#1 Leader globale nella resilienza dei dati

Policy del Veeam Customer Support

Per visualizzare la policy del supporto applicabile al tuo caso,
seleziona la scheda associata al tuo tipo di utente.

1. Panoramica

Soltanto gli amministratori del supporto, gli amministratori delle licenze e i Support Partner possono inoltrare richieste di assistenza. Consulta la Guida per l'utente alla gestione degli amministratori del supporto per gestire il tuo ambiente e per la gestione delle richieste dei Support Partner se un Veeam Partner necessita di aprire una richiesta per tuo conto. Per un supporto più veloce, se chiami per aprire una richiesta di assistenza, tieni a portata di mano il Support ID.

La Customer Support Guide descrive non solo i nostri servizi di supporto solo per i prodotti Veeam Software concessi in licenza all'utente in base all'Accordo di licenza con l'utente finale di Veeam, ma anche le informazioni di contatto e le best practice per contattare l'assistenza in modo da garantire risposte e risoluzioni dei problemi in tempi rapidi.

La Solution Design and Architecture Review (revisioni ambientali, progettazione/assistenza della configurazione, nonché pianificazione, progettazione e implementazione dell'infrastruttura di backup) e la formazione sui prodotti esulano dall'ambito di competenza del Veeam Support. Su tali richieste, ti occorre contattare il tuo rappresentante commerciale per l'assistenza. Ulteriori risorse di formazione sono disponibili presso la Veeam University.

Il sito Web di Veeam offre moltissime informazioni a portata di mano. Consulta le seguenti risorse online prima di contattare il Veeam Customer Support.

Forum R&S Veeam

Scambia informazioni con altri clienti Veeam e con il team dedicato al prodotto; contiene forum specifici relativi ai prodotti.

 

Gestito e moderato dal Product Management Team. Registrandoti riceverai il nostro Weekly Community Digest, che contiene le notifiche delle nuove patch. Disponibile senza costi aggiuntivi.

Portale cliente

Accedi al portale del cliente per:

  • Creare / gestire le richieste di assistenza
  • Richiedere “l’aggiornamento con un clic”.
  • Allegare i log ai casi già esistenti.
  • Ottenere download e patch di prodotto
  • Gestire le tue licenze
KNOWLEDGE BASE

Sfoglia gli articoli esplicativi e cerca le soluzioni alle domande comuni nella Knowledge Base.

Documentazione tecnica

Consulta e scarica la più recente documentazione tecnica online.

Scorri per mostrare altro della tabella
Forum R&S Veeam

Ottieni aiuto per i prodotti e il software Veeam sui Forum R&S Veeam.

Scambia informazioni con altri clienti Veeam e con il team dedicato al prodotto; contiene forum specifici relativi ai prodotti.

Gestito e moderato dal Product Management Team. Registrandoti riceverai il nostro Weekly Community Digest, che contiene le notifiche delle nuove patch. Disponibile senza costi aggiuntivi.

Portale del cliente

Accedi al portale del cliente per:

  • Creare / gestire le richieste di assistenza
  • Richiedere “l’aggiornamento con un clic”.
  • Allegare i log ai casi già esistenti.
  • Ottenere download e patch di prodotto
  • Gestire le tue licenze
Knowledge Base

Sfoglia gli articoli esplicativi e cerca le soluzioni alle domande comuni nella Knowledge Base.

Documentazione tecnica

Consulta e scarica la più recente documentazione tecnica online.

Scorri per mostrare altro della tabella
Oltre a quanto indicato, Veeam offre servizi vocali. Utilizzando o effettuando l'accesso ai servizi vocali, l'utente autorizza Veeam a raccogliere e registrare le informazioni fornite a mezzo voce. Veeam utilizzerà le informazioni fornite dall'utente per erogare i servizi vocali all'utente stesso e per migliorare i propri prodotti e servizi. Veeam si impegna a non utilizzare le informazioni fornite dall'utente per altri scopi. La privacy degli utenti è importante per Veeam. Ti invitiamo a leggere le Disposizioni sulla privacy di Veeam per sapere come utilizziamo e proteggiamo le tue informazioni

2. Lingue supportate

Veeam è lieta di offrire servizi di supporto tecnico di primo livello nelle seguenti lingue per Veeam Backup & Replication e solo in inglese per tutti gli altri prodotti durante il normale orario lavorativo (dalle 8:00 alle 18:00 nel fuso orario locale del cliente). 
Stati Uniti

Inglese, spagnolo

Canada

Inglese, francese

Europa, Medio Oriente, Africa

Inglese, tedesco, francese, russo, spagnolo, italiano

Asia Pacifico Inglese, giapponese, cinese (mandarino)
America Latina Inglese, spagnolo, portoghese
Scorri per mostrare altro della tabella
Trascorso il normale orario lavorativo del cliente, tutto il supporto di primo livello è fornito soltanto in inglese. Tutto il supporto di secondo e terzo livello è offerto solo in inglese.

3. Programmi di supporto

Tutti i clienti con contratto di manutenzione a pagamento o licenza di valutazione in vigore hanno il diritto di contattare l'assistenza via Web o telefono entro gli orari specificati di seguito nella sezione Orario lavorativo. I clienti con licenza gratuita dispongono del supporto via Web o e-mail solo su base "best effort".

Tieni presente che l'assistenza telefonica richiede prima l'apertura di una richiesta di supporto sul portale del cliente per indirizzare la chiamata allo specialista corretto.

3.1. Supporto Premier

Il Supporto Premier Veeam offre assistenza IT di livello e qualità elevati ai nostri clienti di fascia alta attraverso un servizio personalizzato ed efficiente fornito tramite un Support Account Manager (SAM) dedicato all’account, che segue il cliente dall'inizio della richiesta fino alla completa risoluzione.

3.2. Supporto Production

Il programma del supporto Production offre servizi di assistenza software 24/7 e tempi di risposta rapidi per problemi di natura critica. Per ricevere il supporto Production, tutti i socket con licenza Production per un prodotto devono essere dotati di una licenza con questo livello di supporto, altrimenti il supporto passa per impostazione predefinita ai livelli di supporto Basic.

3.3. Supporto Basic

Il programma del supporto Basic offre servizi di assistenza software durante l’orario lavorativo come definito di seguito, insieme ad upgrade e aggiornamenti dei prodotti. Con l'acquisto della licenza del prodotto è incluso un anno di supporto Basic.

3.4. Supporto Evaluation

Il programma di supporto Evaluation fornisce servizi di supporto software durante l’orario lavorativo (dal lunedì al venerdì) come definito di seguito durante il periodo di valutazione.

3.5. Matrice di confronto dei programmi di supporto

SUPPORTO EVALUATION
Aggiornamenti di prodotto ND
Upgrade di prodotto ND
Assistenza tecnica Telefono/Web
SUPPORTO BASIC
Aggiornamenti di prodotto
Upgrade di prodotto
Assistenza tecnica Telefono/Web
SUPPORTO PRODUCTION
Aggiornamenti di prodotto
Upgrade di prodotto
Assistenza tecnica Telefono/Web
SUPPORTO PREMIER
Aggiornamenti di prodotto
Upgrade di prodotto
Assistenza tecnica Telefono/Web/SAM
Scorri per mostrare altro della tabella
Servizio Supporto Evaluation Supporto Basic Supporto Production Supporto Premier
Aggiornamenti di prodotto ND
Upgrade di prodotto

ND

Assistenza tecnica

Telefono/Web

Telefono/Web Telefono/Web Telefono/Web/SAM 
Scorri per mostrare altro della tabella

3.6. Orario lavorativo

L'orario lavorativo è definito come segue nelle giornate lavorative locali del cliente.
Programma di supporto Orario lavorativo
Evaluation Dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 17
Basic

Dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 20

Production

24/7/365

Premier 24/7/365
Support Account Manager disponibile durante l'orario lavorativo locale (vedi la Sezione 5.5)
Il supporto dei prodotti con licenza FREE/NFR viene fornito su base "best effort".
Scorri per mostrare altro della tabella

4. Definizioni di gravità e SLA dei tempi di risposta

4.1. Linee guida sul livello di gravità

I livelli di gravità forniscono un'indicazione dell'urgenza di un problema e ci aiutano a fornire una risposta rapida ed efficace. La categorizzazione non corretta dei livelli di gravità ostacola l'intero processo di gestione delle richieste e può influire negativamente sulla tua richiesta. Quando il cliente riporta un problema, è tenuto a parlare con un Veeam Support Analyst per accordarsi su un appropriato livello di gravità. Il cliente ha la possibilità di modificare il livello di gravità di un problema nel momento in cui cambiano le condizioni aziendali relativamente al suo impatto.

Gli obiettivi di risposta hanno lo scopo di fornire un obiettivo per la risposta iniziale a un problema o una richiesta. Lavoreremo 24 ore su 24 a un problema con Livello di gravità 1 per il supporto Production e Premier, se il cliente dispone una risorsa tecnica che lavori con noi, fino a:

  • Raggiungere una soluzione definitiva o temporanea per cui l'impatto sull'azienda risulta mitigato.
  • Il livello di gravità viene ridotto da entrambe le parti.

4.2. Clienti Evaluation

Facciamo del nostro meglio per fornire tempi di risposta equivalenti al “supporto Basic” ai clienti con una licenza di prova valida durante il periodo di valutazione ufficiale.

4.3. Prodotti con licenze Community, Free e NFR

Non forniamo supporto telefonico per prodotti con licenza Community, Free o NFR. Il supporto email viene fornito in modalità "best effort", a seconda della disponibilità del personale, ma non sono previsti obiettivi o garanzie di risposta per questo servizio. L’accesso a hotfix, patch e aggiornamenti richiede un contratto di manutenzione attivo per almeno un’implementazione del prodotto corrispondente. Gli utenti senza un contratto di manutenzione attivo ricevono le correzioni scaricando le release di prodotto periodiche disponibili per tutti.

Allo stesso modo, le richieste con domande generiche relative al feedback per i siti Web e i servizi Veeam non prevedono SLA o supporto telefonico.

4.4 Descrizioni dei livelli di gravità

Gravità Descrizione Obiettivi SLA di risposta per il supporto Premier Obiettivi SLA di risposta per il supporto Production Obiettivi SLA di risposta per il supporto Basic

Gravità 1

  • Un componente software aziendale critico o un sistema gestito da Veeam non è utilizzabile o non è disponibile.
  • Il sistema di produzione è fuori uso o si è verificata una condizione di emergenza.
  • Richiede una soluzione temporanea o definitiva immediata.

Esempi: interruzioni anomale eccessive che influiscono su tutto il monitoraggio, i backup e le pianificazioni o un sistema di produzione fuori servizio/offline che non può essere ripristinato; errore dell'applicazione o del sistema causato da un prodotto Veeam.

30 minuti 1 ora 2 ore lavorative
Gravità 2
  • Impatto negativo sulle operazioni in produzione, ma il sistema di produzione non è fuori uso;
  • il prodotto funziona, ma è seriamente limitato.

Esempio: i tempi di risposta delle applicazioni non di produzione o le prestazioni del sistema sono lenti, il sistema è disponibile. Alcune funzioni di monitoraggio o backup sono interessate.

30 minuti 3 ore 8 ore lavorative
Gravità 3
  • Problema non relativo alla produzione;
  • la maggior parte delle funzionalità è ancora utilizzabile, un malfunzionamento circoscritto che può essere prontamente aggirato.

Esempi: i tempi di risposta delle applicazioni non di produzione o le prestazioni del sistema sono lenti, il sistema è disponibile. Alcune funzioni di monitoraggio o backup sono interessate.

30 minuti 6 ore 12 ore lavorative
Gravità 4
  • Problema o domanda di minore importanza che non influisce sulla funzionalità del prodotto e che può essere prontamente aggirato.

Esempi: domande esplicative; il testo di un messaggio o di una pagina di documentazione è formulato in modo non appropriato o presenta errori di ortografia, feedback generico.

30 minuti 8 ore 24 ore lavorative
Scorri per mostrare altro della tabella
Gravità 1
Descrizione
  • Un componente software aziendale critico o un sistema gestito da Veeam non è utilizzabile o non è disponibile.
  • Il sistema di produzione è fuori uso o si è verificata una condizione di emergenza.
  • Richiede una soluzione temporanea o definitiva immediata.

Esempi: interruzioni anomale eccessive che influiscono su tutto il monitoraggio, i backup e le pianificazioni o un sistema di produzione fuori servizio/offline che non può essere ripristinato; errore dell'applicazione o del sistema causato da un prodotto Veeam.

Obiettivi SLA di risposta per il supporto Premier
30 minuti
Obiettivi SLA di risposta per il supporto Production
1 ora
Obiettivi SLA di risposta per il supporto Basic
2 ore
Gravità 2
Descrizione
  • Impatto negativo sulle operazioni in produzione, ma il sistema di produzione non è fuori uso;
  • il prodotto funziona, ma è seriamente limitato.

Esempio: i tempi di risposta delle applicazioni non di produzione o le prestazioni del sistema sono lenti, il sistema è disponibile. Alcune funzioni di monitoraggio o backup sono interessate.

Obiettivi SLA di risposta per il supporto Premier
30 minuti
Obiettivi SLA di risposta per il supporto Production
3 ore
Obiettivi SLA di risposta per il supporto Basic
8 ore lavorative
Gravità 3
Descrizione
  • Problema non relativo alla produzione;
  • la maggior parte delle funzionalità è ancora utilizzabile, un malfunzionamento circoscritto che può essere prontamente aggirato.

Esempi: i tempi di risposta delle applicazioni non di produzione o le prestazioni del sistema sono lenti, il sistema è disponibile. Alcune funzioni di monitoraggio o backup sono interessate.

Obiettivi SLA di risposta per il supporto Premier
30 minuti
Obiettivi SLA di risposta per il supporto Production
6 ore
Obiettivi SLA di risposta per il supporto Basic
12 ore lavorative
Gravità 4
Descrizione
  • Problema o domanda di minore importanza che non influisce sulla funzionalità del prodotto e che può essere prontamente aggirato.

Esempi: domande esplicative; il testo di un messaggio o di una pagina di documentazione è formulato in modo non appropriato o presenta errori di ortografia, feedback generico.

Obiettivi SLA di risposta per il supporto Premier
30 minuti
Obiettivi SLA di risposta per il supporto Production
8 ore
Obiettivi SLA di risposta per il supporto Basic
24 ore lavorative
Scorri per mostrare altro della tabella

4.5. Obiettivi SLA di risposta


Gravità
Obiettivi SLA di risposta
Premier Production Basic Evaluation Free/NFR
Gravità 1

30 minuti

1 ora 2 ore lavorative ND ND
Gravità 2

30 minuti

3 ore 8 ore lavorative 8 ore lavorative Best effort
Gravità 3

30 minuti

6 ore 12 ore lavorative 12 ore lavorative Best effort
Gravità 4 30 minuti 8 ore  24 ore lavorative 24 ore lavorative Best effort
Scorri per mostrare altro della tabella
PREMIER
Gravità 1 30 minuti
Gravità 2 30 minuti
Gravità 3 30 minuti
Gravità 4 30 minuti
PRODUCTION
Gravità 1 1 ora
Gravità 2 3 ore
Gravità 3 6 ore
Gravità 4 8 ore
BASIC
Gravità 1 2 ore lavorative
Gravità 2 8 ore lavorative
Gravità 3 12 ore lavorative
Gravità 4 24 ore lavorative
EVALUATION
Gravità 1 ND
Gravità 2 8 ore lavorative
Gravità 3 12 ore lavorative
Gravità 4 24 ore lavorative
FREE/NFR
Gravità 1 ND
Gravità 2 Best effort
Gravità 3 Best effort
Gravità 4 Best effort
Scorri per mostrare altro della tabella

5. Contattare il supporto clienti

La tua organizzazione dovrà designare gli amministratori delle richieste di supporto o altri ruoli che saranno responsabili dell'apertura delle richieste presso Veeam e della ricezione delle informazioni di manutenzione. Dovrebbero possedere competenze tecniche appropriate e accesso a livello di sistema per collaborare con i Veeam Support Engineer alla risoluzione dei problemi aperti. Questi contatti di supporto rappresentano la tua interfaccia con il Veeam Support e dovrebbero essere informati di tutti i problemi che emergono all'interno della tua organizzazione. Se necessario, inoltreranno i problemi a Veeam Support.
Preparati a fornire le seguenti informazioni:

  • Il tuo nome, il nome dell'azienda
  • Support ID*
  • Numero della richiesta (richiesto per l'assistenza telefonica)
  • Nome del prodotto, livello di release ed eventuale manutenzione applicata al prodotto

*Il Support ID fornito deve corrispondere al Support ID attualmente installato nel prodotto che sta riscontrando i problemi.

5.1. Registrazione di una richiesta di assistenza

Qualsiasi informazione che puoi fornire in merito al problema riscontrato potrebbe avere un impatto significativo sulla velocità con cui il problema viene diagnosticato e risolto. Ti sarà richiesto di fornire le seguenti informazioni:

  • Descrizione del problema, impatto sul sistema e sull’operatività aziendale, livello di gravità del problema, testo esatto dei messaggi di errore e dettagli diagnostici.
  • Passaggi per riprodurre il problema, soluzioni alternative note
  • Numero di contatto ed email a cui è possibile essere raggiunti
  • L’orario migliore per contattarti e il metodo di contatto (ad esempio email o telefono)

5.2. Invio di una richiesta di assistenza

Offriamo diversi metodi per lavorare con il Supporto. Ti consigliamo di definire il livello di gravità iniziale del problema quando invii una richiesta.

5.3. Tramite Web

Solo l’amministratore della licenza o gli amministratori del supporto designati, e i Support Partner (se applicabile), possono presentare una richiesta tramite un browser Web nel portale del cliente.
Per aprire una nuova richiesta di assistenza, segui la procedura guidata. Dopo aver inviato la richiesta, riceverai una conferma elettronica con un numero univoco al tuo indirizzo email. Sarai anche in grado di vedere la richiesta di assistenza nella scheda relativa alla gestione delle richieste di assistenza aperte.

5.4. Tramite telefono

Per accedere al supporto telefonico, devi prima aprire una richiesta di supporto sul portale del cliente come nel metodo riportato sopra. In questo modo ti sarà assegnato un numero di richiesta da utilizzare immediatamente per accedere all'assistenza telefonica, se lo desideri. Questo requisito ci consente di eseguire un indirizzamento avanzato, veicolando la chiamata allo specialista corretto per il tuo problema, oltre a tentare di riconnetterti con un tecnico con cui hai lavorato in precedenza su questo problema. Le opzioni telefoniche locali e gratuite sono elencate nei Contatti qui sotto.

Se il problema segnalato richiede la raccolta e l'analisi di informazioni diagnostiche, il tecnico può richiedere tali informazioni o raccoglierle durante una breve sessione remota. Il tecnico cercherà di raccogliere il maggior numero possibile di dettagli, ma non esaminerà i file di registro online. Per rendere efficiente l'analisi del log, utilizziamo strumenti e altre risorse disponibili solo internamente. Una volta che il tecnico riceve le informazioni diagnostiche necessarie, le esaminerà in modalità offline e contatterà nuovamente il cliente. 

Il supporto telefonico è disponibile solo per le richieste di natura tecnica e relative alle licenze. Le richieste di assistenza con domande generiche relative al feedback per i siti Web e i servizi Veeam non prevedono SLA o supporto telefonico.

5.5. Contatta il Support Account Manager (solo per i clienti del supporto Premier)

Contatta il Support Account Manager che assegnerà un ticket al Senior Support Engineer più appropriato. Iniziamo l’analisi dei problemi entro 30 minuti dalla registrazione di una chiamata o di un ticket. Il tuo SAM dedicato è a tua disposizione durante l’orario di lavoro locale e fungerà da punto di contatto diretto per il coordinamento della gestione e della risoluzione dei problemi.

5.6. Follow-up

Un Support Engineer contatterà il cliente telefonicamente e/o via email o tramite una combinazione di entrambi, a seconda dei casi, durante il processo di risoluzione. I livelli di gravità possono essere modulati con il consenso del cliente e l'accordo reciproco sul grado di impatto sulla base delle definizioni di gravità.

5.7. Risoluzione dei problemi relativi al supporto clienti

Veeam Support offre risorse formate per la ricerca e la risoluzione tempestive dei problemi. Mentre un problema è aperto, il team di supporto terrà informato il cliente sullo stato della risoluzione e avviserà quando un problema segnalato è stato risolto. Se, in qualsiasi momento della procedura di risoluzione, il cliente non si ritiene soddisfatto della gestione del problema, può utilizzare il modulo Talk to Manager. Questa azione ci consente di comprendere le preoccupazioni del cliente e di apportare modifiche alle risorse, se necessario.

Proveremo a contattare il cliente per tre volte, in giorni lavorativi diversi, per aggiornamenti o informazioni su una richiesta aperta. Se risulta impossibile contattare il cliente, possiamo chiudere la richiesta senza il suo consenso. Se il problema persiste, il cliente può aprire una nuova richiesta e fare riferimento a quella precedente.

La risoluzione di una richiesta di assistenza può comprendere le seguenti azioni:

  • Software con la correzione del problema (richiesta chiusa)
  • Soluzione alternativa aziendale o di sistema permanente (richiesta chiusa)
  • Soluzione alternativa aziendale o di sistema temporanea (riduzione del livello di gravità della richiesta)
  • Piano d'azione per lo sviluppo di una correzione o di una soluzione temporanea: milestone e dipendenze vengono definiti, comunicati e monitorati (il livello di gravità del caso può essere modificato)
  • Il problema è una personalizzazione o un miglioramento specifico del cliente e non è coperto dalla manutenzione (notifica del cliente, richiesta chiusa)

Non rientra nell'ambito di responsabilità di Veeam Support l'offerta di installazioni, configurazioni e upgrade dei nostri prodotti. Le istruzioni dettagliate di installazioni e upgrade non sono supportate.

5.8. Script utente

Veeam Support non scrive script su richiesta. La risoluzione dei problemi relativa a script personalizzati non è supportata. Non sono supportati neppure la progettazione, le procedure guidate dei processi, la collaborazione, la revisione del codice e altri processi simili per lo sviluppo del codice che utilizzano gli endpoint API di Veeam (API RESTful e Powershell). Sono invece supportati solo gli endpoint API RESTFul ufficiali e i cmdlet Powershell ufficiali. NET, metodi e lezioni, inclusa la riflessione .NET, non sono supportati.

5.9. Richieste di funzionalità

Veeam accoglie sempre le richieste di funzionalità, in quanto teniamo in grande considerazione i feedback della nostra comunità su come continuare a rendere i nostri prodotti ancora migliori. Per qualsiasi suggerimento in merito a una funzionalità o a una serie di caratteristiche, ti invitiamo a visitare i Forum R&S Veeam e a creare un argomento contenente la tua richiesta, oppure ad aprire una richiesta di assistenza presso il nostro team di supporto descrivendo la funzionalità desiderata e il caso d’uso, dopodiché il rappresentante del supporto invierà una richiesta di funzionalità per tuo conto.

5.10. Sondaggi sulla soddisfazione del cliente

Dopo la chiusura della richiesta, effettuiamo dei sondaggi presso i clienti coinvolti nell'interazione con il supporto per ottenere ulteriori feedback sulle recenti esperienze con l'assistenza clienti e i risultati del sondaggio vengono esaminati dal management. L'email contiene un link a un sondaggio online con domande che riguardano aree come la gestione della richiesta di assistenza, la professionalità, la conoscenza dell'analista del supporto e la soddisfazione generale per la gestione della richiesta. Per completare il sondaggio, fai clic sul collegamento nell'email del sondaggio che ricevi dopo la chiusura del caso.

6. Ciclo di vita dei prodotti Veeam

Il livello dei servizi di supporto forniti dipende dalla fase del ciclo di vita determinata per la versione specifica del prodotto. Le versioni attuali dei prodotti sono idonee per il supporto completo che include servizi di supporto e aggiornamenti/correzioni, mentre il supporto per le versioni precedenti potrebbe essere limitato. Un elenco di soluzioni alternative note o correzioni esistenti e assistenza per l’upgrade a una soluzione supportata è disponibile per i clienti che utilizzano versioni precedenti o obsolete.

L’elenco è aggiornato a ogni release. Per l'elenco aggiornato dei prodotti e il loro stato, consulta la Policy sul ciclo di vita dei prodotti Veeam.

6.1. Supporto delle release 

  • Nuove release: tutti i nuovi prodotti rilasciati in GA (General Availability).
  • Release attuali: per ottimizzare la qualità del nostro servizio, Veeam limita l'assistenza tecnica ai prodotti elencati sulla matrice di release.
  • Release designate come "Termine delle correzioni": il supporto è disponibile, le correzioni dei bug del programma sono disponibili, ma non saranno generati nuove correzioni né miglioramenti.
  • Release designate come "Termine del supporto" o "Ritirato dal mercato": non è disponibile alcun supporto.
  • Per le release non supportate, i miglioramenti e le correzioni dei nuovi prodotti non saranno disponibili. Veeam non è tenuta a fornire supporto per software pubblicamente designato con Termine del supporto, Ritirato dal mercato o denominazioni simili.

6.2. Manutenzione del prodotto

Il nostro obiettivo è quello di andare oltre la risoluzione rapida dei problemi e, in primo luogo, prevenire tali problemi.

Di conseguenza, nel ciclo di sviluppo e release di nuovi prodotti e versioni sono integrate rigide procedure di controllo della qualità. Un prodotto tipico passa attraverso più fasi di test: controllo qualità, test alfa, test beta e release controllata prima della release ufficiale.

Talvolta si verificano dei problemi con software complessi che operano in ambienti altrettanto complessi e impegnativi. Le correzioni e le risoluzioni vengono spesso implementate nella successiva release del prodotto e altre sono incluse come parte integrante della nuova maintenance release. La maggior parte delle correzioni urgenti viene invece risolta con un hotfix che può essere applicato a una specifica versione del prodotto. Se applicabile, annunciamo la disponibilità di nuove versioni sul Web e tramite email.

Lo sviluppo degli hotfix è disponibile solo per i clienti che hanno eseguito l'aggiornamento alla build più recente disponibile al pubblico dei prodotti interessati.

7. Supporto a software di terze parti

Ti aiuteremo nell'analisi dei problemi per determinare se la questione è causata da software o hardware di terze parti. Per isolare il problema e se il Veeam Support  ha motivo di sospettare che un problema sia correlato a prodotti di terze parti, Veeam potrebbe chiederti di rimuovere il software o il prodotto hardware di terze parti.

Il supporto per software e hardware di terze parti deve essere fornito dal rispettivo fornitore di terze parti, comprese le dipendenze di terze parti che Veeam può utilizzare. 

8. Supporto di funzionalità sperimentali

Le caratteristiche e le funzionalità dei prodotti Veeam contrassegnate come "sperimentali" nella documentazione tecnica e/o in eventuali note di release (informazioni) e/o in qualsiasi altro articolo, bollettino, ecc. consentono ai clienti di accedere alle funzionalità del software che sono ancora nelle fasi iniziali del processo di controllo della qualità di Veeam e che non sono state testate a fondo in tutti gli scenari e/o in tutte le versioni della piattaforma. Veeam mette a disposizione queste funzionalità per ottenere feedback e convalide iniziali attraverso test sul campo in diversi ambienti.

Veeam supporterà ufficialmente le caratteristiche e le funzionalità contrassegnate come “sperimentali” con le seguenti limitazioni:

  • Gli SLA del supporto descritti sopra nella presente Policy non sono garantiti.
  • Gli hotfix e le patch relativi alle funzionalità sperimentali hanno una priorità inferiore, in quanto viene data preferenza alle funzionalità non sperimentali.

9. Supporto ai clienti che utilizzano servizi di cloud pubblico

In alcuni casi, per supportare i clienti che utilizzano servizi di cloud pubblico, gli ingegneri del supporto Veeam devono svolgere operazioni che utilizzano questi servizi di cloud pubblico (ad es. caricare o scaricare dati). Queste operazioni potrebbero implicare ulteriori costi per il servizio cloud da parte dei provider di tale servizio. Proseguendo con queste operazioni, i clienti dichiarano e concordano di essere stati esplicitamente informati riguardo a tali potenziali costi e che Veeam non sarà responsabile degli stessi, né di qualsiasi danno risultante dalle attività proposte per la risoluzione dei problemi.

10. Supporto per i database di configurazione Veeam

Il documento seguente delinea le responsabilità di Veeam nei confronti del supporto per l'istanza SQL che ospita il database di configurazione Veeam.

Configurazioni supportate

Solo le configurazioni a cui si fa riferimento nella sezione Database SQL della Guida per l'utente sono idonee al Supporto.

Installazione e aggiornamenti

Il supporto aiuterà l'utente nella risoluzione dei problemi di installazione di base. Gli amministratori devono assicurarsi che i Veeam Service Account dispongano delle autorizzazioni richieste elencate qui.

Alcuni strumenti di sicurezza (policy di gruppo, antivirus, ecc.) possono causare problemi durante l'installazione e potrebbero richiedere che i componenti Veeam siano autorizzati o che gli strumenti siano disabilitati completamente per consentire l'installazione. Consulta pertanto i consigli del tuo fornitore di antivirus e del sistema operativo per gli elementi da poter inserire nell'elenco consentito per l'installazione dell'istanza SQL e assicurarti che siano impostate le esclusioni dalle KB seguenti: https://veeam.com/kb1999.

In alcuni casi, il fornitore SQL o un organizzazione di servizi specializzata potrebbe dover essere coinvolto/a nell'assistere nella risoluzione dei problemi di installazione e aggiornamento non correlati all'utilizzo del prodotto Veeam del database SQL. Il Veeam Support può sollevare una richiesta al fornitore SQL tramite TSANet o indirizzare i clienti su come aprire una richiesta di supporto al fornitore SQL. I clienti o il partner di servizi incaricato deve collaborare con il supporto del fornitore SQL su problemi non correlati a Veeam e sulle loro richieste generali nonché sulle sessioni web. Veeam si impegna anche a supportare tale compito per garantire che tutte le informazioni necessarie siano rese disponibili per la ricerca e che continuerà la cooperazione finché non si raggiunga una conclusione.  In tal caso, Veeam può partecipare a sessioni web su richieste quando il fornitore SQL ha domande specifiche relative ai nostri prodotti

Il Veeam Support non fornisce assistenza con aggiornamenti o applicazione delle patch dell'istanza SQL o del sistema operativo che ospita il database di configurazione Veeam.

I partner di vendita Veeam e di Veeam Cloud & Service Provider (VCSP) dispongono della formazione necessaria e hanno il compito di offrire ai clienti la migliore esperienza di assistenza durante il ciclo di vita del prodotto Veeam, inclusi implementazione, aggiornamenti/manutenzione del software e progettazione delle soluzioni. Quando il partner di vendita ha bisogno di aiuto su Veeam o su un incarico specifico per l'infrastruttura Veeam, può contattare un Veeam Accredited Service Partner (VASP) specializzato in tutte le attività relative all'ecosistema Veeam. 

Modifiche alla banca dati

Il supporto tecnico Veeam fornisce assistenza, ove possibile, per correggere problemi/incoerenze del database ritenuti essere il risultato di un comportamento errato del software Veeam. Le circostanze potrebbero limitare in modo significativo la capacità del supporto di risolvere tali problemi.

I problemi relativi al comportamento non corretto dell'istanza SQL stessa sono supportati dal fornitore dell'istanza SQL (a seconda del contratto del cliente con tale fornitore).

La modifica del database senza la supervisione del supporto non è supportata; Veeam Support non fornisce assistenza per le correzione dei problemi correlati a tali modifiche e gli ambienti rilevati con tali modifiche non saranno supportati.

Il supporto non fornisce modifiche al database (o assistenza con modifiche) intese a eludere il comportamento previsto del software.

Script e report personalizzati

Veeam Support non fornisce alcun codice personalizzato su richiesta. Gli endpoint ufficialmente supportati ai fini della reportistica sono i cmdlet Powershell di Veeam e gli endpoint API ReSTful ufficiali.

11. Supporto al Governo federale degli Stati Uniti

Come agenzia del Governo federale degli Stati Uniti, Veeam Support assisterà il cliente nell'identificazione del problema e della soluzione utilizzando i metodi sopra descritti. Il supporto federale per i cittadini statunitensi è direttamente disponibile dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 21:00 EST, il sabato dalle 12:00 alle 24:00 EST e la domenica dalle 12:00 alle 20:00 EST e può essere ricercato al di fuori di questi orari. Per contattare Veeam Support in qualsiasi momento, chiama il nostro numero di telefono per il Governo Federale degli Stati Uniti riportato nella relativa sezione di seguito. È necessario disporre di una richiesta esistente, creata tramite il portale del cliente, per accedere all'assistenza telefonica e garantire che la chiamata venga gestita solo da tecnici/territori approvati. Ulteriori informazioni relative alle nostre soluzioni per il Governo federale degli Stati Uniti sono reperibili all'indirizzo www.veeam.com/federal.html.

12. Contatti

12.1. Pagina Web del supporto

12.2. Policy sulle licenze Veeam

12.3. Numeri di telefono

Chiama il team di supporto tecnico Veeam con un numero di telefono del Paese in cui risiedi.

Per accedere al supporto telefonico, è necessario prima aprire una richiesta di assistenza sul portale del cliente come spiegato nella Sezione 5.3 precedente. In questo modo ti sarà assegnato un numero della richiesta da utilizzare immediatamente per accedere all'assistenza telefonica, se lo desideri. Questo requisito ci consente di eseguire un indirizzamento avanzato, veicolando la chiamata allo specialista corretto per il tuo problema, oltre a tentare di riconnetterti con un tecnico con cui hai lavorato in precedenza su questo problema.

Nord America
Stati Uniti (numero verde) 1 800 774 5124
Stati Uniti (numero verde) 1 800 913 1940
Stati Uniti +1 614 339 82 52
Governo federale degli Stati Uniti +1 240 399 50 82
Europa
Danimarca +45 78 77 54 76
Israele (numero verde) 1 800 015 079
Paesi Bassi +31 8 58880655
Norvegia +47 854 04 385
Polonia (numero verde) 00 800 112 51 01
Portogallo +351 30 880 1730
Repubblica Ceca (numero verde) 800 022 924
Irlanda (numero verde) 1 800 818 910
Regno Unito (numero verde) 0 800 051 89 36
America Latina
Perù (numero verde) 0 800 70 008
Brasile (numero verde) 0 800 761 2311
Medio Oriente e Africa
Sudafrica +27 11 062 3011
Arabia Saudita (numero verde) 800 814 6659
Emirati Arabi Uniti (numero verde) 8000 3570 3954
Asia Pacifico
Australia (numero verde) 1 800 648 604
Australia +61 2 6108 4305
Australia +61 2 8014 4545
Hong Kong +852 5808 2870
Giappone (numero verde) 0120 922 345
Nuova Zelanda (numero verde) 0 800 456140
Nuova Zelanda +64 9 974 9594
Singapore +65 3158 2239
Cina (numero verde) 400 990 9444
Malesia (numero verde) 1 800 818 147
Thailandia (numero verde nazionale) 1 800 294 298
Corea del Sud (numero verde) 00798 14 203 0092
Taiwan (numero verde nazionale) 0 800 868 280
Indonesia +62 855 7467 0334
Filippine +63 2 231 2112

1. Panoramica

Soltanto gli amministratori del supporto, gli amministratori delle licenze e i Support Partner possono inoltrare richieste di assistenza. Consulta la Guida per l'utente alla gestione degli amministratori del supporto per gestire il tuo ambiente e per la gestione delle richieste dei Support Partner se un Veeam Partner necessita di aprire una richiesta per tuo conto. Per un supporto più veloce, se chiami per aprire una richiesta di assistenza, tieni a portata di mano il Support ID.

La Customer Support Guide descrive non solo i nostri servizi di supporto solo per i prodotti Veeam Software concessi in licenza all'utente in base all'Accordo di licenza con l'utente finale di Veeam, ma anche le informazioni di contatto e le best practice per contattare l'assistenza in modo da garantire risposte e risoluzioni dei problemi in tempi rapidi.

La Solution Design and Architecture Review (revisioni ambientali, progettazione/assistenza della configurazione, nonché pianificazione, progettazione e implementazione dell'infrastruttura di backup) e la formazione sui prodotti esulano dall'ambito di competenza del Veeam Support. Su tali richieste, ti occorre contattare il tuo rappresentante commerciale per l'assistenza. Ulteriori risorse di formazione sono disponibili presso la Veeam University.

Il sito Web di Veeam offre moltissime informazioni a portata di mano. Consulta le seguenti risorse online prima di contattare il Veeam Customer Support.

Forum R&S Veeam

Scambia informazioni con altri clienti Veeam e con il team dedicato al prodotto; contiene forum specifici relativi ai prodotti.

 

Gestito e moderato dal Product Management Team. Registrandoti riceverai il nostro Weekly Community Digest, che contiene le notifiche delle nuove patch. Disponibile senza costi aggiuntivi.

Portale cliente

Accedi al portale del cliente per:

  • Creare / gestire le richieste di assistenza
  • Richiedere “l’aggiornamento con un clic”.
  • Allegare i log ai casi già esistenti.
  • Ottenere download e patch di prodotto
  • Gestire le tue licenze
KNOWLEDGE BASE

Sfoglia gli articoli esplicativi e cerca le soluzioni alle domande comuni nella Knowledge Base.

Documentazione tecnica

Consulta e scarica la più recente documentazione tecnica online.

Scorri per mostrare altro della tabella
Forum R&S Veeam

Ottieni aiuto per i prodotti e il software Veeam sui Forum R&S Veeam.

Scambia informazioni con altri clienti Veeam e con il team dedicato al prodotto; contiene forum specifici relativi ai prodotti.

Gestito e moderato dal Product Management Team. Registrandoti riceverai il nostro Weekly Community Digest, che contiene le notifiche delle nuove patch. Disponibile senza costi aggiuntivi.

Portale del cliente

Accedi al portale del cliente per:

  • Creare / gestire le richieste di assistenza
  • Richiedere “l’aggiornamento con un clic”.
  • Allegare i log ai casi già esistenti.
  • Ottenere download e patch di prodotto
  • Gestire le tue licenze
Knowledge Base

Sfoglia gli articoli esplicativi e cerca le soluzioni alle domande comuni nella Knowledge Base.

Documentazione tecnica

Consulta e scarica la più recente documentazione tecnica online.

Scorri per mostrare altro della tabella
Oltre a quanto indicato, Veeam offre servizi vocali. Utilizzando o effettuando l'accesso ai servizi vocali, l'utente autorizza Veeam a raccogliere e registrare le informazioni fornite a mezzo voce. Veeam utilizzerà le informazioni fornite dall'utente per erogare i servizi vocali all'utente stesso e per migliorare i propri prodotti e servizi. Veeam si impegna a non utilizzare le informazioni fornite dall'utente per altri scopi. La privacy degli utenti è importante per Veeam. Ti invitiamo a leggere le Disposizioni sulla privacy di Veeam per sapere come utilizziamo e proteggiamo le tue informazioni

2. Lingue supportate

Veeam è lieta di offrire servizi di supporto tecnico di primo livello nelle seguenti lingue per Veeam Backup & Replication e solo in inglese per tutti gli altri prodotti durante il normale orario lavorativo (dalle 8:00 alle 18:00 nel fuso orario locale del cliente). 
Stati Uniti

Inglese, spagnolo

Canada

Inglese, francese

Europa, Medio Oriente, Africa

Inglese

Asia Pacifico Inglese, giapponese, cinese (mandarino)
America Latina Inglese, spagnolo, portoghese
Scorri per mostrare altro della tabella
Trascorso il normale orario lavorativo del cliente, tutto il supporto di primo livello è fornito soltanto in inglese. Tutto il supporto di secondo e terzo livello è offerto solo in inglese.

3. Programmi di supporto

Tutti i clienti con contratto di manutenzione a pagamento o licenza di valutazione in vigore hanno il diritto di contattare l'assistenza via Web o telefono entro gli orari specificati di seguito nella sezione Orario lavorativo. I clienti con licenza gratuita dispongono del supporto via Web o e-mail solo su base "best effort".

Tieni presente che l'assistenza telefonica richiede prima l'apertura di una richiesta di supporto sul portale del cliente per indirizzare la chiamata allo specialista corretto.

3.1. Supporto Production

Il programma del supporto Production VCSP offre servizi di assistenza software 24/7 e tempi di risposta rapidi per problemi di natura critica. Il supporto di livello Production è disponibile per tutti i partner VCSP che rispettano i seguenti impegni e aspettative:

  • I partner VCSP sono pienamente responsabili del supporto tecnico diretto di primo livello dei propri clienti e devono stabilire un processo per valutare i problemi di primo livello in arrivo dagli utenti finali accedendo alla documentazione del prodotto Veeam disponibile pubblicamente.
  • Quando un problema tecnico va oltre la capacità di risoluzione del partner, quest'ultimo si rivolgerà al Veeam Support per richiedere assistenza tramite il portale di gestione dei ticket disponibile qui.
  • Veeam Support dispone di un gruppo globale dedicato di secondo livello di personale di supporto disponibile 24x7x365, specializzato nella collaborazione con i partner VCSP e i loro portafogli di prodotti.
  • Al momento della creazione di un ticket con il Veeam Support, è necessario fornire le informazioni di registrazione richieste nel portale (le istruzioni sono reperibili qui) e comunicare al Veeam Support il messaggio di errore del prodotto Veeam proveniente dai log o dall'interfaccia grafica per fornire a Veeam un utile punto di partenza diagnostico per l'analisi.
  • I clienti dei partner VCSP non possono rivolgersi direttamente al Veeam Support a meno che il cliente non abbia stipulato uno o più accordi di licenza separati direttamente con Veeam. Tutte le interazioni del supporto saranno coordinate tramite il partner VCSP e il partner sarà responsabile della gestione del processo di comunicazione con il cliente e con il Veeam Support.
  • Se Veeam Support richiede il contatto diretto con il cliente del partner VCSP, tale partner coordinerà le comunicazioni e vi prenderà parte.
  • In base alla policy del Veeam Support, i partner VCSP non possono impostare i tuoi clienti come amministratori delle richieste di supporto del loro account VCSP. Inoltre, ciò comporta un rischio per la sicurezza delle informazioni che conservi per tutti i tuoi clienti.
  • Gli SLA dei partner nei confronti dei loro clienti sono indipendenti dagli accordi SLA tra il partner e Veeam. Ti consigliamo di utilizzare gli SLA di prima risposta di Veeam nella sezione 4.5 prima di definire lo SLA per i tuoi clienti.

3.2. Supporto Basic

Il programma del supporto Basic offre servizi di assistenza software durante l’orario lavorativo come definito di seguito, insieme ad upgrade e aggiornamenti dei prodotti. Con l'acquisto della licenza del prodotto è incluso un anno di supporto Basic.

3.3. Supporto Evaluation

Il programma di supporto Evaluation fornisce servizi di supporto software durante l’orario lavorativo (dal lunedì al venerdì) come definito di seguito durante il periodo di valutazione.
SUPPORTO EVALUATION
Aggiornamenti di prodotto ND
Upgrade di prodotto ND
Assistenza tecnica Telefono/Web
SUPPORTO BASIC
Aggiornamenti di prodotto
Upgrade di prodotto
Assistenza tecnica Telefono/Web
SUPPORTO PRODUCTION
Aggiornamenti di prodotto
Upgrade di prodotto
Assistenza tecnica Telefono/Web
SUPPORTO PREMIER
Aggiornamenti di prodotto
Upgrade di prodotto
Assistenza tecnica Telefono/Web/SAM
Scorri per mostrare altro della tabella

4. Definizioni di gravità e SLA dei tempi di risposta

4.1. Linee guida sul livello di gravità

I livelli di gravità forniscono un'indicazione dell'urgenza di un problema e ci aiutano a fornire una risposta rapida ed efficace. La categorizzazione non corretta dei livelli di gravità ostacola l'intero processo di gestione delle richieste e può influire negativamente sulla tua richiesta. Quando il cliente riporta un problema, è tenuto a parlare con un Veeam Support Analyst per accordarsi su un appropriato livello di gravità. Il cliente ha la possibilità di modificare il livello di gravità di un problema nel momento in cui cambiano le condizioni aziendali relativamente al suo impatto.

Gli obiettivi di risposta hanno lo scopo di fornire un obiettivo per la risposta iniziale a un problema o una richiesta. Lavoreremo 24 ore su 24 a un problema con Livello di gravità 1 per il supporto Production e Premier, se il cliente dispone una risorsa tecnica che lavori con noi, fino a:

  • Raggiungere una soluzione definitiva o temporanea per cui l'impatto sull'azienda risulta mitigato.
  • Il livello di gravità viene ridotto da entrambe le parti.

4.2. Clienti Evaluation

Facciamo del nostro meglio per fornire tempi di risposta equivalenti al “supporto Basic” ai clienti con una licenza di prova valida durante il periodo di valutazione ufficiale.

4.3. Prodotti con licenze Community, Free e NFR

Non forniamo supporto telefonico per prodotti con licenza Community, Free o NFR. Il supporto email viene fornito in modalità "best effort", a seconda della disponibilità del personale, ma non sono previsti obiettivi o garanzie di risposta per questo servizio. L’accesso a hotfix, patch e aggiornamenti richiede un contratto di manutenzione attivo per almeno un’implementazione del prodotto corrispondente. Gli utenti senza un contratto di manutenzione attivo ricevono le correzioni scaricando le release di prodotto periodiche disponibili per tutti.

Allo stesso modo, le richieste con domande generiche relative al feedback per i siti Web e i servizi Veeam non prevedono SLA o supporto telefonico.

Gravità 1
Descrizione
  • Un componente software aziendale critico o un sistema gestito da Veeam non è utilizzabile o non è disponibile.
  • Il sistema di produzione è fuori uso o si è verificata una condizione di emergenza.
  • Richiede una soluzione temporanea o definitiva immediata.

Esempi: interruzioni anomale eccessive che influiscono su tutto il monitoraggio, i backup e le pianificazioni o un sistema di produzione fuori servizio/offline che non può essere ripristinato; errore dell'applicazione o del sistema causato da un prodotto Veeam.

Obiettivi SLA di risposta per il supporto Premier
30 minuti
Obiettivi SLA di risposta per il supporto Production
1 ora
Obiettivi SLA di risposta per il supporto Basic
2 ore
Gravità 2
Descrizione
  • Impatto negativo sulle operazioni in produzione, ma il sistema di produzione non è fuori uso;
  • il prodotto funziona, ma è seriamente limitato.

Esempio: i tempi di risposta delle applicazioni non di produzione o le prestazioni del sistema sono lenti, il sistema è disponibile. Alcune funzioni di monitoraggio o backup sono interessate.

Obiettivi SLA di risposta per il supporto Premier
30 minuti
Obiettivi SLA di risposta per il supporto Production
3 ore
Obiettivi SLA di risposta per il supporto Basic
8 ore lavorative
Gravità 3
Descrizione
  • Problema non relativo alla produzione;
  • la maggior parte delle funzionalità è ancora utilizzabile, un malfunzionamento circoscritto che può essere prontamente aggirato.

Esempi: i tempi di risposta delle applicazioni non di produzione o le prestazioni del sistema sono lenti, il sistema è disponibile. Alcune funzioni di monitoraggio o backup sono interessate.

Obiettivi SLA di risposta per il supporto Premier
30 minuti
Obiettivi SLA di risposta per il supporto Production
6 ore
Obiettivi SLA di risposta per il supporto Basic
12 ore lavorative
Gravità 4
Descrizione
  • Problema o domanda di minore importanza che non influisce sulla funzionalità del prodotto e che può essere prontamente aggirato.

Esempi: domande esplicative; il testo di un messaggio o di una pagina di documentazione è formulato in modo non appropriato o presenta errori di ortografia, feedback generico.

Obiettivi SLA di risposta per il supporto Premier
30 minuti
Obiettivi SLA di risposta per il supporto Production
8 ore
Obiettivi SLA di risposta per il supporto Basic
24 ore lavorative
Scorri per mostrare altro della tabella
PREMIER
Gravità 1 30 minuti
Gravità 2 30 minuti
Gravità 3 30 minuti
Gravità 4 30 minuti
PRODUCTION
Gravità 1 1 ora
Gravità 2 3 ore
Gravità 3 6 ore
Gravità 4 8 ore
BASIC
Gravità 1 2 ore lavorative
Gravità 2 8 ore lavorative
Gravità 3 12 ore lavorative
Gravità 4 24 ore lavorative
EVALUATION
Gravità 1 ND
Gravità 2 8 ore lavorative
Gravità 3 12 ore lavorative
Gravità 4 24 ore lavorative
FREE/NFR
Gravità 1 ND
Gravità 2 Best effort
Gravità 3 Best effort
Gravità 4 Best effort
Scorri per mostrare altro della tabella

5. Contattare il supporto clienti

La tua organizzazione dovrà designare gli amministratori delle richieste di supporto o altri ruoli che saranno responsabili dell'apertura delle richieste presso Veeam e della ricezione delle informazioni di manutenzione. Dovrebbero possedere competenze tecniche appropriate e accesso a livello di sistema per collaborare con i Veeam Support Engineer alla risoluzione dei problemi aperti. Questi contatti di supporto rappresentano la tua interfaccia con il Veeam Support e dovrebbero essere informati di tutti i problemi che emergono all'interno della tua organizzazione. Se necessario, inoltreranno i problemi a Veeam Support.
Preparati a fornire le seguenti informazioni:

  • Il tuo nome, il nome dell'azienda
  • Support ID*
  • Numero della richiesta (richiesto per l'assistenza telefonica)
  • Nome del prodotto, livello di release ed eventuale manutenzione applicata al prodotto

*Il Support ID fornito deve corrispondere al Support ID attualmente installato nel prodotto che sta riscontrando i problemi.

5.1. Registrazione di una richiesta di assistenza

Qualsiasi informazione che puoi fornire in merito al problema riscontrato potrebbe avere un impatto significativo sulla velocità con cui il problema viene diagnosticato e risolto. Ti sarà richiesto di fornire le seguenti informazioni:

  • Descrizione del problema, impatto sul sistema e sull’operatività aziendale, livello di gravità del problema, testo esatto dei messaggi di errore e dettagli diagnostici.
  • Passaggi per riprodurre il problema, soluzioni alternative note
  • Numero di contatto ed email a cui è possibile essere raggiunti
  • L’orario migliore per contattarti e il metodo di contatto (ad esempio email o telefono)

5.2. Invio di una richiesta di assistenza

Offriamo diversi metodi per lavorare con il Supporto. Ti consigliamo di definire il livello di gravità iniziale del problema quando invii una richiesta.

5.3. Tramite Web

Solo l’amministratore della licenza o gli amministratori del supporto designati, e i Support Partner (se applicabile), possono presentare una richiesta tramite un browser Web nel portale del cliente.
Per aprire una nuova richiesta di assistenza, segui la procedura guidata. Dopo aver inviato la richiesta, riceverai una conferma elettronica con un numero univoco al tuo indirizzo email. Sarai anche in grado di vedere la richiesta di assistenza nella scheda relativa alla gestione delle richieste di assistenza aperte.

5.4. Tramite telefono

Per accedere al supporto telefonico, devi prima aprire una richiesta di supporto sul portale del cliente come nel metodo riportato sopra. In questo modo ti sarà assegnato un numero di richiesta da utilizzare immediatamente per accedere all'assistenza telefonica, se lo desideri. Questo requisito ci consente di eseguire un indirizzamento avanzato, veicolando la chiamata allo specialista corretto per il tuo problema, oltre a tentare di riconnetterti con un tecnico con cui hai lavorato in precedenza su questo problema. Le opzioni telefoniche locali e gratuite sono elencate nei Contatti qui sotto.

Se il problema segnalato richiede la raccolta e l'analisi di informazioni diagnostiche, il tecnico può richiedere tali informazioni o raccoglierle durante una breve sessione remota. Il tecnico cercherà di raccogliere il maggior numero possibile di dettagli, ma non esaminerà i file di registro online. Per rendere efficiente l'analisi del log, utilizziamo strumenti e altre risorse disponibili solo internamente. Una volta che il tecnico riceve le informazioni diagnostiche necessarie, le esaminerà in modalità offline e contatterà nuovamente il cliente. 

Il supporto telefonico è disponibile solo per le richieste di natura tecnica e relative alle licenze. Le richieste di assistenza con domande generiche relative al feedback per i siti Web e i servizi Veeam non prevedono SLA o supporto telefonico.

5.5. Follow-up

Un Support Engineer contatterà il cliente telefonicamente e/o via email o tramite una combinazione di entrambi, a seconda dei casi, durante il processo di risoluzione. I livelli di gravità possono essere modulati con il consenso del cliente e l'accordo reciproco sul grado di impatto sulla base delle definizioni di gravità.

5.6. Risoluzione dei problemi relativi al supporto clienti

Veeam Support offre risorse formate per la ricerca e la risoluzione tempestive dei problemi. Mentre un problema è aperto, il team di supporto terrà informato il cliente sullo stato della risoluzione e avviserà quando un problema segnalato è stato risolto. Se, in qualsiasi momento della procedura di risoluzione, il cliente non si ritiene soddisfatto della gestione del problema, può utilizzare il modulo Talk to Manager. Questa azione ci consente di comprendere le preoccupazioni del cliente e di apportare modifiche alle risorse, se necessario.

Proveremo a contattare il cliente per tre volte, in giorni lavorativi diversi, per aggiornamenti o informazioni su una richiesta aperta. Se risulta impossibile contattare il cliente, possiamo chiudere la richiesta senza il suo consenso. Se il problema persiste, il cliente può aprire una nuova richiesta e fare riferimento a quella precedente.

La risoluzione di una richiesta di assistenza può comprendere le seguenti azioni:

  • Software con la correzione del problema (richiesta chiusa)
  • Soluzione alternativa aziendale o di sistema permanente (richiesta chiusa)
  • Soluzione alternativa aziendale o di sistema temporanea (riduzione del livello di gravità della richiesta)
  • Piano d'azione per lo sviluppo di una correzione o di una soluzione temporanea: milestone e dipendenze vengono definiti, comunicati e monitorati (il livello di gravità del caso può essere modificato)
  • Il problema è una personalizzazione o un miglioramento specifico del cliente e non è coperto dalla manutenzione (notifica del cliente, richiesta chiusa)

Non rientra nell'ambito di responsabilità di Veeam Support l'offerta di installazioni, configurazioni e upgrade dei nostri prodotti. Le istruzioni dettagliate di installazioni e upgrade non sono supportate.

5.7. Script utente

Veeam Support non scrive script su richiesta. La risoluzione dei problemi relativa a script personalizzati non è supportata. Non sono supportati neppure la progettazione, le procedure guidate dei processi, la collaborazione, la revisione del codice e altri processi simili per lo sviluppo del codice che utilizzano gli endpoint API di Veeam (API RESTful e Powershell). Sono invece supportati solo gli endpoint API RESTFul ufficiali e i cmdlet Powershell ufficiali. NET, metodi e lezioni, inclusa la riflessione .NET, non sono supportati.

5.8. Richieste di funzionalità

Veeam accoglie sempre le richieste di funzionalità, in quanto teniamo in grande considerazione i feedback della nostra comunità su come continuare a rendere i nostri prodotti ancora migliori. Per qualsiasi suggerimento in merito a una funzionalità o a una serie di caratteristiche, ti invitiamo a visitare i Forum R&S Veeam e a creare un argomento contenente la tua richiesta, oppure ad aprire una richiesta di assistenza presso il nostro team di supporto descrivendo la funzionalità desiderata e il caso d’uso, dopodiché il rappresentante del supporto invierà una richiesta di funzionalità per tuo conto.

5.9. Sondaggi sulla soddisfazione del cliente

Dopo la chiusura della richiesta, effettuiamo dei sondaggi presso i clienti coinvolti nell'interazione con il supporto per ottenere ulteriori feedback sulle recenti esperienze con l'assistenza clienti e i risultati del sondaggio vengono esaminati dal management. L'email contiene un link a un sondaggio online con domande che riguardano aree come la gestione della richiesta di assistenza, la professionalità, la conoscenza dell'analista del supporto e la soddisfazione generale per la gestione della richiesta. Per completare il sondaggio, fai clic sul collegamento nell'email del sondaggio che ricevi dopo la chiusura del caso.

6. Ciclo di vita dei prodotti Veeam

Il livello dei servizi di supporto forniti dipende dalla fase del ciclo di vita determinata per la versione specifica del prodotto. Le versioni attuali dei prodotti sono idonee per il supporto completo che include servizi di supporto e aggiornamenti/correzioni, mentre il supporto per le versioni precedenti potrebbe essere limitato. Un elenco di soluzioni alternative note o correzioni esistenti e assistenza per l’upgrade a una soluzione supportata è disponibile per i clienti che utilizzano versioni precedenti o obsolete.

L’elenco è aggiornato a ogni release. Per l'elenco aggiornato dei prodotti e il loro stato, consulta la Policy sul ciclo di vita dei prodotti Veeam.

6.1. Supporto delle release 

  • Nuove release: tutti i nuovi prodotti rilasciati in GA (General Availability).
  • Release attuali: per ottimizzare la qualità del nostro servizio, Veeam limita l'assistenza tecnica ai prodotti elencati sulla matrice di release.
  • Release designate come "Termine delle correzioni": il supporto è disponibile, le correzioni dei bug del programma sono disponibili, ma non saranno generati nuove correzioni né miglioramenti.
  • Release designate come "Termine del supporto" o "Ritirato dal mercato": non è disponibile alcun supporto.
  • Per le release non supportate, i miglioramenti e le correzioni dei nuovi prodotti non saranno disponibili. Veeam non è tenuta a fornire supporto per software pubblicamente designato con Termine del supporto, Ritirato dal mercato o denominazioni simili.

6.2. Manutenzione del prodotto

Il nostro obiettivo è quello di andare oltre la risoluzione rapida dei problemi e, in primo luogo, prevenire tali problemi.

Di conseguenza, nel ciclo di sviluppo e release di nuovi prodotti e versioni sono integrate rigide procedure di controllo della qualità. Un prodotto tipico passa attraverso più fasi di test: controllo qualità, test alfa, test beta e release controllata prima della release ufficiale.

Talvolta si verificano dei problemi con software complessi che operano in ambienti altrettanto complessi e impegnativi. Le correzioni e le risoluzioni vengono spesso implementate nella successiva release del prodotto e altre sono incluse come parte integrante della nuova maintenance release. La maggior parte delle correzioni urgenti viene invece risolta con un hotfix che può essere applicato a una specifica versione del prodotto. Se applicabile, annunciamo la disponibilità di nuove versioni sul Web e tramite email.

Lo sviluppo degli hotfix è disponibile solo per i clienti che hanno eseguito l'aggiornamento alla build più recente disponibile al pubblico dei prodotti interessati.

7. Supporto a software di terze parti

Ti aiuteremo nell'analisi dei problemi per determinare se la questione è causata da software o hardware di terze parti. Per isolare il problema e se il Veeam Support  ha motivo di sospettare che un problema sia correlato a prodotti di terze parti, Veeam potrebbe chiederti di rimuovere il software o il prodotto hardware di terze parti.

Il supporto per software e hardware di terze parti deve essere fornito dal rispettivo fornitore di terze parti, comprese le dipendenze di terze parti che Veeam può utilizzare. 

8. Supporto di funzionalità sperimentali

Le caratteristiche e le funzionalità dei prodotti Veeam contrassegnate come "sperimentali" nella documentazione tecnica e/o in eventuali note di release (informazioni) e/o in qualsiasi altro articolo, bollettino, ecc. consentono ai clienti di accedere alle funzionalità del software che sono ancora nelle fasi iniziali del processo di controllo della qualità di Veeam e che non sono state testate a fondo in tutti gli scenari e/o in tutte le versioni della piattaforma. Veeam mette a disposizione queste funzionalità per ottenere feedback e convalide iniziali attraverso test sul campo in diversi ambienti.

Veeam supporterà ufficialmente le caratteristiche e le funzionalità contrassegnate come “sperimentali” con le seguenti limitazioni:

  • Gli SLA del supporto descritti sopra nella presente Policy non sono garantiti.
  • Gli hotfix e le patch relativi alle funzionalità sperimentali hanno una priorità inferiore, in quanto viene data preferenza alle funzionalità non sperimentali.

9. Supporto ai clienti che utilizzano servizi di cloud pubblico

In alcuni casi, per supportare i clienti che utilizzano servizi di cloud pubblico, gli ingegneri del supporto Veeam devono svolgere operazioni che utilizzano questi servizi di cloud pubblico (ad es. caricare o scaricare dati). Queste operazioni potrebbero implicare ulteriori costi per il servizio cloud da parte dei provider di tale servizio. Proseguendo con queste operazioni, i clienti dichiarano e concordano di essere stati esplicitamente informati riguardo a tali potenziali costi e che Veeam non sarà responsabile degli stessi, né di qualsiasi danno risultante dalle attività proposte per la risoluzione dei problemi.

10. Supporto per i database di configurazione Veeam

Il documento seguente delinea le responsabilità di Veeam nei confronti del supporto per l'istanza SQL che ospita il database di configurazione Veeam.

Configurazioni supportate

Solo le configurazioni a cui si fa riferimento nella sezione Database SQL della Guida per l'utente sono idonee al Supporto.

Installazione e aggiornamenti

Il supporto aiuterà l'utente nella risoluzione dei problemi di installazione di base. Gli amministratori devono assicurarsi che i Veeam Service Account dispongano delle autorizzazioni richieste elencate qui.

Alcuni strumenti di sicurezza (policy di gruppo, antivirus, ecc.) possono causare problemi durante l'installazione e potrebbero richiedere che i componenti Veeam siano autorizzati o che gli strumenti siano disabilitati completamente per consentire l'installazione. Consulta pertanto i consigli del tuo fornitore di antivirus e del sistema operativo per gli elementi da poter inserire nell'elenco consentito per l'installazione dell'istanza SQL e assicurarti che siano impostate le esclusioni dalle KB seguenti: https://veeam.com/kb1999.

In alcuni casi, il fornitore SQL o un organizzazione di servizi specializzata potrebbe dover essere coinvolto/a nell'assistere nella risoluzione dei problemi di installazione e aggiornamento non correlati all'utilizzo del prodotto Veeam del database SQL. Il Veeam Support può sollevare una richiesta al fornitore SQL tramite TSANet o indirizzare i clienti su come aprire una richiesta di supporto al fornitore SQL. I clienti o il partner di servizi incaricato deve collaborare con il supporto del fornitore SQL su problemi non correlati a Veeam e sulle loro richieste generali nonché sulle sessioni web. Veeam si impegna anche a supportare tale compito per garantire che tutte le informazioni necessarie siano rese disponibili per la ricerca e che continuerà la cooperazione finché non si raggiunga una conclusione.  In tal caso, Veeam può partecipare a sessioni web su richieste quando il fornitore SQL ha domande specifiche relative ai nostri prodotti

Il Veeam Support non fornisce assistenza con aggiornamenti o applicazione delle patch dell'istanza SQL o del sistema operativo che ospita il database di configurazione Veeam.

I partner di vendita Veeam e di Veeam Cloud & Service Provider (VCSP) dispongono della formazione necessaria e hanno il compito di offrire ai clienti la migliore esperienza di assistenza durante il ciclo di vita del prodotto Veeam, inclusi implementazione, aggiornamenti/manutenzione del software e progettazione delle soluzioni. Quando il partner di vendita ha bisogno di aiuto su Veeam o su un incarico specifico per l'infrastruttura Veeam, può contattare un Veeam Accredited Service Partner (VASP) specializzato in tutte le attività relative all'ecosistema Veeam. 

Modifiche alla banca dati

Il supporto tecnico Veeam fornisce assistenza, ove possibile, per correggere problemi/incoerenze del database ritenuti essere il risultato di un comportamento errato del software Veeam. Le circostanze potrebbero limitare in modo significativo la capacità del supporto di risolvere tali problemi.

I problemi relativi al comportamento non corretto dell'istanza SQL stessa sono supportati dal fornitore dell'istanza SQL (a seconda del contratto del cliente con tale fornitore).

La modifica del database senza la supervisione del supporto non è supportata; Veeam Support non fornisce assistenza per le correzione dei problemi correlati a tali modifiche e gli ambienti rilevati con tali modifiche non saranno supportati.

Il supporto non fornisce modifiche al database (o assistenza con modifiche) intese a eludere il comportamento previsto del software.

Script e report personalizzati

Veeam Support non fornisce alcun codice personalizzato su richiesta. Gli endpoint ufficialmente supportati ai fini della reportistica sono i cmdlet Powershell di Veeam e gli endpoint API ReSTful ufficiali.

11. Supporto al Governo federale degli Stati Uniti

Come agenzia del Governo federale degli Stati Uniti, Veeam Support assisterà il cliente nell'identificazione del problema e della soluzione utilizzando i metodi sopra descritti. Il supporto federale per i cittadini statunitensi è direttamente disponibile dal lunedì al venerdì dalle 8:00 alle 21:00 EST, il sabato dalle 12:00 alle 24:00 EST e la domenica dalle 12:00 alle 20:00 EST e può essere ricercato al di fuori di questi orari. Per contattare Veeam Support in qualsiasi momento, chiama il nostro numero di telefono per il Governo Federale degli Stati Uniti riportato nella relativa sezione di seguito. È necessario disporre di una richiesta esistente, creata tramite il portale del cliente, per accedere all'assistenza telefonica e garantire che la chiamata venga gestita solo da tecnici/territori approvati. Ulteriori informazioni relative alle nostre soluzioni per il Governo federale degli Stati Uniti sono reperibili all'indirizzo www.veeam.com/federal.html.

12. Contatti

12.1. Pagina Web del supporto

12.2. Policy sulle licenze Veeam

12.3. Numeri di telefono

Chiama il team di supporto tecnico Veeam con un numero di telefono del Paese in cui risiedi.

Per accedere al supporto telefonico, è necessario prima aprire una richiesta di assistenza sul portale del cliente come spiegato nella Sezione 5.3 precedente. In questo modo ti sarà assegnato un numero della richiesta da utilizzare immediatamente per accedere all'assistenza telefonica, se lo desideri. Questo requisito ci consente di eseguire un indirizzamento avanzato, veicolando la chiamata allo specialista corretto per il tuo problema, oltre a tentare di riconnetterti con un tecnico con cui hai lavorato in precedenza su questo problema.

Nord America
Stati Uniti (numero verde) 1 800 774 5124
Stati Uniti (numero verde) 1 800 913 1940
Stati Uniti +1 614 339 82 52
Governo federale degli Stati Uniti +1 240 399 50 82
Europa
Danimarca +45 78 77 54 76
Israele (numero verde) 1 800 015 079
Paesi Bassi +31 8 58880655
Norvegia +47 854 04 385
Polonia (numero verde) 00 800 112 51 01
Portogallo +351 30 880 1730
Repubblica Ceca (numero verde) 800 022 924
Irlanda (numero verde) 1 800 818 910
Regno Unito (numero verde) 0 800 051 89 36
America Latina
Perù (numero verde) 0 800 70 008
Brasile (numero verde) 0 800 761 2311
Medio Oriente e Africa
Sudafrica +27 11 062 3011
Arabia Saudita (numero verde) 800 814 6659
Emirati Arabi Uniti (numero verde) 8000 3570 3954
Asia Pacifico
Australia (numero verde) 1 800 648 604
Australia +61 2 6108 4305
Australia +61 2 8014 4545
Hong Kong +852 5808 2870
Giappone (numero verde) 0120 922 345
Nuova Zelanda (numero verde) 0 800 456140
Nuova Zelanda +64 9 974 9594
Singapore +65 3158 2239
Cina (numero verde) 400 990 9444
Malesia (numero verde) 1 800 818 147
Thailandia (numero verde nazionale) 1 800 294 298
Corea del Sud (numero verde) 00798 14 203 0092
Taiwan (numero verde nazionale) 0 800 868 280
Indonesia +62 855 7467 0334
Filippine +63 2 231 2112

Come possiamo aiutarti?

Hcwh sales

Vendite

Ottieni un preventivo senza impegno e scopri di più su Veeam Software

Hcwh tech

Assistenza tecnica

Trova le risposte alle tue domande con la documentazione tecnica di Veeam

Hcwh forum

Forum R&S Veeam

Ottieni aiuto per i prodotti e il software Veeam