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Häufig gestellte Fragen – FAQ

FAQ zu Verlängerungen von Supportverträgen

Nachfolgend finden Sie die allgemeinen Geschäftsbedingungen von Veeam zu Vertragsverlängerungen:

  • Unbefristete Lizenzen können mit Production- oder Standardsupport erworben werden, wobei das erste Supportjahr beim Neukauf aller unbefristeten Lizenzen enthalten ist.
  • Bei unbefristeten Lizenzen betragen die Kosten für die einjährige Verlängerung des Standardsupports 22 % der regionalen UVP* für neue Lizenzen zum Zeitpunkt der Vertragsverlängerung.
  • Bei unbefristeten Lizenzen betragen die Kosten für die einjährige Verlängerung des Production-Supports 27 % der regionalen UVP* für neue Lizenzen zum Zeitpunkt der Vertragsverlängerung.
  • Veeam bietet für Behörden, das Bildungswesen oder die interne Nutzung keine Rabatte auf Verlängerungen des Wartungsvertrags an (diese Rabatte gelten nur für den Neukauf von Lizenzen).
  • Beachten Sie, dass an Kunden ohne aktiven Supportvertrag keine neuen Lizenzschlüssel ausgegeben werden, bis der Wartungsvertrag verlängert wurde; das gilt auch für die Zusammenführung von Lizenzen, Editions-Upgrades und Edition-Downgrades.
  • Diskontierte Prepaid SKUs werden im Zeitraum von sechs Monaten nach dem Neukauf einer Lizenz zum Kauf angeboten. Nach diesem Zeitraum werden SKUs für eine gewöhnliche 1-Jahres Verlängerung benötigt.
  • Die Laufzeit für Wartungsverträge ist auf maximal fünf Jahre beschränkt (beim Neukauf von Lizenzen [inkl. einjähriger Support] oder bei einer jährlichen Vertragsverlängerung mit maximal vier Jahren an vorausbezahlter Wartungsleistung). Hinweis: Zur Verlängerung des Supportzeitraums können keine SKUs „verdoppelt“ werden.
  • Kunden, die ein Produkt upgraden möchten, dessen Supportvertrag noch mehrere Monate oder Jahre gültig ist, müssen zusätzlich SKUs für ein monatliches bzw. jährliches Support-Upgrade erwerben, mit denen die Preisdifferenz zwischen dem Support des vorherigen und dem Support des neuen Produkts ausgeglichen wird.
  • Für Supportverlängerungen, die mehr als 1 Monat nach dem Ablaufdatum gekauft wurden, wird eine Wiederaufnahmegebühr in Höhe von 25 % der jährlichen Verlängerungskosten erhoben. In SKUs für die Verlängerung von abgelaufenen Verträgen, welche für die Verlängerung von Verträgen notwendig sind, die zum Zeitpunkt des Kaufs seit mehr als 1 Monat abgelaufen sind, ist diese Gebühr bereits enthalten. SKUs für den Erlass der Wiederaufnahmegebühr können nur mit Genehmigung von Veeam verwendet werden. In Fällen, in denen der Supportvertrag vor mehr als 13 Monaten abgelaufen ist, fragen Sie bitte beim Veeam-Team für Vertragsverlängerungen nach, welche SKUs benötigt werden.
  • Für den Erhalt des Production-Support müssen alle lizenzierten Sockel eines Produkts für Production-Support lizenziert sein, andernfalls gilt einheitlich die Standard-Supportstufe.
  • Kunden, deren Supportvertrag abgelaufen ist, müssen ihre Lizenzen mit der entsprechenden SKU für die jährliche Supportverlängerung, einer SKU für Laufzeitanpassung bzw. mit rückwirkendem Support (mit 25 % Wiederaufnahmegebühr) verlängern. Kunden, deren Supportvertrag vor mehr als zwei Jahren abgelaufen ist, können jedoch möglicherweise neue Lizenzen zum Listenpreis verkauft werden statt einer jährlichen Support- und Verlängerungslizenz; dafür ist die vorherige schriftliche Genehmigung von Veeam erforderlich. Bitte wenden Sie sich an Ihren Veeam-Ansprechpartner, um weitere Informationen zu erhalten.

Eventuell anfallende Umsatz- und Mehrwertsteuern sind in der UVP nicht enthalten.

Welches Datum gilt als Startdatum für den Support, nachdem ein Vertrag verlängert wurde?

Die Verlängerung gilt ab dem Ablaufdatum des alten Supportvertrags. Beispiel: Der Supportvertrag eines Kunden läuft im Dezember 2020 ab. Er kauft im Oktober 2020 eine  einjährige  Verlängerung. Der neue Supportzeitraum ist Dezember 2020 bis Dezember 2021.

Dasselbe gilt für Lizenzen mit bereits abgelaufenem Support. Wenn der Supportvertrag des Kunden im Juni 2020 abgelaufen ist und im Oktober 2020 eine einjährige Vertragsverlängerung erworben wurde, gilt der neue Supportvertrag von Juni 2020 bis Juni 2021.

Wann beginnt der Supportzeitraum für neue Lizenzen? Kann das Startdatum für den Support verschoben werden, wenn der Kunde das wünscht?
Der Support für neue Lizenzen beginnt an dem Datum, an dem Veeam vom Distributor das Auftragsformular erhält. Das Startdatum für den Support kann nicht verschoben werden.
Wie kann ich meine unbefristete Lizenz in eine Abonnementlizenz umwandeln?
Um von einer unbefristeten Sockellizenz auf eine VUL-Abonnementlizenz umzustellen, muss der Kunde eine Migrations-SKU erwerben. Mit dieser SKU wird der Support der unbefristeten Lizenz um ein bis zwei Jahre verlängert und der Vertrag von einer unbefristeten Sockellizenz in eine VUL-Abonnementlizenz umgewandelt (mit Enterprise Plus-Funktionalität und Production-Support; Ausnahme: Starter-Paket). Jede Migration vom unbefristeten Modell zum Abonnementmodell muss für die Gesamtzahl der Sockel im Vertrag des Kunden erfolgen. Der Kauf neuer VUL-Abonnementlizenzen zum Ablösen unbefristeter Sockellizenzen ist ohne die autorisierte Migrations-SKU nicht gestattet. Nach der Migration erfolgt die Angebotserstellung ausschließlich auf der Grundlage der VUL-Abonnementpreise.
Wann erhält der Kunde nach einer Vertragsverlängerung eine neue Lizenzdatei?

Veeam benötigt bis zu 48 Stunden (Wochenenden nicht eingeschlossen) zur Bearbeitung des Auftrags nach Erhalt vom Distributor.

Wenn keine neue Hauptversion herausgegeben wurde, kann der Kunde seine bestehende Lizenzdatei verwenden. Die neue Lizenzdatei bei einer neuen Hauptversion muss nicht installiert werden. Kunden wird jedoch empfohlen, die erhaltenen Lizenzdateien aufzubewahren.

Eine manuelle Installation einer neuen Lizenzdatei ist jedoch möglich; gehen Sie in diesem Fall wie folgt vor:

  1. Speichern Sie die Lizenzdatei auf dem System, auf dem Ihre Veeam-Software installiert ist.
  2. Öffnen Sie Ihre Veeam-Konsole.
  3. Wählen Sie in der Symbolleiste die Option „Help“ aus.
  4. Wählen Sie die Option „License Information“ aus.
  5. Wählen Sie „Install License“.

Veeam bietet drei Supportstufen an:

Supportprogramm – Geschäftszeiten des Kunden vor Ort

 

Evaluation-Support
Mo. - Fr. 8:00 - 17:00
Standard-Support
Mo. - Fr. 8:00 - 20:00
Production-Support
24x7x365
Premier-Support 
24x7x365

 

Einzelheiten zu den Veeam-Supportrichtlinien finden Sie auf der Webseite zum Veeam-Support.

Laufzeitanpassung für Supportverträge

Mit der Laufzeitanpassung werden mehrere Käufe oder Verträge auf ein Ablaufdatum vereinheitlicht, was den Verlängerungsprozess für alle Beteiligten vereinfacht und für den Kunden den Support absichert. Veeam® bietet dafür SKUs zur jährlichen und monatlichen Vertragsverlängerung. Monatliche SKUs werden nur verwendet, um die Laufzeit von Verträgen anzupassen und einen gemeinsamen Monat als Ablaufdatum für Verträge festzuschreiben.

Für die Laufzeitanpassung von Verträgen wird die Anzahl an erforderlichen Monaten mit der Anzahl anzupassender Sockel aus dem Vertrag multipliziert.

Beispiel für einen in der Laufzeit angepassten Supportvertrag bei einem Kunden von Veeam Backup & Replication™ Enterprise Edition, der zweimal Lizenzen gekauft hat:

Erster Kauf: Drei Sockel mit Support, der im November 2020 abläuft.

Zweiter Kauf: Zwei Sockel mit Support, der im März 2021 abläuft.

SKUs zur Supportkonsolidierung bis November 2021:

 

V-VBRENT-VS-P01AR-00
Menge: 3
Jährliche Supportverlängerung – Veeam Backup & Replication Enterprise Edition
V-VBRENT-VS-P01MR-00
Menge: 16
Monatliche Supportverlängerung – Veeam Backup & Replication Enterprise Edition

 

Jährliche SKU: 3 = 3 Sockel x 1 Jahr (November 2020 bis November 2021

Monatliche SKU: 16 = 2 Sockel x 8 Monate (März 2021 bis November 2021)

Bei Fragen oder Unklarheiten zu Wartungsverlängerungen bei Veeam wenden Sie sich bitte an das Team für Vertragsverlängerungen unter renewals@veeam.com.