Weltweit führend bei Datenresilienz

Veeam Support-Richtlinie

Zur Anzeige der für Sie geltenden Support-Richtlinie
klicken Sie bitte auf den Tab für Ihren Benutzertyp.

1. Überblick

Support-Cases können ausschließlich von Case- und License-Administratoren sowie Supportpartnern erstellt werden. Zur Verwaltung Ihrer Umgebung finden Sie weitere Informationen im Management-Benutzerhandbuch für Case-Administratoren. Wenn ein Veeam-Partner Cases für Sie erstellen soll, sehen Sie sich den Artikel zum Case-Management durch Supportpartner an. Wenn Sie telefonisch einen Support-Case erstellen möchten, sollten Sie für eine möglichst schnelle Bearbeitung Ihre gültige Support-ID zur Hand haben.

In diesem Kundensupport-Handbuch werden die Supportservices nur für Veeam-Softwareprodukte erläutert, für die Sie gemäß der Veeam-Endbenutzer-Lizenzvereinbarung eine Lizenz erworben haben. Zudem finden Sie in dem Handbuch Kontaktinformationen sowie Best Practices für die Kontaktaufnahme mit dem Support, um schnelle Antworten und Problemlösungen zu gewährleisten.

Für Überprüfungen des Lösungsdesigns und der Architektur (Umgebungsprüfungen, Konfigurationsdesign/-unterstützung, Planung, Design und Implementierung der Backup-Infrastruktur) sowie Produktschulungen ist der Veeam-Support nicht zuständig. Bitte wenden Sie sich an Ihren Vertriebsmitarbeiter, wenn Sie in diesen Bereichen Unterstützung benötigen. Weitere Schulungsressourcen sind in der Veeam University verfügbar.

Auf der Website von Veeam stehen ebenfalls zahlreiche Informationen zur Verfügung. Nutzen Sie die folgenden Online-Ressourcen, bevor Sie sich an den Veeam-Kundensupport wenden.

Veeam F&E-Foren

Austausch mit anderen Veeam-Kunden und unserem Team (unter anderem auch im Rahmen produktbezogener Konferenzen).

 

Verwaltung und Moderation durch das Produktmanagement-Team. Angemeldete Nutzer erhalten unseren wöchentlichen Community-Newsletter mit Benachrichtigungen zu neuen Patches. Kostenlos erhältlich.

Kundenportal

Melden Sie sich für folgende Aktivitäten im Kundenportal an:

  • Erstellen/Verwalten Ihrer Support-Cases
  • Anfordern von Updates mit einem Klick
  • Übermitteln von Protokollen zu vorhandenen Support-Cases
  • Herunterladen von Produkten und Patches
  • Verwalten Ihrer Lizenzen
KNOWLEDGE BASE

In der Knowledge Base können Sie nach Artikeln und Lösungen für häufig auftretende Probleme suchen.

Technische Dokumentation

Hier können Sie aktuelle technische Dokumentationen herunterladen.

Wischen, um weitere Tabelleninhalte anzuzeigen
Veeam F&E-Foren

In den Veeam F&E-Foren erhalten Sie Hilfe zu Ihren Veeam-Produkten.

Austausch mit anderen Veeam-Kunden und unserem Team (unter anderem auch im Rahmen produktbezogener Konferenzen).

Verwaltung und Moderation durch das Produktmanagement-Team. Angemeldete Nutzer erhalten unseren wöchentlichen Community-Newsletter mit Benachrichtigungen zu neuen Patches. Kostenlos erhältlich.

Kundenportal

Melden Sie sich für folgende Aktivitäten im Kundenportal an:

  • Erstellen/Verwalten Ihrer Support-Cases
  • Anfordern von Updates mit einem Klick
  • Übermitteln von Protokollen zu vorhandenen Support-Cases
  • Herunterladen von Produkten und Patches
  • Verwalten Ihrer Lizenzen
Knowledge Base

In der Knowledge Base können Sie nach Artikeln und Lösungen für häufig auftretende Probleme suchen.

Technische Dokumentation

Hier können Sie aktuelle technische Dokumentationen herunterladen.

Wischen, um weitere Tabelleninhalte anzuzeigen
Neben den oben aufgeführten Support-Websites bietet Veeam auch sprachgestützte Supportservices an. Mit der Nutzung oder dem Zugriff auf diese Services stimmen Sie der Aufzeichnung und Speicherung Ihrer Spracheingaben durch Veeam zu. Die Verwendung Ihrer Spracheingaben dient dazu, Ihnen Supportservices bereitzustellen und die Produkte und Services von Veeam weiter zu verbessern. Veeam nutzt Ihre Spracheingabe nicht für andere Zwecke. Der Schutz Ihrer Daten ist uns wichtig.In der Veeam-Datenschutzrichtlinie erfahren Sie, wie wir Ihre Daten verwenden und schützen.

2. Unterstützte Sprachen

Veeam bietet während der normalen Geschäftszeiten (8 bis 18 Uhr) technischen First-Level-Support für Veeam Backup & Replication in den unten aufgeführten Sprachen an. Für alle anderen Produkte steht englischsprachiger Support zur Verfügung. 
USA

Englisch, Spanisch

Kanada

Englisch, Französisch

Europa, Naher Osten, Afrika

Englisch, Deutsch, Französisch, Russisch, Spanisch, Italienisch

Asien/Pazifik Englisch, Japanisch, Chinesisch (Mandarin)
Lateinamerika Englisch, Spanisch, Portugiesisch
Wischen, um weitere Tabelleninhalte anzuzeigen
Außerhalb der üblichen Geschäftszeiten wird jeglicher First-Level-Support nur auf Englisch bereitgestellt. Jeglicher Second- und Third-Level-Support wird nur auf Englisch angeboten.

3. Supportprogramme

Alle Kunden mit einem bezahlten Supportvertrag oder einer gültigen Testlizenz können sich während der unten unter „Geschäftszeiten" aufgeführten Zeiten über das Internet oder telefonisch an den Support wenden. Kunden mit kostenlosen Lizenzen haben nur Anspruch auf Best-Effort-Support über die Website oder per E-Mail.

Bitte beachten Sie, dass Sie vor Inanspruchnahme des telefonischen Supports im Kundenportal einen Case erstellen müssen, damit wir Sie mit dem richtigen Spezialisten verbinden können.

3.1. Premier-Support

Unsere größten Kunden erhalten im Rahmen unseres Premier-Supports personalisierten und effektiven Service über einen dedizierten Support Account Manager (SAM), der sie von der Erstellung bis zum Abschluss eines Support-Case unterstützt.

3.2. Production-Support

Über den Production-Support erhalten Kunden rund um die Uhr Service und Support für ihre Software und profitieren von einer schnellen Bearbeitung kritischer Probleme. Damit Kunden den Production-Support in Anspruch nehmen können, müssen alle sockelbasierten Lizenzen für ein Produkt Production-Support beinhalten. Andernfalls wird lediglich Standardsupport bereitgestellt.

3.3. Standardsupport

Über den Standardsupport erhalten Kunden während der unten aufgeführten Geschäftszeiten Service und Support für ihre Software sowie Upgrades und Updates für ihre Produkte. Beim Kauf einer Produktlizenz ist ein Jahr Standardsupport im Preis enthalten.

3.4. Evaluation-Support

Über den Evaluation-Support erhalten Kunden im Testzeitraum während der Geschäftszeiten (Montag bis Freitag) Service und Support.

3.5. Die verschiedenen Supportprogramme im Vergleich

EVALUATION-SUPPORT
Produkt-Updates
Produkt-Upgrades
Technischer Support Telefon/Internet
STANDARDSUPPORT
Produkt-Updates Ja
Produkt-Upgrades Ja
Technischer Support Telefon/Internet
PRODUCTION-SUPPORT
Produkt-Updates Ja
Produkt-Upgrades Ja
Technischer Support Telefon/Internet
PREMIER-SUPPORT
Produkt-Updates Ja
Produkt-Upgrades Ja
Technischer Support Telefon/Internet/SAM
Wischen, um weitere Tabelleninhalte anzuzeigen
Service Evaluation-Support Standardsupport Production-Support Premier-Support
Produkt-Updates Ja Ja Ja
Produkt-Upgrades

Ja Ja Ja
Technischer Support

Telefon/Internet

Telefon/Internet Telefon/Internet Telefon/Internet/SAM
Wischen, um weitere Tabelleninhalte anzuzeigen

3.6. Geschäftszeiten

An Werktagen gelten folgende Geschäftszeiten (Ortszeit des Kunden):
Supportprogramm Geschäftszeiten
Evaluation Montag bis Freitag 8:00 bis 17:00 Uhr
Standard

Montag bis Freitag 8:00 bis 20:00 Uhr

Production

24.7.365

Premier 24.7.365
Verfügbarkeit eines Support Account Managers während Ihrer lokalen Geschäftszeiten (siehe Abschnitt 5.5)
Der Support KOSTENLOSER/NFR-lizenzierter Produkte wird auf „Best-Effort“-Basis bereitgestellt.
Wischen, um weitere Tabelleninhalte anzuzeigen

4. Definition der Schweregrade und SLAs für die Reaktionszeit

4.1. Richtlinien zum Schweregrad

Der Schweregrad gibt Aufschluss darüber, wie dringend ein Problem ist, und ermöglicht dem Supportteam eine schnelle und effektive Bearbeitung. Eine falsche Einstufung des Schweregrads kann zu Verzögerungen bei der Bearbeitung eines Support-Case führen und sich nachteilig für den Kunden auswirken. Wenn Sie ein Problem melden, sollten Sie gemeinsam mit dem Veeam Support Analyst den angemessenen Schweregrad definieren. Sie können den Schweregrad zu einem späteren Zeitpunkt anpassen, wenn sich die Auswirkungen des Problems auf Ihren Geschäftsbetrieb ändern.

Zugesicherte Antwortzeiten sind als Ziel für die erste Antwort auf ein Problem oder eine Anfrage zu verstehen.Im Rahmen unseres Production- und Premier-Supports bearbeiten wir Probleme mit Schweregrad 1 rund um die Uhr, sofern ein technischer Mitarbeiter Ihres Unternehmens uns unterstützt, bis:

  • eine Lösung oder ein Workaround implementiert wurde und die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb behoben wurden oder
  • der Schweregrad im gegenseitigen Einvernehmen herabgestuft wurde.

4.2. Kunden mit Testlizenzen

Bei Kunden mit gültigen Testlizenzen bemühen wir uns während des offiziellen Evaluierungszeitraums um Reaktionszeiten, die unserem Standardsupport entsprechen.

4.3. Community- und kostenlose Produkte sowie NFR-Lizenzen

Veeam stellt keinen telefonischen Support für Community- und kostenlose Produkte sowie NFR-Lizenzen bereit. Auf Best-Effort-Basis bieten wir Ihnen je nach Verfügbarkeit der Mitarbeiter E-Mail-Support an. Veeam sichert jedoch keine Reaktionszeiten für diesen Service zu und übernimmt auch keine Gewähr für Antworten. Um auf Hotfixes, Patches und Updates zugreifen zu können, benötigen Sie einen aktiven Supportvertrag für mindestens eine Bereitstellung des entsprechenden Produkts. Benutzer ohne aktiven Supportvertrag erhalten Fixes durch Download der regelmäßigen allgemein verfügbaren Produktreleases.

Ebenso stehen für allgemeine Anfragen sowie für Fragen und Feedback zu Veeam-Websites und -Services keine SLAs und kein telefonischer Support zur Verfügung.

4.4 Beschreibung der verschiedenen Schweregrade

Schweregrad Beschreibung SLA für die Reaktionszeit bei Premier-Support SLA für die Reaktionszeit bei Production-Support SLA für die Reaktionszeit bei Standardsupport

Schweregrad 1

  • Eine unternehmenskritische Softwarekomponente oder ein von Veeam verwaltetes System funktioniert nicht oder ist nicht verfügbar.
  • Ein Produktivsystem ist ausgefallen oder ein Notfall eingetreten.
  • Erfordert einen sofortigen Workaround oder die Lösung des Problems.

Beispiele: Sehr häufige Systemabstürze, die sich auf Monitoring-Aktivitäten, Backups und Zeitpläne auswirken; ein heruntergefahrenes/ausgeschaltetes Produktivsystem kann nicht wiederhergestellt werden; durch ein Veeam-Produkt verursachte Anwendungs- oder Systemausfälle.

30 Minuten 1 Stunde 2 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 2
  • Beeinträchtigung des Betriebs des Produktivsystems ohne Ausfall des Systems.
  • Das Produkt funktioniert, jedoch nur sehr eingeschränkt.

Beispiele: Lange Antwortzeiten von produktiven Anwendungen oder niedrige System-Performance, während das System verfügbar ist. Teilweise Beeinträchtigung von Monitoring-Aktivitäten und Backups.

30 Minuten 3 Stunden 8 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 3
  • Ein Problem, das nicht das Produktivsystem betrifft.
  • Die Funktionen sind größtenteils nutzbar; auf bestimmte Bereiche beschränkter Zustand, der sich relativ einfach umgehen lässt.

Beispiele: Lange Antwortzeiten nicht produktiver Anwendungen oder niedrige System-Performance, während das System verfügbar ist. Teilweise Beeinträchtigung von Monitoring-Aktivitäten und Backups.

30 Minuten 6 Stunden 12 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 4
  • Problem, das nicht schwerwiegend ist und keine Auswirkungen auf die Produktfunktionalitäten hat bzw. Frage zu einem solchen Problem.

Beispiele: Fragen wie „Wie kann ich ...“, Fragen zum Text einer Meldung, Fragen, die sich aus ungenauen oder fehlerhaften Formulierungen in der Dokumentation ergeben, allgemeines Feedback.

30 Minuten 8 Stunden 24 Stunden während der Geschäftszeiten
Wischen, um weitere Tabelleninhalte anzuzeigen
Schweregrad 1
Beschreibung
  • Eine unternehmenskritische Softwarekomponente oder ein von Veeam verwaltetes System funktioniert nicht oder ist nicht verfügbar.
  • Ein Produktivsystem ist ausgefallen oder ein Notfall eingetreten.
  • Erfordert einen sofortigen Workaround oder die Lösung des Problems.

Beispiele: Sehr häufige Systemabstürze, die sich auf Monitoring-Aktivitäten, Backups und Zeitpläne auswirken; ein heruntergefahrenes/ausgeschaltetes Produktivsystem kann nicht wiederhergestellt werden; durch ein Veeam-Produkt verursachte Anwendungs- oder Systemausfälle.

SLA für die Reaktionszeit bei Premier-Support
30 Minuten
SLA für die Reaktionszeit bei Production-Support
1 Stunde
SLA für die Reaktionszeit bei Standardsupport
2 Stunden
Schweregrad 2
Beschreibung
  • Beeinträchtigung des Betriebs des Produktivsystems ohne Ausfall des Systems.
  • Das Produkt funktioniert, jedoch nur sehr eingeschränkt.

Beispiele: Lange Antwortzeiten von produktiven Anwendungen oder niedrige System-Performance, während das System verfügbar ist. Teilweise Beeinträchtigung von Monitoring-Aktivitäten und Backups.

SLA für die Reaktionszeit bei Premier-Support
30 Minuten
SLA für die Reaktionszeit bei Production-Support
3 Stunden
SLA für die Reaktionszeit bei Standardsupport
8 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 3
Beschreibung
  • Ein Problem, das nicht das Produktivsystem betrifft.
  • Die Funktionen sind größtenteils nutzbar; auf bestimmte Bereiche beschränkter Zustand, der sich relativ einfach umgehen lässt.

Beispiele: Lange Antwortzeiten nicht produktiver Anwendungen oder niedrige System-Performance, während das System verfügbar ist. Teilweise Beeinträchtigung von Monitoring-Aktivitäten und Backups.

SLA für die Reaktionszeit bei Premier-Support
30 Minuten
SLA für die Reaktionszeit bei Production-Support
6 Stunden
SLA für die Reaktionszeit bei Standardsupport
12 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 4
Beschreibung
  • Problem, das nicht schwerwiegend ist und keine Auswirkungen auf die Produktfunktionalitäten hat bzw. Frage zu einem solchen Problem.

Beispiele: Fragen wie „Wie kann ich ...“, Fragen zum Text einer Meldung, Fragen, die sich aus ungenauen oder fehlerhaften Formulierungen in der Dokumentation ergeben, allgemeines Feedback.

SLA für die Reaktionszeit bei Premier-Support
30 Minuten
SLA für die Reaktionszeit bei Production-Support
8 Stunden
SLA für die Reaktionszeit bei Standardsupport
24 Stunden während der Geschäftszeiten
Wischen, um weitere Tabelleninhalte anzuzeigen

4.5. SLA für die Reaktionszeit


Schweregrad
SLA für die Reaktionszeit
Premier Production Standard Evaluation Kostenlose Produkte/NFR-Lizenzen
Schweregrad 1

30 Minuten

1 Stunde 2 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 2

30 Minuten

3 Stunden 8 Stunden während der Geschäftszeiten 8 Stunden während der Geschäftszeiten Best Effort
Schweregrad 3

30 Minuten

6 Stunden 12 Stunden während der Geschäftszeiten 12 Stunden während der Geschäftszeiten Best Effort
Schweregrad 4 30 Minuten 8 Stunden 24 Stunden während der Geschäftszeiten 24 Stunden während der Geschäftszeiten Best Effort
Wischen, um weitere Tabelleninhalte anzuzeigen
PREMIER
Schweregrad 1 30 Minuten
Schweregrad 2 30 Minuten
Schweregrad 3 30 Minuten
Schweregrad 4 30 Minuten
PRODUCTION
Schweregrad 1 1 Stunde
Schweregrad 2 3 Stunden
Schweregrad 3 6 Stunden
Schweregrad 4 8 Stunden
STANDARD
Schweregrad 1 2 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 2 8 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 3 12 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 4 24 Stunden während der Geschäftszeiten
EVALUATION
Schweregrad 1
Schweregrad 2 8 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 3 12 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 4 24 Stunden während der Geschäftszeiten
KOSTENLOSE PRODUKTE/NFR-LIZENZEN
Schweregrad 1
Schweregrad 2 Best Effort
Schweregrad 3 Best Effort
Schweregrad 4 Best Effort
Wischen, um weitere Tabelleninhalte anzuzeigen

5. Kontakt zum Support

Ihr Unternehmen muss Case-Administratoren oder andere Rollen festlegen, die für die Erstellung von Support-Cases zuständig sind und Wartungsinformationen von Veeam erhalten. Sie sollten über die erforderlichen technischen Kenntnisse verfügen und Zugriff auf die relevanten Systeme haben, um Probleme gemeinsam mit den Veeam Support Engineers beheben zu können. Diese Support-Ansprechpartner sind die Schnittstelle zum Veeam-Kundensupport und bei allen Problemen zu benachrichtigen, die in Ihrem Unternehmen auftreten. Sie leiten die Probleme gegebenenfalls an den Veeam-Kundensupport weiter.
Unser Supportteam benötigt in diesem Fall folgende Informationen:

  • Ihren Namen, den Namen des Unternehmens
  • Support-ID*
  • Case-Nummer (für telefonischen Support erforderlich)
  • den Namen des Produkts, das Release sowie Informationen zu eventuell durchgeführten Wartungsmaßnahmen

*Die angegebene Support-ID muss mit der Lizenz übereinstimmen, die derzeit in dem Produkt installiert ist, bei dem das Problem aufgetreten ist.

5.1. Protokollieren eines Support-Case

Jegliche Informationen, die Sie uns zu einem aufgetretenen Problem bereitstellen, können die Problemdiagnose und -behebung erheblich beschleunigen. Wir benötigen folgende Angaben:

  • Beschreibung des Problems, Auswirkungen auf Ihr System und Ihren Geschäftsbetrieb, Schweregrad des Problems und den genauen Text von Fehlermeldungen sowie ausführliche Diagnoseinformationen
  • Schritte, um das Problem zu reproduzieren; bekannte Workarounds
  • Telefonnummer und E-Mail-Adresse, unter der Sie erreichbar sind
  • Wann Sie zeitlich am besten zu erreichen sind, und gewünschte Kontaktart (E-Mail/Telefon)

5.2. Erstellen von Support-Cases

Zur Inanspruchnahme des Supports bieten wir eine Reihe von Alternativen an.Wir empfehlen Ihnen, beim Erstellen eines Case einen Schweregrad für das Problem festzulegen.

5.3. Über das Internet

Nur License-Administratoren, ernannte Case-Administratoren und Supportpartner (falls vorhanden) können im Kundenportal über einen Webbrowser einen Support-Case erstellen.
Erstellen Sie über den Assistenten einen neuen Support-Case. Wenn Sie den Support-Case an den Veeam-Kundensupport übermitteln, erhalten Sie eine E-Mail-Bestätigung mit einer individuellen Case-Nummer. Über den Tab „Offene Support-Cases“ können Sie den Support-Case anzeigen.

5.4. Telefonisch

Um den telefonischen Support zu nutzen, müssen Sie wie oben beschrieben zunächst im Kundenportal einen Case erstellen. Danach erhalten Sie eine Case-Nummer, die Sie bei Bedarf sofort nutzen können, um sich an den telefonischen Support zu wenden. So können Sie direkt mit dem für Ihr Anliegen am besten qualifizierten Spezialisten verbunden werden. Wenn Sie für das betreffende Problem bereits einen Ansprechpartner haben, können wir außerdem versuchen, Sie mit diesem Mitarbeiter zu verbinden. Unter Ansprechpartner finden Sie inländische bzw. gebührenfreie Telefonnummern.

Falls zur Behebung des gemeldeten Problems Diagnoseinformationen erfasst und analysiert werden müssen, werden Sie unter Umständen gebeten, diese Informationen zu übermitteln, oder der Supportmitarbeiter erfasst die Informationen in einer kurzen Remote-Session. Die Veeam Support Engineers versuchen, das Problem möglichst detailliert zu erfassen, analysieren jedoch die Protokolldateien nicht online. Für eine effiziente Protokollanalyse verwenden wir Parser und andere ausschließlich intern verfügbare Ressourcen. Sobald dem Supportteam die erforderlichen Diagnoseinformationen zur Verfügung stehen, überprüft es diese offline und setzt sich anschließend wieder mit Ihnen in Verbindung. 

Telefonischer Support steht nur für Technical Cases und Licensing Cases zur Verfügung. Für allgemeine Anfragen sowie für Fragen und Feedback zu Veeam-Websites und -Services stehen keine SLAs und kein telefonischer Support zur Verfügung.

5.5. Über den Support Account Manager (nur für Kunden mit Premier-Support)

Wenden Sie sich an Ihren Support Account Manager, der für Sie ein Ticket erstellt und demjenigen Senior Support Engineer zuweist, der den Case am besten bearbeiten kann. Innerhalb von 30 Minuten nach der Erfassung eines Tickets beginnt dieser mit der Problemanalyse. Ihr dedizierter SAM steht Ihnen während der lokalen Geschäftszeiten zur Verfügung. Er ist ihr direkter Ansprechpartner für die Koordination des Ticket-Managements und die Problembehebung.

5.6. Follow-up

Ein Supportmitarbeiter setzt sich telefonisch und/oder per E-Mail mit Ihnen in Verbindung, während der Support-Case bearbeitet wird. Der Schweregrad kann in gegenseitigem Einvernehmen angepasst werden; dabei werden die unter „Definition der verschiedenen Schweregrade“ aufgeführten Auswirkungen zugrunde gelegt.

5.7. Problembehebung durch den Kundensupport

Speziell geschulte Supportmitarbeiter von Veeam sorgen für eine zeitnahe Untersuchung und Behebung von Kundenproblemen. Solange ein Support-Case offen ist, werden Sie vom Supportteam über den Status Ihres Problems auf dem Laufenden gehalten und benachrichtigt, sobald das Problem behoben ist. Sollten Sie mit der Bearbeitung Ihres Falls nicht zufrieden sein, können Sie jederzeit das Formular Talk to Manager nutzen. Damit wissen wir, warum Sie unzufrieden sind, und können den Support-Case gegebenenfalls einem anderen Mitarbeiter zuteilen.

Wir versuchen an drei unterschiedlichen Geschäftstagen, uns mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um mit Ihnen den Status Ihres Support-Case zu besprechen oder weitere Informationen einzuholen. Falls wir Sie nicht erreichen, behalten wir uns das Recht vor, den Support-Case auch ohne Ihre Zustimmung zu schließen. Besteht das Problem weiterhin, können Sie einen neuen Support-Case öffnen und auf den geschlossenen Case verweisen.

Die Behebung eines Support-Case kann folgende Maßnahmen beinhalten:

  • Software zur Behebung des Problems (Support-Case wird geschlossen)
  • Dauerhafter Workaround für das Unternehmen oder das System (Support-Case wird geschlossen)
  • Vorübergehender Workaround für das Unternehmen oder das System (Schweregrad des Support-Case wird herabgestuft)
  • Maßnahmenplan für die Entwicklung von Fixes oder eines Workarounds: Meilensteine und Abhängigkeiten werden definiert, kommuniziert und nachverfolgt (Schweregrad des Support-Case kann geändert werden)
  • Keine Maßnahmen, wenn das Problem durch eine kundenspezifische Anpassung oder Erweiterung verursacht und nicht durch den Supportvertrag abgedeckt wird (Benachrichtigung des Kunden, dass der Support-Case geschlossen wird)

Der Veeam-Kundensupport ist nicht für Installation, Konfiguration und Upgrade der Produkte zuständig. Kunden haben außerdem keinen Anspruch auf Schritt-für-Schritt-Unterstützung (Walkthrough) bei der Installation bzw. einem Upgrade.

5.8. Skripts

Der Veeam-Support erstellt keine Skripte für Kunden. Die Fehlerbehebung kundenspezifischer Skripte wird nicht unterstützt. Design, Prozess-Walkthroughs, Zusammenarbeit, Codeüberprüfungen und andere ähnliche Prozesse zur Codeentwicklung unter Verwendung der API-Endpunkte von Veeam (RESTful-API und Powershell) werden ebenfalls nicht unterstützt. Es werden nur Unterstützung für die offiziellen RESTFul-API-Endpunkte und die offiziellen Powershell-Cmdlets geboten. NET-Methoden und -Klassen, einschließlich .NET Reflection, werden nicht unterstützt.

5.9. Vorschläge für neue Features

Vorschläge für neue Features nimmt Veeam immer gerne entgegen. Wir schätzen das Feedback aus unserer Community zur weiteren Verbesserung unserer Produkte. Wenn Sie Anregungen zur Funktionalität oder zu den Features unserer Software haben, schreiben Sie bitte einen Beitrag für die Veeam F&E-Foren oder wenden Sie sich an unser Supportteam und beschreiben Sie Ihren Vorschlag/das Anwendungsszenario, damit ein Supportmitarbeiter Ihre Feature-Anfrage für Sie einreichen kann.

5.10. Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Kunden, die den Support genutzt haben, werden nach Schließung ihres Case von uns befragt, um zusätzliches Feedback zu ihren Erfahrungen mit unserem Kundensupport einzuholen. Die Ergebnisse dieser Umfragen werden unserem Management vorgelegt. Kunden erhalten eine E-Mail mit einem Link zu einer Online-Umfrage, die Fragen zur Professionalität der Bearbeitung des Support-Case, zur Kompetenz des Supportmitarbeiters und zur allgemeinen Zufriedenheit mit der Behebung des Problems beinhaltet. Zur Teilnahme an der Umfrage klicken Sie auf den Link in der E-Mail, die Sie erhalten, nachdem Ihr Case geschlossen wurde.

6. Lebenszyklus der Veeam-Produkte

In welchem Umfang für eine bestimmte Produktversion Support bereitgestellt wird, hängt von der jeweiligen Lebenszyklusphase ab. Für aktuelle Produktversionen wird umfassender Support, einschließlich Service und Updates/Fixes, bereitgestellt, für ältere Versionen unter Umständen nur eingeschränkter Support. Für Kunden, die alte oder nicht weiter unterstützte Versionen verwenden, steht eine Liste mit bekannten Workarounds und vorhandenen Fixes zur Verfügung. Diese Kunden erhalten auch Unterstützung beim Upgrade auf neuere Versionen.

Die Liste wird nach jeder Veröffentlichung einer neuen Version aktualisiert. Die aktuellen Produkte und ihren Status sehen Sie in der Tabelle Lebenszyklus der Veeam-Produkte.

6.1. Support für Releases

  • Neue Releases: alle neuen Produkte, die allgemein verfügbar sind (General Availability, GA)
  • Aktuelle Releases: Um bestmöglichen Service bieten zu können, beschränkt Veeam den technischen Support auf die in der Produkt-Release-Matrix aufgeführten Produkte.
  • Releases, die das Wartungsende erreicht haben: Es wird Support bereitgestellt. Bereits vorhandene Fixes sind verfügbar, es werden jedoch keine neuen Fixes und Produktverbesserungen entwickelt.
  • Releases, für die der Support eingestellt wurde oder die vom Markt genommen wurden: Es wird kein Support mehr bereitgestellt.
  • Für nicht unterstützte Releases sind keine neuen Produktverbesserungen und Fixes verfügbar. Veeam ist nicht verpflichtet, Support für Software bereitzustellen, für die der Support offiziell eingestellt wurde, die offiziell vom Markt genommen wurden oder für die in sonstiger Weise kenntlich gemacht wurde, dass kein Support mehr in Anspruch genommen werden kann.

6.2. Produktwartung

Unser Ziel ist es, Probleme nicht nur schnell zu beheben, sondern dafür zu sorgen, dass diese gar nicht erst auftreten.

Deshalb beinhaltet der Entwicklungs- und Release-Zyklus für neue Produkte und Releases strengste Qualitätskontrollen. Ein Produkt durchläuft typischerweise vor der offiziellen Freigabe mehrere Testphasen: Qualitätssicherung, Alpha-Test, Beta-Test und RTM-Version.

Beim Einsatz komplexer Software in ebenso komplexen und anspruchsvollen Umgebungen treten mitunter Probleme auf. Fixes und Problemlösungen werden oft in das nächste Produktrelease integriert, andere fließen in das nächste Maintenance-Release ein. Für besonders dringende Probleme werden Hotfixes bereitgestellt, die sich auf eine bestimmte Produktversion anwenden lassen. Wir informieren Kunden über unsere Website und per E-Mail, sobald neue Releases verfügbar sind.

Die Hotfix-Entwicklung ist nur für Kunden verfügbar, die ein Upgrade auf den neuesten öffentlich verfügbaren Build der betroffenen Produkte durchgeführt haben.

7. Support für Drittanbietersoftware

Wir sind Ihnen bei der Problemanalyse behilflich, um zu ermitteln, ob ein Problem durch Drittanbietersoftware oder -hardware verursacht wird. Um das Problem einzugrenzen und wenn der Veeam-Support Grund zu der Annahme hat, dass ein Problem mit Produkten von Drittanbietern zusammenhängt, kann Veeam Sie auffordern, Softwareprodukte oder Hardware von Drittanbietern zu entfernen.

Der Support für Drittanbietersoftware und -hardware muss durch den jeweiligen Drittanbieter erfolgen. Dies gilt auch für Abhängigkeiten von Drittanbietern, die Veeam möglicherweise nutzt. 

8. Support für experimentelle Features

Features und Funktionalitäten von Veeam-Produkten, die in der technischen Dokumentation und/oder z. B. in Release-Hinweisen (Informationen), sonstigen Artikeln und Broschüren als „experimentell“ gekennzeichnet sind, ermöglichen Kunden den Zugriff auf Softwarefunktionen, die den Prozess von Veeam für die Qualitätskontrolle noch nicht vollständig durchlaufen haben, da sie noch nicht umfassend für alle Szenarien und/oder alle Plattformversionen gestestet wurden. Veeam stellt diese Features bereit, damit Kunden sie in unterschiedlichen Umgebungen testen und Veeam frühzeitig Feedback dazu geben können.

Für den offiziellen Support von Veeam für Features und Funktionalitäten, die als „experimentell“ gekennzeichnet sind, gelten die folgenden Einschränkungen:

  • Die in dieser Richtlinie eingangs beschriebenen Support-SLAs werden nicht garantiert.
  • Hotfixes und Patches für experimentelle Features haben geringere Priorität; Vorrang haben nicht experimentelle Features.

9. Support für Kunden, die Public-Cloud-Services nutzen

Für den Support von Kunden, die Public-Cloud-Services nutzen, müssen Veeam Support Engineers mitunter Prozesse ausführen, die auf diese Public-Cloud-Services zugreifen (z. B. Daten hoch- oder herunterladen). Für diese Schritte können zusätzliche Gebühren bei Ihrem Cloud-Provider anfallen. Kunden bestätigen, dass sie ausdrücklich auf diese möglichen Zusatzgebühren hingewiesen wurden, und erklären sich damit einverstanden. Veeam haftet nicht für eventuelle Zusatzkosten oder Schäden, die durch die vorgeschlagenen Schritte zur Fehlerbehebung entstehen.

10. Unterstützung für Veeam-Konfigurationsdatenbanken

Das folgende Dokument beschreibt die Zuständigkeiten von Veeam für den Support der SQL-Instanz, auf der die Veeam-Konfigurationsdatenbank gehostet wird.

Unterstützte Konfigurationen

Es kann nur für Konfigurationen, auf die im Abschnitt zur SQL-Datenbank des Benutzerhandbuchs verwiesen wird, Support in Anspruch genommen werden.

Installation und Upgrades

Der Support unterstützt Sie bei der Behebung von grundlegenden Installationsproblemen. Administratoren müssen sicherstellen, dass die Veeam-Servicekonten über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, wie hier aufgeführt.

Bestimmte Sicherheitstools (Gruppenrichtlinien, Virenschutz usw.) können bei der Installation Probleme verursachen. Es kann sein, dass Veeam-Komponenten auf die Zulassungsliste gesetzt oder die Tools vollständig deaktiviert werden müssen, um die Fortsetzung der Installation zu ermöglichen. Prüfen Sie anhand der Empfehlungen Ihres Virenschutz- und Betriebssystemanbieters, welche Elemente für die Installation der SQL-Instanz auf die Zulassungsliste gesetzt werden sollten. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ausschlüsse aus dem folgenden KB-Artikel festgelegt sind: https://veeam.com/kb1999.

In manchen Fällen muss möglicherweise der SQL-Anbieter oder ein spezialisiertes Dienstleistungsunternehmen bei der Behebung von Problemen im Zusammenhang mit der Installation und Upgrades behilflich sein, die nicht mit der Nutzung der SQL-Datenbank durch das Veeam-Produkt zusammenhängen. Der Veeam-Support kann über TSANet einen Case bei dem SQL-Anbieter erstellen oder den Kunden Anleitungen geben, wie sie einen Support Case bei dem SQL-Anbieter erstellen können. Kunden oder die von ihnen beauftragten Servicepartner müssen mit dem Support des SQL-Anbieters zusammenarbeiten, wenn es um nicht mit Veeam zusammenhängende Probleme sowie allgemeine Anfragen und Websitzungen geht. Veeam unterstützt diese Aufgabe ebenfalls, um sicherzustellen, dass alle notwendigen Informationen für Untersuchungen zur Verfügung gestellt werden, und wird die Zusammenarbeit fortsetzen, bis ein Ergebnis erzielt werden kann. Veeam kann in diesem Fall an Websitzungen zu Anfragen teilnehmen, wenn der SQL-Anbieter spezifische Fragen zu unseren Produkten hat.

Der Veeam-Support bietet keine Unterstützung bei Upgrades oder Patches der SQL-Instanz oder des Betriebssystems, auf dem die Veeam-Konfigurationsdatenbank gehostet wird.

Veeam-Vertriebs- und Veeam-Cloud-Service-Partner (VCSP) sind geschult und haben die Aufgabe, Kunden während des Veeam-Produktlebenszyklus, einschließlich Implementierung, Software-Updates/-Wartung und Lösungsdesign, ein optimales Serviceerlebnis zu bieten. Vertriebspartner, die Unterstützung im Zusammenhang mit Veeam oder einer Veeam-Infrastruktur-spezifischen Aufgaben benötigen, können sich an einen Veeam Accredited Service Partner (VASP) wenden, der auf alle Aufgaben rund um das Veeam-Ökosystem spezialisiert ist.

Datenbankänderungen

Veeam Technical Support unterstützt Sie bei der Behebung von Datenbankproblemen/-inkonsistenzen, die durch Fehler der Veeam-Software verursacht wurden, soweit dies möglich ist. Die jeweiligen Umstände können die Fähigkeit des Supports, solche Probleme zu lösen, erheblich einschränken.

Bei Problemen im Zusammenhang mit Fehlern der SQL-Instanz ist der Support des Anbieters der SQL-Instanz zuständig (abhängig vom Vertrag des Kunden mit dem betreffenden Anbieter).

Änderungen der Datenbank ohne Anleitung durch den Support werden nicht unterstützt. Der Veeam-Support leistet keine Unterstützung hinsichtlich der Behebung von Problemen im Zusammenhang mit solchen Änderungen und unterstützt keine Umgebungen mit solchen Änderungen.

Der Support stellt weder Datenbankänderungen bereit noch unterstützt er Datenbankänderungen, die das beabsichtigte Verhalten der Software umgehen sollen.

Benutzerdefinierte Skripte und Berichte

Der Veeam-Support stellt keinen benutzerdefinierten Code auf Anfrage bereit. Offiziell unterstützte Endpunkte für Berichtszwecke sind die Veeam PowerShell-cmdlets und die offiziellen RESTful API-Endpunkte.

11. Support für US-Bundesbehörden

Der Veeam-Kundensupport unterstützt US-Bundesbehörden mit den oben aufgeführten Methoden bei der Problemdiagnose und -behebung. Er ist direkt montags bis freitags von 8:00 bis 21:00 Uhr EST, samstags von 12:00 bis 24:00 Uhr EST und sonntags von 12:00 bis 20:00 Uhr EST erreichbar. Außerhalb dieser Zeiten ist der Support ausgelagert. Über die unten angegebene Telefonnummer für US-Bundesbehörden können Sie sich jederzeit mit dem Veeam-Kundensupport in Verbindung setzen. Vor Inanspruchnahme des telefonischen Supports muss im Kundenportal ein Case erstellt werden, damit gewährleistet werden kann, dass Ihr Anliegen nur von autorisierten Engineers/Regionen bearbeitet wird. Weitere Informationen zu unseren Lösungen für US-Bundesbehörden finden Sie unter www.veeam.com/federal.html.

12. Ansprechpartner

12.1 Website zu unseren Supportprogrammen

12.2 Veeam-Lizenzrichtlinie

12.3 Telefonnummern

Melden Sie sich über eine landesspezifische Telefonnummer beim Veeam Technical Support-Team.

Um den telefonischen Support in Anspruch nehmen zu können, müssen Sie wie in Abschnitt 5.3 beschrieben zunächst im Kundenportal einen Case erstellen. Danach erhalten Sie eine Case-Nummer, die Sie bei Bedarf sofort nutzen können, um sich an den telefonischen Support zu wenden. So können Sie direkt mit dem für Ihr Anliegen am besten qualifizierten Spezialisten verbunden werden. Wenn Sie für das betreffende Problem bereits einen Ansprechpartner haben, können wir außerdem versuchen, Sie mit diesem Mitarbeiter zu verbinden.

Nordamerika
USA (gebührenfrei) 1 800 774 5124
USA (gebührenfrei) 1 800 913 1940
US-Behörden +1 240 399 50 82
Europa
Belgien +32 78 48 02 54
Dänemark +45 78 77 54 76
Frankreich +33 1 70 61 83 74
Deutschland +49 89 2109 4962
Israel (gebührenfrei) 1 800 015 079
Italien +39 042 6047505
Niederlande +31 8 58880655
Norwegen +47 854 04 385
Polen (gebührenfrei) 00 800 112 51 01
Portugal +351 30 880 1730
Schweden +46 10 199 25 77
Tschechische Republik (gebührenfrei) 800 022 924
Irland (gebührenfrei) 1 800 818 910
Großbritannien (gebührenfrei) 0 800 051 89 36
Lateinamerika
Peru (gebührenfrei) 0 800 70 008
Brasilien (gebührenfrei) 0 800 761 2311
Brasilien +55 11 3958 7370
Naher Osten/Afrika
Südafrika +27 11 062 3011
Saudi-Arabien (gebührenfrei) 800 814 6659
Vereinigte Arabische Emirate (gebührenfrei) 8000 3570 3954
Ägypten 0 800 000 9562
Asien/Pazifik
Australien (gebührenfrei) 1 800 648 604
Australien +61 2 6108 4305
Australien +61 2 8014 4545
Hongkong +852 5808 2870
Japan (gebührenfrei) 0120 922 345
Neuseeland (gebührenfrei) 0 800 456140
Neuseeland +64 9 974 9594
Singapur +65 3158 2239
China (gebührenfrei) 400 990 9444
Malaysia (gebührenfrei) 1 800 818 147
Thailand (inländisch gebührenfrei) 1 800 294 298
Südkorea (gebührenfrei) 00798 14 203 0092
Taiwan (inländisch gebührenfrei) 0 800 868 280
Indonesien +62 855 7467 0334
Philippinen +63 2 231 2112

1. Überblick

Support-Cases können ausschließlich von Case- und License-Administratoren sowie Supportpartnern erstellt werden. Zur Verwaltung Ihrer Umgebung finden Sie weitere Informationen im Management-Benutzerhandbuch für Case-Administratoren. Wenn ein Veeam-Partner Cases für Sie erstellen soll, sehen Sie sich den Artikel zum Case-Management durch Supportpartner an. Wenn Sie telefonisch einen Support-Case erstellen möchten, sollten Sie für eine möglichst schnelle Bearbeitung Ihre gültige Support-ID zur Hand haben.

In diesem Kundensupport-Handbuch werden die Supportservices nur für Veeam-Softwareprodukte erläutert, für die Sie gemäß der Veeam-Endbenutzer-Lizenzvereinbarung eine Lizenz erworben haben. Zudem finden Sie in dem Handbuch Kontaktinformationen sowie Best Practices für die Kontaktaufnahme mit dem Support, um schnelle Antworten und Problemlösungen zu gewährleisten.

Für Überprüfungen des Lösungsdesigns und der Architektur (Umgebungsprüfungen, Konfigurationsdesign/-unterstützung, Planung, Design und Implementierung der Backup-Infrastruktur) sowie Produktschulungen ist der Veeam-Support nicht zuständig. Bitte wenden Sie sich an Ihren Vertriebsmitarbeiter, wenn Sie in diesen Bereichen Unterstützung benötigen. Weitere Schulungsressourcen sind in der Veeam University verfügbar.

Auf der Website von Veeam stehen ebenfalls zahlreiche Informationen zur Verfügung. Nutzen Sie die folgenden Online-Ressourcen, bevor Sie sich an den Veeam-Kundensupport wenden.

Veeam F&E-Foren

Austausch mit anderen Veeam-Kunden und unserem Team (unter anderem auch im Rahmen produktbezogener Konferenzen).

 

Verwaltung und Moderation durch das Produktmanagement-Team. Angemeldete Nutzer erhalten unseren wöchentlichen Community-Newsletter mit Benachrichtigungen zu neuen Patches. Kostenlos erhältlich.

Kundenportal

Melden Sie sich für folgende Aktivitäten im Kundenportal an:

  • Erstellen/Verwalten Ihrer Support-Cases
  • Anfordern von Updates mit einem Klick
  • Übermitteln von Protokollen zu vorhandenen Support-Cases
  • Herunterladen von Produkten und Patches
  • Verwalten Ihrer Lizenzen
KNOWLEDGE BASE

In der Knowledge Base können Sie nach Artikeln und Lösungen für häufig auftretende Probleme suchen.

Technische Dokumentation

Hier können Sie aktuelle technische Dokumentationen herunterladen.

Wischen, um weitere Tabelleninhalte anzuzeigen
Veeam F&E-Foren

In den Veeam F&E-Foren erhalten Sie Hilfe zu Ihren Veeam-Produkten.

Austausch mit anderen Veeam-Kunden und unserem Team (unter anderem auch im Rahmen produktbezogener Konferenzen).

Verwaltung und Moderation durch das Produktmanagement-Team. Angemeldete Nutzer erhalten unseren wöchentlichen Community-Newsletter mit Benachrichtigungen zu neuen Patches. Kostenlos erhältlich.

Kundenportal

Melden Sie sich für folgende Aktivitäten im Kundenportal an:

  • Erstellen/Verwalten Ihrer Support-Cases
  • Anfordern von Updates mit einem Klick
  • Übermitteln von Protokollen zu vorhandenen Support-Cases
  • Herunterladen von Produkten und Patches
  • Verwalten Ihrer Lizenzen
Knowledge Base

In der Knowledge Base können Sie nach Artikeln und Lösungen für häufig auftretende Probleme suchen.

Technische Dokumentation

Hier können Sie aktuelle technische Dokumentationen herunterladen.

Wischen, um weitere Tabelleninhalte anzuzeigen
Neben den oben aufgeführten Support-Websites bietet Veeam auch sprachgestützte Supportservices an. Mit der Nutzung oder dem Zugriff auf diese Services stimmen Sie der Aufzeichnung und Speicherung Ihrer Spracheingaben durch Veeam zu. Die Verwendung Ihrer Spracheingaben dient dazu, Ihnen Supportservices bereitzustellen und die Produkte und Services von Veeam weiter zu verbessern. Veeam nutzt Ihre Spracheingabe nicht für andere Zwecke. Der Schutz Ihrer Daten ist uns wichtig.In der Veeam-Datenschutzrichtlinie erfahren Sie, wie wir Ihre Daten verwenden und schützen.

2. Unterstützte Sprachen

Veeam bietet während der normalen Geschäftszeiten (8 bis 18 Uhr) technischen First-Level-Support für Veeam Backup & Replication in den unten aufgeführten Sprachen an. Für alle anderen Produkte steht englischsprachiger Support zur Verfügung. 
USA

Englisch, Spanisch

Kanada

Englisch, Französisch

Europa, Naher Osten, Afrika

Englisch

Asien/Pazifik Englisch, Japanisch, Chinesisch (Mandarin)
Lateinamerika Englisch, Spanisch, Portugiesisch
Wischen, um weitere Tabelleninhalte anzuzeigen
Außerhalb der üblichen Geschäftszeiten wird jeglicher First-Level-Support nur auf Englisch bereitgestellt. Jeglicher Second- und Third-Level-Support wird nur auf Englisch angeboten.

3. Supportprogramme

Alle Kunden mit einem bezahlten Supportvertrag oder einer gültigen Testlizenz können sich während der unten unter „Geschäftszeiten" aufgeführten Zeiten über das Internet oder telefonisch an den Support wenden. Kunden mit kostenlosen Lizenzen haben nur Anspruch auf Best-Effort-Support über die Website oder per E-Mail.

Bitte beachten Sie, dass Sie vor Inanspruchnahme des telefonischen Supports im Kundenportal einen Case erstellen müssen, damit wir Sie mit dem richtigen Spezialisten verbinden können.

3.1. Production-Support

Über den Production-Support erhalten VCSPs rund um die Uhr Service und Support für ihre Software und profitieren von einer schnellen Bearbeitung kritischer Probleme. Production-Support ist für alle VCSP-Partner verfügbar, die diese Voraussetzungen erfüllen:

  • VCSP-Partner sind allein für den direkten technischen Level-1-Support für ihre Kunden verantwortlich und verpflichten sich zur Einführung eines Prozesses, mit dem sie gemeldete Level-1-Probleme von Endbenutzern durch Zugriff auf öffentlich verfügbare Produktdokumentationen von Veeam priorisieren.
  • Ist der Partner nicht in der Lage, ein technisches Problem zu lösen, wendet er sich über das Ticket-Portal an den Veeam-Support.
  • Der Veeam-Support stellt ein dediziertes Team für den globalen 24.7.365 Level-2-Support bereit, das auf die Unterstützung von VCSP-Partnern und ihrer Produktportfolios spezialisiert ist.
  • Bei der Erstellung von Tickets für den Veeam-Support müssen VCSPs über das Portal die erforderlichen Protokolle übermitteln (eine Anleitung dazu finden Sie hier) und dem Veeam-Support die in den Protokollen gespeicherte oder auf der Benutzeroberfläche angezeigte Fehlermeldung des Veeam-Produkts senden, um Veeam eine Problemdiagnose zu ermöglichen.
  • Kunden von VCSP-Partnern können sich nur dann direkt mit dem Veeam-Support in Verbindung setzen, wenn sie selbst Lizenzvereinbarungen mit Veeam abgeschlossen haben. Alle Supportanfragen werden vom VCSP-Partner koordiniert, der auch für die Kommunikation mit dem Kunden und dem Veeam-Support verantwortlich ist.
  • Wenn der Veeam-Support sich direkt mit dem Kunden des VCSP-Partners in Verbindung setzen muss, koordiniert der Partner diese Kommunikation und beteiligt sich daran.
  • Gemäß der Veeam Support-Richtlinie sind VCSP-Partner nicht berechtigt, Ihre Kunden als Case-Administratoren für Ihr VCSP-Konto festzulegen. Dies würde die Sicherheit der Informationen gefährden, die Sie zu Ihren Kunden speichern.
  • SLAs, die Partner mit ihren Kunden abschließen, sind von den SLAs zwischen dem Partner und Veeam unabhängig. Bitte beachten Sie beim Abschluss eigener SLAs mit Ihren Kunden die SLAs für die Erstreaktion von Veeam in Abschnitt 4.5.

3.2. Standardsupport

Über den Standardsupport erhalten Kunden während der unten aufgeführten Geschäftszeiten Service und Support für ihre Software sowie Upgrades und Updates für ihre Produkte. Beim Kauf einer Produktlizenz ist ein Jahr Standardsupport im Preis enthalten.

3.3. Evaluation-Support

Über den Evaluation-Support erhalten Kunden im Testzeitraum während der Geschäftszeiten (Montag bis Freitag) Service und Support.
EVALUATION-SUPPORT
Produkt-Updates
Produkt-Upgrades
Technischer Support Telefon/Internet
STANDARDSUPPORT
Produkt-Updates Ja
Produkt-Upgrades Ja
Technischer Support Telefon/Internet
PRODUCTION-SUPPORT
Produkt-Updates Ja
Produkt-Upgrades Ja
Technischer Support Telefon/Internet
PREMIER-SUPPORT
Produkt-Updates Ja
Produkt-Upgrades Ja
Technischer Support Telefon/Internet/SAM
Wischen, um weitere Tabelleninhalte anzuzeigen

4. Definition der Schweregrade und SLAs für die Reaktionszeit

4.1. Richtlinien zum Schweregrad

Der Schweregrad gibt Aufschluss darüber, wie dringend ein Problem ist, und ermöglicht dem Supportteam eine schnelle und effektive Bearbeitung. Eine falsche Einstufung des Schweregrads kann zu Verzögerungen bei der Bearbeitung eines Support-Case führen und sich nachteilig für den Kunden auswirken. Wenn Sie ein Problem melden, sollten Sie gemeinsam mit dem Veeam Support Analyst den angemessenen Schweregrad definieren. Sie können den Schweregrad zu einem späteren Zeitpunkt anpassen, wenn sich die Auswirkungen des Problems auf Ihren Geschäftsbetrieb ändern.

Zugesicherte Antwortzeiten sind als Ziel für die erste Antwort auf ein Problem oder eine Anfrage zu verstehen.Im Rahmen unseres Production- und Premier-Supports bearbeiten wir Probleme mit Schweregrad 1 rund um die Uhr, sofern ein technischer Mitarbeiter Ihres Unternehmens uns unterstützt, bis:

  • eine Lösung oder ein Workaround implementiert wurde und die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb behoben wurden oder
  • der Schweregrad im gegenseitigen Einvernehmen herabgestuft wurde.

4.2. Kunden mit Testlizenzen

Bei Kunden mit gültigen Testlizenzen bemühen wir uns während des offiziellen Evaluierungszeitraums um Reaktionszeiten, die unserem Standardsupport entsprechen.

4.3. Community- und kostenlose Produkte sowie NFR-Lizenzen

Veeam stellt keinen telefonischen Support für Community- und kostenlose Produkte sowie NFR-Lizenzen bereit. Auf Best-Effort-Basis bieten wir Ihnen je nach Verfügbarkeit der Mitarbeiter E-Mail-Support an. Veeam sichert jedoch keine Reaktionszeiten für diesen Service zu und übernimmt auch keine Gewähr für Antworten. Um auf Hotfixes, Patches und Updates zugreifen zu können, benötigen Sie einen aktiven Supportvertrag für mindestens eine Bereitstellung des entsprechenden Produkts. Benutzer ohne aktiven Supportvertrag erhalten Fixes durch Download der regelmäßigen allgemein verfügbaren Produktreleases.

Ebenso stehen für allgemeine Anfragen sowie für Fragen und Feedback zu Veeam-Websites und -Services keine SLAs und kein telefonischer Support zur Verfügung.

Schweregrad 1
Beschreibung
  • Eine unternehmenskritische Softwarekomponente oder ein von Veeam verwaltetes System funktioniert nicht oder ist nicht verfügbar.
  • Ein Produktivsystem ist ausgefallen oder ein Notfall eingetreten.
  • Erfordert einen sofortigen Workaround oder die Lösung des Problems.

Beispiele: Sehr häufige Systemabstürze, die sich auf Monitoring-Aktivitäten, Backups und Zeitpläne auswirken; ein heruntergefahrenes/ausgeschaltetes Produktivsystem kann nicht wiederhergestellt werden; durch ein Veeam-Produkt verursachte Anwendungs- oder Systemausfälle.

SLA für die Reaktionszeit bei Premier-Support
30 Minuten
SLA für die Reaktionszeit bei Production-Support
1 Stunde
SLA für die Reaktionszeit bei Standardsupport
2 Stunden
Schweregrad 2
Beschreibung
  • Beeinträchtigung des Betriebs des Produktivsystems ohne Ausfall des Systems.
  • Das Produkt funktioniert, jedoch nur sehr eingeschränkt.

Beispiele: Lange Antwortzeiten von produktiven Anwendungen oder niedrige System-Performance, während das System verfügbar ist. Teilweise Beeinträchtigung von Monitoring-Aktivitäten und Backups.

SLA für die Reaktionszeit bei Premier-Support
30 Minuten
SLA für die Reaktionszeit bei Production-Support
3 Stunden
SLA für die Reaktionszeit bei Standardsupport
8 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 3
Beschreibung
  • Ein Problem, das nicht das Produktivsystem betrifft.
  • Die Funktionen sind größtenteils nutzbar; auf bestimmte Bereiche beschränkter Zustand, der sich relativ einfach umgehen lässt.

Beispiele: Lange Antwortzeiten nicht produktiver Anwendungen oder niedrige System-Performance, während das System verfügbar ist. Teilweise Beeinträchtigung von Monitoring-Aktivitäten und Backups.

SLA für die Reaktionszeit bei Premier-Support
30 Minuten
SLA für die Reaktionszeit bei Production-Support
6 Stunden
SLA für die Reaktionszeit bei Standardsupport
12 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 4
Beschreibung
  • Problem, das nicht schwerwiegend ist und keine Auswirkungen auf die Produktfunktionalitäten hat bzw. Frage zu einem solchen Problem.

Beispiele: Fragen wie „Wie kann ich ...“, Fragen zum Text einer Meldung, Fragen, die sich aus ungenauen oder fehlerhaften Formulierungen in der Dokumentation ergeben, allgemeines Feedback.

SLA für die Reaktionszeit bei Premier-Support
30 Minuten
SLA für die Reaktionszeit bei Production-Support
8 Stunden
SLA für die Reaktionszeit bei Standardsupport
24 Stunden während der Geschäftszeiten
Wischen, um weitere Tabelleninhalte anzuzeigen
PREMIER
Schweregrad 1 30 Minuten
Schweregrad 2 30 Minuten
Schweregrad 3 30 Minuten
Schweregrad 4 30 Minuten
PRODUCTION
Schweregrad 1 1 Stunde
Schweregrad 2 3 Stunden
Schweregrad 3 6 Stunden
Schweregrad 4 8 Stunden
STANDARD
Schweregrad 1 2 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 2 8 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 3 12 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 4 24 Stunden während der Geschäftszeiten
EVALUATION
Schweregrad 1
Schweregrad 2 8 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 3 12 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 4 24 Stunden während der Geschäftszeiten
KOSTENLOSE PRODUKTE/NFR-LIZENZEN
Schweregrad 1
Schweregrad 2 Best Effort
Schweregrad 3 Best Effort
Schweregrad 4 Best Effort
Wischen, um weitere Tabelleninhalte anzuzeigen

5. Kontakt zum Support

Ihr Unternehmen muss Case-Administratoren oder andere Rollen festlegen, die für die Erstellung von Support-Cases zuständig sind und Wartungsinformationen von Veeam erhalten. Sie sollten über die erforderlichen technischen Kenntnisse verfügen und Zugriff auf die relevanten Systeme haben, um Probleme gemeinsam mit den Veeam Support Engineers beheben zu können. Diese Support-Ansprechpartner sind die Schnittstelle zum Veeam-Kundensupport und bei allen Problemen zu benachrichtigen, die in Ihrem Unternehmen auftreten. Sie leiten die Probleme gegebenenfalls an den Veeam-Kundensupport weiter.
Unser Supportteam benötigt in diesem Fall folgende Informationen:

  • Ihren Namen, den Namen des Unternehmens
  • Support-ID*
  • Case-Nummer (für telefonischen Support erforderlich)
  • den Namen des Produkts, das Release sowie Informationen zu eventuell durchgeführten Wartungsmaßnahmen

*Die angegebene Support-ID muss mit der Lizenz übereinstimmen, die derzeit in dem Produkt installiert ist, bei dem das Problem aufgetreten ist.

5.1. Protokollieren eines Support-Case

Jegliche Informationen, die Sie uns zu einem aufgetretenen Problem bereitstellen, können die Problemdiagnose und -behebung erheblich beschleunigen. Wir benötigen folgende Angaben:

  • Beschreibung des Problems, Auswirkungen auf Ihr System und Ihren Geschäftsbetrieb, Schweregrad des Problems und den genauen Text von Fehlermeldungen sowie ausführliche Diagnoseinformationen
  • Schritte, um das Problem zu reproduzieren; bekannte Workarounds
  • Telefonnummer und E-Mail-Adresse, unter der Sie erreichbar sind
  • Wann Sie zeitlich am besten zu erreichen sind, und gewünschte Kontaktart (E-Mail/Telefon)

5.2. Erstellen von Support-Cases

Zur Inanspruchnahme des Supports bieten wir eine Reihe von Alternativen an.Wir empfehlen Ihnen, beim Erstellen eines Case einen Schweregrad für das Problem festzulegen.

5.3. Über das Internet

Nur License-Administratoren, ernannte Case-Administratoren und Supportpartner (falls vorhanden) können im Kundenportal über einen Webbrowser einen Support-Case erstellen.
Erstellen Sie über den Assistenten einen neuen Support-Case. Wenn Sie den Support-Case an den Veeam-Kundensupport übermitteln, erhalten Sie eine E-Mail-Bestätigung mit einer individuellen Case-Nummer. Über den Tab „Offene Support-Cases“ können Sie den Support-Case anzeigen.

5.4. Telefonisch

Um den telefonischen Support zu nutzen, müssen Sie wie oben beschrieben zunächst im Kundenportal einen Case erstellen. Danach erhalten Sie eine Case-Nummer, die Sie bei Bedarf sofort nutzen können, um sich an den telefonischen Support zu wenden. So können Sie direkt mit dem für Ihr Anliegen am besten qualifizierten Spezialisten verbunden werden. Wenn Sie für das betreffende Problem bereits einen Ansprechpartner haben, können wir außerdem versuchen, Sie mit diesem Mitarbeiter zu verbinden. Unter Ansprechpartner finden Sie inländische bzw. gebührenfreie Telefonnummern.

Falls zur Behebung des gemeldeten Problems Diagnoseinformationen erfasst und analysiert werden müssen, werden Sie unter Umständen gebeten, diese Informationen zu übermitteln, oder der Supportmitarbeiter erfasst die Informationen in einer kurzen Remote-Session. Die Veeam Support Engineers versuchen, das Problem möglichst detailliert zu erfassen, analysieren jedoch die Protokolldateien nicht online. Für eine effiziente Protokollanalyse verwenden wir Parser und andere ausschließlich intern verfügbare Ressourcen. Sobald dem Supportteam die erforderlichen Diagnoseinformationen zur Verfügung stehen, überprüft es diese offline und setzt sich anschließend wieder mit Ihnen in Verbindung. 

Telefonischer Support steht nur für Technical Cases und Licensing Cases zur Verfügung. Für allgemeine Anfragen sowie für Fragen und Feedback zu Veeam-Websites und -Services stehen keine SLAs und kein telefonischer Support zur Verfügung.

5.5. Follow-up

Ein Supportmitarbeiter setzt sich telefonisch und/oder per E-Mail mit Ihnen in Verbindung, während der Support-Case bearbeitet wird. Der Schweregrad kann in gegenseitigem Einvernehmen angepasst werden; dabei werden die unter „Definition der verschiedenen Schweregrade“ aufgeführten Auswirkungen zugrunde gelegt.

5.6. Problembehebung durch den Kundensupport

Speziell geschulte Supportmitarbeiter von Veeam sorgen für eine zeitnahe Untersuchung und Behebung von Kundenproblemen. Solange ein Support-Case offen ist, werden Sie vom Supportteam über den Status Ihres Problems auf dem Laufenden gehalten und benachrichtigt, sobald das Problem behoben ist. Sollten Sie mit der Bearbeitung Ihres Falls nicht zufrieden sein, können Sie jederzeit das Formular Talk to Manager nutzen. Damit wissen wir, warum Sie unzufrieden sind, und können den Support-Case gegebenenfalls einem anderen Mitarbeiter zuteilen.

Wir versuchen an drei unterschiedlichen Geschäftstagen, uns mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um mit Ihnen den Status Ihres Support-Case zu besprechen oder weitere Informationen einzuholen. Falls wir Sie nicht erreichen, behalten wir uns das Recht vor, den Support-Case auch ohne Ihre Zustimmung zu schließen. Besteht das Problem weiterhin, können Sie einen neuen Support-Case öffnen und auf den geschlossenen Case verweisen.

Die Behebung eines Support-Case kann folgende Maßnahmen beinhalten:

  • Software zur Behebung des Problems (Support-Case wird geschlossen)
  • Dauerhafter Workaround für das Unternehmen oder das System (Support-Case wird geschlossen)
  • Vorübergehender Workaround für das Unternehmen oder das System (Schweregrad des Support-Case wird herabgestuft)
  • Maßnahmenplan für die Entwicklung von Fixes oder eines Workarounds: Meilensteine und Abhängigkeiten werden definiert, kommuniziert und nachverfolgt (Schweregrad des Support-Case kann geändert werden)
  • Keine Maßnahmen, wenn das Problem durch eine kundenspezifische Anpassung oder Erweiterung verursacht und nicht durch den Supportvertrag abgedeckt wird (Benachrichtigung des Kunden, dass der Support-Case geschlossen wird)

Der Veeam-Kundensupport ist nicht für Installation, Konfiguration und Upgrade der Produkte zuständig. Kunden haben außerdem keinen Anspruch auf Schritt-für-Schritt-Unterstützung (Walkthrough) bei der Installation bzw. einem Upgrade.

5.7. Skripts

Der Veeam-Support erstellt keine Skripte für Kunden. Die Fehlerbehebung kundenspezifischer Skripte wird nicht unterstützt. Design, Prozess-Walkthroughs, Zusammenarbeit, Codeüberprüfungen und andere ähnliche Prozesse zur Codeentwicklung unter Verwendung der API-Endpunkte von Veeam (RESTful-API und Powershell) werden ebenfalls nicht unterstützt. Es werden nur Unterstützung für die offiziellen RESTFul-API-Endpunkte und die offiziellen Powershell-Cmdlets geboten. NET-Methoden und -Klassen, einschließlich .NET Reflection, werden nicht unterstützt.

5.8. Vorschläge für neue Features

Vorschläge für neue Features nimmt Veeam immer gerne entgegen. Wir schätzen das Feedback aus unserer Community zur weiteren Verbesserung unserer Produkte. Wenn Sie Anregungen zur Funktionalität oder zu den Features unserer Software haben, schreiben Sie bitte einen Beitrag für die Veeam F&E-Foren oder wenden Sie sich an unser Supportteam und beschreiben Sie Ihren Vorschlag/das Anwendungsszenario, damit ein Supportmitarbeiter Ihre Feature-Anfrage für Sie einreichen kann.

5.9. Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Kunden, die den Support genutzt haben, werden nach Schließung ihres Case von uns befragt, um zusätzliches Feedback zu ihren Erfahrungen mit unserem Kundensupport einzuholen. Die Ergebnisse dieser Umfragen werden unserem Management vorgelegt. Kunden erhalten eine E-Mail mit einem Link zu einer Online-Umfrage, die Fragen zur Professionalität der Bearbeitung des Support-Case, zur Kompetenz des Supportmitarbeiters und zur allgemeinen Zufriedenheit mit der Behebung des Problems beinhaltet. Zur Teilnahme an der Umfrage klicken Sie auf den Link in der E-Mail, die Sie erhalten, nachdem Ihr Case geschlossen wurde.

6. Lebenszyklus der Veeam-Produkte

In welchem Umfang für eine bestimmte Produktversion Support bereitgestellt wird, hängt von der jeweiligen Lebenszyklusphase ab. Für aktuelle Produktversionen wird umfassender Support, einschließlich Service und Updates/Fixes, bereitgestellt, für ältere Versionen unter Umständen nur eingeschränkter Support. Für Kunden, die alte oder nicht weiter unterstützte Versionen verwenden, steht eine Liste mit bekannten Workarounds und vorhandenen Fixes zur Verfügung. Diese Kunden erhalten auch Unterstützung beim Upgrade auf neuere Versionen.

Die Liste wird nach jeder Veröffentlichung einer neuen Version aktualisiert. Die aktuellen Produkte und ihren Status sehen Sie in der Tabelle Lebenszyklus der Veeam-Produkte.

6.1. Support für Releases

  • Neue Releases: alle neuen Produkte, die allgemein verfügbar sind (General Availability, GA)
  • Aktuelle Releases: Um bestmöglichen Service bieten zu können, beschränkt Veeam den technischen Support auf die in der Produkt-Release-Matrix aufgeführten Produkte.
  • Releases, die das Wartungsende erreicht haben: Es wird Support bereitgestellt. Bereits vorhandene Fixes sind verfügbar, es werden jedoch keine neuen Fixes und Produktverbesserungen entwickelt.
  • Releases, für die der Support eingestellt wurde oder die vom Markt genommen wurden: Es wird kein Support mehr bereitgestellt.
  • Für nicht unterstützte Releases sind keine neuen Produktverbesserungen und Fixes verfügbar. Veeam ist nicht verpflichtet, Support für Software bereitzustellen, für die der Support offiziell eingestellt wurde, die offiziell vom Markt genommen wurden oder für die in sonstiger Weise kenntlich gemacht wurde, dass kein Support mehr in Anspruch genommen werden kann.

6.2. Produktwartung

Unser Ziel ist es, Probleme nicht nur schnell zu beheben, sondern dafür zu sorgen, dass diese gar nicht erst auftreten.

Deshalb beinhaltet der Entwicklungs- und Release-Zyklus für neue Produkte und Releases strengste Qualitätskontrollen. Ein Produkt durchläuft typischerweise vor der offiziellen Freigabe mehrere Testphasen: Qualitätssicherung, Alpha-Test, Beta-Test und RTM-Version.

Beim Einsatz komplexer Software in ebenso komplexen und anspruchsvollen Umgebungen treten mitunter Probleme auf. Fixes und Problemlösungen werden oft in das nächste Produktrelease integriert, andere fließen in das nächste Maintenance-Release ein. Für besonders dringende Probleme werden Hotfixes bereitgestellt, die sich auf eine bestimmte Produktversion anwenden lassen. Wir informieren Kunden über unsere Website und per E-Mail, sobald neue Releases verfügbar sind.

Die Hotfix-Entwicklung ist nur für Kunden verfügbar, die ein Upgrade auf den neuesten öffentlich verfügbaren Build der betroffenen Produkte durchgeführt haben.

7. Support für Drittanbietersoftware

Wir sind Ihnen bei der Problemanalyse behilflich, um zu ermitteln, ob ein Problem durch Drittanbietersoftware oder -hardware verursacht wird. Um das Problem einzugrenzen und wenn der Veeam-Support Grund zu der Annahme hat, dass ein Problem mit Produkten von Drittanbietern zusammenhängt, kann Veeam Sie auffordern, Softwareprodukte oder Hardware von Drittanbietern zu entfernen.

Der Support für Drittanbietersoftware und -hardware muss durch den jeweiligen Drittanbieter erfolgen. Dies gilt auch für Abhängigkeiten von Drittanbietern, die Veeam möglicherweise nutzt. 

8. Support für experimentelle Features

Features und Funktionalitäten von Veeam-Produkten, die in der technischen Dokumentation und/oder z. B. in Release-Hinweisen (Informationen), sonstigen Artikeln und Broschüren als „experimentell“ gekennzeichnet sind, ermöglichen Kunden den Zugriff auf Softwarefunktionen, die den Prozess von Veeam für die Qualitätskontrolle noch nicht vollständig durchlaufen haben, da sie noch nicht umfassend für alle Szenarien und/oder alle Plattformversionen gestestet wurden. Veeam stellt diese Features bereit, damit Kunden sie in unterschiedlichen Umgebungen testen und Veeam frühzeitig Feedback dazu geben können.

Für den offiziellen Support von Veeam für Features und Funktionalitäten, die als „experimentell“ gekennzeichnet sind, gelten die folgenden Einschränkungen:

  • Die in dieser Richtlinie eingangs beschriebenen Support-SLAs werden nicht garantiert.
  • Hotfixes und Patches für experimentelle Features haben geringere Priorität; Vorrang haben nicht experimentelle Features.

9. Support für Kunden, die Public-Cloud-Services nutzen

Für den Support von Kunden, die Public-Cloud-Services nutzen, müssen Veeam Support Engineers mitunter Prozesse ausführen, die auf diese Public-Cloud-Services zugreifen (z. B. Daten hoch- oder herunterladen). Für diese Schritte können zusätzliche Gebühren bei Ihrem Cloud-Provider anfallen. Kunden bestätigen, dass sie ausdrücklich auf diese möglichen Zusatzgebühren hingewiesen wurden, und erklären sich damit einverstanden. Veeam haftet nicht für eventuelle Zusatzkosten oder Schäden, die durch die vorgeschlagenen Schritte zur Fehlerbehebung entstehen.

10. Unterstützung für Veeam-Konfigurationsdatenbanken

Das folgende Dokument beschreibt die Zuständigkeiten von Veeam für den Support der SQL-Instanz, auf der die Veeam-Konfigurationsdatenbank gehostet wird.

Unterstützte Konfigurationen

Es kann nur für Konfigurationen, auf die im Abschnitt zur SQL-Datenbank des Benutzerhandbuchs verwiesen wird, Support in Anspruch genommen werden.

Installation und Upgrades

Der Support unterstützt Sie bei der Behebung von grundlegenden Installationsproblemen. Administratoren müssen sicherstellen, dass die Veeam-Servicekonten über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, wie hier aufgeführt.

Bestimmte Sicherheitstools (Gruppenrichtlinien, Virenschutz usw.) können bei der Installation Probleme verursachen. Es kann sein, dass Veeam-Komponenten auf die Zulassungsliste gesetzt oder die Tools vollständig deaktiviert werden müssen, um die Fortsetzung der Installation zu ermöglichen. Prüfen Sie anhand der Empfehlungen Ihres Virenschutz- und Betriebssystemanbieters, welche Elemente für die Installation der SQL-Instanz auf die Zulassungsliste gesetzt werden sollten. Stellen Sie außerdem sicher, dass Ausschlüsse aus dem folgenden KB-Artikel festgelegt sind: https://veeam.com/kb1999.

In manchen Fällen muss möglicherweise der SQL-Anbieter oder ein spezialisiertes Dienstleistungsunternehmen bei der Behebung von Problemen im Zusammenhang mit der Installation und Upgrades behilflich sein, die nicht mit der Nutzung der SQL-Datenbank durch das Veeam-Produkt zusammenhängen. Der Veeam-Support kann über TSANet einen Case bei dem SQL-Anbieter erstellen oder den Kunden Anleitungen geben, wie sie einen Support Case bei dem SQL-Anbieter erstellen können. Kunden oder die von ihnen beauftragten Servicepartner müssen mit dem Support des SQL-Anbieters zusammenarbeiten, wenn es um nicht mit Veeam zusammenhängende Probleme sowie allgemeine Anfragen und Websitzungen geht. Veeam unterstützt diese Aufgabe ebenfalls, um sicherzustellen, dass alle notwendigen Informationen für Untersuchungen zur Verfügung gestellt werden, und wird die Zusammenarbeit fortsetzen, bis ein Ergebnis erzielt werden kann. Veeam kann in diesem Fall an Websitzungen zu Anfragen teilnehmen, wenn der SQL-Anbieter spezifische Fragen zu unseren Produkten hat.

Der Veeam-Support bietet keine Unterstützung bei Upgrades oder Patches der SQL-Instanz oder des Betriebssystems, auf dem die Veeam-Konfigurationsdatenbank gehostet wird.

Veeam-Vertriebs- und Veeam-Cloud-Service-Partner (VCSP) sind geschult und haben die Aufgabe, Kunden während des Veeam-Produktlebenszyklus, einschließlich Implementierung, Software-Updates/-Wartung und Lösungsdesign, ein optimales Serviceerlebnis zu bieten. Vertriebspartner, die Unterstützung im Zusammenhang mit Veeam oder einer Veeam-Infrastruktur-spezifischen Aufgaben benötigen, können sich an einen Veeam Accredited Service Partner (VASP) wenden, der auf alle Aufgaben rund um das Veeam-Ökosystem spezialisiert ist.

Datenbankänderungen

Veeam Technical Support unterstützt Sie bei der Behebung von Datenbankproblemen/-inkonsistenzen, die durch Fehler der Veeam-Software verursacht wurden, soweit dies möglich ist. Die jeweiligen Umstände können die Fähigkeit des Supports, solche Probleme zu lösen, erheblich einschränken.

Bei Problemen im Zusammenhang mit Fehlern der SQL-Instanz ist der Support des Anbieters der SQL-Instanz zuständig (abhängig vom Vertrag des Kunden mit dem betreffenden Anbieter).

Änderungen der Datenbank ohne Anleitung durch den Support werden nicht unterstützt. Der Veeam-Support leistet keine Unterstützung hinsichtlich der Behebung von Problemen im Zusammenhang mit solchen Änderungen und unterstützt keine Umgebungen mit solchen Änderungen.

Der Support stellt weder Datenbankänderungen bereit noch unterstützt er Datenbankänderungen, die das beabsichtigte Verhalten der Software umgehen sollen.

Benutzerdefinierte Skripte und Berichte

Der Veeam-Support stellt keinen benutzerdefinierten Code auf Anfrage bereit. Offiziell unterstützte Endpunkte für Berichtszwecke sind die Veeam PowerShell-cmdlets und die offiziellen RESTful API-Endpunkte.

11. Support für US-Bundesbehörden

Der Veeam-Kundensupport unterstützt US-Bundesbehörden mit den oben aufgeführten Methoden bei der Problemdiagnose und -behebung. Er ist direkt montags bis freitags von 8:00 bis 21:00 Uhr EST, samstags von 12:00 bis 24:00 Uhr EST und sonntags von 12:00 bis 20:00 Uhr EST erreichbar. Außerhalb dieser Zeiten ist der Support ausgelagert. Über die unten angegebene Telefonnummer für US-Bundesbehörden können Sie sich jederzeit mit dem Veeam-Kundensupport in Verbindung setzen. Vor Inanspruchnahme des telefonischen Supports muss im Kundenportal ein Case erstellt werden, damit gewährleistet werden kann, dass Ihr Anliegen nur von autorisierten Engineers/Regionen bearbeitet wird. Weitere Informationen zu unseren Lösungen für US-Bundesbehörden finden Sie unter www.veeam.com/federal.html.

12. Ansprechpartner

12.1 Website zu unseren Supportprogrammen

12.2 Veeam-Lizenzrichtlinie

12.3 Telefonnummern

Melden Sie sich über eine landesspezifische Telefonnummer beim Veeam Technical Support-Team.

Um den telefonischen Support in Anspruch nehmen zu können, müssen Sie wie in Abschnitt 5.3 beschrieben zunächst im Kundenportal einen Case erstellen. Danach erhalten Sie eine Case-Nummer, die Sie bei Bedarf sofort nutzen können, um sich an den telefonischen Support zu wenden. So können Sie direkt mit dem für Ihr Anliegen am besten qualifizierten Spezialisten verbunden werden. Wenn Sie für das betreffende Problem bereits einen Ansprechpartner haben, können wir außerdem versuchen, Sie mit diesem Mitarbeiter zu verbinden.

Nordamerika
USA (gebührenfrei) 1 800 774 5124
USA (gebührenfrei) 1 800 913 1940
US-Behörden +1 240 399 50 82
Europa
Belgien +32 78 48 02 54
Dänemark +45 78 77 54 76
Frankreich +33 1 70 61 83 74
Deutschland +49 89 2109 4962
Israel (gebührenfrei) 1 800 015 079
Italien +39 042 6047505
Niederlande +31 8 58880655
Norwegen +47 854 04 385
Polen (gebührenfrei) 00 800 112 51 01
Portugal +351 30 880 1730
Schweden +46 10 199 25 77
Tschechische Republik (gebührenfrei) 800 022 924
Irland (gebührenfrei) 1 800 818 910
Großbritannien (gebührenfrei) 0 800 051 89 36
Lateinamerika
Peru (gebührenfrei) 0 800 70 008
Brasilien (gebührenfrei) 0 800 761 2311
Brasilien +55 11 3958 7370
Naher Osten/Afrika
Südafrika +27 11 062 3011
Saudi-Arabien (gebührenfrei) 800 814 6659
Vereinigte Arabische Emirate (gebührenfrei) 8000 3570 3954
Ägypten 0 800 000 9562
Asien/Pazifik
Australien (gebührenfrei) 1 800 648 604
Australien +61 2 6108 4305
Australien +61 2 8014 4545
Hongkong +852 5808 2870
Japan (gebührenfrei) 0120 922 345
Neuseeland (gebührenfrei) 0 800 456140
Neuseeland +64 9 974 9594
Singapur +65 3158 2239
China (gebührenfrei) 400 990 9444
Malaysia (gebührenfrei) 1 800 818 147
Thailand (inländisch gebührenfrei) 1 800 294 298
Südkorea (gebührenfrei) 00798 14 203 0092
Taiwan (inländisch gebührenfrei) 0 800 868 280
Indonesien +62 855 7467 0334
Philippinen +63 2 231 2112

Wie können wir helfen?

Hcwh sales

Vertrieb

Fordern Sie ein unverbindliches Angebot an und erfahren Sie mehr über Veeam-Software.

Hcwh tech

Technischer Support

Antworten auf Ihre Fragen finden Sie in der technischen Dokumentation von Veeam.

Hcwh forum

Veeam R&D-Foren

Hier erhalten Sie Hilfe zu Veeam-Produkten und -Software.