Política de atención al cliente de Veeam

Veeam se complace en ofrecer servicios de soporte técnico de primer nivel en los siguientes idiomas para Veeam Backup & Replication™ y únicamente en inglés para todos los demás productos durante el horario comercial normal (de 8 a. m. a 6 p. m., horario local del cliente). 

Todos los clientes con un acuerdo de mantenimiento pago o una licencia de evaluación vigentes tienen derecho a contactarse con atención al cliente en el sitio web o por teléfono dentro de los horarios especificados en la sección de horario de atención. No se garantiza que los clientes con licencia gratuita puedan recibir soporte en el sitio web o por correo electrónico. Se otorgará según la disponibilidad.

Tenga en cuenta que el soporte telefónico requiere que primero se abra un caso en el Portal para Clientes con el fin de canalizar su llamada al especialista correcto.

El soporte superior de Veeam proporciona soporte de TI especial a nuestros clientes de alto nivel por medio de un servicio personalizado y efectivo, el cual se ejecuta a través de un Gerente de Cuenta de Soporte (SAM) especializado en cuentas que lo ayudará desde el inicio del caso hasta que este se solucione por completo.

El programa de soporte de producción proporciona servicios de soporte para software las 24 horas, los 7 días de la semana, además de tiempos de respuesta rápidos para incidentes críticos. Para recibir soporte de producción, todos los sockets de producción con licencia de producto deben licenciarse en los niveles de soporte de producción. De lo contrario, el soporte predeterminado será la categoría de soporte básico.

El programa de soporte básico proporciona servicios de soporte para software durante horas hábiles, como se define más adelante, junto con mejoras y actualizaciones para nuestros productos. Con la compra de una licencia de producto, se incluye un año de soporte básico.

El programa de soporte de evaluación ofrece servicios de soporte de software durante las horarios comerciales (de lunes a viernes), como se define más adelante durante el período de prueba definido.

Las horas hábiles se definen de la siguiente manera durante los días hábiles locales del cliente.

Los niveles de gravedad proporcionan un indicio de la urgencia de un problema y nos ayudan a proporcionar una respuesta rápida y eficaz. Categorizar incorrectamente los niveles de gravedad obstaculiza el proceso general de manejo del caso y puede afectarlo negativamente. Cuando informa sobre un problema, usted y el analista de soporte de Veeam deben plantear y acordar un nivel de gravedad apropiado. Tiene la opción de cambiar el nivel de gravedad de un problema a medida que las condiciones del negocio cambian con respecto al impacto.

Los objetivos de respuesta tienen como objetivo proporcionar una meta para la respuesta inicial a una consulta o un problema. Trabajaremos sobre un problema de Gravedad 1 durante todo el día en los casos de Soporte Production (Producción) y Premier si usted tiene un recurso técnico disponible para trabajar con nosotros hasta:

• se haya alcanzado una resolución o solución y el impacto en el negocio haya disminuido.
• el nivel de gravedad haya disminuido para ambas partes.

Hacemos el mejor esfuerzo para proporcionar un equivalente de tiempos de respuesta de “soporte básico” para los clientes con una licencia de prueba válida durante el período de evaluación oficial.

No podemos brindar soporte telefónico para productos Community, gratuitos o con licencia NFR. El soporte por correo electrónico se brinda sobre la base del mejor esfuerzo según la disponibilidad de personal, pero no hay metas ni garantías de respuesta para este servicio. El acceso a correcciones urgentes, parches y actualizaciones requiere un acuerdo de mantenimiento activo para al menos una implementación del producto correspondiente. Los usuarios sin un acuerdo de mantenimiento activo reciben correcciones al descargar lanzamientos periódicos de productos disponibles para el público.

De forma similar, los casos de problemas generales relacionados con retroalimentación para sitios web y servicios de Veeam no tienen SLA o soporte telefónico.

Su organización debe designar administradores de casos u otros roles, quienes serán responsables de abrir casos con Veeam y de recibir información de mantenimiento. Deben contar con conocimientos técnicos adecuados y acceso a nivel de sistema para trabajar con los ingenieros de soporte de Veeam en la resolución de problemas abiertos. Estos contactos de soporte serán su interfaz con el soporte de Veeam y deberán estar al tanto de todos los inconvenientes que surjan dentro de su organización. Categorizarán el nivel de los problemas con el soporte de Veeam según sea necesario.
Esté preparado para proporcionar la siguiente información:

• su nombre, nombre de empresa
• la identificación de soporte*
• Número de caso (necesario para soporte telefónico)
• el nombre del producto, la versión y todo mantenimiento realizado al producto

*La identificación de soporte debe coincidir con la identificación instalada actualmente en el producto que muestra los problemas.

Toda información que pueda proporcionar con respecto al problema que está experimentando podría tener un impacto significativo en la rapidez con que se diagnostica y se resuelve el problema. Le pediremos que proporcione la siguiente información:

• descripción del problema, impacto en el sistema y en las operaciones comerciales, gravedad del problema y el texto exacto de los mensajes de error y de los datos de diagnóstico
• pasos para reproducir el problema, alternativas conocidas
• número al que podamos contactarlo
• la mejor hora para contactarlo y el método de contacto (es decir, por correo electrónico/teléfono)

Ofrecemos una variedad de métodos para trabajar con Soporte. Lo alentamos a establecer el nivel de gravedad inicial del problema al presentar un caso.

Únicamente el administrador de licencia, los administradores de casos designados y los socios de soporte (si corresponde) pueden presentar un caso mediante un navegador web en el portal para clientes.
Siga el nuevo asistente de casos para abrir un caso. Luego de presentar el caso, recibirá una confirmación electrónica con un número de caso único en su dirección de correo electrónico. También será capaz de ver el caso en la pestaña administración de casos abiertos.

Con el fin de acceder al soporte telefónico, primero debe abrir un caso actual en el Portal para Clientes como en el método anterior. Este proceso le dará un número de caso que puede utilizar de inmediato para acceder al soporte telefónico de ser necesario. Este requisito nos permite hacer la gestión de forma avanzada y canalizar su llamada al especialista adecuado para su problema, así como también intentar reconectarlo con un ingeniero con el que ya haya trabajado sobre este problema. Las opciones de teléfonos locales y gratuitos se enumeran en Contactos a continuación.

Si el problema que informó requiere la recolección y el análisis de información de diagnóstico, el ingeniero puede solicitarle dicha información o recolectarla durante una breve sesión remota. Aunque el ingeniero intentará recopilar la mayor cantidad posible de detalles, no investigará los archivos de registros en línea. Para que el análisis de registros sea eficiente, usamos herramientas de análisis de registros y otros recursos disponibles solo internamente. Una vez que el ingeniero reciba la información de diagnóstico requerida, la investigará fuera de línea y se comunicará nuevamente con usted. 

El soporte telefónico está disponible solo para casos técnicos y de licencia. Los casos de problemas generales relacionados con retroalimentación para sitios web y servicios de Veeam no tienen soporte telefónico o SLA.

Póngase en contacto con su gerente de cuenta de soporte, quien asignará un ticket al ingeniero de soporte superior más adecuado. Comenzamos el análisis de problemas dentro de los 30 minutos posteriores a registrar una llamada o ticket. Su gerente de cuenta de soporte (SAM) está disponible durante el horario comercial local y actuará como punto de contacto directo para la coordinación de la gestión de problemas y la resolución de problemas.

Un ingeniero de soporte se pondrá en contacto con usted por teléfono, por correo electrónico o por ambos medios, según corresponda, durante el proceso de resolución. Los niveles de gravedad se pueden ajustar con el consentimiento del cliente y en común acuerdo sobre el grado de impacto según las definiciones de gravedad.

El soporte de Veeam provee recursos de formación para investigar y resolver los problemas de manera oportuna. Mientras exista un problema pendiente, el equipo de soporte lo mantendrá informado sobre el estado de la resolución y le notificará cuando un problema reportado haya sido resuelto. Si en algún punto durante el proceso de resolución usted no está satisfecho con el manejo del problema, puede utilizar el formulario para hablar con el gerente. Esto nos permite comprender sus inquietudes y realizar ajustes en los recursos si es necesario.

Realizaremos tres intentos, en días hábiles separados, para ponernos en contacto con usted e informarle sobre las actualizaciones sobre el caso abierto. Si no podemos contactarnos con usted, podemos cerrar el caso sin su consentimiento. Si el problema persiste, puede abrir un nuevo caso y hacer referencia al anterior.

La resolución de un caso de soporte puede incluir cualquiera de las siguientes acciones:

• software que provee una reparación para el problema (caso cerrado)
• solución alternativa permanente del sistema o de la empresa (caso cerrado)
• solución alternativa temporal del sistema o de la empresa (disminuye el nivel de gravedad del caso)
• plan de acción para el desarrollo de una reparación o solución: se establecen, comunican y se realiza un seguimiento de los objetivos y dependencias (se podría cambiar el nivel de gravedad del caso)
• el problema es una mejora o personalización específica del cliente, y no está cubierta por el mantenimiento (se informa al cliente, caso cerrado)

Proveer instalación, configuración, y actualización de nuestros productos va más allá del alcance de la responsabilidad del Soporte de Veeam. No se admiten tutoriales de instalaciones o actualizaciones.

El Soporte de Veeam no escribe guiones a pedido. No se admite la resolución de problemas para guiones personalizados.

Veeam siempre recibe con agrado las solicitudes de nuevas características, dado que valoramos enormemente los comentarios por parte de nuestra comunidad sobre cómo continuar mejorando nuestros productos. Si tiene alguna sugerencia para la funcionalidad o el conjunto de características de nuestro software, visite nuestros Foros de Investigación y Desarrollo de Veeam y cree un tema que describa su solicitud, o establezca un caso con nuestro Equipo de Soporte y describa el funcionamiento deseado y un caso de uso, y el Representante de Soporte enviará por usted una solicitud de característica.

El nivel de servicio de soporte brindado depende de la fase del ciclo de vida determinada para la versión específica del producto. Son elegibles para el soporte completo las versiones actuales de los productos que incluye servicios de soporte y actualizaciones o correcciones, mientras que el soporte para versiones más antiguas puede ser limitado. Para los clientes que utilizan versiones antiguas o discontinuadas, se encuentra disponible una lista de soluciones conocidas o de arreglos existentes y la asistencia para actualizarse a una versión compatible.

La lista se actualiza con cada nuevo lanzamiento. Consulte la siguiente lista de productos y sus estados, consulte el ciclo de vida de los productos de Veeam.

• Nuevas versiones: todos los productos nuevos se emiten para la disponibilidad general (GA).
• Versiones actuales: para maximizar la calidad de nuestro servicio, Veeam limita el soporte técnico a los productos que figuran en la matriz de versiones.
• Versiones designadas como Fin de revisiones: cuentan con soporte disponible y con los arreglos existentes del programa, pero no se crearán nuevas correcciones y no se harán mejoras.
• Versiones designadas como Fin del soporte o Retiro del mercado: no cuentan con soporte disponible.
• Para los lanzamientos sin soporte, no habrá nuevas mejoras de productos ni soluciones disponibles. Veeam no tiene la obligación de proporcionar soporte para el software que ha sido designado públicamente como Fin de soporte, Retiro del mercado o clasificado de manera similar.

Como agencia del Gobierno Federal de los Estados Unidos, el soporte de Veeam lo ayudará a determinar el problema y a encontrar una solución utilizando los métodos descritos anteriormente. El soporte federal para ciudadanos estadounidenses está disponible directamente de lunes a viernes de 8 a. m. y 9 p. m. hora del este, los sábados de 12 p. m. a 12 a. m. hora del este y los domingos de 12 p. m. a 8 p. m. hora del este, y puede llamarse fuera de este horario. Para ponerse en contacto en cualquier momento con el soporte de Veeam, llame a nuestro número de teléfono del Gobierno Federal de los Estados Unidos que figura en la siguiente sección de números de teléfono. Podrá encontrar más información relacionada con nuestras soluciones para el Gobierno Federal de los Estados Unidos en www.veeam.com/federal.html.

www.veeam.com/support.html

www.veeam.com/licensing-policy.html

Llame al equipo de soporte técnico de Veeam a través del número de teléfono del país en el que se encuentra o con el botón de Skype. La llamada por Skype es gratuita.

Con el fin de acceder al soporte telefónico, primero debe abrir un caso actual en el Portal para Clientes según lo detallado anteriormente en la sección 5.3. Este proceso le dará un número de caso que puede utilizar de inmediato para acceder al soporte telefónico de ser necesario. Este requisito nos permite hacer la gestión de forma avanzada y canalizar su llamada al especialista correcto para su problema, así como también intentar reconectarlo con un ingeniero con el que ya haya trabajado sobre este problema.