全球数据弹性领域领导者 #1
Veeam’s guidance for customers affected by CrowdStrike’s content update
Veeam’s guidance for customers affected by CrowdStrike’s content update

Veeam 客户支持策略

若要查看适用支持策略,
请选择与您的用户类型相关的选项卡。

1.概述

只有问题工单管理员、许可证管理员和支持合作伙伴可提交问题工单。如果 Veeam® 合作伙伴需要代表您创建问题工单,请查看问题工单管理员管理用户指南,了解如何管理您的环境和进行支持合作伙伴问题工单管理。为了获得更快的支持,如果打电话开立支持请求,请提供您的有效支持 ID。

本客户支持指南详述了我们的支持服务、联系信息以及联系支持人员以确保快速响应和解决问题的最佳实践。支持服务只适用于根据 Veeam 最终用户许可协议许可您使用的 Veeam 软件产品。

解决方案设计和架构审查(环境审查、配置设计/协助,以及备份基础架构的规划、设计和实施)和产品培训不在 获取 Veeam 支持服务的范围之内。请联系您的销售代表获取有关此类请求的帮助。Veeam University 中提供了更多培训资源。

Veeam 网站提供了大量信息,以便您随时查阅。在联系 Veeam 客户支持之前,请参考下列在线资源。

Veeam 研发论坛

与其他 Veeam 客户和产品幕后团队交流信息;包含产品专题会议。

 

由产品管理团队维护和管理。注册之后,您将获得我们的每周社区摘要,其中包含新补丁的通知。免费提供。

客户门户

请登录 客户门户 以:

  • 创建/管理您的问题工单
  • 申请“一键更新”
  • 将日志附加到现有问题工单中
  • 获取产品下载和补丁
  • 管理您的许可
知识库

访问知识库,浏览使用说明,搜索常见问题的解决方案。

技术文档

在线查看和下载最新的 技术文档

滑动显示更多表格内容
Veeam 研发论坛

请访问 Veeam 研发论坛,获取有关 Veeam 产品和软件的帮助。

与其他 Veeam 客户和产品幕后团队交流信息;包含产品专题会议。

由产品管理团队维护和管理。注册之后,您将获得我们的每周社区摘要,其中包含新补丁的通知。免费提供。

客户门户

请登录我们的 客户门户 以:

  • 创建/管理您的问题工单
  • 申请“一键更新”
  • 将日志附加到现有问题工单中
  • 获取产品下载和补丁
  • 管理您的许可
知识库

访问知识库,浏览使用说明,搜索常见问题的解决方案。

技术文档

在线查看和下载最新的 技术文档

滑动显示更多表格内容
除上述支持外,Veeam 还提供语音服务。使用或访问语音服务即表示您同意 Veeam 记录和收集您的语音内容,并将之用于向您提供语音服务和改进 Veeam 产品和服务。Veeam 不会将您的语音输入内容用于任何其他目的。我们重视您的隐私。请阅读 Veeam 数据隐私策略,了解我们如何使用及保护您的信息

2.支持的语言

在正常的营业时间(客户当地时间 8 点 - 18 点),Veeam 将使用以下语言为 Veeam Backup & Replication 提供一级技术支持服务,所有其他产品的此类服务语言仅为英语。 
美国

英语、西班牙语

加拿大

英语、法语

欧洲、中东、非洲

英语、德语、法语、俄语、西班牙语、意大利语

亚太 英语、日语、中文(普通话)
拉丁美洲 英语、西班牙语、葡萄牙语
滑动显示更多表格内容
在客户营业时间之后,所有一级支持的服务语言仅为英语。所有二级和三级支持的服务语言仅为英语。

3.支持计划

所有持有有效付费维护合同或评估许可证的客户均可在以下“营业时间”部分规定的时间内通过网络或电话联系支持人员。对免费许可客户的支持将仅通过网络或电子邮件尽力提供。

请注意,电话支持需要首先在客户门户上创建问题工单,以便将您的来电转接给相应的专员。

3.1.高级支持

Veeam 高级支持向我们的顶级客户提供优质的个性化 IT 支持服务,从问题工单创建开始,就会有客户专属支持客户经理 (SAM) 全程为客户提供个性化高效服务。

3.2.生产支持

生产支持计划提供 24/7 全天候软件支持服务和对关键问题的快速响应时间。如需获得生产支持,产品的所有生产许可插槽必须升级为生产支持级别许可,否则支持默认为基础支持级别。

3.3.基础支持

基础支持计划在下面定义的营业时间内提供软件支持服务,以及产品升级和更新。购买产品许可即可获享一年的基础支持。

3.4.评估支持

在规定的评估期内,评估支持计划在下面列出的营业时间(周一至周五)内提供软件支持服务。

3.5.支持计划比较矩阵

评估支持
产品更新 不适用
产品升级 不适用
技术支持 电话/网络
基础支持
产品更新
产品升级
技术支持 电话/网络
生产支持
产品更新
产品升级 是的
技术支持 电话/网络
高级支持
产品更新 是的
产品升级 是的
技术支持 电话/网络/支持客户经理
滑动显示更多表格内容
服务 评估支持 基础支持 生产支持 高级支持
产品更新 不适用 是的 是的 是的
产品升级

不适用

是的 是的 是的
技术支持

电话/网络

电话/网络 电话/网络 电话/网络/支持客户经理 
滑动显示更多表格内容

3.6.营业时间

营业时间指客户当地营业日中的下列时段。
支持计划 营业时间
评估 周一至周五上午 8 点— 下午 5 点
基本

周一至周五上午 8 点— 晚上 8 点

生产

24/7/365

高级 24/7/365 全天候
支持客户经理将在您的本地营业时间内为您提供服务(见第 5.5 节)
对免费/NFR 许可产品的支持将尽力提供
滑动显示更多表格内容

4.严重性定义和响应时间 SLA

4.1.严重性级别指南

严重性级别可表示问题的紧急性,并帮助我们快速、有效地进行响应。严重性级别分类不当会影响整个问题工单处理流程,甚至可能对您造成不利影响。报告问题时,您应与 Veeam 支持分析师讨论并一致确定合适的严重性级别。在业务状况因受到影响而变化时,您可以选择更改问题的严重性级别。

响应目标指问题或疑问的初始响应目标。针对生产和高级支持级别的客户,如果您有自己的技术人员,在解决严重性为 1 级的问题时,我们可以随时(24 小时服务)与您的技术人员配合,直到:

  • 解决问题或找到变通方案,并消除业务影响。
  • 双方下调严重性级别。

4.2.评估客户

在正式评估期,我们会尽力为具有有效试用许可的客户提供相当于“基础支持”的响应时间。

4.3.社区版、免费版和 NFR 许可产品

社区版、免费版或 NFR 许可产品不享受电话支持。电子邮件支持将根据员工忙碌情况尽力提供,但此类服务不提供响应目标或响应保障。访问热修复、补丁和更新需要具备至少一款相应产品的有效维护合同。没有效维护合同的用户可以通过下载定期公开发布的产品版本获取修复。

同样,有关 Veeam 网站和服务反馈的一般问询工单不享受 SLA 或电话支持。

4.4 严重性级别说明

严重性 描述 目标高级响应 SLA 目标生产响应 SLA 目标基础响应 SLA

主备份任务 — 从源生产数据完成的备份任务

二级备份任务 – 将主备份任务的冗余备份任务发送到辅助位置(磁带、备份副本、对象存储等)。

1 级严重性

  • 迫切需要使用一款或多款 Veeam 产品恢复丢失的生产数据
  • 无法访问一个或多个 Veeam 产品的用户界面,导致完全失去对备份、复制和还原任务的控制        
  • 在备份多台服务器或环境的整个 Veeam 应用程序中不运行备份和复制任务  
  • Veeam 产品正常使用会导致生产 基础架构系统发生意外故障         
  • 失败的恢复任务导致违反公认的管理系统或实体定义的法规遵循。

    以上几点没有立即可用的解决方法或解决方案

例子:过多异常终止影响所有监控、备份和时间表,或停机/离线系统无法恢复;Veeam 产品造成的应用程序或系统故障。

30 分钟 1小时 2 小时(工作时间)
2 级严重性
  • 对多个主要备份任务造成不利影响,但生产系统并未宕机  
  • 生产操作受到影响,但影响有限  
  • 收集基础架构信息的监测任务失败

示例:  应用程序响应时间或系统性能极慢,或者主备份或监控任务受到影响。

30 分钟 3 小时 8 小时(工作时间)
3 级严重性
  • 有限的主备份任务故障
  • 二级备份任务失败
  • 恢复验证操作失败
  • 收集 Veeam 组件信息的监控任务失败
示例:应用程序响应时间或系统性能下降,或二级备份或监控任务受到影响。
30 分钟 6 小时 12 小时(工作时间)
严重性 4
  • 小问题,不会影响产品功能,可轻松避开。
  • 问题解决被软件用户列为非优先事项。
例子:“使用”问题;消息文本或文档页面用词不当或存在拼写错误,一般反馈,或解决方案时间不紧迫。
30 分钟 8 小时 24 小时(工作时间)
滑动显示更多表格内容
1 级严重性
描述
  • 关键业务软件组件或 Veeam 托管系统不可运行或不可用。
  • 生产系统发生故障;或发生紧急情况。
  • 需要立即实施变通方案或解决方案。

示例:过多异常终止影响所有监控、备份和时间表,或停机/离线系统无法恢复;Veeam 产品造成的应用程序或系统故障。

目标高级响应 SLA
30 分钟
目标生产响应 SLA
1小时
目标基础响应 SLA
2 小时
2 级严重性
描述
  • 妨碍生产运营,但生产系统未停机。
  • 产品可以运行,但受到严重限制。

示例:生产应用程序响应或系统运行缓慢,系统可用。部分监控或备份受到影响。

目标高级响应 SLA
30 分钟
目标生产响应 SLA
3 小时
目标基础响应 SLA
8 小时(工作时间)
3 级严重性
描述
  • 非生产问题。
  • 多数功能仍然可用,限制条件可轻松避开。

示例:非生产应用程序响应或系统运行缓慢,系统可用。部分监控或备份受到影响。

目标高级响应 SLA
30 分钟
目标生产响应 SLA
6 小时
目标基础响应 SLA
12 小时(工作时间)
严重性 4
描述
  • 小问题,不会影响产品功能,可轻松避开。

示例:“使用”问题;消息文本或文档页面用词不当或存在拼写错误,一般反馈。

目标高级响应 SLA
30 分钟
目标生产响应 SLA
8 小时
目标基础响应 SLA
24 小时(工作时间)
滑动显示更多表格内容

4.5.目标响应服务等级协议 (SLA)


严重性
目标响应服务等级协议 (SLA)
高级 生产 基本 评估 免费/NFR
1 级严重性

30 分钟

1小时 2 小时(工作时间) 不适用 不适用
2 级严重性

30 分钟

3 小时 8 小时(工作时间) 8 小时(工作时间) 尽快
3 级严重性

30 分钟

6 小时 12 小时(工作时间) 12 小时(工作时间) 尽快
4 级严重性 30 分钟 8 小时  24 小时(工作时间) 24 小时(工作时间) 尽快
滑动显示更多表格内容
高级
1 级严重性 30 分钟
2 级严重性 30 分钟
3 级严重性 30 分钟
严重性 4 30 分钟
生产
1 级严重性 1 小时
2 级严重性 3 小时
3 级严重性 6 小时
严重性 4 8 小时
基本
1 级严重性 2 小时(工作时间)
2 级严重性 8 小时(工作时间)
3 级严重性 12 小时(工作时间)
4 级严重性 24 小时(工作时间)
评估
1 级严重性 北美
2 级严重性 8 小时(工作时间)
3 级严重性 12 小时(工作时间)
严重性 4 24 小时(工作时间)
免费/NFR
1 级严重性 不适用
2 级严重性 尽快
3 级严重性 尽快
严重性 4 尽快
滑动显示更多表格内容

5.联系客户支持

贵公司需要指定问题工单管理员或其他角色,负责向 Veeam 申请创建问题工单,以及接收维护信息。他们应具备适当的技能和系统级访问权限,以便与 Veeam 支持工程师配合解决发现的问题。这些支持联系人是您与 Veeam 支持之间的纽带,应可以发现贵公司出现的所有问题。必要时,他们会将问题上报给 Veeam 支持。
请准备好提供下列信息:

  • 您的姓名、企业名称
  • 支持 ID*
  • 问题工单编号(使用电话支持时必须提供)
  • 产品名称、版本级别和应用于产品的任何维护

*提供的支持 ID 必须与遇到问题的产品中当前安装的支持 ID 相匹配。

5.1.记录问题工单

您提供的有关您遇到问题的任何信息都可能对问题的诊断和解决速度产生重大影响。您将被要求提供以下信息:

  • 问题说明、对系统和业务运营的影响、问题严重性以及错误消息和诊断详细信息的确切文本
  • 还原问题的步骤,已知的变通方案
  • 您的联系号码和电子邮件
  • 联系您的最佳时间和联系方式(即电子邮件/电话)

5.2.提交支持请求

我们提供多种与支持部门合作的方法,我们鼓励您在提交案例时设置问题的初始严重性级别。

5.3.通过网络

只有许可管理员、指定的问题工单管理员及支持合作伙伴(若适用)才可以使用网络浏览器在客户门户提交问题工单。
请遵照新问题工单向导创建问题工单。在提交问题工单后,我们将把包含唯一问题工单编号的电子确认信息发送至您的电子邮件地址。您还可在创建问题工单管理选项卡中查看问题工单。

5.4.通过电话

如需获取电话支持,您必须首先按照上述方法在客户门户上创建一个现有问题工单。这一流程将为您提供一个问题工单编号,以便您在需要时立即获取电话支持。该要求是为了便于我们进行高级路由,针对您的问题将来电转接到相应的专员,并尝试重新联系之前帮助您解决这一问题的工程师。本地和免费电话选项列在下面的联系信息中。

如果您报告的问题需要收集和分析诊断信息,工程师可能会要求您提供此类信息,或通过简短的远程会话收集这些信息。工程师虽然会收集尽可能多的详细信息,但不会在线查阅日志文件。为高效实施日志分析,我们将使用仅供内部使用的日志解析工具和其他资源。在获取所需的诊断信息后,工程师将离线研究相关信息,然后再联系您。 

电话支持仅适用于技术和许可问题工单。有关 Veeam 网站和服务反馈的一般问询工单不享受电话支持或 SLA。

5.5.联系支持客户经理(仅限高级支持客户)

请联系您的支持客户经理,后者将把服务单分配给最合适的高级支持工程师。我们会在记录通话/工单后 30 分钟内开始问题分析。您的专属支持客户经理将在您的本地营业时间内为您提供服务,并充当协调问题管理和问题解决的直接联系人。

5.6.跟进

在解决问题的过程中,支持工程师将通过电话和/或电子邮件、或结合使用两种方式(视情况而定)与您联系。严重性级别可在客户同意后及双方根据严重性定义一致确定影响程度后进行调整。

5.7.客户支持问题解决

Veeam 支持会安排训练有素的专业人员及时研究和解决问题。当问题处于开放状态时,支持团队将随时告知您解决状态,并在报告的问题解决后及时通知您。如果在解决过程中,您对问题的处理方式不满意,则可使用“对话经理”表单。这样可以帮助我们了解您的顾虑,并在必要时调整支持人员。

对于已创建问题工单的更新或信息,我们将在不同的工作日与您联系三次。如果无法与您取得联系,我们将在未征得您同意的情况下取消问题工单。如果问题仍然存在,您可以重新创建问题工单,并参考旧问题工单。

解决支持请求可以包括以下任何操作:

  • 用于修复问题的软件(问题工单已关闭)
  • 永久业务或系统变通方案(问题工单已关闭)
  • 临时业务或系统变通方案(问题工单严重性级别下降)
  • 制定修复或变通方案的行动计划:设置、说明和跟踪重要进展和相关性(问题工单严重性级别可能改变)
  • 问题是客户特定的定制或增强,不在维护中(客户通知,问题工单已关闭)

Veeam 产品的安装、配置和升级不在 Veeam 支持的范围内。不提供安装和升级演示服务。

5.8.用户脚本

Veeam 支持不负责根据要求编写脚本。不支持自定义脚本故障排除。也不支持设计、流程演练、协作、代码审查以及使用 Veeam API 终端(RESTful API 和 Powershell)开发代码的其他类似流程。只支持官方 RESTFul API 终端和官方 Powershell cmdlet。不支持 NET 方法和类,包括 .NET 反射。

5.9.功能请求

Veeam 一如既往欢迎大家提出功能要求,我们高度重视有关产品改善的社区反馈。如果您对我们的软件功能或特性组合有何建议,欢迎访问 Veeam 研发论坛,创建一个主题来描述您的需求,或向我们的支持团队申请创建一个问题工单,描述您需要的功能和用例,支持代表将代表您提交功能需求。

5.10.客户满意度调查

在问题工单处理结束后,我们将对参与支持互动的客户进行调研,以获取有关客户支持体验的更多反馈,调研结果将由管理层进行审核。该电子邮件包括在线调研链接,其中的问题涉及问题工单处理、专业性、支持分析师的知识及对于问题工单管理的总体满意度。请点击问题工单处理结束后收到的调研电子邮件中的链接,完成调研问卷。

6.Veeam 产品生命周期

所提供支持服务的级别取决于针对特定产品版本确定的生命周期阶段。产品的当前版本可获得全部支持,包括支持服务和更新/修复,而旧版支持可能有所限制。使用旧版或停产版本的客户,可获得已知变通方案或现有修复和支持版本升级帮助的列表。

该列表将在每次发布新版本时进行更新。请查看 Veeam 产品生命周期政策,获取当前的产品列表及产品状态。

6.1.版本支持 

  • 新版本 — 所有正式发布 (GA) 的新产品。
  • 当前版本 — 为了保证服务质量,Veeam 仅针对版本矩阵中列出的产品提供技术支持。
  • 列为修复终止一类的版本 — 可以获得支持,可以使用现有计划修复,但我们将不再创建新修复和增强特性。
  • 列为终止支持或退市一类的版本 — 不提供支持。
  • 对于不受支持的版本,将不再提供新产品增强特性和修复。对于被公开指定为“终止支持”、“退出市场”或类似指定的软件,Veeam 没有义务提供支持。

6.2.产品维护

我们的目标并不局限于快速解决问题,而是预先防止问题的发生。

因此,在新产品和版本的开发和发布周期中,我们采用了严格的质量控制程序。通常,一款产品正式发布之前,需要经历多个测试阶段 — 质量保证、Alpha 测试、测试版测试和控制版本 (Controlled Release) 测试。

有时,复杂系统在复杂和要求严苛的环境中运行时会发生一些问题。修复和解决方案通常需会在下一个产品版本中推出,其他方案会纳入到下一个维护版本中,最为紧急的问题可使用支持特定产品版本的热修复解决。我们将通过网络和电子邮件及时宣布新版本上市的信息。

修补程序开发仅适用于已升级到受影响产品的最新公开版本的客户。

7.第三方软件支持

我们将帮助您分析问题,以确定问题是由第三方软件还是硬件引起的。为了找出问题,并且如果 Veeam 支持部门有理由怀疑问题与第三方产品相关,则 Veeam 可能会要求您删除第三方软件或硬件产品。

对第三方软件和硬件的支持必须由相应的第三方厂商提供,包括 Veeam 可能使用的第三方附属产品。 

8. 试验性功能支持

在技术文档和/或任何版本说明(信息)和/或任何其他文章、公告等中,带有“试验性”标记的 Veeam 软件产品特性和功能允许客户访问,但仍处于 Veeam 质量控制流程的早期阶段,尚未在所有场景和/或所有平台版本中接受全面测试。Veeam 提供这些特性的目的是,通过在不同的环境中进行现场测试,获得早期反馈和验证。

Veeam 将为带有“试验性”标记的特性和功能提供官方支持,但存在以下限制:

  • 不保证满足本政策中的上述支持服务等级协议。
  • 会优先考虑非试验性特性,与试验性特性相关的热修复和补丁具有较低的优先级。

9. 支持客户使用公有云服务

在某些情况下,为了支持客户使用公有云服务,Veeam 支持工程师需要执行相应操作(例如,上传或下载数据)来利用这些公有云服务。上述步骤可能会导致云服务提供商收取额外的云服务费用。通过继续执行这些步骤,客户确认并同意他们已被明确告知潜在费用,且对于因建议的故障排除步骤而造成的任何额外费用或任何损害,Veeam 概不负责。

10.支持 Veeam 配置数据库

以下文档概述了 Veeam 对支持托管 Veeam 配置数据库的 SQL 实例的责任。

支持的配置

只有用户指南的“SQL 数据库”部分中引用的配置才能够获得支持

安装和升级

支持人员将协助进行基本的安装故障排除。管理员必须确保 Veeam 服务帐户具有此处列出的所需权限。

某些安全工具(组策略、防病毒等)可能会导致安装问题,可能需要将 Veeam 组件列入允许列表或完全禁用该工具才能继续安装。请咨询您的病毒防护和操作系统供应商的建议,了解要针对 SQL 安装实例列入白名单的项,并确保设置以下知识库中的排除项:https://veeam.com/kb1999

在某些情况下,SQL 供应商或专业服务组织可能需要积极参与,以协助解决与 Veeam 产品使用的 SQL 数据库无关的安装和升级问题。Veeam 支持人员可能会通过 TSANet 向 SQL 供应商提交问题工单,或指导客户如何创建一个要提交给 SQL 供应商的支持问题工单。客户或其委托服务合作伙伴需要与 SQL 供应商支持人员合作,以处理非 Veeam 相关问题及其一般查询和 Web 会话。Veeam 还将致力于支持这项任务,以确保所有必要的信息均可用于调查,并将继续进行合作,直到得出结论为止。在这种情况下,当 SQL 供应商有与我们产品相关的特定问题时,Veeam 可以根据请求加入 Web 会话

Veeam 支持人员并不协助升级或修补托管 Veeam 配置数据库的 SQL 实例或操作系统。

Veeam 销售和 Veeam 云服务 (VCSP) 合作伙伴接受过相关培训,能够在 Veeam 产品生命周期内为客户提供最佳服务体验,包括实施、软件更新/维护和解决方案设计。当销售合作伙伴在 Veeam 或 Veeam 基础架构特定任务方面需要帮助时,他们可以联系专门从事 Veeam 生态系统中所有任务的 Veeam 认证服务合作伙伴 (VASP)。 

数据库修改

Veeam 技术支持将尽可能地提供帮助,帮助您纠正因 Veeam 软件的错误行为所致的数据库问题/不一致。具体情况可能会大大限制支持人员解决此类问题的能力。

与 SQL 实例本身的不正确行为相关的问题由 SQL 实例供应商提供支持(取决于客户与该供应商签订的合同)。

不支持在没有支持人员监督的情况下修改数据库;Veeam 支持人员将不会协助纠正被认为与此类修改相关的问题,若发现环境中有此类修改,也不会提供支持。

支持人员不会提供旨在规避软件预期行为的数据库修改(或修改帮助)。

自定义脚本和报告

Veeam 支持人员不负责根据要求提供自定义代码。官方支持的用于报告目的的终端是 Veeam Powershell cmdlet 和官方 ReSTful API 终端。

11.美国联邦政府支持

对于美国联邦政府机构的客户,Veeam 支持将帮助您使用上述方法确定问题和相应的解决方案。美国公民的基础支持服务时间为周一至周五上午 8 点至晚上 9 点(东部时间),周六中午 12 点至午夜 12 点(东部时间),周日上午 12 点至晚上 8 点(东部时间),并可在这些时间以外进行呼叫。如需联系 Veeam 支持,您可以在任意时间拨打下面电话号码部分列出的美国联邦政府联系电话。需要通过客户门户创建现有问题工单,以获取电话支持,并确保您的来电仅由认证工程师/地区处理。有关我们为美国联邦政府提供的解决方案的更多信息,请访问 www.veeam.com/federal.html

12.联系信息

12.1.网络支持页面

12.2.Veeam 许可策略

12.3.电话号码

通过您所在国家/地区的服务电话或 Skype 按钮致电 Veeam 技术支持团队。 Skype 呼叫免费

为了获取电话支持,您必须首先在客户门户上创建一个问题工单(如上文第 5.3 节所述)。这一流程将为您提供一个问题工单编号,以便您在需要时立即获取电话支持。该要求是为了便于我们进行高级路由,针对您的问题将来电转接到相应的专员,并尝试重新联系之前帮助您解决这一问题的工程师。

北美洲
加拿大 +1 647 694 0922
美国(免费电话) 1 800 774 5124
美国(免费电话) 1 800 913 1940
美国联邦政府 +1 240 399 50 82
欧洲
比利时 +32 78 48 02 54
以色列(免费电话) 1 800 015 079
意大利 +39 042 6047505
波兰(免费电话) 00 800 112 51 01
葡萄牙 +351 30 880 1730
西班牙 +34 911 829 760
捷克共和国(免费电话) 800 022 924
爱尔兰(免费电话) 1 800 818 910
英国(免费电话) 0 800 051 89 36
乌克兰 +380 89 3243810
拉丁美洲
阿根廷 +54 11 5984 2088
哥伦比亚 +57 1 381 0636
秘鲁(免费电话) 0 800 70 008
巴西(免费电话) 0 800 761 2311
中东/非洲
沙特阿拉伯(免费电话) 800 814 6659
阿拉伯联合酋长国(免费电话) 8000 3570 3954
亚太
澳大利亚(免费电话) 1 800 648 604
澳大利亚 +61 2 6108 4305
澳大利亚 +61 2 8014 4545
日本(免费电话) 0120 922 345
新西兰(免费电话) 0 800 456140
新西兰 +64 9 974 9594
新加坡 +65 3158 2239
中国(免费电话) 400 990 9444
马来西亚(免费电话) 1 800 818 147
泰国(国内免费电话) 1 800 294 298
韩国(免费电话) 00798 14 203 0092
中国台湾(区内免费电话) 0 800 868 280
印度尼西亚 +62 855 7467 0334
菲律宾 +63 2 231 2112

1.概述

只有问题工单管理员、许可证管理员和支持合作伙伴可提交问题工单。如果 Veeam® 合作伙伴需要代表您创建问题工单,请查看问题工单管理员管理用户指南,了解如何管理您的环境和进行支持合作伙伴问题工单管理。为了获得更快的支持,如果打电话开立支持请求,请提供您的有效支持 ID。

本客户支持指南详述了我们的支持服务、联系信息以及联系支持人员以确保快速响应和解决问题的最佳实践。支持服务只适用于根据 Veeam 最终用户许可协议许可您使用的 Veeam 软件产品。

解决方案设计和架构审查(环境审查、配置设计/协助,以及备份基础架构的规划、设计和实施)和产品培训不在获取 Veeam 支持服务的范围之内。请联系您的销售代表获取有关此类请求的帮助。Veeam University 中提供了更多培训资源。

Veeam 网站提供了大量信息,以便您随时查阅。在联系 Veeam 客户支持之前,请参考下列在线资源。

Veeam 研发论坛

与其他 Veeam 客户客户和产品幕后团队交流信息;包含产品专题会议。

 

由产品管理团队维护和管理。注册之后,您将获得我们的每周社区摘要,其中包含新补丁的通知。免费提供。

客户门户

请登录 客户门户 以:

  • 创建/管理您的问题工单
  • 申请“一键更新”
  • 将日志附加到现有问题工单中
  • 获取产品下载和补丁
  • 管理您的许可
知识库

访问知识库,浏览使用说明,搜索常见问题的解决方案。

技术文档

在线查看和下载最新的 技术文档

滑动显示更多表格内容
Veeam 研发论坛

请访问 Veeam 研发论坛,获取有关 Veeam 产品和软件的帮助。

与其他 Veeam 客户客户和产品幕后团队交流信息;包含产品专题会议。

由产品管理团队维护和管理。注册之后,您将获得我们的每周社区摘要,其中包含新补丁的通知。免费提供。

客户门户

请登录我们的 客户门户 以:

  • 创建/管理您的问题工单
  • 申请“一键更新”
  • 将日志附加到现有问题工单中
  • 获取产品下载和补丁
  • 管理您的许可
知识库

访问知识库,浏览使用说明,搜索常见问题的解决方案。

技术文档

在线查看和下载最新的 技术文档

滑动显示更多表格内容
除上述支持外,Veeam 还提供语音服务。使用或访问语音服务即表示您同意 Veeam 记录和收集您的语音内容,并将之用于向您提供语音服务和改进 Veeam 产品和服务。Veeam 不会将您的语音输入内容用于任何其他目的。我们重视您的隐私。请阅读 Veeam 数据隐私策略,了解我们如何使用及保护您的信息

2.支持的语言

仅提供英语支持。

3.支持计划

所有持有有效付费维护合同或评估许可证的客户均可在以下“营业时间”部分规定的时间内通过网络或电话联系支持人员。对免费许可客户的支持将仅通过网络或电子邮件尽力提供。

请注意,电话支持需要首先在客户门户上创建问题工单,以便将您的来电转接给相应的专员。

3.1.生产支持

VCSP 生产支持计划提供 24/7 全天候软件支持服务以及专门针对严重问题的快速响应服务。所有承诺以下事项的 VCSP 合作伙伴均可享受生产级支持:

  • VCSP 合作伙伴全权负责为其客户提供一级直接技术支持,并应建立相应流程,通过访问公开上市的 Veeam 产品文档对来自最终用户的一级问题进行分类。
  • 当技术问题超出合作伙伴的解决能力时,合作伙伴将通过服务单门户(此处链接)向 Veeam 支持团队寻求帮助。
  • Veeam 支持团队拥有一个 24x7x365 全天候专属二级支持人员小组,专门协助全球 VCSP 合作伙伴处理其产品组合等方面的问题。
  • 通过 Veeam 支持团队创建服务单后,合作伙伴应在门户中提供所需的日志记录信息(此处链接即可查看说明),并通过日志或图形界面向 Veeam 支持团队提供 Veeam 产品错误消息,以便于 Veeam 执行诊断和分析。
  • VCSP 合作伙伴的客户不能直接联系 Veeam 支持团队,除非客户直接与 Veeam 签订了单独许可协议。所有的支持活动均将通过 VCSP 合作伙伴进行协调,合作伙伴将负责管理与客户和 Veeam 支持团队的沟通流程。
  • 如果 Veeam 支持团队需要直接联系 VCSP 合作伙伴的客户,合作伙伴将协调并参与沟通。
  • 根据 Veeam 支持策略,VCSP 合作伙伴可能不会将您的客户设置为您 VCSP 帐户的工单管理员。此外,这样做会给您为所有客户维护的信息带来安全风险。
  • 适用于合作伙伴客户的合作伙伴 SLA 独立于合作伙伴与 Veeam 协定的 SLA 要求。在向客户定义您自己的 SLA 之前,请考虑使用 Veeam 第 4.5 节中的应急时间服务等级协议。

3.2.基础支持

基础支持计划在下面定义的营业时间内提供软件支持服务,以及产品升级和更新。购买产品许可即可获享一年的基础支持。

3.3.评估支持

在规定的评估期内,评估支持计划在下面列出的营业时间(周一至周五)内提供软件支持服务。
评估支持
产品更新 不适用
产品升级 不适用
技术支持 电话/网络
基础支持
产品更新
产品升级 是的
技术支持 电话/网络
生产支持
产品更新 是的
产品升级 是的
技术支持 电话/网络
高级支持
产品更新 是的
产品升级 是的
技术支持 电话/网络/SAM
滑动显示更多表格内容

4.严重性定义和响应时间 SLA

4.1.严重性级别指南

严重性级别可表示问题的紧急性,并帮助我们快速、有效地进行响应。严重性级别分类不当会影响整个问题工单处理流程,甚至可能对您造成不利影响。报告问题时,您应与 Veeam 支持分析师讨论并一致确定合适的严重性级别。在业务状况因受到影响而变化时,您可以选择更改问题的严重性级别。

响应目标指问题或疑问的初始响应目标。针对生产和高级支持级别的客户,如果您有自己的技术人员,在解决严重性为 1 级的问题时,我们可以随时(24 小时服务)与您的技术人员配合,直到:

  • 解决问题或找到变通方案,并消除业务影响。
  • 双方下调严重性级别。

4.2.评估客户

在正式评估期,我们会尽力为具有有效试用许可的客户提供相当于“基础支持”的响应时间。

4.3.社区版、免费版和 NFR 许可产品

社区版、免费版或 NFR 许可产品不享受电话支持。电子邮件支持将根据员工忙碌情况尽力提供,但此类服务不提供响应目标或响应保障。访问热修复、补丁和更新需要具备至少一款相应产品的有效维护合同。没有效维护合同的用户可以通过下载定期公开发布的产品版本获取修复。

同样,有关 Veeam 网站和服务反馈的一般问询工单不享受 SLA 或电话支持。

1 级严重性
描述
  • 关键业务软件组件或 Veeam 托管系统不可运行或不可用。
  • 生产系统发生故障;或发生紧急情况。
  • 需要立即实施变通方案或解决方案。

示例:过多异常终止影响所有监控、备份和时间表,或停机/离线系统无法恢复;Veeam 产品造成的应用程序或系统故障。

目标高级响应 SLA
30 分钟
目标生产响应 SLA
1小时
目标基础响应 SLA
2 小时
2 级严重性
描述
  • 妨碍生产运营,但生产系统未停机。
  • 产品可以运行,但受到严重限制。

示例:生产应用程序响应或系统运行缓慢,系统可用。部分监控或备份受到影响。

目标高级响应 SLA
30 分钟
目标生产响应 SLA
3 小时
目标基础响应 SLA
8 小时(工作时间)
3 级严重性
描述
  • 非生产问题。
  • 多数功能仍然可用,限制条件可轻松避开。

示例:非生产应用程序响应或系统运行缓慢,系统可用。部分监控或备份受到影响。

目标高级响应 SLA
30 分钟
目标生产响应 SLA
6 小时
目标基础响应 SLA
12 小时(工作时间)
严重性 4
描述
  • 小问题,不会影响产品功能,可轻松避开。

示例:“使用”问题;消息文本或文档页面用词不当或存在拼写错误,一般反馈。

目标高级响应 SLA
30 分钟
目标生产响应 SLA
8 小时
目标基础响应 SLA
24 小时(工作时间)
滑动显示更多表格内容
高级
1 级严重性 30 分钟
2 级严重性 30 分钟
3 级严重性 30 分钟
严重性 4 30 分钟
生产
1 级严重性 1 小时
2 级严重性 3 小时
3 级严重性 6 小时
严重性 4 8 小时
基本
1 级严重性 2 小时(工作时间)
2 级严重性 8 小时(工作时间)
3 级严重性 12 小时(工作时间)
严重性 4 24 小时(工作时间)
评估
1 级严重性 北美
2 级严重性 8 小时(工作时间)
3 级严重性 12 小时(工作时间)
严重性 4 24 小时(工作时间)
免费/NFR
1 级严重性 不适用
2 级严重性 尽快
3 级严重性 尽力而为
严重性 4 尽力而为
滑动显示更多表格内容

4.4 严重性级别说明

严重性 描述 目标高级响应 SLA 目标生产响应 SLA 目标基础响应 SLA

主备份任务 — 从源生产数据完成的备份任务

二级备份任务 – 将主备份任务的冗余备份任务发送到辅助位置(磁带、备份副本、对象存储等)。

1 级严重性

  • 迫切需要使用一款或多款 Veeam 产品恢复丢失的生产数据
  • 无法访问一个或多个 Veeam 产品的用户界面,导致完全失去对备份、复制和还原任务的控制        
  • 在备份多台服务器或环境的整个 Veeam 应用程序中不运行备份和复制任务  
  • Veeam 产品正常使用导致了生产基础架构系统发生意外故障         
  • 失败的恢复任务导致违反公认的管理系统或实体定义的法规遵循。

    以上几点没有立即可用的解决方法或解决方案

示例:过多异常终止影响所有监控、备份和时间表,或停机/离线系统无法恢复;Veeam 产品造成的应用程序或系统故障。

30 分钟 1小时 2 小时(工作时间)
2 级严重性
  • 对多个主要备份任务造成不利影响,但生产系统并未宕机  
  • 生产操作受到影响,但影响有限  
  • 收集基础架构信息的监测任务失败

示例:  应用程序响应时间或系统性能极慢,或者主备份或监控任务受到影响。

30 分钟 3 小时 8 小时(工作时间)
3 级严重性
  • 有限的主备份任务故障
  • 二级备份任务失败
  • 恢复验证操作失败
  • 收集 Veeam 组件信息的监控任务失败
示例:应用程序响应时间或系统性能下降,或二级备份或监控任务受到影响。
30 分钟 6 小时 12 小时(工作时间)
严重性 4
  • 小问题,不会影响产品功能,可轻松避开。
  • 问题解决被软件用户列为非优先事项。
示例:“使用”问题;消息文本或文档页面用词不当或存在拼写错误,一般反馈,或解决方案时间不紧迫。
30 分钟 8 小时 24 小时(工作时间)
滑动显示更多表格内容

5.联系客户支持

贵公司需要指定问题工单管理员或其他角色,负责向 Veeam 申请创建问题工单,以及接收维护信息。他们应具备适当的技能和系统级访问权限,以便与 Veeam 支持工程师配合解决发现的问题。这些支持联系人是您与 Veeam 支持之间的纽带,应可以发现贵公司出现的所有问题。必要时,他们会将问题上报给 Veeam 支持。
请准备好提供下列信息:

  • 您的姓名、企业名称
  • 支持 ID*
  • 问题工单编号(使用电话支持时必须提供)
  • 产品名称、版本级别和应用于产品的任何维护

*提供的支持 ID 必须与遇到问题的产品中当前安装的支持 ID 相匹配。

5.1.记录问题工单

您提供的有关您遇到问题的任何信息都可能对问题的诊断和解决速度产生重大影响。您将被要求提供以下信息:

  • 问题说明、对系统和业务运营的影响、问题严重性以及错误消息和诊断详细信息的确切文本
  • 还原问题的步骤,已知的变通方案
  • 您的联系号码和电子邮件
  • 联系您的最佳时间和联系方式(即电子邮件/电话)

5.2.提交支持请求

我们提供多种与支持部门合作的方法,我们鼓励您在提交案例时设置问题的初始严重性级别。

5.3.通过网络

只有许可管理员、指定的问题工单管理员及支持合作伙伴(若适用)才可以使用网络浏览器在客户门户提交问题工单。
请遵照新问题工单向导创建问题工单。在提交问题工单后,我们将把包含唯一问题工单编号的电子确认信息发送至您的电子邮件地址。您还可在创建问题工单管理选项卡中查看问题工单。

5.4.通过电话

如需获取电话支持,您必须首先按照上述方法在客户门户上创建一个现有问题工单。这一流程将为您提供一个问题工单编号,以便您在需要时立即获取电话支持。该要求是为了便于我们进行高级路由,针对您的问题将来电转接到相应的专员,并尝试重新联系之前帮助您解决这一问题的工程师。本地和免费电话选项列在下面的联系信息中。

如果您报告的问题需要收集和分析诊断信息,工程师可能会要求您提供此类信息,或通过简短的远程会话收集这些信息。工程师虽然会收集尽可能多的详细信息,但不会在线查阅日志文件。为高效实施日志分析,我们将使用仅供内部使用的日志解析工具和其他资源。在获取所需的诊断信息后,工程师将离线研究相关信息,然后再联系您。 

电话支持仅适用于技术和许可问题工单。有关 Veeam 网站和服务反馈的一般问询工单不享受电话支持或 SLA。

5.5.跟进

在解决问题的过程中,支持工程师将通过电话和/或电子邮件、或结合使用两种方式(视情况而定)与您联系。严重性级别可在客户同意后及双方根据严重性定义一致确定影响程度后进行调整。

5.6.客户支持问题解决

Veeam 支持会安排训练有素的专业人员及时研究和解决问题。当问题处于开放状态时,支持团队将随时告知您解决状态,并在报告的问题解决后及时通知您。如果在解决过程中,您对问题的处理方式不满意,则可使用“对话经理”表单。这样可以帮助我们了解您的顾虑,并在必要时调整支持人员。

对于已创建问题工单的更新或信息,我们将在不同的工作日与您联系三次。如果无法与您取得联系,我们将在未征得您同意的情况下取消问题工单。如果问题仍然存在,您可以重新创建问题工单,并参考旧问题工单。

解决支持请求可以包括以下任何操作:

  • 用于修复问题的软件(问题工单已关闭)
  • 永久业务或系统变通方案(问题工单已关闭)
  • 临时业务或系统变通方案(问题工单严重性级别下降)
  • 制定修复或变通方案的行动计划:设置、说明和跟踪重要进展和相关性(问题工单严重性级别可能改变)
  • 问题是客户特定的定制或增强,不在维护中(客户通知,问题工单已关闭)

Veeam 产品的安装、配置和升级不在 Veeam 支持的范围内。不提供安装和升级演示服务。

5.7.用户脚本

Veeam 支持不负责根据要求编写脚本。不支持自定义脚本故障排除。也不支持设计、流程演练、协作、代码审查以及使用 Veeam API 终端(RESTful API 和 Powershell)开发代码的其他类似流程。只支持官方 RESTFul API 终端和官方 Powershell cmdlet。不支持 NET 方法和类,包括 .NET 反射。

5.8.功能请求

Veeam 一如既往欢迎大家提出功能要求,我们高度重视有关产品改善的社区反馈。如果您对我们的软件功能或特性组合有何建议,欢迎访问 Veeam 研发论坛,创建一个主题来描述您的需求,或向我们的支持团队申请创建一个问题工单,描述您需要的功能和用例,支持代表将代表您提交功能需求。

5.9.客户满意度调查

在问题工单处理结束后,我们将对参与支持互动的客户进行调研,以获取有关客户支持体验的更多反馈,调研结果将由管理层进行审核。该电子邮件包括在线调研链接,其中的问题涉及问题工单处理、专业性、支持分析师的知识及对于问题工单管理的总体满意度。请点击问题工单处理结束后收到的调研电子邮件中的链接,完成调研问卷。

6.Veeam 产品生命周期

所提供支持服务的级别取决于针对特定产品版本确定的生命周期阶段。产品的当前版本可获得全部支持,包括支持服务和更新/修复,而旧版支持可能有所限制。使用旧版或停产版本的客户,可获得已知变通方案或现有修复和支持版本升级帮助的列表。

该列表将在每次发布新版本时进行更新。请查看 Veeam 产品生命周期政策,获取当前的产品列表及产品状态。

6.1.版本支持 

  • 新版本 — 所有正式发布 (GA) 的新产品。
  • 当前版本 — 为了保证服务质量,Veeam 仅针对版本矩阵中列出的产品提供技术支持。
  • 列为修复终止一类的版本 — 可以获得支持,可以使用现有计划修复,但我们将不再创建新修复和增强特性。
  • 列为终止支持或退市一类的版本 — 不提供支持。
  • 对于不受支持的版本,将不再提供新产品增强特性和修复。对于被公开指定为“终止支持”、“退出市场”或类似指定的软件,Veeam 没有义务提供支持。

6.2.产品维护

我们的目标并不局限于快速解决问题,而是预先防止问题的发生。

因此,在新产品和版本的开发和发布周期中,我们采用了严格的质量控制程序。通常,一款产品正式发布之前,需要经历多个测试阶段 — 质量保证、Alpha 测试、测试版测试和控制版本 (Controlled Release) 测试。

有时,复杂系统在复杂和要求严苛的环境中运行时会发生一些问题。修复和解决方案通常需会在下一个产品版本中推出,其他方案会纳入到下一个维护版本中,并且最紧急的修复程序可以应用于特定的产品版本。我们将通过网络和电子邮件及时宣布新版本上市的信息。

修补程序开发仅适用于已升级到受影响产品的最新公开版本的客户。

7.第三方软件支持

我们将帮助您分析问题,以确定问题是由第三方软件还是硬件引起的。为了找出问题,并且如果 Veeam 支持部门有理由怀疑问题与第三方产品相关,则 Veeam 可能会要求您删除第三方软件或硬件产品。

对第三方软件和硬件的支持必须由相应的第三方厂商提供,包括 Veeam 可能使用的第三方附属产品。 

8. 试验性功能支持

在技术文档和/或任何版本说明(信息)和/或任何其他文章、公告等中,带有“试验性”标记的 Veeam 软件产品特性和功能允许客户访问,但仍处于 Veeam 质量控制流程的早期阶段,尚未在所有场景和/或所有平台版本中接受全面测试。Veeam 提供这些特性的目的是,通过在不同的环境中进行现场测试,获得早期反馈和验证。

Veeam 将为带有“试验性”标记的特性和功能提供官方支持,但存在以下限制:

  • 不保证满足本政策中的上述支持服务等级协议。
  • 会优先考虑非试验性特性,与试验性特性相关的热修复和补丁具有较低的优先级。

9. 支持客户使用公有云服务

在某些情况下,为了支持客户使用公有云服务,Veeam 支持工程师需要执行相应操作(例如,上传或下载数据)来利用这些公有云服务。上述步骤可能会导致云服务提供商收取额外的云服务费用。通过继续执行这些步骤,客户确认并同意他们已被明确告知潜在费用,且对于因建议的故障排除步骤而造成的任何额外费用或任何损害,Veeam 概不负责。

10.支持 Veeam 配置数据库

以下文档概述了 Veeam 对支持托管 Veeam 配置数据库的 SQL 实例的责任。

支持的配置

只有用户指南的“SQL 数据库”部分中引用的配置才能够获得支持

安装和升级

支持人员将协助进行基本的安装故障排除。管理员必须确保 Veeam 服务帐户具有此处列出的所需权限。

某些安全工具(组策略、防病毒等)可能会导致安装问题,可能需要将 Veeam 组件列入允许列表或完全禁用该工具才能继续安装。请咨询您的病毒防护和操作系统供应商的建议,了解要针对 SQL 安装实例列入白名单的项,并确保设置以下知识库中的排除项:https://veeam.com/kb1999

在某些情况下,SQL 供应商或专业服务组织可能需要积极参与,以协助解决与 Veeam 产品使用的 SQL 数据库无关的安装和升级问题。Veeam 支持人员可能会通过 TSANet 向 SQL 供应商提交问题工单,或指导客户如何创建一个要提交给 SQL 供应商的支持问题工单。客户或其委托服务合作伙伴需要与 SQL 供应商支持人员合作,以处理非 Veeam 相关问题及其一般查询和 Web 会话。Veeam 还将致力于支持这项任务,以确保所有必要的信息均可用于调查,并将继续进行合作,直到得出结论为止。在这种情况下,当 SQL 供应商有与我们产品相关的特定问题时,Veeam 可以根据请求加入 Web 会话

Veeam 支持人员并不协助升级或修补托管 Veeam 配置数据库的 SQL 实例或操作系统。

Veeam 销售和 Veeam 云服务 (VCSP) 合作伙伴接受过相关培训,能够在 Veeam 产品生命周期内为客户提供最佳服务体验,包括实施、软件更新/维护和解决方案设计。当销售合作伙伴在 Veeam 或 Veeam 基础架构特定任务方面需要帮助时,他们可以联系专门从事 Veeam 生态系统中所有任务的 Veeam 认证服务合作伙伴 (VASP)。 

数据库修改

Veeam 技术支持将尽可能地提供帮助,帮助您纠正因 Veeam 软件的错误行为所致的数据库问题/不一致。具体情况可能会大大限制支持人员解决此类问题的能力。

与 SQL 实例本身的不正确行为相关的问题由 SQL 实例供应商提供支持(取决于客户与该供应商签订的合同)。

不支持在没有支持人员监督的情况下修改数据库;Veeam 支持人员将不会协助纠正被认为与此类修改相关的问题,若发现环境中有此类修改,也不会提供支持。

支持人员不会提供旨在规避软件预期行为的数据库修改(或修改帮助)。

自定义脚本和报告

Veeam 支持人员不负责根据要求提供自定义代码。官方支持的用于报告目的的终端是 Veeam Powershell cmdlet 和官方 ReSTful API 终端。

11.美国联邦政府支持

对于美国联邦政府机构的客户,Veeam 支持将帮助您使用上述方法确定问题和相应的解决方案。美国公民的基础支持服务时间为周一至周五上午 8 点至晚上 9 点(东部时间),周六中午 12 点至午夜 12 点(东部时间),周日上午 12 点至晚上 8 点(东部时间),并可在这些时间以外进行呼叫。如需联系 Veeam 支持,您可以在任意时间拨打下面电话号码部分列出的美国联邦政府联系电话。需要通过客户门户创建现有问题工单,以获取电话支持,并确保您的来电仅由认证工程师/地区处理。有关我们为美国联邦政府提供的解决方案的更多信息,请访问 www.veeam.com/federal.html

12.联系信息

12.1.网络支持页面

12.2.Veeam 许可策略

12.3.电话号码

通过您所在国家/地区的服务电话或 Skype 按钮致电 Veeam 技术支持团队。 Skype 呼叫免费

为了获取电话支持,您必须首先在客户门户上创建一个问题工单(如上文第 5.3 节所述)。这一流程将为您提供一个问题工单编号,以便您在需要时立即获取电话支持。该要求是为了便于我们进行高级路由,针对您的问题将来电转接到相应的专员,并尝试重新联系之前帮助您解决这一问题的工程师。

北美洲
加拿大 +1 647 694 0922
美国(免费电话) 1 800 774 5124
美国(免费电话) 1 800 913 1940
美国联邦政府 +1 240 399 50 82
欧洲
比利时 +32 78 48 02 54
以色列(免费电话) 1 800 015 079
意大利 +39 042 6047505
波兰(免费电话) 00 800 112 51 01
葡萄牙 +351 30 880 1730
西班牙 +34 911 829 760
捷克共和国(免费电话) 800 022 924
爱尔兰(免费电话) 1 800 818 910
英国(免费电话) 0 800 051 89 36
乌克兰 +380 89 3243810
拉丁美洲
阿根廷 +54 11 5984 2088
哥伦比亚 +57 1 381 0636
秘鲁(免费电话) 0 800 70 008
巴西(免费电话) 0 800 761 2311
中东/非洲
沙特阿拉伯(免费电话) 800 814 6659
阿拉伯联合酋长国(免费电话) 8000 3570 3954
亚太
澳大利亚(免费电话) 1 800 648 604
澳大利亚 +61 2 6108 4305
澳大利亚 +61 2 8014 4545
日本(免费电话) 0120 922 345
新西兰(免费电话) 0 800 456140
新西兰 +64 9 974 9594
新加坡 +65 3158 2239
中国(免费电话) 400 990 9444
马来西亚(免费电话) 1 800 818 147
泰国(国内免费电话) 1 800 294 298
韩国(免费电话) 00798 14 203 0092
中国台湾(区内免费电话) 0 800 868 280
印度尼西亚 +62 855 7467 0334
菲律宾 +63 2 231 2112

Kasten 软件支持服务政策

Kasten 软件支持服务政策(“政策”)包含适用于支持服务的专有条款和条件,这些服务是根据 Kasten 最终用户许可证协议或您与 Kasten 之间的类似协议(“协议”)提供的。本协议中未定义的所有大写术语均与本协议中定义一致。
  1. 范围
    1. 本政策适用于您根据协议购买或向您提供的软件订购的所有支持服务(定义见下文)。本政策与其主题相关的其他条款、条件或协议发生冲突时,以本政策为准。本政策,包括支持服务计划,受附件 A 中所发布生命周期结束政策的约束
  2. 定义。
    1. “缺陷”是指软件在所有重要方面未能符合文档要求的情况。
    2. “支持服务生效日期”是指向您提供已购买支持服务的软件的日期。
    3. “支持服务”(如适用)是指本协议附件 A 中更全面描述的、由 Kasten 或其授权代表提供或可通过 Kasten 的支持渠道获得的软件技术支持服务。
    4. “支持服务计划”是指附件 A 中更全面描述的支持服务级别,您已支付适用的支持服务费用。
  3. 期限、续约和终止。
    1. 期限。Kasten 根据本政策提供支持服务的期限从订阅和支持服务生效日期开始,在初始期限和适用订单中规定的此类支持服务的任何续约期间保持有效。“期限”是指统称或个别的“初始期限”或“期限”。
    2. 支持服务计划的续约;恢复。在订阅期限到期前根据订单支付适用费用后,支持服务计划将根据订单中的规定续订下一个期限。如果您在当时的期限(“失效期限”)到期之前没有续订支持服务计划,则之后只能由 Kasten 自行决定是否续订。如果 Kasten 允许在失效期限后续订支持服务计划,则续订期限应视为自上一期限到期或终止之日起生效。如果支持服务计划在失效期限后续订,Kasten 有权自行决定对支持服务计划续订收取滞纳金。
    3. 终止。对于任何违反本协议或本政策且未得到纠正的重大违约行为,包括但不限于不付款,Kasten 可暂停或终止支持服务;在这种情况下,Kasten 没有义务提供支持服务,并且在暂停或终止生效日期之前所有未偿还的款项均应到期支付。
  4. 支持服务。 Kasten 将根据适用支持服务计划的条款尽商业上合理的努力提供支持服务。本政策、支持服务和支持服务计划可能会不时更改,或者某些支持服务可能会停止;但是,此类更改不会导致在当前期限内为您提供的支持服务水平大幅降低。
    Kasten 将尽合理努力在此类更改生效日期前至少 15 天通知您任何更改。除非您对通知中的任何重大更改提出异议,否则您将被视为已接受此类通知中的更改,在这种情况下,您有十 (10) 天的时间将您的异议通知 Kasten。如果您反对通知中的更改,则本政策的先前版本应在当时的期限届满之前适用。Kasten 根据本政策提供支持服务的义务取决于:(1) 您支付所有适用的软件许可费和支持订阅费,以及 (2) 您履行本政策中规定的与支持服务相关的所有义务,包括按照文档使用软件。
    1. 分 包 商。Kasten 可能会使用分包商来执行全部或部分支持服务,并且此类分包商的工作应被视为满足 Kasten 在本协议下的义务,前提是此类工作符合本政策的要求。
    2. 缺陷通知。如果您认为软件中存在缺陷,您将 (1) 立即通知 Kasten,提供足够的详细信息以便 Kasten 识别缺陷,(2) 应要求向 Kasten 提供远程访问权限、所有相关和必要的数据文件、软件或任何其他相关材料,以及 (3) 在 Kasten 无法远程复现缺陷的情况下,提供 Kasten 有理由认为是复现、分析或补救缺陷所必需的现场访问权限。
    3. 信息与合作。为获得支持服务,您必须向 Kasten 提供软件的位置和配置,以及 Kasten 为提供支持服务而合理要求的其他信息、合作和协助。在提供任何支持服务以及任何安装、使用、维护或服务或删除软件之前,您应自行负责备份数据并以其他方式保护所有数据和所有系统及网络(以及其中包含的所有软件、数据和其他信息)。
    4. 排除的服务。即使本政策中有任何相反的规定,Kasten 没有义务提供:(1) 缺陷的支援服务或解决由以下原因引起的问题:任何意外事故、滥用、误用、第三方产品、电源浪涌或故障或类似事件,或其他不可抗力事件,任何未经授权的修改,或任何未按照文档和 Kasten 书面说明的方式维护和使用软件,(2) 对 Kasten 合理判断为不存在缺陷的软件的支持,(3) 操作软件所需的第三方产品,或 (4) 任何现场支持服务的交付,包括但不限于 Kasten 合理判断为对其员工或代理人的安全构成危险的情况。您将负责因上述任何情况而提供的支持服务的时间和材料费用。
    5. 如果您违反本政策或未能满足前提条件,则 Kasten 的履约行为将因您的违约行为或未能满足前提条件而受到影响。
附件A

Kasten 支持服务计划

支持服务计划

  • 白金版支持服务计划包括:
    • 远程技术支持:您可以通过支持门户或电子邮件 24x7 全天候提交服务请求。Kasten 将尽商业上合理的努力,在以下响应时间表列出的响应时间内对您的服务请求作出响应。
支持计划比较矩阵
服务 白金版 基本(当地时间上午8点至下午5点) 评估
产品更新 是的 是的 北美
产品升级 是的 是的 30 天
根本原因分析* 是的 北美
24x7x365 全年无休服务 是的 北美
技术支持 网络 网络 北美
滑动显示更多表格内容

* 对于紧急事件

所有向 Kasten 报告的客户问题都会根据问题的严重性和紧迫性分配优先级。问题的优先级决定了目标初始响应 SLA。

优先级描述和目标初始响应 SLA
问题优先级 优先级说明 目标初始响应 SLA 目标初始响应 SLA
白金版(24x7x365) 基本(当地时间上午8点至下午5点)
P1 生产系统或应用程序发生故障 1 小时优先处理时间 2 小时(工作时间)
P2

生产系统或应用程序性能大幅下降,但不严重或未停机


示例 - 关键策略失败

4 小时优先处理时间 4 小时(工作时间)
P3

操作系统上的非生产问题

 

示例 - 非关键备份失败

6 小时 1 个工作日
P4 一般问题或问询 1 个工作日 2个工作日
滑动显示更多表格内容

发布日历:

  • Kasten 将在一年内为 Veeam Kasten 发布两个主要版本,一个在日历年的 4 月/5 月,另一个在日历年的 10 月/11 月发布。
  • 维护和功能发布每两周发布一次。

Bug 修复策略:

  • Kasten 将修复软件缺陷,并将其集成到 Veeam Kasten 最新主要版本的增量维护和功能发布中。
  • 任何未解决的问题都将在下一个主要版本中解决。
  • 示例:4.0.12 的漏洞修复将集成到 4.0.13 中。在 4.0.13 中发现的问题将在 4.5.x 中修复

*注意:安全修复可能会根据具体情况进行优先排序,并集成到 Veeam Kasten 最新主要版本的增量维护和功能发布中。

终止支持策略:

  • 版本自发布之日起六个月内可获得支持。
  • 运行旧版本的客户应先升级到支持的版本,然后再联系支持人员。

*注意:要获得适当和及时的支持,必须签订有效的支持合同。

Radical Resilience is Our Difference

在 Veeam 的助力下,您可以满足当前和未来的 IT 需求。
demo

查看演示

了解您如何通过 Veeam 轻松实现数据弹性,有效应对任何威胁。

contact

联系我们

帮助贵公司选择合适的解决方案。