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Veeam 客户支持策略

1.概述

只有问题工单管理员、许可管理员和支持合作伙伴可提交问题工单。如果 Veeam® 合作伙伴需要代表您创建问题工单,请查看问题工单管理员管理用户指南,了解如何管理您的环境和进行支持合作伙伴问题工单管理。为加快处理速度,在拨打电话创建问题工单时,请提供有效的支持 ID。

本客户支持指南详述了我们的支持服务、联系信息以及联系支持人员以确保快速响应和解决问题的最佳实践。

Veeam 网站 提供了大量信息,以便您随时查阅。在联系 Veeam 客户支持之前,请参考下列在线资源。

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除上述支持外,Veeam 还提供语音服务。使用或访问语音服务即表示您同意 Veeam 记录和收集您的语音输入。语音输入内容将用于向您提供语音服务和改进 Veeam 产品和服务。Veeam 不会将您的语音输入用于任何其他目的。我们重视保护您的隐私。 请阅读 Veeam 数据隐私政策,了解我们如何使用及保护您的信息

2.支持的语言

在正常的营业时间(8:00-18:00 客户当地时间),Veeam 将使用以下语言为 Veeam Backup & Replication™ 提供一级技术支持服务,所有其他产品的此类服务语言仅为英语。 
美国

英语、西班牙语

加拿大

英语、法语

欧洲、中东、非洲

英语、德语、法语、俄语、西班牙语、意大利语

亚太 英语、日语、中文(普通话)
拉丁美洲 英语、西班牙语、葡萄牙语
在客户营业时间之后,所有一级支持的服务语言仅为英语。所有二级和三级支持的服务语言仅为英语。

3.支持计划

所有持有有效付费维护协议或评估许可的客户均可在以下“营业时间”部分规定的时间内通过网络或电话联系支持人员。对免费许可客户的支持将仅通过网络或电子邮件尽力提供。

3.1. 高级支持

Veeam 高级支持向我们的顶级客户提供优质的个性化 IT 支持服务,从问题工单创建开始,就会有客户专属支持客户经理 (SAM) 全程为客户提供个性化高效服务。

3.2. 生产支持

生产支持计划提供 24/7 全天候软件支持服务以及专门针对严重问题的快速响应服务。如需获得生产支持,产品的所有生产许可插槽必须升级为生产支持级别许可,否则支持默认为基础支持级别。

3.3. 基础支持

基础支持计划在下面列出的营业时间内提供软件支持服务,以及产品升级和更新。购买产品许可即可获享一年的基础支持。

3.4. 评估支持

在规定的评估期内,评估支持计划在下面列出的营业时间(周一至周五)内提供软件支持服务。

3.5. 支持计划比较矩阵

评估支持
产品更新 不适用
产品升级 不适用
技术支持 电话/网络
基础支持
产品更新
产品升级
技术支持 电话/网络
生产支持
产品更新
产品升级
技术支持 电话/网络
高级支持
产品更新
产品升级
技术支持 电话/网络/SAM
服务 评估支持 基础支持 生产支持 高级支持
产品更新 不适用
产品升级

不适用

技术支持

电话/网络

电话/网络 电话/网络 电话/网络/SAM 

3.6. 营业时间

营业时间指客户当地营业日中的下列时段。
支持计划 营业时间
评估 周一 — 周五 8:00-17:00
基础

周一 — 周五 8:00-20:00

生产

24/7/365 全天候

高级 可用支持:24/7/365 全天候支持客户经理
对免费/NFR 许可产品的支持将尽力提供

4.严重性定义和响应时间服务等级协议 (SLA)

4.1. 严重性级别指南

严重性级别可表示问题的紧急性,并帮助我们快速、有效地进行响应。严重性级别分类不当会影响整个问题工单处理流程,甚至可能对您造成不利影响。在报告问题时,您应与 Veeam 支持分析师讨论并一致确定合适的安全级别。在业务状况因受到影响而变化时,您可以选择改变问题的严重性级别。

响应目标指问题或疑问的初始响应目标。针对基础、生产和高级支持级别的客户,如果您有自己的技术人员,在解决严重性为 1 级的问题时,我们可以随时(24 小时服务)与您的技术人员配合,直到:

  • 解决问题或找到变通方案,并消除业务影响。
  • 双方下调严重性级别。

4.2. 评估客户

在官方评估期,我们会尽力为具有有效试用许可的客户提供“基础支持”级的响应速度。

4.3. 社区、免费和 NFR 许可产品

社区、免费或 NFR 许可产品不享受电话支持服务。电子邮件支持将根据员工忙碌情况尽力提供,但此类服务不提供响应目标或响应保障。访问热修复、补丁和更新需要具备至少一款相应产品的有效维护协议。没有有效维护协议的用户可以通过下载定期公开发布的产品版本获取修复。

同样,有关 Veeam 网站和服务反馈的一般问询工单不享受 SLA 或电话支持。

4.4 严重性级别说明

严重性级别 描述 目标高级响应 SLA 目标生产响应 SLA 目标基础响应 SLA

1 级严重性

  • 关键业务软件组件或 Veeam 托管系统无法运行或不可用。
  • 生产系统发生故障;或发生紧急情况。
  • 需要立即实施变通方案或解决方案。

示例:过多异常终止影响所有监控、备份和时间表,或停机/离线系统无法恢复;Veeam 产品造成的应用程序或系统故障。

30 分钟 1 小时 2 小时
2 级严重性
  • 妨碍生产运营,但生产系统未停机。
  • 产品可正常运行,但受到严重限制。

示例:生产应用程序响应或系统运行缓慢,系统可用。部分监控或备份受到影响。

30 分钟 3 小时 8 小时
(工作时间)
3 级严重性
  • 非生产问题。
  • 多数功能仍然可用,限制条件可轻松避开。

示例:非生产应用程序响应或系统运行缓慢,系统可用。部分监控或备份受到影响。

30 分钟 6 小时 12 小时
(工作时间)
4 级严重性
  • 小问题,不会影响产品功能,可轻松避开。

示例:“使用”问题;消息文本或文档页面措辞不当或存在拼写错误,一般反馈。

30 分钟 8 小时 24 小时
(工作时间)
1 级严重性
描述
  • 关键业务软件组件或 Veeam 托管系统不可运行或不可用。
  • 生产系统发生故障;或发生紧急情况。
  • 需要立即实施变通方案或解决方案。

示例:过多异常终止影响所有监控、备份和时间表,或停机/离线系统无法恢复;Veeam 产品造成的应用程序或系统故障。

目标高级响应 SLA
30 分钟
目标生产响应 SLA
1 小时
目标基础响应 SLA
2 小时
2 级严重性
描述
  • 妨碍生产运营,但生产系统未停机。
  • 产品可正常运行,但受到严重限制。

示例:生产应用程序响应或系统运行缓慢,系统可用。部分监控或备份受到影响。

目标高级响应 SLA
30 分钟
目标生产响应 SLA
3 小时
目标基础响应 SLA
8 小时(工作时间)
3 级严重性
描述
  • 非生产问题。
  • 多数功能仍然可用,限制条件可轻松避开。

示例:非生产应用程序响应或系统运行缓慢,系统可用。部分监控或备份受到影响。

目标高级响应 SLA
30 分钟
目标生产响应 SLA
6 小时
目标基础响应 SLA
12 小时(工作时间)
4 级严重性
描述
  • 小问题,不会影响产品功能,可轻松避开。

示例:“使用”问题;消息文本或文档页面措辞不当或存在拼写错误,一般反馈。

目标高级响应 SLA
30 分钟
目标生产响应 SLA
8 小时
目标基础响应 SLA
24 小时(工作时间)

4.5. 目标响应服务等级协议 (SLA)


严重性等级
目标响应服务等级协议 (SLA)
高级 生产 基础 评估 免费/NFR
1 级严重性

30 分钟

1 小时 2 小时
(工作时间)
不适用 不适用
2 级严重性

30 分钟

3 小时 8 小时
(工作时间)
8 小时
(工作时间)
尽快
3 级严重性

30 分钟

6 小时 12 小时
(工作时间)
12 小时
(工作时间)
尽快
4 级严重性 30 分钟 8 小时  24 小时
(工作时间)
24 小时
(工作时间)
尽快
高级
1 级严重性 30 分钟
2 级严重性 30 分钟
3 级严重性 30 分钟
4 级严重性 30 分钟
生产
1 级严重性 1 小时
2 级严重性 3 小时
3 级严重性 6 小时
4 级严重性 8 小时
基础
1 级严重性 2 小时
(工作时间)
2 级严重性 8 小时
(工作时间)
3 级严重性 12 小时
(工作时间)
4 级严重性 24 小时
(工作时间)
评估
1 级严重性 不适用
2 级严重性 8 小时
(工作时间)
3 级严重性 12 小时
(工作时间)
4 级严重性 24 小时
(工作时间)
免费/NFR
1 级严重性 不适用
2 级严重性 尽快
3 级严重性 尽快
4 级严重性 尽快

5. 联系客户支持

贵公司需要指定问题工单管理员或其他角色,负责向 Veeam 申请创建问题工单,以及接收维护信息。他们应具备适当的技能和系统级访问权限,以便与 Veeam 支持工程师配合解决发现的问题。这些支持联系人是您与 Veeam 支持的纽带,应可以发现贵公司出现的所有问题。必要时,他们会将问题上报给 Veeam 支持。
请准备好提供下列信息:

  • 您的姓名、公司名称
  • 支持 ID*
  • 问题工单编号(若适用)
  • 产品名称、版本及产品适用的维护服务

*提供的支持 ID 必须与遇到问题的产品中当前安装的支持 ID 相匹配。

5.1. 记录问题工单

您提供的关于所发生问题的任何信息会对问题的判定和解决速度产生重要影响。请根据要求提供下列信息:

  • 问题描述、对系统和业务运营的影响、问题严重性以及完整的错误消息和判定详情
  • 还原问题的步骤,已知的变通方案
  • 您的联系号码和电子邮件
  • 联系您的最佳时间和联系方式(如电子邮件/电话)

5.2. 提交问题工单

提交请求时您可能要使用下列一种方法。我们建议您在提交问题工单时设置问题的初始严重性级别。

5.3. 通过网络

只有许可管理员、指定的问题工单管理员及支持合作伙伴(若适用)才可以使用网络浏览器在客户门户提交问题工单:
请遵照新问题工单向导创建问题工单。在提交问题工单后,我们将把包含唯一问题工单编号的电子确认信息发送至您的电子邮件地址。您还可在创建问题工单管理选项卡中查看问题工单。

5.4. 通过电话

如需通过电话创建问题工单,您需要具备支持 ID。拨打下方联系信息中列出的电话号码。在您向客户代表登记问题工单时,客户代表将通过电话为您的问题工单分配一个唯一的号码。

如果解决您报告的问题需要收集和分析诊断信息,工程师可能会要求您提供这类信息,或通过简短的远程会话获取这些信息。工程师虽然会收集尽可能多的详细信息,但不会在线查阅日志文件。为高效实施日志分析,我们将使用仅供内部使用的日志解析工具和其他资源。在获取所需的诊断信息后,工程师将离线研究相关信息,然后再联系您。 

电话支持仅适用于技术和许可问题工单。有关 Veeam 网站和服务反馈的一般问询工单不享受电话支持或 SLA 服务。

5.5. 联系支持客户经理(仅限高级支持客户)

请联系您的支持客户经理,后者将把服务单分配给最合适的高级支持工程师。我们会在记录通话/服务单后 30 分钟内开始分析问题。您的专属支持客户经理将在您的本地营业时间内为您提供服务,并充当协调问题管理和问题解决的直接联系人。

5.6. 跟进

在解决问题的过程中,支持工程师将通过电话和/或电子邮件、或结合使用两种方式(视情况而定)与您联系。严重性级别可在客户同意后及双方根据严重性定义一致确定影响程度后进行调整。

5.7. 客户支持问题解决

Veeam 支持会安排训练有素的专业人员及时研究和解决问题。问题报告之后,支持团队将随时告知您解决进度,并在报告的问题被解决之后及时通知您。如果在解决过程中,您对问题的处理方式不满意,则可使用“对话经理”表单。这样可以帮助我们了解您的顾虑,并在必要时调整支持人员。

对于已创建问题工单的更新或信息,我们将在不同的工作日与您联系三次。如果无法与您取得联系,我们将在未征得您同意的情况下取消问题工单。如果问题仍然存在,您可以重新建立问题工单,并参考旧问题工单。

问题工单的处理可包含下列任意步骤:

  • 用于修复问题的软件(问题工单已关闭)
  • 永久业务或系统变通方案(问题工单已关闭)
  • 临时业务或系统变通方案(问题工单严重性级别下降)
  • 制定修复或变通方案的行动计划:设置、说明和跟踪重要进展和相关性(问题工单严重性级别可能改变)
  • 问题涉及客户的特定定制或增强特性,不包含在维护服务中(通知客户,问题工单关闭)

Veeam 产品的安装、配置和升级不在 Veeam 支持的范围内。不支持介绍安装和升级。

5.8. 用户脚本

Veeam 支持不负责根据要求编写脚本。不支持自定义脚本故障排除。

5.9. 功能需求

Veeam 一如既往欢迎大家提出功能需求,我们高度重视有关产品改善的社区反馈。如果您对我们的软件功能或特性组合有何建议,欢迎访问 Veeam 研发论坛,创建一个主题来描述您的需求,或向我们的支持团队申请创建一个问题工单,描述您需要的功能和用例,支持代表将代表您提交功能需求。

5.10. 客户满意度调查

在问题工单处理结束后,我们将对参与支持互动的客户进行调研,以获取有关客户支持体验的更多反馈。调研结果将由管理层进行审核。该电子邮件包括在线调研链接,其中的问题涉及问题工单处理、专业性、支持分析师的知识及对于问题工单管理的总体满意度。请点击问题工单处理结束后收到的调研电子邮件中的链接,完成调研问卷。

6.Veeam 产品生命周期

所提供支持服务的级别取决于产品特定版本的生命周期阶段。产品的当前版本可获得全部支持,包括支持服务和更新/修复,而旧版支持可能有所限制。使用旧版或停产产品的客户,可获得已知变通方案或现有修复和支持版本升级帮助的列表。

该列表将在每次发布新版本时更新。请查看 Veeam 产品生命周期,获取当前的产品列表及产品状态。

6.1. 版本支持 

  • 新版本 — 所有正式发布 (GA) 的新产品。
  • 当前版本 — 为实现最高的服务质量,Veeam 技术支持仅针对在版本矩阵中列出的产品。
  • 列为停止修复一类的版本 — 支持可用,现有计划修复可用,但不再创建新修复和增强特性。
  • 列为停止支持或退市一类的版本 — 不提供支持。
  • 对于不支持的版本,将不再提供新产品增强特性和修复。Veeam 没有义务支持已公开列为停止支持、退市等相似类别的软件。

6.2. 产品维护

我们的目标并不局限于快速解决问题,而是预先防止问题的发生。

因此,在新产品和版本的开发和发布周期中,我们采用了严格的质量控制程序。通常,一款产品正式发布之前,需要经历多个测试阶段 — 质量保证、Alpha 测试、测试版测试和控制版本 (Controlled Release) 测试

有时,复杂系统在复杂和要求严苛的环境中运行时会发生一些问题。修复和解决方案通常需会在下一个产品版本中推出,其他方案会纳入到下一个维护版本中,最为紧急的问题可使用支持特定产品版本的热修复解决。我们将通过网络和电子邮件及时宣布新版本上市的信息。

7.第三方软件支持

我们将帮助您分析问题,以确定问题是否由第三方软件或硬件引起。为消除问题,必要时我们可能要求您卸载第三方软件或硬件产品。

如果无法找到问题的根源,我们可能使用 TSANet 联系第三方厂商,或要求您向第三方厂商支持部门创建问题工单。

8.联系信息

8.1. 网络支持页面

8.2. Veeam 许可政策

8.3. 电话号码

通过您所在国家/地区的服务电话或 Skype 按钮致电 Veeam 技术支持团队。 Skype 呼叫免费

全球  联系我们

北美
加拿大 +1 647 694 0922
美国(免费电话) 1 800 774 5124
美国(免费电话) 1 800 913 1940
美国联邦政府 +1 240 399 50 82
欧洲
波兰(免费电话) 00 800 112 51 01
俄罗斯 +7 495 646 77 06
西班牙 +34 911 829 760
捷克共和国(免费电话) 800 022 924
爱尔兰(免费电话) 1 800 818 910
英国(免费电话) 0 800 051 89 36
拉丁美洲
阿根廷 +54 11 5984 2088
哥伦比亚 +57 1 381 0636
秘鲁(免费电话) 0 800 70 008
巴西(免费电话) 0 800 761 2311
中东/非洲
沙特阿拉伯(免费电话) 800 814 6659
阿拉伯联合酋长国(免费电话) 8000 3570 3954
亚太
澳大利亚(免费电话) 1 800 648 604
澳大利亚 +61 2 6108 4305
澳大利亚 +61 2 8014 4545
日本(免费电话) 0120 922 345
新西兰(免费电话) 0 800 456140
新西兰 +64 9 974 9594
新加坡 +65 3158 2239
中国大陆 +86 10 5643 8383
中国大陆(免费电话) 400 990 9444
马来西亚(免费电话) 1 800 818 147
泰国(国内免费电话) 1 800 294 298
韩国(免费电话) 00798 14 203 0092
台湾(区内免费电话) 0 800 868 280
印度尼西亚 +62 855 7467 0334
菲律宾 +63 2 231 2112

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