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Veeam’s guidance for customers affected by CrowdStrike’s content update
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Política del servicio de soporte al cliente de Veeam

Para ver la política de soporte aplicable a usted,
seleccione la pestaña asociada a su tipo de usuario.

1. Descripción general

Solo los administradores de casos, administradores de licencias y socios de soporte pueden enviar casos de soporte. Consulte la guía de usuario de administradores de casos para gestionar su entorno y los casos de partners de soporte si un partner de Veeam necesita abrir casos en su nombre. Para obtener soporte más rápido, tenga a mano su ID de soporte válido si llama para abrir un caso de soporte.

Esta Guía del servicio de asistencia al cliente detalla nuestros servicios de soporte solo para los productos de software de Veeam para los que Usted tenga licencia según el Acuerdo de Licencia de Usuario Final de Veeam, la información de contacto y las mejores prácticas para ponerse en contacto con el servicio de soporte con el fin de garantizar respuestas rápidas y la resolución de problemas.

Diseño de soluciones y revisión de la arquitectura (revisiones del entorno, diseño/asistencia de la configuración, así como planificación, diseño e implementación de la infraestructura de backup) y la capacitación sobre productos están fuera del alcance del soporte de Veeam. Póngase en contacto con su comercial para obtener ayuda con dichas solicitudes. Dispone de recursos de formación adicionales en Veeam University.

El sitio web de Veeam pone a su alcance una gran cantidad de información. Refiérase a los siguientes recursos online antes de contactar con el Servicio de soporte al cliente de Veeam.

Foros de investigación y desarrollo de Veeam

Intercambie información con otros clientes de Veeam y con el equipo detrás del producto; contiene conferencias específicas del producto.

 

Mantenido y moderado por el equipo de gestión de productos. Al registrarse recibirá nuestro resumen semanal de la comunidad, que contiene notificaciones de nuevos parches. Disponible sin cargo adicional.

Portal para clientes

Inicie sesión en el portal para clientes para hacer lo siguiente:

  • Crear/Gestionar sus casos de soporte
  • Solicitar actualizaciones con un clic
  • Adjuntar los registros (logs) a los casos existentes
  • Obtener descargas y parches de productos
  • Administrar sus licencias
BASE DE DATOS DE CONOCIMIENTOS

Explore artículos de ayuda y busque soluciones a preguntas comunes en la Base de datos de conocimientos.

Documentación técnica

Revise y descargue la última Documentación técnica en línea.

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Foros de investigación y desarrollo de Veeam

Obtenga ayuda para sus productos y software de Veeam en los Foros de investigación y desarrollo de Veeam.

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Además de lo anterior, Veeam cuenta con servicios habilitados por voz. Al utilizar o acceder a los servicios habilitados por voz, usted autoriza a Veeam a grabar y recoger su entrada por voz. La entrada de voz se utiliza para brindarle los servicios habilitados por voz y para mejorar los productos y servicios de Veeam. Veeam no utilizará su entrada de voz para ningún otro propósito. Su privacidad es importante para nosotros. Lea la Política de privacidad de datos de Veeam para saber cómo usamos y protegemos su información.

2. Idiomas admitidos

Veeam se complace de ofrecer servicios de soporte técnico de primer nivel en los siguientes idiomas para Veeam Backup & Replication y en inglés únicamente para el resto de productos durante el horario normal de oficina (de 8 a.m. a 6 p.m., hora local del cliente). 
Estados Unidos

Inglés, Español

Canadá

Inglés, francés

Europa, Oriente Medio y África

Inglés, alemán, francés, ruso, español, italiano

Asia Pacífico Inglés, japonés, chino (mandarín)
Latinoamérica Inglés, español, portugués
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Después del horario de oficina del cliente, todo el soporte de primer nivel se ofrecerá únicamente en inglés. Todo el soporte de segundo y tercer nivel se ofrece únicamente en inglés.

3. Programas de soporte

Todos los clientes con contratos de mantenimiento de pago o licencias de evaluación en vigor tienen derecho a ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico a través de la página web o vía telefónica dentro del horario especificado más abajo en la sección de horario laboral. Los clientes con licencias gratuitas solo disponen de soporte vía Web o por correo electrónico, y en la medida en que sea posible proporcionarlo.

Tenga en cuenta que el soporte por teléfono requiere que se abra primero un caso en el Portal para clientes para poder dirigir su llamada al especialista correcto.

3.1. Soporte Premier

El Soporte Premier de Veeam proporciona soporte de TI especial a nuestros clientes de alto nivel, por medio de un servicio personalizado y efectivo que se ejecuta a través de un Gerente de Cuenta de Soporte (SAM) especializado en cuentas, que lo ayudará desde el inicio del caso hasta que este se solucione por completo.

3.2. Soporte Production (Producción)

El programa de Soporte de Producción proporciona servicios de soporte para software las 24 horas, los 7 días de la semana, además de tiempos de respuesta rápidos para asuntos críticos. Para recibir Soporte Production, todos los sockets de producción con licencia de producto deben licenciarse en los niveles de Soporte Production. De lo contrario, el soporte predeterminado será la categoría de Soporte Basic (Básico).

3.3. Soporte Basic (Básico)

El programa de soporte Basic (Básico) proporciona servicios de soporte para software durante horas hábiles, como se define más adelante, junto con mejoras y actualizaciones para los productos. Se incluye un año de soporte Basic (Básico) con la compra de su licencia del producto.

3.4. Soporte Evaluation (Evaluación)

El programa de soporte de evaluación ofrece servicios de soporte de software durante el horario laboral (de lunes a viernes), como se define más adelante durante el período de prueba definido.

3.5. Matriz de comparación de los programas de soporte

SOPORTE EVALUATION
Actualizaciones de productos NA (Norteamérica)
Upgrades de producto NA (Norteamérica)
Soporte técnico Teléfono/Web
Soporte Basic (Básico)
Actualizaciones de productos
Upgrades de producto
Soporte técnico Teléfono/Web
Soporte Production (Producción)
Actualizaciones de productos
Upgrades de producto
Soporte técnico Teléfono/Web
Soporte Premier
Actualizaciones de producto
Upgrades de producto
Soporte técnico Teléfono/web/SAM
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Servicio Soporte Evaluation Soporte Basic (Básico) Soporte Production Soporte Premier
Actualizaciones de producto NA (Norteamérica)
Upgrades de producto

NA (Norteamérica)

Soporte técnico

Teléfono/Web

Teléfono/Web Teléfono/Web Teléfono/web/SAM (gerente de cuenta de soporte) 
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3.6. Horario de atención

El horario laboral se define como sigue durante los días hábiles locales del cliente.
Programa de soporte Horario de atención
Evaluación Lun — Vie 8 a.m. — 5 p.m.
Básico

Lun — Vie 8 a.m. — 8 p.m.

Producción

24/7/365

Premier 24x7x365
Gestor de cuenta de soporte disponible durante su horario laboral local (consulte la Sección 5.5)
Se ofrece soporte para productos de licencia NFR/GRATUITA en la medida que sea posible
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4. SLA con las definiciones de gravedad y tiempo de respuesta

4.1. Directrices para el nivel de gravedad

Los niveles de gravedad proporcionan una indicación de la urgencia de un incidente y nos ayudan a proporcionar una respuesta rápida y efectiva. Clasificar los niveles de gravedad de forma errónea impide el proceso general de gestión de incidencias, y le puede afectar a usted de forma adversa. Cuando informa un incidente, usted y el analista de soporte de Veeam deben discutir y acordar un nivel de gravedad apropiado. Tiene la opción de cambiar el nivel de gravedad de un incidente a medida que cambien las condiciones empresariales en torno al impacto.

El propósito de los objetivos de respuesta es proporcionar un objetivo para la respuesta inicial a un problema o consulta. Trabajaremos en un problema de Gravedad 1 durante todo el día para el entorno de Production y el Soporte Premier si tiene un recurso técnico disponible para trabajar con nosotros hasta que:

  • Se haya conseguido la solución o resuelto la incidencia y mitigado el impacto sobre el negocio.
  • Se haya rebajado el nivel de gravedad de manera mutua.

4.2. Clientes de evaluación

Haremos todo lo que esté en nuestras manos para proporcionar un equivalente de tiempos de respuesta de “Soporte Basic” (Básico) para los clientes con una licencia de prueba válida durante el período de evaluación oficial.

4.3. Productos de licencia NFR, Community y gratuitos

No podemos brindar soporte telefónico para productos de licencia NFR, Community y gratuitos. El soporte por correo electrónico se brinda sobre la base del mejor esfuerzo según la disponibilidad de personal, pero no hay metas ni garantías de respuesta para este servicio. El acceso a correcciones urgentes, parches y actualizaciones requiere un contrato de mantenimiento activo para al menos una implementación del producto correspondiente. Los usuarios sin un contrato de mantenimiento activo reciben correcciones al descargar lanzamientos periódicos de productos generalmente disponibles.

De forma similar, los casos de Consultas generales sobre información de sitios web y servicios de Veeam no tienen SLA ni Soporte telefónico.

4.4 Descripciones del nivel de gravedad

Gravedad Descripción Objetivo de respuesta Premier del SLA Objetivo de respuesta Production del SLA Objetivo de respuesta Basic del SLA

Tarea de backup principal: tareas de backup completadas desde los datos de producción fuente

Tarea de backup secundario: tareas de backup redundantes de las tareas de backup primario enviadas a ubicaciones secundarias (cinta, copia de backup, almacenamiento de objetos, etcétera).

Gravedad 1

  • Los datos de producción faltantes necesitan restaurarse urgentemente utilizando uno o más productos Veeam
  • Imposibilidad de acceder a la interfaz de usuario de uno o más productos Veeam, lo que lleva a la pérdida completa del control sobre las tareas de backup, replicación y restauración        
  • No hay tareas de backup y replicación dentro de una aplicación completa de Veeam que haga backups de múltiples servidores o entornos  
  • El uso normal de los productos Veeam resulta en una falla inesperada de los sistemas de infraestructura de producción         
  • Tareas de recuperación fallidas que dan lugar a incumplimientos normativos definidos por un sistema o entidad vigente reconocidos.

    Los puntos anteriores no tienen una solución inmediata disponible

Ejemplos: Exceso de cierres anormales que impacten en la monitorización, backups y programaciones o sistemas de producción caídos/offline que no pueden restaurarse; fallas del sistema o aplicaciones causados por el producto de Veeam.

30 minutos 1 hora 2 horas hábiles
Gravedad 2
  • Impacto negativo en múltiples tareas de backup primario, pero el sistema de producción no está detenido  
  • Las operaciones de producción se ven afectadas, pero el impacto es limitado  
  • Las tareas de monitorización para recopilar información de la infraestructura están fallando

Ejemplos: los tiempos de respuesta de las aplicaciones o el rendimiento del sistema son críticamente lentos o las tareas primarias de backup o monitorización se ven afectadas.

30 minutos 3 horas 8 horas hábiles
Gravedad 3
  • Fallas limitadas en las tareas de backup primario
  • Fallas en las tareas de backup secundario
  • Las operaciones de verificación de la recuperación no tienen éxito
  • Las tareas de monitorización para recopilar información de los componentes de Veeam están fallando
Ejemplos: Los tiempos de respuesta de las aplicaciones o el rendimiento del sistema está desgastado, o las tareas de backup secundario o de monitorización se ven afectadas.
30 minutos 6 horas 12 horas hábiles
Gravedad 4
  • Problema o cuestión menor que no afecta la funcionalidad del producto y que se puede evitar fácilmente.
  • La resolución de problemas se clasifica como no prioritaria por los usuarios del software.
Ejemplos: Preguntas de tipo “How to” (cuestiones de procedimientos); el texto de un mensaje o la página de la documentación están mal redactados o mal escritos, los comentarios generales o la resolución de problemas no es urgente.
30 minutos 8 horas 24 horas hábiles
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Gravedad 1
Descripción
  • Un componente de software crítico de la empresa o un sistema de administración de Veeam no funciona o no está disponible.
  • El sistema de producción no funciona; o existe una condición de emergencia.
  • Requiere solución o una solución provisional inmediata.

Ejemplos: Terminaciones anormales excesivas que afecten a todos los sistemas de monitoreo, backups y cronogramas o no se puede restablecer un sistema de producción caído o fuera de línea; una falla de aplicación o de sistema causada por un producto de Veeam.

SLA de respuesta Premier
30 minutos
Respuesta de producción objetivo del SLA
1 hora
SLA de respuesta Basic
2 horas
Gravedad 2
Descripción
  • Operaciones de producción afectadas de forma adversa, pero el sistema de producción no está detenido.
  • El producto funciona, pero está seriamente restringido.

Ejemplos: Los tiempos de respuesta de las aplicaciones de producción o el rendimiento del sistema son lentos, pero el sistema está operativo. Se ven afectados algunos backups o la monitorización.

SLA de respuesta Premier
30 minutos
Respuesta de producción objetivo del SLA
3 horas
SLA de respuesta Basic
8 horas hábiles
Gravedad 3
Descripción
  • Problema que no afecta al entorno de producción.
  • Problema que no afecta a la producción; la mayoría de las funciones aún funcionan, una condición limitada que se puede evitar fácilmente.

Ejemplos:  los tiempos de respuesta de las aplicaciones no productivas o el rendimiento del sistema son lentos, el sistema está disponible. Se ven afectados algunos backups o la monitorización.

SLA de respuesta Premier
30 minutos
Respuesta de producción objetivo del SLA
6 horas
SLA de respuesta Basic
12 horas hábiles
Gravedad 4
Descripción
  • Problema o cuestión menor que no afecta la funcionalidad del producto y que se puede evitar con facilidad.

Ejemplos: Preguntas de tipo “How to” (cuestiones de procedimientos); el texto de un mensaje o la página de documentación está mal redactada o es errónea, Comentarios generales.

SLA de respuesta Premier
30 minutos
Respuesta de producción objetivo del SLA
8 horas
SLA de respuesta Basic
24 horas hábiles
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4.5. Objetivo de respuesta del SLA


Severidad
Objetivo de respuesta del SLA
Premier Producción Básico Evaluación Gratuito/NFR
Gravedad 1

30 minutos

1 hora 2 horas hábiles NA (Norteamérica) NA (Norteamérica)
Gravedad 2

30 minutos

3 horas 8 horas hábiles 8 horas hábiles El mejor posible
Gravedad 3

30 minutos

6 horas 12 horas hábiles 12 horas hábiles El mejor posible
Gravedad 4 30 minutos 8 horas  24 horas hábiles 24 horas hábiles El mejor posible
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PREMIER
Gravedad 1 30 minutos
Gravedad 2 30 minutos
Gravedad 3 30 minutos
Gravedad 4 30 minutos
Producción
Gravedad 1 1 hora
Gravedad 2 3 horas
Gravedad 3 6 horas
Gravedad 4 8 horas
BÁSICO
Gravedad 1 2 horas hábiles
Gravedad 2 8 horas hábiles
Gravedad 3 12 horas hábiles
Gravedad 4 24 horas hábiles
EVALUACIÓN
Gravedad 1 NA (Norteamérica)
Gravedad 2 8 horas hábiles
Gravedad 3 12 horas hábiles
Gravedad 4 24 horas hábiles
GRATUITO/NFR
Gravedad 1 NA (Norteamérica)
Gravedad 2 El mejor posible
Gravedad 3 El mejor posible
Gravedad 4 El mejor posible
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5. Contactar con el servicio de soporte al cliente

Su organización deberá designar administradores de casos u otros roles que serán responsables de abrir casos con Veeam y recibir información de mantenimiento. Deberán poseer los conocimientos técnicos adecuados y acceso a nivel de sistema para trabajar con los ingenieros de soporte de Veeam en la resolución de los incidentes abiertos. Estos contactos de soporte serán su interfaz con el soporte de Veeam, y se les debe notificar de todos los problemas que surjan dentro de su organización. Estas personas escalarán los incidentes al soporte de Veeam según sea necesario.
Tenga preparada esta información para proporcionarla cuando se le pida:

  • Su nombre, nombre de la empresa
  • ID de soporte*
  • Número de caso (necesario para soporte de teléfono)
  • Nombre de producto, nivel de versión, y cualquier mantenimiento que se le haya realizado al producto

*ID de soporte proporcionado debe coincidir con el ID de soporte instalado actualmente en el producto que experimenta los problemas.

5.1. Registrar un caso

Cualquier información que pueda proporcionar con respecto al incidente que está experimentando podría tener un impacto significativo en la rapidez con la que se diagnostica y resuelve el incidente. Se le preguntará que proporcione la siguiente información:

  • Descripción de la incidencia, impacto en el sistema y en las operaciones del negocio, gravedad del caso, y el texto exacto de los mensajes de error y los detalles de diagnóstico
  • Pasos para reproducir el problema, soluciones conocidas
  • Número de contacto y dirección de correo electrónico donde se le puede localizar
  • La mejor hora para contactar con usted, y método de contacto (por ejemplo email/teléfono)

5.2. Presentar un caso de soporte

Ofrecemos varias vías para obtener soporte técnico. Lo alentamos a establecer el nivel de gravedad inicial para el problema al presentar un caso.

5.3. Vía web

Solo el administrador de la licencia, administradores de casos designados y los partners de soporte (si corresponde) podrán presentar un caso de soporte a través del navegador web en el portal para clientes.
Siga las instrucciones del nuevo asistente de casos para abrir un caso de soporte. Una vez presentada la incidencia, recibirá una confirmación electrónica con un número de caso o incidencia único enviada a su dirección de correo. También podrá ver el caso en la pestaña de administración de casos abiertos.

5.4. Vía telefónica

Para acceder al servicio de soporte telefónico, primero debe abrir un caso existente en el Portal para clientes como en el método anterior. Este proceso le asigna un número de caso que puede usar inmediatamente para acceder al soporte telefónico si así lo desea. Este requisito nos permite realizar un enrutamiento avanzado y hacer que su llamada llegue al especialista correcto para su incidente, así como intentar volver a conectarlo con un ingeniero con el que haya trabajado previamente en este incidente. Las opciones de llamadas locales y gratuitas se enumeran en el apartado Contactos más abajo.

Si el incidente que informó requiere recopilar y analizar información de diagnóstico, el ingeniero puede solicitarle dicha información o recopilarla durante una breve sesión remota. Aunque el ingeniero intentará recopilar la mayor cantidad posible de detalles, no investigará los archivos de registros en línea. Para que el análisis de registros sea eficiente, utilizamos herramientas de análisis de registros y otros recursos disponibles solo internamente. Una vez que el ingeniero reciba la información de diagnóstico requerida, la investigará fuera de línea y se comunicará nuevamente con usted. 

El soporte por teléfono está disponible solo para casos técnicos y de licencias. Los casos de Consultas generales sobre información de sitios web y servicios de Veeam no tienen SLA ni Soporte telefónico.

5.5. Póngase en contacto con el gestor de cuenta de soporte (solo para clientes de Soporte Premier)

Póngase en contacto con su gestor de cuenta de soporte (SAM) que asignará el ticket al ingeniero de soporte más adecuado. Comenzamos el análisis de incidentes dentro de los 30 minutos posteriores al registro de una llamada/ticket. Su SAM (gerente de cuenta de soporte) dedicado estará disponible para usted durante su horario comercial local y actuará como punto de contacto directo para la coordinación de la gestión de incidentes y la resolución de problemas.

5.6. Seguimiento

Un ingeniero de soporte se pondrá en contacto con usted por teléfono, correo electrónico o una combinación de ambos, según corresponda, durante el proceso de resolución. Los niveles de gravedad se pueden ajustar con el consentimiento del cliente y de común acuerdo sobre el grado de impacto según las definiciones de gravedad.

5.7. Resolución de incidencias del Soporte técnico al cliente

El soporte técnico de Veeam proporciona personal formado para investigar y resolver incidencias de la forma oportuna. Mientras un incidente esté abierto, el equipo de soporte lo mantendrá informado del estado de resolución y le notificará cuando se haya resuelto un incidente reportado. Si en algún momento durante el proceso de resolución, se siente insatisfecho con el tratamiento de su caso, puede rellenar el formulario Hablar con un gestor (Talk to a manager) Esto nos permitirá comprender sus preocupaciones y hacer los ajustes que sean necesarios en el personal asignado.

Llevaremos a cabo tres intentos en días hábiles distintos para contactarlo sobre actualizaciones o información sobre un caso abierto. Si no podemos establecer contacto con usted, podemos cerrar el caso sin su consentimiento. Si el incidente continúa existiendo, puede abrir un nuevo caso y hacer referencia al antiguo.

La resolución de un caso de soporte puede incluir las siguientes acciones:

  • Software que proporciona la reparación del problema (se cierra el caso)
  • Solución permanente de sistema o negocio (se cierra el caso)
  • Solución temporal de sistema o negocio (se reduce la gravedad del caso)
  • Plan de acción para el desarrollo de una solución o solución alternativa: Se definen, comunican y se hace un seguimiento de los hitos y las dependencias (el nivel de gravedad del caso podría cambiar)
  • El incidente es una personalización o mejora específica del cliente y no está cubierto bajo el mantenimiento (notificación al cliente, caso cerrado)

Quedan fuera del ámbito de responsabilidad del soporte de Veeam las tareas de instalación, configuración y upgrade de nuestros productos. No se dará soporte a guías de instalación y upgrades.

5.8. Scripts de usuario

El equipo de soporte de Veeam no escribe scripts bajo demanda. No se ofrece soporte para la resolución de problemas en scripts personalizados. Tampoco se ofrecen diseños, tutoriales de los procesos, colaboración, revisiones de código y otros procesos similares para desarrollar código utilizando los endpoints de la API de Veeam (API RESTful y Powershell). Solo se ofrecen los endpoints oficiales de la API RESTFul y los cmdlets oficiales de Powershell. No se ofrecen métodos ni clases de NET, incluida la reflexión .NET.

5.9. Solicitud de características

Veeam siempre recibe con agrado las solicitudes de características, dado que valoramos enormemente los comentarios de nuestra comunidad sobre cómo continuar mejorando nuestros productos. Si tiene alguna sugerencia para la funcionalidad o el conjunto de características de nuestro software, visite nuestros Foros de I+D de Veeam y cree un tema que describa su solicitud, o establezca un caso con nuestro Equipo de Soporte y describa el funcionamiento deseado y un caso de uso, y el Representante de Soporte enviará por usted una solicitud de característica.

5.10. Encuestas de satisfacción del cliente

Tras el cierre de un caso de soporte realizamos encuestas a los clientes involucrados en las interacciones de soporte para obtener información adicional sobre experiencias recientes con el servicio de soporte al cliente, y los resultados de la encuesta son revisados por la dirección. El correo electrónico contiene un enlace a una encuesta en línea con preguntas que cubren áreas como el manejo del caso de soporte, el nivel de profesionalidad, el conocimiento del analista de soporte y el nivel de satisfacción general con la gestión del caso. Para completar la encuesta, haga clic en el enlace del correo electrónico de la encuesta que haya recibido tras el cierre del caso.

6. Ciclo de vida de los productos Veeam

El nivel de los servicios de soporte prestados depende de la fase del ciclo de vida determinada para la versión específica del producto. Las versiones actuales de los productos permiten el soporte completo que incluye servicios de soporte y actualizaciones/parches mientras el soporte de las versiones anteriores puede estar limitado. Para los clientes que utilizan versiones antiguas o descatalogadas, se encuentra disponible una lista de soluciones conocidas o de correcciones existentes y la asistencia para actualizarse a una versión compatible.

La lista se actualiza cada vez que sale una nueva versión. Para consultar la lista actual de productos y su estado, consulte la Política del ciclo de vida de producto de Veeam.

6.1. Soporte de versiones 

  • Nuevas versiones – Todos los nuevos productos publicados para disponibilidad del público general (GA).
  • Versiones actuales – Para mejorar la calidad de nuestro servicio, Veeam limita el soporte técnico a los productos listados en la tabla de versiones.
  • Versiones designadas como Fin de correcciones – Existe soporte disponible, las correcciones del programa existen, pero no se lanzarán más correcciones ni se realizarán mejoras.
  • Versiones designadas como Fin de Soporte o Retirada del mercado - No existe soporte disponible.
  • Para los lanzamientos de versiones sin soporte, no estarán disponibles nuevas mejoras de producto ni correcciones. Veeam no tiene obligación alguna de proporcionar soporte para el software que se haya lanzado públicamente bajo la designación de Fin de soporte, Retirada del mercado, u otra similar.

6.2. Mantenimiento de producto

Nuestro objetivo va más allá de resolver los problemas con rapidez y trata, en realidad, de prevenir que los problemas se produzcan en un principio.

Como resultado, se llevan a cabo estrictos procedimientos de control de calidad en el desarrollo y ciclo de lanzamiento de nuevos productos y versiones. Un producto típico pasa por varias fases de prueba: control de calidad, prueba alfa, prueba beta y lanzamiento controlado, antes del lanzamiento oficial.

Las incidencias algunas veces se producen con software complejo que opera en entornos igualmente complejos y exigentes. Las correcciones y resoluciones se incluyen normalmente en la siguiente versión del producto, y otras se incluyen como parte de la siguiente versión de mantenimiento, y las más urgentes son abordadas en un hotfix que puede aplicarse en una versión de producto específica. Siempre que sea posible anunciamos la disponibilidad de nuevas versiones en la web y a través de correo electrónico.

El desarrollo de revisiones (hotfix) solo está disponible para clientes que hayan actualizado a la versión más reciente disponible para el público general de los productos afectados.

7. Soporte de software de terceros

Lo ayudaremos en el análisis del problema para determinar si el incidente es causado por software de terceros o hardware. Para aislar el problema, y si el equipo de soporte de Veeam tiene motivos para sospechar que un problema está relacionado con productos de terceros, Veeam puede solicitarle que elimine el producto de software o hardware de terceros.

El soporte para software y hardware de terceros debe ser realizado por el proveedor externo respectivo, lo que incluye las dependencias de terceros que Veeam pueda usar. 

8. Compatibilidad con características experimentales

Las características y funcionalidades de los productos de Veeam marcados como “Experimentales” en la documentación técnica, en cualquier nota de la versión (información, y en cualquier otro tipo de artículos, boletines, etc., permiten a los clientes acceder a características del software que están todavía en sus primeros pasos del proceso de control de calidad de Veeam y no se han probado suficientemente en todos los escenarios y en todas las versiones de las plataformas. Veeam pone estas características a disposición de los usuarios para obtener información y aprobación anticipada a través de pruebas de campo en los distintos entornos.

Veeam da soporte de forma oficial a estas características y funcionalidades marcadas como "experimentales" con las siguientes restricciones:

  • Los SLAs de soporte descritos anteriormente en esta política no están garantizados.
  • Las revisiones y actualizaciones (parches) relativos a características experimentales tienen una menor prioridad, ya que se da preferencia a las características no experimentales.

9. Servicio de soporte a clientes que usan servicios de nube pública

En algunos casos, para dar servicio de soporte a clientes que usan servicios de nube pública, los ingenieros de soporte de Veeam necesitan ejecutar operaciones que hacen uso de estos servicios de nube pública (p. ej., para subir o descargar datos). Estos pasos antes mencionados pueden conllevar cargos adicionales por parte de los proveedores de servicios en la nube. Al proceder con estos pasos, los clientes reconocen y aceptan que han sido informados de manera explícita sobre los posibles cargos, y que Veeam no será responsable de ningún coste adicional o daño que pudiera derivarse de los pasos propuestos para la resolución de problemas.

10. Soporte para bases de datos de configuración de Veeam

El siguiente documento describe las responsabilidades de Veeam con respecto al soporte de la instancia SQL que aloja la base de datos de configuración de Veeam.

Configuraciones incluidas en el soporte

Solo las configuraciones a las que se hace referencia en la sección Base de datos SQL de la Guía de usuario reúnen los requisitos para recibir soporte.

Instalación y actualizaciones

El soporte lo ayudará con la resolución de problemas básicos de instalación. Los administradores deben asegurarse de que las Cuentas de servicio de Veeam cuenten con los permisos requeridos que se enumeran aquí.

Algunas herramientas de seguridad (políticas de grupo, antivirus, etc.) pueden causar problemas durante la instalación y tal vez requieran que los componentes de Veeam estén incluidos en la lista de permitidos o que las herramientas estén desactivadas por completo para que la instalación pueda continuar. Consulte las recomendaciones de su proveedor de antivirus y su sistema operativo para conocer qué elementos deben estar incluidos en la lista de permitidos para la instalación de la instancia SQL y asegúrese también de que las exclusiones de esta base de conocimientos estén configuradas: https://veeam.com/kb1999.

Es posible que, en algunos casos, el proveedor de SQL o una organización de servicios especializados deba colaborar para resolver problemas de instalación y actualización que no estén relacionados con el uso por parte del producto Veeam de la base de datos SQL. El soporte de Veeam puede presentar un caso con el proveedor de SQL a través de TSANet o dirigir a los clientes sobre cómo abrir un caso de soporte con el proveedor de SQL. Los clientes o sus socios de servicios contratados necesitan trabajar con el soporte del proveedor de SQL para resolver problemas no relacionados con Veeam y sus consultas generales y sesiones web. Veeam también se dedica a apoyar esta tarea para garantizar que toda la información necesaria esté disponible para la investigación y continuará la cooperación hasta que se pueda llegar a una conclusión. En ese caso, Veeam puede unirse a sesiones web en las solicitudes cuando el proveedor de SQL tenga preguntas específicas relacionadas con nuestros productos.

El soporte de Veeam no ayuda con actualizaciones o parches a la instancia de SQL o al sistema operativo que aloja la base de datos de configuración de Veeam.

Los socios de Veeam Sales & Veeam Cloud Service (VCSP) están capacitados y tienen asignada la tarea de brindar a los clientes la mejor experiencia de servicio durante el ciclo de vida del producto Veeam, lo cual incluye la implementación, actualizaciones/mantenimiento de software y diseño de soluciones. Cuando el socio de ventas necesita ayuda con Veeam o una asignación específica de la infraestructura de Veeam, puede ponerse en contacto con un Veeam Accredited Service Partner (VASP) que se especializa en todas las tareas relacionadas con el ecosistema de Veeam. 

Modificaciones de la base de datos

El Soporte técnico de Veeam ayudará en la medida de lo posible a corregir problemas/inconsistencias en la base de datos que se determinen como resultado de un comportamiento incorrecto del software de Veeam. Las circunstancias pueden limitar significativamente la capacidad del Soporte para resolver dichos problemas.

El soporte técnico para los problemas relacionados con el comportamiento incorrecto de la propia instancia de SQL será responsabilidad del proveedor de la instancia de SQL (según el contrato del cliente con ese proveedor).

No se admite la modificación de la base de datos sin la supervisión del equipo de soporte; El soporte de Veeam no ayudará a corregir problemas que se determinen relacionados con dichas modificaciones y los entornos que se encuentren con dichas modificaciones no recibirán soporte.

El soporte no proporcionará modificaciones de la base de datos (o asistencia con modificaciones) destinadas a eludir el comportamiento previsto del software.

Scripts personalizados e informes

El soporte de Veeam no brinda código personalizado bajo demanda. Los endpoints admitidos de manera oficial para generar informes son los cmdlets de Veeam Powershell y los endpoints oficiales de la API ReSTful.

11. Soporte al Gobierno Federal de los Estados Unidos

Como agencia de Gobierno federal de EE.UU., el soporte de Veeam le ayudará a determinar el problema y la solución utilizando los métodos antes descritos. El Soporte Federal para ciudadanos estadounidenses está directamente disponible de lunes a viernes de 8 a.m. a 9 p.m. EST, sábados de 12 p.m. a 12 a.m. EST, y el domingo a las 12 p.m. −8 p.m. EST y se puede llamar fuera de este horario. Para contactar con el Soporte de Veeam en cualquier momento, llame a nuestro número de teléfono del Gobierno Federal de los Estados Unidos que aparece en la sección de número de teléfono a continuación. Se requiere un caso existente creado a través del Portal para clientes para acceder al soporte por teléfono y para garantizar que su llamada sólo sea atendida por ingenieros/territorios aprobados. Puede encontrar más información relacionada con nuestras soluciones para el Gobierno Federal de EE. UU. en  www.veeam.com/federal.html.

12. Contactos

12.1. Página web de soporte

12.2. Política de licencias de Veeam

12.3. Números de teléfono

Llame al equipo de soporte técnico de Veeam a través del número de teléfono del país en el que reside o a través del botón Skype. La llamada por Skype es gratuita

Para acceder al servicio de soporte telefónico, primero debe abrir un caso existente en el Portal para clientes como se detalla en la sección 5.3 anterior. Este proceso le asigna un número de caso que puede usar inmediatamente para acceder al soporte telefónico si así lo desea. Este requisito nos permite realizar un enrutamiento avanzado y hacer que su llamada llegue al especialista correcto para su incidente, así como intentar volver a conectarlo con un ingeniero con el que haya trabajado previamente en este incidente.

América del Norte
Estados Unidos (número gratuito) 1 800 774 5124
Estados Unidos (número gratuito) 1 800 913 1940
Estados Unidos +1 614 339 82 52
Gobierno Federal de EE. UU. +1 240 399 50 82
Europa
Bélgica +32 78 48 02 54
Dinamarca +45 78 77 54 76
Israel (número gratuito) 1 800 015 079
Países Bajos +31 8 58880655
Polonia (número gratuito) 00 800 112 51 01
Portugal +351 30 880 1730
República Checa (número gratuito) 800 022 924
Irlanda (número gratuito) 1 800 818 910
Reino Unido (número gratuito) 0 800 051 89 36
Latinoamérica
Perú (número gratuito) 0 800 70 008
Brasil (número gratuito) 0 800 761 2311
Oriente Medio/África
Sudáfrica +27 11 062 3011
Arabia Saudí (número gratuito) 800 814 6659
Emiratos Árabes Unidos (número gratuito) 8000 3570 3954
Asia Pacífico
Australia (número gratuito) 1 800 648 604
Australia +61 2 6108 4305
Australia +61 2 8014 4545
Hong Kong +852 5808 2870
Japón (número gratuito) 0120 922 345
Nueva Zelanda (número gratuito) 0 800 456140
Nueva Zelanda +64 9 974 9594
Singapur +65 3158 2239
China (número gratuito) 400 990 9444
Malasia (número gratuito) 1 800 818 147
Tailandia (número nacional gratuito) 1 800 294 298
Corea del sur (número gratuito) 00798 14 203 0092
Taiwan (número nacional gratuito) 0 800 868 280
Indonesia +62 855 7467 0334
Filipinas +63 2 231 2112

1. Descripción general

Solo los administradores de casos, administradores de licencias y socios de soporte pueden enviar casos de soporte. Consulte la guía de usuario de administradores de casos para gestionar su entorno y los casos de partners de soporte si un partner de Veeam necesita abrir casos en su nombre. Para obtener soporte más rápido, tenga a mano su ID de soporte válido si llama para abrir un caso de soporte.

Esta Guía del servicio de asistencia al cliente detalla nuestros servicios de soporte solo para los productos de software de Veeam para los que Usted tenga licencia según el Acuerdo de Licencia de Usuario Final de Veeam, la información de contacto y las mejores prácticas para ponerse en contacto con el servicio de soporte con el fin de garantizar respuestas rápidas y la resolución de problemas.

Diseño de soluciones y revisión de la arquitectura (revisiones del entorno, diseño/asistencia de la configuración, así como planificación, diseño e implementación de la infraestructura de backup) y la capacitación sobre productos están fuera del alcance del soporte de Veeam. Póngase en contacto con su comercial para obtener ayuda con dichas solicitudes. Dispone de recursos de formación adicionales en Veeam University.

El sitio web de Veeam pone a su alcance una gran cantidad de información. Refiérase a los siguientes recursos online antes de contactar con el Servicio de soporte al cliente de Veeam.

Foros de investigación y desarrollo de Veeam

Intercambie información con otros clientes de Veeam y con el equipo detrás del producto; contiene conferencias específicas del producto.

 

Mantenido y moderado por el equipo de gestión de productos. Al registrarse recibirá nuestro resumen semanal de la comunidad, que contiene notificaciones de nuevos parches. Disponible sin cargo adicional.

Portal para clientes

Inicie sesión en el portal para clientes para hacer lo siguiente:

  • Crear/Gestionar sus casos de soporte
  • Solicitar actualizaciones con un clic
  • Adjuntar los registros (logs) a los casos existentes
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Además de lo anterior, Veeam cuenta con servicios habilitados por voz. Al utilizar o acceder a los servicios habilitados por voz, usted autoriza a Veeam a grabar y recoger su entrada por voz. La entrada de voz se utiliza para brindarle los servicios habilitados por voz y para mejorar los productos y servicios de Veeam. Veeam no utilizará su entrada de voz para ningún otro propósito. Su privacidad es importante para nosotros. Lea la Política de privacidad de datos de Veeam para saber cómo usamos y protegemos su información.

2. Idiomas admitidos

El servicio de soporte se ofrece únicamente en inglés.

3. Programas de soporte

Todos los clientes con contratos de mantenimiento de pago o licencias de evaluación en vigor tienen derecho a ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico a través de la página web o vía telefónica dentro del horario especificado más abajo en la sección de horario laboral. Los clientes con licencias gratuitas solo disponen de soporte vía Web o por correo electrónico, y en la medida en que sea posible proporcionarlo.

Tenga en cuenta que el soporte por teléfono requiere que se abra primero un caso en el Portal para clientes para poder dirigir su llamada al especialista correcto.

3.1. Soporte Production

El programa VCSP Production Support proporciona servicios de soporte para software las 24 horas, los 7 días de la semana, además de tiempos de respuesta rápidos para asuntos críticos. El soporte de nivel de producción está disponible para todos los socios de VCSP que cumplan los siguientes compromisos y expectativas:

  • Los socios VCSP son totalmente responsables del soporte técnico directo de nivel uno para sus clientes y deben establecer un proceso para clasificar los problemas entrantes de nivel uno de los usuarios finales mediante el acceso a la documentación del producto de Veeam que está disponible públicamente.
  • Cuando un problema técnico supera la capacidad de resolución del partner, el partner solicitará la colaboración del equipo de soporte de Veeam mediante la apertura de un ticket en el portal de soporte ubicado aquí.
  • El soporte de Veeam ofrece un grupo global de soporte de nivel dos con personal que trabaja 24x7x365 que se especializa en trabajar con socios VCSP y sus carteras de productos.
  • Al abrir un ticket con el soporte de Veeam se debe incluir la información de registro en el portal (las instrucciones se pueden ver aquí) y proporciona al soporte de Veeam el mensaje de error del producto que aparece en los logs o una captura de la interfaz gráfica para que Veeam cuente con un punto de partida de diagnóstico útil para el análisis.
  • Los clientes de los socios de VCSP no pueden interactuar directamente con el soporte de Veeam a menos que el cliente haya celebrado acuerdos de licencia independientes con Veeam directamente. Todas las interacciones de soporte serán coordinadas a través del partner VCSP, y el partner será responsable de gestionar el proceso de comunicación con su cliente y el soporte de Veeam.
  • Si el soporte de Veeam requiere contacto directamente con el cliente del socio VCSP, este coordinará y participará en esa comunicación.
  • Según la política de soporte de Veeam, los partners VCSP no podrán designar a sus clientes como administradores de casos de su cuenta VCSP. Además, hacerlo supone un riesgo para la seguridad de la información que guarda de todos sus clientes.
  • Los SLAs del partner para con sus clientes son independientes de los SLA acordados entre el partner y Veeam. Considere usar los SLAs de primera respuesta de la sección 4.5 antes de definir su propio SLA para su cliente.

3.2. Soporte Basic (Básico)

El programa de soporte Basic (Básico) proporciona servicios de soporte para software durante horas hábiles, como se define más adelante, junto con mejoras y actualizaciones para los productos. Se incluye un año de soporte Basic (Básico) con la compra de su licencia del producto.

3.3. Soporte Evaluation (Evaluación)

El programa de soporte de evaluación ofrece servicios de soporte de software durante el horario laboral (de lunes a viernes), como se define más adelante durante el período de prueba definido.
SOPORTE EVALUATION
Actualizaciones de productos NA (Norteamérica)
Upgrades de producto NA (Norteamérica)
Soporte técnico Teléfono/Web
SOPORTE BASIC (BÁSICO)
Actualizaciones de productos
Upgrades de producto
Soporte técnico Teléfono/Web
Soporte Production (Producción)
Actualizaciones de productos
Upgrades de producto
Soporte técnico Teléfono/Web
Soporte Premier
Actualizaciones de productos
Upgrades de producto
Soporte técnico Teléfono/web/SAM
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4. SLA con las definiciones de gravedad y tiempo de respuesta

4.1. Directrices para el nivel de gravedad

Los niveles de gravedad proporcionan una indicación de la urgencia de un incidente y nos ayudan a proporcionar una respuesta rápida y efectiva. Clasificar los niveles de gravedad de forma errónea impide el proceso general de gestión de incidencias, y le puede afectar a usted de forma adversa. Cuando informa un incidente, usted y el analista de soporte de Veeam deben discutir y acordar un nivel de gravedad apropiado. Tiene la opción de cambiar el nivel de gravedad de un incidente a medida que cambien las condiciones empresariales en torno al impacto.

El propósito de los objetivos de respuesta es proporcionar un objetivo para la respuesta inicial a un problema o consulta. Trabajaremos en un problema de Gravedad 1 durante todo el día para el entorno de Production y el Soporte Premier si tiene un recurso técnico disponible para trabajar con nosotros hasta que:

  • Se haya conseguido la solución o resuelto la incidencia y mitigado el impacto sobre el negocio.
  • Se haya rebajado el nivel de gravedad de manera mutua.

4.2. Clientes de evaluación

Haremos todo lo que esté en nuestras manos para proporcionar un equivalente de tiempos de respuesta de “Soporte Basic” (Básico) para los clientes con una licencia de prueba válida durante el período de evaluación oficial.

4.3. Productos de licencia NFR, Community y gratuitos

No podemos brindar soporte telefónico para productos de licencia NFR, Community y gratuitos. El soporte por correo electrónico se brinda sobre la base del mejor esfuerzo según la disponibilidad de personal, pero no hay metas ni garantías de respuesta para este servicio. El acceso a correcciones urgentes, parches y actualizaciones requiere un contrato de mantenimiento activo para al menos una implementación del producto correspondiente. Los usuarios sin un contrato de mantenimiento activo reciben correcciones al descargar lanzamientos periódicos de productos generalmente disponibles.

De forma similar, los casos de Consultas generales sobre información de sitios web y servicios de Veeam no tienen SLA ni Soporte telefónico.

Gravedad 1
Descripción
  • Un componente de software crítico de la empresa o un sistema de administración de Veeam no funciona o no está disponible.
  • El sistema de producción no funciona; o existe una condición de emergencia.
  • Requiere solución o una solución provisional inmediata.

Ejemplos: Terminaciones anormales excesivas que afecten a todos los sistemas de monitoreo, backups y cronogramas o no se puede restablecer un sistema de producción caído o fuera de línea; una falla de aplicación o de sistema causada por un producto de Veeam.

SLA de respuesta Premier
30 minutos
Respuesta de producción objetivo del SLA
1 hora
SLA de respuesta Basic
2 horas
Gravedad 2
Descripción
  • Operaciones de producción afectadas de forma adversa, pero el sistema de producción no está detenido.
  • El producto funciona, pero está seriamente restringido.

Ejemplos: Los tiempos de respuesta de las aplicaciones de producción o el rendimiento del sistema son lentos, pero el sistema está operativo. Se ven afectados algunos backups o la monitorización.

SLA de respuesta Premier
30 minutos
Respuesta de producción objetivo del SLA
3 horas
SLA de respuesta Basic
8 horas hábiles
Gravedad 3
Descripción
  • Problema que no afecta al entorno de producción.
  • Problema que no afecta a la producción; la mayoría de las funciones aún funcionan, una condición limitada que se puede evitar fácilmente.

Ejemplos:  los tiempos de respuesta de las aplicaciones no productivas o el rendimiento del sistema son lentos, el sistema está disponible. Se ven afectados algunos backups o la monitorización.

SLA de respuesta Premier
30 minutos
Respuesta de producción objetivo del SLA
6 horas
SLA de respuesta Basic
12 horas hábiles
Gravedad 4
Descripción
  • Problema o cuestión menor que no afecta la funcionalidad del producto y que se puede evitar con facilidad.

Ejemplos: Preguntas de tipo “How to” (cuestiones de procedimientos); el texto de un mensaje o la página de documentación está mal redactada o es errónea, Comentarios generales.

SLA de respuesta Premier
30 minutos
Respuesta de producción objetivo del SLA
8 horas
SLA de respuesta Basic
24 horas hábiles
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PREMIER
Gravedad 1 30 minutos
Gravedad 2 30 minutos
Gravedad 3 30 minutos
Gravedad 4 30 minutos
Producción
Gravedad 1 1 hora
Gravedad 2 3 horas
Gravedad 3 6 horas
Gravedad 4 8 horas
BÁSICO
Gravedad 1 2 horas hábiles
Gravedad 2 8 horas hábiles
Gravedad 3 12 horas hábiles
Gravedad 4 24 horas hábiles
EVALUACIÓN
Gravedad 1 NA (Norteamérica)
Gravedad 2 8 horas hábiles
Gravedad 3 12 horas hábiles
Gravedad 4 24 horas hábiles
GRATUITO/NFR
Gravedad 1 NA (Norteamérica)
Gravedad 2 El mejor posible
Gravedad 3 El mejor posible
Gravedad 4 Mejor esfuerzo
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4.4 Descripciones del nivel de gravedad

Severidad Descripción Objetivo de respuesta Premier del SLA Objetivo de respuesta Production del SLA Objetivo de respuesta Basic del SLA

Tarea de backup principal: tareas de backup completadas desde los datos de producción fuente

Tarea de backup secundario: tareas de backup redundantes de las tareas de backup primario enviadas a ubicaciones secundarias (cinta, copia de backup, almacenamiento de objetos, etcétera).

Gravedad 1

  • Los datos de producción faltantes necesitan restaurarse urgentemente utilizando uno o más productos Veeam
  • Imposibilidad de acceder a la interfaz de usuario de uno o más productos Veeam, lo que lleva a la pérdida completa del control sobre las tareas de backup, replicación y restauración        
  • No hay tareas de backup y replicación dentro de una aplicación completa de Veeam que haga backups de múltiples servidores o entornos  
  • El uso normal de los productos Veeam resulta en una falla inesperada de los sistemas de infraestructura de producción         
  • Tareas de recuperación fallidas que dan lugar a incumplimientos normativos definidos por un sistema o entidad vigente reconocidos.

    Los puntos anteriores no tienen una solución inmediata disponible

Ejemplos: Exceso de cierres anormales que impacten en la monitorización, backups y programaciones o sistemas de producción caídos/offline que no pueden restaurarse; fallas del sistema o aplicaciones causados por el producto de Veeam.

30 minutos 1 hora 2 horas hábiles
Gravedad 2
  • Impacto negativo en múltiples tareas de backup primario, pero el sistema de producción no está detenido  
  • Las operaciones de producción se ven afectadas, pero el impacto es limitado  
  • Las tareas de monitorización para recopilar información de la infraestructura están fallando

Ejemplos: los tiempos de respuesta de las aplicaciones o el rendimiento del sistema son críticamente lentos o las tareas primarias de backup o monitorización se ven afectadas.

30 minutos 3 horas 8 horas hábiles
Gravedad 3
  • Fallas limitadas en las tareas de backup primario
  • Fallas en las tareas de backup secundario
  • Las operaciones de verificación de la recuperación no tienen éxito
  • Las tareas de monitorización para recopilar información de los componentes de Veeam están fallando
Ejemplos: Los tiempos de respuesta de las aplicaciones o el rendimiento del sistema está desgastado, o las tareas de backup secundario o de monitorización se ven afectadas.
30 minutos 6 horas 12 horas hábiles
Gravedad 4
  • Problema o cuestión menor que no afecta la funcionalidad del producto y que se puede evitar fácilmente.
  • La resolución de problemas se clasifica como no prioritaria por los usuarios del software.
Ejemplos: Preguntas de tipo “How to” (cuestiones de procedimientos); el texto de un mensaje o la página de la documentación están mal redactados o mal escritos, los comentarios generales o la resolución de problemas no es urgente.
30 minutos 8 horas 24 horas hábiles
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5. Contactar con el servicio de soporte al cliente

Su organización deberá designar administradores de casos u otros roles que serán responsables de abrir casos con Veeam y recibir información de mantenimiento. Deberán poseer los conocimientos técnicos adecuados y acceso a nivel de sistema para trabajar con los ingenieros de soporte de Veeam en la resolución de los incidentes abiertos. Estos contactos de soporte serán su interfaz con el soporte de Veeam, y se les debe notificar de todos los problemas que surjan dentro de su organización. Estas personas escalarán los incidentes al soporte de Veeam según sea necesario.
Tenga preparada esta información para proporcionarla cuando se le pida:

  • Su nombre, nombre de la empresa
  • ID de soporte*
  • Número de caso (necesario para soporte de teléfono)
  • Nombre de producto, nivel de versión, y cualquier mantenimiento que se le haya realizado al producto

*ID de soporte proporcionado debe coincidir con el ID de soporte instalado actualmente en el producto que experimenta los problemas.

5.1. Registrar un caso

Cualquier información que pueda proporcionar con respecto al incidente que está experimentando podría tener un impacto significativo en la rapidez con la que se diagnostica y resuelve el incidente. Se le preguntará que proporcione la siguiente información:

  • Descripción de la incidencia, impacto en el sistema y en las operaciones del negocio, gravedad del caso, y el texto exacto de los mensajes de error y los detalles de diagnóstico
  • Pasos para reproducir el problema, soluciones conocidas
  • Número de contacto y dirección de correo electrónico donde se le puede localizar
  • La mejor hora para contactar con usted, y método de contacto (por ejemplo email/teléfono)

5.2. Presentar un caso de soporte

Ofrecemos varias vías para obtener soporte técnico. Lo alentamos a establecer el nivel de gravedad inicial para el problema al presentar un caso.

5.3. Vía web

Solo el administrador de la licencia, administradores de casos designados y los partners de soporte (si corresponde) podrán presentar un caso de soporte a través del navegador web en el portal para clientes.
Siga las instrucciones del nuevo asistente de casos para abrir un caso de soporte. Una vez presentada la incidencia, recibirá una confirmación electrónica con un número de caso o incidencia único enviada a su dirección de correo. También podrá ver el caso en la pestaña de administración de casos abiertos.

5.4. Vía telefónica

Para acceder al servicio de soporte telefónico, primero debe abrir un caso existente en el Portal para clientes como en el método anterior. Este proceso le asigna un número de caso que puede usar inmediatamente para acceder al soporte telefónico si así lo desea. Este requisito nos permite realizar un enrutamiento avanzado y hacer que su llamada llegue al especialista correcto para su incidente, así como intentar volver a conectarlo con un ingeniero con el que haya trabajado previamente en este incidente. Las opciones de llamadas locales y gratuitas se enumeran en el apartado Contactos más abajo.

Si el incidente que informó requiere recopilar y analizar información de diagnóstico, el ingeniero puede solicitarle dicha información o recopilarla durante una breve sesión remota. Aunque el ingeniero intentará recopilar la mayor cantidad posible de detalles, no investigará los archivos de registros en línea. Para que el análisis de registros sea eficiente, utilizamos herramientas de análisis de registros y otros recursos disponibles solo internamente. Una vez que el ingeniero reciba la información de diagnóstico requerida, la investigará fuera de línea y se comunicará nuevamente con usted. 

El soporte por teléfono está disponible solo para casos técnicos y de licencias. Los casos de Consultas generales sobre información de sitios web y servicios de Veeam no tienen SLA ni Soporte telefónico.

5.5. Seguimiento

Un ingeniero de soporte se pondrá en contacto con usted por teléfono, correo electrónico o una combinación de ambos, según corresponda, durante el proceso de resolución. Los niveles de gravedad se pueden ajustar con el consentimiento del cliente y de común acuerdo sobre el grado de impacto según las definiciones de gravedad.

5.6. Resolución de incidencias del Soporte técnico al cliente

El soporte técnico de Veeam proporciona personal formado para investigar y resolver incidencias de la forma oportuna. Mientras un incidente esté abierto, el equipo de soporte lo mantendrá informado del estado de resolución y le notificará cuando se haya resuelto un incidente reportado. Si en algún momento durante el proceso de resolución, se siente insatisfecho con el tratamiento de su caso, puede rellenar el formulario Hablar con un gestor (Talk to a manager) Esto nos permitirá comprender sus preocupaciones y hacer los ajustes que sean necesarios en el personal asignado.

Llevaremos a cabo tres intentos en días hábiles distintos para contactarlo sobre actualizaciones o información sobre un caso abierto. Si no podemos establecer contacto con usted, podemos cerrar el caso sin su consentimiento. Si el incidente continúa existiendo, puede abrir un nuevo caso y hacer referencia al antiguo.

La resolución de un caso de soporte puede incluir las siguientes acciones:

  • Software que proporciona la reparación del problema (se cierra el caso)
  • Solución permanente de sistema o negocio (se cierra el caso)
  • Solución temporal de sistema o negocio (se reduce la gravedad del caso)
  • Plan de acción para el desarrollo de una solución o solución alternativa: Se definen, comunican y se hace un seguimiento de los hitos y las dependencias (el nivel de gravedad del caso podría cambiar)
  • El incidente es una personalización o mejora específica del cliente y no está cubierto bajo el mantenimiento (notificación al cliente, caso cerrado)

Quedan fuera del ámbito de responsabilidad del soporte de Veeam las tareas de instalación, configuración y upgrade de nuestros productos. No se dará soporte a guías de instalación y upgrades.

5.7. Scripts de usuario

El equipo de soporte de Veeam no escribe scripts bajo demanda. No se ofrece soporte para la resolución de problemas en scripts personalizados. Tampoco se ofrecen diseños, tutoriales de los procesos, colaboración, revisiones de código y otros procesos similares para desarrollar código utilizando los endpoints de la API de Veeam (API RESTful y Powershell). Solo se ofrecen los endpoints oficiales de la API RESTFul y los cmdlets oficiales de Powershell. No se ofrecen métodos ni clases de NET, incluida la reflexión .NET.

5.8. Solicitud de características

Veeam siempre recibe con agrado las solicitudes de características, dado que valoramos enormemente los comentarios de nuestra comunidad sobre cómo continuar mejorando nuestros productos. Si tiene alguna sugerencia para la funcionalidad o el conjunto de características de nuestro software, visite nuestros Foros de I+D de Veeam y cree un tema que describa su solicitud, o establezca un caso con nuestro Equipo de Soporte y describa el funcionamiento deseado y un caso de uso, y el Representante de Soporte enviará por usted una solicitud de característica.

5.9. Encuestas de satisfacción del cliente

Tras el cierre de un caso de soporte realizamos encuestas a los clientes involucrados en las interacciones de soporte para obtener información adicional sobre experiencias recientes con el servicio de soporte al cliente, y los resultados de la encuesta son revisados por la dirección. El correo electrónico contiene un enlace a una encuesta en línea con preguntas que cubren áreas como el manejo del caso de soporte, el nivel de profesionalidad, el conocimiento del analista de soporte y el nivel de satisfacción general con la gestión del caso. Para completar la encuesta, haga clic en el enlace del correo electrónico de la encuesta que haya recibido tras el cierre del caso.

6. Ciclo de vida de los productos Veeam

El nivel de los servicios de soporte prestados depende de la fase del ciclo de vida determinada para la versión específica del producto. Las versiones actuales de los productos permiten el soporte completo que incluye servicios de soporte y actualizaciones/parches mientras el soporte de las versiones anteriores puede estar limitado. Para los clientes que utilizan versiones antiguas o descatalogadas, se encuentra disponible una lista de soluciones conocidas o de correcciones existentes y la asistencia para actualizarse a una versión compatible.

La lista se actualiza cada vez que sale una nueva versión. Para consultar la lista actual de productos y su estado, consulte la Política del ciclo de vida de producto de Veeam.

6.1. Soporte de versiones 

  • Nuevas versiones – Todos los nuevos productos publicados para disponibilidad del público general (GA).
  • Versiones actuales – Para mejorar la calidad de nuestro servicio, Veeam limita el soporte técnico a los productos listados en la tabla de versiones.
  • Versiones designadas como Fin de correcciones – Existe soporte disponible, las correcciones del programa existen, pero no se lanzarán más correcciones ni se realizarán mejoras.
  • Versiones designadas como Fin de Soporte o Retirada del mercado - No existe soporte disponible.
  • Para los lanzamientos de versiones sin soporte, no estarán disponibles nuevas mejoras de producto ni correcciones. Veeam no tiene obligación alguna de proporcionar soporte para el software que se haya lanzado públicamente bajo la designación de Fin de soporte, Retirada del mercado, u otra similar.

6.2. Mantenimiento de producto

Nuestro objetivo va más allá de resolver los problemas con rapidez y trata, en realidad, de prevenir que los problemas se produzcan en un principio.

Como resultado, se llevan a cabo estrictos procedimientos de control de calidad en el desarrollo y ciclo de lanzamiento de nuevos productos y versiones. Un producto típico pasa por varias fases de prueba: control de calidad, prueba alfa, prueba beta y lanzamiento controlado, antes del lanzamiento oficial.

Las incidencias algunas veces se producen con software complejo que opera en entornos igualmente complejos y exigentes. Las correcciones y resoluciones se incluyen normalmente en la siguiente versión del producto, y otras se incluyen como parte de la siguiente versión de mantenimiento, y las más urgentes son abordadas en un hotfix que puede aplicarse en una versión de producto específica. Siempre que sea posible anunciamos la disponibilidad de nuevas versiones en la web y a través de correo electrónico.

El desarrollo de revisiones (hotfix) solo está disponible para clientes que hayan actualizado a la versión más reciente disponible para el público general de los productos afectados.

7. Soporte de software de terceros

Lo ayudaremos en el análisis del problema para determinar si el incidente es causado por software de terceros o hardware. Para aislar el problema, y si el equipo de soporte de Veeam tiene motivos para sospechar que un problema está relacionado con productos de terceros, Veeam puede solicitarle que elimine el producto de software o hardware de terceros.

El soporte para software y hardware de terceros debe ser realizado por el proveedor externo respectivo, lo que incluye las dependencias de terceros que Veeam pueda usar. 

8. Compatibilidad con características experimentales

Las características y funcionalidades de los productos de Veeam marcados como “Experimentales” en la documentación técnica, en cualquier nota de la versión (información, y en cualquier otro tipo de artículos, boletines, etc., permiten a los clientes acceder a características del software que están todavía en sus primeros pasos del proceso de control de calidad de Veeam y no se han probado suficientemente en todos los escenarios y en todas las versiones de las plataformas. Veeam pone estas características a disposición de los usuarios para obtener información y aprobación anticipada a través de pruebas de campo en los distintos entornos.

Veeam da soporte de forma oficial a estas características y funcionalidades marcadas como "experimentales" con las siguientes restricciones:

  • Los SLAs de soporte descritos anteriormente en esta política no están garantizados.
  • Las revisiones y actualizaciones (parches) relativos a características experimentales tienen una menor prioridad, ya que se da preferencia a las características no experimentales.

9. Servicio de soporte a clientes que usan servicios de nube pública

En algunos casos, para dar servicio de soporte a clientes que usan servicios de nube pública, los ingenieros de soporte de Veeam necesitan ejecutar operaciones que hacen uso de estos servicios de nube pública (p. ej., para subir o descargar datos). Estos pasos antes mencionados pueden conllevar cargos adicionales por parte de los proveedores de servicios en la nube. Al proceder con estos pasos, los clientes reconocen y aceptan que han sido informados de manera explícita sobre los posibles cargos, y que Veeam no será responsable de ningún coste adicional o daño que pudiera derivarse de los pasos propuestos para la resolución de problemas.

10. Soporte para bases de datos de configuración de Veeam

El siguiente documento describe las responsabilidades de Veeam con respecto al soporte de la instancia SQL que aloja la base de datos de configuración de Veeam.

Configuraciones incluidas en el soporte

Solo las configuraciones a las que se hace referencia en la sección Base de datos SQL de la Guía de usuario reúnen los requisitos para recibir soporte.

Instalación y actualizaciones

El soporte lo ayudará con la resolución de problemas básicos de instalación. Los administradores deben asegurarse de que las Cuentas de servicio de Veeam cuenten con los permisos requeridos que se enumeran aquí.

Algunas herramientas de seguridad (políticas de grupo, antivirus, etc.) pueden causar problemas durante la instalación y tal vez requieran que los componentes de Veeam estén incluidos en la lista de permitidos o que las herramientas estén desactivadas por completo para que la instalación pueda continuar. Consulte las recomendaciones de su proveedor de antivirus y su sistema operativo para conocer qué elementos deben estar incluidos en la lista de permitidos para la instalación de la instancia SQL y asegúrese también de que las exclusiones de esta base de conocimientos estén configuradas: https://veeam.com/kb1999.

Es posible que, en algunos casos, el proveedor de SQL o una organización de servicios especializados deba colaborar para resolver problemas de instalación y actualización que no estén relacionados con el uso por parte del producto Veeam de la base de datos SQL. El soporte de Veeam puede presentar un caso con el proveedor de SQL a través de TSANet o dirigir a los clientes sobre cómo abrir un caso de soporte con el proveedor de SQL. Los clientes o sus socios de servicios contratados necesitan trabajar con el soporte del proveedor de SQL para resolver problemas no relacionados con Veeam y sus consultas generales y sesiones web. Veeam también se dedica a apoyar esta tarea para garantizar que toda la información necesaria esté disponible para la investigación y continuará la cooperación hasta que se pueda llegar a una conclusión. En ese caso, Veeam puede unirse a sesiones web en las solicitudes cuando el proveedor de SQL tenga preguntas específicas relacionadas con nuestros productos.

El soporte de Veeam no ayuda con actualizaciones o parches a la instancia de SQL o al sistema operativo que aloja la base de datos de configuración de Veeam.

Los socios de Veeam Sales & Veeam Cloud Service (VCSP) están capacitados y tienen asignada la tarea de brindar a los clientes la mejor experiencia de servicio durante el ciclo de vida del producto Veeam, lo cual incluye la implementación, actualizaciones/mantenimiento de software y diseño de soluciones. Cuando el socio de ventas necesita ayuda con Veeam o una asignación específica de la infraestructura de Veeam, puede ponerse en contacto con un Veeam Accredited Service Partner (VASP) que se especializa en todas las tareas relacionadas con el ecosistema de Veeam. 

Modificaciones de la base de datos

El Soporte técnico de Veeam ayudará en la medida de lo posible a corregir problemas/inconsistencias en la base de datos que se determinen como resultado de un comportamiento incorrecto del software de Veeam. Las circunstancias pueden limitar significativamente la capacidad del Soporte para resolver dichos problemas.

El soporte técnico para los problemas relacionados con el comportamiento incorrecto de la propia instancia de SQL será responsabilidad del proveedor de la instancia de SQL (según el contrato del cliente con ese proveedor).

No se admite la modificación de la base de datos sin la supervisión del equipo de soporte; El soporte de Veeam no ayudará a corregir problemas que se determinen relacionados con dichas modificaciones y los entornos que se encuentren con dichas modificaciones no recibirán soporte.

El soporte no proporcionará modificaciones de la base de datos (o asistencia con modificaciones) destinadas a eludir el comportamiento previsto del software.

Scripts personalizados e informes

El soporte de Veeam no brinda código personalizado bajo demanda. Los endpoints admitidos de manera oficial para generar informes son los cmdlets de Veeam Powershell y los endpoints oficiales de la API ReSTful.

11. Soporte al Gobierno Federal de los Estados Unidos

Como agencia de Gobierno federal de EE.UU., el soporte de Veeam le ayudará a determinar el problema y la solución utilizando los métodos antes descritos. El Soporte Federal para ciudadanos estadounidenses está directamente disponible de lunes a viernes de 8 a.m. a 9 p.m. EST, sábados de 12 p.m. a 12 a.m. EST, y el domingo a las 12 p.m. −8 p.m. EST y se puede llamar fuera de este horario. Para contactar con el Soporte de Veeam en cualquier momento, llame a nuestro número de teléfono del Gobierno Federal de los Estados Unidos que aparece en la sección de número de teléfono a continuación. Se requiere un caso existente creado a través del Portal para clientes para acceder al soporte por teléfono y para garantizar que su llamada sólo sea atendida por ingenieros/territorios aprobados. Puede encontrar más información relacionada con nuestras soluciones para el Gobierno Federal de EE. UU. en  www.veeam.com/federal.html.

12. Contactos

12.1. Página web de soporte

12.2. Política de licencias de Veeam

12.3. Números de teléfono

Llame al equipo de soporte técnico de Veeam a través del número de teléfono del país en el que reside o a través del botón Skype. La llamada por Skype es gratuita

Para acceder al servicio de soporte telefónico, primero debe abrir un caso existente en el Portal para clientes como se detalla en la sección 5.3 anterior. Este proceso le asigna un número de caso que puede usar inmediatamente para acceder al soporte telefónico si así lo desea. Este requisito nos permite realizar un enrutamiento avanzado y hacer que su llamada llegue al especialista correcto para su incidente, así como intentar volver a conectarlo con un ingeniero con el que haya trabajado previamente en este incidente.

América del Norte
Estados Unidos (número gratuito) 1 800 774 5124
Estados Unidos (número gratuito) 1 800 913 1940
Estados Unidos +1 614 339 82 52
Gobierno Federal de EE. UU. +1 240 399 50 82
Europa
Bélgica +32 78 48 02 54
Dinamarca +45 78 77 54 76
Israel (número gratuito) 1 800 015 079
Países Bajos +31 8 58880655
Polonia (número gratuito) 00 800 112 51 01
Portugal +351 30 880 1730
República Checa (número gratuito) 800 022 924
Irlanda (número gratuito) 1 800 818 910
Reino Unido (número gratuito) 0 800 051 89 36
Latinoamérica
Perú (número gratuito) 0 800 70 008
Brasil (número gratuito) 0 800 761 2311
Oriente Medio/África
Sudáfrica +27 11 062 3011
Arabia Saudí (número gratuito) 800 814 6659
Emiratos Árabes Unidos (número gratuito) 8000 3570 3954
Asia Pacífico
Australia (número gratuito) 1 800 648 604
Australia +61 2 6108 4305
Australia +61 2 8014 4545
Hong Kong +852 5808 2870
Japón (número gratuito) 0120 922 345
Nueva Zelanda (número gratuito) 0 800 456140
Nueva Zelanda +64 9 974 9594
Singapur +65 3158 2239
China (número gratuito) 400 990 9444
Malasia (número gratuito) 1 800 818 147
Tailandia (número nacional gratuito) 1 800 294 298
Corea del sur (número gratuito) 00798 14 203 0092
Taiwan (número nacional gratuito) 0 800 868 280
Indonesia +62 855 7467 0334
Filipinas +63 2 231 2112

Política de servicios de soporte de software de Kasten

Esta Política de servicios de soporte de software de Kasten ("Política") contiene los términos y condiciones exclusivos aplicables a los Servicios de soporte, que se proporcionan de conformidad con el Acuerdo de licencia de usuario final de Kasten o un acuerdo similar entre usted y Kasten ("Acuerdo"). Todos los términos en mayúscula que no se definan en este documento se definen en el Acuerdo.
  1. Alcance.
    1. Esta Política se aplica a todos los Servicios de Soporte (tal y como se definen a continuación) para la Suscripción de Software adquirida por usted o que se le proporcione de conformidad con el Acuerdo. Esta Política rige en el caso de cualquier conflicto con otros términos, otras condiciones u otros acuerdos relacionados con la materia. Esta Política, incluido el plan de servicios de soporte, está sujeta a la Política de Fin de Ciclo de Vida de la Versión mencionada en el Anexo A.
  2. Definiciones.
    1. “Defecto” se refiere a una falla del Software para ajustarse en todos los aspectos materiales a la Documentación.
    2. "Fecha de entrada en vigor de los servicios de soporte" significa la fecha en que se pone a su disposición el Software para el que se han adquirido los Servicios de soporte.
    3. "Servicios de soporte" se refiere, según corresponda, a los servicios de soporte técnico para el Software que se describen con más detalle en el Anexo A adjunto al presente documento y que son proporcionados por Kasten o su representante autorizado o están disponibles en los canales de soporte de Kasten.
    4. "Plan de Servicios de Soporte" se refiere al nivel de los Servicios de Soporte, tal como se describe con más detalle en el Anexo A, por el cual usted ha pagado la tarifa de Servicios de Soporte aplicable.
  3. Plazo, renovación y terminación.
    1. Término. El plazo durante el cual Kasten presta los Servicios de soporte en virtud de esta Política comienza en la Fecha de entrada en vigor de los Servicios de suscripción y soporte y permanece en vigor durante el Plazo inicial y cualquier renovación de dichos Servicios de soporte que se especifique en una Orden aplicable. "Plazo" significa, colectiva o individualmente, "plazo inicial" o "plazo".
    2. Renovación del plan de servicios de soporte; restablecimiento. Tras el pago de las tarifas aplicables en virtud de una Orden antes de la expiración del Plazo de suscripción, el Plan de servicios de soporte se renovará para un Plazo posterior según lo establecido en la Orden. Si no renueva el Plan de servicios de soporte antes de que expire el Plazo vigente en ese momento ("Período vencido"), podrá renovarlo posteriormente solo a discreción exclusiva de Kasten. Si Kasten permite la renovación del plan de servicios de soporte tras un Plazo Vencido, el Plazo de renovación se considerará efectivo a partir de la fecha de vencimiento o finalización del Período vencido anterior. En el caso de una renovación del plan de servicios de soporte tras un Plazo Vencido, Kasten se reserva el derecho, a su entera discreción, de cobrar una tarifa de restablecimiento por dicha renovación del plan de servicios de soporte.
    3. Finalización. Kasten puede suspender o cancelar los Servicios de soporte por cualquier incumplimiento sustancial no subsanado del Acuerdo o de esta Política, lo que incluye, entre otros, la falta de pago; en cuyo caso, Kasten no tiene obligación de proporcionar Servicios de soporte y todos los montos pendientes hasta la fecha efectiva de suspensión o terminación vencen y son pagaderos.
  4. Servicios de soporte. Kasten hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para proporcionar los Servicios de soporte de acuerdo con los términos del Plan de servicios de soporte aplicable. Esta Política, los Servicios de soporte y el Plan de servicios de soporte pueden cambiar de vez en cuando o ciertos Servicios de soporte pueden interrumpirse; sin embargo, dichos cambios no darán lugar a una reducción sustancial en el nivel de los Servicios de soporte que se le proporcionen durante el Plazo vigente en ese momento.
    Kasten hará todos los esfuerzos razonables para notificarle cualquier cambio al menos 15 días antes de la fecha de entrada en vigencia de dicho cambio. Se considerará que ha aceptado los cambios en dicha notificación, a menos que se oponga a cualquier cambio sustancial en la notificación, en cuyo caso tiene diez (10) días para notificar a Kasten su objeción. Si se opone a los cambios en el aviso, la versión anterior de esta Política se aplicará hasta el vencimiento del Plazo vigente en ese momento. La obligación de Kasten de proporcionar Servicios de soporte de conformidad con esta Política está supeditada a: (1) el pago de todas las tarifas de licencia de Software y Suscripción a Soporte aplicables, y (2) el cumplimiento de todas sus obligaciones establecidas en esta Política relacionadas con los Servicios de Soporte, incluido el uso del Software de conformidad con la Documentación.
    1. Subcontratistas. Kasten puede utilizar subcontratistas para realizar la totalidad o una parte de los Servicios de soporte, y se considerará que el trabajo de dichos subcontratistas satisface las obligaciones de Kasten en virtud del presente documento, siempre que dicho trabajo cumpla con los requisitos de esta Política.
    2. Notificación de defectos. Si cree que existe un Defecto en el Software, (1) notificará de inmediato a Kasten y dará detalles suficientes para permitir que Kasten identifique el Defecto; (2) previa solicitud, proporcionará a Kasten acceso remoto, todos los archivos de datos relevantes y necesarios, software o cualquier otro material relevante, y (3) en la medida en que Kasten no pueda reproducir el Defecto de forma remota, proporcionará acceso in situ, si Kasten lo considera razonablemente necesario para reproducir, analizar o reparar el Defecto.
    3. Información y Cooperación. Para recibir los Servicios de soporte, debe proporcionar a Kasten la ubicación y la configuración del Software, así como cualquier otra información, cooperación y asistencia que Kasten requiera razonablemente para proporcionar los Servicios de soporte. Usted es el único responsable de hacer un backup de los datos y proteger de otro modo todos los datos y todos los sistemas y redes (y todo el software, datos y otra información contenida en los mismos) antes de la prestación de cualquier Servicio de Soporte y cualquier instalación, uso, mantenimiento o servicio o eliminación del Software.
    4. Servicios excluidos. Sin perjuicio de cualquier disposición en contrario en esta Política, Kasten no tendrá ninguna obligación de proporcionar: (1) Servicios de soporte para defectos o resolución de problemas causados por: Accidente, abuso, uso indebido, productos de terceros, sobretensión o falla o similar, u otro evento de fuerza mayor, cualquier modificación no autorizada o cualquier falla en el mantenimiento y uso del Software de manera coherente con la Documentación y las instrucciones escritas de Kasten; (2) soporte para el Software que Kasten determina, a su discreción razonable, que no tiene un Defecto; (3) productos de terceros necesarios para operar el Software o (4) la prestación de servicios de soporte in situ, incluidas, entre otras, situaciones en las que, en opinión razonable de Kasten, existe una condición que representa un peligro para la seguridad de sus empleados o agentes. Usted será responsable de los cargos en concepto de tiempo y materiales por los Servicios de Soporte prestados como resultado de cualquiera de los anteriores.
    5. El incumplimiento de esta Política o el incumplimiento de los requisitos previos excusa el rendimiento de Kasten en la medida en que dicho rendimiento se haya visto afectado por dicho incumplimiento o falla.
ANEXO A

PLAN DE SERVICIOS DE SOPORTE DE KASTEN

Plan de servicios de soporte

  • El Plan de Servicios de Soporte Premium incluye:
    • Soporte técnico remoto: Puede enviar solicitudes de servicio a través del Portal de soporte o por correo electrónico las 24 horas, los 7 días de la semana. Kasten hará todos los esfuerzos comercialmente razonables para responder a sus solicitudes de servicio dentro de los tiempos de respuesta establecidos en el Cronograma de Respuestas a continuación.
Matriz de comparación de los programas de soporte
Servicio Premium Basic (8 a. m.-5 p. m., hora local) Evaluación
Actualizaciones de productos NA (Norteamérica)
Upgrades de producto 30 días
Análisis de la causa fundamental* No NA (Norteamérica)
Cobertura 24x7x365 No NA (Norteamérica)
Soporte técnico Web Web NA (Norteamérica)
Deslice para mostrar la tabla

* Para incidentes críticos

A todos los problemas de los clientes informados a Kasten se les asigna prioridad según la gravedad y la urgencia. La prioridad del incidente determina el ANS de respuesta inicial objetivo.

Descripciones del nivel de prioridad y ANS de respuesta inicial objetivo
Prioridad de caso Descripción de la prioridad Respuesta inicial objetivo SLA Respuesta inicial objetivo SLA
Premium(24x7x365) Basic (8 a. m.-5 p. m., hora local)
P1 Hay una interrupción en un sistema o una aplicación de producción 1 hora con manejo prioritario 2 horas hábiles
P2

Un sistema o una aplicación de producción está gravemente desgastado, pero no presenta daño crítico ni interrupción en su funcionamiento


Ejemplo: error en la política crítica

2 horas con manejo prioritario 4 horas hábiles
P3

Problema no relacionado con un sistema operativo

 

Ejemplo: error de backup no crítico

6 horas 1 día hábil
P4 Preguntas o consultas generales 1 día hábil 2 días hábiles
Deslice para mostrar la tabla

Cadencia de lanzamiento:

  • Kasten publica dos versiones importantes para Veeam Kasten en un año: una en abril/mayo y la otra en octubre/noviembre.
  • Las versiones de mantenimiento y características se publican cada dos semanas.

Política de corrección de errores:

  • Kasten corregirá los defectos de software y los integrará en las versiones incrementales de mantenimiento y características de la última versión importante de Veeam Kasten.
  • Cualquier problema abierto se seleccionará para la próxima versión importante.
  • Ejemplo: Las correcciones de errores para la versión 4.0.12 se integrarán en la versión 4.0.13. Los problemas encontrados en la versión 4.0.13 se solucionarán en la versión 4.5.x

*Nota: Las correcciones de seguridad pueden priorizarse caso por caso e integrarse en las versiones incrementales de mantenimiento y características de la última versión importante de Veeam Kasten.

Política de fin de soporte:

  • Una versión tiene soporte durante seis meses a partir de la fecha de dicha versión.
  • Los clientes que ejecuten versiones anteriores deben actualizar a una versión compatible antes de ponerse en contacto con el servicio de soporte.

*Nota: Se requiere un contrato de soporte válido para recibir soporte adecuado y oportuno.

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