Alleen casebeheerders, licentiebeheerders en supportpartners kunnen supportcases indienen. Raadpleeg de gebruikershandleiding voor casebeheerders voor informatie over het beheer van uw omgeving en casebeheer door supportpartners als een Veeam®-partner namens u cases moet openen. Houd voor snellere support uw geldige support-id bij de hand als u belt om een supportcase te openen.
In deze klantensupporthandleiding worden onze supportservices, contactgegevens en best practices voor het opnemen van contact met support beschreven om snelle reactie en probleemoplossing te garanderen.
Op de Veeam-website heeft u een overvloed aan informatie binnen handbereik. Raadpleeg de volgende online resources voordat u contact opneemt met Veeam-klantensupport.
Veeam R&D-forums |
Wissel informatie uit met andere klanten van Veeam en het team achter het product; omvat productspecifieke conferenties.
Beheer en moderatie door productmanagementteam. Wanneer u zich registreert, ontvangt u de wekelijkse samenvatting van onze community met meldingen van nieuwe patches. Gratis beschikbaar. |
Klantenportal |
Meld u aan bij het klantenportal om het volgende te doen:
|
KNOWLEDGE BASE |
Blader door artikelen met instructies en zoek naar antwoorden op veelvoorkomende vragen in de knowledge base. |
Technische documentatie |
Bekijk en download de nieuwste technische documentatie online. |
Veeam R&D-forums | Krijg hulp voor uw Veeam-producten en -software in de Veeam R&D-forums. Wissel informatie uit met andere klanten van Veeam en het team achter het product; omvat productspecifieke conferenties. Beheer en moderatie door productmanagementteam. Wanneer u zich registreert, ontvangt u de wekelijkse samenvatting van onze community met meldingen van nieuwe patches. Gratis beschikbaar. |
Klantenportal | Meld u aan bij het klantenportal om het volgende te doen:
|
Knowledge base | Blader door artikelen met instructies en zoek naar antwoorden op veelvoorkomende vragen in de knowledge base. |
Technische documentatie | Bekijk en download de nieuwste technische documentatie online. |
Verenigde Staten | Engels, Spaans |
Canada | Engels, Frans |
Europa, Midden-Oosten, Afrika | Engels, Duits, Frans, Russisch, Spaans, Italiaans |
Azië/Pacific | Engels, Japans, Chinees (Mandarijn) |
Latijns-Amerika | Engels, Spaans, Portugees |
Alle klanten met een betaalde onderhoudsovereenkomst of geldige evaluatielicentie hebben recht om via internet of telefonisch contact op te nemen met support binnen de uren die hieronder in de sectie Kantooruren worden vermeld. Klanten met een gratis licentie krijgen alleen op basis van beste vermogen support via internet of telefoon.
Voor telefonische support moet u eerst een case openen op het klantenportal zodat u naar de juiste specialist wordt doorgeleid.
EVALUATIESUPPORT | |
Productupdates | N.v.t. |
Productupgrades | N.v.t. |
Technische support | Telefonisch/internet |
BASIC-SUPPORT | |
Productupdates | Ja |
Productupgrades | Ja |
Technische support | Telefonisch/internet |
PRODUCTION-SUPPORT | |
Productupdates | Ja |
Productupgrades | Ja |
Technische support | Telefonisch/internet |
PREMIUM-SUPPORT | |
Productupdates | Ja |
Productupgrades | Ja |
Technische support | Telefonisch/internet/SAM |
Service | Evaluatiesupport | Basic-support | Production-support | Premium-support |
Productupdates | N.v.t. | Ja | Ja | Ja |
Productupgrades | N.v.t. |
Ja | Ja | Ja |
Technische support | Telefonisch/internet |
Telefonisch/internet | Telefonisch/internet | Telefonisch/internet/SAM |
Supportprogramma | Kantooruren |
Evaluatie | ma - vr. 8.00 - 17.00 uur |
Basic | ma - vr. 8.00 - 20.00 uur |
Production | 24/7/365 |
Premium | Beschikbare support: 24/7/365 Support Account Manager |
Support voor producten met een FREE/NFR-licentie wordt verleend op basis van beste vermogen. |
Ernstniveaus geven een indicatie van de urgentie van een probleem zodat wij snel en effectief kunnen reageren. Een onjuiste categorisatie van ernstniveaus belemmert de algehele afhandeling van de case en kan een nadelig effect voor u hebben. Wanneer u een probleem meldt, moet u in samenspraak met de Veeam-supportanalist het juiste ernstniveau bepalen. U kunt het ernstniveau van een probleem wijzigen als de impact van het probleem op uw bedrijfsactiviteiten verandert.
Met responsdoelen wordt de beoogde initiële responstijd voor een probleem of vraag aangegeven. Voor Production- en Premium-support werken we 24 uur per dag aan een probleem met ernstniveau 1 als u een technische medewerker beschikbaar stelt die met ons kan samenwerken totdat:
We bieden geen telefonische support voor producten met een Community, Free of NFR-licentie. E-mailsupport wordt geboden naar beste vermogen, afhankelijk van beschikbaarheid van medewerkers. Er gelden echter geen response-doelen of -garanties voor deze service. Voor toegang tot hot fixes, patches en updates is een actieve onderhoudsovereenkomst vereist gedurende ten minste één implementatie van het betreffende product. Gebruikers zonder een actieve onderhoudsovereenkomst ontvangen fixes door periodiek algemeen verkrijgbare productreleases te downloaden.
Ook voor algemene cases met feedback over Veeam-websites en -services zijn er geen SLA’s of telefonische support beschikbaar.
Ernst | Beschrijving | SLA voor beoogde Premium-respons | SLA voor beoogde Production-respons | SLA voor beoogde Basic-respons |
Ernst 1 |
Voorbeelden: een buitensporig hoog aantal abnormale beëindigingen die impact hebben op alle monitoring, back-ups en schema's; een uitgevallen/offline productiesysteem kan niet worden hersteld; applicatie- of systeemfout die door een Veeam-product wordt veroorzaakt. |
30 minuten | 1 uur | 2 kantooruren |
Ernst 2 |
Voorbeelden: responstijd of systeemprestaties van productieapplicatie zijn traag, systeem is beschikbaar. Impact op sommige monitoring of back-ups. |
30 minuten | 3 uur | 8 kantooruren |
Ernst 3 |
Voorbeelden: responstijd of systeemprestaties van niet-productieapplicatie zijn traag, systeem is beschikbaar. Impact op sommige monitoring of back-ups. |
30 minuten | 6 uur | 12 kantooruren |
Ernst 4 |
Voorbeelden: vragen over werkwijzen; de tekst van een bericht of een pagina in de documentatie is onduidelijk geformuleerd of bevat spelfouten, algemene feedback. |
30 minuten | 8 uur | 24 kantooruren |
Ernst 1 |
Beschrijving |
Voorbeelden: een buitensporig hoog aantal abnormale beëindigingen die impact hebben op alle monitoring, back-ups en schema's, of een uitgevallen/offline productiesysteem kan niet worden hersteld; applicatie- of systeemfout die voor een Veeam-product wordt veroorzaakt. |
SLA voor beoogde Premium-respons |
30 minuten |
SLA voor beoogde Production-respons |
1 uur |
SLA voor beoogde Basic-respons |
2 uur |
Ernst 2 |
Beschrijving |
Voorbeelden: responstijd of systeemprestaties van productieapplicatie zijn traag, systeem is beschikbaar. Impact op sommige monitoring of back-ups. |
SLA voor beoogde Premium-respons |
30 minuten |
SLA voor beoogde Production-respons |
3 uur |
SLA voor beoogde Basic-respons |
8 kantooruren |
Ernst 3 |
Beschrijving |
Voorbeelden: responstijd of systeemprestaties van niet-productieapplicatie zijn traag, systeem is beschikbaar. Impact op sommige monitoring of back-ups. |
SLA voor beoogde Premium-respons |
30 minuten |
SLA voor beoogde Production-respons |
6 uur |
SLA voor beoogde Basic-respons |
12 kantooruren |
Ernst 4 |
Beschrijving |
Voorbeelden: vragen over werkwijzen; de tekst van een bericht of een pagina in de documentatie is onduidelijk geformuleerd of bevat spelfouten, algemene feedback. |
SLA voor beoogde Premium-respons |
30 minuten |
SLA voor beoogde Production-respons |
8 uur |
SLA voor beoogde Basic-respons |
24 kantooruren |
Ernst |
SLA voor beoogde respons | ||||
Premium | Production | Basic | Evaluatie | Free/NFR | |
Ernst 1 | 30 minuten |
1 uur | 2 kantooruren | N.v.t. | N.v.t. |
Ernst 2 | 30 minuten |
3 uur | 8 kantooruren | 8 kantooruren | Beste vermogen |
Ernst 3 | 30 minuten |
6 uur | 12 kantooruren | 12 kantooruren | Beste vermogen |
Ernst 4 | 30 minuten | 8 uur | 24 kantooruren | 24 kantooruren | Beste vermogen |
PREMIUM | |
Ernst 1 | 30 minuten |
Ernst 2 | 30 minuten |
Ernst 3 | 30 minuten |
Ernst 4 | 30 minuten |
PRODUCTION | |
Ernst 1 | 1 uur |
Ernst 2 | 3 uur |
Ernst 3 | 6 uur |
Ernst 4 | 8 uur |
BASIC | |
Ernst 1 | 2 kantooruren |
Ernst 2 | 8 kantooruren |
Ernst 3 | 12 kantooruren |
Ernst 4 | 24 kantooruren |
EVALUATIE | |
Ernst 1 | N.v.t. |
Ernst 2 | 8 kantooruren |
Ernst 3 | 12 kantooruren |
Ernst 4 | 24 kantooruren |
FREE/NFR | |
Ernst 1 | N.v.t. |
Ernst 2 | Beste vermogen |
Ernst 3 | Beste vermogen |
Ernst 4 | Beste vermogen |
Uw organisatie moet casebeheerders of andere rollen toewijzen die verantwoordelijk zijn voor het openen van cases bij Veeam en voor de ontvangst van informatie over onderhoud. Deze medewerkers moeten over de juiste technische vaardigheden beschikken en toegang tot systemen hebben om samen met Veeam-supportengineers te werken aan oplossingen voor openstaande problemen. Deze contactpersonen voor support zijn uw interface met Veeam-support en moeten worden geïnformeerd over alle problemen die binnen uw organisatie optreden. Waar nodig escaleren zij problemen naar Veeam-support.
U moet de volgende informatie kunnen verstrekken:
*Opgegeven support-id moet overeenkomen met de support-id die momenteel is geïnstalleerd in het product waarmee problemen worden ervaren.
Geef zo veel mogelijk informatie op over het probleem dat u ervaart. Dit kan een aanzienlijke impact hebben op de snelheid waarmee het probleem kan worden gediagnosticeerd en opgelost. U wordt gevraagd de volgende informatie te verstrekken:
Voor telefonische support moet u eerst een bestaande case op het klantenportal openen via de hierboven beschreven methode. Hierbij krijgt u een casenummer waarmee u desgewenst onmiddellijk toegang heeft tot telefonische support. Dankzij deze vereiste kunnen we geavanceerde routering uitvoeren en u doorleiden naar de juiste specialist voor uw probleem of u opnieuw verbinden met de engineer met wie u eerder aan dit probleem heeft gewerkt. Lokale en gratis opties voor telefonische support vindt u hieronder bij Contact.
Als voor het probleem dat u heeft gemeld diagnosegegevens moeten worden verzameld en geanalyseerd, vraagt de engineer u om dergelijke gegevens of worden deze tijdens een korte remote sessie verzameld. De engineer probeert zo veel mogelijk gegevens te verzamelen, maar onderzoekt de logbestanden niet online. Voor een efficiënte analyse van logbestanden werken we met tools voor het parseren van logbestanden en andere resources die alleen intern beschikbaar zijn. De vereiste diagnosegegevens worden na ontvangst door de engineer onderzocht en aan u geretourneerd.
Telefonische support is alleen beschikbaar voor technische cases en licentiëringscases. Voor algemene cases met feedback over Veeam-websites en -services zijn er geen SLA’s of telefonische support beschikbaar.
Veeam-support beschikt over medewerkers die zijn getraind om tijdig problemen te onderzoeken en op te lossen. Terwijl een probleem openstaat, houdt het supportteam u op de hoogte van de status van de oplossing. U ontvangt bericht zodra een gemeld probleem is opgelost. Als u op enig moment tijdens het oplossingsproces ontevreden wordt over de afhandeling van uw probleem, kunt u gebruikmaken van het formulier Een manager spreken. Dit geeft ons inzicht in uw bedenkingen zodat we indien nodig aanpassingen in resources kunnen doorvoeren.
We proberen drie keer op verschillende werkdagen om contact met u op te nemen met nieuws of informatie over een openstaande case. Als het niet lukt om contact met u op te nemen, sluiten we mogelijk de case zonder uw instemming. Als het probleem zich nog steeds voordoet, kunt u een nieuwe case openen waarbij u verwijst naar de oude case.
Voor het oplossen van een supportcase worden mogelijk de volgende acties uitgevoerd:
Veeam-support is niet verantwoordelijk voor installatie, configuratie en upgrades van onze producten. Stapsgewijze begeleiding bij installaties en upgrades wordt niet ondersteund.
Het niveau van de supportservice is afhankelijk van de levenscyclusfase zoals bepaald voor de specifieke versie van het product. Huidige versies van de producten komen in aanmerking voor volledige support, inclusief supportservices en updates/fixes, terwijl support voor oudere versies mogelijk is beperkt. Voor klanten die werken met versies die oud of buiten gebruik zijn, is er een lijst beschikbaar met bekende workarounds of bestaande oplossingen, plus ondersteuning bij het upgraden naar een ondersteunde versie.
De lijst wordt bij elke release bijgewerkt. Zie Levenscyclus Veeam-producten voor de huidige lijst met producten en de status ervan.
Wij willen meer doen dan louter en alleen snel problemen oplossen. Ons doel is voorkomen dat problemen optreden.
Daarom worden er strikte procedures voor kwaliteitscontrole gehanteerd bij de ontwikkel- en releasecycli van nieuwe producten en releases. Doorgaans doorloopt een product meerdere testfasen — kwaliteitsborging, alfatest, bètatest en gecontroleerde release — voordat het officieel wordt vrijgegeven.
Bij het werken met de software in complexe, veeleisende omgevingen treden soms problemen op. Veel fixes en oplossingen worden uitgerold in de volgende productrelease, andere worden opgenomen in de volgende onderhoudsrelease, en voor de meest urgente problemen wordt een hotfix beschikbaar gesteld die kan worden toegepast op een specifieke productversie. Indien van toepassing kondigen op onze website en via e-mail aan wanneer er nieuwe releases beschikbaar zijn.
We helpen u bij de probleemanalyse om vast te stellen of het probleem wordt veroorzaakt door software of hardware van derden. Wanneer we denken dat er aanleiding voor is, vragen we u mogelijk om de software of hardware van derden te verwijderen om het probleem te isoleren.
Als het onmogelijk is om de oorzaak van het probleem vast te stellen nemen we mogelijk contact op met de externe leverancier via TSANet of vragen we u om een supportcase te openen bij de supportorganisatie van de externe leverancier.
Neem contact op met het technische ondersteuningsteam van Veeam via het telefoonnummer van het land waar u bent gevestigd of via de Skype-knop. Bellen via Skype is gratis.
Voor telefonische support moet u eerst een bestaande case op het klantenportal openen zoals beschreven in sectie 5.3 hierboven. Hierbij krijgt u een casenummer waarmee u desgewenst onmiddellijk toegang heeft tot telefonische support. Dankzij deze vereiste kunnen we geavanceerde routering uitvoeren en u doorleiden naar de juiste specialist voor uw probleem of u opnieuw verbinden met de engineer met wie u eerder aan dit probleem heeft gewerkt.
Vraag geheel vrijblijvend een offerte aan en ontdek meer over Veeam Software
Vind antwoorden op uw vragen in de technische documentatie van Veeam
Vraag hulp voor uw Veeam-producten en software