Infolinia sprzedaży: 00 (800) 112 4585 | 08:00 - 18:00 CET | ENG, DEU, FRA, RUS
Polski

Często zadawane pytania

Często zadawane pytania dotyczące odnowień pomocy technicznej

Poniżej przedstawiono ogólne wytyczne dotyczące odnawiania umów o pomoc techniczną Veeam:

  • W cenę każdej nowej licencji wieczystej wliczony jest rok korzystania z podstawowej pomocy technicznej i konserwacji.
  • Koszt rocznego odnowienia usług konserwacji Veeam® na poziomie podstawowym wynosi 22% sugerowanej ceny producenta, która w chwili odnowienia obowiązuje w danym regionie w odniesieniu do nowych licencji produktów kupowanych w systemie licencji wieczystych.
  • Koszt odnowienia produkcyjnej pomocy technicznej wynosi 27% sugerowanej ceny producenta, która w chwili odnowienia obowiązuje w danym regionie w odniesieniu do nowych licencji produktów kupowanych w systemie licencji wieczystych.
  • Przy odnowieniach pomocy technicznej firma Veeam nie oferuje zniżek dla sektora publicznego, edukacji ani licencji do użytku wewnętrznego (zniżki te są dostępne tylko w przypadku zakupu nowych licencji).
  • Należy pamiętać, że klient niemający aktualnej umowy o pomoc techniczną może otrzymać nowe klucze licencyjne dopiero po odnowieniu usług konserwacji (dotyczy to również scaleń licencji oraz przejść na wyższą lub na niższą wersję produktu).
  • W ciągu pierwszych sześciu miesięcy umowy dotyczącej nowej licencji dostępne są zniżki za przedpłatę (w postaci odpowiednich kodów SKU). Po upływie tego okresu należy stosować standardowe kody SKU odnowień rocznych.
  • W przypadku wszystkich zamówień obowiązuje ograniczenie umów o konserwację do maksimum pięciu lat (można kupić nową licencję (rok pomocy technicznej jest wliczony w cenę) lub odnowienie roczne i maksymalnie cztery lata przedpłaconych usług konserwacji). Zwracamy uwagę, że nie można „podwajać” pozycji (SKU) w celu wydłużenia czasu obowiązywania pomocy technicznej.
  • Jeśli klient uaktualnia wersję produktu, a w umowie dotyczącej produktu pozostały przyszłe lata pomocy technicznej, klient musi również kupić pozycje SKU rocznego uaktualnienia konserwacji dla danej wersji. Tego rodzaju uaktualnienia mają charakter roczny i przypominają pozycje odnowienia konserwacji. Nie jest wymagany zakup uaktualnienia pomocy technicznej w przypadku umowy, której rok jest identyczny z rokiem zakupu uaktualnienia.
  • Kody SKU dodatkowych lat przedpłaconej pomocy technicznej na poziomie produkcyjnym obejmują również rozszerzoną (24x7) pomoc techniczną w pierwszym roku.
  • W przypadku odnowień pomocy technicznej wykonywanych ponad 1 miesiąc po terminie naliczana jest 25-procentowa opłata za przywrócenie (w odniesieniu do ceny odnowienia rocznego). Opłata jest wliczona w ceny pozycji odnowienia wygasłej pomocy technicznej (Expired Renewal), wymaganych w przypadku odnawiania umów, które w chwili dokonywania zakupu są wygasłe od ponad 1 miesiąca. Kodów SKU powodujących rezygnację z tej opłaty (Expired Fee Waived) można używać wyłącznie za zgodą firmy Veeam. W przypadkach, gdy umowa o pomoc techniczną wygasła ponad 13 miesięcy wcześniej, prosimy o kontakt z działem firmy Veeam ds. odnowień w celu potwierdzenia wymaganych pozycji SKU.
  • Aby klient mógł korzystać z produkcyjnej pomocy technicznej, wszystkie licencjonowane gniazda muszą być objęte licencjami na poziomie produkcyjnym. W przeciwnym razie domyślnie zapewniana jest pomoc techniczna na poziomie podstawowym.
  • Klienci, u których pomoc techniczna utraciła ważność, muszą odnowić licencje przy użyciu odpowiedniego kodu SKU licencji na odnowienie roczne i pomoc techniczną, kodu SKU synchronizacji terminów albo przez opłacanie zaległego okresu konserwacji (z 25-procentową opłatą za przywrócenie usług) — zależnie od sytuacji. Jednak klienci, u których pomoc techniczna utraciła ważność ponad dwa lata temu, mogą być uprawnieni do zakupu nowych licencji w cenie podanej w cenniku, bez licencji na odnowienie roczne i pomoc techniczną. Taka transakcja wymaga wcześniejszego uzyskania pisemnej zgody firmy Veeam. Więcej informacji można uzyskać od przedstawiciela firmy Veeam.
Jaką datę przyjmuje się za datę początkową pomocy technicznej po zakupie odnowienia?

Odnowienie powoduje przedłużenie pomocy technicznej od daty jej wygaśnięcia. Przykład: pomoc techniczna wygasa w grudniu 2018 r. W przypadku odnowienia rocznego zakupionego w październiku 2018 r. nowym okresem obowiązywania pomocy technicznej będzie okres od grudnia 2018 r. do grudnia 2019 r.

Ta sama zasada obowiązuje w przypadku licencji bez ważnej pomocy technicznej. Jeśli pomoc techniczna utraciła ważność w czerwcu 2018 r. i klient zakupi roczne odnowienie w październiku 2018 r., nowym okresem pomocy technicznej będzie okres od czerwca 2018 r. do czerwca 2019 r.

Kiedy zaczyna obowiązywać pomoc techniczna do nowych licencji? Czy datę początkową pomocy technicznej można odroczyć na życzenie klienta?
Pomoc techniczna do nowych licencji zaczyna obowiązywać w dniu, w którym firma Veeam otrzyma zamówienie od dystrybutora. Nie jest możliwe odroczenie daty początkowej pomocy technicznej.
Jak mogę przejść z wieczystej licencji produktu na licencję subskrypcyjną?
Klienci, którzy chcą przejść z licencji wieczystych opartych na gniazdach na licencje subskrypcyjne, mogą kupić tzw. migracyjną pozycję SKU. Jest ona przeznaczona dla obecnych klientów mających licencje wieczyste „na gniazdo”, którzy chcą przejść na licencje subskrypcyjne „na maszynę wirtualną” (w celu wykupienia dodatkowych licencji dla maszyn wirtualnych). Zakup tej pozycji SKU powoduje przedłużenie pomocy technicznej związanej z licencją wieczystą na okres od jednego do trzech lat i przekształcenie umowy z postaci wieczystej na subskrypcyjną. Licencje na ewentualne dodatkowe maszyny wirtualne wymagane ponad limit migracji klient musi kupić w modelu subskrypcji „na maszynę wirtualną”. Klient musi zniszczyć wszystkie zmigrowane licencje wieczyste „na gniazdo”. Klient może się zdecydować na płatność z góry za trzy lata lub dokonywać corocznych odnowień łącznie przez trzy lata w okresie migracji. Po upływie tego okresu wszystkie zmigrowane licencje będą odnawiane po cenach licencji subskrypcyjnych „na maszynę wirtualną”. Migracja dowolnego produktu z licencji wieczystych „na gniazdo” na licencje subskrypcyjne „na maszynę wirtualną” musi objąć całkowitą liczbę gniazd w całym środowisku klienta, niezależnie od indywidualnych umów dotyczących danego produktu. Migracje częściowe nie są dozwolone. 
Po jakim czasie od odnowienia klient otrzyma nowy plik licencyjny?

Po otrzymaniu zamówienia od dystrybutora firma Veeam potrzebuje do 48 godzin (nie licząc weekendów) na jego realizację.

Jeśli nowa główna wersja produktu nie jest jeszcze dostępna, klient może używać posiadanego starego pliku licencyjnego. Nie musi instalować nowego pliku, chociaż sugerujemy, aby klienci zawsze zapisywali otrzymywane pliki licencyjne.

Jeśli konieczne jest zainstalowanie nowego pliku licencyjnego, należy wykonać następujące czynności:

  1. Zapisać plik licencyjny w systemie, w którym jest zainstalowane oprogramowanie Veeam.
  2. Otworzyć konsolę Veeam.
  3. Na pasku narzędzi wybrać opcję „Help”.
  4. Wybrać „License Information”.
  5. Wybrać „Install License”.

Firma Veeam oferuje trzy poziomy pomocy technicznej:

Program pomocy technicznej — godziny pracy według lokalnego czasu klienta

 

Ewaluacyjna pomoc techniczna
Poniedziałek–piątek w godz. 8:00–17:00
Podstawowa pomoc techniczna
Poniedziałek–piątek w godz. 8:00–20:00
Produkcyjna pomoc techniczna
Non stop (24x7x365)
Pomoc techniczna Premier 
Non stop (24x7x365)

 

Szczegółowe informacje na temat zasad pomocy technicznej można znaleźć na stronie pomocy technicznej firmy Veeam.

Synchronizacja pomocy technicznej

Synchronizacja terminów (zwana również konsolidacją) powoduje ustalenie jednej daty ważności wielu umów lub transakcji zakupu. Upraszcza to proces odnawiania u wszystkich zainteresowanych stron i zapewnia klientowi dostęp do pomocy technicznej. Firma Veeam oferuje kody SKU zarówno rocznych, jak i miesięcznych odnowień konserwacji. Kody odnowień miesięcznych służą wyłącznie do konsolidowania umów i uzgadniania ich terminów tak, aby wygasały w tym samym miesiącu.

Aby zsynchronizować terminy umów (czyli wykonać ich konsolidację), wymaganą liczbę miesięcy należy pomnożyć przez liczbę gniazd określoną w konsolidowanej umowie.

Przykład synchronizacji terminów pomocy technicznej dotyczącej rozwiązania Veeam Backup & Replication Enterprise dla VMware™ w przypadku klienta, który dokonał dwóch zakupów:

Pierwszy zakup: trzy gniazda z pomocą techniczną wygasającą w listopadzie 2017 r.

Drugi zakup: dwa gniazda z pomocą techniczną wygasającą w marcu 2018 r.

Kody SKU umożliwiające konsolidację pomocy technicznej do listopada 2018 r.:

 

V-VBRENT-VS-P01AR-00
Ilość: 3
Roczne odnowienie konserwacji — Veeam Backup & Replication Enterprise dla VMware
V-VBRENT-VS-P01MR-00
Ilość: 16
Miesięczne odnowienie konserwacji — Veeam Backup & Replication Enterprise dla VMware

 

Pozycje SKU odnowienia rocznego: 3 = 3 gniazda x 1 rok (listopad 2016 – listopad 2017)

Pozycje SKU odnowienia miesięcznego: 16 = 2 gniazda x 8 miesięcy (marzec 2017 – listopad 2017)

W przypadku pytań lub wątpliwości dotyczących odnowień usług konserwacji firmy Veeam lub w celu potwierdzenia kodów SKU niezbędnych do skonsolidowania pomocy technicznej prosimy o kontakt z działem odnowień pod adresem renewals@veeam.com.