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Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes sobre las renovaciones de soporte

Estas son las pautas generales de renovación de soporte Veeam®:

  • Las licencias de productos de Veeam incluyen soporte de producción 24.7.365.
    • Las licencias por socket tradicionales incluyen o un soporte de producción o un soporte básico, dependiendo de lo que se haya comprado.
    • Se puede incluir un nivel de soporte de primer nivel por un cargo adicional para clientes de grandes empresas.
  • Póngase en contacto con su representante de renovaciones para obtener los últimos presupuestos y costos de mantenimiento actuales.
    • Actualmente, el precio de las renovaciones anuales permanentes al momento de la renovación equivale al 27 % del precio de una licencia nueva para el soporte de la producción, el cual corresponde al precio recomendado por el fabricante. El precio de las renovaciones anuales para las licencias por socket tradicionales con soporte Básico se situan en 22 % en comparación con el precio recomendado por el fabricante para las licencias nuevas. Los precios recomendados por el fabricante no incluyen los posibles impuestos locales (IVA, GST o impuesto por ventas).
  • Veeam puede ofrecer descuentos para los sectores público y educativo en las renovaciones de suscripciones. No hay descuentos sectoriales para renovaciones de contratos de mantenimiento permanente. Póngase en contacto con el Equipo de renovaciones de Veeam para obtener descuentos disponibles en su región.
  • Las renovaciones de soporte que expiran en el año en curso requieren una extensión de un año completo.
  • Los contratos de mantenimiento se limitan a un máximo de cinco años para todos los pedidos. Las nuevas órdenes de licencia (con un año de soporte incluido) o las órdenes de renovación anual se pueden adquirir con un máximo de cuatro años de mantenimiento prepago. Tenga en cuenta que los SKUs de mantenimiento no se pueden “duplicar” para aumentar el periodo del soporte.
  • Para clientes de Starter, visite la siguiente página.
¿Cómo puedo migrar de un contrato de producto tradicional y permanente a una licencia VUL portátil y con todas las características?
Los clientes pueden migrar de licencias permanentes basadas en socket a licencias de suscripción VUL al adquirir un SKU de migración. La compra de este SKU amplía el soporte de la licencia permanente por uno o dos años y convierte el contrato permanente por socket a una suscripción VUL (con capacidades Enterprise Plus y soporte Production incluidos, excepto para el paquete Starter). El costo de la migración se determina según el precio de la renovación anual de mantenimiento de su socket permanente (uno o dos años) para el soporte a nivel Production. Cualquier migración del modelo permanente a suscripción debe realizarse para el número completo de sockets en el contrato del cliente. No se permite la compra de nuevas licencias de suscripción VUL para reemplazar las licencias por socket permanentes sin utilizar el SKU de migración autorizado. Después de la migración, todas las cotizaciones adicionales se harán usando los precios de suscripción de VUL. Para obtener más información sobre la migración, comuníquese con el Equipo de renovaciones de Veeam
¿Por qué debo migrar a una licencia VUL?
Al migrar su licencia Socket a VUL, se beneficia de una mayor portabilidad de licencias para entornos ágiles, híbridos y de nubes múltiples. La licencia de VUL permite realizar backups no solo de las VMs de VMware vSphere y Microsoft Hyper-V, sino también de aplicaciones empresariales para Microsoft, Oracle, SAP HANA y otras cargas de trabajo, inclusive NAS (a partir de la v10). Encontrará más detalles aquí. La funcionalidad de VUL estará disponible inmediatamente después de que la orden de compra haya sido procesada. 
Mi soporte ha caducado. ¿Qué debo esperar?

Al final del período de licencia de la suscripción, tanto la funcionalidad de backup del producto como el soporte no estarán disponibles hasta que se renueve la suscripción.

Al final del contrato de mantenimiento de una licencia de Socket permanente, el uso del producto estará disponible para la versión instalada en el momento de su vencimiento, pero el soporte no estará disponible.

Cualquier cliente que no esté al corriente con su soporte pierde el acceso a las actualizaciones de los productos, a las nuevas versiones de los productos y al soporte técnico oportuno y no podrá gestionar las licencias en el portal de licencias. No se emitirán nuevas claves de licencia para los contratos vencidos hasta que se renueve el mantenimiento (incluidas las fusiones de licencias, las actualizaciones y las versiones anteriores).

¿Puedo renovar mi contrato antes de que expire?

Sí, absolutamente. No es necesario esperar hasta el vencimiento de su contrato para realizar su compra de renovación. Renovar con anticipación garantiza el acceso continuo a todos los beneficios de soporte.

Su periodo de soporte se ampliará a partir de su fecha de vencimiento.

¿Qué pasa si renuevo mi contrato después del vencimiento del soporte?

Un contrato de soporte activo garantiza que usted pueda aprovechar al máximo todos los beneficios. 

  • Nuevos lanzamientos, nuevas características y menores actualizaciones de productos GRATIS
  • Administración y combinación de licencia
  • Soporte técnico experimentado de Veeam
  • Lanzamientos compatibles para VMware vSphere y Microsoft Hyper-V

Se aplicará a las renovaciones vencidas de licencias permanentes por socket una tarifa de restablecimiento de 25 %. La tarifa está incluida en los SKU de renovación vencidos. Su soporte se prorrogará desde la fecha de vencimiento del contrato original.

Renovar un contrato de suscripción vencido no generará ninguna tarifa de restablecimiento adicional. El soporte empieza desde la fecha de procesamiento de la orden de compra. 

Si el soporte ha estado vencido por más de un año, el cliente es elegible para renovar por el costo de las tarifas de mantenimiento retroactivo y de restablecimiento correspondientes, o para comprar nuevas licencias al precio de lista con la aprobación por escrito de Veeam. Contacte al Equipo de renovaciones de Veeam con el fin de evaluar la mejor opción a futuro. 

¿Puedo comprar una actualización para mi contrato antes de que este finalice?
Sí, absolutamente. Para la suscripción y el modelo permanente hay actualizaciones de productos disponibles. El modelo permanente también tiene actualizaciones de versión. Los clientes que actualicen sus productos deberán pagar cualquier diferencia de precio en soporte entre el producto anterior y el nuevo. 
¿Qué fecha se considera como fecha de inicio de soporte una vez que se haya adquirido la renovación?

Contratos permanentes
Los contratos de mantenimiento permanente se extienden desde la fecha de vencimiento de soporte. Ejemplo: Un cliente tiene servicio de soporte que vence en diciembre de 2020. Con una renovación anual adquirida en octubre de 2020, el nuevo periodo de soporte será de diciembre de 2020 hasta diciembre de 2021. El mismo enfoque se utiliza para las licencias con soporte caducado. Si el servicio de soporte del cliente caducó en junio de 2020 y la renovación anual del servicio se realizó en octubre de 2020, el nuevo periodo de soporte será de junio de 2020 a junio de 2021. Los clientes deben cubrir la tarifa de mantenimiento atrasada y el 25 % de la tarifa de restablecimiento.

Contratos de suscripción
Los contratos de suscripción activos se extienden desde la fecha de vencimiento de soporte. Los contratos de suscripción vencidos se extienden a partir de la fecha en la que haya sido procesada la orden de compra.

¿Cuándo se inicia el servicio de soporte de nuevas licencias? ¿Puede posponerse la fecha de inicio de soporte si el cliente así lo desea?
El soporte para nuevas licencias comienza en la fecha en que Veeam acepta una orden de compra del área de distribución y entrega las nuevas claves de licencia al cliente. No es posible posponer la fecha de inicio de soporte.
Una vez que el cliente renueva su contrato, ¿cuándo obtiene el nuevo archivo de licencia y qué debe hacer con él?

Veeam necesita hasta 48 horas (sin incluir fines de semana) para procesar la orden de compra, una vez que la recibe por parte del área de distribución.

Consulte nuestra guía del Centro de ayuda, Instalación de licencias, si necesita apoyo para actualizar su licencia actual.

¿Cómo puedo actualizar a una versión más reciente de mi software?
Visite nuestro Centro de ayuda de Veeam y busque su producto en la guía de usuario (por ejemplo, Actualización a Veeam Backup & Replication™ v10).
Actualmente tengo un contrato VIL. Después de renovar con VUL, ¿necesito volver a instalar el producto?
Depende. Si usted poseía VIL de Enterprise Plus, puede simplemente reemplazar su archivo de licencia VIL con uno de VUL, y eso es todo. También puede ver este breve video, Veeam Backup & Replication v10 License Upgrade, ubicado en nuestro blog para aprender a actualizar su licencia existente. Si anteriormente poseía ediciones Standard o Enterprise, es posible que tenga que revisar algunas configuraciones ya que VUL lo actualiza a capacidades completas de nivel Enterprise Plus
Actualmente tengo un contrato de Veeam Agent tradicional. ¿Cuáles son mis opciones de renovación?
Veeam Agents for Microsoft Windows y for Linux son ahora un módulo dentro de Veeam Backup & Replication. Para la renovación, puede elegir entre cualquier oferta de productos VUL, según el tamaño de su entorno, la necesidad de capacidad de monitorización y otros productos Veeam que usted ya tenga. Póngase en contacto con el Equipo de renovaciones de Veeam para obtener asesoramiento sobre la mejor opción de renovación para su entorno.
Si estoy usando un archivo de licencia fusionado para contratos de Socket con niveles de soporte Basic y Production, ¿en qué nivel de soporte se me dará soporte? 
Para recibir soporte Production, todos los sockets de producción con licencia de producto deben licenciarse en los niveles de soporte Production; de lo contrario, el soporte estará predeterminado en la categoría de soporte Basic.
¿Qué debo hacer al recibir los SKUs de los representantes de Veeam?

Cuando reciba SKUs de representantes de Veeam, debe solicitar una oferta oficial a su canal.

Hay tres niveles de servicio de soporte ofrecidos por Veeam:

Programa de apoyo: horario de atención al cliente

Soporte Premier (reservado solo para cuentas de grandes empresas) 24.7.365
Production Support 24.7.365
Basic Support

Monday-Friday

8 a.m.‐8 p.m.

Para ver más detalles de la política de soporte de Veeam, visite la página web de Soporte Veeam.
¿Qué características de la edición obtendré si tengo licencias Socket y VUL en la misma consola administrada centralmente?
Cuando los sockets y VUL se administran de forma centralizada (combinada), la clave de licencia de socket definirá la edición del producto de todo el entorno combinado, por lo que los sockets de la edición STD/ENT anulan las características completas (nivel ENT+) de VUL. Consulte la comparación de ediciones aquí
¿Qué nivel de soporte obtendré si uso licencias Socket y VUL en la misma consola administrada centralmente?
La Clave de licencia del socket definirá el nivel de soporte y el ID de soporte del entorno combinado completo. Para recibir el nivel de soporte Production en todo el entorno combinado, se debe adquirir el nivel de soporte Production para licencias basadas en Socket; de lo contrario, su soporte se establece por defecto en el nivel Basic.

Soporte de consolidación de períodos

La consolidación de períodos se realiza entre varias compras o contratos en una sola fecha de vencimiento, lo que simplifica los procesos de renovación para todas las partes y asegura el servicio de soporte para el cliente. Veeam ofrece SKUs de renovación de mantenimiento anual y mensual por socket, así como SKUs de renovación de productos anuales y mensuales de VUL. Los SKUs mensuales solo deben utilizarse para ayudar en la consolidación y alineación de los contratos que expiran en el mismo mes.

Para los contratos por socket de consolidación de períodos, se debe multiplicar la cantidad de meses necesarios por la cantidad de sockets que haya en el contrato que se ha de consolidar. Para los contratos de VUL, el número de meses necesarios se debe multiplicar por cada 10 licencias de VUL del contrato que se ha de consolidar. 

Aquí podemos apreciar un ejemplo de consolidación de períodos de soporte con un cliente de Veeam Backup & Replication™ Enterprise Edition con dos compras:

Primera compra

3 sockets

Vencimiento de soporte: noviembre de 2021

Segunda compra

2 sockets

Vencimiento de soporte: marzo de 2022

SKUs para consolidar el soporte hasta noviembre de 2022:
V-VBRPLS-VS-P0PAR-00 Cantidad: 3
Producción anual (24/7) Renovación de mantenimiento (incluye servicio 24/7)
- Veeam Backup & Replication Enterprise Plus
SKU anual: 3 = 3 sockets x 1 año (de noviembre de 2021 a noviembre de 2022)
V-VBRPLS-VS-P0PMR-00 Cantidad: 16
Producción mensual (24/7) Renovación de mantenimiento (incluye servicio 24/7)
- Veeam Backup & Replication Enterprise Plus
SKU mensual: 16 = 2 sockets x 8 meses (de marzo de 2022 a noviembre de 2022)
En caso de tener preguntas o inquietudes con respecto a las renovaciones de mantenimiento de Veeam o para confirmar SKUs para la consolidación de soporte, comuníquese con nuestro Equipo de renovaciones a la dirección renewals@veeam.com.