Policy del Veeam Customer Support

Veeam è lieta di offrire servizi di supporto tecnico di primo livello nelle seguenti lingue per Veeam Backup & Replication e solo in inglese per tutti gli altri prodotti durante il normale orario lavorativo (dalle 8:00 alle 18:00 nel fuso orario locale del cliente). 

Tutti i clienti con contratto di manutenzione a pagamento o licenza di valutazione in vigore hanno il diritto di contattare l'assistenza via Web o telefono entro gli orari specificati di seguito nella sezione Orario lavorativo. I clienti con licenza gratuita dispongono del supporto via Web o e-mail solo su base best effort.

Tieni presente che l'assistenza telefonica richiede prima l'apertura di una richiesta di supporto sul portale del cliente per indirizzare la chiamata allo specialista corretto.

Il Supporto Premier Veeam offre assistenza IT di livello e qualità elevati ai nostri clienti di fascia alta attraverso un servizio personalizzato ed efficiente fornito tramite un Support Account Manager (SAM) dedicato all’account, che segue il cliente dall'inizio della richiesta fino alla completa risoluzione. Il Supporto Premier potrebbe non essere disponibile per tutti i prodotti.

Il programma di supporto Production offre servizi di supporto software 24/7 e tempi di risposta rapidi per problemi critici. Per ricevere il supporto Production, tutti i socket con licenza Production per un prodotto devono essere dotati di una licenza con questo livello di supporto, altrimenti il supporto passa per impostazione predefinita ai livelli di supporto Basic.

Il programma del supporto Basic offre servizi di assistenza software durante l’orario lavorativo come definito di seguito, insieme ad upgrade e aggiornamenti dei prodotti. Con l'acquisto della licenza del prodotto è incluso un anno di supporto Basic.

Il programma di supporto Evaluation fornisce servizi di supporto software durante l’orario lavorativo (dal lunedì al venerdì) come definito di seguito durante il periodo di valutazione.

Per ricevere i livelli di supporto appropriati, tutti i nodi devono essere provvisti di licenza e associati a un contratto di supporto valido, altrimenti il supporto passa per impostazione predefinita ai livelli di supporto Production.

L'orario lavorativo è definito come segue nelle giornate lavorative locali del cliente.

Il programma del supporto Production VCSP offre servizi di assistenza software 24/7 e tempi di risposta rapidi per problemi di natura critica. Il supporto di livello Production è disponibile per tutti i partner VCSP che rispettano i seguenti impegni e aspettative:

• I partner VCSP sono pienamente responsabili del supporto tecnico diretto di primo livello dei propri clienti e devono stabilire un processo per valutare i problemi di primo livello in arrivo dagli utenti finali accedendo alla documentazione sul prodotto Veeam disponibile pubblicamente.
• Quando un problema tecnico va oltre la capacità di risoluzione del partner, quest'ultimo si rivolgerà al Veeam Support per richiedere assistenza tramite il portale di gestione dei ticket disponibile qui.
• Veeam Support offre un gruppo globale dedicato di secondo livello di personale di supporto disponibile 24x7x365, specializzato nella collaborazione con i partner VCSP e i loro portafogli di prodotti.
• Al momento della creazione di un ticket con il supporto Veeam, è necessario fornire le informazioni di log richieste nel portale (le istruzioni sono disponibili qui) e fornire al supporto Veeam un messaggio di errore del prodotto Veeam dai log o dall'interfaccia grafica, in modo da offrire a Veeam un punto di partenza utile per l'analisi diagnostica.
• I clienti dei partner VCSP non possono rivolgersi direttamente al Veeam Support a meno che il cliente non abbia stipulato uno o più accordi di licenza separati direttamente con Veeam. Tutte le interazioni del supporto saranno coordinate tramite il partner VCSP e il partner sarà responsabile della gestione del processo di comunicazione con il cliente e con il Veeam Support.
• Se Veeam Support richiede il contatto diretto con il cliente del partner VCSP, tale partner coordinerà le comunicazioni e vi prenderà parte.
• In base alla policy del Veeam Support, i partner VCSP non possono impostare i tuoi clienti come amministratori delle richieste di supporto del loro account VCSP. Inoltre, ciò comporta un rischio per la sicurezza delle informazioni che conservi per tutti i tuoi clienti.
• Gli SLA dei partner nei confronti dei loro clienti sono indipendenti dagli accordi SLA tra il partner e Veeam. Ti consigliamo di utilizzare gli SLA di prima risposta di Veeam nella sezione 4.5 prima di definire lo SLA per i tuoi clienti.

Se il tuo contratto specifica un livello di supporto diverso da Production, tutto quanto sopra si applica fatta eccezione per i tempi e gli SLA specifici per il tuo livello di supporto.

I livelli di gravità forniscono un'indicazione dell'urgenza di un problema e ci aiutano a fornire una risposta rapida ed efficace. La categorizzazione non corretta dei livelli di gravità ostacola l'intero processo di gestione dei casi e può influire negativamente sul tuo caso. Quando il cliente riporta un problema, è tenuto a parlare con un Veeam Support Analyst per accordarsi su un appropriato livello di gravità. Hai la possibilità di richiedere una modifica al livello di gravità di un problema quando cambiano le condizioni aziendali relativamente al suo impatto.

Gli obiettivi di risposta hanno lo scopo di fornire un obiettivo per la risposta iniziale a un problema o una richiesta. Lavoreremo 24 ore su 24 su un problema con Livello di gravità 1 per il supporto Production e Premier se è una risorsa tecnica è disponibile a lavorare con noi fino a:

• Raggiungere una soluzione definitiva o temporanea per cui l'impatto sull'azienda risulta mitigato.
• La gravità viene declassata reciprocamente.

Facciamo del nostro meglio per fornire tempi di risposta equivalenti al "supporto Basic" ai clienti con licenza di prova valida durante il periodo di valutazione ufficiale.

Non forniamo supporto telefonico per prodotti con licenza Community, Free o NFR. Il supporto email viene fornito in modalità "best effort", a seconda della disponibilità del personale, ma non sono previsti obiettivi o garanzie di risposta per questo servizio. L’accesso a hotfix, patch e aggiornamenti richiede un contratto di manutenzione attivo per almeno un’implementazione del prodotto corrispondente. Gli utenti senza un contratto di manutenzione attivo ricevono le correzioni scaricando le release di prodotto periodiche disponibili al pubblico.

Allo stesso modo, le richieste con domande generiche relative al feedback per i siti Web e i servizi Veeam non prevedono SLA o supporto telefonico.

La tua organizzazione dovrà designare gli amministratori delle richieste di supporto o altri ruoli che saranno responsabili dell'apertura delle richieste presso Veeam e della ricezione delle informazioni di manutenzione. Dovrebbero possedere competenze tecniche appropriate e accesso a livello di sistema per collaborare con i tecnici del Veeam Support alla risoluzione dei problemi aperti. Questi contatti di supporto saranno la tua interfaccia con il Veeam Support e dovrebbero essere informati di tutti i problemi che emergono all'interno della tua organizzazione. Se necessario, inoltreranno i problemi a Veeam Support.
Preparati a fornire le seguenti informazioni:

• Il tuo nome, nome dell'azienda
• Support ID*
• Numero della richiesta (richiesto per l'assistenza telefonica)
• Nome del prodotto, livello di release ed eventuale manutenzione applicata al prodotto

*Il Support ID fornito deve corrispondere al Support ID attualmente installato nel prodotto che riscontra i problemi.

Qualsiasi informazione che puoi fornire in merito al problema riscontrato potrebbe avere un impatto significativo sulla velocità con cui il problema viene diagnosticato e risolto. Ti sarà richiesto di fornire le seguenti informazioni:

• Descrizione del problema, impatto sul sistema e sull’operatività aziendale, livello di gravità del problema, testo esatto dei messaggi di errore e dettagli diagnostici.
• Passaggi per riprodurre il problema, soluzioni alternative note
• Numero di contatto ed email a cui è possibile essere raggiunti
• L’orario migliore per contattarti e il metodo di contatto (ad esempio email o telefono)

Offriamo diversi metodi per lavorare con il Supporto. Ti invitiamo a definire il livello di gravità iniziale del problema quando invii una richiesta.

Solo l’amministratore della licenza o gli amministratori delle richieste di supporto designati, e i Support Partner (se applicabile), possono presentare una richiesta tramite un browser Web nel portale del cliente.
Per aprire una nuova richiesta di assistenza, segui la procedura guidata. Dopo aver inviato la richiesta, riceverai una conferma elettronica con un numero univoco al tuo indirizzo email. Sarai anche in grado di vedere il caso nella scheda di gestione dei casi aperti.

Per accedere al supporto telefonico, devi prima aprire una richiesta di supporto sul portale del cliente come nel metodo riportato sopra. In questo modo ti sarà assegnato un numero della richiesta da utilizzare immediatamente per accedere all'assistenza telefonica, se lo desideri. Questo requisito ci consente di eseguire un routing avanzato e di inviare la chiamata allo specialista corretto per il tuo problema, oltre a tentare di riconnetterti con un tecnico con cui hai lavorato in precedenza su questo problema. Le opzioni telefoniche locali e gratuite sono elencate nei Contatti qui sotto.

Se il problema segnalato richiede la raccolta e l'analisi di informazioni diagnostiche, il tecnico può richiedere tali informazioni o raccoglierle durante una breve sessione in remoto. Il tecnico cercherà di raccogliere il maggior numero possibile di dettagli, ma non esaminerà i file di registro online. Per rendere efficiente l'analisi dei log, utilizziamo strumenti e altre risorse disponibili solo internamente. Una volta che il tecnico riceve le informazioni diagnostiche necessarie, le esaminerà in modalità offline e contatterà nuovamente il cliente. 

Il supporto telefonico è disponibile solo per le richieste di natura tecnica e relative alle licenze. Le richieste di assistenza con domande generiche relative al feedback per i siti Web e i servizi Veeam non prevedono SLA o supporto telefonico.

Contatta il Support Account Manager che assegnerà un ticket al Senior Support Engineer più appropriato. Iniziamo l'analisi dei problemi entro 30 minuti dalla registrazione di una chiamata o di un ticket. Il tuo SAM dedicato è a tua disposizione durante l’orario di lavoro locale e fungerà da punto di contatto diretto per il coordinamento della gestione e della risoluzione dei problemi.

Un Support Engineer contatterà il cliente telefonicamente e/o via email o tramite una combinazione di entrambi, a seconda dei casi, durante il processo di risoluzione. I livelli di gravità possono essere modulati con il consenso del cliente e l'accordo reciproco sul grado di impatto sulla base delle definizioni di gravità.

Veeam Support fornisce risorse qualificate per ricercare e risolvere i problemi in modo tempestivo. Mentre un problema è aperto, il team di supporto terrà informato il cliente sullo stato della risoluzione e avviserà quando un problema segnalato è stato risolto. Se, in qualsiasi momento della procedura di risoluzione, il cliente non si ritiene soddisfatto della gestione del problema, può utilizzare il modulo Talk to Manager. Questa azione ci consente di comprendere le preoccupazioni del cliente e di apportare modifiche alle risorse, se necessario.

Proveremo a contattare il cliente per tre volte, in giorni lavorativi diversi, per aggiornamenti o informazioni su una richiesta aperta. Se risulta impossibile contattare il cliente, possiamo chiudere la richiesta senza il suo consenso. Se il problema persiste, il cliente può aprire una nuova richiesta e fare riferimento a quella precedente.

La risoluzione di una richiesta di assistenza può includere una delle seguenti azioni:

• Software con la correzione del problema (richiesta chiusa)
• Soluzione alternativa aziendale o di sistema permanente (richiesta chiusa)
• Soluzione alternativa aziendale o di sistema temporanea (riduzione del livello di gravità della richiesta)
• Piano d'azione per lo sviluppo di una correzione o di una soluzione temporanea: milestone e dipendenze vengono definiti, comunicati e monitorati (il livello di gravità del caso può essere modificato)
• Il problema è una personalizzazione o un miglioramento specifico del cliente e non è coperto dalla manutenzione (notifica del cliente, richiesta chiusa)

Non rientra nell'ambito di responsabilità di Veeam Support l'offerta di installazioni, configurazioni e upgrade dei nostri prodotti. Le istruzioni dettagliate di installazioni e upgrade non sono supportate.

Veeam Support non scrive script su richiesta. La risoluzione dei problemi relativa a script personalizzati non è supportata. Non sono supportati neppure la progettazione, le procedure guidate dei processi, la collaborazione, la revisione del codice e altri processi simili per lo sviluppo del codice che utilizzano gli endpoint API di Veeam (API RESTful e Powershell). Sono invece supportati solo gli endpoint API RESTFul ufficiali e i cmdlet Powershell ufficiali. NET, metodi e lezioni, inclusa la riflessione .NET, non sono supportati.

Veeam accoglie sempre le richieste di funzionalità, in quanto teniamo in grande considerazione i feedback della nostra comunità su come continuare a rendere i nostri prodotti ancora migliori. Se hai un suggerimento per la funzionalità o le caratteristiche del nostro software, visita i Forum Veeam R&D e crea un nuovo topic descrivendo la tua richiesta. Le richieste di funzionalità saranno valutate in base alle esigenze generali degli utenti, alla domanda e alla fattibilità tecnica. Pur non potendo garantire che tutte le richieste vengano implementate, il tuo feedback è prezioso per aiutarci a stabilire le priorità dei miglioramenti che meglio soddisfano le esigenze della nostra community.

Dopo la chiusura della richiesta, effettuiamo dei sondaggi presso i clienti coinvolti nell'interazione con il supporto per ottenere ulteriori feedback sulle recenti esperienze con l'assistenza clienti e i risultati del sondaggio vengono esaminati dal management. L'email contiene un link a un sondaggio online con domande che riguardano aree come la gestione della richiesta di assistenza, la professionalità, la conoscenza dell'analista del supporto e la soddisfazione generale per la gestione della richiesta. Per completare il sondaggio, fai clic sul collegamento nell'email del sondaggio che ricevi dopo la chiusura del caso.

Il livello dei servizi di supporto forniti dipende dalla fase del ciclo di vita determinata per la specifica versione del prodotto. Le versioni attuali dei prodotti sono idonee per il supporto completo che include servizi di supporto e aggiornamenti/correzioni, mentre il supporto per le versioni precedenti potrebbe essere limitato. Un elenco di soluzioni alternative note o correzioni esistenti e assistenza per l'aggiornamento a una versione supportata è disponibile per i clienti che utilizzano versioni precedenti o obsolete.

L'elenco viene aggiornato ogni volta che viene rilasciata una versione. Per l'elenco aggiornato dei prodotti e il loro stato, consulta la Policy sul ciclo di vita dei prodotti Veeam.

• Nuove release: tutti i nuovi prodotti rilasciati per disponibilità al pubblico (GA).
• Release attuali: per ottimizzare la qualità del servizio, Veeam limita il supporto tecnico ai prodotti elencati nella matrice di release.
• Release designate come termine delle correzioni: il supporto è disponibile, le correzioni del programma esistenti sono disponibili, ma non verranno create nuove correzioni né miglioramenti.
• Release designate come Termine del supporto o Ritiro dal mercato: non è disponibile alcun supporto.
• Per le release non supportate, i miglioramenti e le correzioni dei nuovi prodotti non saranno disponibili. Veeam non è tenuta a fornire supporto per software pubblicamente designato con termine del supporto, ritirato dal mercato o denominazioni simili.

Le caratteristiche e le funzionalità dei prodotti Veeam contrassegnate come "sperimentali" nella documentazione tecnica e/o in eventuali note di release (informazioni) e/o in qualsiasi altro articolo, bollettino, ecc. consentono ai clienti di accedere alle funzionalità del software che sono ancora nelle fasi iniziali del processo di controllo della qualità di Veeam e che non sono state testate a fondo in tutti gli scenari e/o in tutte le versioni della piattaforma. Veeam rende queste funzionalità disponibili per ottenere feedback e convalide iniziali attraverso test sul campo in diversi ambienti.

Veeam supporterà ufficialmente le caratteristiche e le funzionalità contrassegnate come "sperimentali" con le seguenti limitazioni:

• Gli SLA del supporto descritti sopra nella presente Policy non sono garantiti.
• Gli hotfix e le patch relativi alle funzionalità sperimentali hanno una priorità inferiore, in quanto viene data preferenza alle funzionalità non sperimentali.

In alcuni casi, per supportare i clienti che utilizzano servizi di cloud pubblico, gli ingegneri del supporto Veeam devono svolgere operazioni che utilizzano questi servizi di cloud pubblico (ad es. caricare o scaricare dati). I passaggi menzionati potrebbero comportare ulteriori costi per il servizio cloud da parte dei provider di servizi cloud. Proseguendo con queste operazioni, i clienti dichiarano e concordano di essere stati esplicitamente informati riguardo a tali potenziali costi e che Veeam non sarà responsabile degli stessi, né di qualsiasi danno risultante dalle attività proposte per la risoluzione dei problemi.

Come agenzia del Governo federale degli Stati Uniti, Veeam Support assisterà il cliente nell'identificazione del problema e della soluzione utilizzando i metodi sopra descritti. Il supporto federale per i cittadini statunitensi è direttamente disponibile dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 21:00. EST, sabato dalle 12:00 alle 00:00 EST, e domenica dalle 12:00 alle 20:00 EST e può essere contattato al di fuori di questi orari. Per contattare Veeam Support in qualsiasi momento, chiama il nostro numero di telefono per il Governo Federale degli Stati Uniti riportato nella relativa sezione di seguito. È necessario disporre di una richiesta esistente, creata tramite il portale del cliente, per accedere all'assistenza telefonica e garantire che la chiamata venga gestita solo da tecnici/territori approvati. Ulteriori informazioni relative alle nostre soluzioni per il Governo federale degli Stati Uniti sono disponibili all'indirizzo www.veeam.com/federal.html.

www.veeam.com/support.html

www.veeam.com/licensing-policy.html

Chiama il team di supporto tecnico Veeam con un numero di telefono del Paese in cui risiedi o tramite il pulsante Skype. La chiamata Skype è gratuita

Per accedere al supporto telefonico, è necessario prima aprire una richiesta di assistenza sul portale del cliente come spiegato nella Sezione 5.3 precedente. In questo modo ti sarà assegnato un numero della richiesta da utilizzare immediatamente per accedere all'assistenza telefonica, se lo desideri. Questo requisito ci consente di eseguire un routing avanzato e di inviare la chiamata allo specialista corretto per il tuo problema, oltre a tentare di riconnetterti con un tecnico con cui hai lavorato in precedenza su questo problema.