Zasady pomocy technicznej
dla klientów firmy Veeam

Wszyscy klienci mający ważną umowę o płatne usługi konserwacji lub licencję ewaluacyjną mogą się kontaktować z pomocą techniczną przez internet lub telefonicznie w godzinach określonych poniżej w punkcie Godziny pracy. Klienci z licencją bezpłatną mają dostęp wyłącznie do pomocy technicznej przez internet i e-mail na najwyższym możliwym do osiągnięcia poziomie.

Zwracamy uwagę, że w celu skorzystania z telefonicznej pomocy technicznej należy najpierw utworzyć zgłoszenie w portalu klientów, aby umożliwić skierowanie połączenia do właściwego specjalisty.

Poziomy uciążliwości wskazują w przybliżeniu, jak pilny jest problem, oraz pomagają zapewnić szybką i skuteczną reakcję. Nieprawidłowe określenie poziomu uciążliwości utrudnia proces obsługi zgłoszenia i może niekorzystnie odbić się na kliencie. Na etapie zgłaszania problemu klient i analityk działu pomocy technicznej powinni wspólnie uzgodnić odpowiedni poziom uciążliwości. Klient może zmienić poziom uciążliwości problemu, jeśli jego skutki biznesowe ulegną zmianie.

Założone parametry reakcji stanowią pewien cel w zakresie początkowej reakcji na problem lub zapytanie. Jeśli wystąpi problem o 1. poziomie uciążliwości, w przypadku produkcyjnej pomocy technicznej i pomocy technicznej Premier zajmujemy się problemem, jeśli u klienta jest dostępny odpowiedni pracownik techniczny, do momentu:

• zastosowania rozwiązania lub obejścia oraz ograniczenia skutków biznesowych;
• obniżenia poziomu uciążliwości za wzajemną zgodą.

W przypadku produktów w wersji Community, bezpłatnych i objętych licencją NFR nie oferujemy telefonicznej pomocy technicznej. Dostępna jest pomoc przez e-mail na najwyższym możliwym do osiągnięcia poziomie, uzależnionym od dostępności pracowników, ale bez docelowych wartości czasu reakcji i bez gwarancji odpowiedzi. Dostęp do poprawek, łat i aktualizacji wymaga ważnej umowy o usługi konserwacji dotyczącej co najmniej jednego wdrożenia odpowiedniego produktu. Użytkownicy, którzy nie mają ważnej umowy o usługi konserwacji, otrzymują poprawki przez pobieranie okresowych powszechnie dostępnych wydań produktu.

Również zgłoszenia z kategorii zapytań ogólnych dotyczące opinii na temat witryn internetowych i usług firmy Veeam nie są objęte parametrami SLA ani telefoniczną pomocą techniczną.

Twoja firma musi wyznaczyć administratorów zgłoszeń lub osoby o innych rolach, które będą odpowiadać za otwieranie zgłoszeń w firmie Veeam i otrzymywanie informacji związanych z konserwacją produktów. Osoby te powinny mieć odpowiednie umiejętności techniczne i dostęp na poziomie systemu, aby móc współpracować ze specjalistami ds. pomocy technicznej firmy Veeam w zakresie rozwiązywania zgłoszonych problemów. Osoby te są kanałem kontaktu z działem pomocy technicznej firmy Veeam i powinny być powiadamiane o wszystkich problemach technicznych, jakie pojawią się w firmie. W razie potrzeby informują one o problemie dział pomocy technicznej firmy Veeam.
Wymagane są wówczas następujące informacje:

• Imię i nazwisko oraz nazwa firmy
• Identyfikator pomocy technicznej*
• Numer zgłoszenia (wymagany w przypadku telefonicznej pomocy technicznej)
• Nazwa produktu, poziom wersji i ewentualne czynności konserwacyjne zastosowane do produktu

*Podany identyfikator pomocy technicznej musi być zgodny z identyfikatorem pomocy obecnie zainstalowanym w produkcie, w którym wystąpił problem.

Wszelkie informacje na temat zaistniałego problemu mogą znacząco wpłynąć na szybkość jego diagnozowania i rozwiązywania. Poprosimy Cię o podanie następujących informacji:

• Opis problemu, jego wpływ na system i działalność biznesową, uciążliwość problemu, dokładna treść komunikatów o błędach oraz szczegółowe dane diagnostyczne
• Kroki umożliwiające odtworzenie problemu, znane obejścia
• Kontaktowy numer telefonu i adres e-mail
• Najlepsze godziny na kontakt i preferowana metoda kontaktu (e-mail/telefon)

Aby uzyskać dostęp do telefonicznej pomocy technicznej, należy otworzyć istniejące zgłoszenie w portalu klientów tak jak w metodzie powyżej. W ten sposób uzyskasz numer zgłoszenia, którego możesz od razu użyć, aby w razie potrzeby skorzystać z telefonicznej pomocy technicznej. Wprowadziliśmy to wymaganie, aby nasz zaawansowany mechanizm przekierowywania mógł przekazać połączenie do właściwego specjalisty, który zajmie się problemem, a także w miarę możliwości połączył Cię ponownie ze specjalistą, który już wcześniej obsługiwał daną sprawę. Numery lokalne i bezpłatne są wymienione w poniższej sekcji danych kontaktowych.

Jeśli zgłoszony problem wymaga zebrania i przeanalizowania informacji diagnostycznych, nasz specjalista może Cię poprosić o przekazanie takich informacji lub zebrać je podczas krótkiej sesji zdalnej. Specjalista spróbuje zebrać jak najwięcej informacji, jednak nie będzie analizował plików dziennika online. Aby zapewnić efektywną analizę dzienników, używamy narzędzi do analizowania dzienników oraz innych zasobów dostępnych tylko wewnętrznie. Gdy nasz specjalista uzyska wymagane informacje diagnostyczne, przeanalizuje je offline i skontaktuje się z Tobą. 

Telefoniczna pomoc techniczna jest dostępna wyłącznie w przypadku zgłoszeń dotyczących problemów technicznych i licencji. Zgłoszenia o charakterze zapytań ogólnych dotyczące opinii na temat witryn internetowych i usług firmy Veeam nie są objęte telefoniczną pomocą techniczną ani parametrami SLA.

Dział pomocy technicznej firmy Veeam zatrudnia przeszkolonych pracowników, których zadaniem jest terminowe analizowanie i rozwiązywanie problemów. Po otwarciu problemu dział pomocy technicznej na bieżąco powiadamia Cię o postępach w jego rozwiązywaniu, a także informuje o jego ostatecznym rozwiązaniu. Jeśli na dowolnym etapie rozwiązywania problemu nie spodoba Ci się sposób obsługi Twojego zgłoszenia, możesz skorzystać z formularza kontaktu z kierownikiem. Umożliwi to nam lepsze poznanie Twoich zastrzeżeń, co w uzasadnionych przypadkach może doprowadzić do korekt kadrowych.

Aby przekazać Ci aktualne informacje na temat otwartego zgłoszenia, podejmiemy trzy próby kontaktu w różne dni robocze. Jeśli nie uda się nam skontaktować z Tobą, możemy zamknąć zgłoszenie bez Twojej zgody. Jeśli problem nie ustąpi, możesz utworzyć nowe zgłoszenie i przywołać w nim poprzednie.

Rozwiązanie zgłoszenia do pomocy technicznej może obejmować dowolne z poniższych działań:

• Oprogramowanie zawierające rozwiązanie problemu (zamknięcie zgłoszenia)
• Trwałe obejście biznesowe lub systemowe (zamknięcie zgłoszenia)
• Tymczasowe obejście biznesowe lub systemowe (obniżenie poziomu uciążliwości zgłoszenia)
• Plan działań w celu opracowania rozwiązania lub obejścia: określenie, zakomunikowanie oraz śledzenie kamieni milowych i zależności (możliwa zmiana poziomu uciążliwości zgłoszenia)
• Problem wynika z dostosowania lub udoskonalenia ściśle związanego z klientem i nie podlega usługom konserwacji (powiadomienie klienta, zamknięcie zgłoszenia)

Obowiązki działu pomocy technicznej firmy Veeam nie obejmują instalacji, konfiguracji i uaktualnień produktów. Nie oferujemy bezpośredniej pomocy podczas instalacji i uaktualniania produktów.

Zapewniany poziom usług pomocy technicznej zależy od fazy cyklu istnienia, w jakiej znajduje się określona wersja produktu. Aktualne wersje produktów kwalifikują się do pełnej pomocy technicznej, która obejmuje usługi pomocy i aktualizacje/poprawki, natomiast w przypadku starszych wersji pomoc techniczna może być ograniczona. W przypadku klientów korzystających ze starych lub wycofanych wersji produktów dostępna jest lista znanych obejść lub istniejących poprawek oraz pomoc przy przechodzeniu na obsługiwaną wersję.

Lista jest aktualizowana przy każdym nowym wydaniu produktu. Aktualną listę produktów i ich status przedstawiono na stronie Cykl istnienia produktów Veeam.

• Nowe wersje — wszystkie nowe produkty o statusie powszechnej dostępności.
• Bieżące wersje — aby zapewnić najwyższą jakość usług, firma Veeam ogranicza pomoc techniczną do produktów wymienionych w zestawieniu wersji.
• Wersje o statusie Zakończenie poprawek — pomoc techniczna jest dostępna, dotychczasowe poprawki programu są dostępne, ale nie są tworzone nowe poprawki ani nie są wprowadzane ulepszenia.
• Wersje o statusie Zakończenie pomocy technicznej lub Wycofanie z rynku — pomoc techniczna jest niedostępna.
• W przypadku nieobsługiwanych wersji nie są dostępne nowe ulepszenia ani poprawki produktu. Firma Veeam nie ma obowiązku świadczenia pomocy technicznej do oprogramowania, które otrzymało status Zakończenie pomocy technicznej, Wycofanie z rynku lub podobne oznaczenie.

Zadzwoń do działu pomocy technicznej firmy Veeam, wybierając numer telefonu właściwy dla kraju, w którym się znajdujesz, lub korzystając z przycisku Skype. Połączenie przez Skype jest bezpłatne

Aby uzyskać dostęp do telefonicznej pomocy technicznej, należy otworzyć istniejące zgłoszenie w portalu klientów w sposób opisany w sekcji 5.3 powyżej. W ten sposób uzyskasz numer zgłoszenia, którego możesz od razu użyć, aby w razie potrzeby skorzystać z telefonicznej pomocy technicznej. Wprowadziliśmy to wymaganie, aby nasz zaawansowany mechanizm przekierowywania mógł przekazać połączenie do właściwego specjalisty, który zajmie się problemem, a także w miarę możliwości połączył Cię ponownie ze specjalistą, który już wcześniej obsługiwał daną sprawę.