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Häufig gestellte Fragen – FAQ

FAQ zu Verlängerungen von Supportverträgen

Nachfolgend finden Sie die allgemeinen Geschäftsbedingungen von Veeam zu Vertragsverlängerungen:

  • Ein einjähriger Standard-Support- und Wartungsvertrag ist beim Neukauf aller unbefristeten Lizenzen enthalten.
  • Die Verlängerung eines Standardvertrags kostet pro Produkt bei unbefristeter Lizenzierung jährlich 22 % der zum Zeitpunkt der Vertragsverlängerung in der jeweiligen Region gültigen Unverbindlichen Preisempfehlung (UVP) für neue Lizenzen.
  • Die Kosten für die Verlängerung von Production-Support-Verträgen entsprechen 27 % der regionalen unverbindlichen Preisempfehlung (UVP) für neue Lizenzen zum Zeitpunkt der Vertragsverlängerung für jede Bestellung von Produkten mit unbefristeter Lizenzierung.
  • Veeam bietet für Behörden, das Bildungswesen oder die interne Nutzung keine Rabatte auf Verlängerungen des Wartungsvertrags an (diese Rabatte gelten nur für den Neukauf von Lizenzen).
  • Beachten Sie, dass an Kunden ohne aktiven Supportvertrag keine neuen Lizenzschlüssel ausgegeben werden, bis der Wartungsvertrag verlängert wurde; das gilt auch für die Zusammenführung von Lizenzen, Editions-Upgrades und Edition-Downgrades.
  • Diskontierte Prepaid SKUs werden im Zeitraum von sechs Monaten nach dem Neukauf einer Lizenz zum Kauf angeboten. Nach diesem Zeitraum werden SKUs für eine gewöhnliche 1-Jahres Verlängerung benötigt.
  • Die Laufzeit für Wartungsverträge ist auf maximal fünf Jahre beschränkt (beim Neukauf von Lizenzen [inkl. einjähriger Support] oder bei einer jährlichen Vertragsverlängerung mit maximal vier Jahren an vorausbezahlter Wartungsleistung). Hinweis: Zur Verlängerung des Supportzeitraums können keine SKUs „verdoppelt“ werden.
  • Kunden, die ein Upgrade für eine Produkt-Edition mit aktivem Supportvertrag kaufen, der noch mehrere Jahre gültig ist, müssen zusätzlich entsprechende jährliche Editions-Upgrade-SKUs für den jeweiligen Wartungszeitraum erwerben. Dabei handelt es sich, ähnlich wie SKUs für Vertragsverlängerungen, um jährliche Upgrade-Verträge. Für einen Supportvertrag mit demselben Gültigkeitszeitraum wie das neue Upgrade-Produkt muss kein Support-Upgrade erworben werden.
  • SKUs für zusätzliche Jahre an vorausbezahltem Production-Support schließen zudem für das erste Jahr ein Support-Upgrade (24x7) ein.
  • Für Supportverlängerungen, die mehr als 1 Monat nach dem Ablaufdatum gekauft wurden, wird eine Wiederaufnahmegebühr in Höhe von 25 % der jährlichen Verlängerungskosten erhoben. In SKUs für die Verlängerung von abgelaufenen Verträgen, welche für die Verlängerung von Verträgen notwendig sind, die zum Zeitpunkt des Kaufs seit mehr als 1 Monat abgelaufen sind, ist diese Gebühr bereits enthalten. SKUs für den Erlass der Wiederaufnahmegebühr können nur mit Genehmigung von Veeam verwendet werden. In Fällen, in denen der Supportvertrag vor mehr als 13 Monaten abgelaufen ist, fragen Sie bitte beim Veeam-Team für Vertragsverlängerungen nach, welche SKUs benötigt werden.
  • Für den Erhalt des Production-Support müssen alle lizenzierten Sockel eines Produkts für Production-Support lizenziert sein, andernfalls gilt einheitlich die Standard-Supportstufe.
  • Kunden, deren Supportvertrag abgelaufen ist, müssen ihre Lizenzen mit der entsprechenden SKU für die jährliche Supportverlängerung, einer SKU für Laufzeitanpassung bzw. mit rückwirkendem Support (mit 25 % Wiederaufnahmegebühr) verlängern. Kunden, deren Supportvertrag vor mehr als zwei Jahren abgelaufen ist, können jedoch möglicherweise neue Lizenzen zum Listenpreis verkauft werden statt einer jährlichen Support- und Verlängerungslizenz; dafür ist die vorherige schriftliche Genehmigung von Veeam erforderlich. Bitte wenden Sie sich an Ihren Veeam-Ansprechpartner, um weitere Informationen zu erhalten.
Welches Datum gilt als Startdatum für den Support, nachdem ein Vertrag verlängert wurde?

Bei einer Vertragsverlängerung wird der Support ab dem Ablaufdatum des Supportvertrags verlängert. Beispiel: Der Supportvertrag eines Kunden läuft im Dezember 2018 ab. Bei einer jährlichen Verlängerung, die im Oktober 2018 abgeschlossen wird, beginnt die neue Vertragslaufzeit im Dezember 2018 und endet im Dezember 2019.

Auch bei abgelaufenen Supportverträgen beginnt die Vertragslaufzeit mit dem Ablaufdatum des alten Vertrags. Ist der Supportvertrag eines Kunden beispielsweise im Juni 2018 abgelaufen und wurde im Oktober 2018 um ein Jahr verlängert, beginnt der neue Supportzeitraum im Juni 2018 und endet im Juni 2019.

Wann beginnt der Supportzeitraum für neue Lizenzen? Kann das Startdatum für den Support verschoben werden, wenn der Kunde das wünscht?
Der Support für neue Lizenzen beginnt an dem Datum, an dem Veeam vom Distributor das Auftragsformular erhält. Das Startdatum für den Support kann nicht verschoben werden.
Wie kann ich meine unbefristete Lizenz in eine Abonnementlizenz umwandeln?
Durch Erwerb der entsprechenden SKU können Kunden ihre unbefristeten Lizenzen auf Sockelbasis in Abonnementlizenzen umwandeln. Diese SKU wird für Bestandskunden mit unbefristeten Lizenzen auf Sockelbasis für die Umstellung auf VM-basierte Abonnementlizenzen verwendet (ermöglicht den Erwerb zusätzlicher Lizenzen auf VM-Basis). Durch Erwerb dieser SKU wird der Support für die unbefristete Lizenz um ein bis drei Jahre erweitert und der Vertrag in einen Abonnementvertrag umgewandelt. Benötigt der Kunde Unterstützung für zusätzliche VMs, muss er hierfür weitere Abonnementlizenzen auf VM-Basis erwerben. Alle umgewandelten unbefristeten Lizenzen auf Sockelbasis müssen vom Kunden dauerhaft gelöscht werden. Kunden können wahlweise eine SKU für ein dreijähriges Abonnement mit Vorauszahlung erwerben oder ihr Abonnement während des Umstellungszeitraums jährlich um insgesamt drei Jahre verlängern. Nach diesem Zeitraum werden alle umgewandelten Lizenzen nach dem Abonnementmodell auf VM-Basis verlängert.  Die Umwandlung unbefristeter Lizenzen auf Sockelbasis in Abonnementlizenzen auf VM-Basis muss bei allen Produkten für sämtliche Sockel in der Umgebung des Kunden erfolgen, unabhängig von den einzelnen Verträgen für das jeweilige Produkt.  Es ist nicht möglich, nur einen Teil der Lizenzen umzuwandeln. 
Wann erhält der Kunde nach einer Vertragsverlängerung eine neue Lizenzdatei?

Veeam benötigt bis zu 48 Stunden (Wochenenden nicht eingeschlossen) zur Bearbeitung des Auftrags nach Erhalt vom Distributor.

Wenn keine neue Hauptversion herausgegeben wurde, kann der Kunde seine bestehende Lizenzdatei verwenden. Die neue Lizenzdatei bei einer neuen Hauptversion muss nicht installiert werden. Kunden wird jedoch empfohlen, die erhaltenen Lizenzdateien aufzubewahren.

Eine manuelle Installation einer neuen Lizenzdatei ist jedoch möglich; gehen Sie in diesem Fall wie folgt vor:

  1. Speichern Sie die Lizenzdatei auf dem System, auf dem Ihre Veeam-Software installiert ist.
  2. Öffnen Sie Ihre Veeam-Konsole.
  3. Wählen Sie in der Symbolleiste die Option „Help“ aus.
  4. Wählen Sie die Option „License Information“ aus.
  5. Wählen Sie „Install License“.

Veeam bietet drei Supportstufen an:

Supportprogramm – Geschäftszeiten des Kunden vor Ort

 

Evaluation-Support
Mo. - Fr. 8:00 - 17:00
Standard-Support
Mo. - Fr. 8:00 - 20:00
Production-Support
24x7x365
Premier-Support 
24x7x365

 

Einzelheiten zu den Veeam-Supportrichtlinien finden Sie auf der Webseite zum Veeam-Support.

Laufzeitanpassung für Supportverträge

Mit der Laufzeitanpassung werden mehrere Käufe oder Verträge auf ein Ablaufdatum vereinheitlicht, was den Verlängerungsprozess für alle Beteiligten vereinfacht und für den Kunden den Support absichert. Veeam bietet dafür SKUs zur jährlichen und monatlichen Vertragsverlängerung. Monatliche SKUs werden nur verwendet, um die Laufzeit von Verträgen anzupassen und einen gemeinsamen Monat als Ablaufdatum für Verträge festzuschreiben.

Für die Laufzeitanpassung von Verträgen wird die Anzahl an erforderlichen Monaten mit der Anzahl anzupassender Sockel aus dem Vertrag multipliziert.

Beispiel für eine Laufzeitanpassung von Supportverträgen für Veeam Backup & Replication Enterprise für einen Kunden mit VMware™ bei zwei unterschiedlichen Produktkäufen:

Erster Kauf: Drei Sockel mit Support, der im November 2017 abläuft.

Zweiter Kauf: Zwei Sockel mit Support, der im März 2018 abläuft.

SKUs zur Laufzeitanpassung des Supports bis November 2018:

 

V-VBRENT-VS-P01AR-00
Menge: 3
Jährliche Wartungsverlängerung – Veeam Backup & Replication Enterprise für VMware
V-VBRENT-VS-P01MR-00
Menge: 16
Monatliche Wartungsverlängerung – Veeam Backup & Replication Enterprise für VMware

 

Jährliche SKU: 3 = 3 Sockel x 1 Jahr (November 2016 – November 2017)

Monatliche SKU: 16 = 2 Sockel x 8 Monate (März 2017 – November 2017)

Bei Fragen oder Unklarheiten zu Wartungsverlängerungen bei Veeam wenden Sie sich bitte an das Team für Vertragsverlängerungen unter renewals@veeam.com.