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Veeam Support-Richtlinie

1. Überblick

Support-Cases können ausschließlich von Case- und License-Administratoren sowie Supportpartnern erstellt werden. Zur Verwaltung Ihrer Umgebung finden Sie weitere Informationen im Management-Benutzerhand für Case-Administratoren. Wenn ein Veeam®-Partner Cases für Sie erstellen soll, sehen Sie sich den KB-Artikel zur Case-Verwaltung durch Support-Partner an. Wenn Sie telefonisch einen Support-Case erstellen möchten, sollten Sie für eine möglichst schnelle Bearbeitung Ihre gültige Support-ID zur Hand haben.

Dieser Kundensupport-Leitfaden enthält eine ausführliche Beschreibung unserer Supportservices sowie Kontaktinformationen und Best Practices für den Kontakt zu unserem Supportteam, die eine schnelle Bearbeitung Ihrer Support-Cases und rasche Problemlösung gewährleisten.

Auf der Website von Veeam stehen zahlreiche Informationen zur Verfügung. Nutzen Sie auch die folgenden Online-Ressourcen, bevor Sie sich an den Veeam-Kundensupport wenden.

Veeam F&E-Foren

Austausch mit anderen Veeam-Kunden und unserem Team (beinhaltet produktbezogene Konferenzen).

 

Verwaltung und Moderation durch das Produktmanagement-Team. Angemeldete Nutzer erhalten unseren wöchentlichen Community-Newsletter mit Benachrichtigungen zu neuen Patches. Kostenlos erhältlich.

Kundenportal

Melden Sie sich für folgende Themen im Kundenportal an:

  • Erstellen/Verwalten Ihrer Support-Cases
  • Anfordern von Updates mit einem Klick
  • Übermitteln von Protokollen zu vorhandenen Support-Cases
  • Herunterladen von Produkten und Patches
  • Verwalten Ihrer Lizenzen
KNOWLEDGE BASE

In der Knowledge Base können Sie nach Artikeln suchen und Lösungen für häufig auftretende Probleme finden.

Technische Dokumentation

Hier können Sie online die aktuelle technische Dokumentation herunterladen.

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In den Veeam F&E-Foren erhalten Sie Hilfe zu Ihren Veeam-Produkten.

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Neben den oben aufgeführten Support-Websites bietet Veeam auch sprachgestützte Supportservices an. Mit der Nutzung oder dem Zugriff auf diese Services stimmen Sie der Aufzeichnung und Speicherung Ihrer Spracheingaben durch Veeam zu. Die Verwendung Ihrer Spracheingaben dient dazu, Ihnen Supportservices bereitzustellen und die Produkte und Services von Veeam weiter zu verbessern. Veeam nutzt Ihre Spracheingabe nicht für andere Zwecke. Der Schutz Ihrer Daten ist uns wichtig.In der Veeam-Datenschutzrichtlinie erfahren Sie, wie wir Ihre Daten verwenden und schützen.

2. Unterstützte Sprachen

Veeam bietet während der normalen Geschäftszeiten (8 bis 18 Uhr) technischen First-Level-Support für Veeam Backup & Replication in den folgenden Sprachen an. Für alle anderen Produkte steht englischsprachiger Support zur Verfügung. 
USA

Englisch, Spanisch

Kanada

Englisch, Französisch

Europa, Naher Osten, Afrika

Englisch, Deutsch, Französisch, Russisch, Spanisch, Italienisch

Asien/Pazifik Englisch, Japanisch, Chinesisch (Mandarin)
Lateinamerika Englisch, Spanisch, Portugiesisch
Nach den Geschäftszeiten wird jeglicher First-Level-Support nur auf Englisch bereitgestellt. Jeglicher Second- und Third-Level-Support wird nur auf Englisch angeboten.

3. Supportprogramme

Alle Kunden mit einem bezahlten Supportvertrag oder einer gültigen Testlizenz können sich während der unten unter „Geschäftszeiten" aufgeführten Zeiten über das Internet oder telefonisch an den Support wenden. Kunden mit kostenlosen Lizenzen haben nur Anspruch auf Best-Effort-Support über die Website oder per E-Mail.

3.1. Premier-Support

Unsere wichtigsten Kunden erhalten im Rahmen unseres Premier-Supports personalisierten und effektiven Service über einen dedizierten Support Account Manager (SAM), der sie von der Erstellung bis zum Abschluss eines Support-Case unterstützt.

3.2. Production-Support

Über den Production-Support erhalten Kunden rund um die Uhr Service und Support für ihre Software und profitieren von einer schnellen Bearbeitung kritischer Probleme. Damit Kunden den Production-Support in Anspruch nehmen können, müssen alle lizenzierten Sockel eines Produkts für den Production-Support lizenziert sein. Andernfalls wird lediglich Standardsupport bereitgestellt.

3.3. Standardsupport

Über den Standardsupport erhalten Kunden während der unten aufgeführten Geschäftszeiten Service und Support für ihre Software sowie Upgrades und Updates für ihre Produkte. Beim Kauf einer Produktlizenz ist ein Jahr Standardsupport im Preis enthalten.

3.4. Evaluation-Support

Über den Evaluation-Support erhalten Kunden im Testzeitraum während der Geschäftszeiten (Montag bis Freitag) Service und Support.

3.5. Die verschiedenen Supportprogramme im Vergleich

EVALUATION-SUPPORT
Produkt-Updates
Produkt-Upgrades
Technischer Support Telefon/Internet
STANDARDSUPPORT
Produkt-Updates Ja
Produkt-Upgrades Ja
Technischer Support Telefon/Internet
PRODUCTION-SUPPORT
Produkt-Updates Ja
Produkt-Upgrades Ja
Technischer Support Telefon/Internet
PREMIER-SUPPORT
Produkt-Updates Ja
Produkt-Upgrades Ja
Technischer Support Telefon/Internet/SAM
Service Evaluation-Support Standardsupport Production-Support Premier-Support
Produkt-Updates Ja Ja Ja
Produkt-Upgrades

Ja Ja Ja
Technischer Support

Telefon/Internet

Telefon/Internet Telefon/Internet Telefon/Internet/SAM

3.6. Geschäftszeiten

An Werktagen gelten folgende Geschäftszeiten (Ortszeit des Kunden):
Supportprogramm Geschäftszeiten
Evaluation Montag bis Freitag 8:00 bis 17:00 Uhr
Standard

Montag bis Freitag 8:00 bis 20:00 Uhr

Production

24/7/365

Premier Verfügbarer Support: 24/7/365 Support Account Manager
Der Support KOSTENLOSER/NFR-lizenzierter Produkte wird auf „Best-Effort“-Basis bereitgestellt.

4. Schweregraddefinitionen und Reaktionszeit-SLA

4.1. Richtlinien zum Schweregrad

Der Schweregrad gibt Aufschluss darüber, wie dringend ein Problem ist, und ermöglicht dem Supportteam eine schnelle und effektive Bearbeitung. Eine falsche Einstufung des Schweregrads kann zu Verzögerungen bei der Bearbeitung eines Support-Case führen und sich nachteilig für den Kunden auswirken. Wenn Sie ein Problem melden, sollten Sie gemeinsam mit dem Veeam Support Analyst den angemessenen Schweregrad definieren. Sie können den Schweregrad zu einem späteren Zeitpunkt ändern, wenn sich die Auswirkungen des Problems auf Ihren Geschäftsbetrieb ändern.

Zugesicherte Antwortzeiten sind als Ziel für die erste Antwort auf ein Problem oder eine Anfrage zu verstehen. Im Rahmen unseres Standard-, Production- und Premier-Supports bearbeiten wir Probleme mit Schweregrad 1 rund um die Uhr, sofern ein technischer Mitarbeiter Ihres Unternehmens uns unterstützt, bis:

  • eine Lösung oder ein Workaround implementiert wurde und die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb behoben wurden.
  • der Schweregrad im gegenseitigen Einvernehmen herabgestuft wurde.

4.2. Kunden mit Testlizenzen

Bei Kunden mit gültigen Testlizenzen bemühen wir uns während des offiziellen Evaluierungszeitraums um Antwortzeiten, die unserem Standardsupport entsprechen.

4.3. Community-/kostenlose Produkte und NFR-Lizenzen

Veeam bietet keinen telefonischen Support für Community-/kostenlose Produkte und NFR-Lizenzen. Auf Best-Effort-Basis bieten wir Ihnen je nach Verfügbarkeit der Mitarbeiter E-Mail-Support an. Veeam sichert jedoch keine Reaktionszeiten für diesen Service zu und übernimmt auch keine Gewähr für Antworten. Um auf Hot Fixes, Patches und Updates zugreifen zu können, benötigen Sie einen aktiven Supportvertrag für mindestens ein Deployment des entsprechenden Produkts. Benutzer ohne aktiven Supportvertrag erhalten Fixes durch Download der regelmäßigen allgemein verfügbaren Produktreleases.

Ebenso stehen für allgemeine Anfragen sowie für Fragen und Feedback zu Veeam-Websites und -Services keine SLAs und kein telefonischer Support zur Verfügung.

4.4 Schweregrad – Beschreibungen

Schweregrad Beschreibung SLA für die Antwortzeit bei Premier-Support SLA für die Antwortzeit bei Production-Support SLA für die Antwortzeit bei Standardsupport

Schweregrad 1

  • Eine unternehmenskritische Softwarekomponente oder ein von Veeam verwaltetes System funktioniert nicht oder ist nicht verfügbar.
  • Ein Produktivsystem ist ausgefallen oder ein Notfall eingetreten.
  • Erfordert einen sofortigen Workaround oder die Lösung des Problems.

Beispiele: Sehr häufige Systemabstürze, die sich auf Monitoring-Aktivitäten, Backups und Zeitpläne auswirken; ein heruntergefahrenes/ausgeschaltetes Produktivsystem kann nicht wiederhergestellt werden; durch ein Veeam-Produkt verursachte Anwendungs- oder Systemausfälle.

30 Minuten 1 Stunde 2 Stunden
Schweregrad 2
  • Beeinträchtigung des Betriebs des Produktivsystems ohne Ausfall des Systems.
  • Das Produkt funktioniert, jedoch nur sehr eingeschränkt.

Beispiele: Lange Antwortzeiten von produktiven Anwendungen oder niedrige System-Performance, während das System verfügbar ist. Teilweise Beeinträchtigung von Monitoring-Aktivitäten und Backups.

30 Minuten 3 Stunden 8 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 3
  • Ein Problem, das nicht das Produktivsystem betrifft.
  • Die Funktionen sind größtenteils nutzbar; auf bestimmte Bereiche beschränkter Zustand, der sich relativ einfach umgehen lässt.

Beispiele: Lange Antwortzeiten nicht produktiver Anwendungen oder niedrige System-Performance, während das System verfügbar ist. Teilweise Beeinträchtigung von Monitoring-Aktivitäten und Backups.

30 Minuten 6 Stunden 12 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 4
  • Problem, das nicht schwerwiegend ist und keine Auswirkungen auf die Produktfunktionalitäten hat bzw. Frage zu einem solchen Problem.

Beispiele: Fragen wie „Wie kann ich ...“, Fragen zum Text einer Meldung, Fragen, die sich aus ungenauen oder fehlerhaften Formulierungen in der Dokumentation ergeben, allgemeines Feedback.

30 Minuten 8 Stunden 24 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 1
Beschreibung
  • Eine unternehmenskritische Softwarekomponente oder ein von Veeam verwaltetes System funktioniert nicht oder ist nicht verfügbar.
  • Ein Produktivsystem ist ausgefallen oder ein Notfall eingetreten.
  • Erfordert einen sofortigen Workaround oder die Lösung des Problems.

Beispiele: Sehr häufige Systemabstürze, die sich auf Monitoring-Aktivitäten, Backups und Zeitpläne auswirken; ein heruntergefahrenes/ausgeschaltetes Produktivsystem kann nicht wiederhergestellt werden; durch ein Veeam-Produkt verursachte Anwendungs- oder Systemausfälle.

SLA für die Antwortzeit bei Premier-Support
30 Minuten
SLA für die Antwortzeit bei Production-Support
1 Stunde
SLA für die Antwortzeit bei Standardsupport
2 Stunden
Schweregrad 2
Beschreibung
  • Beeinträchtigung des Betriebs des Produktivsystems ohne Ausfall des Systems.
  • Das Produkt funktioniert, jedoch nur sehr eingeschränkt.

Beispiele: Lange Antwortzeiten von produktiven Anwendungen oder niedrige System-Performance, während das System verfügbar ist. Teilweise Beeinträchtigung von Monitoring-Aktivitäten und Backups.

SLA für die Antwortzeit bei Premier-Support
30 Minuten
SLA für die Antwortzeit bei Production-Support
3 Stunden
SLA für die Antwortzeit bei Standardsupport
8 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 3
Beschreibung
  • Ein Problem, das nicht das Produktivsystem betrifft.
  • Die Funktionen sind größtenteils nutzbar; auf bestimmte Bereiche beschränkter Zustand, der sich relativ einfach umgehen lässt.

Beispiele: Lange Antwortzeiten nicht produktiver Anwendungen oder niedrige System-Performance, während das System verfügbar ist. Teilweise Beeinträchtigung von Monitoring-Aktivitäten und Backups.

SLA für die Antwortzeit bei Premier-Support
30 Minuten
SLA für die Antwortzeit bei Production-Support
6 Stunden
SLA für die Antwortzeit bei Standardsupport
12 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 4
Beschreibung
  • Problem, das nicht schwerwiegend ist und keine Auswirkungen auf die Produktfunktionalitäten hat bzw. Frage zu einem solchen Problem.

Beispiele: Fragen wie „Wie kann ich ...“, Fragen zum Text einer Meldung, Fragen, die sich aus ungenauen oder fehlerhaften Formulierungen in der Dokumentation ergeben, allgemeines Feedback.

SLA für die Antwortzeit bei Premier-Support
30 Minuten
SLA für die Antwortzeit bei Production-Support
8 Stunden
SLA für die Antwortzeit bei Standardsupport
24 Stunden während der Geschäftszeiten

4.5. SLA für die Antwortzeit


Schweregrad
SLA für die Antwortzeit
Premier Production Standard Evaluation Kostenlos/nicht zum Verkauf (NFR)
Schweregrad 1

30 Minuten

1 Stunde 2 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 2

30 Minuten

3 Stunden 8 Stunden während der Geschäftszeiten 8 Stunden während der Geschäftszeiten Best Effort
Schweregrad 3

30 Minuten

6 Stunden 12 Stunden während der Geschäftszeiten 12 Stunden während der Geschäftszeiten Best Effort
Schweregrad 4 30 Minuten 8 Stunden  24 Stunden während der Geschäftszeiten 24 Stunden während der Geschäftszeiten Best Effort
PREMIER
Schweregrad 1 30 Minuten
Schweregrad 2 30 Minuten
Schweregrad 3 30 Minuten
Schweregrad 4 30 Minuten
PRODUCTION
Schweregrad 1 1 Stunde
Schweregrad 2 3 Stunden
Schweregrad 3 6 Stunden
Schweregrad 4 8 Stunden
STANDARD
Schweregrad 1 2 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 2 8 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 3 12 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 4 24 Stunden während der Geschäftszeiten
EVALUATION
Schweregrad 1
Schweregrad 2 8 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 3 12 Stunden während der Geschäftszeiten
Schweregrad 4 24 Stunden während der Geschäftszeiten
KOSTENLOS/NFR
Schweregrad 1
Schweregrad 2 Best Effort
Schweregrad 3 Best Effort
Schweregrad 4 Best Effort

5. Kontakt zum Support

Ihr Unternehmen muss Case-Administratoren oder andere Rollen zuordnen, die für die Erstellung von Support-Cases zuständig sind und Wartungsinformationen von Veeam erhalten. Sie sollten über die erforderlichen technischen Kenntnisse verfügen und Zugriff auf die relevanten Systeme haben, um Probleme gemeinsam mit den Veeam Support Engineers beheben zu können. Diese Support-Ansprechpartner sind die Schnittstelle zum Veeam-Kundensupport und bei allen Problemen zu benachrichtigen, die in Ihrem Unternehmen auftreten. Sie leiten die Probleme gegebenenfalls an den Veeam-Kundensupport weiter.
Unser Supportteam benötigt in diesem Fall folgende Informationen:

  • Ihren Namen, den Namen des Unternehmens
  • Support-ID*
  • Die Nummer Ihres Support-Case (falls vorhanden)
  • Den Namen des Produkts, das Release sowie Informationen zu eventuell durchgeführten Wartungsmaßnahmen

*Die angegebene Support-ID muss mit der Lizenz übereinstimmen, die derzeit in dem Produkt installiert ist, bei dem das Problem aufgetreten ist.

5.1. Protokollieren eines Support-Case

Jegliche Informationen, die Sie uns zu einem aufgetretenen Problem bereitstellen, können die Problemdiagnose und -behebung erheblich beschleunigen. Wir benötigen folgende Angaben:

  • Beschreibung des Problems, Auswirkungen auf Ihr System und Ihren Geschäftsbetrieb, Schweregrad des Problems und den genauen Text von Fehlermeldungen sowie ausführliche Diagnoseinformationen
  • Schritte, um das Problems zu reproduzieren; bekannte Workarounds
  • Telefonnummer und E-Mail-Adresse, unter der Sie erreichbar sind
  • Wann Sie zeitlich am besten zu erreichen sind, und gewünschte Kontaktart (E-Mail/Telefon)

5.2. Öffnen von Support-Cases

Zur Erstellung eines Support-Case können Sie wie unten aufgeführt vorgehen. Wir empfehlen Ihnen, beim Erstellen eines Case einen Schweregrad für das Problem festzulegen.

5.3. Über das Internet

Nur License-Administratoren, ernannte Case-Administratoren und Support-Partner (falls vorhanden) können im Kundenportal über einen Webbrowser einen Support-Case erstellen.
Erstellen Sie über den Assistenten einen neuen Support-Case. Wenn Sie den Support-Case an den Veeam-Kundensupport übermitteln, erhalten Sie eine E-Mail-Bestätigung mit einer individuellen Case-Nummer. Über den Tab „Offene Support-Cases“ können Sie den Support-Case anzeigen.

5.4. Telefonisch

Um telefonisch einen Support-Case zu erstellen, benötigen Sie Ihre Support-ID. Verwenden Sie die unter „Kontakt zum Kundensupport“ weiter unten aufgeführte Telefonnummer für Ihr Land. Sobald ein Supportmitarbeiter Ihren Support-Case aufgenommen hat, wird Ihnen telefonisch eine individuelle Nummer für den Support-Case mitgeteilt.

Falls zur Behebung des gemeldeten Problems Diagnoseinformationen erfasst und analysiert werden müssen, werden Sie unter Umständen gebeten, diese Informationen zu übermitteln, oder der Supportmitarbeiter erfasst die Informationen in einer kurzen Remote-Session. Die Veeam Support Engineers versuchen, das Problem möglichst detailliert zu erfassen, analysieren jedoch die Protokolldateien nicht online. Für eine effiziente Protokollanalyse verwenden wir Parser und andere ausschließlich intern verfügbare Ressourcen. Sobald dem Supportteam die erforderlichen Diagnoseinformationen zur Verfügung stehen, überprüft es diese offline und setzt sich anschließend wieder mit Ihnen in Verbindung. 

Telefonischer Support steht nur für Technical Cases und Licensing Cases zur Verfügung. Für allgemeine Anfragen sowie für Fragen und Feedback zu Veeam-Websites und -Services stehen keine SLAs und kein telefonischer Support zur Verfügung.

5.5. Über den Support Account Manager (nur für Kunden mit Premier-Support)

Wenden Sie sich an Ihren Support Account Manager, der anschließend ein Ticket demjenigen Senior Support Engineer zuweist, der den Case am besten bearbeiten kann. Innerhalb von 30 Minuten nach der Erfassung eines Tickets beginnt dieser mit der Problemanalyse. Ihr dedizierter SAM steht Ihnen während der lokalen Geschäftszeiten zur Verfügung. Er ist ihr definierter Ansprechpartner für die Koordination des Ticket-Managements und die Problembehebung.

5.6. Follow-up

Ein Supportmitarbeiter setzt sich telefonisch und/oder per E-Mail mit Ihnen in Verbindung, während der Support-Case bearbeitet wird. Der Schweregrad kann in gegenseitigem Einvernehmen angepasst werden; dabei werden die unter „Schweregrad – Definitionen“ aufgeführten Auswirkungen zugrunde gelegt.

5.7. Problembehebung durch den Kundensupport

Speziell geschulte Supportmitarbeiter von Veeam sorgen für eine zeitnahe Untersuchung und Behebung von Kundenproblemen. Solange ein Support-Case offen ist, werden Sie vom Supportteam über den Status Ihres Problems auf dem Laufenden gehalten und benachrichtigt, sobald das Problem behoben ist. Sollten Sie mit der Bearbeitung Ihres Falls nicht zufrieden sein, können Sie jederzeit das Formular Talk to Manager nutzen. Damit wissen wir, warum Sie unzufrieden sind, und können den Support-Case gegebenenfalls einem anderen Mitarbeiter zuteilen.

Wir versuchen an drei unterschiedlichen Geschäftstagen, uns mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um mit Ihnen den Status Ihres Support-Case zu besprechen oder weitere Informationen einzuholen. Falls wir Sie nicht erreichen, behalten wir uns das Recht vor, den Support-Case auch ohne Ihre Zustimmung zu schließen. Besteht das Problem weiterhin, können Sie einen neuen Support-Case öffnen und auf den geschlossenen Case verweisen.

Die Behebung eines Support-Case kann folgende Maßnahmen beinhalten:

  • Software zur Behebung des Problems (Support-Case wird geschlossen)
  • Dauerhafter Workaround für das Unternehmen oder das System (Support-Case wird geschlossen)
  • Vorübergehender Workaround für das Unternehmen oder das System (Schweregrad des Support-Case wird herabgestuft)
  • Maßnahmenplan für die Entwicklung von Fixes oder eines Workarounds: Meilensteine und Abhängigkeiten werden definiert, kommuniziert und nachverfolgt (Schweregrad des Support-Case kann geändert werden)
  • Keine Maßnahmen, wenn das Problem durch eine kundenspezifische Anpassung oder Erweiterung verursacht und nicht durch den Supportvertrag abgedeckt wird (Benachrichtigung des Kunden, dass der Support-Case geschlossen wird)

Der Veeam-Kundensupport ist nicht für Installation, Konfiguration und Upgrade der Produkte zuständig. Kunden haben außerdem keinen Anspruch auf Schritt-für-Schritt-Unterstützung (Walkthrough) bei der Installation bzw. einem Upgrade.

5.8. Skripts

Der Veeam-Kundensupport erstellt keine Skripts für Kunden. Es werden keine Fehler behoben, die durch kundenspezifische Skripts verursacht werden.

5.9. Vorschläge für neue Features

Vorschläge für neue Features nimmt Veeam immer gerne entgegen. Wir schätzen das Feedback aus unserer Community zur weiteren Verbesserung unserer Produkte. Wenn Sie Anregungen zur Funktionalität oder zu den Features unserer Software haben, schreiben Sie bitte einen Beitrag für die Veeam R&D Forums oder wenden Sie sich an unser Support-Team und beschreiben Sie Ihren Vorschlag/das Anwendungsszenario, damit ein Support-Mitarbeiter Ihre Feature-Anfrage für Sie einreichen kann.

5.10. Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Kunden, die den Support genutzt haben, werden nach Schließung ihres Case von uns befragt, um zusätzliches Feedback zu ihren Erfahrungen mit unserem Kundensupport einzuholen. Die Ergebnisse dieser Umfragen werden unserem Management vorgelegt. Kunden erhalten eine E-Mail mit einem Link zu einer Online-Umfrage, die Fragen zur Professionalität der Bearbeitung des Support-Case, zur Kompetenz des Support-Mitarbeiters und zur allgemeinen Zufriedenheit mit der Behebung des Problems beinhaltet. Zur Teilnahme an der Umfrage klicken Sie auf den Link in der E-Mail, die Sie erhalten, nachdem Ihr Case geschlossen wurde.

6. Lebenszyklus der Veeam-Produkte

In welchem Umfang für eine bestimmte Produktversion Support bereitgestellt wird, hängt von der jeweiligen Lebenszyklusphase ab. Für aktuelle Produktversionen wird umfassender Support, einschließlich Service und Updates/Fixes, bereitgestellt, für ältere Versionen unter Umständen nur eingeschränkter Support. Für Kunden, die alte oder nicht weiter unterstützte Versionen verwenden, steht eine Liste mit bekannten Workarounds und vorhandenen Fixes zur Verfügung. Diese Kunden erhalten auch Unterstützung beim Upgrade auf neuere Versionen.

Die Liste wird nach jeder Veröffentlichung eines neuen Release aktualisiert. Die aktuellen Produkte und ihren Status sehen Sie in der Tabelle Lebenszyklus der Veeam-Produkte.

6.1. Support für Releases 

  • Neue Releases: alle neuen Produkte, die allgemein verfügbar sind (General Availability, GA)
  • Aktuelle Releases: Um bestmöglichen Service bieten zu können, beschränkt Veeam den technischen Support auf die in der Produkt-Release-Matrix aufgeführten Produkte.
  • Releases, die das Wartungsende erreicht haben: Es wird Support bereitgestellt. Bereits vorhandene Fixes sind verfügbar, es werden jedoch keine neuen Fixes und Produktverbesserungen entwickelt.
  • Releases, für die der Support eingestellt wurde oder die vom Markt genommen wurden: Es wird kein Support mehr bereitgestellt.
  • Für nicht unterstützte Releases sind keine neuen Produktverbesserungen und Fixes verfügbar. Veeam ist nicht verpflichtet, Support für Software bereitzustellen, für die der Support offiziell eingestellt wurde, die offiziell vom Markt genommen wurden oder für die in sonstiger Weise kenntlich gemacht wurde, dass kein Support mehr in Anspruch genommen werden kann.

6.2. Produktwartung

Unser Ziel ist es, Probleme nicht nur schnell zu beheben, sondern dafür zu sorgen, dass diese gar nicht erst auftreten.

Deshalb beinhaltet der Entwicklungs- und Release-Zyklus für neue Produkte und Releases strengste Qualitätskontrollen. Ein Produkt durchläuft typischerweise vor der offiziellen Freigabe mehrere Testphasen: Qualitätssicherung, Alpha-Test, Beta-Test und RTM-Version.

Beim Einsatz komplexer Software in ebenso komplexen und anspruchsvollen Umgebungen treten mitunter Probleme auf. Fixes und Problemlösungen werden oft in das nächste Produktrelease integriert, andere fließen in das nächste Wartungsupdate ein. Für besonders dringende Probleme werden Hotfixes bereitgestellt, die sich auf eine bestimmte Produktversion anwenden lassen. Wir informieren Kunden über unsere Website und per E-Mail, sobald neue Releases verfügbar sind.

7. Support für Drittanbietersoftware

Wir unterstützen unsere Kunden bei der Problemanalyse um zu ermitteln, ob ein Problem durch die Software oder Hardware eines Drittanbieters verursacht wird. Bei einem begründeten Verdacht werden Sie unter Umständen aufgefordert, die Software oder das Hardwareprodukt des Drittanbieters aus der Umgebung zu entfernen, damit das Problem isoliert werden kann.

Ist es nicht möglich, die Problemursache zu ermitteln, wenden wir uns gegebenenfalls über TSANet an den Drittanbieter oder bitten Sie, über die Supportorganisation des Drittanbieters einen Support-Case zu erstellen.

8. Ansprechpartner

8.1. Website zu unseren Supportprogrammen

8.2. Veeam-Lizenzrichtlinie

8.3. Telefonnummern

Melden Sie sich entweder telefonisch beim Veeam Technical Support-Team (nationaler Anruf) oder via Skype. Ein Skype-Anruf ist kostenlos.

Weltweit  Rufen Sie uns an

Nordamerika
USA (gebührenfrei) 1 800 774 5124
USA (gebührenfrei) 1 800 913 1940
US-Behörden +1 240 399 50 82
Europa
Niederlande +31 8 58880655
Norwegen +47 854 04 385
Polen (gebührenfrei) 00 800 112 51 01
Portugal +351 30 880 1730
Russland +7 495 646 77 06
Schweden +46 10 199 25 77
Tschechische Republik (gebührenfrei) 800 022 924
Irland (gebührenfrei) 1 800 818 910
Großbritannien (gebührenfrei) 0 800 051 89 36
Lateinamerika
Peru (gebührenfrei) 0 800 70 008
Brasilien (gebührenfrei) 0 800 761 2311
Brasilien +55 11 3958 7370
Naher Osten/Afrika
Südafrika +27 11 062 3011
Saudi-Arabien (gebührenfrei) 800 814 6659
Vereinigte Arabische Emirate (gebührenfrei) 8000 3570 3954
Ägypten 0 800 000 9562
Asien/Pazifik
Australien (gebührenfrei) 1 800 648 604
Australien +61 2 6108 4305
Australien +61 2 8014 4545
Hongkong +852 5808 2870
Japan (gebührenfrei) 0120 922 345
Neuseeland (gebührenfrei) 0 800 456140
Neuseeland +64 9 974 9594
Singapur +65 3158 2239
China (gebührenfrei) 400 990 9444
Malaysia (gebührenfrei) 1 800 818 147
Thailand (inländisch gebührenfrei) 1 800 294 298
Südkorea (gebührenfrei) 00798 14 203 0092
Taiwan (inländisch gebührenfrei) 0 800 868 280
Indonesien +62 855 7467 0334
Philippinen +63 2 231 2112

Wie können wir helfen?

Vertrieb

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Technischer Support

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