Горячая линия: 8-800-555-15-03 | 10:00 - 20:00 MSK | ENG, DEU, FRA, RUS
Русский

Ответы на часто задаваемые вопросы

Часто задаваемые вопросы по продлению контрактов техподдержки

Ниже приведены общие указания по продлению контрактов техподдержки Veeam:

  • При покупке новой бессрочной лицензии предоставляется один год техподдержки
    уровня Basic.
  • Стоимость ежегодного продления техподдержки Veeam® уровня Basic составляет 22% от рекомендованной цены на новые бессрочные лицензии.
  • Veeam не предоставляет скидки на продление контрактов техподдержки для публичных и образовательных лицензий, а также лицензий для внутреннего использования партнерами (такие скидки распространяются только на новые лицензии).
  • Обратите внимание: заказчики без действующих договоров техподдержки смогут получить новые ключи только после возобновления договора технической поддержки. Это касается в том числе объединения лицензий и перехода на более высокую или более низкую редакцию.
  • Предоплаченные парт-номера можно приобрести со скидкой в первые шесть месяцев действия контракта новой лицензии. По истечении этого периода необходимо приобрести стандартные парт-номера ежегодного продления.
  • Максимальный срок действия контрактов техподдержки — не более пяти лет для всех заказов (вы можете приобрести новую лицензию (включает в себя один год техподдержки) или ежегодное продление и до четырех лет предоплаченной техподдержки). Обратите внимание: парт-номера нельзя «дублировать», чтобы увеличить срок действия техподдержки.
  • Заказчикам, у которых есть предоплаченные годы техподдержки, для перехода на более высокую редакцию продукта необходимо также приобрести парт-номера на повышение уровня техподдержки. Такие обновления являются ежегодными и приобретаются также, как парт-номера продления техподдержки. Приобретать обновление техподдержки для контракта в том же году, что и обновление редакции, не требуется.
  • Парт-номера для дополнительных лет предоплаченной техподдержки уровня Production также включают расширенную техподдержку (24х7) на первый год.
  • При продлении контрактов техподдержки, срок действия которых истек более 1 месяца назад, помимо стандартной стоимости ежегодного продления будет взиматься комиссия за возобновление поддержки в размере 25%. Комиссия включена в стоимость парт-номеров продления контрактов с истекшим сроком действия. Они приобретаются для продления контрактов, срок действия которых истек более чем за 1 месяц до приобретения парт-номеров. Парт-номера продления контрактов с истекшим сроком действия без комиссии за возобновление разрешается использовать только с одобрения Veeam. Если срок действия контракта техподдержки истек более 13 месяцев назад, свяжитесь с отделом продления техподдержки Veeam, чтобы уточнить необходимые парт-номера.
  • Чтобы получить техподдержку уровня Production, необходимо заключить соответствующие контракты для всех лицензированных сокетов. В противном случае доступна только техподдержка уровня Basic.
  • Заказчики, у которых истек срок действия контрактов техподдержки, должны приобрести соответствующие парт-номера ежегодного продления контрактов техподдержки, парт-номера, совпадающие по сроку, или оплатить техподдержку за истекший период (с уплатой 25%-ной комиссии за возобновление). Однако заказчикам, у которых срок действия контрактов техподдержки истек более двух лет назад, возможно, придется приобрести новые лицензии по действующей на момент покупки цене, вместо ежегодного продления лицензии (требуется предварительное письменное одобрение Veeam). Подробную информацию можно получить у представителя Veeam.
От какой даты отсчитывается срок действия контракта техподдержки после приобретения ежегодного продления?

При продлении контракта техподдержки его срок действия отсчитывается с даты окончания предыдущего периода поддержки. Например, если контракт техподдержки действует до декабря 2018 года, а в октябре 2018 года заказчик приобретает продление контракта на год, то оно будет действовать с декабря 2018 по декабрь 2019 года.

Таким же образом отсчитывается срок действия поддержки для лицензий с истекшим контрактом. Если срок действия контракта истек в июне 2018 года, а заказчик приобрел продление на год в октябре 2018 года, то оно будет действовать с июня 2018 по июнь 2019 года.

Когда начинает действовать контракт техподдержки для новых лицензий? Можно ли отложить начало действия контракта техподдержки по желанию клиента?
Контракт техподдержки для новых лицензий начинает действовать с даты, когда Veeam получает от дистрибьютора заказ на покупку. Изменить эту дату невозможно.
Как перейти с бессрочного контракта на контракт на основе подписки?
Чтобы перейти на контракт на основе подписки, заказчикам необходимо приобрести парт-номер (SKU) миграции. Этот SKU используется, если заказчик с действующей бессрочной лицензией хочет перейти на подписку по виртуальным машинам (приобретаемые впоследствии ключи также будут лицензироваться по виртуальным машинам). Приобретение этого SKU продлевает поддержку для бессрочной лицензии с одного года до трех лет и меняет тип контракта с бессрочного на подписку. В случае если при миграции оказывается, что текущее покрытие ВМ недостаточно, то необходимо докупить дополнительные лицензии (по ВМ). Все бессрочные лицензии должны быть уничтожены пользователем самостоятельно. Заказчики могут приобрести три года подписки, оплатив единовременно, или ежегодно продлевать подписку в течение 3-летнего переходного периода. По завершении этого периода все новые лицензии будут продлеваться, исходя из стоимости подписки по количеству ВМ.  При переходе с  бессрочного контракта на подписку по количеству ВМ необходимо обеспечить покрытие всех сокетов в среде заказчика, независимо от индивидуальных контрактов для этого продукта.  Частичная миграция не допускается.
Получит ли заказчик новый файл лицензии после продления контракта техподдержки?

После получения заказа на покупку от дистрибьютора Veeam обрабатывает его в течение 48 часов (исключая выходные).

Если новая версия продукта не выходила, можно использовать старый файл лицензии, имеющийся у заказчика. Устанавливать новый файл лицензии не требуется, однако мы рекомендуем заказчикам сохранять полученные файлы лицензий.

Для установки нового файла лицензии необходимо выполнить следующие действия:

  1. Сохраните файл лицензии в системе, где установлен продукт Veeam Software
  2. Откройте консоль Veeam
  3. На панели инструментов выберите «Справка»
  4. Выберите пункт «Сведения о лицензии»
  5. Выберите «Установить лицензию»

Veeam предлагает три уровня техподдержки:

Программа техподдержки – Рабочие часы по времени заказчика

 

Поддержка уровня Evaluation
Пн - Пт, 8:00-17:00
Поддержка уровня Basic
Пн - Пт, 8:00-20:00
Поддержка уровня Production
24x7x365
Поддержка уровня Premium 
24x7x365

 

Подробнее о политике техподдержки Veeam можно прочитать на странице техподдержки Veeam.

Обеспечение совпадения контрактов техподдержки по сроку

Оформление лицензий, совпадающих по сроку действия, позволяет консолидировать несколько приобретенных отдельно лицензий, обеспечив их совпадение по сроку, упростив процесс продления для всех участников и обеспечив заказчикам необходимую техподдержку. Veeam предлагает парт-номера как для ежегодного, так и для ежемесячного продления техподдержки. Парт-номера для ежемесячного продления используются только для консолидации контрактов и обеспечения совпадения срока их действия.

Для обеспечения совпадения контрактов по сроку (консолидации) количество месяцев необходимо умножить на количество сокетов в консолидируемом контракте.

Пример совмещения по сроку двух приобретенных отдельно контрактов техподдержки Veeam Backup & Replication Enterprise для VMware™:

Первая покупка: Три сокета со сроком действия контракта техподдержки до ноября 2017 года.

Вторая покупка: Два сокета со сроком действия контракта техподдержки до марта 2018 года.

Парт-номера, необходимые для консолидации техподдержки со сроком действия до ноября 2018 года:

 

V-VBRENT-VS-P01AR-00
Кол-во: 3
Ежегодное продление техподдержки — Veeam Backup & Replication Enterprise для VMware
V-VBRENT-VS-P01MR-00
Кол-во: 16
Ежемесячное продление техподдержки — Veeam Backup & Replication Enterprise для VMware

 

Парт-номера ежегодного продления: 3 = 3 сокета x 1 год (ноябрь 2016 – ноябрь 2017)

Парт-номера ежемесячного продления: 16 = 2 сокета x 8 месяцев (март 2017 – ноябрь 2017)

Если у вас есть вопросы относительно продления контрактов техподдержки или вы хотите уточнить необходимые парт-номера для консолидации контракта техподдержки, свяжитесь с отделом продления техподдержки по электронной почте renewals@veeam.com.