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Política de Suporte ao Cliente Veeam

1 Visão geral

Somente administradores de caso, administradores de licença e Parceiros de Suporte serão capazes de enviar casos de suporte. Confira o Guia de gerenciamento de administradores de caso para gerenciar seu ambiente e o Gerenciamento de casos de Parceiros de Suporte, caso um Parceiro Veeam® precise abrir casos em seu nome. Para mais agilidade no suporte, tenha em mãos um ID de suporte válido, se estiver ligando para abrir um caso.

Este Guia de Suporte ao Cliente detalha os nossos serviços de suporte, informações de contato e melhores práticas para entrar em contato com o atendimento, a fim de garantir rapidez nas respostas e na resolução de problemas.

O site da Veeam fornece várias informações de fácil acesso. Consulte os seguintes recursos on-line antes de entrar em contato com o Suporte ao Cliente da Veeam.

Fóruns de P&D da Veeam

Troque informações com outros clientes da Veeam e com a equipe por trás do produto. Ainda há conferências específicas sobre produtos.

 

Eles são mantidos e moderados pela equipe de gerenciamento de produto. Ao se registrar, você receberá o nosso resumo semanal da comunidade contendo notificações de novos patches. Disponível sem custo adicional.

Portal do Cliente

Faça login em nosso Portal do Cliente para:

  • Criar/gerenciar seus casos de suporte
  • Solicitar “atualização com um clique”
  • Anexar logs a casos existentes
  • Obter patches e downloads de produtos
  • Gerenciar suas licenças
BASE DE CONHECIMENTO

Navegue por artigos explicativos e pesquise soluções para dúvidas comuns na Base de Conhecimento.

Documentação técnica

Leia e faça o download da documentação técnica mais recente, on-line.

Fóruns de P&D da Veeam

Consiga ajuda para seus produtos e softwares da Veeam nos Fóruns de P&D da Veeam.

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Além das opções acima, a Veeam conta com serviços habilitados por voz. Ao usar ou acessar os serviços por voz, você concorda que a Veeam gravará e coletará seu contato por voz. O contato por voz será usado para fornecer a você os serviços habilitados por voz e melhorar os produtos e serviços da Veeam. A Veeam não usará sua voz para quaisquer outros fins. A sua privacidade é importante para nós. Leia a Política de Privacidade de Dados da Veeam para saber como usamos e protegemos as suas informações

2 Idiomas disponíveis

A Veeam tem o prazer de oferecer serviços de suporte técnico de primeiro nível nos seguintes idiomas para o Veeam Backup & Replication™ e somente em inglês para todos os outros produtos, durante o horário comercial normal (8h às 18h, horário local do cliente). 
Estados Unidos

Inglês, Espanhol

Canadá

Inglês, francês

Europa, Oriente Médio, África

Inglês, Alemão, Francês, Russo, Espanhol, Italiano

Pacífico Asiático Inglês, Japonês, Chinês (Mandarim)
América Latina Inglês, espanhol, português
Após o horário comercial do cliente, todo o suporte de primeiro nível é prestado somente em inglês. Todo o suporte de segundo e terceiro níveis é prestado somente em inglês.

3 Programas de suporte

Todos os clientes com contratos de manutenção paga ou licenças de avaliação vigentes têm o direito de entrar em contato com o suporte pela web ou telefone, nos horários especificados, na seção Horário comercial, abaixo. Clientes com licenças gratuitas têm suporte via web ou e-mail, somente com base no melhor esforço possível.

3.1 Suporte Premier

O Suporte Premier da Veeam oferece um suporte de TI exemplar, de alto envolvimento, a nossos clientes da categoria máxima, com serviço personalizado e efetivo, executado por um gerente de conta de suporte (SAM) dedicado, que vai ajudar você desde o começo do caso até ele ser completamente resolvido.

3.2 Suporte Production

O programa de suporte Production oferece serviços de suporte contínuo para software e tempos de resposta rápidos para problemas críticos. Para receber o suporte Production, todos os sockets de produção licenciados para um produto devem ser licenciados no nível Production; caso contrário, o suporte será feito no nível Basic.

3.3 Suporte Basic

O programa de suporte Basic da Veeam fornece serviços de suporte a software no horário comercial como definido abaixo, além de upgrades e atualizações dos produtos.
A compra de uma licença de produto inclui um ano de Suporte Basic.

3.4 Suporte Evaluation

O programa de Suporte Evaluation oferece serviços de suporte de software durante o horário comercial (de segunda-feira a sexta-feira), como definido abaixo, durante o período de teste determinado.

3.5 Matriz de comparação dos programas de suporte

SUPORTE EVALUATION
Atualizações de produtos NA
Upgrades de produtos NA
Suporte Técnico Telefone/Web
SUPORTE BASIC
Atualizações de produtos Sim
Upgrades de produtos Sim
Suporte Técnico Telefone/Web
SUPORTE PRODUCTION
Atualizações de produtos Sim
Upgrades de produtos Sim
Suporte Técnico Telefone/Web
SUPORTE PREMIER
Atualizações de produtos Sim
Upgrades de produtos Sim
Suporte Técnico Telefone/Web/SAM
Serviço Suporte Evaluation Suporte Basic Suporte Production Suporte Premier
Atualizações de produtos NA Sim Sim Sim
Upgrades de produtos

NA

Sim Sim Sim
Suporte Técnico

Telefone/Web

Telefone/Web Telefone/Web Telefone/Web/SAM 

3.6 Horário comercial

O horário comercial é definido da seguinte forma, nos dias úteis locais do cliente.
Programa de suporte Horário comercial
Evaluation Segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 17h
Basic

Segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 20h

Production

Continuamente

Premier Suporte disponível: Gerente de conta de Suporte Contínuo
O suporte a produtos GRÁTIS ou licenciados por NFR é prestado na base do “melhor esforço possível”

4 Definições de severidade e SLA de tempo de resposta

4.1 Diretrizes de nível de severidade

Os níveis de severidade oferecem um indicativo da urgência de um problema e nos ajudam a providenciar uma resposta rápida e eficiente. Categorizar incorretamente os níveis de severidade prejudica o processo do caso e pode ter efeito negativo para você. Quando relatar um problema, você e o Analista de Suporte da Veeam devem conversar e concordar com o nível de severidade adequado. Você tem a opção de alterar o nível de severidade de um problema à medida que as condições de negócios se alterarem em relação ao impacto.

Os objetivos de resposta têm como propósito fornecer uma meta para uma resposta inicial a um problema ou consulta. Nós trabalharemos continuamente a fim de resolver um problema de Gravidade 1 para o suporte Basic, Production e Premier, se você tiver um recurso técnico disponível para trabalhar conosco, até que:

  • Uma solução ou alternativa seja implantada e o impacto nos negócios tenha sido atenuado.
  • A severidade do problema seja reduzida mutuamente.

4.2 Clientes do suporte à versão de teste

Fazemos o nosso melhor esforço para oferecer tempos de resposta equivalentes ao “suporte Basic” para os clientes com licença válida de versão teste, durante o período oficial de avaliação.

4.3 Produtos de licença NFR, Community e gratuitos

Não fornecemos suporte por telefone para produtos de licença NFR, Community ou gratuitos. O suporte por e-mail é oferecido na base de "melhor esforço possível", dependendo da disponibilidade de pessoal, mas não há objetivos ou garantias de resposta para esse serviço. O acesso a correções rápidas, patches e atualizações requer um contrato de manutenção ativo para, pelo menos, uma implantação do produto correspondente. Usuários sem contrato de manutenção ativo recebem correções por meio do download de versões periódicas de produtos em disponibilidade geral.

De modo similar, casos de Consulta Geral, relacionados a feedback sobre sites e serviços da Veeam, não têm SLAs ou suporte por telefone.

4.4 Descrições dos níveis de severidade

Gravidade Descrição Meta do SLA de resposta do Premier Meta do SLA de resposta do Production Meta do SLA de resposta do Basic

Gravidade 1

  • Um sistema gerenciado pela Veeam ou um componente de software essencial para os negócios está fora de operação ou indisponível.
  • O sistema de produção está inativo; ou há uma condição de emergência.
  • Requer uma solução ou alternativa imediata.

Exemplos: Encerramentos anormais e excessivos que afetam todos os backups, monitoramento e agendamentos ou o sistema de produção inativo/off-line não pode ser restaurado; falha de sistema ou aplicação causada por um produto da Veeam.

30 minutos 1 hora 2 horas
Gravidade 2
  • Impacto negativo nas operações de produção, mas o sistema de produção não está inativo.
  • O produto está em operação, mas com sérias restrições.

Exemplos: Tempos de resposta de aplicação de produção ou desempenho do sistema estão lentos, mas o sistema está disponível. Parte do monitoramento ou dos backups foi afetada.

30 minutos 3 horas 8 horas comerciais
Gravidade 3
  • Um problema fora do ambiente de produção.
  • A maioria das funções ainda pode ser usada, uma condição limitada que pode ser contornada prontamente.

Exemplo: tempos de resposta de aplicação fora da produção ou desempenho do sistema estão lentos, mas o sistema está disponível. Parte do monitoramento ou dos backups foi afetada.

30 minutos 6 horas 12 horas comerciais
Gravidade 4
  • Problema ou questão menor que não afeta a função do produto e pode ser contornada prontamente.

Exemplos: Questões de “como fazer”; o texto da mensagem ou página da documentação foi mal formulado ou mal escrito; feedback em geral.

30 minutos 8 horas 24 horas comerciais
Gravidade 1
Descrição
  • Um sistema gerenciado pela Veeam ou um componente de software essencial para os negócios está fora de operação ou indisponível.
  • O sistema de produção está inativo; ou há uma condição de emergência.
  • Requer uma solução ou alternativa imediata.

Exemplos: Encerramentos anormais e excessivos que afetam todos os backups, monitoramento e agendamentos ou o sistema de produção inativo/off-line não pode ser restaurado; falha de sistema ou aplicação causada por um produto da Veeam.

Meta do SLA de resposta do Premier
30 minutos
Meta do SLA de resposta do Production
1 hora
Meta do SLA de resposta do Basic
2 horas
Gravidade 2
Descrição
  • Impacto negativo nas operações de produção, mas o sistema de produção não está inativo.
  • O produto está em operação, mas com sérias restrições.

Exemplos: Tempos de resposta de aplicação de produção ou desempenho do sistema estão lentos, mas o sistema está disponível. Parte do monitoramento ou dos backups foi afetada.

Meta do SLA de resposta do Premier
30 minutos
Meta do SLA de resposta do Production
3 horas
Meta do SLA de resposta do Basic
8 horas comerciais
Gravidade 3
Descrição
  • Um problema fora do ambiente de produção.
  • A maioria das funções ainda pode ser usada, uma condição limitada que pode ser contornada prontamente.

Exemplo: tempos de resposta de aplicação fora da produção ou desempenho do sistema estão lentos, mas o sistema está disponível. Parte do monitoramento ou dos backups foi afetada.

Meta do SLA de resposta do Premier
30 minutos
Meta do SLA de resposta do Production
6 horas
Meta do SLA de resposta do Basic
12 horas comerciais
Gravidade 4
Descrição
  • Problema ou questão menor que não afeta a função do produto e pode ser contornada prontamente.

Exemplos: Questões de “como fazer”; o texto da mensagem ou página da documentação foi mal formulado ou mal escrito; feedback em geral.

Meta do SLA de resposta do Premier
30 minutos
Meta do SLA de resposta do Production
8 horas
Meta do SLA de resposta do Basic
24 horas comerciais

4.5 Meta do SLA de resposta


Gravidade
Meta do SLA de resposta
Premier Production Basic Evaluation Grátis/NFR
Gravidade 1

30 minutos

1 hora 2 horas comerciais NA NA
Gravidade 2

30 minutos

3 horas 8 horas comerciais 8 horas comerciais Quando possível
Gravidade 3

30 minutos

6 horas 12 horas comerciais 12 horas comerciais Quando possível
Gravidade 4 30 minutos 8 horas  24 horas comerciais 24 horas comerciais Quando possível
PREMIER
Gravidade 1 30 minutos
Gravidade 2 30 minutos
Gravidade 3 30 minutos
Gravidade 4 30 minutos
PRODUCTION
Gravidade 1 1 hora
Gravidade 2 3 horas
Gravidade 3 6 horas
Gravidade 4 8 horas
BASIC
Gravidade 1 2 horas comerciais
Gravidade 2 8 horas comerciais
Gravidade 3 12 horas comerciais
Gravidade 4 24 horas comerciais
EVALUATION
Gravidade 1 NA
Gravidade 2 8 horas comerciais
Gravidade 3 12 horas comerciais
Gravidade 4 24 horas comerciais
GRÁTIS/NFR
Gravidade 1 NA
Gravidade 2 Quando possível
Gravidade 3 Quando possível
Gravidade 4 Quando possível

5 Para entrar em contato com o Suporte ao Cliente

A sua organização deve designar alguns administradores de caso ou outras funções que serão responsáveis pela abertura de casos com a Veeam e por receber informações de manutenção. Esses representantes devem ter as habilidades técnicas e o nível de acesso ao sistema adequados, a fim de trabalhar com os Engenheiros do Suporte da Veeam para resolver problemas em aberto. Esses contatos de suporte serão a sua interface com o Suporte da Veeam, e deverão ser notificados de todos os problemas que surgirem dentro da sua organização. Eles encaminharão os problemas para o Suporte da Veeam à medida em que for necessário.
Esteja preparado para fornecer as seguintes informações:

  • Seu nome, nome da empresa
  • ID de suporte*
  • Número do caso (se aplicável)
  • Nome do produto, nível de versão e qualquer manutenção aplicada ao produto

* O ID de suporte fornecido deve corresponder ao ID de suporte instalado atualmente no produto que apresenta problemas.

5.1 Para registrar um caso

Qualquer informação que você forneça com relação a um problema, poderá ter um impacto significativo na agilidade do diagnóstico e resolução da questão. Serão solicitadas as seguintes informações:

  • Descrição do problema, impacto em seu sistema e operações de negócios, gravidade do problema e o texto exato das mensagens de erro e detalhes do diagnóstico
  • Etapas para reproduzir o problema, soluções alternativas conhecidas
  • Número de contato em que você pode ser encontrado
  • Melhor forma (ex.: e-mail/telefone) e horário para entrar em contato

5.2 Para enviar um caso de suporte

Para registrar um caso, você pode usar qualquer um dos métodos abaixo. Você deve definir o nível inicial de gravidade para o problema ao enviar um caso.

5.3 Pela Web

Somente o administrador de licença, administradores de casos designados e Parceiros de Suporte (se aplicável) podem criar um caso usando um navegador no Portal do Cliente.
Siga o assistente de caso novo para abrir um caso. Após enviar o caso, você receberá no seu endereço de e-mail uma confirmação eletrônica com um número único. Você também poderá ver o caso na guia de gerenciamento de casos abertos.

5.4 Por telefone

Para abrir um caso por telefone, você precisará ter em mãos seu ID de suporte. Ligue para um dos números de telefone dos Contatos abaixo. Após registrar o caso com o representante de clientes, você receberá por telefone um número único do caso.

Se o problema que você tiver relatado exigir a coleta e análise de informações de diagnóstico, o engenheiro pode solicitar tais informações a você ou coletá-las em uma sessão remota rápida. Embora o engenheiro tente coletar o máximo possível de detalhes, ele não vai investigar os arquivos de log on-line. Para tornar a análise de logs eficiente, usamos ferramentas e outros recursos disponíveis apenas internamente. Quando o engenheiro receber as informações de diagnóstico necessárias, ele vai investigar off-line e retomar o contato depois. 

O suporte por telefone está disponível somente para casos Técnicos e de Licenciamento. Casos de Consulta Geral relacionados a feedback sobre sites e serviços da Veeam não têm suporte por telefone ou SLAs.

5.5 Entrar em contato com o Gerente de Conta de Suporte (somente para clientes do Suporte Premier)

Entre em contato com o seu gerente de conta de suporte, que atribuirá um tíquete ao Engenheiro de Suporte Sênior mais apropriado. Nós iniciamos a análise do problema em até 30 minutos após o registro da chamada/tíquete. Seu SAM dedicado está disponível para você durante seu horário comercial local e agirá como o ponto de contato direto para a coordenação do gerenciamento e solução do problema.

5.6 Acompanhamento

Um Engenheiro de Suporte entrará em contato com você por telefone e/ou e-mail ou por meio de uma combinação dos dois, da maneira que for mais apropriada durante o processo de resolução. Os níveis de gravidade podem ser ajustados com o consentimento do cliente e acordo mútuo sobre o grau do impacto, com base nas definições de Gravidade.

5.7 Suporte ao cliente para a resolução de problemas

O Suporte da Veeam fornece recursos para pesquisar e resolver problemas em tempo hábil. Enquanto um problema estiver aberto, a equipe do suporte manterá você informado sobre o status da resolução e o notificará quando um problema relatado for resolvido. Se em qualquer ponto do processo de resolução, você ficar insatisfeito com o tratamento do seu problema, pode utilizar o formulário Fale com o Gerente. Isso nos possibilita compreender suas preocupações e realizar ajustes nos recursos se necessário.

Nós faremos três tentativas, em dias úteis diferentes, para entrar em contato com você, com relação a atualizações e informações sobre um caso aberto. Se não conseguirmos entrar em contato com você, poderemos fechar o caso sem o seu consentimento. Se o problema persistir, você pode abrir um novo caso e fazer referência ao antigo.

A resolução de um caso de suporte pode incluir uma das seguintes ações:

  • Software que fornece uma correção para o problema (caso encerrado)
  • Solução alternativa permanente de sistema ou de negócios (caso encerrado)
  • Solução alternativa temporária de sistema ou negócios (o nível de gravidade do caso é reduzido)
  • Plano de ação para o desenvolvimento de uma correção ou solução alternativa: marcos e dependências são definidos, comunicados e acompanhados (o nível de gravidade do caso pode ser alterado)
  • O problema é de aprimoramento ou personalização específica do cliente e não está coberto pela manutenção (notificação ao cliente, caso encerrado)

Está além do escopo da responsabilidade do Suporte da Veeam fornecer instalação, configuração e upgrades dos nossos produtos. Não há suporte para orientações passo a passo de instalações ou upgrades.

5.8 Scripts de usuário

O Suporte da Veeam não escreve scripts sob demanda. Não há suporte para a solução de problemas com scripts personalizados.

5.9 Solicitações de recursos

A Veeam agradece as solicitações de recursos, pois damos muito valor aos comentários de nossa comunidade, sobre como melhorar ainda mais nossos produtos. Se você tiver uma sugestão para as funcionalidades ou conjunto de recursos de nossos softwares, acesse os Fóruns de P&D da Veeam e crie um tópico que descreva sua solicitação. Você também pode criar um caso junto à nossa Equipe de Suporte e descrever o comportamento desejado e um caso de uso. O representante de suporte enviará uma Solicitação de Recursos em seu nome.

5.10 Pesquisas de satisfação do cliente

Depois do encerramento do caso, realizamos pesquisas com os clientes envolvidos em interações com o suporte para obter feedback adicional sobre experiências recentes com o Suporte ao Cliente. Os resultados são analisados pela nossa direção executiva. O e-mail contém um link para uma pesquisa on-line com perguntas que cobrem áreas como o tratamento do caso de suporte, o profissionalismo, o conhecimento do analista do suporte e a satisfação geral com a administração do caso. Para responder à pesquisa, clique no link no e-mail da pesquisa que você receberá após o encerramento de um caso.

6 Ciclo de vida dos produtos da Veeam

O nível dos serviços de suporte fornecidos depende da fase do ciclo de vida determinado para a versão específica do produto. As versões atuais dos produtos são elegíveis para serviços completos de suporte e atualizações/correções, enquanto que o suporte para versões antigas pode ser limitado. Uma lista de soluções alternativas conhecidas ou correções existentes e assistência com o upgrade para uma versão suportada está disponível para clientes com versões antigas ou descontinuadas.

A lista é atualizada a cada versão lançada. Para ver a lista atualizada de produtos e seus status, consulte o ciclo de vida dos produtos da Veeam.

6.1 Suporte de versões 

  • Versões novas – Todos os produtos novos em disponibilidade geral (GA).
  • Versões atuais – Para maximizar a qualidade do nosso serviço, a Veeam limita o suporte técnico aos produtos listados na matriz de versões.
  • Versões designadas como Fim das Correções – O suporte está disponível, as correções existentes do programa estão disponíveis, mas não serão criadas novas correções e nenhum aprimoramento será realizado.
  • Versões designadas como Fim de Suporte ou Retirado do Mercado – Nenhum suporte está disponível.
  • Para versões não suportadas, não serão disponibilizadas novas melhorias e correções de produto. A Veeam não tem obrigação de fornecer suporte para software que tenha sido designado publicamente como Fim de Suporte, Retirado do Mercado ou atribuição similar.

6.2 Manutenção do produto

Nosso objetivo é ir além da solução rápida e realmente prevenir ativamente a ocorrência de problemas.

Como resultado, procedimentos rígidos de controle de qualidade são integrados no desenvolvimento e ciclo de lançamento de novos produtos e versões. Um produto típico passa por múltiplas fases de testes: Controle de Qualidade, Teste Alfa, Teste Beta e Versão de Lançamento Controlado, antes da versão oficial.

Por vezes, podem ocorrer problemas com software de alta complexidade que estejam operando em ambientes também complexos e exigentes. Correções e resoluções são geralmente implantadas na próxima versão do produto, e outras são incluídas como parte da próxima versão de manutenção. As correções mais urgentes são tratadas com um "hotfix" que pode ser aplicado em uma versão específica do produto. Quando aplicável, anunciaremos a disponibilidade de novas versões na Web e por meio de e-mail.

7 Suporte para software de terceiros

Nós auxiliaremos você com a análise do problema para determinar se a causa é o software ou hardware de terceiros. Para isolar o problema e, se acreditarmos que há motivo para isso, podemos pedir que você remova um produto de hardware ou software de terceiros.

Se for impossível identificar a causa do problema, poderemos entrar em contato com o fornecedor terceiro usando a TSANet, ou pedir que você abra um caso de suporte com uma organização de suporte de fornecedor terceiro.

8 Suporte ao Governo Federal dos Estados Unidos

O Suporte da Veeam ajudará agências do Governo Federal dos EUA a determinar o problema e a solução utilizando os métodos descritos anteriormente. O suporte para agências federais dos EUA está disponível de segunda-feira a sexta-feira, das 8h às 21h (EST); sábados, das 12h à 0h (EST); e domingos, das 12h às 20h (EST), e podem receber mensagens após esses horários. Para entrar em contato com o Suporte da Veeam a qualquer momento, ligue para o nosso telefone para o Governo Federal dos EUA, que consta na seção de números de telefones abaixo. Mais informações sobre as nossas soluções para o Governo Federal dos EUA podem ser encontradas em http://www.veeam.com/federal.html.

9 Contatos

9.1 Página de suporte na Web

9.2 Política de Licenciamento da Veeam

9.3 Números de telefone

Entre em contato com a equipe do suporte técnico Veeam pelo número do telefone em seu país ou pelo botão do Skype. A chamada pelo Skype é gratuita

Mundo  Ligue para nós

América do Norte
Estados Unidos (ligação gratuita) 1 800 774 5124
Estados Unidos (ligação gratuita) 1 800 913 1940
Estados Unidos +1 614 339 82 52
Governo Federal dos EUA +1 240 399 50 82
Europa
Polônia (ligação gratuita) 00 800 112 51 01
Portugal +351 30 880 1730
República Tcheca (ligação gratuita) 800 022 924
Irlanda (ligação gratuita) 1 800 818 910
Reino Unido (ligação gratuita) 0 800 051 89 36
América Latina
Peru (ligação gratuita) 0 800 70 008
Brasil (ligação gratuita) 0 800 761 2311
Oriente Médio/África
África do Sul +27 11 062 3011
Arábia Saudita (ligação gratuita) 800 814 6659
Emirados Árabes Unidos (ligação gratuita) 8000 3570 3954
Pacífico Asiático
Austrália (ligação gratuita) 1 800 648 604
Austrália +61 2 6108 4305
Austrália +61 2 8014 4545
Hong Kong +852 5808 2870
Japão (ligação gratuita) 0120 922 345
Nova Zelândia (ligação gratuita) 0 800 456140
Nova Zelândia +64 9 974 9594
Singapura +65 3158 2239
China (ligação gratuita) 400 990 9444
Malásia (ligação gratuita) 1 800 818 147
Tailândia (ligação gratuita) 1 800 294 298
Coreia do Sul (ligação gratuita) 00798 14 203 0092
Taiwan (ligação gratuita) 0 800 868 280
Indonésia +62 855 7467 0334
Filipinas +63 2 231 2112

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