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Veeam 客户支持策略

若要查看适用支持策略 ,请选择与您的用户类型相关的选项卡。

1. 概述

只有请求管理员、许可管理员和支持合作伙伴才能提交支持问题工单。请查看请求管理员的管理用户指南以管理您的环境,如果 Veeam 合作伙伴需要代表您创建问题工单,请查看支持合作伙伴问题工单管理。为加快处理速度,在拨打电话创建支持问题工单时,请提供有效的支持 ID。

本客户支持指南详述了我们的支持服务、联系信息以及联系支持人员以确保快速响应和解决问题的最佳实践。支持服务只适用于根据 Veeam 最终用户许可协议许可您使用的 Veeam 软件产品。

解决方案设计和架构审查(环境审查、配置设计/协助以及备份基础架构的规划、设计和实施)以及产品培训不属于 Veeam 支持范围。如有此类请求,请联系您的销售代表以获取帮助。Veeam University 中提供了更多培训资源。

Veeam 网站提供了大量信息,以便您随时查阅。在联系 Veeam 客户支持之前,请参考下列在线资源。

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除上述支持外,Veeam 还提供语音服务。使用或访问语音服务即表示您同意 Veeam 记录和收集您的语音内容,并将之用于向您提供语音服务和改进 Veeam 产品和服务。Veeam 不会将您的语音内容用于任何其他目的。我们重视保护您的隐私。请阅读 Veeam 数据隐私政策,了解我们如何使用及保护您的信息

2. 支持的语言

在正常的营业时间(8-18 客户当地时间,Veeam 将使用以下语言为 Veeam Backup & Replication 提供一级技术支持服务,所有其他产品的此类服务语言仅为英语。 
美国

英语、西班牙语

加拿大

英语、法语

欧洲、中东、非洲

英语、德语、法语、俄语、西班牙语、意大利语

亚太 英语、日语、中文(普通话)
拉丁美洲 英语、西班牙语、葡萄牙语
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在客户营业时间之后,所有一级支持的服务语言仅为英语。所有二级和三级支持的服务语言仅为英语。

3. 支持计划

所有持有效付费维护合同或评估许可的客户均可在以下“营业时间”部分规定的时间内通过网络或电话联系支持人员。对免费许可客户的支持将仅通过网络或电子邮件尽力提供。

请注意,电话支持需要首先在客户门户上创建问题工单,以便将您的来电转接给相应的专员。

3.1. 高级支持

Veeam 高级支持向我们的顶级客户提供优质的个性化 IT 支持服务,从问题工单创建开始,就会有客户专属支持客户经理 (SAM) 全程为客户提供个性化高效服务。

3.2. 生产支持

生产支持计划提供 24/7 全天候软件支持服务以及专门针对严重问题的快速响应服务。如需获得生产支持,产品的所有生产许可插槽必须升级为生产支持级别许可,否则支持默认为基础支持级别。

3.3. 基础支持

基础支持计划在下面列出的营业时间内提供软件支持服务,以及产品升级和更新。购买产品许可即可获享一年的基础支持。

3.4. 评估支持

在规定的评估期内,评估支持计划在下面列出的营业时间(周一至周五)内提供软件支持服务。

3.5. 支持计划比较矩阵

评估支持
产品更新 不适用
产品升级 不适用
技术支持 电话/网络
基础支持
产品更新
产品升级
技术支持 电话/网络
生产支持
产品更新
产品升级
技术支持 电话/网络
高级支持
产品更新
产品升级
技术支持 电话/网络/SAM
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服务 评估支持 基础支持 生产支持 高级支持
产品更新 不适用
产品升级

不适用

技术支持

电话/网络

电话/网络 电话/网络 电话/网络/SAM 
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3.6. 营业时间

营业时间指客户当地营业日中的下列时段。
支持计划 营业时间
评估 周一 — 周五 8 a.m. — 5 p.m.
基础

周一 — 周五 8 a.m. — 8 p.m.

生产

24/7/365 全天候

高级 24/7/365 全天候
支持客户经理将在您的本地营业时间内为您提供服务(见第 5.5 节)
对免费/NFR 许可产品的支持将尽力提供
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4. 严重性定义和响应时间服务等级协议 (SLA)

4.1. 严重性级别指南

严重性级别可表示问题的紧急性,并帮助我们快速、有效地进行响应。严重性级别分类不当会影响整个问题工单处理流程,甚至可能对您造成不利影响。在报告问题时,您应与 Veeam 支持分析师讨论并一致确定合适的安全级别。在业务状况因受到影响而变化时,您可以选择改变问题的严重性级别。

响应目标指问题或疑问的初始响应目标。 针对生产和高级支持级别的客户,如果您有自己的技术人员,在解决严重性为 1 级的问题时,我们可以随时(小时服务)与您的技术人员合作,直到:

  • 解决问题或找到变通方案,并消除业务影响。
  • 双方下调严重性级别。

4.2. 评估客户

在正式评估期,我们会尽力以“基础支持”级的响应速度为具有效试用许可的客户提供支持。

4.3. 社区版、免费版和 NFR 许可产品

社区版、免费版或 NFR 许可产品不享受电话支持服务。电子邮件支持将根据员工忙碌情况尽力提供,但此类服务不提供响应目标或响应保障。访问热修复、补丁和更新需要具备至少一款相应产品的有效维护合同。没有效维护合同的用户可以通过下载定期公开发布的产品版本获取修复。

同样,有关 Veeam 网站和服务反馈的一般问询工单不享受 SLA 或电话支持。

4.4 严重性级别说明

严重性级别 描述 目标高级响应 SLA 目标生产响应 SLA 目标基础响应 SLA

1 级严重性

  • 关键业务软件组件或 Veeam 托管系统无法运行或不可用。
  • 生产系统发生故障;或发生紧急情况。
  • 需要立即实施变通方案或解决方案。

示例:过多异常终止影响所有监控、备份和时间表,或停机/离线系统无法恢复;Veeam 产品造成的应用程序或系统故障。

30 分钟 1 小时 2 小时(工作时间)
2 级严重性
  • 妨碍生产运营,但生产系统未停机。
  • 产品可正常运行,但受到严重限制。

示例:生产应用程序响应或系统运行缓慢,系统可用。部分监控或备份受到影响。

30 分钟 3 小时 8 小时(工作时间)
3 级严重性
  • 非生产问题。
  • 多数功能仍然可用,限制条件可轻松避开。

示例:非生产应用程序响应或系统运行缓慢,系统可用。部分监控或备份受到影响。

30 分钟 6 小时 12 小时(工作时间)
4 级严重性
  • 小问题,不会影响产品功能,可轻松避开。

示例“使用”问题;消息文本或文档页面措辞不当或存在拼写错误,一般反馈。

30 分钟 8 小时 24 小时(工作时间)
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1 级严重性
描述
  • 关键业务软件组件或 Veeam 托管系统不可运行或不可用。
  • 生产系统发生故障;或发生紧急情况。
  • 需要立即实施变通方案或解决方案。

示例:过多异常终止影响所有监控、备份和时间表,或停机/离线系统无法恢复;Veeam 产品造成的应用程序或系统故障。

目标高级响应 SLA
30 分钟
目标生产响应 SLA
1 小时
目标基础响应 SLA
2 小时
2 级严重性
描述
  • 妨碍生产运营,但生产系统未停机。
  • 产品可正常运行,但受到严重限制。

示例:生产应用程序响应或系统运行缓慢,系统可用。部分监控或备份受到影响。

目标高级响应 SLA
30 分钟
目标生产响应 SLA
3 小时
目标基础响应 SLA
8 小时(工作时间)
3 级严重性
描述
  • 非生产问题。
  • 多数功能仍然可用,限制条件可轻松避开。

示例:非生产应用程序响应或系统运行缓慢,系统可用。部分监控或备份受到影响。

目标高级响应 SLA
30 分钟
目标生产响应 SLA
6 小时
目标基础响应 SLA
12 小时(工作时间)
4 级严重性
描述
  • 小问题,不会影响产品功能,可轻松避开。

示例“使用”问题;消息文本或文档页面措辞不当或存在拼写错误,一般反馈。

目标高级响应 SLA
30 分钟
目标生产响应 SLA
8 小时
目标基础响应 SLA
24 小时(工作时间)
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4.5. 目标响应服务等级协议 (SLA)


严重性等级
目标响应服务等级协议 (SLA)
高级 生产 基础 评估 免费/NFR
1 级严重性

30 分钟

1 小时 2 小时(工作时间) 不适用 不适用
2 级严重性

30 分钟

3 小时 8 小时(工作时间) 8 小时(工作时间) 尽快
3 级严重性

30 分钟

6 小时 12 小时(工作时间) 12 小时(工作时间) 尽快
4 级严重性 30 分钟 8 小时  24 小时(工作时间) 24 小时(工作时间) 尽快
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高级
1 级严重性 30 分钟
2 级严重性 30 分钟
3 级严重性 30 分钟
4 级严重性 30 分钟
生产
1 级严重性 1 小时
2 级严重性 3 小时
3 级严重性 6 小时
4 级严重性 8 小时
基础
1 级严重性 2 小时(工作时间)
2 级严重性 8 小时(工作时间)
3 级严重性 12 小时(工作时间)
4 级严重性 24 小时(工作时间)
评估
1 级严重性 不适用
2 级严重性 8 小时(工作时间)
3 级严重性 12 小时(工作时间)
4 级严重性 24 小时(工作时间)
免费/NFR
1 级严重性 不适用
2 级严重性 尽快
3 级严重性 尽快
4 级严重性 尽快
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5. 联系客户支持

贵公司需要指定问题工单管理员或其他角色,负责向 Veeam 申请创建问题工单,以及接收维护信息。他们应具备适当的技能和系统级访问权限,以便与 Veeam 支持工程师配合解决发现的问题。这些支持联系人是您与 Veeam 支持的纽带,应可以发现贵公司出现的所有问题。必要时,他们会将问题上报给 Veeam 支持。
请准备好提供下列信息:

  • 您的姓名、公司名称
  • 支持 ID*
  • 问题工单编号(使用电话支持时必须提供)
  • 产品名称、版本及产品适用的维护服务

*提供的支持 ID 必须与遇到问题的产品中当前安装的支持 ID 相匹配。

5.1. 记录问题工单

您提供的关于所发生问题的任何信息会对问题的判定和解决速度产生重要影响。请根据要求提供下列信息:

  • 问题描述、对系统和业务运营的影响、问题严重性以及完整的错误消息和判定详情
  • 还原问题的步骤,已知的变通方案
  • 您的联系号码和电子邮件
  • 联系您的最佳时间和联系方式(如电子邮件/电话)

5.2. 提交问题工单

我们提供了多种支持方式。 我们建议您在提交问题工单时设置问题的初始严重性级别。

5.3. 通过网络

只有许可管理员、指定的问题工单管理员及支持合作伙伴(若适用)才可以使用网络浏览器在客户门户提交问题工单:
请遵照新问题工单向导创建问题工单。在提交问题工单后,我们将把包含唯一问题工单编号的电子确认信息发送至您的电子邮件地址。您还可在创建问题工单管理选项卡中查看问题工单。

5.4. 通过电话

如需获取电话支持,您必须首先按照上述方法在客户门户上创建一个现有问题工单。这一流程将为您提供一个问题工单编号,以便您在需要时立即获取电话支持。该要求是为了便于我们进行高级路由,针对您的问题将来电转接到相应的专员,并尝试重新联系之前帮助您解决这一问题的工程师。本地和免费电话选项列在下面的联系信息中。

如果解决您报告的问题需要收集和分析诊断信息,工程师可能会要求您提供这类信息,或通过简短的远程会话获取这些信息。工程师虽然会收集尽可能多的详细信息,但不会在线查阅日志文件。为高效实施日志分析,我们将使用仅供内部使用的日志解析工具和其他资源。在获取所需的诊断信息后,工程师将离线研究相关信息,然后再联系您。 

电话支持仅适用于技术和许可问题工单。有关 Veeam 网站和服务反馈的一般问询工单不享受电话支持,也没有 SLA 承诺。

5.5. 联系支持客户经理(仅限高级支持客户)

请联系您的支持客户经理,后者将把服务单分配给最合适的高级支持工程师。我们会在记录通话/服务单后 30 分钟内开始分析问题。您的专属支持客户经理将在您的本地营业时间内为您提供服务,并充当协调问题管理和问题解决的直接联系人。

5.6. 跟进

在解决问题的过程中,支持工程师将通过电话和/或电子邮件、或结合使用两种方式(视情况而定)与您联系。严重性级别可在客户同意后及双方根据严重性定义一致确定影响程度后进行调整。

5.7. 客户支持问题解决

Veeam 支持会安排训练有素的专业人员及时研究和解决问题。问题报告之后,支持团队将随时告知您解决进度,并在报告的问题解决之后及时通知您。如果在解决过程中,您对问题的处理方式不满意,则可使用“对话经理”表单。这样可以帮助我们了解您的顾虑,并在必要时调整支持人员。

对于已创建问题工单的更新或信息,我们将在不同的工作日与您联系三次。如果无法与您取得联系,我们将在未征得您同意的情况下取消问题工单。如果问题仍然存在,您可以重新创建问题工单,并参考旧问题工单。

问题工单的处理可包含下列任意步骤:

  • 用于修复问题的软件(问题工单已关闭)
  • 永久业务或系统变通方案(问题工单已关闭)
  • 临时业务或系统变通方案(问题工单严重性级别下降)
  • 制定修复或变通方案的行动计划:设置、说明和跟踪重要进展和相关性(问题工单严重性级别可能改变)
  • 问题涉及客户的特定制或增强特性,不包含在维护服务中(通知客户,问题工单关闭)

Veeam 产品的安装、配置和升级不在 Veeam 支持的范围内。不提供安装和升级演示服务。

5.8. 用户脚本

Veeam 支持不负责根据要求编写脚本。不支持自定义脚本故障排除。也不支持设计、流程演练、协作、代码审查以及使用 Veeam API 终端(RESTful API 和 Powershell)开发代码的其他类似流程。只支持官方 RESTFul API 终端和官方 Powershell cmdlet。不支持 NET 方法和类(包括 .NET 反射)。

5.9. 功能需求

Veeam 一如既往欢迎大家提出功能需求,我们高度重视有关产品改善的社区反馈。如果您对我们的软件功能或特性组合有何建议,欢迎访问 Veeam 研发论坛,创建一个主题来描述您的需求,或向我们的支持团队申请创建一个问题工单,描述您需要的功能和用例,支持代表将代表您提交功能需求。

5.10. 客户满意度调查

在问题工单处理结束后,我们将对参与支持互动的客户进行调研,以获取有关客户支持体验的更多反馈。调研结果将由管理层进行审核。该电子邮件包括在线调研链接,其中的问题涉及问题工单处理、专业性、支持分析师的知识及对于问题工单管理的总体满意度。请点击问题工单处理结束后收到的调研电子邮件中的链接,完成调研问卷。

6. Veeam 产品生命周期

所提供支持服务的级别取决于产品特定版本的生命周期阶段。产品的当前版本可获得全部支持,包括支持服务和更新/修复,而旧版支持可能有所限制。使用旧版或停产品的客户,可获得已知变通方案或现有修复和支持版本升级帮助的列表。

该列表将在每次发布新版本时更新。请查看 Veeam 产品生命周期政策,获取当前的产品列表及产品状态。

6.1. 版本支持 

  • 新版本 — 所有正式发布 (GA) 的新产品。
  • 当前版本 — 为了保证服务质量,Veeam 仅针对版本矩阵中列出的产品提供技术支持。
  • 列为停止修复一类的版本 — 可以获得支持,可以使用现有计划修复,但我们将不再创建新修复和增强特性。
  • 列为停止支持或退市一类的版本 — 不提供支持。
  • 对于不支持的版本,将不再提供新产品增强特性和修复。Veeam 没有义务支持已公开列为停止支持、退市等相似类别的软件。

6.2. 产品维护

我们的目标并不局限于快速解决问题,而是预先防止问题的发生。

因此,在新产品和版本的开发和发布周期中,我们采用了严格的质量控制程序。通常,一款产品正式发布之前,需要经历多个测试阶段 — 质量保证、Alpha 测试、测试版测试和控制版本 (Controlled Release) 测试

有时,复杂系统在复杂和要求严苛的环境中运行时会发生一些问题。修复和解决方案通常需会在下一个产品版本中推出,其他方案会纳入到下一个维护版本中,最为紧急的问题可使用支持特定产品版本的热修复解决。我们将通过网络和电子邮件及时宣布新版本上市的信息。

修补程序开发仅适用于已升级到受影响产品的最新公开版本的客户。

7. 第三方软件支持

我们将帮助您分析问题,以确定问题是否由第三方软件或硬件引起。为了找出问题,并且如果 Veeam 支持部门有理由怀疑问题与第三方产品相关,则 Veeam 可能会要求您删除第三方软件或硬件产品。

相应的第三方供应商必须对第三方软件和硬件以及 Veeam 可能会使用到的第三方依赖项提供支持。

8. 试验性功能支持

在技术文档和/或任何版本说明(信息)和/或任何其他文章、公告等中,带有“试验性”标记的 Veeam 软件产品特性和功能允许客户访问,但仍处于 Veeam 质量控制流程的早期阶段,尚未在所有场景和/或所有平台版本中接受全面测试。Veeam 提供这些特性的目的是,通过在不同的环境中进行现场测试,获得早期反馈和验证。

Veeam 将为带有“试验性”标记的特性和功能提供官方支持,但存在以下限制:

  • 不保证满足本政策中的上述支持服务等级协议。
  • 会优先考虑非试验性特性,与试验性特性相关的热修复和补丁具有较低的优先级。

9. 支持客户使用公有云服务

在某些情况下,为了支持客户使用公有云服务,Veeam 支持工程师需要执行相应操作(例如,上传或下载数据)来利用这些公有云服务。上述步骤可能会导致云服务提供商收取额外的云服务费用。通过继续执行这些步骤,客户确认并同意他们已被明确告知潜在费用,且对于因建议的故障排除步骤而造成的任何额外费用或任何损害,Veeam 概不负责。

10. 支持 Veeam 配置数据库

以下文档概述了 Veeam 对支持托管 Veeam 配置数据库的 SQL 实例的责任。

支持的配置

只有用户指南的“SQL 数据库”部分中引用的配置才能够获得支持

安装和升级

支持人员将协助解决基本的安装故障。管理员必须确保 Veeam 服务帐户具有此处列出的所需权限。

某些安全工具(组策略、病毒防护等)可能会在安装过程中导致问题,并且可能要求将 Veeam 组件列入白名单或将工具完全禁用,才允许继续进行安装。请咨询您的病毒防护和操作系统供应商的建议,了解要针对 SQL 安装实例列入白名单的项,并确保设置以下知识库中的排除项:https://veeam.com/kb1999

在某些情况下,SQL 供应商或专业服务组织可能需要积极参与,以协助解决与 Veeam 产品使用的 SQL 数据库无关的安装和升级问题。Veeam 支持人员可能会通过 TSANet 向 SQL 供应商提交问题工单,或指导客户如何创建一个要提交给 SQL 供应商的支持问题工单。客户或其委托服务合作伙伴需要与 SQL 供应商支持人员合作,以处理非 Veeam 相关问题及其一般查询和 Web 会话。Veeam 还将致力于支持这项任务,以确保所有必要的信息均可用于调查,并将继续进行合作,直到得出结论为止。在这种情况下,当 SQL 供应商有与我们产品相关的特定问题时,Veeam 可以根据请求加入 Web 会话

Veeam 支持人员并不协助升级或修补托管 Veeam 配置数据库的 SQL 实例或操作系统。

Veeam 销售和 Veeam 云服务 (VCSP) 合作伙伴接受过培训,其工作职责是在 Veeam 产品生命周期内为客户提供最佳服务体验,包括实施、软件更新/维护和解决方案设计。当销售合作伙伴需要有关 Veeam 或 Veeam 基础架构特定任务的帮助时,他们可以联系专门负责所有 Veeam 生态系统相关任务的 Veeam 认证服务合作伙伴 (VASP)。

数据库修改

Veeam 技术支持人员将在可能的范围内提供帮助,纠正被认为是因 Veeam 软件的不正确行为而导致的数据库问题/不一致。具体情况可能会严重限制支持人员解决此类问题的能力。

与 SQL 实例本身的不正确行为相关的问题由 SQL 实例供应商提供支持(取决于客户与该供应商签订的合同)。

不支持在没有支持人员监督的情况下修改数据库;Veeam 支持人员将不会协助纠正被认为与此类修改相关的问题,若发现环境中有此类修改,也不会提供支持。

支持人员将不提供旨在规避软件预期行为的数据库修改(或与修改相关的帮助)。

自定义脚本和报告

Veeam 支持人员不负责根据要求提供自定义代码。官方支持的用于报告目的的终端是 Veeam Powershell cmdlet 和官方 ReSTful API 终端。

11. 美国联邦政府支持

对于美国联邦政府机构的客户,Veeam 支持将帮助您使用上述方法确定问题和相应的解决方案。美国公民联邦支持服务的正常办公时间为美国东部标准时间周一至周五 8-21、周六 12:00-24:00 及周日 12-20,其他时段也提供服务。如需联系 Veeam 支持,您可以在任意时间拨打下面电话号码部分列出的美国联邦政府联系电话。需要通过客户门户创建现有问题工单,以获取电话支持,并确保您的来电仅由认证工程师/地区处理。有关美国联邦政府 Veeam 解决方案的更多信息,请访问 www.veeam.com/federal.html

12. 联系信息

12.1. 网络支持页面

12.2. Veeam 许可政策

12.3. 电话号码

通过您所在国家/地区的服务电话或 Skype 按钮致电 Veeam 技术支持团队。 Skype 呼叫免费

为了获取电话支持,您必须首先在客户门户上创建一个问题工单(如上文第 5.3 节所述)。这一流程将为您提供一个问题工单编号,以便您在需要时立即获取电话支持。该要求是为了便于我们进行高级路由,针对您的问题将来电转接到相应的专员,并尝试重新联系之前帮助您解决这一问题的工程师。

北美洲
加拿大 +1 647 694 0922
美国(免费电话) 1 800 774 5124
美国(免费电话) 1 800 913 1940
美国联邦政府 +1 240 399 50 82
欧洲
比利时 +32 78 48 02 54
以色列 (免费电话) 1 800 015 079
意大利 +39 042 6047505
波兰(免费电话) 00 800 112 51 01
葡萄牙 +351 30 880 1730
西班牙 +34 911 829 760
捷克共和国(免费电话) 800 022 924
爱尔兰(免费电话) 1 800 818 910
英国(免费电话) 0 800 051 89 36
乌克兰 +380 89 3243810
拉丁美洲
阿根廷 +54 11 5984 2088
哥伦比亚 +57 1 381 0636
秘鲁(免费电话) 0 800 70 008
巴西(免费电话) 0 800 761 2311
中东/非洲
沙特阿拉伯(免费电话) 800 814 6659
阿拉伯联合酋长国(免费电话) 8000 3570 3954
亚太
澳大利亚(免费电话) 1 800 648 604
澳大利亚 +61 2 6108 4305
澳大利亚 +61 2 8014 4545
日本(免费电话) 0120 922 345
新西兰(免费电话) 0 800 456140
新西兰 +64 9 974 9594
新加坡 +65 3158 2239
中国(免费电话) 400 990 9444
马来西亚(免费电话) 1 800 818 147
泰国(国内免费电话) 1 800 294 298
韩国(免费电话) 00798 14 203 0092
台湾(区内免费电话) 0 800 868 280
印度尼西亚 +62 855 7467 0334
菲律宾 +63 2 231 2112

1. 概述

只有请求管理员、许可管理员和支持合作伙伴才能提交支持问题工单。请查看请求管理员的管理用户指南以管理您的环境,如果 Veeam 合作伙伴需要代表您创建问题工单,请查看支持合作伙伴问题工单管理。为加快处理速度,在拨打电话创建支持问题工单时,请提供有效的支持 ID。

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2. 支持的语言

在正常的营业时间(8-18 客户当地时间,Veeam 将使用以下语言为 Veeam Backup & Replication 提供一级技术支持服务,所有其他产品的此类服务语言仅为英语。 
美国

英语、西班牙语

加拿大

英语、法语

欧洲、中东、非洲

英语

亚太 英语、日语、中文(普通话)
拉丁美洲 英语、西班牙语、葡萄牙语
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3. 支持计划

所有持有效付费维护合同或评估许可的客户均可在以下“营业时间”部分规定的时间内通过网络或电话联系支持人员。对免费许可客户的支持将仅通过网络或电子邮件尽力提供。

请注意,电话支持需要首先在客户门户上创建问题工单,以便将您的来电转接给相应的专员。

3.1. 生产支持

VCSP 生产支持计划提供 24/7 全天候软件支持服务以及专门针对严重问题的快速响应服务。所有承诺以下事项的 VCSP 合作伙伴均可享受生产级支持:

  • VCSP 合作伙伴全权负责为其客户提供一级直接技术支持,并应建立相应流程,参考公开的 Veeam 产品文档对来自最终用户的一级问题进行分类。
  • 当技术问题超出合作伙伴的解决能力时,合作伙伴将通过服务单门户(链接)向 Veeam 支持团队寻求帮助。
  • Veeam 支持团队拥有一个 24x7x365 全天候专属二级支持人员小组,专门协助全球 VCSP 合作伙伴处理其产品组合等方面的问题。
  • 通过 Veeam 支持团队创建服务单后,合作伙伴应在门户中提供所需的日志记录信息(链接即可查看说明),并通过日志或图形界面向 Veeam 支持团队提供 Veeam 产品错误消息,以便于 Veeam 执行诊断和分析。
  • VCSP 合作伙伴的客户不能直接联系 Veeam 支持团队,除非客户直接与 Veeam 签订了单独许可协议。所有的支持活动均将通过 VCSP 合作伙伴进行协调,合作伙伴将负责管理与客户和 Veeam 支持团队的沟通流程。
  • 如果 Veeam 支持团队需要直接联系 VCSP 合作伙伴的客户,合作伙伴将协调并参与沟通。
  • 根据 Veeam 支持策略,VCSP 合作伙伴可能不会将您的客户设置为您 VCSP 帐户的工单管理员。此外,这样做会给您为所有客户维护的信息带来安全风险。
  • 适用于合作伙伴客户的合作伙伴 SLA 独立于合作伙伴与 Veeam 协定的 SLA 要求。在向客户定义您自己的 SLA 之前,请考虑使用 Veeam 第 4.5 节中的应急时间服务等级协议。

3.2. 基础支持

基础支持计划在下面列出的营业时间内提供软件支持服务,以及产品升级和更新。购买产品许可即可获享一年的基础支持。

3.3. 评估支持

在规定的评估期内,评估支持计划在下面列出的营业时间(周一至周五)内提供软件支持服务。
评估支持
产品更新 不适用
产品升级 不适用
技术支持 电话/网络
基础支持
产品更新
产品升级
技术支持 电话/网络
生产支持
产品更新
产品升级
技术支持 电话/网络
高级支持
产品更新
产品升级
技术支持 电话/网络/SAM
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4. 严重性定义和响应时间服务等级协议 (SLA)

4.1. 严重性级别指南

严重性级别可表示问题的紧急性,并帮助我们快速、有效地进行响应。严重性级别分类不当会影响整个问题工单处理流程,甚至可能对您造成不利影响。在报告问题时,您应与 Veeam 支持分析师讨论并一致确定合适的安全级别。在业务状况因受到影响而变化时,您可以选择改变问题的严重性级别。

响应目标指问题或疑问的初始响应目标。 针对生产和高级支持级别的客户,如果您有自己的技术人员,在解决严重性为 1 级的问题时,我们可以随时(小时服务)与您的技术人员合作,直到:

  • 解决问题或找到变通方案,并消除业务影响。
  • 双方下调严重性级别。

4.2. 评估客户

在正式评估期,我们会尽力以“基础支持”级的响应速度为具有效试用许可的客户提供支持。

4.3. 社区版、免费版和 NFR 许可产品

社区版、免费版或 NFR 许可产品不享受电话支持服务。电子邮件支持将根据员工忙碌情况尽力提供,但此类服务不提供响应目标或响应保障。访问热修复、补丁和更新需要具备至少一款相应产品的有效维护合同。没有效维护合同的用户可以通过下载定期公开发布的产品版本获取修复。

同样,有关 Veeam 网站和服务反馈的一般问询工单不享受 SLA 或电话支持。

1 级严重性
描述
  • 关键业务软件组件或 Veeam 托管系统不可运行或不可用。
  • 生产系统发生故障;或发生紧急情况。
  • 需要立即实施变通方案或解决方案。

示例:过多异常终止影响所有监控、备份和时间表,或停机/离线系统无法恢复;Veeam 产品造成的应用程序或系统故障。

目标高级响应 SLA
30 分钟
目标生产响应 SLA
1 小时
目标基础响应 SLA
2 小时
2 级严重性
描述
  • 妨碍生产运营,但生产系统未停机。
  • 产品可正常运行,但受到严重限制。

示例:生产应用程序响应或系统运行缓慢,系统可用。部分监控或备份受到影响。

目标高级响应 SLA
30 分钟
目标生产响应 SLA
3 小时
目标基础响应 SLA
8 小时(工作时间)
3 级严重性
描述
  • 非生产问题。
  • 多数功能仍然可用,限制条件可轻松避开。

示例:非生产应用程序响应或系统运行缓慢,系统可用。部分监控或备份受到影响。

目标高级响应 SLA
30 分钟
目标生产响应 SLA
6 小时
目标基础响应 SLA
12 小时(工作时间)
4 级严重性
描述
  • 小问题,不会影响产品功能,可轻松避开。

示例“使用”问题;消息文本或文档页面措辞不当或存在拼写错误,一般反馈。

目标高级响应 SLA
30 分钟
目标生产响应 SLA
8 小时
目标基础响应 SLA
24 小时(工作时间)
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高级
1 级严重性 30 分钟
2 级严重性 30 分钟
3 级严重性 30 分钟
4 级严重性 30 分钟
生产
1 级严重性 1 小时
2 级严重性 3 小时
3 级严重性 6 小时
4 级严重性 8 小时
基础
1 级严重性 2 小时(工作时间)
2 级严重性 8 小时(工作时间)
3 级严重性 12 小时(工作时间)
4 级严重性 24 小时(工作时间)
评估
1 级严重性 不适用
2 级严重性 8 小时(工作时间)
3 级严重性 12 小时(工作时间)
4 级严重性 24 小时(工作时间)
免费/NFR
1 级严重性 不适用
2 级严重性 尽快
3 级严重性 尽快
4 级严重性 尽快
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5. 联系客户支持

贵公司需要指定问题工单管理员或其他角色,负责向 Veeam 申请创建问题工单,以及接收维护信息。他们应具备适当的技能和系统级访问权限,以便与 Veeam 支持工程师配合解决发现的问题。这些支持联系人是您与 Veeam 支持的纽带,应可以发现贵公司出现的所有问题。必要时,他们会将问题上报给 Veeam 支持。
请准备好提供下列信息:

  • 您的姓名、公司名称
  • 支持 ID*
  • 问题工单编号(使用电话支持时必须提供)
  • 产品名称、版本及产品适用的维护服务

*提供的支持 ID 必须与遇到问题的产品中当前安装的支持 ID 相匹配。

5.1. 记录问题工单

您提供的关于所发生问题的任何信息会对问题的判定和解决速度产生重要影响。请根据要求提供下列信息:

  • 问题描述、对系统和业务运营的影响、问题严重性以及完整的错误消息和判定详情
  • 还原问题的步骤,已知的变通方案
  • 您的联系号码和电子邮件
  • 联系您的最佳时间和联系方式(如电子邮件/电话)

5.2. 提交问题工单

我们提供了多种支持方式。 我们建议您在提交问题工单时设置问题的初始严重性级别。

5.3. 通过网络

只有许可管理员、指定的问题工单管理员及支持合作伙伴(若适用)才可以使用网络浏览器在客户门户提交问题工单:
请遵照新问题工单向导创建问题工单。在提交问题工单后,我们将把包含唯一问题工单编号的电子确认信息发送至您的电子邮件地址。您还可在创建问题工单管理选项卡中查看问题工单。

5.4. 通过电话

如需获取电话支持,您必须首先按照上述方法在客户门户上创建一个现有问题工单。这一流程将为您提供一个问题工单编号,以便您在需要时立即获取电话支持。该要求是为了便于我们进行高级路由,针对您的问题将来电转接到相应的专员,并尝试重新联系之前帮助您解决这一问题的工程师。本地和免费电话选项列在下面的联系信息中。

如果解决您报告的问题需要收集和分析诊断信息,工程师可能会要求您提供这类信息,或通过简短的远程会话获取这些信息。工程师虽然会收集尽可能多的详细信息,但不会在线查阅日志文件。为高效实施日志分析,我们将使用仅供内部使用的日志解析工具和其他资源。在获取所需的诊断信息后,工程师将离线研究相关信息,然后再联系您。 

电话支持仅适用于技术和许可问题工单。有关 Veeam 网站和服务反馈的一般问询工单不享受电话支持,也没有 SLA 承诺。

5.5. 跟进

在解决问题的过程中,支持工程师将通过电话和/或电子邮件、或结合使用两种方式(视情况而定)与您联系。严重性级别可在客户同意后及双方根据严重性定义一致确定影响程度后进行调整。

5.6. 客户支持问题解决

Veeam 支持会安排训练有素的专业人员及时研究和解决问题。问题报告之后,支持团队将随时告知您解决进度,并在报告的问题解决之后及时通知您。如果在解决过程中,您对问题的处理方式不满意,则可使用“对话经理”表单。这样可以帮助我们了解您的顾虑,并在必要时调整支持人员。

对于已创建问题工单的更新或信息,我们将在不同的工作日与您联系三次。如果无法与您取得联系,我们将在未征得您同意的情况下取消问题工单。如果问题仍然存在,您可以重新创建问题工单,并参考旧问题工单。

问题工单的处理可包含下列任意步骤:

  • 用于修复问题的软件(问题工单已关闭)
  • 永久业务或系统变通方案(问题工单已关闭)
  • 临时业务或系统变通方案(问题工单严重性级别下降)
  • 制定修复或变通方案的行动计划:设置、说明和跟踪重要进展和相关性(问题工单严重性级别可能改变)
  • 问题涉及客户的特定制或增强特性,不包含在维护服务中(通知客户,问题工单关闭)

Veeam 产品的安装、配置和升级不在 Veeam 支持的范围内。不提供安装和升级演示服务。

5.7. 用户脚本

Veeam 支持不负责根据要求编写脚本。不支持自定义脚本故障排除。也不支持设计、流程演练、协作、代码审查以及使用 Veeam API 终端(RESTful API 和 Powershell)开发代码的其他类似流程。只支持官方 RESTFul API 终端和官方 Powershell cmdlet。不支持 NET 方法和类(包括 .NET 反射)。

5.8. 功能需求

Veeam 一如既往欢迎大家提出功能需求,我们高度重视有关产品改善的社区反馈。如果您对我们的软件功能或特性组合有何建议,欢迎访问 Veeam 研发论坛,创建一个主题来描述您的需求,或向我们的支持团队申请创建一个问题工单,描述您需要的功能和用例,支持代表将代表您提交功能需求。

5.9. 客户满意度调查

在问题工单处理结束后,我们将对参与支持互动的客户进行调研,以获取有关客户支持体验的更多反馈。调研结果将由管理层进行审核。该电子邮件包括在线调研链接,其中的问题涉及问题工单处理、专业性、支持分析师的知识及对于问题工单管理的总体满意度。请点击问题工单处理结束后收到的调研电子邮件中的链接,完成调研问卷。

6. Veeam 产品生命周期

所提供支持服务的级别取决于产品特定版本的生命周期阶段。产品的当前版本可获得全部支持,包括支持服务和更新/修复,而旧版支持可能有所限制。使用旧版或停产品的客户,可获得已知变通方案或现有修复和支持版本升级帮助的列表。

该列表将在每次发布新版本时更新。请查看 Veeam 产品生命周期政策,获取当前的产品列表及产品状态。

6.1. 版本支持 

  • 新版本 — 所有正式发布 (GA) 的新产品。
  • 当前版本 — 为了保证服务质量,Veeam 仅针对版本矩阵中列出的产品提供技术支持。
  • 列为停止修复一类的版本 — 可以获得支持,可以使用现有计划修复,但我们将不再创建新修复和增强特性。
  • 列为停止支持或退市一类的版本 — 不提供支持。
  • 对于不支持的版本,将不再提供新产品增强特性和修复。Veeam 没有义务支持已公开列为停止支持、退市等相似类别的软件。

6.2. 产品维护

我们的目标并不局限于快速解决问题,而是预先防止问题的发生。

因此,在新产品和版本的开发和发布周期中,我们采用了严格的质量控制程序。通常,一款产品正式发布之前,需要经历多个测试阶段 — 质量保证、Alpha 测试、测试版测试和控制版本 (Controlled Release) 测试

有时,复杂系统在复杂和要求严苛的环境中运行时会发生一些问题。修复和解决方案通常需会在下一个产品版本中推出,其他方案会纳入到下一个维护版本中,最为紧急的问题可使用支持特定产品版本的热修复解决。我们将通过网络和电子邮件及时宣布新版本上市的信息。

修补程序开发仅适用于已升级到受影响产品的最新公开版本的客户。

7. 第三方软件支持

我们将帮助您分析问题,以确定问题是否由第三方软件或硬件引起。为了找出问题,并且如果 Veeam 支持部门有理由怀疑问题与第三方产品相关,则 Veeam 可能会要求您删除第三方软件或硬件产品。

相应的第三方供应商必须对第三方软件和硬件以及 Veeam 可能会使用到的第三方依赖项提供支持。

8. 试验性功能支持

在技术文档和/或任何版本说明(信息)和/或任何其他文章、公告等中,带有“试验性”标记的 Veeam 软件产品特性和功能允许客户访问,但仍处于 Veeam 质量控制流程的早期阶段,尚未在所有场景和/或所有平台版本中接受全面测试。Veeam 提供这些特性的目的是,通过在不同的环境中进行现场测试,获得早期反馈和验证。

Veeam 将为带有“试验性”标记的特性和功能提供官方支持,但存在以下限制:

  • 不保证满足本政策中的上述支持服务等级协议。
  • 会优先考虑非试验性特性,与试验性特性相关的热修复和补丁具有较低的优先级。

9. 支持客户使用公有云服务

在某些情况下,为了支持客户使用公有云服务,Veeam 支持工程师需要执行相应操作(例如,上传或下载数据)来利用这些公有云服务。上述步骤可能会导致云服务提供商收取额外的云服务费用。通过继续执行这些步骤,客户确认并同意他们已被明确告知潜在费用,且对于因建议的故障排除步骤而造成的任何额外费用或任何损害,Veeam 概不负责。

10. 支持 Veeam 配置数据库

以下文档概述了 Veeam 对支持托管 Veeam 配置数据库的 SQL 实例的责任。

支持的配置

只有用户指南的“SQL 数据库”部分中引用的配置才能够获得支持

安装和升级

支持人员将协助解决基本的安装故障。管理员必须确保 Veeam 服务帐户具有此处列出的所需权限。

某些安全工具(组策略、病毒防护等)可能会在安装过程中导致问题,并且可能要求将 Veeam 组件列入白名单或将工具完全禁用,才允许继续进行安装。请咨询您的病毒防护和操作系统供应商的建议,了解要针对 SQL 安装实例列入白名单的项,并确保设置以下知识库中的排除项:https://veeam.com/kb1999

在某些情况下,SQL 供应商或专业服务组织可能需要积极参与,以协助解决与 Veeam 产品使用的 SQL 数据库无关的安装和升级问题。Veeam 支持人员可能会通过 TSANet 向 SQL 供应商提交问题工单,或指导客户如何创建一个要提交给 SQL 供应商的支持问题工单。客户或其委托服务合作伙伴需要与 SQL 供应商支持人员合作,以处理非 Veeam 相关问题及其一般查询和 Web 会话。Veeam 还将致力于支持这项任务,以确保所有必要的信息均可用于调查,并将继续进行合作,直到得出结论为止。在这种情况下,当 SQL 供应商有与我们产品相关的特定问题时,Veeam 可以根据请求加入 Web 会话

Veeam 支持人员并不协助升级或修补托管 Veeam 配置数据库的 SQL 实例或操作系统。

Veeam 销售和 Veeam 云服务 (VCSP) 合作伙伴接受过培训,其工作职责是在 Veeam 产品生命周期内为客户提供最佳服务体验,包括实施、软件更新/维护和解决方案设计。当销售合作伙伴需要有关 Veeam 或 Veeam 基础架构特定任务的帮助时,他们可以联系专门负责所有 Veeam 生态系统相关任务的 Veeam 认证服务合作伙伴 (VASP)。

数据库修改

Veeam 技术支持人员将在可能的范围内提供帮助,纠正被认为是因 Veeam 软件的不正确行为而导致的数据库问题/不一致。具体情况可能会严重限制支持人员解决此类问题的能力。

与 SQL 实例本身的不正确行为相关的问题由 SQL 实例供应商提供支持(取决于客户与该供应商签订的合同)。

不支持在没有支持人员监督的情况下修改数据库;Veeam 支持人员将不会协助纠正被认为与此类修改相关的问题,若发现环境中有此类修改,也不会提供支持。

支持人员将不提供旨在规避软件预期行为的数据库修改(或与修改相关的帮助)。

自定义脚本和报告

Veeam 支持人员不负责根据要求提供自定义代码。官方支持的用于报告目的的终端是 Veeam Powershell cmdlet 和官方 ReSTful API 终端。

11. 美国联邦政府支持

对于美国联邦政府机构的客户,Veeam 支持将帮助您使用上述方法确定问题和相应的解决方案。美国公民联邦支持服务的正常办公时间为美国东部标准时间周一至周五 8-21、周六 12:00-24:00 及周日 12-20,其他时段也提供服务。如需联系 Veeam 支持,您可以在任意时间拨打下面电话号码部分列出的美国联邦政府联系电话。需要通过客户门户创建现有问题工单,以获取电话支持,并确保您的来电仅由认证工程师/地区处理。有关美国联邦政府 Veeam 解决方案的更多信息,请访问 www.veeam.com/federal.html

12. 联系信息

12.1. 网络支持页面

12.2. Veeam 许可政策

12.3. 电话号码

通过您所在国家/地区的服务电话或 Skype 按钮致电 Veeam 技术支持团队。 Skype 呼叫免费

为了获取电话支持,您必须首先在客户门户上创建一个问题工单(如上文第 5.3 节所述)。这一流程将为您提供一个问题工单编号,以便您在需要时立即获取电话支持。该要求是为了便于我们进行高级路由,针对您的问题将来电转接到相应的专员,并尝试重新联系之前帮助您解决这一问题的工程师。

北美洲
加拿大 +1 647 694 0922
美国(免费电话) 1 800 774 5124
美国(免费电话) 1 800 913 1940
美国联邦政府 +1 240 399 50 82
欧洲
比利时 +32 78 48 02 54
以色列 (免费电话) 1 800 015 079
意大利 +39 042 6047505
波兰(免费电话) 00 800 112 51 01
葡萄牙 +351 30 880 1730
西班牙 +34 911 829 760
捷克共和国(免费电话) 800 022 924
爱尔兰(免费电话) 1 800 818 910
英国(免费电话) 0 800 051 89 36
乌克兰 +380 89 3243810
拉丁美洲
阿根廷 +54 11 5984 2088
哥伦比亚 +57 1 381 0636
秘鲁(免费电话) 0 800 70 008
巴西(免费电话) 0 800 761 2311
中东/非洲
沙特阿拉伯(免费电话) 800 814 6659
阿拉伯联合酋长国(免费电话) 8000 3570 3954
亚太
澳大利亚(免费电话) 1 800 648 604
澳大利亚 +61 2 6108 4305
澳大利亚 +61 2 8014 4545
日本(免费电话) 0120 922 345
新西兰(免费电话) 0 800 456140
新西兰 +64 9 974 9594
新加坡 +65 3158 2239
中国(免费电话) 400 990 9444
马来西亚(免费电话) 1 800 818 147
泰国(国内免费电话) 1 800 294 298
韩国(免费电话) 00798 14 203 0092
台湾(区内免费电话) 0 800 868 280
印度尼西亚 +62 855 7467 0334
菲律宾 +63 2 231 2112

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