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Foire aux questions

FAQ concernant les renouvellements du support

Voici les recommandations générales relatives au renouvellement du support Veeam :

  • Toute nouvelle licence perpétuelle achetée comprend une année de support et maintenance de base.
  • Le coût de renouvellement de la maintenance Basic annuelle de Veeam® est égal à 22% du PVC régional des nouvelles licences au moment du renouvellement pour chaque produit acheté sous forme de licence perpétuelle.
  • Veeam n’offre aucune remise sur les renouvellements de support pour le secteur public, éducatif ou les licences à usage interne (ces remises s’appliquent aux achats de nouvelles licences seulement).
  • Veuillez remarquer que les clients dont le support n’est pas en cours de validité ne recevront leurs nouvelles clés de licence qu’au moment du renouvellement de leur contrat de maintenance, y compris fusion de licences, mise à niveau d’édition et retour à une édition de niveau inférieur.
  • Les références prépayées au prix réduit sont disponibles à l’achat pendant les six premiers mois d’un nouveau contrat de licence. À la fin de cette période, les références de renouvellement annuel standard sont exigées.
  • Les contrats de maintenance sont limités à cinq ans au maximum pour toutes les commandes (commandes de nouvelles licences [avec une année de support inclus] ou de renouvellement annuel et quatre années de maintenance prépayée au maximum peuvent être achetées). Veuillez noter que les références ne peuvent pas être « doublées » pour prolonger la durée du support.
  • Les clients effectuant la mise à niveau des éditions dont le contrat de support est encore valable pour plusieurs années doivent également acheter les références de mise à niveau de la maintenance annuelle des éditions concernées. Ces mises à niveau sont annuelles et similaires aux références de renouvellement de maintenance. Il n’est pas nécessaire d’acheter une mise à niveau de support pour un contrat fait la même année que l’achat de mise à niveau.
  • Les références des années supplémentaires de support de production prépayé comprennent également la mise à niveau (24/7) du support de la première année.
  • Les renouvellements de support effectués plus d’un mois après la date d’expiration du contrat feront l’objet d’une taxe de rétablissement de 25 %. Cette taxe est comprise dans les références de renouvellement expiré qui doivent être obligatoirement utilisées pour tout renouvellement de contrat expiré depuis plus d’un mois au moment de l’achat. Les références d’exemption de taxe pour renouvellement expiré ne peuvent être utilisées qu’avec l’approbation de Veeam. Dans les cas où le support aurait expiré depuis plus de 13 mois, veuillez contacter l’équipe renouvellement de Veeam pour vérifier les références nécessaires.
  • Pour bénéficier du support de production, tous les sockets licenciés en production d’un même produit doivent être en niveau production, dans le cas contraire le support de base est appliqué.
  • Les clients dont le support a expiré doivent renouveler leurs licences au moyen de la référence appropriée de support et de renouvellement annuel, la référence d’harmonisation ou la référence de maintenance rétroactive (avec frais de rétablissement de 25 %) selon le cas. Cependant, les clients dont le support a expiré depuis plus de deux ans peuvent être éligibles à l’achat de nouvelles licences au prix catalogue au lieu d’un renouvellement du support annuel seulement après avoir reçu l’approbation écrite de Veeam. Veuillez contacter votre représentant Veeam pour de plus amples informations.
Quelle est la date considérée comme date de début de support après achat du renouvellement ?

Le renouvellement prolonge le support à partir de sa date d’expiration. Par exemple, le support d’un client expire en décembre 2018. Avec le renouvellement annuel acheté en octobre 2018, la nouvelle période de support s’étendra de décembre 2018 à décembre 2019.

La même approche s’applique pour les licences dont le support a expiré. Si le support du client a expiré en juin 2018, et si le renouvellement annuel est effectué en octobre 2018, la nouvelle période de validité du support s’étendra de juin 2018 à juin 2019.

Quand commence la période de support pour les nouvelles licences ? Peut-on reporter la date de début de support si le client le souhaite ?
Le support relatif aux nouvelles licences commence à la date à laquelle Veeam reçoit le bon de commande du distributeur. Il n’est pas possible de reporter la date de début de support.
Comment passer d’un produit sous licence perpétuelle à une licence par abonnement ?
Les clients peuvent passer d’une licence perpétuelle par socket à une licence par abonnement en achetant une référence de migration. Cette référence doit être utilisée pour les clients existants possédant des licences perpétuelles par socket et souhaitant migrer vers des licences par abonnement et par VM (afin d’acheter des licences supplémentaires par VM). L’achat de cette référence prolonge le support de la licence perpétuelle d’un à trois ans et transforme le contrat de licence perpétuelle en contrat de licence par abonnement. Toute VM supplémentaire requise par le client au-delà de la limite de migration autorisée doit être achetée au tarif d’abonnement par VM. L’utilisateur final est tenu de détruire toutes les licences perpétuelles par socket migrées. Les clients peuvent acheter de manière anticipée une référence de trois ans ou effectuer un renouvellement annuel pour un total de trois années pendant la durée de la migration. Au terme de cette période, toutes les licences migrées seront renouvelées au tarif d’abonnement par VM.  Toute migration de produits sous licences perpétuelles par socket vers des licences par abonnement et par VM doit porter sur l’intégralité des sockets de l’environnement du client, indépendamment des contrats individuels de ces produits.  Aucune migration partielle n’est possible. 
Après renouvellement par le client, quand reçoit-il un nouveau fichier de licence ?

Le traitement d’une commande par Veeam peut prendre jusqu’à 24 heures (hors week-ends) une fois qu'elle a été reçue du distributeur.

Si la nouvelle version majeure n’est pas encore publiée, l’ancien fichier de licence détenu par le client peut encore être utilisé. Le nouveau fichier de licence n’a pas besoin d’être installé. Toutefois, nous recommandons aux clients de toujours sauvegarder les fichiers de licence reçus.

Si le nouveau fichier de licence doit être installé, veuillez suivre les étapes ci-dessous :

  1. Sauvegardez le fichier de licence sur le système où est installée votre solution Veeam
  2. Ouvrez votre console Veeam
  3. Sélectionnez l’option « Aide » dans la barre d’outils
  4. Sélectionnez « Informations sur la licence »
  5. Choisissez « Installer la licence »

Veeam offre trois niveaux de support :

Programme de support — heures ouvrées en fonction de la localisation du client

 

Support Évaluation
lundi à vendredi, de 8 h à 17 h
Support Basic
lundi à vendredi, de 8 h à 20 h
Support Production
24/7/365
Support Premier 
24/7/365

 

Pour plus d’informations sur les règles de support Veeam, veuillez consulter la page Web du support Veeam.

Harmonisation du support

L’harmonisation consolide plusieurs achats ou contrats vers une date d’expiration unique, simplifie le processus de renouvellement pour toutes les parties et assure le support au client. Veeam offre des références de renouvellement de maintenance annuelles et mensuelles. Les références mensuelles sont employées uniquement pour faciliter l’harmonisation des contrats sur le même mois d’expiration.

Pour harmoniser (ou consolider) les contrats, le nombre de mois nécessaires doit être multiplié par le nombre de sockets indiqué dans le contrat à consolider.

Exemple d’harmonisation des échéances de support concernant un client Veeam Backup & Replication pour VMware™ ayant effectué deux achats :

Premier achat : trois sockets avec support expirant en novembre 2017.

Deuxième achat : deux sockets avec support expirant en mars 2018.

Références à utiliser pour harmoniser les échéances de support jusqu’en novembre 2018 :

 

V-VBRENT-VS-P01AR-00
Quantité : 3
Renouvellement annuel de la maintenance – Veeam Backup & Replication Enterprise pour VMware
V-VBRENT-VS-P01MR-00
Quantité : 16
Renouvellement mensuel de la maintenance – Veeam Backup & Replication Enterprise pour VMware

 

Référence annuelle : 3 = 3 sockets x 1 an (novembre 2016 – novembre 2017)

Référence mensuelle : 16 = 2 sockets x 8 mois (mars 2017 – novembre 2017)

Pour toute question concernant les renouvellements de la maintenance Veeam ou pour confirmer les références de consolidation du support, veuillez contacter l’équipe Renouvellements à l’adresse renewals@veeam.com.