Política de Suporte ao Cliente Veeam

Todos os clientes com contratos de manutenção paga ou licenças de avaliação vigentes têm o direito de entrar em contato com o suporte pela web ou telefone, nos horários especificados na seção Horário comercial abaixo. Clientes com licenças gratuitas têm suporte via web ou e-mail, somente com base no melhor esforço possível.

Tenha em mente que o suporte por telefone requer que o caso seja aberto no Portal do Cliente primeiro, para encaminhar sua ligação ao especialista correto.

O programa VCSP de suporte Production oferece serviços de suporte contínuo para software e tempos de resposta rápidos para problemas críticos. O suporte de nível Production está disponível para todos os parceiros VCSP que cumpram os seguintes compromissos e expectativas:

• Os parceiros VCSP são totalmente responsáveis pelo suporte técnico direto de nível um para seus clientes e devem estabelecer um processo para encaminhar os problemas de nível um recebidos dos usuários finais acessando a documentação publicamente disponível dos produtos da Veeam.
• Quando um problema técnico for além da capacidade do parceiro de solucioná-lo, o parceiro interagirá com o Suporte Veeam para obter ajuda por meio do portal de tíquetes localizado aqui.
• O Suporte Veeam fornece uma equipe global dedicada de suporte nível dois que atende continuamente e é especializada em trabalhar com os parceiros VCSP e seus portfólios de produtos.
• Ao criar um tíquete com o Suporte Veeam, é necessário fornecer as informações de registro obrigatórias no portal (as instruções podem ser encontradas aqui) e uma mensagem de erro do produto Veeam a partir dos registros ou da interface gráfica, dando à Veeam um ponto de partida útil para diagnóstico e análise.
• Os clientes dos parceiros VCSP não podem interagir diretamente com o Suporte Veeam, a menos que o cliente tenha firmado contratos de licença separados diretamente com a Veeam. Todas as interações de suporte serão coordenadas pelo parceiro VCSP, que ficará responsável por gerenciar o processo de comunicação com seus clientes e com o Suporte Veeam.
• Se o Suporte Veeam precisar de contato direto com o cliente do parceiro VCSP, o parceiro coordenará a comunicação e participará dela.
• Com base na política de suporte da Veeam, os parceiros VCSP não podem definir seus clientes como administradores de caso da sua conta VCSP. Fazer isso representa um risco de segurança para as informações que você mantém para todos os seus clientes.
• Os SLAs do parceiro com seus clientes são independentes dos SLAs entre o parceiro e a Veeam. Considere usar os SLAs de primeira resposta na seção 4.5 antes de definir seu próprio SLA para os seus clientes.

Os níveis de severidade oferecem um indicativo da urgência de um problema e nos ajudam a providenciar uma resposta rápida e eficiente. Categorizar incorretamente os níveis de severidade prejudica o processo do caso e pode ter efeito negativo para você. Quando relatar um problema, você e o Analista de Suporte da Veeam devem conversar e concordar com o nível de severidade adequado. Você tem a opção de alterar o nível de severidade de um problema à medida que as condições de negócios se alterarem em relação ao impacto.

Os objetivos de resposta têm como propósito fornecer uma meta para uma resposta inicial a um problema ou consulta. Nós nos esforçaremos continuamente em um problema de Gravidade 1 – para o suporte Production e Premier – se você tiver um recurso técnico disponível para trabalhar conosco até que:

• Uma solução ou alternativa seja implantada e o impacto nos negócios tenha sido atenuado.
• A severidade do problema seja reduzida mutuamente.

Não fornecemos suporte por telefone para produtos de licença NFR, Community ou gratuitos. O suporte por e-mail é oferecido na base de "melhor esforço possível", dependendo da disponibilidade de pessoal, mas não há objetivos ou garantias de resposta para esse serviço. O acesso a correções rápidas, patches e atualizações requer um contrato de manutenção ativo para pelo menos uma implantação do produto correspondente. Usuários sem contrato de manutenção ativo recebem correções por meio do download de versões periódicas de produtos em disponibilidade geral.

De modo similar, casos de Consulta Geral relacionados a feedback sobre sites e serviços da Veeam não têm SLAs ou suporte por telefone.

A sua organização deve designar alguns administradores de caso ou outras funções que serão responsáveis pela abertura de casos com a Veeam e por receber informações de manutenção. Esses representantes devem ter as habilidades técnicas e o nível de acesso ao sistema adequados, a fim de trabalhar com os Engenheiros do Suporte da Veeam para resolver problemas em aberto. Esses contatos de suporte serão a sua interface com o Suporte da Veeam, e deverão ser notificados de todos os problemas que surgirem dentro da sua organização. Eles encaminharão os problemas para o Suporte da Veeam à medida em que for necessário.
Esteja preparado para fornecer as seguintes informações:

• Seu nome, nome da empresa
• ID de suporte*
• Número de caso (obrigatório para suporte por telefone)
• Nome do produto, nível de versão e qualquer manutenção aplicada ao produto

* O ID de suporte fornecido deve corresponder ao ID de suporte instalado atualmente no produto que apresenta problemas.

Qualquer informação que você forneça com relação a um problema, poderá ter um impacto significativo na agilidade do diagnóstico e resolução da questão. Serão solicitadas as seguintes informações:

• Descrição do problema, impacto em seu sistema e operações de negócios, gravidade do problema e o texto exato das mensagens de erro e detalhes do diagnóstico
• Etapas para reproduzir o problema, soluções alternativas conhecidas
• Número de contato em que você pode ser encontrado
• Melhor forma (ex.: e-mail/telefone) e horário para entrar em contato

Para ter acesso ao suporte por telefone, você deve primeiro abrir um caso existente no Portal do Cliente como no método acima. O processo informará um número de caso que você pode usar imediatamente para ter acesso ao suporte por telefone, caso desejar. Esse requisito nos possibilita realizar encaminhamento avançado e levar a sua ligação ao especialista correto para seu problema, além de tentar reconectar você com o engenheiro com quem trabalhou anteriormente com essa questão. Opções de telefones locais e de chamada gratuita estão listados nos Contatos abaixo.

Se o problema que tiver relatado exigir coleta e análise de informações de diagnóstico, o engenheiro pode solicitar tais informações a você ou coletá-las em uma sessão remota rápida. Embora o engenheiro tente coletar o máximo possível de detalhes, ele não vai investigar os arquivos de log on-line. Para tornar a análise de logs eficiente, usamos ferramentas e outros recursos disponíveis apenas internamente. Quando o engenheiro receber as informações de diagnóstico necessárias, ele vai investigar off-line e retomar o contato depois. 

O suporte por telefone está disponível somente para casos Técnicos e de Licenciamento. Casos de Consulta Geral relacionados a feedback sobre sites e serviços da Veeam não têm suporte por telefone ou SLAs.

O Suporte da Veeam fornece recursos para pesquisar e resolver problemas em tempo hábil. Enquanto um problema estiver aberto, a equipe do suporte manterá você informado sobre o status da resolução e o notificará quando um problema relatado for resolvido. Se em qualquer ponto do processo de resolução, você ficar insatisfeito com o tratamento do seu problema, pode utilizar o formulário Fale com o Gerente. Isso nos possibilita compreender suas preocupações e realizar ajustes nos recursos se necessário.

Nós faremos três tentativas, em dias úteis diferentes, para entrar em contato com você, com relação a atualizações e informações sobre um caso aberto. Se não conseguirmos entrar em contato com você, poderemos fechar o caso sem o seu consentimento. Se o problema persistir, você pode abrir um novo caso e fazer referência ao antigo.

A resolução de um caso de suporte pode incluir uma das seguintes ações:

• Software que fornece uma correção para o problema (caso encerrado)
• Solução alternativa permanente de sistema ou de negócios (caso encerrado)
• Solução alternativa temporária de sistema ou negócios (o nível de gravidade do caso é reduzido)
• Plano de ação para o desenvolvimento de uma correção ou solução alternativa: marcos e dependências são definidos, comunicados e acompanhados (o nível de gravidade do caso pode ser alterado)
• O problema é de aprimoramento ou personalização específica do cliente e não está coberto pela manutenção (notificação ao cliente, caso encerrado)

Está além do escopo da responsabilidade do Suporte da Veeam fornecer instalação, configuração e upgrades dos nossos produtos. Não há suporte para orientações passo a passo de instalações ou upgrades.

O nível dos serviços de suporte fornecidos depende da fase do ciclo de vida determinado para a versão específica do produto. As versões atuais dos produtos são elegíveis para serviços completos de suporte e atualizações/correções, enquanto o suporte para versões antigas pode ser limitado. Uma lista de soluções alternativas conhecidas ou correções existentes e assistência com o upgrade para uma versão suportada está disponível para clientes com versões antigas ou descontinuadas.

A lista é atualizada a cada versão lançada. Para ver a lista atualizada de produtos e seus status, consulte a política do ciclo de vida dos produtos da Veeam.

• Versões novas – Todos os produtos novos em disponibilidade geral (GA).
• Versões atuais – Para maximizar a qualidade do nosso serviço, a Veeam limita o suporte técnico aos produtos listados na matriz de versões.
• Versões designadas como Fim das Correções – O suporte está disponível, as correções existentes do programa estão disponíveis, mas não serão criadas novas correções e nenhum aprimoramento será realizado.
• Versões designadas como Fim de Suporte ou Retirado do Mercado – Nenhum suporte está disponível.
• Para versões não suportadas, não serão disponibilizadas novas melhorias e correções de produto. A Veeam não tem obrigação de fornecer suporte para software que tenha sido designado publicamente como Fim de Suporte, Retirado do Mercado ou atribuição similar.

Os recursos e funcionalidades dos produtos da Veeam marcados como "Experimentais" na documentação técnica e/ou em quaisquer notas de lançamento (informação), e/ou em quaisquer outros artigos, boletins, etc. permitem que os clientes tenham acesso a recursos de software que ainda estão nos estágios iniciais do processo de controle de qualidade da Veeam e que ainda não foram exaustivamente testados em todos os cenários e/ou todas as versões da plataforma. A Veeam disponibiliza esses recursos para obter feedback e validação antecipados por meio dos testes de campo em diferentes ambientes.

A Veeam dará suporte oficialmente a recursos e funcionalidades marcados como "experimentais", com as seguintes limitações:

• Os SLAs de suporte descritos acima nesta Política não são garantidos.
• Correções e patches relacionados a recursos experimentais têm prioridade mais baixa, pois a preferência é dada aos recursos não experimentais.

Entre em contato com a equipe do suporte técnico Veeam pelo número do telefone em seu país.

Para ter acesso ao suporte por telefone, você deve primeiro abrir um caso existente no Portal do Cliente, como detalhado na Seção 5.3 acima. O processo informará um número de caso que você pode usar imediatamente para ter acesso ao suporte por telefone, caso desejar. Esse requisito nos possibilita realizar encaminhamento avançado e levar a sua ligação ao especialista correto para seu problema, além de tentar reconectar você ao engenheiro com quem trabalhou anteriormente com essa questão.