Weltweit führend bei Datenresilienz
Veeam’s guidance for customers affected by CrowdStrike’s content update
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Richtlinie für den Veeam-Kundensupport

Um die für Sie geltenden Support-Richtlinien anzuzeigen,
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1. Überblick

Support Cases können nur von Case- und License-Administratoren sowie Supportpartnern erstellt werden. Im Management-Benutzerhandbuch für Case-Administratoren finden Sie weitere Informationen zur Verwaltung Ihrer Umgebung. In Case-Management durch Supportpartnererhalten Sie weitere Informationen, wenn ein Veeam-Partner in Ihrem Namen Cases erstellen muss. Wenn Sie telefonisch einen Support Case erstellen möchten, sollten Sie für eine möglichst schnelle Bearbeitung Ihre gültige Support-ID zur Hand haben.

In diesem Kundensupport-Handbuch werden ausschließlich Support-Services für Veeam-Softwareprodukte beschrieben, für die Sie gemäß der Veeam-Endbenutzer-Lizenzvereinbarung eine Lizenz erworben haben. Außerdem finden Sie hier Kontaktdaten und Informationen zu Best Practices für die Kontaktaufnahme mit dem Support, um schnelle Antworten und Problemlösungen sicherzustellen.

Überprüfungen von Lösungsdesign und Architektur (Umgebungsprüfungen; Design/Unterstützung hinsichtlich der Konfiguration; Planung, Design und Implementierung der Backup-Infrastruktur) sowie Produktschulungen sind nicht im Veeam-Support enthalten. Bitte wenden Sie sich an Ihren Vertriebsmitarbeiter, um Unterstützung bei solchen Anfragen zu erhalten. Unter Veeam University finden Sie zusätzliche Schulungsressourcen.

Auf der Website von Veeam stehen zahlreiche Informationen zur Verfügung. Nutzen Sie die folgenden Online-Ressourcen, bevor Sie sich an den Veeam-Kundensupport wenden.

F&E-Foren von Veeam

Tauschen Sie Informationen zu Produkten mit anderen Veeam-Kunden und unserem Team aus; umfasst produktspezifische Konferenzen.

 

Die Foren werden vom Produktmanagement-Team verwaltet und moderiert. Registrieren Sie sich, um unseren wöchentlichen Community-Newsletter mit Benachrichtigungen zu neuen Patches zu erhalten. Kostenlos verfügbar.

Kundenportal

Melden Sie beim Kundenportal an, um folgende Aktionen auszuführen:

  • Support Cases erstellen/verwalten
  • „Updates mit einem Klick“ anfordern
  • Protokolle an bestehende Support Cases anfügen
  • Produktdownloads und Patches erhalten
  • Lizenzen verwalten
KNOWLEDGE BASE

In der Knowledge Base können Sie nach Artikeln und Lösungen für häufig auftretende Probleme suchen.

Technische Dokumentation

Hier können Sie aktuelle technische Dokumentationen einsehen und herunterladen.

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F&E-Foren von Veeam

In den Veeam F&E-Foren erhalten Sie Unterstützung zu Ihren Veeam-Produkten.

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Technische Dokumentation

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Neben den oben aufgeführten Support-Websites bietet Veeam auch sprachgestützte Support-Services an. Mit der Nutzung oder dem Zugriff auf diese Services stimmen Sie der Aufzeichnung und Speicherung Ihrer Spracheingaben durch Veeam zu. Ihre Spracheingaben werden verwendet, um Ihnen Support-Services bereitzustellen und die Produkte und Services von Veeam weiter zu verbessern. Veeam nutzt Ihre Spracheingabe nicht für andere Zwecke. Der Schutz Ihrer Daten ist uns wichtig. Bitte lesen Sie die Veeam-Datenschutzerklärung, um zu erfahren, wie wir Ihre Daten verwenden und schützen.

2. Unterstützte Sprachen

Veeam bietet während der normalen Geschäftszeiten (8:00 Uhr bis 18:00 Uhr) technische First-Level-Support-Services für Veeam Backup & Replication in den folgenden Sprachen und stellt für alle anderen Produkte einen ausschließlich englischsprachigen Support zur Verfügung. 
USA

Englisch, Spanisch

Kanada

Englisch, Französisch

Europa, Naher Osten, Afrika

Englisch, Deutsch, Französisch, Russisch, Spanisch, Italienisch

Asien-Pazifik Englisch, Japanisch, Chinesisch (Mandarin)
Lateinamerika Englisch, Spanisch, Portugiesisch
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Außerhalb der Geschäftszeiten wird der First-Level-Support nur auf Englisch bereitgestellt. Level-2- und Level-3-Support wird ausschließlich in englischer Sprache bereitgestellt.

3. Supportprogramme

Alle Kunden mit einem bezahlten Wartungsvertrag oder einer gültigen Testlizenz können sich während der unten unter „Geschäftszeiten“ aufgeführten Zeiten über das Internet oder telefonisch an den Support wenden. Kunden mit kostenlosen Lizenzen haben nur Anspruch auf Best-Effort-Support über die Website oder per E-Mail.

Bitte beachten Sie, dass Sie für telefonischen Support zunächst einen Case im Kundenportal erstellen müssen, um Ihren Anruf an den richtigen Spezialisten weiterzuleiten.

3.1. Premier-Support

Unsere größten Kunden erhalten im Rahmen unseres Premier-Supports einen personalisierten und effektiven Service über einen dedizierten Support Account Manager (SAM), der sie von der Erstellung bis zum Abschluss eines Support Case unterstützt.

3.2. Production-Support

Der Production-Support bietet Software-Support rund um die Uhr und ermöglicht eine schnelle Bearbeitung kritischer Probleme. Damit Kunden den Production-Support in Anspruch nehmen können, müssen alle sockelbasierten Produktionslizenzen für ein Produkt den Production-Support enthalten. Andernfalls wird lediglich Standard-Support bereitgestellt.

3.3. Standard-Support

Über den Standard-Support erhalten Kunden während der unten aufgeführten Geschäftszeiten Service und Support für ihre Software sowie Upgrades und Updates für ihre Produkte. Beim Kauf einer Produktlizenz ist ein Jahr Standard-Support im Kaufpreis enthalten.

3.4. Evaluierungs-Support

Über den Evaluierungs-Support erhalten Kunden im Testzeitraum während der Geschäftszeiten (Montag bis Freitag) Software-Support-Services.

3.5. Vergleich der Supportprogramme

Evaluierungs-Support
Produkt-Updates NA
Produkt-Upgrades NA
Technischer Support Telefon/Internet
STANDARD-SUPPORT
Produkt-Updates Ja
Produkt-Upgrades Ja
Technischer Support Telefon/Internet
PRODUCTION-SUPPORT
Produkt-Updates Ja
Produkt-Upgrades Ja
Technischer Support Telefon/Internet
PREMIER-SUPPORT
Produkt-Updates Ja
Produkt-Upgrades Ja
Technischer Support Telefon/Internet/SAM
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Service Evaluierungs-Support Standard-Support Production-Support Premier-Support
Produkt-Updates NA Ja Ja Ja
Produkt-Upgrades

NA

Ja Ja Ja
Technischer Support

Telefon/Internet

Telefon/Internet Telefon/Internet Telefon/Internet/SAM 
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3.6. Geschäftszeiten

An Werktagen gelten folgende Geschäftszeiten (Ortszeit des Kunden):
Supportprogramm Geschäftszeiten
Evaluierungs-Support Montag bis Freitag 8:00 Uhr bis 17:00 Uhr
Standard-Support

Montag bis Freitag 8:00 Uhr bis 20:00 Uhr

Production-Support

24/7/365

Premier-Support 24x7x365
-Verfügbarkeit eines Support Account Managers während lokaler Geschäftszeiten (siehe Abschnitt 5.5)
Der Support KOSTENLOSER/NFR-lizenzierter Produkte wird auf Best-Effort-Basis bereitgestellt.
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4. Definition der Schweregrade und SLAs für die Reaktionszeit

4.1. Richtlinien zum Schweregrad

Der Schweregrad gibt Aufschluss darüber, wie dringend ein Problem ist, und ermöglicht dem Supportteam eine schnelle und effektive Bearbeitung. Eine falsche Schweregrad-Einstufung kann zu Verzögerungen bei der Bearbeitung eines Support Case führen und sich nachteilig auf den Kunden auswirken. Wenn Sie ein Problem melden, sollten Sie gemeinsam mit dem Veeam Support Analyst den angemessenen Schweregrad definieren. Sie können den Schweregrad zu einem späteren Zeitpunkt anpassen, wenn sich die Auswirkungen des Problems auf den Geschäftsbetrieb ändern.

Unter einem Antwortziel ist ein Ziel für die erste Reaktion auf ein Problem oder eine Anfrage zu verstehen. Im Rahmen des Production- und Premier-Support bearbeiten wir ein Problem mit Schweregrad 1 rund um die Uhr, wenn ein technischer Mitarbeiter Ihres Unternehmens für die Zusammenarbeit mit uns verfügbar ist, bis eines der beiden folgenden Ereignisse eintritt:

  • Implementierung einer Lösung oder eines Workarounds und Minimierung der Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
  • Herabstufung des Schweregrads in gegenseitigem Einvernehmen

4.2. Kunden mit Testlizenzen

Bei Kunden mit gültigen Testlizenzen bemühen wir uns während des offiziellen Evaluierungszeitraums um Reaktionszeiten, die unserem Standard-Support entsprechen.

4.3. Community-Produkte, kostenlose Produkte und NFR-Lizenzen

Veeam stellt keinen telefonischen Support für Community-Produkte, kostenlose Produkte und NFR-Lizenzen bereit. Auf Best-Effort-Basis bieten wir Ihnen je nach Verfügbarkeit der Mitarbeiter E-Mail-Support an. Veeam sichert jedoch keine Reaktionszeiten für diesen Service zu und übernimmt auch keine Gewähr für Antworten. Um auf Hotfixes, Patches und Updates zugreifen zu können, benötigen Sie einen aktiven Wartungsvertrag für mindestens eine Bereitstellung des entsprechenden Produkts. Benutzer ohne aktiven Wartungsvertrag erhalten Fixes durch Download der regelmäßigen allgemein verfügbaren Produktreleases.

Ebenso stehen für allgemeine Anfragen sowie für Fragen und Feedback zu Veeam-Websites und -Services keine SLAs und kein telefonischer Support zur Verfügung.

4.4 Beschreibung der verschiedenen Schweregrade

Schweregrad Beschreibung Target Premier Response SLA Target Production Response SLA Target Basic Response SLA

Primäre Backup-Aufgabe – abgeschlossene Backup-Aufgaben hinsichtlich Quell-Produktionsdaten

Sekundäre Backup-Aufgabe – redundante Backup-Aufgaben für primäre Backup-Aufgaben an sekundären Speicherorten (Tape, Backup-Kopie, Objektspeicher usw.)

Schweregrad 1

  • Dringende Wiederherstellung fehlender Produktionsdaten über ein oder mehrere Veeam-Produkte
  • Kein Zugriff auf die Benutzeroberfläche eines oder mehrerer Veeam-Produkte, was zum Verlust der Kontrolle über Backup-, Replikations- und Wiederherstellungsaufgaben führt        
  • Keine Ausführung von Backup- und Replikationsaufgaben innerhalb einer vollständigen Veeam-Anwendung, die mehrere Server oder Umgebungen sichert  
  • Normale Nutzung von Veeam-Produkten führt zu unerwarteten Ausfällen von Produktionsinfrastruktursystemen         
  • Fehlgeschlagene Wiederherstellungsaufgaben, was zu Verstößen gegen die Einhaltung gesetzlicher Compliance führt wie von offiziellen behördlichen Systemen oder Entitäten definiert

    Keine sofortige Problemumgehung oder Lösung für die oben genannten Punkte verfügbar

Beispiele: Sehr häufige Systemabstürze, die sich auf Monitoring, Backups und Zeitpläne auswirken; ein heruntergefahrenes/ausgeschaltetes Produktionssystem kann nicht wiederhergestellt werden; durch ein Veeam-Produkt verursachte Anwendungs- oder Systemausfälle.

30 Minuten 1 Stunde 2 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 2
  • Beeinträchtigung mehrerer primärer Backup-Aufgaben, jedoch kein Ausfall des Produktionssystems  
  • Beeinträchtigung der Produktion, Auswirkungen jedoch begrenzt  
  • Monitoring zur Erfassung von Informationen zur Infrastruktur schlägt fehl

Beispiele: Kritisch langsame Antwortzeiten von Anwendungen oder Systemleistung oder Beeinträchtigung primärer Backup- oder Monitoring-Aufgaben

30 Minuten 3 Stunden 8 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 3
  • Begrenzte Ausfälle primärer Backup-Aufgaben
  • Fehler bei Aufgaben des sekundären Backups
  • Überprüfungen von Wiederherstellungen sind erfolglos
  • Monitoring-Aufgaben zur Erfassung von Informationen zu Veeam-Komponenten schlagen fehl
Beispiele: Verschlechterung der Reaktionszeiten der Anwendung oder der Systemleistung oder Beeinträchtigung sekundärer Backup- oder Monitoring-Aufgaben
30 Minuten 6 Stunden 12 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 4
  • Es liegt ein kleineres Problem vor, das keine Auswirkungen auf die Produktfunktion hat und leicht umgangen werden kann.
  • Die Lösung von Problemen wird von den Softwarebenutzern nicht als Priorität betrachtet.
Beispiele: Fragen nach einer Anleitung; Text einer Nachricht oder Seite einer Dokumentation ist schlecht formuliert oder enthält Rechtschreibfehler; allgemeines Feedback; die Problemlösung ist nicht zeitkritisch.
30 Minuten 8 Stunden 24 Stunden während der Geschäftszeiten
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Schweregrad 1
Beschreibung
  • Eine unternehmenskritische Softwarekomponente oder ein von Veeam verwaltetes System funktioniert nicht oder ist nicht verfügbar.
  • Das Produktionssystem ist ausgefallen oder ein Notfall ist eingetreten.
  • Erfordert einen sofortigen Workaround oder eine sofortige Lösung.

Beispiele: Übermäßige abnormale Abbrüche, die sich auf Monitoring, Backups und Zeitpläne auswirken, oder ein heruntergefahrenes/abgeschaltetes Produktionssystem kann nicht wiederhergestellt werden; Anwendungs- oder Systemausfall, der durch das Veeam-Produkt verursacht wird.

Target Premier Response SLA
30 Minuten
Target Production Response SLA
1 Stunde
Target Basic Response SLA
2 Stunden
Schweregrad 2
Beschreibung
  • Beeinträchtigung des Betriebs des Produktionssystems ohne Ausfall des Systems.
  • Das Produkt funktioniert, jedoch nur sehr eingeschränkt.

Beispiele: Lange Antwortzeiten von Produktionsanwendungen oder geringe Systemleistung, während das System verfügbar ist. Teilweise Beeinträchtigung von Monitoring-Aktivitäten und Backups.

Target Premier Response SLA
30 Minuten
Target Production Response SLA
3 Stunden
Target Basic Response SLA
8 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 3
Beschreibung
  • Ein Problem, das nicht das Produktionssystem betrifft.
  • Die meisten Funktionen sind weiterhin nutzbar, ein eingeschränkter Zustand, der sich leicht umgehen lässt.

Beispiele: Lange Antwortzeiten von Nicht-Produktionsanwendungen oder niedrige Systemleistung, während das System verfügbar ist. Teilweise Beeinträchtigung von Monitoring-Aktivitäten und Backups.

Target Premier Response SLA
30 Minuten
Target Production Response SLA
6 Stunden
Target Basic Response SLA
12 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 4
Beschreibung
  • Geringfügige Probleme oder Fragen, die sich nicht auf die Funktion des Produkts auswirken und leicht umgangen werden können.

Beispiele: Fragen des Typs „Wie kann ich ...“; Fragen zum Text einer Meldung; Fragen, die sich aus ungenauen oder fehlerhaften Formulierungen in der Dokumentation ergeben; allgemeines Feedback.

Target Premier Response SLA
30 Minuten
Target Production Response SLA
8 Stunden
Target Basic Response SLA
24 Stunden während der Geschäftszeiten
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4.5. Target Response SLA


Schweregrad
Target Response SLA
Premier-Support Production-Support Standard-Support Evaluierungs-Support Kostenlose Produkte/NFR-Lizenzen
Schweregrad 1

30 Minuten

1 Stunde 2 Stunden während der Geschäftszeiten NA NA
Schweregrad 2

30 Minuten

3 Stunden 8 Stunden während der Geschäftszeiten 8 Stunden während der Geschäftszeiten Best Effort
Schweregrad 3

30 Minuten

6 Stunden 12 Stunden während der Geschäftszeiten 12 Stunden während der Geschäftszeiten Best Efford
Schweregrad 4 30 Minuten 8 Stunden  24 Stunden während der Geschäftszeiten 24 Stunden während der Geschäftszeiten Best Efford
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PREMIER-SUPPORT
Schweregrad 1 30 Minuten
Schweregrad 2 30 Minuten
Schweregrad 3 30 Minuten
Schweregrad 4 30 Minuten
PRODUCTION-SUPPORT
Schweregrad 1 1 Stunde
Schweregrad 2 3 Stunden
Schweregrad 3 6 Stunden
Schweregrad 4 8 Stunden
STANDARD-SUPPORT
Schweregrad 1 2 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 2 8 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 3 12 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 4 24 Stunden während der Geschäftszeiten
EVALUIERUNGS-SUPPORT
Schweregrad 1 NA
Schweregrad 2 8 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 3 12 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 4 24 Stunden während der Geschäftszeiten
KOSTENLOSE PRODUKTE/NFR-LIZENZEN
Schweregrad 1 NA
Schweregrad 2 Best Effort
Schweregrad 3 Best Effort
Schweregrad 4 Best Effort
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5. Kontakt zum Kundensupport

Ihr Unternehmen muss Case-Administratoren oder andere Rollen festlegen, die für die Erstellung von Support Cases zuständig sind und Wartungsinformationen von Veeam erhalten. Sie sollten über die erforderlichen technischen Kenntnisse verfügen und Zugriff auf Systeme haben, um Probleme gemeinsam mit den Veeam Support Engineers beheben zu können. Diese Support-Ansprechpartner dienen als Schnittstelle zum Veeam-Support und sind bei allen Problemen zu benachrichtigen, die in Ihrem Unternehmen auftreten. Sie leiten die Probleme gegebenenfalls an den Veeam-Support weiter.
Unser Supportteam benötigt in diesem Fall folgende Informationen:

  • Ihren Namen, Namen des Unternehmens
  • Support-ID*
  • Case-Nummer (für telefonischen Support erforderlich)
  • Produktname, Release-Level und eventuelle Wartung des Produkts

*Die angegebene Support-ID muss mit der Lizenz übereinstimmen, die derzeit in dem Produkt installiert ist, bei dem das Problem aufgetreten ist.

5.1. Protokollieren eines Support Case

Jegliche Informationen, die Sie zu Ihrem Problem bereitstellen, können die Diagnose und Lösung des Problems erheblich beeinflussen. Wir benötigen folgende Angaben:

  • Beschreibung des Problems, Auswirkungen auf Ihr System und Ihren Geschäftsbetrieb, Schweregrad des Problems und den genauen Text von Fehlermeldungen sowie ausführliche Diagnoseinformationen
  • Schritte, um das Problem zu reproduzieren, bekannte Workarounds
  • Telefonnummer und E-Mail-Adresse, unter der Sie erreichbar sind
  • Zeit, zu der Sie am besten zu erreichen sind, und gewünschte Kontaktmethode (E-Mail/telefonisch)

5.2. Erstellen von Support Cases

Wir bieten verschiedene Möglichkeiten für die Zusammenarbeit mit dem Support an. Wir empfehlen Ihnen, beim Erstellen eines Case den anfänglichen Schweregrad für das Problem festzulegen.

5.3. Über das Internet

Nur License-Administratoren, benannte Case-Administratoren und Supportpartner (wenn zutreffend) können im Kundenportal über einen Webbrowser einen Support Case erstellen.
Erstellen Sie über den Assistenten einen neuen Support Case. Wenn Sie den Support Case an den Veeam-Support übermitteln, erhalten Sie eine E-Mail-Bestätigung mit einer individuellen Case-Nummer. Über den Tab „Offene Cases“ können Sie den Support Case anzeigen.

5.4. Telefonisch

Um den telefonischen Support zu nutzen, müssen Sie wie oben beschrieben zunächst im Kundenportal einen Case erstellen. Danach erhalten Sie eine Case-Nummer, die Sie bei Bedarf sofort nutzen können, um sich an den telefonischen Support zu wenden. So können Sie direkt mit dem für Ihr Anliegen am besten qualifizierten Spezialisten verbunden werden. Wenn Sie für das betreffende Problem bereits einen Ansprechpartner haben, können wir außerdem versuchen, Sie mit diesem Mitarbeiter zu verbinden. Unter Ansprechpartner finden Sie inländische bzw. gebührenfreie Telefonnummern.

Falls zur Behebung des gemeldeten Problems Diagnoseinformationen erfasst und analysiert werden müssen, werden Sie unter Umständen gebeten, diese Informationen zu übermitteln, oder der Support Engineer erfasst die Informationen in einer kurzen Remote-Session. Die Veeam Support Engineers versuchen, das Problem möglichst detailliert zu erfassen, untersuchen jedoch die Protokolldateien nicht online. Für eine effiziente Protokollanalyse verwenden wir Parser und andere ausschließlich intern verfügbare Ressourcen. Sobald dem Supportteam die erforderlichen Diagnoseinformationen zur Verfügung stehen, überprüft es diese offline und setzt sich anschließend wieder mit Ihnen in Verbindung. 

Telefonischer Support steht nur für Technical Cases und License Cases zur Verfügung. Für allgemeine Anfragen bezüglich Feedback zu Veeam-Websites und -Services stehen kein telefonischer Support und keine SLAs zur Verfügung.

5.5. Kontakt zum Support Account Manager (nur für Kunden mit Premier-Support)

Wenden Sie sich an Ihren Support Account Manager, der für Sie ein Ticket erstellt und demjenigen Senior Support Engineer zuweist, der den Case am besten bearbeiten kann. Innerhalb von 30 Minuten nach der Erfassung eines Tickets beginnt dieser mit der Problemanalyse. Ihr dedizierter SAM steht Ihnen während der lokalen Geschäftszeiten zur Verfügung. Er ist ihr direkter Ansprechpartner für die Koordination des Ticket-Managements und die Problembehebung.

5.6. Follow-up

Ein Support Engineer setzt sich telefonisch und/oder per E-Mail mit Ihnen in Verbindung, während der Support Case bearbeitet wird. Der Schweregrad kann mit Zustimmung des Kunden und im gegenseitigen Einvernehmen über das Ausmaß der Auswirkungen basierend auf den unter „Schweregrad-Definitionen“ aufgeführten Auswirkungen angepasst werden.

5.7. Problembehebung durch den Kundensupport

Der Veeam-Support verfügt über geschulte Mitarbeiter, um Probleme zeitnah zu untersuchen und zu beheben. Solange ein Support Case offen ist, werden Sie vom Supportteam über den Status Ihres Problems auf dem Laufenden gehalten und benachrichtigt, sobald das Problem behoben ist. Sollten Sie zu irgendeinem Zeitpunkt während des Lösungsprozesses mit der Bearbeitung Ihres Problems unzufrieden sein, können Sie das Formular „Mit dem Manager sprechen“ verwenden. So können wir uns um Ihr Anliegen kümmern und den Support Case gegebenenfalls einem anderen Mitarbeiter zuteilen.

Wir versuchen an drei unterschiedlichen Geschäftstagen uns mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um mit Ihnen den Status Ihres offenen Case zu besprechen oder weitere Informationen einzuholen. Falls wir Sie nicht erreichen, behalten wir uns das Recht vor, den Support Case auch ohne Ihre Zustimmung zu schließen. Besteht das Problem weiterhin, können Sie einen neuen Support Case öffnen und auf den geschlossenen Case verweisen.

Die Behebung eines Support Case kann folgende Maßnahmen beinhalten:

  • Software zur Behebung des Problems (Support Case wird geschlossen)
  • Dauerhafter Workaround für das Unternehmen oder das System (Support Case wird geschlossen)
  • Vorübergehender Workaround für das Unternehmen oder das System (Schweregrad des Support Case wird herabgestuft)
  • Maßnahmenplan für die Entwicklung eines Fixes oder Workarounds: Festlegung, Kommunikation und Nachverfolgung von Meilensteinen und Abhängigkeiten (Schweregrad des Support Case wird möglicherweise angepasst)
  • Keine Maßnahmen, wenn das Problem durch eine kundenspezifische Anpassung oder Verbesserung verursacht und nicht durch den Wartungsvertrag abgedeckt wird (Benachrichtigung des Kunden, dass der Support Case geschlossen wird)

Der Veeam-Support ist nicht für Installation, Konfiguration und Upgrade seiner Produkte verantwortlich. Kunden haben außerdem keinen Anspruch auf Schritt-für-Schritt-Unterstützung (Walkthrough) bei der Installation bzw. einem Upgrade.

5.8. Benutzerskripte

Der Veeam-Support erstellt keine Skripte für Kunden. Die Fehlerbehebung für benutzerdefinierte Skripte wird nicht unterstützt. Design, Prozess-Walkthroughs, Zusammenarbeit, Codeüberprüfungen und andere ähnliche Prozesse zur Codeentwicklung unter Verwendung der API-Endpunkte von Veeam (RESTful API und Powershell) werden ebenfalls nicht unterstützt. Es werden nur Unterstützung für die offiziellen RESTFul API-Endpunkte und die offiziellen Powershell-Cmdlets geboten. NET-Methoden und -Klassen, einschließlich .NET-Reflection, werden nicht unterstützt.

5.9. Anfragen für Features

Veeam nimmt gerne Anfragen zu Features entgegen, da wir das Feedback unserer Community sehr schätzen, wie wir unsere Produkte noch besser machen können. Wenn Sie Anregungen zur Funktionalität oder zu den Features unserer Software haben, schreiben Sie bitte einen Beitrag für die Veeam F&E-Foren oder wenden Sie sich an unser Supportteam und beschreiben Sie Ihren Vorschlag/das Anwendungsszenario, damit ein Support Engineer Ihre Feature-Anfrage für Sie einreichen kann.

5.10. Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Kunden, die den Support genutzt haben, werden nach Schließung ihres Case von uns befragt, um zusätzliches Feedback zu ihren Erfahrungen mit unserem Kundensupport einzuholen. Die Ergebnisse dieser Umfragen werden unserem Management vorgelegt. Kunden erhalten eine E-Mail mit einem Link zu einer Online-Umfrage, die Fragen zur Professionalität der Bearbeitung des Support Case, zur Kompetenz des Support Engineers und zur allgemeinen Zufriedenheit mit der Behebung des Problems beinhaltet. Um an der Umfrage teilzunehmen, klicken Sie auf den Link in der E-Mail, die Sie erhalten, nachdem Ihr Case geschlossen wurde.

6. Lebenszyklus der Veeam-Produkte

Der Umfang der bereitgestellten Support-Services hängt von der Lebenszyklusphase für eine bestimmte Version des Produkts ab. Für aktuelle Produktversionen wird umfassender Support, einschließlich Service und Updates/Fixes, bereitgestellt, für ältere Versionen unter Umständen nur eingeschränkter Support. Für Kunden, die alte oder nicht mehr unterstützte Releases verwenden, steht eine Liste mit bekannten Workarounds und vorhandenen Fixes zur Verfügung. Diese Kunden erhalten auch Unterstützung beim Upgrade auf neuere Versionen.

Die Liste wird regelmäßig aktualisiert, wenn eine Version veröffentlicht wird. Die aktuellen Produkte und ihren Status sehen Sie in der Tabelle Lebenszyklus der Veeam-Produkte.

6.1. Support für Releases 

  • Neue Versionen: Alle neuen Produkte, die zur allgemeinen Verfügbarkeit (General Availability, GA) freigegeben wurden.
  • Aktuelle Releases: Um bestmöglichen Service bieten zu können, beschränkt Veeam den technischen Support auf die in der Produkt-Release-Matrix aufgeführten Produkte.
  • Releases, die das Wartungsende erreicht haben: Es wird Support bereitgestellt. Bereits vorhandene Fixes sind verfügbar, es werden jedoch keine neuen Fixes und Produktverbesserungen entwickelt.
  • Releases, für die der Support eingestellt wurde oder die vom Markt genommen wurden: Es wird kein Support mehr bereitgestellt.
  • Für nicht unterstützte Releases sind keine neuen Produktverbesserungen und Fixes verfügbar. Veeam ist nicht verpflichtet, Support für Software bereitzustellen, für die öffentlich die Einstellung des Supports bekannt ist, die offiziell vom Markt genommen wurden oder für die in sonstiger Weise kenntlich gemacht wurde, dass kein Support mehr in Anspruch genommen werden kann.

6.2. Produkt-Wartung

Unser Ziel ist es, Probleme nicht nur schnell zu beheben, sondern dafür zu sorgen, dass diese gar nicht erst auftreten.

Deshalb beinhaltet der Entwicklungs- und Release-Zyklus für neue Produkte und Releases strengste Qualitätskontrollen. Ein Produkt durchläuft typischerweise vor dem offiziellen Release mehrere Testphasen: Qualitätssicherung, Alpha-Test, Beta-Test und RTM-Version.

Beim Einsatz komplexer Software in ebenso komplexen und anspruchsvollen Umgebungen treten mitunter Probleme auf. Fixes und Problemlösungen werden oft in das nächste Produktrelease integriert, andere fließen in das nächste Maintenance-Release ein. Für besonders dringende Probleme werden Hotfixes bereitgestellt, die sich auf eine bestimmte Produktversion anwenden lassen. Wir informieren Kunden über unsere Website und per E-Mail, sobald neue Versionen verfügbar sind.

Die Hotfix-Entwicklung ist nur für Kunden verfügbar, die ein Upgrade auf den neuesten öffentlich verfügbaren Build der betroffenen Produkte durchgeführt haben.

7. Support für Drittanbietersoftware

Wir unterstützen Sie bei der Problemanalyse, um festzustellen, ob das Problem durch Software oder Hardware von Drittanbietern verursacht wird. Zur Eingrenzung des Problems und wenn der Veeam-Support Grund zu der Annahme hat, dass es einen Zusammenhang mit Produkten von Drittanbietern gibt, kann Veeam Sie auffordern, Software oder Hardware von Drittanbietern zu entfernen.

Der Support für die Software und Hardware von Drittanbietern muss vom jeweiligen Drittanbieter erfolgen, einschließlich eventuell von Veeam genutzten Abhängigkeiten von Drittanbietern. 

8. Unterstützung experimenteller Features

Features und Funktionalitäten von Veeam-Produkten, die in der technischen Dokumentation und/oder z. B. in Release-Hinweisen (Informationen), sonstigen Artikeln und Broschüren als „experimentell“ gekennzeichnet sind, ermöglichen Kunden den Zugriff auf Softwarefunktionen, die den Prozess von Veeam für die Qualitätskontrolle noch nicht vollständig durchlaufen haben, da sie noch nicht umfassend für alle Szenarien und/oder alle Plattformversionen getestet wurden. Veeam stellt diese Features bereit, damit Kunden sie in unterschiedlichen Umgebungen testen und Veeam frühzeitig Feedback dazu geben können.

Für den offiziellen Support von Veeam für Features und Funktionalitäten, die als „experimentell“ gekennzeichnet sind, gelten die folgenden Einschränkungen:

  • Die oben in dieser Richtlinie beschriebenen Support-SLAs können nicht garantiert werden.
  • Hotfixes und Patches für experimentelle Features haben geringere Priorität gegenüber nicht experimentellen Features.

9. Support für Kunden, die Services der Public Cloud nutzen

Für den Support von Kunden, die Public-Cloud-Services nutzen, müssen Veeam Support Engineers mitunter Prozesse ausführen, die auf diese Public-Cloud-Services zugreifen (z. B. Daten hoch- oder herunterladen). Für diese Schritte können zusätzliche Cloud-Service-Gebühren bei Cloud-Serviceprovidern anfallen. Kunden bestätigen, dass sie ausdrücklich auf diese möglichen Zusatzgebühren hingewiesen wurden, und erklären sich damit einverstanden. Veeam haftet nicht für eventuelle Zusatzkosten oder Schäden, die durch die vorgeschlagenen Schritte zur Fehlerbehebung entstehen.

10. Unterstützung für Veeam-Konfigurationsdatenbanken

Das folgende Dokument beschreibt die Zuständigkeiten von Veeam für den Support der SQL-Instanz, auf der die Veeam-Konfigurationsdatenbank gehostet wird.

Unterstützte Konfigurationen

Es kann nur für Konfigurationen, auf die im Abschnitt zur SQL-Datenbank des Benutzerhandbuchs verwiesen wird, Support in Anspruch genommen werden.

Installation und Upgrades

Der Support unterstützt Sie bei der grundlegenden Fehlerbehebung bei der Installation. Die Administratoren müssen sicherstellen, dass die Veeam-Servicekonten über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, wie hier aufgeführt.

Bestimmte Sicherheitstools (Gruppenrichtlinien, Virenschutz usw.) können bei der Installation Probleme verursachen. Möglicherweise müssen Veeam-Komponenten auf eine Zulassungsliste gesetzt oder die Tools vollständig deaktiviert werden, um die Fortsetzung der Installation zu ermöglichen. Überprüfen Sie anhand der Empfehlungen Ihres Antivirenprogramms und des Betriebssystemherstellers, welche Elemente für die Installation der SQL-Instanz zugelassen werden sollen, und stellen Sie sicher, dass Ausschlüsse aus der folgenden KB festgelegt sind: https://veeam.com/kb1999.

In einigen Fällen muss möglicherweise der SQL-Anbieter oder ein spezialisierter Serviceanbieter die Fehlerbehebung bei der Installation und bei Upgrades unterstützen, wenn kein Zusammenhang mit der Nutzung der SQL-Datenbank durch das Veeam-Produkt besteht. Der Veeam-Support kann über TSANet einen Support Case für den SQL-Anbieter erstellen oder Kunden Anleitungen dazu bereitstellen, wie sie einen Support Case für den SQL-Anbieter erstellen können. Der Kunde oder der von ihm beauftragte Servicepartner muss mit dem Support des SQL-Anbieters zusammenarbeiten, wenn es um Probleme geht, die nicht mit Veeam zusammenhängen, sowie bei allgemeinen Anfragen und Websessions. Veeam unterstützt diese Aufgabe ebenfalls, um sicherzustellen, dass alle notwendigen Informationen für Untersuchungen zur Verfügung gestellt werden, und wird die Zusammenarbeit fortsetzen, bis ein Ergebnis erzielt wurde. Veeam kann in diesem Fall auf Anfrage an Websessions teilnehmen, wenn der SQL-Anbieter spezifische Fragen zu unseren Produkten hat.

Der Veeam-Support bietet keine Unterstützung bei Upgrades oder Patches für SQL-Instanzen oder Betriebssysteme, auf denen die Veeam-Konfigurationsdatenbank gehostet wird.

Veeam-Vertriebs- und Veeam Cloud- und Serviceprovider (VCSP)-Partner sind geschult und sollen Kunden während des Veeam-Produktlebenszyklus, einschließlich Implementierung, Software-Updates/-Wartung und Lösungsdesign, eine optimale Serviceerfahrung ermöglichen. Wenn der Vertriebspartner Unterstützung bei Veeam oder Veeam-Infrastruktur-spezifischen Aufgaben benötigt, kann er sich an einen Veeam Accredited Service Partner (VASP) wenden, der auf alle Aufgaben rund um das Veeam-Ökosystem spezialisiert ist. 

Modifikationen an der Datenbank

Der technische Support von Veeam unterstützt Sie, soweit möglich, bei der Behebung von Datenbankproblemen/Inkonsistenzen, die auf ein fehlerhaftes Verhalten der Veeam-Software zurückzuführen sind. Die Umstände können die Fähigkeit des Supports, solche Probleme zu lösen, erheblich einschränken.

Bei Problemen im Zusammenhang mit Fehlern der SQL-Instanz ist der Support des Anbieters der SQL-Instanz zuständig (abhängig vom Vertrag des Kunden mit dem betreffenden Anbieter).

Änderungen an der Datenbank ohne Aufsicht durch den Support werden nicht unterstützt. Der Veeam-Support unterstützt Sie nicht bei der Behebung von Problemen, die im Zusammenhang mit solchen Änderungen stehen. Auch Umgebungen mit solchen Änderungen werden nicht unterstützt.

Der Support bietet keine Datenbankmodifikationen (oder Unterstützung bei Änderungen), die darauf abzielen, das beabsichtigte Verhalten der Software zu umgehen.

Benutzerdefinierte Skripte und Reporting

Der Veeam-Support stellt keinen benutzerdefinierten Code auf Anfrage bereit. Offiziell unterstützte Endpunkte für Reporting-Zwecke sind die Veeam PowerShell-Cmdlets und die offiziellen RESTful API-Endpunkte.

11. Support für US-Bundesbehörden

Als US-Bundesbehörde unterstützt Sie der Veeam-Support mit den oben beschriebenen Methoden bei der Problemdiagnose und Lösung. Der Support für US-Bundesbehörden ist montags bis freitags von 8:00 Uhr bis 21:00 Uhr EST, samstags von 12:00 Uhr bis 00:00 Uhr EST und sonntags von 12:00 Uhr bis 20:00 Uhr EST verfügbar. Außerhalb dieser Zeiten ist er über Paging erreichbar. Über die unten angegebene Telefonnummer für US-Bundesbehörden können Sie sich jederzeit mit dem Veeam-Support in Verbindung setzen. Um auf telefonischen Support zugreifen und sicherstellen zu können, dass Ihr Anruf nur von autorisierten Engineers/Regionen bearbeitet wird, muss über das Kundenportal ein Case erstellt werden. Weitere Informationen zu unseren Lösungen für US-Bundesbehörden finden Sie unter www.veeam.com/federal.html.

12. Kontakte

12.1. Website zu unseren Supportprogrammen

12.2. Veeam-Lizenzrichtlinie

12.3. Telefonnummern

Melden Sie sich entweder telefonisch beim Veeam Technical Support-Team (nationaler Anruf) oder via Skype. Ein Skype-Anruf ist kostenlos.

Um den telefonischen Support in Anspruch nehmen zu können, müssen Sie wie in Abschnitt 5.3 beschrieben zunächst im Kundenportal einen Case erstellen. Danach erhalten Sie eine Case-Nummer, die Sie bei Bedarf sofort nutzen können, um sich an den telefonischen Support zu wenden. So können Sie direkt mit dem für Ihr Anliegen am besten qualifizierten Spezialisten verbunden werden. Wenn Sie für das betreffende Problem bereits einen Ansprechpartner haben, können wir außerdem versuchen, Sie mit diesem Mitarbeiter zu verbinden.

Nordamerika
USA (gebührenfrei) 1 800 774 5124
USA (gebührenfrei) 1 800 913 1940
US-Behörden +1 240 399 50 82
Europa
Belgien +32 78 48 02 54
Dänemark +45 78 77 54 76
Frankreich +33 1 70 61 83 74
Deutschland +49 89 2109 4962
Israel (gebührenfrei) 1 800 015 079
Italien +39 042 6047505
Niederlande +31 8 58880655
Norwegen +47 854 04 385
Polen (gebührenfrei) 00 800 112 51 01
Portugal +351 30 880 1730
Schweden +46 10 199 25 77
Tschechische Republik (gebührenfrei) 800 022 924
Irland (gebührenfrei) 1 800 818 910
Großbritannien (gebührenfrei) 0 800 051 89 36
Lateinamerika
Peru (gebührenfrei) 0 800 70 008
Brasilien (gebührenfrei) 0 800 761 2311
Brasilien +55 11 3958 7370
Naher Osten/Afrika
Südafrika +27 11 062 3011
Saudi-Arabien (gebührenfrei) 800 814 6659
Vereinigte Arabische Emirate (gebührenfrei) 8000 3570 3954
Ägypten 0 800 000 9562
Asien-Pazifik
Australien (gebührenfrei) 1 800 648 604
Australien +61 2 6108 4305
Australien +61 2 8014 4545
Hongkong +852 5808 2870
Japan (gebührenfrei) 0120 922 345
Neuseeland (gebührenfrei) 0 800 456140
Neuseeland +64 9 974 9594
Singapur +65 3158 2239
China (gebührenfrei) 400 990 9444
Malaysia (gebührenfrei) 1 800 818 147
Thailand (inländisch gebührenfrei) 1 800 294 298
Südkorea (gebührenfrei) 00798 14 203 0092
Taiwan (inländisch gebührenfrei) 0 800 868 280
Indonesien +62 855 7467 0334
Philippinen +63 2 231 2112

1. Überblick

Support Cases können nur von Case- und License-Administratoren sowie Supportpartnern erstellt werden. Im Management-Benutzerhandbuch für Case-Administratoren finden Sie weitere Informationen zur Verwaltung Ihrer Umgebung und bei Case-Management durch Supportpartner dazu, wenn ein Veeam-Partner in Ihrem Namen Cases erstellen muss. Wenn Sie telefonisch einen Support Case erstellen möchten, sollten Sie für eine möglichst schnelle Bearbeitung Ihre gültige Support-ID zur Hand haben.

In diesem Kundensupport-Handbuch werden ausschließlich Support-Services für Veeam-Softwareprodukte beschrieben, für die Sie gemäß der Veeam-Endbenutzer-Lizenzvereinbarung eine Lizenz erworben haben. Außerdem finden Sie hier Kontaktdaten und Informationen zu Best Practices für die Kontaktaufnahme mit dem Support, um schnelle Antworten und Problemlösungen sicherzustellen.

Überprüfungen von Lösungsdesign und Architektur (Umgebungsprüfungen; Design/Unterstützung hinsichtlich der Konfiguration; Planung, Design und Implementierung der Backup-Infrastruktur) sowie Produktschulungen sind nicht im Veeam-Support enthalten. Bitte wenden Sie sich an Ihren Vertriebsmitarbeiter, um Unterstützung bei solchen Anfragen zu erhalten. Unter Veeam University finden Sie zusätzliche Schulungsressourcen.

Auf der Website von Veeam stehen zahlreiche Informationen zur Verfügung. Nutzen Sie die folgenden Online-Ressourcen, bevor Sie sich an den Veeam-Kundensupport wenden.

F&E-Foren von Veeam

Tauschen Sie Informationen zu Produkten mit anderen Veeam-Kunden und unserem Team aus; umfasst produktspezifische Konferenzen.

 

Die Foren werden vom Produktmanagement-Team verwaltet und moderiert. Registrieren Sie sich, um unseren wöchentlichen Community-Newsletter mit Benachrichtigungen zu neuen Patches zu erhalten. Kostenlos verfügbar.

Kundenportal

Melden Sie beim Kundenportal an, um folgende Aktionen auszuführen:

  • Support Cases erstellen/verwalten
  • „Updates mit einem Klick“ anfordern
  • Protokolle an bestehende Support Cases anfügen
  • Produktdownloads und Patches erhalten
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KNOWLEDGE BASE

In der Knowledge Base können Sie nach Artikeln und Lösungen für häufig auftretende Probleme suchen.

Technische Dokumentation

Hier können Sie aktuelle technische Dokumentationen einsehen und herunterladen.

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Neben den oben aufgeführten Support-Websites bietet Veeam auch sprachgestützte Support-Services an. Mit der Nutzung oder dem Zugriff auf diese Services stimmen Sie der Aufzeichnung und Speicherung Ihrer Spracheingaben durch Veeam zu. Ihre Spracheingaben werden verwendet, um Ihnen Support-Services bereitzustellen und die Produkte und Services von Veeam weiter zu verbessern. Veeam nutzt Ihre Spracheingabe nicht für andere Zwecke. Der Schutz Ihrer Daten ist uns wichtig. Bitte lesen Sie die Veeam-Datenschutzerklärung, um zu erfahren, wie wir Ihre Daten verwenden und schützen.

2. Unterstützte Sprachen

Support wird ausschließlich in englischer Sprache angeboten.

3. Supportprogramme

Alle Kunden mit einem bezahlten Wartungsvertrag oder einer gültigen Testlizenz können sich während der unten unter „Geschäftszeiten“ aufgeführten Zeiten über das Internet oder telefonisch an den Support wenden. Kunden mit kostenlosen Lizenzen haben nur Anspruch auf Best-Effort-Support über die Website oder per E-Mail.

Bitte beachten Sie, dass Sie für telefonischen Support zunächst einen Case im Kundenportal erstellen müssen, um Ihren Anruf an den richtigen Spezialisten weiterzuleiten.

3.1. Production-Support

Über den Production-Support erhalten VCSPs rund um die Uhr Service und Support für ihre Software und profitieren von einer schnellen Bearbeitung kritischer Probleme. Production-Support ist für alle VCSP-Partner verfügbar, die diese Voraussetzungen erfüllen:

  • VCSP-Partner sind allein für den direkten technischen Level-1-Support für ihre Kunden verantwortlich und verpflichten sich zur Einführung eines Prozesses, mit dem sie gemeldete Level-1-Probleme von Endusern durch Zugriff auf öffentlich verfügbare Produktdokumentationen von Veeam priorisieren.
  • Wenn ein Partner ein technisches Problem nicht lösen kann, wendet sich der Partner über das Ticket-Portal unter folgen an den Veeam-Support.
  • Der Veeam-Support stellt ein dediziertes Team für den globalen 24x7x365-Level-2-Support bereit, das auf die Zusammenarbeit mit VCSP-Partnern und ihren Produkt-Portfolios spezialisiert ist.
  • Bei der Erstellung von Tickets für den Veeam-Support müssen VCSPs über das Portal die erforderlichen Protokolle übermitteln (eine Anleitung dazu finden Sie unter folgen) und dem Veeam-Support die in den Protokollen gespeicherte oder auf der Benutzeroberfläche angezeigte Fehlermeldung des Veeam-Produkts senden, um Veeam eine Problemdiagnose zu ermöglichen.
  • Kunden von VCSP-Partnern können sich nur dann direkt mit dem Veeam-Support in Verbindung setzen, wenn sie selbst Lizenzvereinbarungen mit Veeam abgeschlossen haben. Alle Supportanfragen werden vom VCSP-Partner koordiniert, der auch für die Kommunikation mit dem Kunden und dem Veeam-Support verantwortlich ist.
  • Wenn der Veeam-Support sich direkt mit dem Kunden des VCSP-Partners in Verbindung setzen muss, koordiniert der Partner diese Kommunikation und beteiligt sich daran.
  • Gemäß der Veeam-Support-Richtlinie sind VCSP-Partner nicht berechtigt, Ihre Kunden als Case-Administratoren für Ihr VCSP-Konto festzulegen. Dies würde die Sicherheit der Informationen gefährden, die Sie zu Ihren Kunden speichern.
  • Die SLAs, die Partner mit ihren Kunden abschließen, sind von den SLAs zwischen dem Partner und Veeam unabhängig. Bitte beachten Sie beim Abschluss eigener SLAs mit Ihren Kunden die SLAs für die Erstreaktion von Veeam in Abschnitt 4.5.

3.2. Standard-Support

Über den Standard-Support erhalten Kunden während der unten aufgeführten Geschäftszeiten Software-Support-Services sowie Upgrades und Updates für ihre Produkte. Beim Kauf einer Produktlizenz ist ein Jahr Standard-Support im Kaufpreis enthalten.

3.3. Evaluierungs-Support

Über den Evaluierungs-Support erhalten Kunden im Testzeitraum während der Geschäftszeiten (Montag bis Freitag) Service und Support.
Evaluierungs-Support
Produkt-Updates NA
Produkt-Upgrades NA
Technischer Support Telefon/Internet
STANDARD-SUPPORT
Produkt-Updates Ja
Produkt-Upgrades Ja
Technischer Support Telefon/Internet
PRODUCTION-SUPPORT
Produkt-Updates Ja
Produkt-Upgrades Ja
Technischer Support Telefon/Internet
PREMIER-SUPPORT
Produkt-Updates Ja
Produkt-Upgrades Ja
Technischer Support Telefon/Internet/SAM
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4. Definition der Schweregrade und SLAs für die Reaktionszeit

4.1. Richtlinien zum Schweregrad

Der Schweregrad gibt Aufschluss darüber, wie dringend ein Problem ist, und ermöglicht dem Supportteam eine schnelle und effektive Bearbeitung. Eine falsche Schweregrad-Einstufung kann zu Verzögerungen bei der Bearbeitung eines Support Case führen und sich nachteilig auf den Kunden auswirken. Wenn Sie ein Problem melden, sollten Sie gemeinsam mit dem Veeam Support Analyst den angemessenen Schweregrad definieren. Sie können den Schweregrad zu einem späteren Zeitpunkt anpassen, wenn sich die Auswirkungen des Problems auf den Geschäftsbetrieb ändern.

Unter einem Antwortziel ist ein Ziel für die erste Reaktion auf ein Problem oder eine Anfrage zu verstehen. Im Rahmen des Production- und Premier-Support bearbeiten wir ein Problem mit Schweregrad 1 rund um die Uhr, wenn ein technischer Mitarbeiter Ihres Unternehmens für die Zusammenarbeit mit uns verfügbar ist, bis eines der beiden folgenden Ereignisse eintritt:

  • Implementierung einer Lösung oder eines Workarounds und Minimierung der Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb
  • Herabstufung des Schweregrads in gegenseitigem Einvernehmen

4.2. Kunden mit Testlizenzen

Bei Kunden mit gültigen Testlizenzen bemühen wir uns während des offiziellen Evaluierungszeitraums um Reaktionszeiten, die unserem Standard-Support entsprechen.

4.3. Community-Produkte, kostenlose Produkte und NFR-Lizenzen

Veeam stellt keinen telefonischen Support für Community-Produkte, kostenlose Produkte und NFR-Lizenzen bereit. Auf Best-Effort-Basis bieten wir Ihnen je nach Verfügbarkeit der Mitarbeiter E-Mail-Support an. Veeam sichert jedoch keine Reaktionszeiten für diesen Service zu und übernimmt auch keine Gewähr für Antworten. Um auf Hotfixes, Patches und Updates zugreifen zu können, benötigen Sie einen aktiven Wartungsvertrag für mindestens eine Bereitstellung des entsprechenden Produkts. Benutzer ohne aktiven Wartungsvertrag erhalten Fixes durch Download der regelmäßigen allgemein verfügbaren Produktreleases.

Ebenso stehen für allgemeine Anfragen sowie für Fragen und Feedback zu Veeam-Websites und -Services keine SLAs und kein telefonischer Support zur Verfügung.

Schweregrad 1
Beschreibung
  • Eine unternehmenskritische Softwarekomponente oder ein von Veeam verwaltetes System funktioniert nicht oder ist nicht verfügbar.
  • Das Produktionssystem ist ausgefallen oder ein Notfall ist eingetreten.
  • Erfordert einen sofortigen Workaround oder eine sofortige Lösung.

Beispiele: Sehr häufige Systemabstürze, die sich auf Monitoring, Backups und Zeitpläne auswirken; ein heruntergefahrenes/ausgeschaltetes Produktionssystem kann nicht wiederhergestellt werden; durch ein Veeam-Produkt verursachte Anwendungs- oder Systemausfälle.

Target Premier Response SLA
30 Minuten
Target Production Response SLA
1 Stunde
Target Basic Response SLA
2 Stunden
Schweregrad 2
Beschreibung
  • Beeinträchtigung des Betriebs des Produktionssystems ohne Ausfall des Systems.
  • Das Produkt funktioniert, jedoch nur sehr eingeschränkt.

Beispiele: Lange Antwortzeiten von Produktionsanwendungen oder geringe Systemleistung, während das System verfügbar ist. Teilweise Beeinträchtigung von Monitoring-Aktivitäten und Backups.

Target Premier Response SLA
30 Minuten
Target Production Response SLA
3 Stunden
Target Basic Response SLA
8 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 3
Beschreibung
  • Ein Problem, das nicht das Produktionssystem betrifft.
  • Die meisten Funktionen sind weiterhin nutzbar, ein eingeschränkter Zustand, der sich leicht umgehen lässt.

Beispiele: Lange Antwortzeiten von Nicht-Produktionsanwendungen oder niedrige Systemleistung, während das System verfügbar ist. Teilweise Beeinträchtigung von Monitoring-Aktivitäten und Backups.

Target Premier Response SLA
30 Minuten
Target Production Response SLA
6 Stunden
Target Basic Response SLA
12 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 4
Beschreibung
  • Geringfügige Probleme oder Fragen, die sich nicht auf die Funktion des Produkts auswirken und leicht umgangen werden können.

Beispiele: Fragen des Typs „Wie kann ich ...“; Fragen zum Text einer Meldung; Fragen, die sich aus ungenauen oder fehlerhaften Formulierungen in der Dokumentation ergeben; allgemeines Feedback.

Target Premier Response SLA
30 Minuten
Target Production Response SLA
8 Stunden
Target Basic Response SLA
24 Stunden während der Geschäftszeiten
Wischen, um weitere Tabelleninhalte anzuzeigen
PREMIER-SUPPORT
Schweregrad 1 30 Minuten
Schweregrad 2 30 Minuten
Schweregrad 3 30 Minuten
Schweregrad 4 30 Minuten
PRODUCTION-SUPPORT
Schweregrad 1 1 Stunde
Schweregrad 2 3 Stunden
Schweregrad 3 6 Stunden
Schweregrad 4 8 Stunden
STANDARD-SUPPORT
Schweregrad 1 2 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 2 8 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 3 12 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 4 24 Stunden während der Geschäftszeiten
EVALUIERUNGS-SUPPORT
Schweregrad 1 NA
Schweregrad 2 8 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 3 12 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 4 24 Stunden während der Geschäftszeiten
KOSTENLOSE PRODUKTE/NFR-LIZENZEN
Schweregrad 1 NA
Schweregrad 2 Best Effort
Schweregrad 3 Best Effort
Schweregrad 4 Best Effort
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4.4 Beschreibung der verschiedenen Schweregrade

Schweregrad Beschreibung Target Premier Response SLA Target Production Response SLA Target Basic Response SLA

Primäre Backup-Aufgabe – abgeschlossene Backup-Aufgaben hinsichtlich Quell-Produktionsdaten

Sekundäre Backup-Aufgabe – redundante Backup-Aufgaben für primäre Backup-Aufgaben an sekundären Speicherorten (Tape, Backup-Kopie, Objektspeicher usw.)

Schweregrad 1

  • Dringende Wiederherstellung fehlender Produktionsdaten über ein oder mehrere Veeam-Produkte
  • Kein Zugriff auf die Benutzeroberfläche eines oder mehrerer Veeam-Produkte, was zum Verlust der Kontrolle über Backup-, Replikations- und Wiederherstellungsaufgaben führt        
  • Keine Ausführung von Backup- und Replikationsaufgaben innerhalb einer vollständigen Veeam-Anwendung, die mehrere Server oder Umgebungen sichert  
  • Normale Nutzung von Veeam-Produkten führt zu unerwarteten Ausfällen von Produktionsinfrastruktursystemen         
  • Fehlgeschlagene Wiederherstellungsaufgaben, was zu Verstößen gegen die Einhaltung gesetzlicher Compliance führt wie von offiziellen behördlichen Systemen oder Entitäten definiert

    Keine sofortige Problemumgehung oder Lösung für die oben genannten Punkte verfügbar

Beispiele: Sehr häufige Systemabstürze, die sich auf Monitoring, Backups und Zeitpläne auswirken; ein heruntergefahrenes/ausgeschaltetes Produktionssystem kann nicht wiederhergestellt werden; durch ein Veeam-Produkt verursachte Anwendungs- oder Systemausfälle.

30 Minuten 1 Stunde 2 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 2
  • Beeinträchtigung mehrerer primärer Backup-Aufgaben, jedoch kein Ausfall des Produktionssystems  
  • Beeinträchtigung der Produktion, Auswirkungen jedoch begrenzt  
  • Monitoring zur Erfassung von Informationen zur Infrastruktur schlägt fehl

Beispiele: Kritisch langsame Antwortzeiten von Anwendungen oder Systemleistung oder Beeinträchtigung primärer Backup- oder Monitoring-Aufgaben

30 Minuten 3 Stunden 8 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 3
  • Begrenzte Ausfälle primärer Backup-Aufgaben
  • Fehler bei Aufgaben des sekundären Backups
  • Überprüfungen von Wiederherstellungen sind erfolglos
  • Monitoring-Aufgaben zur Erfassung von Informationen zu Veeam-Komponenten schlagen fehl
Beispiele: Verschlechterung der Reaktionszeiten der Anwendung oder der Systemleistung oder Beeinträchtigung sekundärer Backup- oder Monitoring-Aufgaben
30 Minuten 6 Stunden 12 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 4
  • Es liegt ein kleineres Problem vor, das keine Auswirkungen auf die Produktfunktion hat und leicht umgangen werden kann.
  • Die Lösung von Problemen wird von den Softwarebenutzern nicht als Priorität betrachtet.
Beispiele: Fragen nach einer Anleitung; Text einer Nachricht oder Seite einer Dokumentation ist schlecht formuliert oder enthält Rechtschreibfehler; allgemeines Feedback; die Problemlösung ist nicht zeitkritisch.
30 Minuten 8 Stunden 24 Stunden während der Geschäftszeiten
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5. Kontakt zum Kundensupport

Ihr Unternehmen muss Case-Administratoren oder andere Rollen festlegen, die für die Erstellung von Support Cases zuständig sind und Wartungsinformationen von Veeam erhalten. Sie sollten über die erforderlichen technischen Kenntnisse verfügen und Zugriff auf Systeme haben, um Probleme gemeinsam mit den Veeam Support Engineers beheben zu können. Diese Support-Ansprechpartner dienen als Schnittstelle zum Veeam-Support und sind bei allen Problemen zu benachrichtigen, die in Ihrem Unternehmen auftreten. Sie leiten die Probleme gegebenenfalls an den Veeam-Support weiter.
Unser Supportteam benötigt in diesem Fall folgende Informationen:

  • Ihren Namen, Namen des Unternehmens
  • Support-ID*
  • Case-Nummer (für telefonischen Support erforderlich)
  • Produktname, Release-Level und eventuelle Wartung des Produkts

*Die angegebene Support-ID muss mit der Lizenz übereinstimmen, die derzeit in dem Produkt installiert ist, bei dem das Problem aufgetreten ist.

5.1. Protokollieren eines Support Case

Jegliche Informationen, die Sie zu Ihrem Problem bereitstellen, können die Diagnose und Lösung des Problems erheblich beeinflussen. Wir benötigen folgende Angaben:

  • Beschreibung des Problems, Auswirkungen auf Ihr System und Ihren Geschäftsbetrieb, Schweregrad des Problems und den genauen Text von Fehlermeldungen sowie ausführliche Diagnoseinformationen
  • Schritte, um das Problem zu reproduzieren; bekannte Workarounds
  • Telefonnummer und E-Mail-Adresse, unter der Sie erreichbar sind
  • Zeit, zu der Sie am besten zu erreichen sind, und gewünschte Kontaktmethode (E-Mail/telefonisch)

5.2. Erstellen von Support Cases

Wir bieten verschiedene Möglichkeiten für die Zusammenarbeit mit dem Support an. Wir empfehlen Ihnen, beim Erstellen eines Case den anfänglichen Schweregrad für das Problem festzulegen.

5.3. Über das Internet

Nur License-Administratoren, benannte Case-Administratoren und Supportpartner (wenn zutreffend) können im Kundenportal über einen Webbrowser einen Support Case erstellen.
Erstellen Sie über den Assistenten einen neuen Support Case. Wenn Sie den Support Case an den Veeam-Support übermitteln, erhalten Sie eine E-Mail-Bestätigung mit einer individuellen Case-Nummer. Über den Tab „Offene Cases“ können Sie den Support Case anzeigen.

5.4. Telefonisch

Um den telefonischen Support zu nutzen, müssen Sie wie oben beschrieben zunächst im Kundenportal einen Case erstellen. Danach erhalten Sie eine Case-Nummer, die Sie bei Bedarf sofort nutzen können, um sich an den telefonischen Support zu wenden. So können Sie direkt mit dem für Ihr Anliegen am besten qualifizierten Spezialisten verbunden werden. Wenn Sie für das betreffende Problem bereits einen Ansprechpartner haben, können wir außerdem versuchen, Sie mit diesem Mitarbeiter zu verbinden. Unter Ansprechpartner finden Sie inländische bzw. gebührenfreie Telefonnummern.

Falls zur Behebung des gemeldeten Problems Diagnoseinformationen erfasst und analysiert werden müssen, werden Sie unter Umständen gebeten, diese Informationen zu übermitteln, oder der Support Engineer erfasst die Informationen in einer kurzen Remote-Session. Die Veeam Support Engineers versuchen, das Problem möglichst detailliert zu erfassen, untersuchen jedoch die Protokolldateien nicht online. Für eine effiziente Protokollanalyse verwenden wir Parser und andere ausschließlich intern verfügbare Ressourcen. Sobald dem Supportteam die erforderlichen Diagnoseinformationen zur Verfügung stehen, überprüft es diese offline und setzt sich anschließend wieder mit Ihnen in Verbindung. 

Telefonischer Support steht nur für Technical Cases und License Cases zur Verfügung. Für allgemeine Anfragen bezüglich Feedback zu Veeam-Websites und -Services stehen kein telefonischer Support und keine SLAs zur Verfügung.

5.5. Follow-up

Ein Support Engineer setzt sich telefonisch und/oder per E-Mail mit Ihnen in Verbindung, während der Support Case bearbeitet wird. Der Schweregrad kann mit Zustimmung des Kunden und im gegenseitigen Einvernehmen über das Ausmaß der Auswirkungen basierend auf den unter „Schweregrad-Definitionen“ aufgeführten Auswirkungen angepasst werden.

5.6. Problembehebung durch den Kundensupport

Der Veeam-Support verfügt über geschulte Mitarbeiter, um Probleme zeitnah zu untersuchen und zu beheben. Solange ein Support Case offen ist, werden Sie vom Supportteam über den Status Ihres Problems auf dem Laufenden gehalten und benachrichtigt, sobald das Problem behoben ist. Sollten Sie zu irgendeinem Zeitpunkt während des Lösungsprozesses mit der Bearbeitung Ihres Problems unzufrieden sein, können Sie das Formular „Mit dem Manager sprechen“ verwenden. So können wir uns um Ihr Anliegen kümmern und den Support Case gegebenenfalls einem anderen Mitarbeiter zuteilen.

Wir versuchen an drei unterschiedlichen Geschäftstagen, uns mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um mit Ihnen den Status Ihres offenen Case zu besprechen oder weitere Informationen einzuholen. Falls wir Sie nicht erreichen, behalten wir uns das Recht vor, den Support Case auch ohne Ihre Zustimmung zu schließen. Besteht das Problem weiterhin, können Sie einen neuen Support Case öffnen und auf den geschlossenen Case verweisen.

Die Behebung eines Support Case kann folgende Maßnahmen beinhalten:

  • Software zur Behebung des Problems (Support Case wird geschlossen)
  • Dauerhafter Workaround für das Unternehmen oder das System (Support Case wird geschlossen)
  • Vorübergehender Workaround für das Unternehmen oder das System (Schweregrad des Support Case wird herabgestuft)
  • Maßnahmenplan für die Entwicklung eines Fixes oder Workarounds: Festlegung, Kommunikation und Nachverfolgung von Meilensteinen und Abhängigkeiten (Schweregrad des Support Case wird möglicherweise angepasst)
  • Keine Maßnahmen, wenn das Problem durch eine kundenspezifische Anpassung oder Verbesserung verursacht und nicht durch den Wartungsvertrag abgedeckt wird (Benachrichtigung des Kunden, dass der Support Case geschlossen wird)

Der Veeam-Support ist nicht für Installation, Konfiguration und Upgrade seiner Produkte verantwortlich. Kunden haben außerdem keinen Anspruch auf Schritt-für-Schritt-Unterstützung (Walkthrough) bei der Installation bzw. einem Upgrade.

5.7. Benutzerskripte

Der Veeam-Support erstellt keine Skripte für Kunden. Die Fehlerbehebung für benutzerdefinierte Skripte wird nicht unterstützt. Design, Prozess-Walkthroughs, Zusammenarbeit, Codeüberprüfungen und andere ähnliche Prozesse zur Codeentwicklung unter Verwendung der API-Endpunkte von Veeam (RESTful API und Powershell) werden ebenfalls nicht unterstützt. Es werden nur Unterstützung für die offiziellen RESTFul API-Endpunkte und die offiziellen Powershell-Cmdlets geboten. NET-Methoden und -Klassen, einschließlich .NET-Reflection, werden nicht unterstützt.

5.8. Vorschläge für neue Features

Veeam nimmt gerne Anfragen zu Features entgegen, da wir das Feedback unserer Community sehr schätzen, wie wir unsere Produkte noch besser machen können. Wenn Sie Anregungen zur Funktionalität oder zu den Features unserer Software haben, schreiben Sie bitte einen Beitrag für die Veeam F&E-Foren oder wenden Sie sich an unser Supportteam und beschreiben Sie Ihren Vorschlag/das Anwendungsszenario, damit ein Support Engineer Ihre Feature-Anfrage für Sie einreichen kann.

5.9. Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Kunden, die den Support genutzt haben, werden nach Schließung ihres Case von uns befragt, um zusätzliches Feedback zu ihren Erfahrungen mit unserem Kundensupport einzuholen. Die Ergebnisse dieser Umfragen werden unserem Management vorgelegt. Kunden erhalten eine E-Mail mit einem Link zu einer Online-Umfrage, die Fragen zur Professionalität der Bearbeitung des Support Case, zur Kompetenz des Support Engineers und zur allgemeinen Zufriedenheit mit der Behebung des Problems beinhaltet. Um an der Umfrage teilzunehmen, klicken Sie auf den Link in der E-Mail, die Sie erhalten, nachdem Ihr Case geschlossen wurde.

6. Lebenszyklus der Veeam-Produkte

Der Umfang der bereitgestellten Support-Services hängt von der Lebenszyklusphase für eine bestimmte Version des Produkts ab. Für aktuelle Produktversionen wird umfassender Support, einschließlich Service und Updates/Fixes, bereitgestellt, für ältere Versionen unter Umständen nur eingeschränkter Support. Für Kunden, die alte oder nicht mehr unterstützte Releases verwenden, steht eine Liste mit bekannten Workarounds und vorhandenen Fixes zur Verfügung. Diese Kunden erhalten auch Unterstützung beim Upgrade auf neuere Versionen.

Die Liste wird regelmäßig aktualisiert, wenn eine Version veröffentlicht wird. Die aktuellen Produkte und ihren Status sehen Sie in der Tabelle Lebenszyklus der Veeam-Produkte.

6.1. Support für Releases 

  • Neue Versionen: Alle neuen Produkte, die zur allgemeinen Verfügbarkeit (General Availability, GA) freigegeben wurden.
  • Aktuelle Releases: Um bestmöglichen Service bieten zu können, beschränkt Veeam den technischen Support auf die in der Produkt-Release-Matrix aufgeführten Produkte.
  • Releases, die das Wartungsende erreicht haben: Es wird Support bereitgestellt. Bereits vorhandene Fixes sind verfügbar, es werden jedoch keine neuen Fixes und Produktverbesserungen entwickelt.
  • Releases, für die der Support eingestellt wurde oder die vom Markt genommen wurden: Es wird kein Support mehr bereitgestellt.
  • Für nicht unterstützte Releases sind keine neuen Produktverbesserungen und Fixes verfügbar. Veeam ist nicht verpflichtet, Support für Software bereitzustellen, für die öffentlich die Einstellung des Supports bekannt ist, die offiziell vom Markt genommen wurden oder für die in sonstiger Weise kenntlich gemacht wurde, dass kein Support mehr in Anspruch genommen werden kann.

6.2. Produktwartung

Unser Ziel ist es, Probleme nicht nur schnell zu beheben, sondern dafür zu sorgen, dass diese gar nicht erst auftreten.

Deshalb beinhaltet der Entwicklungs- und Release-Zyklus für neue Produkte und Releases strengste Qualitätskontrollen. Ein Produkt durchläuft typischerweise vor dem offiziellen Release mehrere Testphasen: Qualitätssicherung, Alpha-Test, Beta-Test und RTM-Version.

Beim Einsatz komplexer Software in ebenso komplexen und anspruchsvollen Umgebungen treten mitunter Probleme auf. Fixes und Problemlösungen werden oft in das nächste Produktrelease integriert, andere fließen in das nächste Maintenance-Release ein. Für besonders dringende Probleme werden Hotfixes bereitgestellt, die sich auf eine bestimmte Produktversion anwenden lassen. Wir informieren Kunden über unsere Website und per E-Mail, sobald neue Versionen verfügbar sind.

Die Hotfix-Entwicklung ist nur für Kunden verfügbar, die ein Upgrade auf den neuesten öffentlich verfügbaren Build der betroffenen Produkte durchgeführt haben.

7. Support für Drittanbietersoftware

Wir unterstützen Sie bei der Problemanalyse, um festzustellen, ob das Problem durch Software oder Hardware von Drittanbietern verursacht wird. Zur Eingrenzung des Problems und wenn der Veeam-Support Grund zu der Annahme hat, dass es einen Zusammenhang mit Produkten von Drittanbietern gibt, kann Veeam Sie auffordern, Software oder Hardware von Drittanbietern zu entfernen.

Der Support für die Software und Hardware von Drittanbietern muss vom jeweiligen Drittanbieter erfolgen, einschließlich eventuell von Veeam genutzten Abhängigkeiten von Drittanbietern. 

8. Unterstützung experimenteller Features

Features und Funktionalitäten von Veeam-Produkten, die in der technischen Dokumentation und/oder z. B. in Release-Hinweisen (Informationen), sonstigen Artikeln und Broschüren als „experimentell“ gekennzeichnet sind, ermöglichen Kunden den Zugriff auf Softwarefunktionen, die den Prozess von Veeam für die Qualitätskontrolle noch nicht vollständig durchlaufen haben, da sie noch nicht umfassend für alle Szenarien und/oder alle Plattformversionen getestet wurden. Veeam stellt diese Features bereit, damit Kunden sie in unterschiedlichen Umgebungen testen und Veeam frühzeitig Feedback dazu geben können.

Für den offiziellen Support von Veeam für Features und Funktionalitäten, die als „experimentell“ gekennzeichnet sind, gelten die folgenden Einschränkungen:

  • Die oben in dieser Richtlinie beschriebenen Support-SLAs können nicht garantiert werden.
  • Hotfixes und Patches für experimentelle Features haben geringere Priorität gegenüber nicht experimentellen Features.

9. Support für Kunden, die Services der Public Cloud nutzen

Für den Support von Kunden, die Public-Cloud-Services nutzen, müssen Veeam Support Engineers mitunter Prozesse ausführen, die auf diese Public-Cloud-Services zugreifen (z. B. Daten hoch- oder herunterladen). Für diese Schritte können zusätzliche Cloud-Service-Gebühren bei Cloud-Serviceprovidern anfallen. Kunden bestätigen, dass sie ausdrücklich auf diese möglichen Zusatzgebühren hingewiesen wurden, und erklären sich damit einverstanden. Veeam haftet nicht für eventuelle Zusatzkosten oder Schäden, die durch die vorgeschlagenen Schritte zur Fehlerbehebung entstehen.

10. Unterstützung für Veeam-Konfigurationsdatenbanken

Das folgende Dokument beschreibt die Zuständigkeiten von Veeam für den Support der SQL-Instanz, auf der die Veeam-Konfigurationsdatenbank gehostet wird.

Unterstützte Konfigurationen

Es kann nur für Konfigurationen, auf die im Abschnitt zur SQL-Datenbank des Benutzerhandbuchs verwiesen wird, Support in Anspruch genommen werden.

Installation und Upgrades

Der Support unterstützt Sie bei der grundlegenden Fehlerbehebung bei der Installation. Die Administratoren müssen sicherstellen, dass die Veeam-Servicekonten über die erforderlichen Berechtigungen verfügen, wie hier aufgeführt.

Bestimmte Sicherheitstools (Gruppenrichtlinien, Virenschutz usw.) können bei der Installation Probleme verursachen. Möglicherweise müssen Veeam-Komponenten auf eine Zulassungsliste gesetzt oder die Tools vollständig deaktiviert werden, um die Fortsetzung der Installation zu ermöglichen. Erkundigen Sie sich bei den Empfehlungen Ihres Antiviren- und OS-Anbieters nach Elementen, die für die SQL-Instanz-Installation zugelassen werden sollen, und stellen Sie sicher, dass Ausschlüsse aus den folgenden KB festgelegt sind: https://veeam.com/kb1999.

In einigen Fällen muss möglicherweise der SQL-Anbieter oder ein spezialisierter Serviceanbieter die Fehlerbehebung bei der Installation und bei Upgrades unterstützen, wenn kein Zusammenhang mit der Nutzung der SQL-Datenbank durch das Veeam-Produkt besteht. Der Veeam-Support kann über TSANet einen Support Case für den SQL-Anbieter erstellen oder Kunden Anleitungen dazu bereitstellen, wie sie einen Support Case für den SQL-Anbieter erstellen können. Der Kunde oder der von ihm beauftragte Servicepartner muss mit dem Support des SQL-Anbieters zusammenarbeiten, wenn es um Probleme geht, die nicht mit Veeam zusammenhängen, sowie bei allgemeinen Anfragen und Websessions. Veeam unterstützt diese Aufgabe ebenfalls, um sicherzustellen, dass alle notwendigen Informationen für Untersuchungen zur Verfügung gestellt werden, und wird die Zusammenarbeit fortsetzen, bis ein Ergebnis erzielt wurde. Veeam kann in diesem Fall auf Anfrage an Websessions teilnehmen, wenn der SQL-Anbieter spezifische Fragen zu unseren Produkten hat.

Der Veeam-Support bietet keine Unterstützung bei Upgrades oder Patches für SQL-Instanzen oder Betriebssysteme, auf denen die Veeam-Konfigurationsdatenbank gehostet wird.

Veeam-Vertriebs- und Veeam Cloud- und Serviceprovider (VCSP)-Partner sind geschult und sollen Kunden während des Veeam-Produktlebenszyklus, einschließlich Implementierung, Software-Updates/-Wartung und Lösungsdesign, eine optimale Serviceerfahrung ermöglichen. Wenn der Vertriebspartner Unterstützung bei Veeam oder bei einer infrastrukturspezifischen Zuweisung benötigt, kann er sich an einen Veeam Accredited Service Partner (VASP) wenden, der auf alle Aufgaben rund um das Veeam-Ökosystem spezialisiert ist. 

Modifikationen an der Datenbank

Der technische Support von Veeam unterstützt Sie, soweit möglich, bei der Behebung von Datenbankproblemen/Inkonsistenzen, die auf ein fehlerhaftes Verhalten der Veeam-Software zurückzuführen sind. Die Umstände können die Fähigkeit des Supports, solche Probleme zu lösen, erheblich einschränken.

Bei Problemen im Zusammenhang mit Fehlern der SQL-Instanz ist der Support des Anbieters der SQL-Instanz zuständig (abhängig vom Vertrag des Kunden mit dem betreffenden Anbieter).

Änderungen an der Datenbank ohne Aufsicht durch den Support werden nicht unterstützt. Der Veeam-Support unterstützt Sie nicht bei der Behebung von Problemen, die im Zusammenhang mit solchen Änderungen stehen. Auch Umgebungen mit solchen Änderungen werden nicht unterstützt.

Der Support bietet keine Datenbankmodifikationen (oder Unterstützung bei Änderungen), die darauf abzielen, das beabsichtigte Verhalten der Software zu umgehen.

Benutzerdefinierte Skripte und Reporting

Der Veeam-Support stellt keinen benutzerdefinierten Code auf Anfrage bereit. Offizielle Endpunkte für Reporting-Zwecke sind die Veeam PowerShell-Cmdlets und die offiziellen RESTful API-Endpunkte.

11. Support für US-Bundesbehörden

Als US-Bundesbehörde unterstützt Sie der Veeam-Support mit den oben beschriebenen Methoden bei der Problemdiagnose und -Lösung. Der Support für US-Bundesbehörden ist montags bis freitags von 8:00 Uhr bis 21:00 Uhr EST, samstags von 12:00 Uhr bis 00:00 Uhr EST und sonntags von 12:00 Uhr bis 20:00 Uhr EST verfügbar. Außerhalb dieser Zeiten ist er über Paging erreichbar. Über die unten angegebene Telefonnummer für US-Bundesbehörden können Sie sich jederzeit mit dem Veeam-Support in Verbindung setzen. Um auf den Support unter der Telefonnummer zugreifen und sicherstellen zu können, dass Ihr Anruf nur von autorisierten Engineers/Regionen bearbeitet wird, muss über das Kundenportal ein Case erstellt werden. Weitere Informationen zu unseren Lösungen für US-Bundesbehörden finden Sie unter www.veeam.com/federal.html.

12. Kontakte

12.1. Website zu unseren Supportprogrammen

12.2. Veeam-Lizenzrichtlinie

12.3. Telefonnummern

Melden Sie sich entweder telefonisch beim Veeam Technical Support-Team (nationaler Anruf) oder via Skype. Ein Skype-Anruf ist kostenlos.

Um den telefonischen Support in Anspruch nehmen zu können, müssen Sie wie in Abschnitt 5.3 beschrieben zunächst im Kundenportal einen Case erstellen. Danach erhalten Sie eine Case-Nummer, die Sie bei Bedarf sofort nutzen können, um sich an den telefonischen Support zu wenden. So können Sie direkt mit dem für Ihr Anliegen am besten qualifizierten Spezialisten verbunden werden. Wenn Sie für das betreffende Problem bereits einen Ansprechpartner haben, können wir außerdem versuchen, Sie mit diesem Mitarbeiter zu verbinden.

Nordamerika
USA (gebührenfrei) 1 800 774 5124
USA (gebührenfrei) 1 800 913 1940
US-Behörden +1 240 399 50 82
Europa
Belgien +32 78 48 02 54
Dänemark +45 78 77 54 76
Frankreich +33 1 70 61 83 74
Deutschland +49 89 2109 4962
Israel (gebührenfrei) 1 800 015 079
Italien +39 042 6047505
Niederlande +31 8 58880655
Norwegen +47 854 04 385
Polen (gebührenfrei) 00 800 112 51 01
Portugal +351 30 880 1730
Schweden +46 10 199 25 77
Tschechische Republik (gebührenfrei) 800 022 924
Irland (gebührenfrei) 1 800 818 910
Großbritannien (gebührenfrei) 0 800 051 89 36
Lateinamerika
Peru (gebührenfrei) 0 800 70 008
Brasilien (gebührenfrei) 0 800 761 2311
Brasilien +55 11 3958 7370
Naher Osten/Afrika
Südafrika +27 11 062 3011
Saudi-Arabien (gebührenfrei) 800 814 6659
Vereinigte Arabische Emirate (gebührenfrei) 8000 3570 3954
Ägypten 0 800 000 9562
Asien-Pazifik
Australien (gebührenfrei) 1 800 648 604
Australien +61 2 6108 4305
Australien +61 2 8014 4545
Hongkong +852 5808 2870
Japan (gebührenfrei) 0120 922 345
Neuseeland (gebührenfrei) 0 800 456140
Neuseeland +64 9 974 9594
Singapur +65 3158 2239
China (gebührenfrei) 400 990 9444
Malaysia (gebührenfrei) 1 800 818 147
Thailand (inländisch gebührenfrei) 1 800 294 298
Südkorea (gebührenfrei) 00798 14 203 0092
Taiwan (inländisch gebührenfrei) 0 800 868 280
Indonesien +62 855 7467 0334
Philippinen +63 2 231 2112

Kasten-Software-Support-Services-Richtlinie

Diese Support-Service-Richtlinie für die Kasten-Software („Richtlinie“) enthält die ausschließlichen allgemeinen Bedingungen für Support-Services, die gemäß der Endbenutzer-Lizenzvereinbarung für die Kasten-Software oder einer ähnlichen Vereinbarung zwischen Ihnen und Kasten bereitgestellt werden („Vereinbarung“). Alle in Großbuchstaben geschriebenen Begriffe, die hier nicht definiert sind, werden in der Vereinbarung definiert.
  1. Umfang.
    1. Diese Richtlinie gilt für alle Support-Services (wie unten definiert) für Softwareabonnements, die Sie gemäß der Vereinbarung erworben haben oder die Ihnen gemäß der Vereinbarung bereitgestellt werden. Bei Widersprüchen mit anderen Bedingungen oder Vereinbarungen in Bezug auf ihren Gegenstand hat diese Richtlinie Vorrang. Diese Richtlinie, einschließlich des Support-Services-Plans, unterliegt der in Anlage A aufgeführten Richtlinie zum Ende des Release-Lebenszyklus
  2. Definitionen.
    1. „Mangel“ bedeutet, dass die Software in allen wesentlichen Punkten nicht mit der Dokumentation übereinstimmt.
    2. „Datum des Inkrafttretens von Support-Services“ bezeichnet das Datum, an dem Ihnen die Software zur Verfügung gestellt wird, für die Sie Support-Services erworben haben.
    3. „Support-Services“ bezeichnet die technischen Support-Services für die Software, wie in Anlage A näher beschrieben, die von Kasten oder dessen autorisierten Vertretern jeweils bereitgestellt werden oder über die Supportkanäle von Kasten jeweils verfügbar sind.
    4. „Support-Services-Plan“ bezeichnet das in Anlage A ausführlicher beschriebene Support-Services-Level,, für das Sie die entsprechende Support-Services-Gebühr bezahlt haben.
  3. Laufzeit, Verlängerung und Beendigung.
    1. Laufzeit. Die Laufzeit, in der Kasten Support-Services im Rahmen dieser Richtlinie bereitstellt, beginnt mit dem Datum des Inkrafttretens des Abonnements und der Support-Services und bleibt für die erste Laufzeit und jede Verlängerung dieser Support-Services gemäß einer entsprechenden Bestellung wirksam. „Laufzeit“ bezeichnet „anfängliche Laufzeit“ oder „Laufzeit“, gemeinsam oder einzeln.
    2. Verlängerung des Support-Services-Plans; Wiederaufnahme. Nach Zahlung der anfallenden Gebühren im Rahmen einer Bestellung vor Ablauf der Abonnementlaufzeit wird der Support-Services-Plan um eine nachfolgende Laufzeit verlängert, wie in der Bestellung festgelegt. Wenn Sie den Support-Services-Plan nicht vor Ablauf der jeweils aktuellen Laufzeit („abgelaufene Laufzeit“) verlängern, können Sie ihn anschließend ausschließlich nach Ermessen von Kasten verlängern. Gestattet Kasten die Verlängerung des Support-Services-Plans nach Ablauf oder Beendigung der vorherigen Laufzeit, so gilt die Verlängerung als wirksam ab dem Datum des Ablaufs oder der Beendigung der vorherigen Laufzeit. Bei einer Verlängerung des Support-Services-Plans im Anschluss an eine abgelaufene Laufzeit behält sich Kasten das Recht vor, nach alleinigem Ermessen von Kasten eine Wiederaufnahmegebühr für eine solche Verlängerung des Support-Services-Plans zu berechnen.
    3. Beendigung. Bei nicht behobenen wesentlichen Verletzungen der Vereinbarung oder dieser Richtlinie, einschließlich fehlender Zahlungen, kann Kasten die Support-Services aussetzen oder kündigen. In diesem Fall ist Kasten nicht zur Bereitstellung von Support-Services verpflichtet und alle bis zum Datum des Inkrafttretens der Aussetzung oder Kündigung ausstehenden Beträge sind fällig und zahlbar.
  4. Support-Services. Kasten unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, die Support-Services gemäß den Bedingungen des jeweiligen Support-Services-Plans bereitzustellen. Diese Richtlinie, die Support-Services und der Support-Services-Plan können sich von Zeit zu Zeit ändern oder bestimmte Support-Services können eingestellt werden; solche Änderungen führen jedoch nicht zu einer wesentlichen Verringerung des Niveaus der Support-Services, die Ihnen während der zu diesem Zeitpunkt aktuellen Laufzeit zur Verfügung gestellt werden.
    Kasten unternimmt angemessene Anstrengungen, um Sie mindestens 15 Tage vor dem Datum des Inkrafttretens solcher Änderungen über diese zu informieren. Es wird angenommen, dass Sie die Änderungen in einer solchen Benachrichtigung akzeptieren, es sei denn, Sie widersprechen wesentlichen Änderungen, die in der Benachrichtigung beschrieben werden. In diesem Fall haben Sie zehn (10) Tage Zeit, um Kasten über Ihren Widerspruch zu informieren. Wenn Sie Änderungen in der Benachrichtigung widersprechen, gilt die vorherige Version dieser Richtlinie bis zum Ablauf der jeweils aktuellen Laufzeit. Die Verpflichtung von Kasten zur Bereitstellung von Support-Services gemäß dieser Richtlinie ist abhängig von: (1) Ihrer Zahlung aller anfallenden Gebühren für Softwarelizenzen und Supportabonnements und (2) Ihrer Erfüllung aller in dieser Richtlinie festgelegten Verpflichtungen in Bezug auf die Support-Services, einschließlich der Nutzung der Software gemäß der Dokumentation.
    1. Subunternehmer. Kasten kann Subunternehmer einsetzen, um die Supportleistungen ganz oder teilweise zu erbringen; die Arbeit dieser Subunternehmer genügt den Verpflichtungen von Kasten aus diesem Vertrag, sofern diese Arbeiten den Anforderungen dieser Richtlinie entsprechen.
    2. Benachrichtigung über Mängel. Wenn Sie der Ansicht sind, dass die Software Mängel aufweist, werden Sie (1) Kasten unverzüglich benachrichtigen und dabei ausreichende Details bereitstellen, um Kasten die Identifizierung des Mangels zu ermöglichen, (2) Kasten auf Verlangen einen Remote-Zugriff, alle relevanten und erforderlichen Datendateien und Softwareanwendungen oder andere relevante Materialien zur Verfügung stellen und (3) soweit Kasten den Mangel nicht remote reproduzieren kann, einen Zugriff vor Ort bereitstellen, wenn Kasten dies vernünftigerweise als notwendig betrachtet, um den Mangel zu reproduzieren, zu analysieren oder zu beheben.
    3. Information und Zusammenarbeit. Zum Erhalt von Support-Services müssen Sie Kasten den Speicherort und die Konfiguration der Software sowie sonstige Informationen mitteilen sowie die Zusammenarbeit und Unterstützung bereitstellen, die Kasten angemessenerweise für die Bereitstellung der Support-Services benötigt. Sie sind allein für die Sicherung von Daten und den anderweitigen Schutz aller Daten, Systeme und Netzwerke (und aller in diesen enthaltenen Softwareanwendungen, Daten und anderen Informationen) verantwortlich, bevor Support-Services bereitgestellt werden oder die Software installiert, genutzt, gewartet oder entfernt wird.
    4. Ausgeschlossene Services. Ungeachtet anderslautender Bestimmungen in dieser Richtlinie ist Kasten nicht verpflichtet, Folgendes bereitzustellen: (1) Support-Services für Mängel oder Probleme, die durch Folgendes verursacht wurden: Unfall, Missbrauch, falsche Verwendung, Produkte von Drittanbietern, Stromspitzen oder Stromausfälle o. ä. oder andere Ereignisse höherer Gewalt, nicht autorisierte Modifizierungen oder Versäumnisse, die Software gemäß der Dokumentation und den schriftlichen Anweisungen von Kasten zu warten und zu verwenden, (2) Support für Software, die nach vernünftigem Ermessen von Kasten keine Mängel aufweist, (3) Produkte von Drittanbietern, die für die Ausführung der Software erforderlich sind oder (4) die Bereitstellung von Support-Services vor Ort, einschließlich, ohne hierauf beschränkt zu sein, Situationen, die nach vernünftigem Ermessen von Kasten Mitarbeiter oder Agents Gefahren aussetzt. Sie sind dafür verantwortlich, für die Kosten hinsichtlich des Zeit- und Materialaufwands aufzukommen, der aufgrund der beschriebenen Umstände für Support-Services entsteht.
    5. Verstöße gegen diese Richtlinie oder die fehlende Erfüllung der Voraussetzungen befreien Kasten von der Leistungsverpflichtung, insoweit diese Leistungsverpflichtung durch diese Verstöße oder diese fehlende Erfüllung beeinträchtigt wurde.
ANLAGE A

KASTEN-SUPPORT-SERVICES-PLAN

Support-Services-Plan

  • Der Premium-Support-Services-Plan beinhaltet:
    • Technischen Remote-Support: Sie können Serviceanfragen über das Support-Portal oder per E-Mail rund um die Uhr stellen. Kasten unternimmt wirtschaftlich angemessene Anstrengungen, um Ihre Serviceanfragen innerhalb der in der nachstehenden Reaktionszeittabelle aufgeführten Reaktionszeiten zu beantworten.
Vergleich der Supportprogramme
Service Premium-Support Standard-Support (8–17 Uhr lokaler Zeit) Evaluierungs-Support
Produkt-Updates Ja Ja NA
Produkt-Upgrades Ja Ja 30 Tage
Analyse der eigentlichen Ursache* Ja Nein NA
Abdeckung 24x7x365 Ja Nein NA
Technischer Support Web Web NA
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* Bei kritischen Vorfällen

Allen Problemen, die Kunden an Kasten melden, wird abhängig von Kritikalität und Dringlichkeit eine Priorität zugewiesen. Die Priorität des Problems legt das angestrebte SLA für die erste Reaktion fest.

Beschreibungen der Prioritätsstufe und des angestrebten SLA für die erste Reaktion
Priorität des Support Case Beschreibung der Priorität Angestrebtes SLA für die erste Reaktion Angestrebtes SLA für die erste Reaktion
Premium-Support (24x7x365) Standard-Support (8–17 Uhr lokaler Zeit)
P1 Produktionssystem oder Anwendung ist ausgefallen 1 Stunde mit priorisierter Bearbeitung 2 Stunden während der Geschäftszeiten
P2

Produktionssystem oder Anwendung ist erheblich beeinträchtigt, aber nicht kritisch oder ausgefallen


Beispiel – Ausführung kritischer Richtlinie fehlgeschlagen

2 Stunden mit priorisierter Bearbeitung 4 Stunden während der Geschäftszeiten
P3

Nicht die Produktion betreffendes Problem in einem operativen System

 

Beispiel – Nicht kritisches fehlgeschlagenes Backup

6 Stunden 1 Werktag
P4 Allgemeine Fragen oder Anfragen 1 Werktag 2 Werktage
Wischen, um weitere Tabelleninhalte anzuzeigen

Release-Kadenz:

  • Kasten veröffentlicht zwei wichtige Releases für Veeam Kasten pro Jahr: im April/Mai bzw. im Oktober/November eines Kalenderjahrs.
  • Wartungs- und Feature-Releases werden alle zwei Wochen veröffentlicht.

Fehlerbehebungs-Richtlinie:

  • Kasten behebt Softwaremängel und integriert sie in inkrementelle Wartungs- und Feature-Releases für die aktuelle Hauptversion von Veeam Kasten.
  • Probleme, die weiter offen bleiben, werden in der nächsten Hauptversion behoben.
  • Beispiel: Fehlerbehebungen für 4.0.12 werden in 4.0.13 integriert. Probleme, die in 4.0.13 gefunden wurden, werden in 4.5.x behoben

*Anmerkung: Sicherheitskorrekturen können von Fall zu Fall priorisiert und in inkrementelle Wartungs- und Feature-Releases für die aktuelle Hauptversion von Veeam Kasten integriert werden.

Richtlinie zur Einstellung des Supports:

  • Für eine Version wird ab dem Datum dieser Veröffentlichung sechs Monate lang Support bereitgestellt.
  • Kunden mit älteren Versionen sollten ein Upgrade auf eine unterstützte Version vornehmen, bevor sie sich an den Support wenden.

*Hinweis: Für ordnungsgemäßen und zeitnahen Support benötigen Sie einen gültigen Supportvertrag.

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