Come creare un caso di supporto con Veeam
Scopo
Questo articolo di KB è stato creato per documentare come creare un caso con il supporto Veeam tramite il portale clienti.
Per creare un caso di supporto per Veeam Endpoint Backup, aprite l'applicazione e scegliete la scheda "Supporto".
Per aprire un nuovo caso è necessario essere designati come Amministratore di Caso (Case Administrator). Per ulteriori informazioni su come impostare i Case Administrator, consultate il sito https://www.veeam.com/kb2211.
Soluzione
Qualsiasi informazione possiate fornire riguardo al problema che state affrontando potrebbe avere un impatto significativo sulla velocità con cui il problema viene diagnosticato e risolto. Vi verrà chiesto di fornire le seguenti informazioni:
- Descrizione del problema, impatto sul vostro sistema e sulle operazioni commerciali, gravità del problema e il testo esatto dei messaggi di errore e dei dettagli diagnostici.
- Passi per riprodurre il problema, soluzioni conosciute
- Numero di contatto dove potete essere contattati
- Il momento migliore per raggiungervi e il metodo di contatto (ad es. e-mail/telefono)
- Vada su https://my.veeam.com (o direttamente sul nostro portale per i clienti https://my.veeam.com/#/open-case/step-1).
- Inserisca le sue credenziali e faccia clic su Accedi.
- Cliccate sul pulsante "Apri una richiesta" nel menu a sinistra. Si prega di notare che è necessario essere un Amministratore di Caso o un Amministratore Licenza per inviare un caso tramite il Portale. Se attualmente non sei un Amministratore di Caso o un Amministratore Licenza, segui questa guida per sapere come diventare un Amministratore di Caso per il suo Account o chiamaci se avete un problema urgente.
- Scegliete un tipo di caso. Tecnico è per i problemi di Break-fix o per qualsiasi tipo di domanda tecnica relativa ai prodotti Veeam. Licenze copre qualsiasi tipo di licenza o domande correlate e la Richiesta Generale è per feedback o problemi relativi ai siti web e ai servizi Veeam, non riguardo ai prodotti.
- Sul lato sinistro della pagina è necessario compilare tutti i dettagli richiesti. Ricordate di includere il messaggio di errore esatto che si sta verificando. L'inclusione di schermate può spesso aiutare ad accelerare la risoluzione.
- Dopo aver cliccato su "Avanti" sarete indirizzati ad una pagina che elenca diversi articoli KB che possono essere collegati al vostro numero. Per continuare con la creazione del caso, cliccate di nuovo su "Avanti".
- Nella pagina successiva le verrà chiesto di aggiungere allegati al suo caso. È indispensabile fornire i registri di diagnostica quando si crea un caso, in modo che il supporto Veeam possa assistervi al meglio.
- Selezionate il secchio relativo alla propria regione.
- Per i casi relativi a Veeam Backup & Replication si prega di leggere questo articolo per i dettagli su come raccogliere i log: https://www.veeam.com/kb1832
- Per i casi relativi a Veeam Agent for Windows si prega di leggere questo articolo per i dettagli su come raccogliere i log: https://www.veeam.com/kb2404
- Nell'ultima pagina di creazione del caso avrete la possibilità di rivedere tutti i dettagli forniti e di fornire i dettagli di contatto specifici. Se avete un numero diretto raggiungibile a questo punto, considerate la possibilità di aggiungerlo.
Dopo aver creato un caso, sarete contattato entro il termine stabilito nell'accordo SLA per la gravità da voi specificata.
Il sistema di gravità di Veeam funziona in modo simile al sistema DEFCON, numero inferiore=alta priorità.
Per visualizzare le vostre Licenze di produzione o scoprire quale e-mail viene assegnata come Amministratore di licenza, cliccate qui: https://my.veeam.com/#/licenses/production
Ulteriori informazioni
Per ulteriori informazioni, consultate la nostra politica di supporto: http://www.veeam.com/files/veeam_software_support_policy.pdf
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