Zasady pomocy technicznej
dla klientów firmy Veeam

1. Omówienie

Zgłoszenia pomocy technicznej mogą przesyłać tylko administratorzy zgłoszeń, administratorzy licencji i partnerzy pomocy technicznej. Zapoznaj się z Przewodnikiem użytkownika dla administratorów zgłoszeń, jeśli chodzi o zarządzanie środowiskiem, oraz z zasadami zarządzania zgłoszeniami przez partnerów pomocy technicznej, jeśli zgłoszenia w Twoim imieniu ma otwierać partner firmy Veeam®. Jeśli dzwonisz w sprawie otwarcia zgłoszenia pomocy technicznej, przygotuj ważny identyfikator pomocy technicznej, aby umożliwić szybszą obsługę.

W tym Przewodniku po pomocy technicznej dla klientów szczegółowo omówiono nasze usługi pomocy technicznej, dane kontaktowe oraz najlepsze praktyki z zakresu kontaktowania się z działem pomocy, które pozwalają skrócić czas reakcji i przyspieszyć rozwiązywanie problemów.

Witryna internetowa firmy Veeam jest bogatym źródłem wartościowych informacji. Zanim skontaktujesz się z działem pomocy technicznej firmy Veeam, skorzystaj z poniższych zasobów online.

Fora Veeam R&D

Umożliwiają wymianę informacji z innymi klientami firmy Veeam i członkami zespołu produktowego oraz obejmują konferencje na temat produktów.

 

Są prowadzone i moderowane przez dział zarządzania produktami. Po rejestracji użytkownik otrzymuje cotygodniowy przegląd dla członków społeczności, który zawiera powiadomienia o nowych poprawkach. Usługa dostępna bez dodatkowych opłat.

Portal klientów

Logując się do portalu klientów, zyskujesz następujące możliwości:

  • Tworzenie zgłoszeń pomocy technicznej i zarządzanie nimi
  • Zgłaszanie próśb o „aktualizację jednym kliknięciem”
  • Dołączanie dzienników do istniejących zgłoszeń
  • Pobieranie produktów i poprawek
  • Zarządzanie licencjami
BAZA WIEDZY

bazie wiedzy znajdziesz artykuły instruktażowe i odpowiedzi na typowe pytania.

Dokumentacja techniczna

Przeglądaj i pobieraj najnowszą dokumentację techniczną dostępną online.

Fora Veeam R&D

Fora Veeam R&D udostępniają pomoc dotyczącą produktów i oprogramowania Veeam.

Umożliwiają wymianę informacji z innymi klientami firmy Veeam i członkami zespołu produktowego oraz obejmują konferencje na temat produktów.

Są prowadzone i moderowane przez dział zarządzania produktami. Po rejestracji użytkownik otrzymuje cotygodniowy przegląd dla członków społeczności, który zawiera powiadomienia o nowych poprawkach. Usługa dostępna bez dodatkowych opłat.

Portal klientów

Logując się do portalu klientów, zyskujesz następujące możliwości:

  • Tworzenie zgłoszeń pomocy technicznej i zarządzanie nimi
  • Zgłaszanie próśb o „aktualizację jednym kliknięciem”
  • Dołączanie dzienników do istniejących zgłoszeń
  • Pobieranie produktów i poprawek
  • Zarządzanie licencjami
Baza wiedzy

bazie wiedzy znajdziesz artykuły instruktażowe i odpowiedzi na typowe pytania.

Dokumentacja techniczna

Przeglądaj i pobieraj najnowszą dokumentację techniczną dostępną online.

Oprócz powyższych zasobów firma Veeam oferuje usługi głosowe. Korzystanie z usług głosowych lub uzyskanie do nich dostępu jest równoznaczne ze zgodą na rejestrowanie i gromadzenie Twoich danych głosowych przez firmę Veeam. Dane głosowe są wykorzystywane w celu dostarczania usług głosowych oraz doskonalenia produktów i usług firmy Veeam. Firma Veeam nie wykorzystuje danych głosowych do innych celów. Szanujemy Twoją prywatność. Aby się dowiedzieć, jak wykorzystujemy i chronimy Twoje dane, zapoznaj się z Polityką prywatności firmy Veeam.

2. Obsługiwane języki

Pomoc techniczna pierwszego poziomu firmy Veeam jest dostępna w niżej wymienionych językach w odniesieniu do rozwiązania Veeam Backup & Replication™ oraz wyłącznie w języku angielskim w przypadku pozostałych produktów w normalnych godzinach pracy (8:00–18:00 lokalnego czasu klienta). 
Stany Zjednoczone

Angielski, hiszpański

Kanada

Angielski, francuski

Europa, Bliski Wschód i Afryka

Angielski, niemiecki, francuski, rosyjski, hiszpański, włoski

Azja i Pacyfik Angielski, japoński, chiński (mandaryński)
Ameryka Łacińska Angielski, hiszpański, portugalski
Poza godzinami pracy wszystkie usługi pomocy technicznej pierwszego poziomu są dostępne wyłącznie w języku angielskim. Cała pomoc techniczna drugiego i trzeciego poziomu jest dostępna wyłącznie w języku angielskim.

3. Programy pomocy technicznej

Wszyscy klienci mający ważną umowę o płatne usługi konserwacji lub licencję ewaluacyjną mogą się kontaktować z pomocą techniczną przez internet lub telefonicznie w godzinach określonych poniżej w punkcie Godziny pracy. Klienci z licencją bezpłatną mają dostęp wyłącznie do pomocy technicznej przez internet i e-mail na najwyższym możliwym do osiągnięcia poziomie.

3.1. Pomoc techniczna Premier

Pomoc techniczna Premier firmy Veeam to wzorcowe usługi pomocy IT dostępne dla najwyższej kategorii naszych klientów. Obejmują one spersonalizowaną i efektywną obsługę realizowaną przez indywidualnego opiekuna, który towarzyszy klientowi od chwili utworzenia zgłoszenia do całkowitego rozwiązania problemu.

3.2. Produkcyjna pomoc techniczna

Program produkcyjnej pomocy technicznej zapewnia obsługę w trybie 24/7 i szybką reakcję w przypadku krytycznych problemów z oprogramowaniem. Aby klient mógł korzystać z produkcyjnej pomocy technicznej, wszystkie licencje produktu przypisane do gniazd muszą przewidywać pomoc techniczną na poziomie produkcyjnym. W przeciwnym razie domyślnie stosowana jest pomoc techniczna na poziomie podstawowym.

3.3. Podstawowa pomoc techniczna

Program podstawowej pomocy technicznej zapewnia wsparcie oprogramowania w niżej podanych godzinach pracy, a także uaktualnienia (nowe wersje) i aktualizacje produktów. W cenę licencji produktu wliczony jest rok korzystania z podstawowej pomocy technicznej.

3.4. Ewaluacyjna pomoc techniczna

Program ewaluacyjnej pomocy technicznej zapewnia wsparcie oprogramowania w niżej podanych godzinach pracy od poniedziałku do piątku w określonym okresie ewaluacji.

3.5. Porównanie programów pomocy technicznej

EWALUACYJNA POMOC TECHNICZNA
Aktualizacje produktów Nd.
Uaktualnienia (nowe wersje) produktów Nd.
Pomoc techniczna Telefon/internet
PODSTAWOWA POMOC TECHNICZNA
Aktualizacje produktów Tak
Uaktualnienia (nowe wersje) produktów Tak
Pomoc techniczna Telefon/internet
PRODUKCYJNA POMOC TECHNICZNA
Aktualizacje produktów Tak
Uaktualnienia (nowe wersje) produktów Tak
Pomoc techniczna Telefon/internet
POMOC TECHNICZNA PREMIER
Aktualizacje produktów Tak
Uaktualnienia (nowe wersje) produktów Tak
Pomoc techniczna Telefon / internet / indywidualny opiekun
Usługa Ewaluacyjna pomoc techniczna Podstawowa pomoc techniczna Produkcyjna pomoc techniczna Pomoc techniczna Premier
Aktualizacje produktów Nd. Tak Tak Tak
Uaktualnienia (nowe wersje) produktów

Nd.

Tak Tak Tak
Pomoc techniczna

Telefon/internet

Telefon/internet Telefon/internet Telefon / internet / indywidualny opiekun 

3.6. Godziny pracy

Podczas lokalnych dni pracy klienta obowiązują poniższe godziny pracy.
Program pomocy technicznej Godziny pracy
Ewaluacyjna Poniedziałek–piątek, 8:00–17:00
Podstawowa

Poniedziałek–piątek, 8:00–20:00

Produkcyjna

24/7/365

Premier Dostępna pomoc techniczna: indywidualny opiekun w trybie 24/7/365
W przypadku produktów objętych licencją bezpłatną/NFR dostępna jest pomoc techniczna na najwyższym możliwym do osiągnięcia poziomie

4. Definicje uciążliwości i parametry SLA czasu reakcji

4.1. Wytyczne dotyczące poziomów uciążliwości

Poziomy uciążliwości wskazują w przybliżeniu, jak pilny jest problem, oraz pomagają zapewnić szybką i skuteczną reakcję. Nieprawidłowe określenie poziomu uciążliwości utrudnia proces obsługi zgłoszenia i może niekorzystnie odbić się na kliencie. Na etapie zgłaszania problemu klient i analityk działu pomocy technicznej powinni wspólnie uzgodnić odpowiedni poziom uciążliwości. Klient może zmienić poziom uciążliwości problemu, jeśli jego skutki biznesowe ulegną zmianie.

Założone parametry reakcji stanowią pewien cel w zakresie początkowej reakcji na problem lub zapytanie. Jeśli wystąpi problem o 1. poziomie uciążliwości, w przypadku podstawowej i produkcyjnej pomocy technicznej oraz pomocy technicznej Premier zajmujemy się problemem, jeśli u klienta jest dostępny odpowiedni pracownik techniczny, do momentu:

  • zastosowania rozwiązania lub obejścia oraz ograniczenia skutków biznesowych;
  • obniżenia poziomu uciążliwości za wzajemną zgodą.

4.2. Klienci w okresie ewaluacyjnym

Dokładamy wszelkich starań, aby klientom mającym ważną licencję próbną zapewnić w oficjalnym okresie ewaluacyjnym czasy reakcji na poziomie podstawowej pomocy technicznej.

4.3. Produkty w wersji Community, bezpłatne i z licencją NFR

W przypadku produktów w wersji Community, bezpłatnych i objętych licencją NFR nie oferujemy telefonicznej pomocy technicznej. Dostępna jest pomoc przez e-mail na najwyższym możliwym do osiągnięcia poziomie, uzależnionym od dostępności pracowników, ale bez docelowych wartości czasu reakcji i bez gwarancji odpowiedzi. Dostęp do poprawek, łat i aktualizacji wymaga ważnej umowy o usługi konserwacji dotyczącej co najmniej jednego wdrożenia odpowiedniego produktu. Użytkownicy, którzy nie mają ważnej umowy o usługi konserwacji, otrzymują poprawki przez pobieranie okresowych powszechnie dostępnych wydań produktu.

Również zgłoszenia z kategorii zapytań ogólnych dotyczące opinii na temat witryn internetowych i usług firmy Veeam nie są objęte parametrami SLA ani telefoniczną pomocą techniczną.

4.4 Opisy poziomów uciążliwości

Uciążliwość Opis Docelowy czas reakcji w ramach pomocy technicznej Premier Docelowy czas reakcji w ramach produkcyjnej pomocy technicznej Docelowy czas reakcji w ramach podstawowej pomocy technicznej

1. poziom uciążliwości

  • Kluczowy dla działalności komponent oprogramowania albo system zarządzany przez rozwiązanie Veeam nie działa lub jest niedostępny.
  • System produkcyjny nie działa lub wystąpiła sytuacja nadzwyczajna.
  • Wymagane jest natychmiastowe obejście lub rozwiązanie.

Przykłady: Nadmierna liczba nieprawidłowych zakończeń procesów/operacji wpływająca na wszystkie czynności monitorowania i backupu oraz harmonogramy; niemożność przywrócenia systemu produkcyjnego, który uległ awarii / znalazł się w trybie offline; awaria aplikacji lub systemu spowodowana przez produkt Veeam.

30 min 1 godz. 2 godz.
2. poziom uciążliwości
  • Negatywny wpływ na operacje produkcyjne, ale system produkcyjny działa.
  • Produkt działa, ale w poważnie ograniczonym zakresie.

Przykłady: Długi czas reakcji aplikacji produkcyjnych lub niska wydajność systemu produkcyjnego; system jest dostępny. Sytuacja wpływa na niektóre czynności monitorowania lub backupu.

30 min 3 godz. 8 godz. roboczych
3. poziom uciążliwości
  • Problem nieprodukcyjny.
  • Większość funkcji wciąż nadaje się do użytku; ograniczony problem, który można łatwo obejść.

Przykłady: Długi czas reakcji aplikacji nieprodukcyjnych lub niska wydajność systemu nieprodukcyjnego; system jest dostępny. Sytuacja wpływa na niektóre czynności monitorowania lub backupu.

30 min 6 godz. 12 godz. roboczych
4. poziom uciążliwości
  • Drobny problem lub pytanie, które nie wpływa na funkcjonowanie produktu i któremu można łatwo zaradzić.

Przykłady: Pytania typu „jak to zrobić”, treść komunikatów, niezrozumiałe sformułowania lub błędy pisowni na stronie dokumentacji produktu, opinie ogólne.

30 min 8 godz. 24 godz. robocze
1. poziom uciążliwości
Opis
  • Kluczowy dla działalności komponent oprogramowania albo system zarządzany przez rozwiązanie Veeam nie działa lub jest niedostępny.
  • System produkcyjny nie działa lub wystąpiła sytuacja nadzwyczajna.
  • Wymagane jest natychmiastowe obejście lub rozwiązanie.

Przykłady: Nadmierna liczba nieprawidłowych zakończeń procesów/operacji wpływająca na wszystkie czynności monitorowania i backupu oraz harmonogramy; niemożność przywrócenia systemu produkcyjnego, który uległ awarii / znalazł się w trybie offline; awaria aplikacji lub systemu spowodowana przez produkt Veeam.

Docelowy czas reakcji w ramach pomocy technicznej Premier
30 min
Docelowy czas reakcji w ramach produkcyjnej pomocy technicznej
1 godz.
Docelowy czas reakcji w ramach podstawowej pomocy technicznej
2 godz.
2. poziom uciążliwości
Opis
  • Negatywny wpływ na operacje produkcyjne, ale system produkcyjny działa.
  • Produkt działa, ale w poważnie ograniczonym zakresie.

Przykłady: Długi czas reakcji aplikacji produkcyjnych lub niska wydajność systemu produkcyjnego; system jest dostępny. Sytuacja wpływa na niektóre czynności monitorowania lub backupu.

Docelowy czas reakcji w ramach pomocy technicznej Premier
30 min
Docelowy czas reakcji w ramach produkcyjnej pomocy technicznej
3 godz.
Docelowy czas reakcji w ramach podstawowej pomocy technicznej
8 godz. roboczych
3. poziom uciążliwości
Opis
  • Problem nieprodukcyjny.
  • Większość funkcji wciąż nadaje się do użytku; ograniczony problem, który można łatwo obejść.

Przykłady: Długi czas reakcji aplikacji nieprodukcyjnych lub niska wydajność systemu nieprodukcyjnego; system jest dostępny. Sytuacja wpływa na niektóre czynności monitorowania lub backupu.

Docelowy czas reakcji w ramach pomocy technicznej Premier
30 min
Docelowy czas reakcji w ramach produkcyjnej pomocy technicznej
6 godz.
Docelowy czas reakcji w ramach podstawowej pomocy technicznej
12 godz. roboczych
4. poziom uciążliwości
Opis
  • Drobny problem lub pytanie, które nie wpływa na funkcjonowanie produktu i któremu można łatwo zaradzić.

Przykłady: Pytania typu „jak to zrobić”, treść komunikatów, niezrozumiałe sformułowania lub błędy pisowni na stronie dokumentacji produktu, opinie ogólne.

Docelowy czas reakcji w ramach pomocy technicznej Premier
30 min
Docelowy czas reakcji w ramach produkcyjnej pomocy technicznej
8 godz.
Docelowy czas reakcji w ramach podstawowej pomocy technicznej
24 godz. robocze

4.5. Docelowy czas reakcji (SLA)


Uciążliwość
Docelowy czas reakcji (SLA)
Premier Produkcyjna Podstawowa Ewaluacyjna Bezpłatna/NFR
1. poziom uciążliwości

30 min

1 godz. 2 godz. robocze Nd. Nd.
2. poziom uciążliwości

30 min

3 godz. 8 godz. roboczych 8 godz. roboczych Najwyższy możliwy poziom
3. poziom uciążliwości

30 min

6 godz. 12 godz. roboczych 12 godz. roboczych Najwyższy możliwy poziom
4. poziom uciążliwości 30 min 8 godz.  24 godz. robocze 24 godz. robocze Najwyższy możliwy poziom
PREMIER
1. poziom uciążliwości 30 min
2. poziom uciążliwości 30 min
3. poziom uciążliwości 30 min
4. poziom uciążliwości 30 min
PRODUKCYJNA
1. poziom uciążliwości 1 godz.
2. poziom uciążliwości 3 godz.
3. poziom uciążliwości 6 godz.
4. poziom uciążliwości 8 godz.
PODSTAWOWA
1. poziom uciążliwości 2 godz. robocze
2. poziom uciążliwości 8 godz. roboczych
3. poziom uciążliwości 12 godz. roboczych
4. poziom uciążliwości 24 godz. robocze
EWALUACYJNA
1. poziom uciążliwości Nd.
2. poziom uciążliwości 8 godz. roboczych
3. poziom uciążliwości 12 godz. roboczych
4. poziom uciążliwości 24 godz. robocze
BEZPŁATNA/NFR
1. poziom uciążliwości Nd.
2. poziom uciążliwości Najwyższy możliwy poziom
3. poziom uciążliwości Najwyższy możliwy poziom
4. poziom uciążliwości Najwyższy możliwy poziom

5. Kontakt z działem pomocy technicznej

Twoja firma musi wyznaczyć administratorów zgłoszeń lub osoby o innych rolach, które będą odpowiadać za otwieranie zgłoszeń w firmie Veeam i otrzymywanie informacji związanych z konserwacją produktów. Osoby te powinny mieć odpowiednie umiejętności techniczne i dostęp na poziomie systemu, aby móc współpracować ze specjalistami ds. pomocy technicznej firmy Veeam w zakresie rozwiązywania zgłoszonych problemów. Osoby te są kanałem kontaktu z działem pomocy technicznej firmy Veeam i powinny być powiadamiane o wszystkich problemach technicznych, jakie pojawią się w firmie. W razie potrzeby informują one o problemie dział pomocy technicznej firmy Veeam.
Wymagane są wówczas następujące informacje:

  • Imię i nazwisko oraz nazwa firmy
  • Identyfikator pomocy technicznej*
  • Numer zgłoszenia (jeśli dotyczy)
  • Nazwa produktu, poziom wersji i ewentualne czynności konserwacyjne zastosowane do produktu

*Podany identyfikator pomocy technicznej musi być zgodny z identyfikatorem pomocy obecnie zainstalowanym w produkcie, w którym wystąpił problem.

5.1. Rejestrowanie zgłoszenia

Wszelkie informacje na temat zaistniałego problemu mogą znacząco wpłynąć na szybkość jego diagnozowania i rozwiązywania. Poprosimy Cię o podanie następujących informacji:

  • Opis problemu, jego wpływ na system i działalność biznesową, uciążliwość problemu, dokładna treść komunikatów o błędach oraz szczegółowe dane diagnostyczne
  • Kroki umożliwiające odtworzenie problemu, znane obejścia
  • Kontaktowy numer telefonu i adres e-mail
  • Najlepsze godziny na kontakt i preferowana metoda kontaktu (e-mail/telefon)

5.2. Przesyłanie zgłoszenia pomocy technicznej

Zgłoszenia można dokonać przy użyciu dowolnej z poniższych metod. Zachęcamy do wstępnego określenia poziomu uciążliwości problemu na etapie dokonywania zgłoszenia.

5.3. Przez internet

Wyłącznie administrator licencji, wyznaczeni administratorzy zgłoszeń i partnerzy pomocy technicznej (jeśli istnieją) mogą zarejestrować zgłoszenie w portalu klientów przy użyciu przeglądarki internetowej.
Zgłoszenie należy utworzyć za pomocą kreatora zgłoszenia. Po przesłaniu zgłoszenia otrzymasz na adres e-mail elektroniczne potwierdzenie z unikatowym numerem zgłoszenia. Ponadto zgłoszenie będzie widoczne na karcie zarządzania otwartymi zgłoszeniami.

5.4. Telefonicznie

Do utworzenia zgłoszenia drogą telefoniczną potrzebny jest identyfikator pomocy technicznej. Zadzwoń na jeden z numerów wymienionych poniżej w sekcji Kontakt. Po zarejestrowaniu zgłoszenia u przedstawiciela obsługi klienta zostanie mu nadany unikatowy numer, który otrzymasz przez telefon.

Jeśli zgłoszony problem wymaga zebrania i przeanalizowania informacji diagnostycznych, nasz specjalista może Cię poprosić o przekazanie takich informacji lub zebrać je podczas krótkiej sesji zdalnej. Specjalista spróbuje zebrać jak najwięcej informacji, jednak nie będzie analizował plików dziennika online. Aby zapewnić efektywną analizę dzienników, używamy narzędzi do analizowania dzienników oraz innych zasobów dostępnych tylko wewnętrznie. Gdy nasz specjalista uzyska wymagane informacje diagnostyczne, przeanalizuje je offline i skontaktuje się z Tobą. 

Telefoniczna pomoc techniczna jest dostępna wyłącznie w przypadku zgłoszeń dotyczących problemów technicznych i licencji. Zgłoszenia o charakterze zapytań ogólnych dotyczące opinii na temat witryn internetowych i usług firmy Veeam nie są objęte telefoniczną pomocą techniczną ani parametrami SLA.

5.5. Kontakt z opiekunem klienta (tylko w przypadku pomocy technicznej Premier)

Skontaktuj się ze swoim opiekunem w dziale pomocy technicznej, który przydzieli zgłoszenie najodpowiedniejszemu starszemu specjaliście ds. pomocy technicznej. Analizę problemu rozpoczniemy w ciągu 30 minut od zarejestrowania rozmowy/zgłoszenia. Indywidualny opiekun jest dostępny w Twoich lokalnych godzinach pracy i stanowi bezpośredni punkt kontaktu w zakresie koordynacji zarządzania problemami i ich rozwiązywania.

5.6. Dalsze kontakty

Podczas rozwiązywania problemu specjalista ds. pomocy technicznej będzie się z Tobą kontaktował telefonicznie, pocztą e-mail lub przy użyciu obu tych metod. Poziom uciążliwości może być modyfikowany za Twoją zgodą i przy obustronnym porozumieniu co do stopnia wpływu zgodnie z definicjami poziomów uciążliwości.

5.7. Rozwiązywanie problemów objętych pomocą techniczną

Dział pomocy technicznej firmy Veeam zatrudnia przeszkolonych pracowników, których zadaniem jest terminowe analizowanie i rozwiązywanie problemów. Po otwarciu problemu dział pomocy technicznej na bieżąco powiadamia Cię o postępach w jego rozwiązywaniu, a także informuje o jego ostatecznym rozwiązaniu. Jeśli na dowolnym etapie rozwiązywania problemu nie spodoba Ci się sposób obsługi Twojego zgłoszenia, możesz skorzystać z formularza kontaktu z kierownikiem. Umożliwi to nam lepsze poznanie Twoich zastrzeżeń, co w uzasadnionych przypadkach może doprowadzić do korekt kadrowych.

Aby przekazać Ci aktualne informacje na temat otwartego zgłoszenia, podejmiemy trzy próby kontaktu w różne dni robocze. Jeśli nie uda się nam skontaktować z Tobą, możemy zamknąć zgłoszenie bez Twojej zgody. Jeśli problem nie ustąpi, możesz utworzyć nowe zgłoszenie i przywołać w nim poprzednie.

Rozwiązanie zgłoszenia do pomocy technicznej może obejmować dowolne z poniższych działań:

  • Oprogramowanie zawierające rozwiązanie problemu (zamknięcie zgłoszenia)
  • Trwałe obejście biznesowe lub systemowe (zamknięcie zgłoszenia)
  • Tymczasowe obejście biznesowe lub systemowe (obniżenie poziomu uciążliwości zgłoszenia)
  • Plan działań w celu opracowania rozwiązania lub obejścia: określenie, zakomunikowanie oraz śledzenie kamieni milowych i zależności (możliwa zmiana poziomu uciążliwości zgłoszenia)
  • Problem wynika z dostosowania lub udoskonalenia ściśle związanego z klientem i nie podlega usługom konserwacji (powiadomienie klienta, zamknięcie zgłoszenia)

Obowiązki działu pomocy technicznej firmy Veeam nie obejmują instalacji, konfiguracji i uaktualnień produktów. Nie oferujemy bezpośredniej pomocy podczas instalacji i uaktualniania produktów.

5.8. Skrypty użytkowników

Dział pomocy technicznej firmy Veeam nie tworzy skryptów na życzenie. Nie rozwiązujemy problemów z niestandardowymi skryptami.

5.9. Prośby o funkcje

Firma Veeam chętnie przyjmuje prośby o funkcje, ponieważ bardzo sobie cenimy opinie klientów i użytkowników, które pomagają w dalszym doskonaleniu naszych produktów. Jeśli masz sugestię dotyczącą funkcjonalności lub zestawu funkcji naszego oprogramowania, odwiedź fora Veeam R&D i utwórz temat z opisem prośby. Ewentualnie utwórz zgłoszenie do działu pomocy technicznej oraz opisz oczekiwane zachowanie produktu i jego zastosowanie, a wówczas przedstawiciel działu pomocy technicznej zgłosi prośbę o funkcję w Twoim imieniu.

5.10. Badania zadowolenia klientów

Po zamknięciu zgłoszenia kontaktujemy się z klientami, którzy mieli styczność z działem pomocy technicznej, aby uzyskać dodatkowe informacje na temat ich wrażeń. Otrzymane w ten sposób opinie są analizowane przez kierownictwo naszej firmy. Klient otrzymuje e-mail, który zawiera link do ankiety online z pytaniami na temat obsługi zgłoszenia, profesjonalizmu, wiedzy analityka działu pomocy technicznej oraz ogólnego zadowolenia ze sposobu obsługi. Aby wypełnić ankietę, należy kliknąć link zawarty w e-mailu otrzymanym po zamknięciu zgłoszenia.

6. Cykl istnienia produktów Veeam

Zapewniany poziom usług pomocy technicznej zależy od fazy cyklu istnienia, w jakiej znajduje się określona wersja produktu. Aktualne wersje produktów kwalifikują się do pełnej pomocy technicznej, która obejmuje usługi pomocy i aktualizacje/poprawki, natomiast w przypadku starszych wersji pomoc techniczna może być ograniczona. W przypadku klientów korzystających ze starych lub wycofanych wersji produktów dostępna jest lista znanych obejść lub istniejących poprawek oraz pomoc przy przechodzeniu na obsługiwaną wersję.

Lista jest aktualizowana przy każdym nowym wydaniu produktu. Aktualną listę produktów i ich status przedstawiono na stronie Cykl istnienia produktów Veeam.

6.1. Obsługa wersji 

  • Nowe wersje — wszystkie nowe produkty o statusie powszechnej dostępności.
  • Bieżące wersje — aby zapewnić najwyższą jakość usług, firma Veeam ogranicza pomoc techniczną do produktów wymienionych w zestawieniu wersji.
  • Wersje o statusie Zakończenie poprawek — pomoc techniczna jest dostępna, dotychczasowe poprawki programu są dostępne, ale nie są tworzone nowe poprawki ani nie są wprowadzane ulepszenia.
  • Wersje o statusie Zakończenie pomocy technicznej lub Wycofanie z rynku — pomoc techniczna jest niedostępna.
  • W przypadku nieobsługiwanych wersji nie są dostępne nowe ulepszenia ani poprawki produktu. Firma Veeam nie ma obowiązku świadczenia pomocy technicznej do oprogramowania, które otrzymało status Zakończenie pomocy technicznej, Wycofanie z rynku lub podobne oznaczenie.

6.2. Utrzymanie produktów

Naszym głównym celem jest nie tyle szybkie rozwiązywanie problemów, ile skuteczne im zapobieganie.

Dlatego proces opracowywania i wydawania nowych produktów oraz wersji obejmuje rygorystyczne procedury kontroli jakości. Typowy produkt przed oficjalnym wydaniem przechodzi kilka faz testów: kontrolę jakości, testy alfa, testy beta i wydanie kontrolowane.

Gdy złożone oprogramowanie działa w równie złożonym i wymagającym środowisku, czasem występują problemy. Większość poprawek i rozwiązań problemów jest umieszczanych w następnej wersji produktu, a pozostałe wchodzą w skład kolejnej wersji serwisowej. Najpilniejsze problemy są rozwiązywane przy użyciu szybkich poprawek (hotfix), które można zastosować do określonej wersji produktu. W uzasadnionych przypadkach o dostępności nowych wersji informujemy na stronie internetowej i pocztą e-mail.

7. Pomoc techniczna do oprogramowania innych firm

W przypadku wystąpienia problemu pomagamy w jego analizie, aby ustalić, czy jego źródłem jest oprogramowanie lub sprzęt innej firmy. W celu wyizolowania problemu i jeśli uważamy, że jest to uzasadnione, możemy Cię poprosić o usunięcie określonego oprogramowania lub sprzętu innej firmy.

Jeśli nie uda się zidentyfikować przyczyny problemu, możemy się skontaktować z daną firmą za pośrednictwem platformy TSANet lub poprosić Cię o utworzenie zgłoszenia w dziale pomocy technicznej tej firmy.

8. Kontakt

8.1. Strona internetowa pomocy technicznej

8.2. Zasady licencjonowania firmy Veeam

8.3. Numery telefonów

Zadzwoń do działu pomocy technicznej firmy Veeam, wybierając numer telefonu właściwy dla kraju, w którym się znajdujesz, lub korzystając z przycisku Skype. Połączenie przez Skype jest bezpłatne

Cały świat  Zadzwoń do nas

Ameryka Północna
Stany Zjednoczone (numer bezpłatny) 1 800 774 5124
Stany Zjednoczone (numer bezpłatny) 1 800 913 1940
Stany Zjednoczone +1 614 339 82 52
Organy władz federalnych USA +1 240 399 50 82
Europa
Holandia +31 8 58880655
Norwegia +47 854 04 385
Polska (numer bezpłatny) 00 800 112 51 01
Hiszpania +34 911 829 760
Szwajcaria +41 22 533 11 49
Czechy (numer bezpłatny) 800 022 924
Irlandia (numer bezpłatny) 1 800 818 910
Wielka Brytania (numer bezpłatny) 0 800 051 89 36
Ameryka Łacińska
Peru (numer bezpłatny) 0 800 70 008
Brazylia (numer bezpłatny) 0 800 761 2311
Brazylia +55 11 3958 7370
Bliski Wschód / Afryka
Arabia Saudyjska (numer bezpłatny) 800 814 6659
Zjednoczone Emiraty Arabskie (numer bezpłatny) 8000 3570 3954
Azja i Pacyfik
Australia (numer bezpłatny) 1 800 648 604
Australia +61 2 6108 4305
Australia +61 2 8014 4545
Hongkong +852 5808 2870
Japonia (numer bezpłatny) 0120 922 345
Nowa Zelandia (numer bezpłatny) 0 800 456140
Nowa Zelandia +64 9 974 9594
Singapur +65 3158 2239
Chiny (numer bezpłatny) 400 990 9444
Malezja (numer bezpłatny) 1 800 818 147
Tajlandia (krajowy numer bezpłatny) 1 800 294 298
Korea Południowa (numer bezpłatny) 00798 14 203 0092
Tajwan (krajowy numer bezpłatny) 0 800 868 280
Indonezja +62 855 7467 0334
Filipiny +63 2 231 2112

Jak możemy pomóc?

Sprzedaż

Uzyskaj niezobowiązującą wycenę i dowiedz się więcej na temat firmy Veeam Software

Pomoc techniczna

Znajdź odpowiedzi na pytania dzięki dokumentacji technicznej firmy Veeam

Fora Veeam R&D

Uzyskaj pomoc dotyczącą produktów i oprogramowania Veeam