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常见问题解答

支持续约常见问题解答

下面介绍 Veeam® 支持服务续约通用指南:

  • Veeam 产品许可提供生产支持或基础支持,具体取决于所购产品。
    • Veeam 通用许可 (VUL) 提供 24.7.365 全天候生产支持。
    • 按插槽许可提供生产支持或基础支持。
    • 大型企业客户可支付额外费用获取高级支持。
  • 请联系您的续约服务代表,了解最新价格和维护服务费用。
    • 目前生产支持的年度永久续约服务费用为续约时最新许可厂商建议零售价 (MSRP) 的 27%,基础支持的费用为续约时最新许可厂商建议零售价的 22%。厂商建议零售价并未包含潜在的地方税费(增值税、商品和服务税或销售税)。
  • Veeam 为多年期续约选项提供折扣。有关详细信息,请访问 https://www.veeam.com/renewal.html
  • Veeam 可能会为公共部门和教育机构提供订阅续约折扣。永久维护服务合同续约不享受行业折扣。请联系 Veeam 续约团队,获取您所在地区的折扣。
  • 续约期限最低为一年。对于现有合同(统一管理),必须至少为一份合同续约一年。
  • 所有订单提供最长五年的维护合同。新许可订单(含一年支持服务)或年度续约订单包括最长四年的预付费维护服务。请注意,不可为了延长支持时长而将维护服务 SKU“增加一倍”。
如何从传统的永久产品合同迁移至功能齐全的可移植 VUL 许可?
如需从基于插槽的永久许可迁移至 VUL 订阅许可,客户可购买迁移 SKU。购买此 SKU 可将永久许可的支持期限延长一至两年,并将合同从永久按插槽许可迁移至 VUL 订阅许可(包含企业增强版功能和生产支持,入门版封装除外)。以永久插槽年度维护续约(一年或两年)的价格进行迁移,获得生产级支持。从永久模式迁移至订阅模式必须覆盖客户合同中的所有插槽。禁止在未使用授权迁移 SKU 的情况下购买新 VUL 订阅许可替代永久按插槽许可。迁移之后,所有后续报价将采用 VUL 订阅价格。如欲了解有关迁移的详细信息,请联系 Veeam 续约团队。
为什么要迁移到 VUL 许可?
在将您的插槽许可迁移至 VUL 时,您将自动免费升级到企业增强版 — 从存储快照备份、扩展式备份存储库 (Scale-Out Backup Repository™)、内置的广域网加速、基于角色的访问控制和您可以利用的更多增强特性。此外,您还可以为敏捷、混合及多云环境提供更灵活的许可移植性。在采购订单处理后,VUL 功能即可使用。
我的支持服务已到期。我该怎么做?

在订阅许可有效期结束时,只有进行订阅续约才可使用产品备份功能和支持。

在永久插槽许可维护服务合同结束时,产品可用于到期时安装的版本,但不提供支持。

支持服务过期的客户无法获得产品更新、新产品版本和及时技术支持,而且无法在许可门户中管理许可。在续约维护服务(包括许可合并、版本升级和版本降级)前,Veeam 不会为过期合同签发新的许可密钥。

我能否在合同到期之前续约?

是的,当然可以。您无需将续约购买时间推迟到合同到期。尽早续约可确保您持续享受所有支持服务权益。

您的支持期限将从其到期日顺延。

如果我在合同到期后才续约,会有什么不同?

在续约支持服务之前,您将无法获得有效合同权益。

续约到期的订阅合同不会产生其他任何恢复费用,您的支持服务将从采购订单处理日顺延。

过期超过一个月的按插槽永久支持服务在续约时,需要在年度续约费用的基础上额外支付 25% 的恢复费。过期续约 SKU 需要额外支付一定费用(针对购买时已过期 1 个多月的合同续约)。您的支持服务将从合同到期日顺延。

在事先获得 Veeam 书面批准的情况下,支持服务过期超过一年后,客户可按合适的过去维护成本和恢复费用进行续约,或按零售价格购买新许可。请联系 Veeam 续约团队,评估最佳迁移路径。

我能否在合同结束前购买升级?
是的,当然可以。订阅和永久模式支持产品升级。永久模式也支持版本升级。升级产品的客户需要额外支付新旧产品支持服务的差价。
续约之后,支持服务开始日是哪一天?

永久合同
永久维护合同将从支持服务到期日顺延。示例:一位客户的支持服务将于 2020 年 12 月到期,如果该客户于 2020 年 10 月续约一年,则新支持期限为 2020 年 12 月至 2021 年 12 月。这同样适用于支持到期的许可。如果客户的支持服务于 2020 年 6 月到期,该客户在 2020 年 10 月续约一年,则新的支持期限为 2020 年 6 月至 2021 年 6 月。客户需要支付过去的维护费用和 25% 的恢复费用。

订阅合同
有效订阅合同将从支持服务到期日顺延。到期的订阅合同将从采购订单处理日顺延。

新许可的支持服务何时开始生效?我们能根据客户意愿延迟支持服务开始日吗?
新许可的支持服务从 Veeam 收到分销商的采购订单并将新许可密钥交付给客户之日开始生效。支持服务开始日不可延迟。
在完成续约之后,客户何时可获得新的许可文件?

请允许 Veeam 在收到分销商的采购订单后 48 小时内(不包括周末)对其进行处理。

如果您需要协助更新当前许可,请参阅我们的帮助中心指南 — 安装许可

如何升级到新版软件?
请访问我们的 Veeam 帮助中心,并在用户指南中搜索您的产品(例如,升级至 Veeam Backup & Replication™ v10)。
目前我是 VIL 合同客户。续约替换为 VUL 后,是否需要重新安装产品?
这要视具体情形而定。如果您拥有企业增强版 VIL,则只需将 VIL 许可文件替换为 VUL 许可文件即可。此外,您还可以观看我们博客上的这一简短视频 — Veeam Backup & Replication v10 许可升级,了解如何升级现有许可。如果您是以前的标准版或企业版客户,则可能需要重新进行某些设置,因为 VUL 将帮助您升级到完整的企增强版级别功能。
我目前还在传统 Veeam Agent 合同合约期内。可以选择哪些续约选项呢?
Veeam Agents for Microsoft Windows 和 Linux 现在均为 Veeam Backup & Replication 中的一个模块。对于续约,您可从任何 VUL 产品中进行选择,具体取决于您的环境规模、监控功能需求及其他现有 Veeam 产品。请联系 Veeam 续约团队,获取适合您环境的续约选项方面的建议。
如果我将合并许可文件用于具有基础和生产支持级别的插槽合同,那么我将获得哪个级别的支持?
如需获得生产支持,产品的所有生产许可插槽必须升级为生产支持级别许可,否则支持默认为基础支持级别。
收到 Veeam 代表发送的 SKU 信息时,我应该怎么办?

收到 Veeam 代表发送的 SKU 信息时,您应向您的经销商索取正式报价。

Veeam 提供三级支持:

支持计划 — 客户当地营业时间

高级支持(仅适用于大型企业客户) 24.7.365 全天候
生产支持 24.7.365 全天候
基础支持

周一到周五

8:00 到 20:00

如需了解有关 Veeam 支持政策的详情,请访问 Veeam 支持网页
如果我在集中管理的同一个控制台中同时使用插槽许可和 VUL 许可,可获得哪个版本的特性?
在集中管理(合并)插槽许可和 VUL 许可时,插槽许可密钥将决定整个合并环境的产品版本,因此标准版/企业版插槽许可覆盖功能齐全的(企业增强版级别)VUL 功能。请点击此处,参考版本比较。
如果我在同一集中管理的控制台中同时使用插槽许可和 VUL 许可,可获得哪个支持级别?
插槽许可密钥将定义整个合并环境的支持级别和支持 ID。如需获得生产支持级别,应为插槽和实例许可购买生产支持级别,否则其支持默认为基础级别。

统一管理支持

统一管理旨在将多个购买产品和服务或合同整合至一个到期日,从而为所有各方简化续约流程,为客户提供一流支持服务。Veeam 提供按插槽年度和月度维护续约 SKU,以及 VUL 年度和月度产品续约 SKU。月度 SKU 只用于帮助整合将在同一月份到期的合同。

在统一管理(或整合)按插槽合同时,应使用所需的月份数乘以整合的合同所具有的插槽数量。对于 VUL 合同,应使用所需的月份数量乘以整合的合同每 10 个 VUL 许可的插槽数量。

下面我们来看看两次购买 Veeam Backup & Replication™ 企业版客户的支持统一管理示例:

第一次购买

3 个插槽

支持服务到期:2020 年 11 月

第二次购买

2 个插槽

支持服务到期:2021 年 3 月

用于整合 2021 年 11 月到期的支持服务的 SKU:
V-VBRENT-VS-P01AR-00 数量:3
年度维护续约 — Veeam Backup & Replication 企业版
年度 SKU:3 = 3 个插槽 x 1 年(2020 年 11 月 — 2021 年 11 月)
V-VBRENT-VS-P01MR-00 数量:16
月度维护续约 — Veeam Backup & Replication 企业版
月度 SKU:16 = 2 个插槽 x 8 个月(2021 年 3 月 — 2021 年 11 月)
如对 Veeam 维护续约有任何疑问,或需要确认用于支持整合的 SKU,请联系续约团队:renewals@veeam.com