Sadece talep yöneticileri, lisans yöneticileri ve Destek İş Ortakları destek talebi gönderebilir. Lütfen ortamınızı yönetmek için Talep yöneticilerine yönelik yönetim kullanıcı kılavuzuna ve ihtiyaç olduğunda bir Veeam® İş Ortağının sizin yerinize talep açabilmesi için ise Destek İş Ortakları talep yönetimi dosyasına göz atın. Destek talebi açmak üzere aradığınızda daha hızlı destek alabilmeniz için lütfen geçerli Destek Kimliğinizi belirtin.
Bu Müşteri Destek Kılavuzu'nda destek hizmetlerimize ve iletişim bilgilerine ek olarak sorunlara hızla yanıt verilip çözülmesini sağlamak üzere destek bölümüyle iletişime geçilmesi hakkındaki en iyi uygulamalara dair ayrıntılı bilgiler sunulmaktadır.
Veeam web sitesi parmaklarınızın ucunda zengin bir bilgi kaynağıdır. Veeam Müşteri Desteği ile iletişime geçmeden önce aşağıdaki çevrimiçi kaynaklara başvurun.
VEEAM ARAŞTIRMA VE GELİŞTİRME FORUMLARI |
Diğer Veeam müşterileriyle ve ürünlerin ardındaki ekiple bilgi alışverişinde bulunun; ürüne özel konferanslara erişin.
Ürün yönetimi ekibi tarafından kontrol edilir ve yönetilir. Kaydolduktan sonra, yeni yama haberlerinin yer aldığı Haftalık Topluluk Özetini alırsınız. Ücretsiz sunulmaktadır. |
MÜŞTERİ PORTALI |
Aşağıdaki işlemleri gerçekleştirmek için lütfen Müşteri Portalında oturum açın:
|
BİLGİ BANKASI |
Bilgi Bankası'ndaki nasıl yapılır yazılarına göz atın ve genel sorular için sunulan çözümleri arayın. |
TEKNİK DOKÜMANTASYON |
En yeni Teknik Dokümantasyonu çevrimiçi olarak inceleyin ve indirin. |
VEEAM ARAŞTIRMA VE GELİŞTİRME FORUMLARI | Veeam Araştırma ve Geliştirme Forumlarından Veeam ürünleriniz ve yazılımlarınız için yardım alın. Diğer Veeam müşterileriyle ve ürünlerin ardındaki ekiple bilgi alışverişinde bulunun; ürüne özel konferanslara erişin. Ürün yönetimi ekibi tarafından kontrol edilir ve yönetilir. Kaydolduktan sonra, yeni yama haberlerinin yer aldığı Haftalık Topluluk Özetini alırsınız. Ücretsiz sunulmaktadır. |
MÜŞTERİ PORTALI | Aşağıdaki işlemleri gerçekleştirmek için lütfen Müşteri Portalımızda oturum açın:
|
BİLGİ BANKASI | Bilgi Bankası'ndaki nasıl yapılır yazılarına göz atın ve genel sorular için sunulan çözümleri arayın. |
TEKNİK DOKÜMANTASYON | En yeni Teknik Dokümantasyonu çevrimiçi olarak inceleyin ve indirin. |
Amerika Birleşik Devletleri | İngilizce, İspanyolca |
Kanada | İngilizce, Fransızca |
Avrupa, Orta Doğu, Afrika | İngilizce, Almanca, Fransızca, Rusça, İspanyolca, İtalyanca |
Asya Pasifik | İngilizce, Japonca, Çince (Mandarin) |
Latin Amerika | İngilizce, İspanyolca, Portekizce |
Geçerli bir ücretli bakım sözleşmesi veya değerlendirme lisansı olan tüm müşteriler, aşağıdaki Çalışma Saatleri bölümünde belirtilen saatler içerisinde internet veya telefonla destek ekibine ulaşabilir. Ücretsiz lisansa sahip müşteriler sadece personel uygunluğuna bağlı olarak internet veya e-posta yoluyla destek alabilir.
Telefon desteğinde çağrınızın doğru uzmana yönlendirilebilmesi için önce Müşteri Portalı'nda talep açmanız gerektiğini lütfen unutmayın.
DEĞERLENDİRME DESTEĞİ | |
Ürün güncellemeleri | Yok |
Ürün yükseltmeleri | Yok |
Teknik Destek | Telefon/İnternet |
TEMEL DESTEK | |
Ürün güncellemeleri | Evet |
Ürün yükseltmeleri | Evet |
Teknik Destek | Telefon/İnternet |
ÜRETİM DESTEĞİ | |
Ürün güncellemeleri | Evet |
Ürün yükseltmeleri | Evet |
Teknik Destek | Telefon/İnternet |
PREMİER DESTEK | |
Ürün güncellemeleri | Evet |
Ürün yükseltmeleri | Evet |
Teknik Destek | Telefon/İnternet/SAM |
HİZMET | DEĞERLENDİRME DESTEĞİ | TEMEL DESTEK | ÜRETİM DESTEĞİ | PREMİER DESTEK |
Ürün güncellemeleri | Yok | Evet | Evet | Evet |
Ürün yükseltmeleri | Yok |
Evet | Evet | Evet |
Teknik Destek | Telefon/İnternet |
Telefon/İnternet | Telefon/İnternet | Telefon/İnternet/SAM |
DESTEK PROGRAMI | ÇALIŞMA SAATLERİ |
Değerlendirme | Pazartesi - Cuma: 08:00 - 17:00 |
Temel | Pazartesi - Cuma: 08:00 - 20:00 |
Üretim | 7/24/365 |
Premier | Desteğe erişim: 7/24/365 Destek Hesap Yöneticisi |
ÜCRETSİZ/NFR lisanslı ürün desteği, en iyi çaba anlayışı çerçevesinde sunulur |
Sorunun aciliyetini gösteren önem seviyeleri, taleplere hızlı ve etkili yanıtlar vermemize yardımcı olur. Önem seviyelerinin yanlış şekilde sınıflandırılması tüm talep ele alma sürecini yavaşlatır ve sonuç olarak sizi olumsuz etkileyebilir. Sorun rapor ettiğinizde, Veeam Destek Analisti ile görüşerek uygun seviyeyi belirlemeniz gerekir. Etki çevresindeki iş koşulları değiştikçe sorunun önem seviyesini değiştirme seçeneğine sahipsiniz.
Yanıt hedefleri, bir soru veya sorun için hedeflenen ilk yanıtı belirtir. Bizimle çalışmak için yeterli kaynağınız olduğu takdirde Üretim ve Premier Destek kapsamında Önem Derecesi 1 olan bir sorun üzerinde aşağıda belirtilen durumlar gerçekleşene kadar 24 saat çalışırız:
Community, Ücretsiz veya NFR lisanslı ürünler için telefon desteği sunmuyoruz. E-posta desteği, çalışan müsaitliğine bağlı olarak mümkün olan en iyi şekilde sunulur. Ancak bu hizmet için belirlenmiş bir yanıt hedefi veya garantisi yoktur. Düzeltme, yama ve güncellemelere erişebilmeniz için ilgili ürünün en az bir dağıtımına ait aktif bir bakım hizmeti sözleşmeniz olmalıdır. Aktif bakım hizmeti sözleşmesi bulunmayan kullanıcılar, belirli aralıklarla yayınlanan ve genel olarak kullanıma sunulan ürün sürümlerini indirerek düzeltmelere ulaşabilir.
Benzer şekilde Veeam web siteleri ve hizmetleri için geri bildirimlerle ilgili Genel Sorgu taleplerinde SLA veya Telefon Desteği bulunmaz.
ÖNEM SEVİYESİ | AÇIKLAMA | HEDEF PREMİER DESTEK YANITI SLA'SI | HEDEF ÜRETİM DESTEĞİ YANITI SLA'SI | HEDEF TEMEL DESTEK YANITI SLA'SI |
Önem Seviyesi 1 |
Örnekler: Tüm izleme işlemini etkileyen aşırı anormal sonlandırmalar görülüyor; yedekler, planlar ya da çalışmayan/çevrimdışı bir üretim sistemi geri yüklenemiyor; Veeam ürünü uygulama veya sistem arızasına yol açmış. |
30 dakika | 1 saat | 2 çalışma saati |
Önem Seviyesi 2 |
Örnekler: Üretim uygulama yanıt süreleri veya sistem performansı yavaş, sistem kullanılabilir durumda. Bazı izleme işlevleri veya yedekler etkilenmiş. |
30 dakika | 3 saat | 8 çalışma saati |
Önem Seviyesi 3 |
Örnekler: Üretim dışı uygulama yanıt süreleri veya sistem performansı yavaş, sistem kullanılabilir durumda. Bazı izleme işlevleri veya yedekler etkilenmiş. |
30 dakika | 6 saat | 12 çalışma saati |
Önem Seviyesi 4 |
Örnekler: "Nasıl yapılır" soruları; anlaşılmayan veya yazım hataları içeren bir metin mesajı veya bir belge sayfası, Genel Geri Bildirim. |
30 dakika | 8 saat | 24 çalışma saati |
Önem Seviyesi 1 |
AÇIKLAMA |
Örnekler: Tüm izleme işlemini etkileyen aşırı anormal sonlandırmalar görülüyor; yedekler, planlar ya da çalışmayan/çevrimdışı bir üretim sistemi geri yüklenemiyor; Veeam ürünü uygulama veya sistem arızasına yol açmış. |
HEDEF PREMİER DESTEK YANITI SLA'SI |
30 dakika |
HEDEF ÜRETİM DESTEĞİ YANITI SLA'SI |
1 saat |
HEDEF TEMEL DESTEK YANITI SLA'SI |
2 saat |
Önem Seviyesi 2 |
AÇIKLAMA |
Örnekler: Üretim uygulama yanıt süreleri veya sistem performansı yavaş, sistem kullanılabilir durumda. Bazı izleme işlevleri veya yedekler etkilenmiş. |
HEDEF PREMİER DESTEK YANITI SLA'SI |
30 dakika |
HEDEF ÜRETİM DESTEĞİ YANITI SLA'SI |
3 saat |
HEDEF TEMEL DESTEK YANITI SLA'SI |
8 çalışma saati |
Önem Seviyesi 3 |
AÇIKLAMA |
Örnekler: Üretim dışı uygulama yanıt süreleri veya sistem performansı yavaş, sistem kullanılabilir durumda. Bazı izleme işlevleri veya yedekler etkilenmiş. |
HEDEF PREMİER DESTEK YANITI SLA'SI |
30 dakika |
HEDEF ÜRETİM DESTEĞİ YANITI SLA'SI |
6 saat |
HEDEF TEMEL DESTEK YANITI SLA'SI |
12 çalışma saati |
Önem Seviyesi 4 |
AÇIKLAMA |
Örnekler: "Nasıl yapılır" soruları; anlaşılmayan veya yazım hataları içeren bir metin mesajı veya bir belge sayfası, Genel Geri Bildirim. |
HEDEF PREMİER DESTEK YANITI SLA'SI |
30 dakika |
HEDEF ÜRETİM DESTEĞİ YANITI SLA'SI |
8 saat |
HEDEF TEMEL DESTEK YANITI SLA'SI |
24 çalışma saati |
ÖNEM SEVİYESİ |
HEDEF YANIT SLA'SI | ||||
PREMİER | ÜRETİM | TEMEL | DEĞERLENDİRME | ÜCRETSİZ/NFR | |
Önem Seviyesi 1 | 30 dakika |
1 saat | 2 çalışma saati | Yok | Yok |
Önem Seviyesi 2 | 30 dakika |
3 saat | 8 çalışma saati | 8 çalışma saati | Mümkün olan en kısa sürede |
Önem Seviyesi 3 | 30 dakika |
6 saat | 12 çalışma saati | 12 çalışma saati | Mümkün olan en kısa sürede |
Önem Seviyesi 4 | 30 dakika | 8 saat | 24 çalışma saati | 24 çalışma saati | Mümkün olan en kısa sürede |
PREMİER | |
Önem Seviyesi 1 | 30 dakika |
Önem Seviyesi 2 | 30 dakika |
Önem Seviyesi 3 | 30 dakika |
Önem Seviyesi 4 | 30 dakika |
ÜRETİM | |
Önem Seviyesi 1 | 1 saat |
Önem Seviyesi 2 | 3 saat |
Önem Seviyesi 3 | 6 saat |
Önem Seviyesi 4 | 8 saat |
TEMEL | |
Önem Seviyesi 1 | 2 çalışma saati |
Önem Seviyesi 2 | 8 çalışma saati |
Önem Seviyesi 3 | 12 çalışma saati |
Önem Seviyesi 4 | 24 çalışma saati |
DEĞERLENDİRME | |
Önem Seviyesi 1 | Yok |
Önem Seviyesi 2 | 8 çalışma saati |
Önem Seviyesi 3 | 12 çalışma saati |
Önem Seviyesi 4 | 24 çalışma saati |
ÜCRETSİZ/NFR | |
Önem Seviyesi 1 | Yok |
Önem Seviyesi 2 | Mümkün olan en kısa sürede |
Önem Seviyesi 3 | Mümkün olan en kısa sürede |
Önem Seviyesi 4 | Mümkün olan en kısa sürede |
Kuruluşunuzda, Veeam'de talep açmaktan ve bakım hizmeti bilgilerini almaktan sorumlu talep yöneticileri ve diğer roller belirlemeniz gerekecektir. Bu kişiler açık sorunların çözümünde Veeam Destek Mühendisleri ile çalışabilmek için yeterli teknik beceriye ve sistem düzeyi erişimine sahip olmalıdır. Destekten sorumlu bu kişiler, Veeam Destek ile aranızdaki iletişimi sağlayacaktır ve kuruluşunuzda görülen tüm sorunlar bu kişilere iletilmelidir. Sorunlar gerektiğinde Veeam Desteğine yönlendirilecektir.
Aşağıdaki bilgileri iletmeniz gerekecektir:
*Girilen Destek Kimliği, güncel olarak sorun yaşanan üründe kurulu olan Destek Kimliğiyle aynı olmalıdır.
Yaşadığınız sorunla ilgili sağlayabileceğiniz her türlü bilgi, sorunun teşhisini ve çözülme hızını önemli ölçüde etkileyebilir. Aşağıdaki bilgileri sağlamanız istenecektir:
Telefon desteğine erişmek için önce yukarıda belirtilen yöntemle Müşteri Portalı'nda talep oluşturmalısınız. Talep oluşturduktan sonra size bir talep numarası sağlanacaktır. Bu numarayı, dilediğiniz zaman telefon desteğine erişmek için kullanabilirsiniz. Bu gereklilik sayesinde gelişmiş yönlendirme yapabilmenin yanı sıra çağrınızı sorununuzla en iyi şekilde ilgilenebilecek uzmana aktarabiliyor ve bu sorunda daha önce birlikte çalıştığınız mühendislerle yeniden bağlantı kurmanızı sağlayabiliyoruz. Yerel ve ücretsiz telefon seçenekleri aşağıdaki İletişim bölümünde listelenmiştir.
Rapor ettiğiniz sorun, tanı bilgilerinin toplanmasını ve analiz edilmesini gerektiriyorsa mühendisler bu bilgileri sizden talep edebilir veya kısa bir uzaktan oturum esnasında toplayabilir. Mühendisler mümkün olduğunca çok bilgi toplamaya çalışacak ama günlük dosyalarını çevrimiçi olarak incelemeyeceklerdir. Günlük analizini verimli hale getirmek için günlük ayrıştırma araçlarını ve sadece şirket içinde mevcut olan diğer kaynakları kullanırız. Mühendisler gerekli tanı bilgilerini aldıktan sonra bu bilgileri çevrimdışı inceleyecek ve sizinle iletişime geçecektir.
Telefon desteği sadece Teknik talepler ve Lisanslama talepleri için kullanılabilir. Veeam web siteleri ve hizmetleri için geri bildirimlerle ilgili Genel Sorgu taleplerinde Telefon Desteği veya SLA sunulmaz.
Veeam Destek ekibi, sorunları araştırmak ve zamanında çözmek için uzman kaynaklar sunar. Bir sorun açık olduğu sürece destek ekibi çözüm durumu hakkında sizi bilgilendirmeye devam eder ve rapor edilen sorunun çözülmesi durumunda sizi bilgilendirir. Çözüm sürecinde herhangi bir noktada sorununuzun ele alınma şeklinden memnun kalmazsanız Yöneticiyle Konuşma formunu kullanabilirsiniz. Bu şekilde sorunlarınızı anlayabilir ve gerekiyorsa ilgili değişiklileri gerçekleştirebiliriz.
Açık bir talep ile ilgili güncelleme veya bilgi vermek üzere sizinle üç ayrı iş gününde iletişime geçmeye çalışırız. Size ulaşamamamız durumunda onayınız olmadan talebinizi kapatabiliriz. Sorun devam ederse yeni bir talep açıp eski talebinizi referans gösterebilirsiniz.
Destek talepleri aşağıdaki eylemlerle çözülebilir:
Ürünlerimizin kurulumu, yapılandırılması ve yükseltilmesi ile ilgili sorumluluk Veeam Desteğinin kapsamı dışındadır. Kurulum ve yükseltmeler için yol gösterme desteklenmez.
Sağlanan destek hizmeti seviyesi ürünün belirli sürümü için belirlenen yaşam döngüsüne bağlıdır. Ürünlerin güncel sürümleri; destek hizmetleri ve güncellemeler/düzeltmeler içeren tam desteğe uygundur; eski sürümlere yönelik destek sınırlı olabilir. Eski veya devam ettirilmeyen sürümleri kullanan müşteriler için bilinen geçici çözümler ya da mevcut düzeltmeler ve desteklenen bir sürüme yükseltme ile ilgili yardım konularını içeren bir liste bulunmaktadır.
Yeni bir sürüm piyasaya çıktığında liste güncellenir. Ürün ve ürün durumlarının güncel listesi için lütfen Veeam ürünlerinin yaşam döngüleri bölümünü inceleyin.
Amacımız sorunları hızla çözüme ulaştırmanın ötesinde, sorunların ortaya çıkmasını engellemektir.
Sonuç olarak yeni ürün ve sürümlerin geliştirme ve piyasaya sürülme döngüsünde son derece sıkı kalite kontrol süreçleri oluşturulmuştur. Tipik bir ürün resmen piyasaya sürülmeden önce Kalite Güvencesi, Alfa Testi, Beta Testi ve Kontrollü Sürüm olmak üzere birden çok test aşamasından geçer.
Karmaşık yazılımlar aynı derecede karmaşık ve zorlu ortamlarda çalışırken bazı sorunlar ortaya çıkabilir. Düzeltmeler ve çözümler genellikle bir sonraki ürün sürümünde sunulur, diğerleri de sonraki bakım sürümüne dahil edilir. En önemli sorunlar ise belirli ürün sürümüne uygulanabilecek bir düzeltme ile ele alınabilir. Uygun olduğunda, kullanılabilecek yeni sürümleri web sitemiz ve e-posta üzerinden bildiririz.
Sorun kaynağının üçüncü taraf yazılım veya donanım olup olmadığını belirlemek için sorun analizi konusunda size yardımcı oluruz. Sorunu belirlemek üzere ve makul bir neden doğrultusunda, üçüncü taraf yazılımı veya donanım ürününü kaldırmanız istenebilir.
Sorunun nedeni belirlenemezse TSANet kullanarak üçüncü taraf satıcı ile iletişime geçebilir veya üçüncü taraf satıcı destek kuruluşundan destek talebinde bulunmanızı isteyebiliriz.
Bulunduğunuz ülkenin telefon numarasını veya Skype düğmesini kullanarak Veeam Teknik Destek ekibimizi arayın. Skype aramaları ücretsizdir
Telefon desteğine erişmek için önce Bölüm 5.3'te belirtilen yöntemle Müşteri Portalı'nda talep oluşturmanız gerekiyor. Talep oluşturduktan sonra size bir talep numarası sağlanacaktır. Bu numarayı, dilediğiniz zaman telefon desteğine erişmek için kullanabilirsiniz. Bu gereklilik sayesinde gelişmiş yönlendirme yapabilmenin yanı sıra çağrınızı sorununuzla en iyi şekilde ilgilenebilecek uzmana aktarabiliyor ve bu sorunda daha önce birlikte çalıştığınız mühendislerle yeniden bağlantı kurmanızı sağlayabiliyoruz.
Satın alma zorunluluğu olmadan fiyat teklifi alın ve Veeam Software hakkında daha fazla bilgi edinin
Sorularınızın yanıtlarını Veeam’in teknik belgelerinde bulabilirsiniz
Veeam Araştırma ve Geliştirme Forumları
Veeam ürünleri ve yazılımları konusunda yardım alın