Einen Support-Fall mit Veeam erstellen
Zweck
Dieser Beitrag wurde erstellt, um zu beschreiben, wie ein Supportcase mit dem Veeam-Support über das Kundenportal angelegt wird.
Um einen Support-Case für Veeam Endpoint Backup zu erstellen, öffnen Sie die Anwendung und wählen Sie die Registerkarte "Support".
Um einen neuen Supportcase zu eröffnen, sollten Sie als Case Administrator eingetragen werden. Weitere Informationen über die Einrichtung von Case Administratoren finden Sie unter https://www.veeam.com/kb2211.
Lösung
Alle Informationen, die Sie zu dem Problem, das bei Ihnen auftritt, bereitstellen können, könnten einen erheblichen Einfluss darauf haben, wie schnell das Problem erkannt und gelöst wird. Sie werden deshalb gebeten, die folgenden Informationen anzugeben:
- Problembeschreibung, Auswirkungen auf Ihr System und Ihren Geschäftsbetrieb, Wichtigkeit des Problems und den genauen Text von Fehlermeldungen und Diagnoseangaben
- Schritte, die zum Entstehen des Problems geführt haben, bekannte Workarounds
- Kontaktnummer, unter der Sie erreichbar sind
- Beste Zeit, um Sie zu erreichen, und Kontaktmethode (d.h. E-Mail/Telefon)
- Öffnen Sie https://my.veeam.com (oder das Kundenportal https://my.veeam.com/#/open-case/step-1).
- Loggen Sie sich ein.
- Drücken Sie auf "Einen Supportcase öffnen" im Navigationsmenü auf der linken Seite. Bitte beachten Sie, dass Sie Case Administrator oder Lizenzadministrator sein müssen, um einen Supportcase über das Portal zu eröffnen. Wenn Sie derzeit kein Case Administrator oder Lizenzadministrator sind, folgen Sie bitte diesem Leitfaden, um zu erfahren, wie Sie einer für Ihr Konto werden können, oder rufen Sie uns an, wenn Sie ein dringendes Problem haben.
- Wählen Sie einen Case Type. Der technische Produktsupport ist für Break-fix-Probleme oder jede Art von technischen Fragen im Zusammenhang mit Veeam-Produkten. Die Lizenzierung deckt alle Fragen zur Lizenzierung oder damit zusammenhängende Fragen ab, und die Allgemeine Anfrage ist für Feedback oder Fragen zu Veeam-Websites und -Diensten, nicht zu Produkten.
- Auf der linken Seite der Seite müssen Sie alle erforderlichen Angaben ausfüllen. Bitte denken Sie daran, die genaue Fehlermeldung anzugeben, die auftritt. Das Einfügen von Screenshots trägt oft zur Beschleunigung der Lösung bei.
- Nachdem Sie auf "Weiter" geklickt haben, werden Sie zu einer Seite weitergeleitet, die mehrere Artikel auflistet, die mit Ihrem Thema in Zusammenhang stehen könnten. Um mit der Fallerstellung fortzufahren, klicken Sie bitte erneut auf "Weiter".
- Auf der nächsten Seite werden Sie gebeten, Anhänge zu Ihrem Fall hinzuzufügen. Es ist unbedingt erforderlich, dass Sie bei der Erstellung eines Supportcases Diagnostik-Protokolle zur Verfügung stellen, damit der Veeam-Support Sie bestmöglich unterstützen kann.
- Wählen Sie den Bereich in Bezug auf Ihre Region aus.
- Für Fälle, die sich auf Veeam Backup & Replikation beziehen, lesen Sie bitte diesen Artikel, um zu erfahren, wie Sie Logs abrufen können: https://www.veeam.com/kb1832
- Für Fälle im Zusammenhang mit dem Veeam Agent für Windows lesen Sie bitte diesen Artikel, um zu erfahren, wie Protokolle gespeichert werden können: https://www.veeam.com/kb2404
- Auf der letzten Seite der Erstellung eines Supportcases haben Sie die Möglichkeit, alle Angaben zu überprüfen und spezifische Kontaktdaten anzugeben. Wenn Sie eine direkte Nummer haben, unter der Sie erreichbar sind, können Sie diese an dieser Stelle hinzufügen.
Nachdem Sie einen Supportcase erstellt haben, werden Sie innerhalb der in der SLA Vereinbarung für den von Ihnen angegebenen Schweregrad festgelegten Frist kontaktiert.
Das Schweregradsystem von Veeam funktioniert ähnlich wie das DEFCON-System, niedrigere Nummer=hohe Priorität.
Um Ihre Produktionslizenzen einzusehen oder herauszufinden, welche E-Mail als Lizenzadministrator zugewiesen ist, klicken Sie bitte hier: https://my.veeam.com/#/licenses/production
Weitere Informationen
Weitere Informationen finden Sie in unserer Support Policy: http://www.veeam.com/files/veeam_software_support_policy.pdf
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