Comment créer un ticket de support

Cet article a été créé pour documenter comment créer un ticket de support Veeam via le portail client.

Remarque :  Pour créer un ticket de support pour Veeam Endpoint Backup, ouvrez l'application et choisissez l'onglet "Support".

Pour ouvrir un nouveau ticket, vous devez être désigné comme administrateur de cas. Pour de plus amples renseignements sur la façon de configurer les administrateurs de cas, consultez le site  https://www.veeam.com/kb2211.

Toute information que vous pouvez fournir concernant le problème que vous rencontrez pourrait avoir un impact significatif sur la rapidité avec laquelle le problème est diagnostiqué et résolu. Il vous sera demandé de fournir les informations suivantes :

• Description du problème, impact sur votre système et vos opérations commerciales, gravité du problème, ainsi que le texte exact des messages d'erreur et des détails de diagnostic.
• Étapes à suivre pour reproduire le problème, solutions de contournement connues
• Numéro de téléphone où l'on peut vous joindre
• Meilleur moment pour vous joindre, et méthode de contact (c.-à-d. courriel/téléphone)

1. Rendez-vous sur https://my.veeam.com  (ou directement sur notre portail client   https://my.veeam.com/#/open-case/step-1 )
2. Entrez vos informations d'identification et cliquez sur Connexion

   

3. Cliquez sur le bouton "Open Case" dans le menu à gauche.
4. Sur le côté droit de la page, vous devez remplir tous les détails requis. N'oubliez pas d'inclure le message d'erreur exact qui se produit. L'inclusion de captures d'écran peut souvent aider à accélérer la résolution.

   

5. Après avoir cliqué sur "Suivant", vous serez redirigé vers une page listant plusieurs articles de KB qui peuvent être en rapport avec votre sujet. Vous voudrez peut-être les enregistrer, mais de toute façon, veuillez s'il vous plaît cliquer à nouveau sur "Suivant"..
6. Sur la page suivante, on vous demandera d'ajouter des pièces jointes à votre dossier. C'est sur cette page que vous joindrez les journaux relatifs au problème, ainsi que toutes les captures d'écran que vous aurez recueillies.

   Si le fichier log est volumineux, un pourcentage d'achèvement du téléchargement sera indiqué dans l'état du navigateur.
   

7. Sur la dernière page de la création du ticket, vous aurez l'occasion d'examiner tous les détails fournis et de fournir des renseignements de contact spécifiques.

Après avoir créé un cas, vous serez contacté dans le délai fixé dans l'accord SLA pour la gravité que vous avez spécifiée.



Pour consulter vos licences de production, et découvrir quel email est attribué à l'administrateur de licence, veuillez cliquer ici : https://my.veeam.com/#/licenses/production