Zgłoszenia pomocy technicznej mogą przesyłać tylko administratorzy zgłoszeń, administratorzy licencji i partnerzy pomocy technicznej. Zapoznaj się z Przewodnikiem użytkownika dla administratorów zgłoszeń, jeśli chodzi o zarządzanie środowiskiem, oraz z zasadami zarządzania zgłoszeniami przez partnerów pomocy technicznej, jeśli zgłoszenia w Twoim imieniu ma otwierać partner firmy Veeam®. Jeśli dzwonisz w sprawie otwarcia zgłoszenia pomocy technicznej, przygotuj ważny identyfikator pomocy technicznej, aby umożliwić szybszą obsługę.
W tym Przewodniku po pomocy technicznej dla klientów szczegółowo omówiono nasze usługi pomocy technicznej, dane kontaktowe oraz najlepsze praktyki z zakresu kontaktowania się z działem pomocy, które pozwalają skrócić czas reakcji i przyspieszyć rozwiązywanie problemów.
Witryna internetowa firmy Veeam jest bogatym źródłem wartościowych informacji. Zanim skontaktujesz się z działem pomocy technicznej firmy Veeam, skorzystaj z poniższych zasobów online.
Fora Veeam R&D |
Umożliwiają wymianę informacji z innymi klientami firmy Veeam i członkami zespołu produktowego oraz obejmują konferencje na temat produktów.
Są prowadzone i moderowane przez dział zarządzania produktami. Po rejestracji użytkownik otrzymuje cotygodniowy przegląd dla członków społeczności, który zawiera powiadomienia o nowych poprawkach. Usługa dostępna bez dodatkowych opłat. |
Portal klientów |
Logując się do portalu klientów, zyskujesz następujące możliwości:
|
BAZA WIEDZY |
W bazie wiedzy znajdziesz artykuły instruktażowe i odpowiedzi na typowe pytania. |
Dokumentacja techniczna |
Przeglądaj i pobieraj najnowszą dokumentację techniczną dostępną online. |
Fora Veeam R&D | Fora Veeam R&D udostępniają pomoc dotyczącą produktów i oprogramowania Veeam. Umożliwiają wymianę informacji z innymi klientami firmy Veeam i członkami zespołu produktowego oraz obejmują konferencje na temat produktów. Są prowadzone i moderowane przez dział zarządzania produktami. Po rejestracji użytkownik otrzymuje cotygodniowy przegląd dla członków społeczności, który zawiera powiadomienia o nowych poprawkach. Usługa dostępna bez dodatkowych opłat. |
Portal klientów | Logując się do portalu klientów, zyskujesz następujące możliwości:
|
Baza wiedzy | W bazie wiedzy znajdziesz artykuły instruktażowe i odpowiedzi na typowe pytania. |
Dokumentacja techniczna | Przeglądaj i pobieraj najnowszą dokumentację techniczną dostępną online. |
Stany Zjednoczone | Angielski, hiszpański |
Kanada | Angielski, francuski |
Europa, Bliski Wschód i Afryka | Angielski, niemiecki, francuski, rosyjski, hiszpański, włoski |
Azja i Pacyfik | Angielski, japoński, chiński (mandaryński) |
Ameryka Łacińska | Angielski, hiszpański, portugalski |
Wszyscy klienci mający ważną umowę o płatne usługi konserwacji lub licencję ewaluacyjną mogą się kontaktować z pomocą techniczną przez internet lub telefonicznie w godzinach określonych poniżej w punkcie Godziny pracy. Klienci z licencją bezpłatną mają dostęp wyłącznie do pomocy technicznej przez internet i e-mail na najwyższym możliwym do osiągnięcia poziomie.
Zwracamy uwagę, że w celu skorzystania z telefonicznej pomocy technicznej należy najpierw utworzyć zgłoszenie w portalu klientów, aby umożliwić skierowanie połączenia do właściwego specjalisty.
EWALUACYJNA POMOC TECHNICZNA | |
Aktualizacje produktów | Nd. |
Uaktualnienia (nowe wersje) produktów | Nd. |
Pomoc techniczna | Telefon/internet |
PODSTAWOWA POMOC TECHNICZNA | |
Aktualizacje produktów | Tak |
Uaktualnienia (nowe wersje) produktów | Tak |
Pomoc techniczna | Telefon/internet |
PRODUKCYJNA POMOC TECHNICZNA | |
Aktualizacje produktów | Tak |
Uaktualnienia (nowe wersje) produktów | Tak |
Pomoc techniczna | Telefon/internet |
POMOC TECHNICZNA PREMIER | |
Aktualizacje produktów | Tak |
Uaktualnienia (nowe wersje) produktów | Tak |
Pomoc techniczna | Telefon / internet / indywidualny opiekun |
Usługa | Ewaluacyjna pomoc techniczna | Podstawowa pomoc techniczna | Produkcyjna pomoc techniczna | Pomoc techniczna Premier |
Aktualizacje produktów | Nd. | Tak | Tak | Tak |
Uaktualnienia (nowe wersje) produktów | Nd. |
Tak | Tak | Tak |
Pomoc techniczna | Telefon/internet |
Telefon/internet | Telefon/internet | Telefon / internet / indywidualny opiekun |
Program pomocy technicznej | Godziny pracy |
Ewaluacyjna | Poniedziałek–piątek, 8:00–17:00 |
Podstawowa | Poniedziałek–piątek, 8:00–20:00 |
Produkcyjna | 24/7/365 |
Premier | Dostępna pomoc techniczna: indywidualny opiekun w trybie 24/7/365 |
W przypadku produktów objętych licencją bezpłatną/NFR dostępna jest pomoc techniczna na najwyższym możliwym do osiągnięcia poziomie |
Poziomy uciążliwości wskazują w przybliżeniu, jak pilny jest problem, oraz pomagają zapewnić szybką i skuteczną reakcję. Nieprawidłowe określenie poziomu uciążliwości utrudnia proces obsługi zgłoszenia i może niekorzystnie odbić się na kliencie. Na etapie zgłaszania problemu klient i analityk działu pomocy technicznej powinni wspólnie uzgodnić odpowiedni poziom uciążliwości. Klient może zmienić poziom uciążliwości problemu, jeśli jego skutki biznesowe ulegną zmianie.
Założone parametry reakcji stanowią pewien cel w zakresie początkowej reakcji na problem lub zapytanie. Jeśli wystąpi problem o 1. poziomie uciążliwości, w przypadku produkcyjnej pomocy technicznej i pomocy technicznej Premier zajmujemy się problemem, jeśli u klienta jest dostępny odpowiedni pracownik techniczny, do momentu:
W przypadku produktów w wersji Community, bezpłatnych i objętych licencją NFR nie oferujemy telefonicznej pomocy technicznej. Dostępna jest pomoc przez e-mail na najwyższym możliwym do osiągnięcia poziomie, uzależnionym od dostępności pracowników, ale bez docelowych wartości czasu reakcji i bez gwarancji odpowiedzi. Dostęp do poprawek, łat i aktualizacji wymaga ważnej umowy o usługi konserwacji dotyczącej co najmniej jednego wdrożenia odpowiedniego produktu. Użytkownicy, którzy nie mają ważnej umowy o usługi konserwacji, otrzymują poprawki przez pobieranie okresowych powszechnie dostępnych wydań produktu.
Również zgłoszenia z kategorii zapytań ogólnych dotyczące opinii na temat witryn internetowych i usług firmy Veeam nie są objęte parametrami SLA ani telefoniczną pomocą techniczną.
Uciążliwość | Opis | Docelowy czas reakcji w ramach pomocy technicznej Premier | Docelowy czas reakcji w ramach produkcyjnej pomocy technicznej | Docelowy czas reakcji w ramach podstawowej pomocy technicznej |
1. poziom uciążliwości |
Przykłady: Nadmierna liczba nieprawidłowych zakończeń procesów/operacji wpływająca na wszystkie czynności monitorowania i backupu oraz harmonogramy; niemożność przywrócenia systemu produkcyjnego, który uległ awarii / znalazł się w trybie offline; awaria aplikacji lub systemu spowodowana przez produkt Veeam. |
30 min | 1 godz. | 2 godz. robocze |
2. poziom uciążliwości |
Przykłady: Długi czas reakcji aplikacji produkcyjnych lub niska wydajność systemu produkcyjnego; system jest dostępny. Sytuacja wpływa na niektóre czynności monitorowania lub backupu. |
30 min | 3 godz. | 8 godz. roboczych |
3. poziom uciążliwości |
Przykłady: Długi czas reakcji aplikacji nieprodukcyjnych lub niska wydajność systemu nieprodukcyjnego; system jest dostępny. Sytuacja wpływa na niektóre czynności monitorowania lub backupu. |
30 min | 6 godz. | 12 godz. roboczych |
4. poziom uciążliwości |
Przykłady: Pytania typu „jak to zrobić”, treść komunikatów, niezrozumiałe sformułowania lub błędy pisowni na stronie dokumentacji produktu, opinie ogólne. |
30 min | 8 godz. | 24 godz. robocze |
1. poziom uciążliwości |
Opis |
Przykłady: Nadmierna liczba nieprawidłowych zakończeń procesów/operacji wpływająca na wszystkie czynności monitorowania i backupu oraz harmonogramy; niemożność przywrócenia systemu produkcyjnego, który uległ awarii / znalazł się w trybie offline; awaria aplikacji lub systemu spowodowana przez produkt Veeam. |
Docelowy czas reakcji w ramach pomocy technicznej Premier |
30 min |
Docelowy czas reakcji w ramach produkcyjnej pomocy technicznej |
1 godz. |
Docelowy czas reakcji w ramach podstawowej pomocy technicznej |
2 godz. |
2. poziom uciążliwości |
Opis |
Przykłady: Długi czas reakcji aplikacji produkcyjnych lub niska wydajność systemu produkcyjnego; system jest dostępny. Sytuacja wpływa na niektóre czynności monitorowania lub backupu. |
Docelowy czas reakcji w ramach pomocy technicznej Premier |
30 min |
Docelowy czas reakcji w ramach produkcyjnej pomocy technicznej |
3 godz. |
Docelowy czas reakcji w ramach podstawowej pomocy technicznej |
8 godz. roboczych |
3. poziom uciążliwości |
Opis |
Przykłady: Długi czas reakcji aplikacji nieprodukcyjnych lub niska wydajność systemu nieprodukcyjnego; system jest dostępny. Sytuacja wpływa na niektóre czynności monitorowania lub backupu. |
Docelowy czas reakcji w ramach pomocy technicznej Premier |
30 min |
Docelowy czas reakcji w ramach produkcyjnej pomocy technicznej |
6 godz. |
Docelowy czas reakcji w ramach podstawowej pomocy technicznej |
12 godz. roboczych |
4. poziom uciążliwości |
Opis |
Przykłady: Pytania typu „jak to zrobić”, treść komunikatów, niezrozumiałe sformułowania lub błędy pisowni na stronie dokumentacji produktu, opinie ogólne. |
Docelowy czas reakcji w ramach pomocy technicznej Premier |
30 min |
Docelowy czas reakcji w ramach produkcyjnej pomocy technicznej |
8 godz. |
Docelowy czas reakcji w ramach podstawowej pomocy technicznej |
24 godz. robocze |
Uciążliwość |
Docelowy czas reakcji (SLA) | ||||
Premier | Produkcyjna | Podstawowa | Ewaluacyjna | Bezpłatna/NFR | |
1. poziom uciążliwości | 30 min |
1 godz. | 2 godz. robocze | Nd. | Nd. |
2. poziom uciążliwości | 30 min |
3 godz. | 8 godz. roboczych | 8 godz. roboczych | Najwyższy możliwy poziom |
3. poziom uciążliwości | 30 min |
6 godz. | 12 godz. roboczych | 12 godz. roboczych | Najwyższy możliwy poziom |
4. poziom uciążliwości | 30 min | 8 godz. | 24 godz. robocze | 24 godz. robocze | Najwyższy możliwy poziom |
PREMIER | |
1. poziom uciążliwości | 30 min |
2. poziom uciążliwości | 30 min |
3. poziom uciążliwości | 30 min |
4. poziom uciążliwości | 30 min |
PRODUKCYJNA | |
1. poziom uciążliwości | 1 godz. |
2. poziom uciążliwości | 3 godz. |
3. poziom uciążliwości | 6 godz. |
4. poziom uciążliwości | 8 godz. |
PODSTAWOWA | |
1. poziom uciążliwości | 2 godz. robocze |
2. poziom uciążliwości | 8 godz. roboczych |
3. poziom uciążliwości | 12 godz. roboczych |
4. poziom uciążliwości | 24 godz. robocze |
EWALUACYJNA | |
1. poziom uciążliwości | Nd. |
2. poziom uciążliwości | 8 godz. roboczych |
3. poziom uciążliwości | 12 godz. roboczych |
4. poziom uciążliwości | 24 godz. robocze |
BEZPŁATNA/NFR | |
1. poziom uciążliwości | Nd. |
2. poziom uciążliwości | Najwyższy możliwy poziom |
3. poziom uciążliwości | Najwyższy możliwy poziom |
4. poziom uciążliwości | Najwyższy możliwy poziom |
Twoja firma musi wyznaczyć administratorów zgłoszeń lub osoby o innych rolach, które będą odpowiadać za otwieranie zgłoszeń w firmie Veeam i otrzymywanie informacji związanych z konserwacją produktów. Osoby te powinny mieć odpowiednie umiejętności techniczne i dostęp na poziomie systemu, aby móc współpracować ze specjalistami ds. pomocy technicznej firmy Veeam w zakresie rozwiązywania zgłoszonych problemów. Osoby te są kanałem kontaktu z działem pomocy technicznej firmy Veeam i powinny być powiadamiane o wszystkich problemach technicznych, jakie pojawią się w firmie. W razie potrzeby informują one o problemie dział pomocy technicznej firmy Veeam.
Wymagane są wówczas następujące informacje:
*Podany identyfikator pomocy technicznej musi być zgodny z identyfikatorem pomocy obecnie zainstalowanym w produkcie, w którym wystąpił problem.
Wszelkie informacje na temat zaistniałego problemu mogą znacząco wpłynąć na szybkość jego diagnozowania i rozwiązywania. Poprosimy Cię o podanie następujących informacji:
Aby uzyskać dostęp do telefonicznej pomocy technicznej, należy otworzyć istniejące zgłoszenie w portalu klientów tak jak w metodzie powyżej. W ten sposób uzyskasz numer zgłoszenia, którego możesz od razu użyć, aby w razie potrzeby skorzystać z telefonicznej pomocy technicznej. Wprowadziliśmy to wymaganie, aby nasz zaawansowany mechanizm przekierowywania mógł przekazać połączenie do właściwego specjalisty, który zajmie się problemem, a także w miarę możliwości połączył Cię ponownie ze specjalistą, który już wcześniej obsługiwał daną sprawę. Numery lokalne i bezpłatne są wymienione w poniższej sekcji danych kontaktowych.
Jeśli zgłoszony problem wymaga zebrania i przeanalizowania informacji diagnostycznych, nasz specjalista może Cię poprosić o przekazanie takich informacji lub zebrać je podczas krótkiej sesji zdalnej. Specjalista spróbuje zebrać jak najwięcej informacji, jednak nie będzie analizował plików dziennika online. Aby zapewnić efektywną analizę dzienników, używamy narzędzi do analizowania dzienników oraz innych zasobów dostępnych tylko wewnętrznie. Gdy nasz specjalista uzyska wymagane informacje diagnostyczne, przeanalizuje je offline i skontaktuje się z Tobą.
Telefoniczna pomoc techniczna jest dostępna wyłącznie w przypadku zgłoszeń dotyczących problemów technicznych i licencji. Zgłoszenia o charakterze zapytań ogólnych dotyczące opinii na temat witryn internetowych i usług firmy Veeam nie są objęte telefoniczną pomocą techniczną ani parametrami SLA.
Dział pomocy technicznej firmy Veeam zatrudnia przeszkolonych pracowników, których zadaniem jest terminowe analizowanie i rozwiązywanie problemów. Po otwarciu problemu dział pomocy technicznej na bieżąco powiadamia Cię o postępach w jego rozwiązywaniu, a także informuje o jego ostatecznym rozwiązaniu. Jeśli na dowolnym etapie rozwiązywania problemu nie spodoba Ci się sposób obsługi Twojego zgłoszenia, możesz skorzystać z formularza kontaktu z kierownikiem. Umożliwi to nam lepsze poznanie Twoich zastrzeżeń, co w uzasadnionych przypadkach może doprowadzić do korekt kadrowych.
Aby przekazać Ci aktualne informacje na temat otwartego zgłoszenia, podejmiemy trzy próby kontaktu w różne dni robocze. Jeśli nie uda się nam skontaktować z Tobą, możemy zamknąć zgłoszenie bez Twojej zgody. Jeśli problem nie ustąpi, możesz utworzyć nowe zgłoszenie i przywołać w nim poprzednie.
Rozwiązanie zgłoszenia do pomocy technicznej może obejmować dowolne z poniższych działań:
Obowiązki działu pomocy technicznej firmy Veeam nie obejmują instalacji, konfiguracji i uaktualnień produktów. Nie oferujemy bezpośredniej pomocy podczas instalacji i uaktualniania produktów.
Zapewniany poziom usług pomocy technicznej zależy od fazy cyklu istnienia, w jakiej znajduje się określona wersja produktu. Aktualne wersje produktów kwalifikują się do pełnej pomocy technicznej, która obejmuje usługi pomocy i aktualizacje/poprawki, natomiast w przypadku starszych wersji pomoc techniczna może być ograniczona. W przypadku klientów korzystających ze starych lub wycofanych wersji produktów dostępna jest lista znanych obejść lub istniejących poprawek oraz pomoc przy przechodzeniu na obsługiwaną wersję.
Lista jest aktualizowana przy każdym nowym wydaniu produktu. Aktualną listę produktów i ich status przedstawiono na stronie Cykl istnienia produktów Veeam.
Naszym głównym celem jest nie tyle szybkie rozwiązywanie problemów, ile skuteczne im zapobieganie.
Dlatego proces opracowywania i wydawania nowych produktów oraz wersji obejmuje rygorystyczne procedury kontroli jakości. Typowy produkt przed oficjalnym wydaniem przechodzi kilka faz testów: kontrolę jakości, testy alfa, testy beta i wydanie kontrolowane.
Gdy złożone oprogramowanie działa w równie złożonym i wymagającym środowisku, czasem występują problemy. Większość poprawek i rozwiązań problemów jest umieszczanych w następnej wersji produktu, a pozostałe wchodzą w skład kolejnej wersji serwisowej. Najpilniejsze problemy są rozwiązywane przy użyciu szybkich poprawek (hotfix), które można zastosować do określonej wersji produktu. W uzasadnionych przypadkach o dostępności nowych wersji informujemy na stronie internetowej i pocztą e-mail.
W przypadku wystąpienia problemu pomagamy w jego analizie, aby ustalić, czy jego źródłem jest oprogramowanie lub sprzęt innej firmy. W celu wyizolowania problemu i jeśli uważamy, że jest to uzasadnione, możemy Cię poprosić o usunięcie określonego oprogramowania lub sprzętu innej firmy.
Jeśli nie uda się zidentyfikować przyczyny problemu, możemy się skontaktować z daną firmą za pośrednictwem platformy TSANet lub poprosić Cię o utworzenie zgłoszenia w dziale pomocy technicznej tej firmy.
Zadzwoń do działu pomocy technicznej firmy Veeam, wybierając numer telefonu właściwy dla kraju, w którym się znajdujesz, lub korzystając z przycisku Skype. Połączenie przez Skype jest bezpłatne
Aby uzyskać dostęp do telefonicznej pomocy technicznej, należy otworzyć istniejące zgłoszenie w portalu klientów w sposób opisany w sekcji 5.3 powyżej. W ten sposób uzyskasz numer zgłoszenia, którego możesz od razu użyć, aby w razie potrzeby skorzystać z telefonicznej pomocy technicznej. Wprowadziliśmy to wymaganie, aby nasz zaawansowany mechanizm przekierowywania mógł przekazać połączenie do właściwego specjalisty, który zajmie się problemem, a także w miarę możliwości połączył Cię ponownie ze specjalistą, który już wcześniej obsługiwał daną sprawę.
Uzyskaj niezobowiązującą wycenę i dowiedz się więcej na temat firmy Veeam Software
Znajdź odpowiedzi na pytania dzięki dokumentacji technicznej firmy Veeam
Uzyskaj pomoc dotyczącą produktów i oprogramowania Veeam