Líder Global N.º 1

Política de Suporte ao Cliente Veeam

Para visualizar a política de suporte aplicável a você,
selecione a guia associada ao seu tipo de usuário.

1 Visão geral

Somente administradores de caso, administradores de licença e Parceiros de Suporte podem enviar casos de suporte. Consulte o Guia do usuário de gerenciamento de administradores de caso para gerenciar seu ambiente e Gerenciamento de casos de parceiros de suporte se um Parceiro Veeam precisar abrir casos em seu nome. Para mais agilidade no suporte, tenha em mãos um ID de suporte válido se estiver ligando para abrir um caso.

Este Guia de Suporte ao Cliente detalha nossos serviços de suporte apenas para Produtos de Software Veeam licenciados para Você de acordo com o Contrato de Licença de Usuário Final da Veeam, informações de contato e práticas recomendadas para contato com o suporte a fim de garantir respostas e resolução de problemas rápidas.

A revisão de design e arquitetura (revisões ambientais, design/assistência de configuração, bem como planejamento, design e implementação da infraestrutura de backup) de soluções e o treinamento em produtos estão fora do escopo do Suporte Veeam. Entre em contato com seu representante de vendas para obter assistência para solicitações desses tipos. Recursos adicionais de treinamento estão disponíveis na Veeam University.

O site da Veeam fornece várias informações de fácil acesso. Consulte os seguintes recursos on-line antes de entrar em contato com o Suporte ao Cliente da Veeam.

Fóruns de P&D da Veeam

Troque informações com outros clientes da Veeam e com a equipe por trás do produto. Ainda há conferências específicas sobre produtos.

 

Eles são mantidos e moderados pela equipe de gerenciamento de produto. Ao se inscrever, você receberá o nosso resumo semanal da comunidade contendo notificações de novos patches. Disponível sem custo adicional.

Portal do Cliente

Faça login em nosso Portal do Cliente para:

  • Criar/gerenciar seus casos de suporte
  • Solicitar “atualização com um clique”
  • Anexar logs a casos existentes
  • Obter patches e downloads de produtos
  • Gerenciar suas licenças
BASE DE CONHECIMENTO

Navegue por artigos explicativos e pesquise soluções para dúvidas comuns na Base de Conhecimento.

Documentação técnica

Leia e faça o download da documentação técnica mais recente, on-line.

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Fóruns de P&D da Veeam

Consiga ajuda para seus produtos e softwares da Veeam nos Fóruns de P&D da Veeam.

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Base de Conhecimento

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Documentação técnica

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Além das opções acima, a Veeam conta com serviços habilitados por voz. Ao usar ou acessar os serviços por voz, você concorda que a Veeam gravará e coletará seu contato por voz. O contato por voz será usado para fornecer a você os serviços habilitados por voz e melhorar os produtos e serviços da Veeam. A Veeam não usará sua voz para quaisquer outros fins. A sua privacidade é importante para nós. Leia a Política de Privacidade de Dados da Veeam para saber como usamos e protegemos as suas informações

2 Idiomas disponíveis

A Veeam tem o prazer de oferecer serviços de suporte técnico de primeiro nível nos seguintes idiomas para o Veeam Backup & Replication e somente em inglês para todos os outros produtos, durante o horário comercial normal (8h às 18h, horário local do cliente). 
Estados Unidos

Inglês, Espanhol

Canadá

Inglês, francês

Europa, Oriente Médio, África

Inglês, Alemão, Francês, Russo, Espanhol, Italiano

Pacífico Asiático Inglês, Japonês, Chinês (Mandarim)
América Latina Inglês, espanhol, português
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Após o horário comercial do cliente, todo o suporte de primeiro nível é prestado somente em inglês. Todo o suporte de segundo e terceiro níveis é prestado somente em inglês.

3 Programas de suporte

Todos os clientes com contratos de manutenção paga ou licenças de avaliação vigentes têm o direito de entrar em contato com o suporte pela web ou telefone, nos horários especificados na seção Horário comercial abaixo. Clientes com licenças gratuitas têm suporte via web ou e-mail, somente com base no melhor esforço possível.

Tenha em mente que o suporte por telefone requer que o caso seja aberto no Portal do Cliente primeiro, para encaminhar sua ligação ao especialista correto.

3.1. Suporte Premier

O Suporte Premier da Veeam oferece um suporte de TI exemplar, de alto envolvimento, a nossos clientes da categoria máxima, com serviço personalizado e efetivo, executado por um gerente de conta de suporte (SAM) dedicado, que vai ajudar você desde o começo do caso até ele ser completamente resolvido.

3.2 Suporte Production

O programa de suporte Production oferece serviços de suporte contínuo para software e tempos de resposta rápidos para problemas críticos. Para receber o suporte Production, todos os sockets de produção licenciados para um produto devem ser licenciados no nível Production; caso contrário, o suporte será feito no nível Basic.

3.3 Suporte Basic

O programa de suporte Basic da Veeam fornece serviços de suporte a software no horário comercial como definido abaixo, além de upgrades e atualizações dos produtos. A compra de uma licença de produto inclui um ano de Suporte Basic.

3.4 Suporte Evaluation

O programa de Suporte Evaluation oferece serviços de suporte de software durante o horário comercial (de segunda-feira a sexta-feira), como definido abaixo, durante o período de teste determinado.

3.5 Matriz de comparação dos programas de suporte

SUPORTE EVALUATION
Atualizações de produtos NA
Upgrades de produtos NA
Suporte Técnico Telefone/Web
SUPORTE BASIC
Atualizações de produtos Sim
Upgrades de produtos Sim
Suporte Técnico Telefone/Web
SUPORTE PRODUCTION
Atualizações de produtos Sim
Upgrades de produtos Sim
Suporte Técnico Telefone/Web
SUPORTE PREMIER
Atualizações de produtos Sim
Upgrades de produtos Sim
Suporte Técnico Telefone/Web/SAM
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Serviço Suporte Evaluation Suporte Basic Suporte Production Suporte Premier
Atualizações de produtos NA Sim Sim Sim
Upgrades de produtos

NA

Sim Sim Sim
Suporte Técnico

Telefone/Web

Telefone/Web Telefone/Web Telefone/Web/SAM 
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3.6 Horário comercial

O horário comercial é definido da seguinte forma, nos dias úteis locais do cliente.
Programa de suporte Horário comercial
Evaluation Segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 17h
Basic

Segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 20h

Production

Continuamente

Premier Continuamente
gerente de conta de suporte disponível durante seu horário comercial local (veja a Seção 5.5)
O suporte a produtos GRÁTIS ou licenciados por NFR é prestado na base do “melhor esforço possível”
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4 Definições de severidade e SLA de tempo de resposta

4.1 Diretrizes de nível de severidade

Os níveis de severidade oferecem um indicativo da urgência de um problema e nos ajudam a providenciar uma resposta rápida e eficiente. Categorizar incorretamente os níveis de severidade prejudica o processo do caso e pode ter efeito negativo para você. Quando relatar um problema, você e o Analista de Suporte da Veeam devem conversar e concordar com o nível de severidade adequado. Você tem a opção de alterar o nível de severidade de um problema à medida que as condições de negócios se alterarem em relação ao impacto.

Os objetivos de resposta têm como propósito fornecer uma meta para uma resposta inicial a um problema ou consulta. Nós nos esforçaremos continuamente em um problema de Gravidade 1 – para o suporte Production e Premier – se você tiver um recurso técnico disponível para trabalhar conosco até que:

  • Uma solução ou alternativa seja implantada e o impacto nos negócios tenha sido atenuado.
  • A severidade do problema seja reduzida mutuamente.

4.2 Clientes do suporte à versão de teste

Fazemos o nosso melhor esforço para oferecer tempos de resposta equivalentes ao “suporte Basic” para os clientes com licença válida de versão teste, durante o período oficial de avaliação.

4.3 Produtos de licença NFR, Community e gratuitos

Não fornecemos suporte por telefone para produtos de licença NFR, Community ou gratuitos. O suporte por e-mail é oferecido na base de "melhor esforço possível", dependendo da disponibilidade de pessoal, mas não há objetivos ou garantias de resposta para esse serviço. O acesso a correções rápidas, patches e atualizações requer um contrato de manutenção ativo para pelo menos uma implantação do produto correspondente. Usuários sem contrato de manutenção ativo recebem correções por meio do download de versões periódicas de produtos em disponibilidade geral.

De modo similar, casos de Consulta Geral relacionados a feedback sobre sites e serviços da Veeam não têm SLAs ou suporte por telefone.

4.4 Descrições dos níveis de severidade

Gravidade Descrição Meta do SLA de resposta do Premier Meta do SLA de resposta do Production Meta do SLA de resposta do Basic

Gravidade 1

  • Um sistema gerenciado pela Veeam ou um componente de software essencial para os negócios está fora de operação ou indisponível.
  • O sistema de produção está inativo; ou há uma condição de emergência.
  • Requer uma solução ou alternativa imediata.

Exemplos: Encerramentos anormais e excessivos que afetam todos os backups, monitoramento e agendamentos ou o sistema de produção inativo/off-line não pode ser restaurado; falha de sistema ou aplicação causada por um produto da Veeam.

30 minutos 1 hora 2 horas comerciais
Gravidade 2
  • Impacto negativo nas operações de produção, mas o sistema de produção não está inativo.
  • O produto está em operação, mas com sérias restrições.

Exemplos: Tempos de resposta de aplicação de produção ou desempenho do sistema estão lentos, mas o sistema está disponível. Parte do monitoramento ou dos backups foi afetada.

30 minutos 3 horas 8 horas comerciais
Gravidade 3
  • Um problema fora do ambiente de produção.
  • A maioria das funções ainda pode ser usada, uma condição limitada que pode ser contornada prontamente.

Exemplo: tempos de resposta de aplicação fora da produção ou desempenho do sistema estão lentos, mas o sistema está disponível. Parte do monitoramento ou dos backups foi afetada.

30 minutos 6 horas 12 horas comerciais
Gravidade 4
  • Problema ou questão menor que não afeta a função do produto e pode ser contornada prontamente.

Exemplos: Questões de “como fazer”; o texto da mensagem ou página da documentação foi mal formulado ou mal escrito; feedback em geral.

30 minutos 8 horas 24 horas comerciais
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Gravidade 1
Descrição
  • Um sistema gerenciado pela Veeam ou um componente de software essencial para os negócios está fora de operação ou indisponível.
  • O sistema de produção está inativo; ou há uma condição de emergência.
  • Requer uma solução ou alternativa imediata.

Exemplos: Encerramentos anormais e excessivos que afetam todos os backups, monitoramento e agendamentos ou o sistema de produção inativo/off-line não pode ser restaurado; falha de sistema ou aplicação causada por um produto da Veeam.

Meta do SLA de resposta do Premier
30 minutos
Meta do SLA de resposta do Production
1 hora
Meta do SLA de resposta do Basic
2 horas
Gravidade 2
Descrição
  • Impacto negativo nas operações de produção, mas o sistema de produção não está inativo.
  • O produto está em operação, mas com sérias restrições.

Exemplos: Tempos de resposta de aplicação de produção ou desempenho do sistema estão lentos, mas o sistema está disponível. Parte do monitoramento ou dos backups foi afetada.

Meta do SLA de resposta do Premier
30 minutos
Meta do SLA de resposta do Production
3 horas
Meta do SLA de resposta do Basic
8 horas comerciais
Gravidade 3
Descrição
  • Um problema fora do ambiente de produção.
  • A maioria das funções ainda pode ser usada, uma condição limitada que pode ser contornada prontamente.

Exemplo: tempos de resposta de aplicação fora da produção ou desempenho do sistema estão lentos, mas o sistema está disponível. Parte do monitoramento ou dos backups foi afetada.

Meta do SLA de resposta do Premier
30 minutos
Meta do SLA de resposta do Production
6 horas
Meta do SLA de resposta do Basic
12 horas comerciais
Gravidade 4
Descrição
  • Problema ou questão menor que não afeta a função do produto e pode ser contornada prontamente.

Exemplos: Questões de “como fazer”; o texto da mensagem ou página da documentação foi mal formulado ou mal escrito; feedback em geral.

Meta do SLA de resposta do Premier
30 minutos
Meta do SLA de resposta do Production
8 horas
Meta do SLA de resposta do Basic
24 horas comerciais
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4.5 Meta do SLA de resposta


Gravidade
Meta do SLA de resposta
Premier Production Basic Evaluation Grátis/NFR
Gravidade 1

30 minutos

1 hora 2 horas comerciais NA NA
Gravidade 2

30 minutos

3 horas 8 horas comerciais 8 horas comerciais Quando possível
Gravidade 3

30 minutos

6 horas 12 horas comerciais 12 horas comerciais Quando possível
Gravidade 4 30 minutos 8 horas  24 horas comerciais 24 horas comerciais Quando possível
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PREMIER
Gravidade 1 30 minutos
Gravidade 2 30 minutos
Gravidade 3 30 minutos
Gravidade 4 30 minutos
PRODUCTION
Gravidade 1 1 hora
Gravidade 2 3 horas
Gravidade 3 6 horas
Gravidade 4 8 horas
BASIC
Gravidade 1 2 horas comerciais
Gravidade 2 8 horas comerciais
Gravidade 3 12 horas comerciais
Gravidade 4 24 horas comerciais
EVALUATION
Gravidade 1 NA
Gravidade 2 8 horas comerciais
Gravidade 3 12 horas comerciais
Gravidade 4 24 horas comerciais
GRÁTIS/NFR
Gravidade 1 NA
Gravidade 2 Quando possível
Gravidade 3 Quando possível
Gravidade 4 Quando possível
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5 Para entrar em contato com o Suporte ao Cliente

A sua organização deve designar alguns administradores de caso ou outras funções que serão responsáveis pela abertura de casos com a Veeam e por receber informações de manutenção. Esses representantes devem ter as habilidades técnicas e o nível de acesso ao sistema adequados, a fim de trabalhar com os Engenheiros do Suporte da Veeam para resolver problemas em aberto. Esses contatos de suporte serão a sua interface com o Suporte da Veeam, e deverão ser notificados de todos os problemas que surgirem dentro da sua organização. Eles encaminharão os problemas para o Suporte da Veeam à medida em que for necessário.
Esteja preparado para fornecer as seguintes informações:

  • Seu nome, nome da empresa
  • ID de suporte*
  • Número de caso (obrigatório para suporte por telefone)
  • Nome do produto, nível de versão e qualquer manutenção aplicada ao produto

* O ID de suporte fornecido deve corresponder ao ID de suporte instalado atualmente no produto que apresenta problemas.

5.1 Para registrar um caso

Qualquer informação que você forneça com relação a um problema, poderá ter um impacto significativo na agilidade do diagnóstico e resolução da questão. Serão solicitadas as seguintes informações:

  • Descrição do problema, impacto em seu sistema e operações de negócios, gravidade do problema e o texto exato das mensagens de erro e detalhes do diagnóstico
  • Etapas para reproduzir o problema, soluções alternativas conhecidas
  • Número de contato em que você pode ser encontrado
  • Melhor forma (ex.: e-mail/telefone) e horário para entrar em contato

5.2 Para enviar um caso de suporte

Oferecemos uma variedade de métodos para trabalhar com o Suporte. Você deve definir o nível inicial de gravidade para o problema ao enviar um caso.

5.3. Pela Web

Somente o administrador de licença, administradores de casos designados e Parceiros de Suporte (se aplicável) podem criar um caso usando um navegador no Portal do Cliente.
Siga o assistente de caso novo para abrir um caso. Após enviar o caso, você receberá no seu endereço de e-mail uma confirmação eletrônica com um número único. Você também poderá ver o caso na guia de gerenciamento de casos abertos.

5.4 Por telefone

Para ter acesso ao suporte por telefone, você deve primeiro abrir um caso existente no Portal do Cliente como no método acima. O processo informará um número de caso que você pode usar imediatamente para ter acesso ao suporte por telefone, caso desejar. Esse requisito nos possibilita realizar encaminhamento avançado e levar a sua ligação ao especialista correto para seu problema, além de tentar reconectar você com o engenheiro com quem trabalhou anteriormente com essa questão. Opções de telefones locais e de chamada gratuita estão listados nos Contatos abaixo.

Se o problema que tiver relatado exigir coleta e análise de informações de diagnóstico, o engenheiro pode solicitar tais informações a você ou coletá-las em uma sessão remota rápida. Embora o engenheiro tente coletar o máximo possível de detalhes, ele não vai investigar os arquivos de log on-line. Para tornar a análise de logs eficiente, usamos ferramentas e outros recursos disponíveis apenas internamente. Quando o engenheiro receber as informações de diagnóstico necessárias, ele vai investigar off-line e retomar o contato depois. 

O suporte por telefone está disponível somente para casos Técnicos e de Licenciamento. Casos de Consulta Geral relacionados a feedback sobre sites e serviços da Veeam não têm suporte por telefone ou SLAs.

5.5 Entrar em contato com o Gerente de Conta de Suporte (somente para clientes do Suporte Premier)

Entre em contato com o seu gerente de conta de suporte, que atribuirá um tíquete ao Engenheiro de Suporte Sênior mais apropriado. Nós iniciamos a análise do problema em até 30 minutos após o registro da chamada/tíquete. Seu SAM dedicado está disponível para você durante seu horário comercial local e agirá como o ponto de contato direto para a coordenação do gerenciamento e solução do problema.

5.6 Acompanhamento

Um Engenheiro de Suporte entrará em contato com você por telefone e/ou e-mail ou por meio de uma combinação dos dois, da maneira que for mais apropriada durante o processo de resolução. Os níveis de gravidade podem ser ajustados com o consentimento do cliente e acordo mútuo sobre o grau do impacto, com base nas definições de Gravidade.

5.7 Suporte ao cliente para a resolução de problemas

O Suporte da Veeam fornece recursos para pesquisar e resolver problemas em tempo hábil. Enquanto um problema estiver aberto, a equipe do suporte manterá você informado sobre o status da resolução e o notificará quando um problema relatado for resolvido. Se em qualquer ponto do processo de resolução, você ficar insatisfeito com o tratamento do seu problema, pode utilizar o formulário Fale com o Gerente. Isso nos possibilita compreender suas preocupações e realizar ajustes nos recursos se necessário.

Nós faremos três tentativas, em dias úteis diferentes, para entrar em contato com você, com relação a atualizações e informações sobre um caso aberto. Se não conseguirmos entrar em contato com você, poderemos fechar o caso sem o seu consentimento. Se o problema persistir, você pode abrir um novo caso e fazer referência ao antigo.

A resolução de um caso de suporte pode incluir uma das seguintes ações:

  • Software que fornece uma correção para o problema (caso encerrado)
  • Solução alternativa permanente de sistema ou de negócios (caso encerrado)
  • Solução alternativa temporária de sistema ou negócios (o nível de gravidade do caso é reduzido)
  • Plano de ação para o desenvolvimento de uma correção ou solução alternativa: marcos e dependências são definidos, comunicados e acompanhados (o nível de gravidade do caso pode ser alterado)
  • O problema é de aprimoramento ou personalização específica do cliente e não está coberto pela manutenção (notificação ao cliente, caso encerrado)

Está além do escopo da responsabilidade do Suporte da Veeam fornecer instalação, configuração e upgrades dos nossos produtos. Não há suporte para orientações passo a passo de instalações ou upgrades.

5.8 Scripts de usuário

O Suporte Veeam não escreve scripts sob demanda. Não há suporte a solução de problemas com scripts personalizados. Também não há suporte a design, orientações de processos, colaboração, revisão de código e outros processos semelhantes para desenvolvimento de código usando endpoints da API da Veeam (API RESTful e Powershell). Somente os endpoints oficiais da API RESTFul e os cmdlets oficiais do Powershell são aceitos. Não há suporte a métodos e classes NET, incluindo reflexão .NET.

5.9 Solicitações de recursos

A Veeam agradece as solicitações de recursos, pois damos muito valor aos comentários de nossa comunidade, sobre como melhorar ainda mais nossos produtos. Se você tiver uma sugestão para as funcionalidades ou conjunto de recursos de nossos softwares, acesse os Fóruns de P&D da Veeam e crie um tópico que descreva sua solicitação. Você também pode criar um caso junto à nossa Equipe de Suporte e descrever o comportamento desejado e um caso de uso. O representante de suporte enviará uma Solicitação de Recursos em seu nome.

5.10 Pesquisas de satisfação do cliente

Depois do encerramento do caso, realizamos pesquisas com os clientes envolvidos em interações com o suporte para obter feedback adicional sobre experiências recentes com o Suporte ao Cliente. Os resultados são analisados pela nossa direção executiva. O e-mail contém um link para uma pesquisa on-line com perguntas que cobrem áreas como o tratamento do caso de suporte, o profissionalismo, o conhecimento do analista do suporte e a satisfação geral com a administração do caso. Para responder à pesquisa, clique no link no e-mail da pesquisa que você receberá após o encerramento de um caso.

6 Ciclo de vida dos produtos da Veeam

O nível dos serviços de suporte fornecidos depende da fase do ciclo de vida determinado para a versão específica do produto. As versões atuais dos produtos são elegíveis para serviços completos de suporte e atualizações/correções, enquanto o suporte para versões antigas pode ser limitado. Uma lista de soluções alternativas conhecidas ou correções existentes e assistência com o upgrade para uma versão suportada está disponível para clientes com versões antigas ou descontinuadas.

A lista é atualizada a cada versão lançada. Para ver a lista atualizada de produtos e seus status, consulte a política do ciclo de vida dos produtos da Veeam.

6.1. Suporte de versões 

  • Versões novas – Todos os produtos novos em disponibilidade geral (GA).
  • Versões atuais – Para maximizar a qualidade do nosso serviço, a Veeam limita o suporte técnico aos produtos listados na matriz de versões.
  • Versões designadas como Fim das Correções – O suporte está disponível, as correções existentes do programa estão disponíveis, mas não serão criadas novas correções e nenhum aprimoramento será realizado.
  • Versões designadas como Fim de Suporte ou Retirado do Mercado – Nenhum suporte está disponível.
  • Para versões não suportadas, não serão disponibilizadas novas melhorias e correções de produto. A Veeam não tem obrigação de fornecer suporte para software que tenha sido designado publicamente como Fim de Suporte, Retirado do Mercado ou atribuição similar.

6.2 Manutenção do produto

Nosso objetivo é ir além da solução rápida e realmente prevenir ativamente a ocorrência de problemas.

Como resultado, procedimentos rígidos de controle de qualidade são integrados no desenvolvimento e ciclo de lançamento de novos produtos e versões. Um produto típico passa por múltiplas fases de testes: Controle de Qualidade, Teste Alfa, Teste Beta e Versão de Lançamento Controlado, antes da versão oficial.

Por vezes, podem ocorrer problemas com software de alta complexidade que estejam operando em ambientes também complexos e exigentes. Correções e resoluções são geralmente implantadas na próxima versão do produto, e outras são incluídas como parte da próxima versão de manutenção. As correções mais urgentes são tratadas com um "hotfix" que pode ser aplicado em uma versão específica do produto. Quando aplicável, anunciaremos a disponibilidade de novas versões na Web e por meio de e-mail.

O desenvolvimento de hotfixes só está disponível para clientes que fizeram o upgrade para a mais recente versão pública disponível dos produtos afetados.

7 Suporte para software de terceiros

Auxiliaremos você com a análise do problema para determinar se ele é causado por software ou hardware de terceiros. Para isolar o problema, e se o Suporte Veeam tiver motivos para suspeitar que um problema está relacionado a produtos de terceiros, a Veeam poderá solicitar que você remova software ou hardware de terceiros.

O suporte a software e hardware de terceiros deve ser feito pelo respectivo fornecedor, incluindo dependências de terceiros que a Veeam possa usar. 

8. Suporte para recursos experimentais

Os recursos e funcionalidades dos produtos da Veeam marcados como "Experimentais" na documentação técnica e/ou em quaisquer notas de lançamento (informação), e/ou em quaisquer outros artigos, boletins, etc. permitem que os clientes tenham acesso a recursos de software que ainda estão nos estágios iniciais do processo de controle de qualidade da Veeam e que ainda não foram exaustivamente testados em todos os cenários e/ou todas as versões da plataforma. A Veeam disponibiliza esses recursos para obter feedback e validação antecipados por meio dos testes de campo em diferentes ambientes.

A Veeam dará suporte oficialmente a recursos e funcionalidades marcados como "experimentais", com as seguintes limitações:

  • Os SLAs de suporte descritos acima nesta Política não são garantidos.
  • Correções e patches relacionados a recursos experimentais têm prioridade mais baixa, pois a preferência é dada aos recursos não experimentais.

9. Suporte de clientes usando serviços de nuvem pública

Em alguns casos, para dar suporte a clientes usando serviços de nuvem pública, os engenheiros do suporte Veeam precisam realizar operações que utilizam esses serviços de nuvem pública (por exemplo, upload ou download de dados). As medidas mencionadas podem incorrer em cobranças adicionais pelos provedores de serviço de nuvem. Ao prosseguir com essas medidas, os clientes reconhecem e concordam que foram informados expressamente sobre cobranças potenciais, e a Veeam não será responsabilizada por quaisquer custos adicionais ou danos resultantes das medidas propostas de solução de problemas.

10. Suporte a Veeam Configuration Databases

O documento a seguir descreve as responsabilidades da Veeam em relação ao suporte à instância SQL que hospeda o Veeam Configuration Database.

Configurações com suporte

Somente as configurações mencionadas na seção Banco de dados SQL do Guia do usuário são qualificadas para Suporte.

Instalação e atualizações

O suporte ajudará na solução de problemas básicos de instalação. Os administradores devem garantir que as contas de serviço da Veeam tenham as permissões necessárias conforme listadas aqui.

Algumas ferramentas de segurança (políticas de grupo, antivírus, etc.) podem causar problemas durante a instalação e exigir que os componentes da Veeam estejam na lista de permissões ou que as ferramentas sejam desativadas totalmente para permitir que a instalação continue. Verifique com as recomendações do fornecedor de antivírus e do sistema operacional os itens que serão permitidos para a instalação da Instância SQL e também garanta que exclusões para os seguintes KB sejam definidas: https://veeam.com/kb1999.

Em alguns casos, o fornecedor de SQL ou uma organização de serviços especializada podem precisar ser envolvidos na solução de problemas de instalação e atualização que não estão relacionados ao uso do banco de dados SQL pelo produto Veeam. O Suporte Veeam pode abrir um caso junto ao fornecedor de SQL via TSANet ou instruir os clientes a como abrir um caso de suporte com o fornecedor de SQL. Os clientes ou seu parceiro de serviço comissionado precisam trabalhar com o suporte do fornecedor SQL em questões não relacionadas à Veeam e em suas dúvidas gerais e sessões web. A Veeam também se dedica a apoiar esta tarefa para garantir que todas as informações necessárias sejam disponibilizadas para pesquisa e continuarão a cooperação até que uma conclusão possa ser alcançada. Nesse caso, a Veeam pode participar de sessões web mediante solicitação quando o fornecedor de SQL tiver dúvidas específicas relacionadas a nossos produtos

O Suporte Veeam não pode ajudar com atualizações ou com a aplicação de patches na instância SQL ou no sistema operacional que hospeda o Veeam Configuration Database.

Os parceiros Veeam Sales e Veeam Cloud Service (VCSP) são treinados e encarregados de oferecer aos clientes a melhor experiência de serviço durante o ciclo de vida do produto Veeam, incluindo implementação, atualizações/manutenção de software e design de soluções. Quando o parceiro de vendas precisar de ajuda com a Veeam ou uma atribuição específica de infraestrutura da Veeam, ele poderá entrar em contato com um Veeam Accredited Service Partner (VASP) especializado em todas as tarefas do ecossistema Veeam. 

Modificações de banco de dados

O Suporte Técnico da Veeam ajudará na medida do possível corrigir problemas/inconsistências de banco de dados determinadas como resultado de comportamento incorreto do software Veeam. As circunstâncias podem limitar significativamente a capacidade do Suporte de resolver problemas desse tipo.

Os problemas relacionados ao comportamento incorreto da própria Instância SQL são responsabilidade fornecedor da instância SQL (dependendo do contrato do cliente com esse fornecedor).

A modificação do banco de dados sem a supervisão do Suporte não é abrangida por esse serviço. O Suporte Veeam não ajudará na correção de problemas determinados como relacionados a tais modificações, e não haverá suporte aos ambientes encontrados com tais modificações.

O suporte não fornecerá modificações no banco de dados (ou assistência com modificações) destinadas a contornar o comportamento pretendido do software.

Scripts e relatórios personalizados

O Suporte Veeam não fornece código personalizado sob demanda. Os endpoints oficialmente aceitos para fins de relatórios são os cmdlets Veeam Powershell e os endpoints oficiais da API ReSTful.

11. Suporte ao Governo Federal dos Estados Unidos

O Suporte da Veeam ajudará agências do Governo Federal dos EUA a determinar o problema e a solução utilizando os métodos descritos anteriormente. O suporte para agências federais dos EUA está disponível de segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 21h (EST); sábados, das 12h à 0h (EST) e domingos, das 12h às 20h (EST). Após os horários especificados, o suporte pode receber mensagens. Para entrar em contato com o Suporte da Veeam a qualquer momento, ligue no telefone para o Governo Federal dos EUA, que consta na seção de números de telefones abaixo. Um caso existente criado por meio do Portal do Cliente é necessário para acessar o suporte por telefone e garantir que a sua ligação seja manuseada somente por engenheiros e em territórios aprovados. Mais informações sobre as nossas soluções para o Governo Federal dos EUA podem ser encontradas em http://www.veeam.com/federal.html.

12. Contatos

12.1. Página de suporte na Web

12.2. Política de Licenciamento da Veeam

12.3. Números de telefone

Entre em contato com a equipe do suporte técnico Veeam pelo número do telefone em seu país ou pelo botão do Skype. A chamada pelo Skype é gratuita

Para ter acesso ao suporte por telefone, você deve primeiro abrir um caso existente no Portal do Cliente, como detalhado na Seção 5.3 acima. O processo informará um número de caso que você pode usar imediatamente para ter acesso ao suporte por telefone, caso desejar. Esse requisito nos possibilita realizar encaminhamento avançado e levar a sua ligação ao especialista correto para seu problema, além de tentar reconectar você ao engenheiro com quem trabalhou anteriormente com essa questão.

América do Norte
Estados Unidos (ligação gratuita) 1 800 774 5124
Estados Unidos (ligação gratuita) 1 800 913 1940
Estados Unidos +1 614 339 82 52
Governo Federal dos EUA +1 240 399 50 82
Europa
Bélgica +32 78 48 02 54
Dinamarca +45 78 77 54 76
Israel (ligação gratuita) 1 800 015 079
Itália +39 042 6047505
Polônia (ligação gratuita) 00 800 112 51 01
Portugal +351 30 880 1730
República Tcheca (ligação gratuita) 800 022 924
Irlanda (ligação gratuita) 1 800 818 910
Reino Unido (ligação gratuita) 0 800 051 89 36
América Latina
Peru (ligação gratuita) 0 800 70 008
Brasil (ligação gratuita) 0 800 761 2311
Oriente Médio/África
África do Sul +27 11 062 3011
Arábia Saudita (ligação gratuita) 800 814 6659
Emirados Árabes Unidos (ligação gratuita) 8000 3570 3954
Pacífico Asiático
Austrália (ligação gratuita) 1 800 648 604
Austrália +61 2 6108 4305
Austrália +61 2 8014 4545
Hong Kong +852 5808 2870
Japão (ligação gratuita) 0120 922 345
Nova Zelândia (ligação gratuita) 0 800 456140
Nova Zelândia +64 9 974 9594
Singapura +65 3158 2239
China (ligação gratuita) 400 990 9444
Malásia (ligação gratuita) 1 800 818 147
Tailândia (ligação gratuita) 1 800 294 298
Coreia do Sul (ligação gratuita) 00798 14 203 0092
Taiwan (ligação gratuita) 0 800 868 280
Indonésia +62 855 7467 0334
Filipinas +63 2 231 2112

1 Visão geral

Somente administradores de caso, administradores de licença e Parceiros de Suporte podem enviar casos de suporte. Consulte o Guia do usuário de gerenciamento de administradores de caso para gerenciar seu ambiente e Gerenciamento de casos de parceiros de suporte se um Parceiro Veeam precisar abrir casos em seu nome. Para mais agilidade no suporte, tenha em mãos um ID de suporte válido se estiver ligando para abrir um caso.

Este Guia de Suporte ao Cliente detalha nossos serviços de suporte apenas para Produtos de Software Veeam licenciados para Você de acordo com o Contrato de Licença de Usuário Final da Veeam, informações de contato e práticas recomendadas para contato com o suporte a fim de garantir respostas e resolução de problemas rápidas.

A revisão de design e arquitetura (revisões ambientais, design/assistência de configuração, bem como planejamento, design e implementação da infraestrutura de backup) de soluções e o treinamento em produtos estão fora do escopo do Suporte Veeam. Entre em contato com seu representante de vendas para obter assistência para solicitações desses tipos. Recursos adicionais de treinamento estão disponíveis na Veeam University.

O site da Veeam fornece várias informações de fácil acesso. Consulte os seguintes recursos on-line antes de entrar em contato com o Suporte ao Cliente da Veeam.

Fóruns de P&D da Veeam

Troque informações com outros clientes da Veeam e com a equipe por trás do produto. Ainda há conferências específicas sobre produtos.

 

Eles são mantidos e moderados pela equipe de gerenciamento de produto. Ao se inscrever, você receberá o nosso resumo semanal da comunidade contendo notificações de novos patches. Disponível sem custo adicional.

Portal do Cliente

Faça login em nosso Portal do Cliente para:

  • Criar/gerenciar seus casos de suporte
  • Solicitar “atualização com um clique”
  • Anexar logs a casos existentes
  • Obter patches e downloads de produtos
  • Gerenciar suas licenças
BASE DE CONHECIMENTO

Navegue por artigos explicativos e pesquise soluções para dúvidas comuns na Base de Conhecimento.

Documentação técnica

Leia e faça o download da documentação técnica mais recente, on-line.

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Fóruns de P&D da Veeam

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Além das opções acima, a Veeam conta com serviços habilitados por voz. Ao usar ou acessar os serviços por voz, você concorda que a Veeam gravará e coletará seu contato por voz. O contato por voz será usado para fornecer a você os serviços habilitados por voz e melhorar os produtos e serviços da Veeam. A Veeam não usará sua voz para quaisquer outros fins. A sua privacidade é importante para nós. Leia a Política de Privacidade de Dados da Veeam para saber como usamos e protegemos as suas informações

2 Idiomas disponíveis

A Veeam tem o prazer de oferecer serviços de suporte técnico de primeiro nível nos seguintes idiomas para o Veeam Backup & Replication e somente em inglês para todos os outros produtos, durante o horário comercial normal (8h às 18h, horário local do cliente). 
Estados Unidos

Inglês, Espanhol

Canadá

Inglês, francês

Europa, Oriente Médio, África

Inglês

Pacífico Asiático Inglês, Japonês, Chinês (Mandarim)
América Latina Inglês, espanhol, português
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Após o horário comercial do cliente, todo o suporte de primeiro nível é prestado somente em inglês. Todo o suporte de segundo e terceiro níveis é prestado somente em inglês.

3 Programas de suporte

Todos os clientes com contratos de manutenção paga ou licenças de avaliação vigentes têm o direito de entrar em contato com o suporte pela web ou telefone, nos horários especificados na seção Horário comercial abaixo. Clientes com licenças gratuitas têm suporte via web ou e-mail, somente com base no melhor esforço possível.

Tenha em mente que o suporte por telefone requer que o caso seja aberto no Portal do Cliente primeiro, para encaminhar sua ligação ao especialista correto.

3.1 Suporte Production

O programa VCSP de suporte Production oferece serviços de suporte contínuo para software e tempos de resposta rápidos para problemas críticos. O suporte de nível Production está disponível para todos os parceiros VCSP que cumpram os seguintes compromissos e expectativas:

  • Os parceiros VCSP são totalmente responsáveis pelo suporte técnico direto de nível um para seus clientes e devem estabelecer um processo para encaminhar os problemas de nível um recebidos dos usuários finais acessando a documentação publicamente disponível dos produtos da Veeam.
  • Quando um problema técnico for além da capacidade do parceiro de solucioná-lo, o parceiro interagirá com o Suporte Veeam para obter ajuda por meio do portal de tíquetes localizado aqui.
  • O Suporte Veeam fornece uma equipe global dedicada de suporte nível dois que atende continuamente e é especializada em trabalhar com os parceiros VCSP e seus portfólios de produtos.
  • Ao criar um tíquete com o Suporte Veeam, é necessário fornecer as informações de registro obrigatórias no portal (as instruções podem ser encontradas aqui) e uma mensagem de erro do produto Veeam a partir dos registros ou da interface gráfica, dando à Veeam um ponto de partida útil para diagnóstico e análise.
  • Os clientes dos parceiros VCSP não podem interagir diretamente com o Suporte Veeam, a menos que o cliente tenha firmado contratos de licença separados diretamente com a Veeam. Todas as interações de suporte serão coordenadas pelo parceiro VCSP, que ficará responsável por gerenciar o processo de comunicação com seus clientes e com o Suporte Veeam.
  • Se o Suporte Veeam precisar de contato direto com o cliente do parceiro VCSP, o parceiro coordenará a comunicação e participará dela.
  • Com base na política de suporte da Veeam, os parceiros VCSP não podem definir seus clientes como administradores de caso da sua conta VCSP. Fazer isso representa um risco de segurança para as informações que você mantém para todos os seus clientes.
  • Os SLAs do parceiro com seus clientes são independentes dos SLAs entre o parceiro e a Veeam. Considere usar os SLAs de primeira resposta na seção 4.5 antes de definir seu próprio SLA para os seus clientes.

3.2 Suporte Basic

O programa de suporte Basic da Veeam fornece serviços de suporte a software no horário comercial como definido abaixo, além de upgrades e atualizações dos produtos. A compra de uma licença de produto inclui um ano de Suporte Basic.

3.3 Suporte Evaluation

O programa de Suporte Evaluation oferece serviços de suporte de software durante o horário comercial (de segunda-feira a sexta-feira), como definido abaixo, durante o período de teste determinado.
SUPORTE EVALUATION
Atualizações de produtos NA
Upgrades de produtos NA
Suporte Técnico Telefone/Web
SUPORTE BASIC
Atualizações de produtos Sim
Upgrades de produtos Sim
Suporte Técnico Telefone/Web
SUPORTE PRODUCTION
Atualizações de produtos Sim
Upgrades de produtos Sim
Suporte Técnico Telefone/Web
SUPORTE PREMIER
Atualizações de produtos Sim
Upgrades de produtos Sim
Suporte Técnico Telefone/Web/SAM
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4 Definições de severidade e SLA de tempo de resposta

4.1 Diretrizes de nível de severidade

Os níveis de severidade oferecem um indicativo da urgência de um problema e nos ajudam a providenciar uma resposta rápida e eficiente. Categorizar incorretamente os níveis de severidade prejudica o processo do caso e pode ter efeito negativo para você. Quando relatar um problema, você e o Analista de Suporte da Veeam devem conversar e concordar com o nível de severidade adequado. Você tem a opção de alterar o nível de severidade de um problema à medida que as condições de negócios se alterarem em relação ao impacto.

Os objetivos de resposta têm como propósito fornecer uma meta para uma resposta inicial a um problema ou consulta. Nós nos esforçaremos continuamente em um problema de Gravidade 1 – para o suporte Production e Premier – se você tiver um recurso técnico disponível para trabalhar conosco até que:

  • Uma solução ou alternativa seja implantada e o impacto nos negócios tenha sido atenuado.
  • A severidade do problema seja reduzida mutuamente.

4.2 Clientes do suporte à versão de teste

Fazemos o nosso melhor esforço para oferecer tempos de resposta equivalentes ao “suporte Basic” para os clientes com licença válida de versão teste, durante o período oficial de avaliação.

4.3 Produtos de licença NFR, Community e gratuitos

Não fornecemos suporte por telefone para produtos de licença NFR, Community ou gratuitos. O suporte por e-mail é oferecido na base de "melhor esforço possível", dependendo da disponibilidade de pessoal, mas não há objetivos ou garantias de resposta para esse serviço. O acesso a correções rápidas, patches e atualizações requer um contrato de manutenção ativo para pelo menos uma implantação do produto correspondente. Usuários sem contrato de manutenção ativo recebem correções por meio do download de versões periódicas de produtos em disponibilidade geral.

De modo similar, casos de Consulta Geral relacionados a feedback sobre sites e serviços da Veeam não têm SLAs ou suporte por telefone.

Gravidade 1
Descrição
  • Um sistema gerenciado pela Veeam ou um componente de software essencial para os negócios está fora de operação ou indisponível.
  • O sistema de produção está inativo; ou há uma condição de emergência.
  • Requer uma solução ou alternativa imediata.

Exemplos: Encerramentos anormais e excessivos que afetam todos os backups, monitoramento e agendamentos ou o sistema de produção inativo/off-line não pode ser restaurado; falha de sistema ou aplicação causada por um produto da Veeam.

Meta do SLA de resposta do Premier
30 minutos
Meta do SLA de resposta do Production
1 hora
Meta do SLA de resposta do Basic
2 horas
Gravidade 2
Descrição
  • Impacto negativo nas operações de produção, mas o sistema de produção não está inativo.
  • O produto está em operação, mas com sérias restrições.

Exemplos: Tempos de resposta de aplicação de produção ou desempenho do sistema estão lentos, mas o sistema está disponível. Parte do monitoramento ou dos backups foi afetada.

Meta do SLA de resposta do Premier
30 minutos
Meta do SLA de resposta do Production
3 horas
Meta do SLA de resposta do Basic
8 horas comerciais
Gravidade 3
Descrição
  • Um problema fora do ambiente de produção.
  • A maioria das funções ainda pode ser usada, uma condição limitada que pode ser contornada prontamente.

Exemplo: tempos de resposta de aplicação fora da produção ou desempenho do sistema estão lentos, mas o sistema está disponível. Parte do monitoramento ou dos backups foi afetada.

Meta do SLA de resposta do Premier
30 minutos
Meta do SLA de resposta do Production
6 horas
Meta do SLA de resposta do Basic
12 horas comerciais
Gravidade 4
Descrição
  • Problema ou questão menor que não afeta a função do produto e pode ser contornada prontamente.

Exemplos: Questões de “como fazer”; o texto da mensagem ou página da documentação foi mal formulado ou mal escrito; feedback em geral.

Meta do SLA de resposta do Premier
30 minutos
Meta do SLA de resposta do Production
8 horas
Meta do SLA de resposta do Basic
24 horas comerciais
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PREMIER
Gravidade 1 30 minutos
Gravidade 2 30 minutos
Gravidade 3 30 minutos
Gravidade 4 30 minutos
PRODUCTION
Gravidade 1 1 hora
Gravidade 2 3 horas
Gravidade 3 6 horas
Gravidade 4 8 horas
BASIC
Gravidade 1 2 horas comerciais
Gravidade 2 8 horas comerciais
Gravidade 3 12 horas comerciais
Gravidade 4 24 horas comerciais
EVALUATION
Gravidade 1 NA
Gravidade 2 8 horas comerciais
Gravidade 3 12 horas comerciais
Gravidade 4 24 horas comerciais
GRÁTIS/NFR
Gravidade 1 NA
Gravidade 2 Quando possível
Gravidade 3 Quando possível
Gravidade 4 Quando possível
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5 Para entrar em contato com o Suporte ao Cliente

A sua organização deve designar alguns administradores de caso ou outras funções que serão responsáveis pela abertura de casos com a Veeam e por receber informações de manutenção. Esses representantes devem ter as habilidades técnicas e o nível de acesso ao sistema adequados, a fim de trabalhar com os Engenheiros do Suporte da Veeam para resolver problemas em aberto. Esses contatos de suporte serão a sua interface com o Suporte da Veeam, e deverão ser notificados de todos os problemas que surgirem dentro da sua organização. Eles encaminharão os problemas para o Suporte da Veeam à medida em que for necessário.
Esteja preparado para fornecer as seguintes informações:

  • Seu nome, nome da empresa
  • ID de suporte*
  • Número de caso (obrigatório para suporte por telefone)
  • Nome do produto, nível de versão e qualquer manutenção aplicada ao produto

* O ID de suporte fornecido deve corresponder ao ID de suporte instalado atualmente no produto que apresenta problemas.

5.1 Para registrar um caso

Qualquer informação que você forneça com relação a um problema, poderá ter um impacto significativo na agilidade do diagnóstico e resolução da questão. Serão solicitadas as seguintes informações:

  • Descrição do problema, impacto em seu sistema e operações de negócios, gravidade do problema e o texto exato das mensagens de erro e detalhes do diagnóstico
  • Etapas para reproduzir o problema, soluções alternativas conhecidas
  • Número de contato em que você pode ser encontrado
  • Melhor forma (ex.: e-mail/telefone) e horário para entrar em contato

5.2 Para enviar um caso de suporte

Oferecemos uma variedade de métodos para trabalhar com o Suporte. Você deve definir o nível inicial de gravidade para o problema ao enviar um caso.

5.3. Pela Web

Somente o administrador de licença, administradores de casos designados e Parceiros de Suporte (se aplicável) podem criar um caso usando um navegador no Portal do Cliente.
Siga o assistente de caso novo para abrir um caso. Após enviar o caso, você receberá no seu endereço de e-mail uma confirmação eletrônica com um número único. Você também poderá ver o caso na guia de gerenciamento de casos abertos.

5.4 Por telefone

Para ter acesso ao suporte por telefone, você deve primeiro abrir um caso existente no Portal do Cliente como no método acima. O processo informará um número de caso que você pode usar imediatamente para ter acesso ao suporte por telefone, caso desejar. Esse requisito nos possibilita realizar encaminhamento avançado e levar a sua ligação ao especialista correto para seu problema, além de tentar reconectar você com o engenheiro com quem trabalhou anteriormente com essa questão. Opções de telefones locais e de chamada gratuita estão listados nos Contatos abaixo.

Se o problema que tiver relatado exigir coleta e análise de informações de diagnóstico, o engenheiro pode solicitar tais informações a você ou coletá-las em uma sessão remota rápida. Embora o engenheiro tente coletar o máximo possível de detalhes, ele não vai investigar os arquivos de log on-line. Para tornar a análise de logs eficiente, usamos ferramentas e outros recursos disponíveis apenas internamente. Quando o engenheiro receber as informações de diagnóstico necessárias, ele vai investigar off-line e retomar o contato depois. 

O suporte por telefone está disponível somente para casos Técnicos e de Licenciamento. Casos de Consulta Geral relacionados a feedback sobre sites e serviços da Veeam não têm suporte por telefone ou SLAs.

5.5 Acompanhamento

Um Engenheiro de Suporte entrará em contato com você por telefone e/ou e-mail ou por meio de uma combinação dos dois, da maneira que for mais apropriada durante o processo de resolução. Os níveis de gravidade podem ser ajustados com o consentimento do cliente e acordo mútuo sobre o grau do impacto, com base nas definições de Gravidade.

5.6 Suporte ao cliente para a resolução de problemas

O Suporte da Veeam fornece recursos para pesquisar e resolver problemas em tempo hábil. Enquanto um problema estiver aberto, a equipe do suporte manterá você informado sobre o status da resolução e o notificará quando um problema relatado for resolvido. Se em qualquer ponto do processo de resolução, você ficar insatisfeito com o tratamento do seu problema, pode utilizar o formulário Fale com o Gerente. Isso nos possibilita compreender suas preocupações e realizar ajustes nos recursos se necessário.

Nós faremos três tentativas, em dias úteis diferentes, para entrar em contato com você, com relação a atualizações e informações sobre um caso aberto. Se não conseguirmos entrar em contato com você, poderemos fechar o caso sem o seu consentimento. Se o problema persistir, você pode abrir um novo caso e fazer referência ao antigo.

A resolução de um caso de suporte pode incluir uma das seguintes ações:

  • Software que fornece uma correção para o problema (caso encerrado)
  • Solução alternativa permanente de sistema ou de negócios (caso encerrado)
  • Solução alternativa temporária de sistema ou negócios (o nível de gravidade do caso é reduzido)
  • Plano de ação para o desenvolvimento de uma correção ou solução alternativa: marcos e dependências são definidos, comunicados e acompanhados (o nível de gravidade do caso pode ser alterado)
  • O problema é de aprimoramento ou personalização específica do cliente e não está coberto pela manutenção (notificação ao cliente, caso encerrado)

Está além do escopo da responsabilidade do Suporte da Veeam fornecer instalação, configuração e upgrades dos nossos produtos. Não há suporte para orientações passo a passo de instalações ou upgrades.

5.7 Scripts de usuário

O Suporte Veeam não escreve scripts sob demanda. Não há suporte a solução de problemas com scripts personalizados. Também não há suporte a design, orientações de processos, colaboração, revisão de código e outros processos semelhantes para desenvolvimento de código usando endpoints da API da Veeam (API RESTful e Powershell). Somente os endpoints oficiais da API RESTFul e os cmdlets oficiais do Powershell são aceitos. Não há suporte a métodos e classes NET, incluindo reflexão .NET.

5.8 Solicitações de recursos

A Veeam agradece as solicitações de recursos, pois damos muito valor aos comentários de nossa comunidade, sobre como melhorar ainda mais nossos produtos. Se você tiver uma sugestão para as funcionalidades ou conjunto de recursos de nossos softwares, acesse os Fóruns de P&D da Veeam e crie um tópico que descreva sua solicitação. Você também pode criar um caso junto à nossa Equipe de Suporte e descrever o comportamento desejado e um caso de uso. O representante de suporte enviará uma Solicitação de Recursos em seu nome.

5.9 Pesquisas de satisfação do cliente

Depois do encerramento do caso, realizamos pesquisas com os clientes envolvidos em interações com o suporte para obter feedback adicional sobre experiências recentes com o Suporte ao Cliente. Os resultados são analisados pela nossa direção executiva. O e-mail contém um link para uma pesquisa on-line com perguntas que cobrem áreas como o tratamento do caso de suporte, o profissionalismo, o conhecimento do analista do suporte e a satisfação geral com a administração do caso. Para responder à pesquisa, clique no link no e-mail da pesquisa que você receberá após o encerramento de um caso.

6 Ciclo de vida dos produtos da Veeam

O nível dos serviços de suporte fornecidos depende da fase do ciclo de vida determinado para a versão específica do produto. As versões atuais dos produtos são elegíveis para serviços completos de suporte e atualizações/correções, enquanto o suporte para versões antigas pode ser limitado. Uma lista de soluções alternativas conhecidas ou correções existentes e assistência com o upgrade para uma versão suportada está disponível para clientes com versões antigas ou descontinuadas.

A lista é atualizada a cada versão lançada. Para ver a lista atualizada de produtos e seus status, consulte a política do ciclo de vida dos produtos da Veeam.

6.1. Suporte de versões 

  • Versões novas – Todos os produtos novos em disponibilidade geral (GA).
  • Versões atuais – Para maximizar a qualidade do nosso serviço, a Veeam limita o suporte técnico aos produtos listados na matriz de versões.
  • Versões designadas como Fim das Correções – O suporte está disponível, as correções existentes do programa estão disponíveis, mas não serão criadas novas correções e nenhum aprimoramento será realizado.
  • Versões designadas como Fim de Suporte ou Retirado do Mercado – Nenhum suporte está disponível.
  • Para versões não suportadas, não serão disponibilizadas novas melhorias e correções de produto. A Veeam não tem obrigação de fornecer suporte para software que tenha sido designado publicamente como Fim de Suporte, Retirado do Mercado ou atribuição similar.

6.2 Manutenção do produto

Nosso objetivo é ir além da solução rápida e realmente prevenir ativamente a ocorrência de problemas.

Como resultado, procedimentos rígidos de controle de qualidade são integrados no desenvolvimento e ciclo de lançamento de novos produtos e versões. Um produto típico passa por múltiplas fases de testes: Controle de Qualidade, Teste Alfa, Teste Beta e Versão de Lançamento Controlado, antes da versão oficial.

Por vezes, podem ocorrer problemas com software de alta complexidade que estejam operando em ambientes também complexos e exigentes. Correções e resoluções são geralmente implantadas na próxima versão do produto, e outras são incluídas como parte da próxima versão de manutenção. As correções mais urgentes são tratadas com um "hotfix" que pode ser aplicado em uma versão específica do produto. Quando aplicável, anunciaremos a disponibilidade de novas versões na Web e por meio de e-mail.

O desenvolvimento de hotfixes só está disponível para clientes que fizeram o upgrade para a mais recente versão pública disponível dos produtos afetados.

7 Suporte para software de terceiros

Auxiliaremos você com a análise do problema para determinar se ele é causado por software ou hardware de terceiros. Para isolar o problema, e se o Suporte Veeam tiver motivos para suspeitar que um problema está relacionado a produtos de terceiros, a Veeam poderá solicitar que você remova software ou hardware de terceiros.

O suporte a software e hardware de terceiros deve ser feito pelo respectivo fornecedor, incluindo dependências de terceiros que a Veeam possa usar. 

8. Suporte para recursos experimentais

Os recursos e funcionalidades dos produtos da Veeam marcados como "Experimentais" na documentação técnica e/ou em quaisquer notas de lançamento (informação), e/ou em quaisquer outros artigos, boletins, etc. permitem que os clientes tenham acesso a recursos de software que ainda estão nos estágios iniciais do processo de controle de qualidade da Veeam e que ainda não foram exaustivamente testados em todos os cenários e/ou todas as versões da plataforma. A Veeam disponibiliza esses recursos para obter feedback e validação antecipados por meio dos testes de campo em diferentes ambientes.

A Veeam dará suporte oficialmente a recursos e funcionalidades marcados como "experimentais", com as seguintes limitações:

  • Os SLAs de suporte descritos acima nesta Política não são garantidos.
  • Correções e patches relacionados a recursos experimentais têm prioridade mais baixa, pois a preferência é dada aos recursos não experimentais.

9. Suporte de clientes usando serviços de nuvem pública

Em alguns casos, para dar suporte a clientes usando serviços de nuvem pública, os engenheiros do suporte Veeam precisam realizar operações que utilizam esses serviços de nuvem pública (por exemplo, upload ou download de dados). As medidas mencionadas podem incorrer em cobranças adicionais pelos provedores de serviço de nuvem. Ao prosseguir com essas medidas, os clientes reconhecem e concordam que foram informados expressamente sobre cobranças potenciais, e a Veeam não será responsabilizada por quaisquer custos adicionais ou danos resultantes das medidas propostas de solução de problemas.

10. Suporte a Veeam Configuration Databases

O documento a seguir descreve as responsabilidades da Veeam em relação ao suporte à instância SQL que hospeda o Veeam Configuration Database.

Configurações com suporte

Somente as configurações mencionadas na seção Banco de dados SQL do Guia do usuário são qualificadas para Suporte.

Instalação e atualizações

O suporte ajudará na solução de problemas básicos de instalação. Os administradores devem garantir que as contas de serviço da Veeam tenham as permissões necessárias conforme listadas aqui.

Algumas ferramentas de segurança (políticas de grupo, antivírus, etc.) podem causar problemas durante a instalação e exigir que os componentes da Veeam estejam na lista de permissões ou que as ferramentas sejam desativadas totalmente para permitir que a instalação continue. Verifique com as recomendações do fornecedor de antivírus e do sistema operacional os itens que serão permitidos para a instalação da Instância SQL e também garanta que exclusões para os seguintes KB sejam definidas: https://veeam.com/kb1999.

Em alguns casos, o fornecedor de SQL ou uma organização de serviços especializada podem precisar ser envolvidos na solução de problemas de instalação e atualização que não estão relacionados ao uso do banco de dados SQL pelo produto Veeam. O Suporte Veeam pode abrir um caso junto ao fornecedor de SQL via TSANet ou instruir os clientes a como abrir um caso de suporte com o fornecedor de SQL. Os clientes ou seu parceiro de serviço comissionado precisam trabalhar com o suporte do fornecedor SQL em questões não relacionadas à Veeam e em suas dúvidas gerais e sessões web. A Veeam também se dedica a apoiar esta tarefa para garantir que todas as informações necessárias sejam disponibilizadas para pesquisa e continuarão a cooperação até que uma conclusão possa ser alcançada. Nesse caso, a Veeam pode participar de sessões web mediante solicitação quando o fornecedor de SQL tiver dúvidas específicas relacionadas a nossos produtos

O Suporte Veeam não pode ajudar com atualizações ou com a aplicação de patches na instância SQL ou no sistema operacional que hospeda o Veeam Configuration Database.

Os parceiros Veeam Sales e Veeam Cloud Service (VCSP) são treinados e encarregados de oferecer aos clientes a melhor experiência de serviço durante o ciclo de vida do produto Veeam, incluindo implementação, atualizações/manutenção de software e design de soluções. Quando o parceiro de vendas precisar de ajuda com a Veeam ou uma atribuição específica de infraestrutura da Veeam, ele poderá entrar em contato com um Veeam Accredited Service Partner (VASP) especializado em todas as tarefas do ecossistema Veeam. 

Modificações de banco de dados

O Suporte Técnico da Veeam ajudará na medida do possível corrigir problemas/inconsistências de banco de dados determinadas como resultado de comportamento incorreto do software Veeam. As circunstâncias podem limitar significativamente a capacidade do Suporte de resolver problemas desse tipo.

Os problemas relacionados ao comportamento incorreto da própria Instância SQL são responsabilidade fornecedor da instância SQL (dependendo do contrato do cliente com esse fornecedor).

A modificação do banco de dados sem a supervisão do Suporte não é abrangida por esse serviço. O Suporte Veeam não ajudará na correção de problemas determinados como relacionados a tais modificações, e não haverá suporte aos ambientes encontrados com tais modificações.

O suporte não fornecerá modificações no banco de dados (ou assistência com modificações) destinadas a contornar o comportamento pretendido do software.

Scripts e relatórios personalizados

O Suporte Veeam não fornece código personalizado sob demanda. Os endpoints oficialmente aceitos para fins de relatórios são os cmdlets Veeam Powershell e os endpoints oficiais da API ReSTful.

11. Suporte ao Governo Federal dos Estados Unidos

O Suporte da Veeam ajudará agências do Governo Federal dos EUA a determinar o problema e a solução utilizando os métodos descritos anteriormente. O suporte para agências federais dos EUA está disponível de segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 21h (EST); sábados, das 12h à 0h (EST) e domingos, das 12h às 20h (EST). Após os horários especificados, o suporte pode receber mensagens. Para entrar em contato com o Suporte da Veeam a qualquer momento, ligue no telefone para o Governo Federal dos EUA, que consta na seção de números de telefones abaixo. Um caso existente criado por meio do Portal do Cliente é necessário para acessar o suporte por telefone e garantir que a sua ligação seja manuseada somente por engenheiros e em territórios aprovados. Mais informações sobre as nossas soluções para o Governo Federal dos EUA podem ser encontradas em http://www.veeam.com/federal.html.

12. Contatos

12.1. Página de suporte na Web

12.2. Política de Licenciamento da Veeam

12.3. Números de telefone

Entre em contato com a equipe do suporte técnico Veeam pelo número do telefone em seu país ou pelo botão do Skype. A chamada pelo Skype é gratuita

Para ter acesso ao suporte por telefone, você deve primeiro abrir um caso existente no Portal do Cliente, como detalhado na Seção 5.3 acima. O processo informará um número de caso que você pode usar imediatamente para ter acesso ao suporte por telefone, caso desejar. Esse requisito nos possibilita realizar encaminhamento avançado e levar a sua ligação ao especialista correto para seu problema, além de tentar reconectar você ao engenheiro com quem trabalhou anteriormente com essa questão.

América do Norte
Estados Unidos (ligação gratuita) 1 800 774 5124
Estados Unidos (ligação gratuita) 1 800 913 1940
Estados Unidos +1 614 339 82 52
Governo Federal dos EUA +1 240 399 50 82
Europa
Bélgica +32 78 48 02 54
Dinamarca +45 78 77 54 76
Israel (ligação gratuita) 1 800 015 079
Itália +39 042 6047505
Polônia (ligação gratuita) 00 800 112 51 01
Portugal +351 30 880 1730
República Tcheca (ligação gratuita) 800 022 924
Irlanda (ligação gratuita) 1 800 818 910
Reino Unido (ligação gratuita) 0 800 051 89 36
América Latina
Peru (ligação gratuita) 0 800 70 008
Brasil (ligação gratuita) 0 800 761 2311
Oriente Médio/África
África do Sul +27 11 062 3011
Arábia Saudita (ligação gratuita) 800 814 6659
Emirados Árabes Unidos (ligação gratuita) 8000 3570 3954
Pacífico Asiático
Austrália (ligação gratuita) 1 800 648 604
Austrália +61 2 6108 4305
Austrália +61 2 8014 4545
Hong Kong +852 5808 2870
Japão (ligação gratuita) 0120 922 345
Nova Zelândia (ligação gratuita) 0 800 456140
Nova Zelândia +64 9 974 9594
Singapura +65 3158 2239
China (ligação gratuita) 400 990 9444
Malásia (ligação gratuita) 1 800 818 147
Tailândia (ligação gratuita) 1 800 294 298
Coreia do Sul (ligação gratuita) 00798 14 203 0092
Taiwan (ligação gratuita) 0 800 868 280
Indonésia +62 855 7467 0334
Filipinas +63 2 231 2112

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