Teleperformance Región Nearshore (NSR) protege sus operaciones de servicio al cliente con una recuperación más rápida con Veeam
Contar con una herramienta tan eficaz como Veeam Backup & Replication hace más fácil que Teleperformance NSR responda a la recuperación ante desastres y los incidentes de ciberseguridad.
Carlos Romo
Database & Backup Manager Senior
Teleperformance NSR

El Reto Empresarial

A través de su red de centros de contacto, Teleperformance NSR proporciona atención al cliente, soporte técnico, colecciones, adquisición de clientes y otros servicios de subcontratación especializados, para garantizar interacciones clientelas positivas y continuas en empresas a lo largo y ancho de México, América Central y el Caribe.

Para potenciar estos servicios, la empresa depende de su infraestructura de TI. Teleperformance NSR utiliza petabites de datos para respaldar los sistemas principales para la contabilidad financiera, la nómina y la gestión de relaciones con clientes. Estos procesos se distribuyen en varias máquinas virtuales y se alojan en un entorno híbrido de plataformas locales y en la nube.

“A lo largo de los años, hemos mejorado constantemente nuestros servicios digitales como respuesta al crecimiento del negocio”, dijo Carlos Romo, Database & Backup Manager Senior de Teleperformance NSR. “Si alguno de nuestros sistemas tecnológicos clave se desconectara inesperadamente, sería muy difícil mantener las operaciones diarias”.

Cuando llegó la pandemia de COVID-19, muchos empleados de Teleperformance NSR se vieron obligados a trabajar remotamente, introduciendo así riesgos adicionales de protección de datos.

“En el pasado, algunas de nuestras actividades de protección de datos requerían la presencia física de un empleado, lo cual es algo en que ya no podemos depender, a raíz de COVID”, dijo Romo. “Para salvaguardar nuestros sistemas de misión crítica, decidimos buscar una nueva solución de backup que nos permitiera proteger todo el entorno de VM y restaurar al 100% los servicios de forma remota”.

La Solución Veeam

Para lograr sus objetivos de protección de datos, Teleperformance NSR seleccionó Veeam Backup & Replication con Veeam Backup para Nutanix AHV.

“Con Veeam, tenemos la flexibilidad para seleccionar las mejores soluciones de servidor y almacenamiento, lo que nos permite mejorar nuestra rentabilidad operativa. La solución también es extremadamente intuitiva, aunque algunos miembros del equipo no tenían experiencia previa con las soluciones de Veeam, aprendieron muy rápido” dijo Romo.

Trabajando con Veeam, Teleperformance NSR configuró las nuevas soluciones para respaldar sus VMs. Usando la capacidad de SureBackup, ahora la organización puede verificar automáticamente que sus backups de VMware estén libres de malware y estén funcionando normalmente.

“En el pasado, la restauración de datos era un proceso que requería mucho trabajo”, dijo Romo. “Hoy en día, contamos con procesos y controles sólidos para probar nuestras copias de seguridad mientras mantenemos los requisitos de recursos humanos bastante mínimos. De hecho, SureBackup brinda resultados de prueba en minutos, lo que nos da la tranquilidad de poder restaurar nuestras VMs en un escenario de recuperación”.

A lo largo del proceso de implementación y después de este, Teleperformance NSR ha trabajado cercanamente con Veeam para ayudar a garantizar la configuración óptima para su nueva solución de protección de datos.

“El equipo de Veeam estuvo atento y receptivo a nuestras necesidades”, dijo Romo. “Valoramos mucho el soporte técnico y las recomendaciones de mejores prácticas de los equipos de preventa y posventa. Todas las personas con las que hemos trabajado han demostrado un alto nivel de conocimiento, experiencia y un compromiso para hacernos sentir que estamos en buenas manos”.

Organizando sus backups de VMware y Nutanix a través de la solución Veeam, Teleperformance NSR puede proteger sus servicios de misión crítica, durante esta época de teletrabajo. La empresa también configuró la solución para crear copias de seguridad inmutables, las cuales protegerán contra el riesgo de perdidas accidentales y ataques de ransomware.

“Configurando nuestra solución para prohibir la eliminación de datos de copia de seguridad durante un período de tiempo determinado, reduciremos en gran medida nuestra exposición a muchos tipos de ataques cibernéticos”, dijo Romo. “Contar con una herramienta tan competente como Veeam Backup & Replication facilitará aún más que Teleperformance NSR responda a la recuperación ante desastres y los incidentes de ciberseguridad”.

Los Resultados

  • RTO cortado, permitiendo la recuperación remota de VMs en tan solo 10 minutos.
    “Ahora podemos elegir entre múltiples imágenes de VM creadas durante un período de varios días, lo que nos permite retroceder rápidamente al punto de recuperación deseado”, dijo Romo. “Todo esto se puede hacer de forma remota, eliminando cualquier dependencia del acceso físico al centro de datos”.
  • Aumenta la cobertura de backup del al 99,9 %, lo que reduce el riesgo de pérdida de datos en un escenario de recuperación.
    Teleperformance NSR ahora puede crear diariamente múltiples backups completos e incrementales, brindando un RPO mejorado para los servicios de alta prioridad.
  • Garantiza backups inmutables, protegiendo contra amenazas de ransomware.
    Teleperformance NSR ha configurado la solución para evitar la eliminación de datos de backup durante un período preestablecido, evitando que los ciberdelincuentes cifren sus imágenes de VM y mitigando el riesgo de interrupción de la actividad empresarial.

Empresa:

Teleperformance es un especialista global en el outsourcing de procesos comerciales, omnicanal y experiencia del cliente, con más de 420 000 empleados y operaciones en más de 80 países. En México, América Central y el Caribe, Teleperformance Región Nearshore (NSR) ofrece servicios de gestión de la experiencia del cliente, subcontratados a marcas a través de su red de contactos en múltiples geografías.

Desafío:

A medida que crecían los servicios digitales que respaldan su negocio de centros de contactos, los procesos de backup y restauración, los cuales requerían mucho tiempo, hicieron que Teleperformance NSR no pudiera proteger todas sus Máquinas Virtuales (VM). Cuando se produjo la pandemia COVID-19, la empresa se dio cuenta de que los empleados del departamento de TI tal vez no tendrían acceso a sus datos tan frecuente como antes, lo que aumentaba la complejidad de recuperar sus sistemas en escenarios de desastre.

Resultados:

  • RTO cortado, permitiendo la recuperación remota de VMs en tan solo 10 minutos.
  • Aumenta la cobertura de backup al 99,9 %, reduciendo el riesgo de pérdida de datos en un escenario de recuperación.
  • Garantiza backups inmutables, protegiendo contra amenazas de ransomware.