Euro Service, la fiducia dei clienti si conquista con l’hyper-availability dei servizi

La sfida aziendale

L’efficacia dei servizi erogati tramite operatori di Call Center dipende da un lato dalla capacità di instaurare rapidamente un’intesa con l’utente al telefono ma, per chi chiama, è fondamentale disporre in tempo reale dello storico della pratica seguita sulla piattaforma di CRM in uso. Chi lavora in Euro Service segue questioni delicate e ogni conversazione con chi è responsabile di una insolvenza comporta la necessità di avere tutte le informazioni relative all’anagrafica e alle fatture sottomano per condurre al meglio la conversazione. Ecco perché i dati, per Euro Service, sono un vero e proprio patrimonio aziendale. Dalla loro disponibilità dipende la customer experience e, di conseguenza, il successo dell’azienda. “Lavoriamo al fianco delle principali compagnie di telecomunicazioni nazionali e per molte realtà finanziarie e assicurative” precisa Fabio Rubino, Responsabile Sistemi Informativi del Gruppo, “è facile intuire quanto il rispetto degli accordi sul livello dei servizi che eroghiamo risulti decisivo per conquistare e mantenere la fiducia dei nostri clienti”.

In questo scenario, l’approccio data-centrico di Euro Service riflette l’importanza dell’infrastruttura a supporto, composta da un Data Center ubicato a Roma e completamente ridondato, sia per la componente di server che per la parte di storage, con un sito remoto a Milano, in ottica Disaster Recovery. L’ambiente è quasi totalmente virtualizzato su piattaforma VMware e ospita i dati finanziari e anagrafici core business relativi ai clienti.

“Gli SLA stringenti che sottoscriviamo con i nostri clienti ci impongono finestre di recupero dati in caso di problemi strettissime”, aggiunge Rubino. L’adozione di una soluzione in grado di garantire elevata velocità nel recupero delle informazioni in caso di blocco risultava il tassello mancante per mettere al sicuro la continuità operativa e la totale disponibilità dei servizi. Non solo. “Dirigo un team di 15 persone chiamate a gestire l’intera componente digitale del Gruppo”, sottolinea Rubino. “L’integrazione di una nuova piattaforma IT nel nostro ambiente doveva consentire velocità e facilità di configurazione e installazione, senza aumentare il livello di complessità sistemistica per l’IT”.

La soluzione Veeam

La competitività di Euro Service si fonda sull’efficienza dei suoi operatori e sul modo in cui i servizi di gestione del credito vengono forniti. La scelta di Veeam Availability Suite contribuisce a garantire, attraverso un approccio basato sull’hyper-availability, la tranquillità di una disponibilità continuativa del business. “Grazie a Veeam riusciamo a ottenere velocemente e con la massima precisione il ripristino delle macchine virtuali sul nostro Data Center, sia in locale che nell’infrastruttura allestita in ottica Disaster Recovery”, chiarisce Rubino.

Veeam Availability Suite è stata integrata con la consulenza di R1, il partner Veeam sempre in prima linea nella consulenza in ambito soluzioni ICT al servizio del business. La facilità e la velocità con cui la soluzione Veeam è stata implementata nell’ambiente Data Center sono state il biglietto da visita dei livelli di performance e di semplicità di utilizzo individuati in fase di scelta. Per non parlare dei risultati sul campo. “Non ci sono stati casi di gravi di downtime della nostra infrastruttura, fortunatamente, su cui testare live le funzionalità di Veeam”, sottolinea Rubino, “ma abbiamo avuto l’opportunità di mettere alla prova Veeam Availability Suite a seguito del blocco di una macchina virtuale causato da un upgrade non andato a buon fine”. Il restore completo dei dati è stato verificato in 30 minuti, sotto il tempo massimo limite per il riavvio completo dei servizi in caso di problemi previsto dai contratti stipulati con i clienti.

“I turni degli operatori che si mettono in contatto con gli utenti morosi dei nostri clienti prevedono anche 400 persone al lavoro simultaneamente”, continua Rubino. “Non possiamo permetterci alcun caso di fermo operativo dovuto all’indisponibilità dei dati sulla macchina virtuale che ospita il software di CRM. Tempi lunghi di restore avrebbero un forte impatto sulla nostra produttività e sulla reputazione stessa, per un danno economico stimabile nell’ordine di migliaia di euro”. Un valore a cui vanno aggiunte le eventuali penali per non aver mantenuto gli accordi di servizio.

La stessa infrastruttura di Disaster Recovery è stata messa a punto sui tempi di recupero dati garantiti da Veeam Availability Suite, per una strategia complessiva di hyper-avalability che permette a Euro Service di fidelizzare sempre più le grandi organizzazioni che si avvalgono dei suoi servizi. “Ad oggi Veeam costituisce una componente primaria per la disponibilità totale dei dati e per la Business Continuity”, conclude Rubino, “senza avere alcun impatto sulla nostra attività di gestione IT, permettendoci un risparmio elevato in termini di ore uomo da dedicare alle verifiche. Questo ci permette così di non sottrarre tempo alla nostra attività principale: garantire la migliore customer experience possibile ai clienti di Euro Service”.

I risultati

• Tranquillità garantita dalla gestione continuativa del business
  Se i dati sono sempre disponibili, l’operatività non conosce fermi. Le informazioni sulle fatture o l’anagrafica dei clienti sono al centro dell’attività delle strutture di gestione crediti come Euro Service che forniscono servizi di contatto utenti basati su sistemi CRM. Veeam, scelto per garantire l’hyper-availability dei servizi erogati, oggi costituisce una garanzia di continuità del business.
• Servizi sempre disponibili per clienti sempre soddisfatti
  I tempi di recupero dei dati dal back-up, in caso di blocco delle macchine virtuali, non superano i 10 minuti. Questo permette a Euro Service di mantenere standard di servizi sempre adeguati e di rispettare gli accordi sottoscritti negli SLA, evitando penali o, peggio, di perdere autorevolezza nei confronti dei clienti.
• Nessun carico di lavoro in più per il team IT
  La tecnologia dev’essere trasparente, soprattutto per chi la gestisce. Veeam Availability Suite è stata integrata con la massima semplicità nell’ambiente VMware di Euro Service e, grazie alla facilità con cui è possibile configurarla e gestirla, non ha aggiunto complessità e carichi di lavoro ai Sistemi Informativi, permettendo di dedicare il tempo risparmiato di varie ore in attività a supporto del business e a nuove implementazioni.