Support-Cases können ausschließlich von Case- und License-Administratoren sowie Supportpartnern erstellt werden. Zur Verwaltung Ihrer Umgebung finden Sie weitere Informationen im Management-Benutzerhand für Case-Administratoren. Wenn ein Veeam®-Partner Cases für Sie erstellen soll, sehen Sie sich den KB-Artikel zur Case-Verwaltung durch Support-Partner an. Wenn Sie telefonisch einen Support-Case erstellen möchten, sollten Sie für eine möglichst schnelle Bearbeitung Ihre gültige Support-ID zur Hand haben.
Dieser Kundensupport-Leitfaden enthält eine ausführliche Beschreibung unserer Supportservices sowie Kontaktinformationen und Best Practices für den Kontakt zu unserem Supportteam, die eine schnelle Bearbeitung Ihrer Support-Cases und rasche Problemlösung gewährleisten.
Auf der Website von Veeam stehen zahlreiche Informationen zur Verfügung. Nutzen Sie auch die folgenden Online-Ressourcen, bevor Sie sich an den Veeam-Kundensupport wenden.
Veeam F&E-Foren |
Austausch mit anderen Veeam-Kunden und unserem Team (beinhaltet produktbezogene Konferenzen).
Verwaltung und Moderation durch das Produktmanagement-Team. Angemeldete Nutzer erhalten unseren wöchentlichen Community-Newsletter mit Benachrichtigungen zu neuen Patches. Kostenlos erhältlich. |
Kundenportal |
Melden Sie sich für folgende Themen im Kundenportal an:
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KNOWLEDGE BASE |
In der Knowledge Base können Sie nach Artikeln suchen und Lösungen für häufig auftretende Probleme finden. |
Technische Dokumentation |
Hier können Sie online die aktuelle technische Dokumentation herunterladen. |
Veeam F&E-Foren | In den Veeam F&E-Foren erhalten Sie Hilfe zu Ihren Veeam-Produkten. Austausch mit anderen Veeam-Kunden und unserem Team (enthält produktbezogene Konferenzen). Verwaltung und Moderation durch das Produktmanagement-Team. Angemeldete Nutzer erhalten unseren wöchentlichen Community-Newsletter mit Benachrichtigungen zu neuen Patches. Kostenlos erhältlich. |
Kundenportal | Melden Sie sich für folgende Themen im Kundenportal an:
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Knowledge Base | In der Knowledge Base können Sie nach Artikeln suchen und Lösungen für häufig auftretende Probleme finden. |
Technische Dokumentation | Hier können Sie online die aktuelle technische Dokumentation herunterladen. |
USA | Englisch, Spanisch |
Kanada | Englisch, Französisch |
Europa, Naher Osten, Afrika | Englisch, Deutsch, Französisch, Russisch, Spanisch, Italienisch |
Asien/Pazifik | Englisch, Japanisch, Chinesisch (Mandarin) |
Lateinamerika | Englisch, Spanisch, Portugiesisch |
Alle Kunden mit einem bezahlten Supportvertrag oder einer gültigen Testlizenz können sich während der unten unter „Geschäftszeiten" aufgeführten Zeiten über das Internet oder telefonisch an den Support wenden. Kunden mit kostenlosen Lizenzen haben nur Anspruch auf Best-Effort-Support über die Website oder per E-Mail.
Bitte beachten Sie, dass Sie vor Inanspruchnahme des telefonischen Supports im Kundenportal einen Case öffnen müssen, damit Sie mit dem richtigen Spezialisten verbunden werden können.
EVALUATION-SUPPORT | |
Produkt-Updates | – |
Produkt-Upgrades | – |
Technischer Support | Telefon/Internet |
STANDARDSUPPORT | |
Produkt-Updates | Ja |
Produkt-Upgrades | Ja |
Technischer Support | Telefon/Internet |
PRODUCTION-SUPPORT | |
Produkt-Updates | Ja |
Produkt-Upgrades | Ja |
Technischer Support | Telefon/Internet |
PREMIER-SUPPORT | |
Produkt-Updates | Ja |
Produkt-Upgrades | Ja |
Technischer Support | Telefon/Internet/SAM |
Service | Evaluation-Support | Standardsupport | Production-Support | Premier-Support |
Produkt-Updates | – | Ja | Ja | Ja |
Produkt-Upgrades | – |
Ja | Ja | Ja |
Technischer Support | Telefon/Internet |
Telefon/Internet | Telefon/Internet | Telefon/Internet/SAM |
Supportprogramm | Geschäftszeiten |
Evaluation | Montag bis Freitag 8:00 bis 17:00 Uhr |
Standard | Montag bis Freitag 8:00 bis 20:00 Uhr |
Production | 24/7/365 |
Premier | Verfügbarer Support: 24/7/365 Support Account Manager |
Der Support KOSTENLOSER/NFR-lizenzierter Produkte wird auf „Best-Effort“-Basis bereitgestellt. |
Der Schweregrad gibt Aufschluss darüber, wie dringend ein Problem ist, und ermöglicht dem Supportteam eine schnelle und effektive Bearbeitung. Eine falsche Einstufung des Schweregrads kann zu Verzögerungen bei der Bearbeitung eines Support-Case führen und sich nachteilig für den Kunden auswirken. Wenn Sie ein Problem melden, sollten Sie gemeinsam mit dem Veeam Support Analyst den angemessenen Schweregrad definieren. Sie können den Schweregrad zu einem späteren Zeitpunkt ändern, wenn sich die Auswirkungen des Problems auf Ihren Geschäftsbetrieb ändern.
Zugesicherte Antwortzeiten sind als Ziel für die erste Antwort auf ein Problem oder eine Anfrage zu verstehen. Im Rahmen unseres Production- und Premier-Supports bearbeiten wir Probleme mit Schweregrad 1 rund um die Uhr, sofern ein technischer Mitarbeiter Ihres Unternehmens uns unterstützt, bis:
Veeam bietet keinen telefonischen Support für Community-/kostenlose Produkte und NFR-Lizenzen. Auf Best-Effort-Basis bieten wir Ihnen je nach Verfügbarkeit der Mitarbeiter E-Mail-Support an. Veeam sichert jedoch keine Reaktionszeiten für diesen Service zu und übernimmt auch keine Gewähr für Antworten. Um auf Hot Fixes, Patches und Updates zugreifen zu können, benötigen Sie einen aktiven Supportvertrag für mindestens ein Deployment des entsprechenden Produkts. Benutzer ohne aktiven Supportvertrag erhalten Fixes durch Download der regelmäßigen allgemein verfügbaren Produktreleases.
Ebenso stehen für allgemeine Anfragen sowie für Fragen und Feedback zu Veeam-Websites und -Services keine SLAs und kein telefonischer Support zur Verfügung.
Schweregrad | Beschreibung | SLA für die Antwortzeit bei Premier-Support | SLA für die Antwortzeit bei Production-Support | SLA für die Antwortzeit bei Standardsupport |
Schweregrad 1 |
Beispiele: Sehr häufige Systemabstürze, die sich auf Monitoring-Aktivitäten, Backups und Zeitpläne auswirken; ein heruntergefahrenes/ausgeschaltetes Produktivsystem kann nicht wiederhergestellt werden; durch ein Veeam-Produkt verursachte Anwendungs- oder Systemausfälle. |
30 Minuten | 1 Stunde | 2 Stunden während der Geschäftszeiten |
Schweregrad 2 |
Beispiele: Lange Antwortzeiten von produktiven Anwendungen oder niedrige System-Performance, während das System verfügbar ist. Teilweise Beeinträchtigung von Monitoring-Aktivitäten und Backups. |
30 Minuten | 3 Stunden | 8 Stunden während der Geschäftszeiten |
Schweregrad 3 |
Beispiele: Lange Antwortzeiten nicht produktiver Anwendungen oder niedrige System-Performance, während das System verfügbar ist. Teilweise Beeinträchtigung von Monitoring-Aktivitäten und Backups. |
30 Minuten | 6 Stunden | 12 Stunden während der Geschäftszeiten |
Schweregrad 4 |
Beispiele: Fragen wie „Wie kann ich ...“, Fragen zum Text einer Meldung, Fragen, die sich aus ungenauen oder fehlerhaften Formulierungen in der Dokumentation ergeben, allgemeines Feedback. |
30 Minuten | 8 Stunden | 24 Stunden während der Geschäftszeiten |
Schweregrad 1 |
Beschreibung |
Beispiele: Sehr häufige Systemabstürze, die sich auf Monitoring-Aktivitäten, Backups und Zeitpläne auswirken; ein heruntergefahrenes/ausgeschaltetes Produktivsystem kann nicht wiederhergestellt werden; durch ein Veeam-Produkt verursachte Anwendungs- oder Systemausfälle. |
SLA für die Antwortzeit bei Premier-Support |
30 Minuten |
SLA für die Antwortzeit bei Production-Support |
1 Stunde |
SLA für die Antwortzeit bei Standardsupport |
2 Stunden |
Schweregrad 2 |
Beschreibung |
Beispiele: Lange Antwortzeiten von produktiven Anwendungen oder niedrige System-Performance, während das System verfügbar ist. Teilweise Beeinträchtigung von Monitoring-Aktivitäten und Backups. |
SLA für die Antwortzeit bei Premier-Support |
30 Minuten |
SLA für die Antwortzeit bei Production-Support |
3 Stunden |
SLA für die Antwortzeit bei Standardsupport |
8 Stunden während der Geschäftszeiten |
Schweregrad 3 |
Beschreibung |
Beispiele: Lange Antwortzeiten nicht produktiver Anwendungen oder niedrige System-Performance, während das System verfügbar ist. Teilweise Beeinträchtigung von Monitoring-Aktivitäten und Backups. |
SLA für die Antwortzeit bei Premier-Support |
30 Minuten |
SLA für die Antwortzeit bei Production-Support |
6 Stunden |
SLA für die Antwortzeit bei Standardsupport |
12 Stunden während der Geschäftszeiten |
Schweregrad 4 |
Beschreibung |
Beispiele: Fragen wie „Wie kann ich ...“, Fragen zum Text einer Meldung, Fragen, die sich aus ungenauen oder fehlerhaften Formulierungen in der Dokumentation ergeben, allgemeines Feedback. |
SLA für die Antwortzeit bei Premier-Support |
30 Minuten |
SLA für die Antwortzeit bei Production-Support |
8 Stunden |
SLA für die Antwortzeit bei Standardsupport |
24 Stunden während der Geschäftszeiten |
Schweregrad |
SLA für die Antwortzeit | ||||
Premier | Production | Standard | Evaluation | Kostenlos/nicht zum Verkauf (NFR) | |
Schweregrad 1 | 30 Minuten |
1 Stunde | 2 Stunden während der Geschäftszeiten | – | – |
Schweregrad 2 | 30 Minuten |
3 Stunden | 8 Stunden während der Geschäftszeiten | 8 Stunden während der Geschäftszeiten | Best Effort |
Schweregrad 3 | 30 Minuten |
6 Stunden | 12 Stunden während der Geschäftszeiten | 12 Stunden während der Geschäftszeiten | Best Effort |
Schweregrad 4 | 30 Minuten | 8 Stunden | 24 Stunden während der Geschäftszeiten | 24 Stunden während der Geschäftszeiten | Best Effort |
PREMIER | |
Schweregrad 1 | 30 Minuten |
Schweregrad 2 | 30 Minuten |
Schweregrad 3 | 30 Minuten |
Schweregrad 4 | 30 Minuten |
PRODUCTION | |
Schweregrad 1 | 1 Stunde |
Schweregrad 2 | 3 Stunden |
Schweregrad 3 | 6 Stunden |
Schweregrad 4 | 8 Stunden |
STANDARD | |
Schweregrad 1 | 2 Stunden während der Geschäftszeiten |
Schweregrad 2 | 8 Stunden während der Geschäftszeiten |
Schweregrad 3 | 12 Stunden während der Geschäftszeiten |
Schweregrad 4 | 24 Stunden während der Geschäftszeiten |
EVALUATION | |
Schweregrad 1 | – |
Schweregrad 2 | 8 Stunden während der Geschäftszeiten |
Schweregrad 3 | 12 Stunden während der Geschäftszeiten |
Schweregrad 4 | 24 Stunden während der Geschäftszeiten |
KOSTENLOS/NFR | |
Schweregrad 1 | – |
Schweregrad 2 | Best Effort |
Schweregrad 3 | Best Effort |
Schweregrad 4 | Best Effort |
Ihr Unternehmen muss Case-Administratoren oder andere Rollen zuordnen, die für die Erstellung von Support-Cases zuständig sind und Wartungsinformationen von Veeam erhalten. Sie sollten über die erforderlichen technischen Kenntnisse verfügen und Zugriff auf die relevanten Systeme haben, um Probleme gemeinsam mit den Veeam Support Engineers beheben zu können. Diese Support-Ansprechpartner sind die Schnittstelle zum Veeam-Kundensupport und bei allen Problemen zu benachrichtigen, die in Ihrem Unternehmen auftreten. Sie leiten die Probleme gegebenenfalls an den Veeam-Kundensupport weiter.
Unser Supportteam benötigt in diesem Fall folgende Informationen:
*Die angegebene Support-ID muss mit der Lizenz übereinstimmen, die derzeit in dem Produkt installiert ist, bei dem das Problem aufgetreten ist.
Jegliche Informationen, die Sie uns zu einem aufgetretenen Problem bereitstellen, können die Problemdiagnose und -behebung erheblich beschleunigen. Wir benötigen folgende Angaben:
Um den telefonischen Support zu nutzen, müssen Sie wie bei der oben beschriebenen Methode zunächst im Kundenportal einen Case öffnen. Danach erhalten Sie eine Case-Nummer, die Sie bei Bedarf sofort verwenden können, um sich an den telefonischen Support zu wenden. So können Sie direkt mit dem für Ihr Anliegen am besten qualifizierten Spezialisten verbunden werden. Wenn Sie für das betreffenden Problem bereits einen Ansprechpartner haben, können wir außerdem versuchen, Sie mit dem gleichen Mitarbeiter zu verbinden. Unter Ansprechpartner finden Sie inländische bzw. gebührenfreie Telefonnummern.
Falls zur Behebung des gemeldeten Problems Diagnoseinformationen erfasst und analysiert werden müssen, werden Sie unter Umständen gebeten, diese Informationen zu übermitteln, oder der Supportmitarbeiter erfasst die Informationen in einer kurzen Remote-Session. Die Veeam Support Engineers versuchen, das Problem möglichst detailliert zu erfassen, analysieren jedoch die Protokolldateien nicht online. Für eine effiziente Protokollanalyse verwenden wir Parser und andere ausschließlich intern verfügbare Ressourcen. Sobald dem Supportteam die erforderlichen Diagnoseinformationen zur Verfügung stehen, überprüft es diese offline und setzt sich anschließend wieder mit Ihnen in Verbindung.
Telefonischer Support steht nur für Technical Cases und Licensing Cases zur Verfügung. Für allgemeine Anfragen sowie für Fragen und Feedback zu Veeam-Websites und -Services stehen keine SLAs und kein telefonischer Support zur Verfügung.
Speziell geschulte Supportmitarbeiter von Veeam sorgen für eine zeitnahe Untersuchung und Behebung von Kundenproblemen. Solange ein Support-Case offen ist, werden Sie vom Supportteam über den Status Ihres Problems auf dem Laufenden gehalten und benachrichtigt, sobald das Problem behoben ist. Sollten Sie mit der Bearbeitung Ihres Falls nicht zufrieden sein, können Sie jederzeit das Formular Talk to Manager nutzen. Damit wissen wir, warum Sie unzufrieden sind, und können den Support-Case gegebenenfalls einem anderen Mitarbeiter zuteilen.
Wir versuchen an drei unterschiedlichen Geschäftstagen, uns mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um mit Ihnen den Status Ihres Support-Case zu besprechen oder weitere Informationen einzuholen. Falls wir Sie nicht erreichen, behalten wir uns das Recht vor, den Support-Case auch ohne Ihre Zustimmung zu schließen. Besteht das Problem weiterhin, können Sie einen neuen Support-Case öffnen und auf den geschlossenen Case verweisen.
Die Behebung eines Support-Case kann folgende Maßnahmen beinhalten:
Der Veeam-Kundensupport ist nicht für Installation, Konfiguration und Upgrade der Produkte zuständig. Kunden haben außerdem keinen Anspruch auf Schritt-für-Schritt-Unterstützung (Walkthrough) bei der Installation bzw. einem Upgrade.
In welchem Umfang für eine bestimmte Produktversion Support bereitgestellt wird, hängt von der jeweiligen Lebenszyklusphase ab. Für aktuelle Produktversionen wird umfassender Support, einschließlich Service und Updates/Fixes, bereitgestellt, für ältere Versionen unter Umständen nur eingeschränkter Support. Für Kunden, die alte oder nicht weiter unterstützte Versionen verwenden, steht eine Liste mit bekannten Workarounds und vorhandenen Fixes zur Verfügung. Diese Kunden erhalten auch Unterstützung beim Upgrade auf neuere Versionen.
Die Liste wird nach jeder Veröffentlichung eines neuen Release aktualisiert. Die aktuellen Produkte und ihren Status sehen Sie in der Tabelle Lebenszyklus der Veeam-Produkte.
Unser Ziel ist es, Probleme nicht nur schnell zu beheben, sondern dafür zu sorgen, dass diese gar nicht erst auftreten.
Deshalb beinhaltet der Entwicklungs- und Release-Zyklus für neue Produkte und Releases strengste Qualitätskontrollen. Ein Produkt durchläuft typischerweise vor der offiziellen Freigabe mehrere Testphasen: Qualitätssicherung, Alpha-Test, Beta-Test und RTM-Version.
Beim Einsatz komplexer Software in ebenso komplexen und anspruchsvollen Umgebungen treten mitunter Probleme auf. Fixes und Problemlösungen werden oft in das nächste Produktrelease integriert, andere fließen in das nächste Wartungsupdate ein. Für besonders dringende Probleme werden Hotfixes bereitgestellt, die sich auf eine bestimmte Produktversion anwenden lassen. Wir informieren Kunden über unsere Website und per E-Mail, sobald neue Releases verfügbar sind.
Wir unterstützen unsere Kunden bei der Problemanalyse um zu ermitteln, ob ein Problem durch die Software oder Hardware eines Drittanbieters verursacht wird. Bei einem begründeten Verdacht werden Sie unter Umständen aufgefordert, die Software oder das Hardwareprodukt des Drittanbieters aus der Umgebung zu entfernen, damit das Problem isoliert werden kann.
Ist es nicht möglich, die Problemursache zu ermitteln, wenden wir uns gegebenenfalls über TSANet an den Drittanbieter oder bitten Sie, über die Supportorganisation des Drittanbieters einen Support-Case zu erstellen.
Melden Sie sich entweder telefonisch beim Veeam Technical Support-Team (nationaler Anruf) oder via Skype. Ein Skype-Anruf ist kostenlos.
Um den telefonischen Support in Anspruch nehmen zu können, müssen Sie wie unter 5.3 beschrieben zunächst im Kundenportal einen Case öffnen. Danach erhalten Sie eine Case-Nummer, die Sie bei Bedarf sofort verwenden können, um sich an den telefonischen Support zu wenden. So können Sie direkt mit dem für Ihr Anliegen am besten qualifizierten Spezialisten verbunden werden. Wenn Sie für das betreffenden Problem bereits einen Ansprechpartner haben, können wir außerdem versuchen, Sie mit dem gleichen Mitarbeiter zu verbinden.
Fordern Sie ein unverbindliches Angebot an und erfahren Sie mehr über Veeam-Software.
Antworten auf Ihre Fragen finden Sie in der technischen Dokumentation von Veeam.
Hier erhalten Sie Hilfe zu Veeam-Produkten und -Software.