Solo los administradores de casos, los administradores de licencias y los socios de soporte pueden enviar casos de soporte. Revise la Guía de usuario para los administradores de casos para administrar su entorno y los casos de los socios de soporte si un socio de Veeam® necesita abrir casos por usted. Para acelerar el proceso del caso de soporte, tenga a la mano su ID de soporte válido si llama para abrir un caso.
Esta Guía de atención al cliente detalla nuestros servicios de soporte, la información de contacto y las mejores prácticas para ponerse en contacto con el área de soporte, con el fin de garantizar respuestas rápidas y la resolución de problemas.
El sitio web de Veeam pone a su alcance una gran cantidad de información. Consulte los siguientes recursos en línea antes de contactarse con atención al cliente de Veeam.
Foros de investigación y desarrollo de Veeam |
Intercambie información con otros clientes de Veeam y con el equipo detrás del producto; contiene conferencias específicas del producto.
El foro es mantenido y moderado por el equipo de administración de productos. Al registrarse recibirá nuestro resumen semanal de la comunidad, que contiene notificaciones de nuevos parches. Disponible sin cargo adicional. |
Portal para clientes |
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BASE DE DATOS DE CONOCIMIENTOS |
Explore artículos de ayuda y busque soluciones a preguntas comunes en la base de datos de conocimientos. |
Documentación técnica |
Revise y descargue la última documentación técnica en línea. |
Foros de investigación y desarrollo de Veeam | Obtenga ayuda para sus productos y software de Veeam en los foros de investigación y desarrollo de Veeam. Intercambie información con otros clientes de Veeam y con el equipo detrás del producto; contiene conferencias específicas del producto. El foro es mantenido y moderado por el equipo de administración de productos. Al registrarse recibirá nuestro resumen semanal de la comunidad, que contiene notificaciones de nuevos parches. Disponible sin cargo adicional. |
Portal para clientes | Inicie sesión en nuestro portal para clientes para:
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Base de datos de conocimientos | Explore artículos de ayuda y busque soluciones a preguntas comunes en la base de datos de conocimientos. |
Documentación técnica | Revise y descargue la última documentación técnica en línea. |
Estados Unidos | Inglés, español |
Canadá | Inglés, francés |
Europa, Oriente Medio, África | Inglés, alemán, francés, ruso, español, italiano |
Asia Pacífico | Inglés, japonés, chino (mandarín) |
América Latina | Inglés, español, portugués |
Todos los clientes con un acuerdo de mantenimiento pago o una licencia de evaluación vigentes tienen derecho a contactarse con atención al cliente en el sitio web o por teléfono dentro de los horarios especificados en la sección de horario de atención. No se garantiza que los clientes con licencia gratuita puedan recibir soporte en el sitio web o por correo electrónico. Se otorgará según la disponibilidad.
Tenga en cuenta que el soporte telefónico requiere que primero se abra un caso en el Portal para Clientes con el fin de canalizar su llamada al especialista correcto.
SOPORTE DE EVALUACIÓN | |
Actualización del producto | NA (Norteamérica) |
Actualización del producto | NA (Norteamérica) |
Soporte técnico | Teléfono/en línea |
SOPORTE BÁSICO | |
Actualización del producto | Sí |
Actualización del producto | Sí |
Soporte técnico | Teléfono/en línea |
SOPORTE DE PRODUCCIÓN | |
Actualización del producto | Sí |
Actualización del producto | Sí |
Soporte técnico | Teléfono/en línea |
SOPORTE SUPERIOR | |
Actualización del producto | Sí |
Actualización del producto | Sí |
Soporte técnico | Teléfono/en línea/SAM |
Servicio | Soporte de evaluación | Soporte básico | Soporte de producción | Soporte superior |
Actualización del producto | NA (Norteamérica) | Sí | Sí | Sí |
Actualización del producto | NA (Norteamérica) |
Sí | Sí | Sí |
Soporte técnico | Teléfono/en línea |
Teléfono/en línea | Teléfono/en línea | Teléfono/en línea/SAM |
Programa de soporte | Horas hábiles |
Evaluación | Lunes a viernes de 8 a. m. a 5 p. m. |
Básico | Lunes a viernes de 8 a. m. a 8 p. m. |
Producción | 24/7/365 |
Superior | Soporte disponible: gerente de cuenta de soporte 24/7/365 |
Se ofrece soporte para productos de licencia NFR/GRATUITA con el mejor esfuerzo posible |
Los niveles de gravedad proporcionan un indicio de la urgencia de un problema y nos ayudan a proporcionar una respuesta rápida y eficaz. Categorizar incorrectamente los niveles de gravedad obstaculiza el proceso general de manejo del caso y puede afectarlo negativamente. Cuando informa sobre un problema, usted y el analista de soporte de Veeam deben plantear y acordar un nivel de gravedad apropiado. Tiene la opción de cambiar el nivel de gravedad de un problema a medida que las condiciones del negocio cambian con respecto al impacto.
Los objetivos de respuesta tienen como objetivo proporcionar una meta para la respuesta inicial a una consulta o un problema. Trabajaremos sobre un problema de Gravedad 1 durante todo el día en los casos de Soporte Production (Producción) y Premier si usted tiene un recurso técnico disponible para trabajar con nosotros hasta:
No podemos brindar soporte telefónico para productos Community, gratuitos o con licencia NFR. El soporte por correo electrónico se brinda sobre la base del mejor esfuerzo según la disponibilidad de personal, pero no hay metas ni garantías de respuesta para este servicio. El acceso a correcciones urgentes, parches y actualizaciones requiere un acuerdo de mantenimiento activo para al menos una implementación del producto correspondiente. Los usuarios sin un acuerdo de mantenimiento activo reciben correcciones al descargar lanzamientos periódicos de productos disponibles para el público.
De forma similar, los casos de problemas generales relacionados con retroalimentación para sitios web y servicios de Veeam no tienen SLA o soporte telefónico.
Gravedad | Descripción | Respuesta de nivel superior de destino del acuerdo de nivel de servicios | Respuesta de producción de destino del Acuerdo de nivel de servicios | Respuesta de nivel básico de destino del acuerdo de nivel de servicios |
Gravedad 1 |
Ejemplos: terminaciones anormales excesivas que afecten a todos los sistemas de monitorización, backups y cronogramas o no se puede restablecer un sistema de producción caído o fuera de línea; una falla de aplicación o de sistema causada por un producto de Veeam. |
30 minutos | 1 hora | 2 horas hábiles |
Gravedad 2 |
Ejemplo: tiempos de respuesta lentos en aplicaciones necesarias para la producción o bajo rendimiento del sistema; el sistema está disponible. Se ven afectados algunos sistemas de monitorización o de backup. |
30 minutos | 3 horas | 8 horas hábiles |
Gravedad 3 |
Ejemplos: tiempos de respuesta lentos en aplicaciones necesarias para la producción o bajo rendimiento del sistema; el sistema está disponible. Se ven afectados algunos sistemas de monitorización o de backup. |
30 minutos | 6 horas | 12 horas hábiles |
Gravedad 4 |
Ejemplos: preguntas de ayuda; el texto de un mensaje o la página de la documentación están mal redactados o mal escritos, comentarios generales. |
30 minutos | 8 horas | 24 horas hábiles |
Gravedad 1 |
Descripción |
Ejemplos: terminaciones anormales excesivas que afecten a todos los sistemas de monitorización, backups y cronogramas o no se puede restablecer un sistema de producción caído o fuera de línea; una falla de aplicación o de sistema causada por un producto de Veeam. |
Respuesta de nivel superior de destino del acuerdo de nivel de servicios |
30 minutos |
Respuesta de producción de destino del Acuerdo de nivel de servicios |
1 hora |
Respuesta de nivel básico de destino del acuerdo de nivel de servicios |
2 horas |
Gravedad 2 |
Descripción |
Ejemplo: tiempos de respuesta lentos en aplicaciones necesarias para la producción o bajo rendimiento del sistema; el sistema está disponible. Se ven afectados algunos sistemas de monitorización o de backup. |
Respuesta de nivel superior de destino del acuerdo de nivel de servicios |
30 minutos |
Respuesta de producción de destino del Acuerdo de nivel de servicios |
3 horas |
Respuesta de nivel básico de destino del acuerdo de nivel de servicios |
8 horas hábiles |
Gravedad 3 |
Descripción |
Ejemplos: tiempos de respuesta lentos en aplicaciones necesarias para la producción o bajo rendimiento del sistema; el sistema está disponible. Se ven afectados algunos sistemas de monitorización o de backup. |
Respuesta de nivel superior de destino del acuerdo de nivel de servicios |
30 minutos |
Respuesta de producción de destino del Acuerdo de nivel de servicios |
6 horas |
Respuesta de nivel básico de destino del acuerdo de nivel de servicios |
12 horas hábiles |
Gravedad 4 |
Descripción |
Ejemplos: preguntas de ayuda; el texto de un mensaje o la página de la documentación están mal redactados o mal escritos, comentarios generales. |
Respuesta de nivel superior de destino del acuerdo de nivel de servicios |
30 minutos |
Respuesta de producción de destino del Acuerdo de nivel de servicios |
8 horas |
Respuesta de nivel básico de destino del acuerdo de nivel de servicios |
24 horas hábiles |
Gravedad |
Respuesta de destino del acuerdo de nivel de servicios | ||||
Superior | Producción | Básico | Evaluación | Gratis/NFR | |
Gravedad 1 | 30 minutos |
1 hora | 2 horas hábiles | NA (Norteamérica) | NA (Norteamérica) |
Gravedad 2 | 30 minutos |
3 horas | 8 horas hábiles | 8 horas hábiles | Mejor esfuerzo |
Gravedad 3 | 30 minutos |
6 horas | 12 horas hábiles | 12 horas hábiles | Mejor esfuerzo |
Gravedad 4 | 30 minutos | 8 horas | 24 horas hábiles | 24 horas hábiles | Mejor esfuerzo |
SUPERIOR | |
Gravedad 1 | 30 minutos |
Gravedad 2 | 30 minutos |
Gravedad 3 | 30 minutos |
Gravedad 4 | 30 minutos |
PRODUCCIÓN | |
Gravedad 1 | 1 hora |
Gravedad 2 | 3 horas |
Gravedad 3 | 6 horas |
Gravedad 4 | 8 horas |
BÁSICO | |
Gravedad 1 | 2 horas hábiles |
Gravedad 2 | 8 horas hábiles |
Gravedad 3 | 12 horas hábiles |
Gravedad 4 | 24 horas hábiles |
EVALUACIÓN | |
Gravedad 1 | NA (Norteamérica) |
Gravedad 2 | 8 horas hábiles |
Gravedad 3 | 12 horas hábiles |
Gravedad 4 | 24 horas hábiles |
GRATIS/NFR | |
Gravedad 1 | NA (Norteamérica) |
Gravedad 2 | Mejor esfuerzo |
Gravedad 3 | Mejor esfuerzo |
Gravedad 4 | Mejor esfuerzo |
Su organización debe designar administradores de casos u otros roles, quienes serán responsables de abrir casos con Veeam y de recibir información de mantenimiento. Deben contar con conocimientos técnicos adecuados y acceso a nivel de sistema para trabajar con los ingenieros de soporte de Veeam en la resolución de problemas abiertos. Estos contactos de soporte serán su interfaz con el soporte de Veeam y deberán estar al tanto de todos los inconvenientes que surjan dentro de su organización. Categorizarán el nivel de los problemas con el soporte de Veeam según sea necesario.
Esté preparado para proporcionar la siguiente información:
*La identificación de soporte debe coincidir con la identificación instalada actualmente en el producto que muestra los problemas.
Toda información que pueda proporcionar con respecto al problema que está experimentando podría tener un impacto significativo en la rapidez con que se diagnostica y se resuelve el problema. Le pediremos que proporcione la siguiente información:
Con el fin de acceder al soporte telefónico, primero debe abrir un caso actual en el Portal para Clientes como en el método anterior. Este proceso le dará un número de caso que puede utilizar de inmediato para acceder al soporte telefónico de ser necesario. Este requisito nos permite hacer la gestión de forma avanzada y canalizar su llamada al especialista adecuado para su problema, así como también intentar reconectarlo con un ingeniero con el que ya haya trabajado sobre este problema. Las opciones de teléfonos locales y gratuitos se enumeran en Contactos a continuación.
Si el problema que informó requiere la recolección y el análisis de información de diagnóstico, el ingeniero puede solicitarle dicha información o recolectarla durante una breve sesión remota. Aunque el ingeniero intentará recopilar la mayor cantidad posible de detalles, no investigará los archivos de registros en línea. Para que el análisis de registros sea eficiente, usamos herramientas de análisis de registros y otros recursos disponibles solo internamente. Una vez que el ingeniero reciba la información de diagnóstico requerida, la investigará fuera de línea y se comunicará nuevamente con usted.
El soporte telefónico está disponible solo para casos técnicos y de licencia. Los casos de problemas generales relacionados con retroalimentación para sitios web y servicios de Veeam no tienen soporte telefónico o SLA.
El soporte de Veeam provee recursos de formación para investigar y resolver los problemas de manera oportuna. Mientras exista un problema pendiente, el equipo de soporte lo mantendrá informado sobre el estado de la resolución y le notificará cuando un problema reportado haya sido resuelto. Si en algún punto durante el proceso de resolución usted no está satisfecho con el manejo del problema, puede utilizar el formulario para hablar con el gerente. Esto nos permite comprender sus inquietudes y realizar ajustes en los recursos si es necesario.
Realizaremos tres intentos, en días hábiles separados, para ponernos en contacto con usted e informarle sobre las actualizaciones sobre el caso abierto. Si no podemos contactarnos con usted, podemos cerrar el caso sin su consentimiento. Si el problema persiste, puede abrir un nuevo caso y hacer referencia al anterior.
La resolución de un caso de soporte puede incluir cualquiera de las siguientes acciones:
Proveer instalación, configuración, y actualización de nuestros productos va más allá del alcance de la responsabilidad del Soporte de Veeam. No se admiten tutoriales de instalaciones o actualizaciones.
El nivel de servicio de soporte brindado depende de la fase del ciclo de vida determinada para la versión específica del producto. Son elegibles para el soporte completo las versiones actuales de los productos que incluye servicios de soporte y actualizaciones o correcciones, mientras que el soporte para versiones más antiguas puede ser limitado. Para los clientes que utilizan versiones antiguas o discontinuadas, se encuentra disponible una lista de soluciones conocidas o de arreglos existentes y la asistencia para actualizarse a una versión compatible.
La lista se actualiza con cada nuevo lanzamiento. Consulte la siguiente lista de productos y sus estados, consulte el ciclo de vida de los productos de Veeam.
Nuestro objetivo va más allá de resolver los problemas rápidamente y trata, en realidad, de prevenir que los problemas se produzcan en primer lugar.
Como resultado se elaboran estrictos procedimientos de control de calidad en el ciclo de lanzamiento y desarrollo de nuevos productos y versiones. Un producto típico pasa por varias fases de prueba: control de calidad, prueba alfa, prueba beta y liberación controlada, antes de que sea lanzado oficialmente.
Los problemas a veces se producen con software complejos que operan en entornos igualmente complejos y exigentes. Las correcciones y resoluciones por lo general se integran en la próxima versión del producto, se incluyen otras como parte de la próxima versión de mantenimiento, y las más urgentes se abordan con un hotfix que se puede aplicar a la versión específica del producto. Cuando aplica, anunciamos la disponibilidad de nuevas versiones en la web y por correo electrónico.
Lo ayudaremos en el análisis de problemas para determinar si el problema es causado por software o hardware de terceros. Para poder aislar el problema, y si creemos que tenemos un motivo, podríamos pedirle que elimine software de terceros o productos de hardware.
Si no es posible identificar la causa del problema, podríamos comunicarnos con el proveedor de terceros utilizando TSANet o pedirle que abra un caso de soporte con la organización de soporte del proveedor.
Llame al equipo de soporte técnico de Veeam a través del número de teléfono del país en el que se encuentra o con el botón de Skype. La llamada por Skype es gratuita.
Con el fin de acceder al soporte telefónico, primero debe abrir un caso actual en el Portal para Clientes según lo detallado anteriormente en la sección 5.3. Este proceso le dará un número de caso que puede utilizar de inmediato para acceder al soporte telefónico de ser necesario. Este requisito nos permite hacer la gestión de forma avanzada y canalizar su llamada al especialista correcto para su problema, así como también intentar reconectarlo con un ingeniero con el que ya haya trabajado sobre este problema.
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