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Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes sobre las renovaciones de soporte

Estas son las pautas generales de renovación de soporte Veeam®:

  • Las licencias de los productos Veeam incluyen soporte Production o Basic, dependiendo de lo que se haya adquirido.
    • Las licencias universales de Veeam (VUL) incluyen soporte Production 24.7.365.
    • Las licencias por socket incluyen soporte Basic o Production.
    • Se puede incluir un nivel de soporte superior por un cargo adicional para clientes empresariales.
  • Póngase en contacto con su representante de renovaciones para obtener los últimos presupuestos y costos de mantenimiento actuales.
    • Actualmente, las renovaciones permanentes anuales tienen un costo del 27 % del precio recomendado por el fabricante de la nueva licencia completa para soporte Production y 22 % del precio recomendado por el fabricante de la nueva licencia completa para soporte Basic al momento de renovar. Los precios recomendados por el fabricante no incluyen posibles impuestos locales (IVA, GST o impuesto sobre las ventas).
  • Veeam ofrece descuentos para opciones de renovación multianual. Para obtener más información, visite https://www.veeam.com/renewal.html.
  • Veeam puede ofrecer descuentos para los sectores público y educativo en las renovaciones de suscripciones. No hay descuentos sectoriales para renovaciones de contratos de mantenimiento permanente. Póngase en contacto con el Equipo de renovaciones de Veeam para obtener descuentos disponibles en su región.
  • La renovación debe ser al menos por un año. Para los contratos existentes de consolidación de períodos, al menos un contrato debe renovarse por un año.
  • Los contratos de mantenimiento se limitan a un máximo de cinco años para todos los pedidos. Las nuevas órdenes de licencia (con un año de soporte incluido) o las órdenes de renovación anual se pueden adquirir con un máximo de cuatro años de mantenimiento prepago. Tenga en cuenta que los SKUs de mantenimiento no se pueden “duplicar” para aumentar el periodo del soporte.
  • Para clientes de Starter, visite la siguiente página.
¿Cómo puedo migrar de un contrato de producto tradicional y permanente a una licencia VUL portátil y con todas las características?
Los clientes pueden migrar de licencias permanentes basadas en socket a licencias de suscripción de VUL al adquirir un SKU de migración. La compra de este SKU amplía el soporte de la licencia permanente por uno o dos años y convierte el contrato permanente por socket a una suscripción VUL (capacidades Enterprise Plus y soporte Production incluidos, excepto para el paquete Starter). El costo de la migración se determina según el precio de la renovación anual de mantenimiento de su socket permanente (uno o dos años) para el soporte a nivel Production. Cualquier migración del modelo permanente a suscripción debe realizarse para el número completo de sockets en el contrato del cliente. No se permite la compra de nuevas licencias de suscripción VUL para reemplazar las licencias por socket permanentes sin utilizar el SKU de migración autorizado. Luego de la migración, todas las cotizaciones adicionales se harán usando los precios de suscripción de VUL. Para obtener más información sobre la migración, comuníquese con el Equipo de renovaciones de Veeam.
¿Por qué debo migrar a una licencia VUL?
Al migrar su licencia de Socket a VUL, obtendrá una actualización automática y GRATUITA a Enterprise Plus: backup desde snapshots de almacenamiento, Scale-out Backup Repository™, aceleración WAN integrada, control de acceso basado en rol y muchas más mejoras que podrá aprovechar. Además, puede beneficiarse de una mayor portabilidad de licencias para entornos ágiles, híbridos y de nubes múltiples. La funcionalidad de VUL estará disponible inmediatamente después de que la orden de compra haya sido procesada.
Mi soporte ha caducado. ¿Qué debo esperar?

Al final del período de licencia de la suscripción, tanto la funcionalidad de backup del producto como el soporte no estarán disponibles hasta que se renueve la suscripción.

Al final del contrato de mantenimiento de una licencia de Socket permanente, el uso del producto estará disponible para la versión instalada en el momento de su vencimiento, pero el soporte no estará disponible.

Cualquier cliente que no esté al corriente con su soporte pierde el acceso a las actualizaciones de los productos, a las nuevas versiones de los productos y al soporte técnico oportuno y no podrá gestionar las licencias en el portal de licencias. No se emitirán nuevas claves de licencia para los contratos vencidos hasta que se renueve el mantenimiento (incluidas las fusiones de licencias, las actualizaciones y las versiones anteriores).

¿Puedo renovar mi contrato antes de que expire?

Sí, absolutamente. No es necesario esperar hasta el vencimiento de su contrato para realizar su compra de renovación. Renovar con anticipación garantiza el acceso continuo a todos los beneficios de soporte.

Su periodo de soporte se ampliará a partir de su fecha de vencimiento.

¿Qué sucede si renuevo mi contrato después de su vencimiento?

Hasta que no renueve su soporte, no tendrá acceso a los beneficios del contrato activo.

La renovación de un contrato de suscripción vencido no implicará ninguna tarifa de restablecimiento y su soporte se extenderá a partir de la fecha en la que haya sido procesada la orden de compra.

A las renovaciones de soporte permanente por socket con un vencimiento superior al mes se les aplicará una tarifa de restablecimiento del 25 % en comparación con el costo de renovación anual. La tarifa se incluye en los SKUs de renovación vencidos (necesarios para renovar contratos caducados de más de un mes al momento de la compra). Su soporte se ampliará a partir de la fecha de vencimiento del contrato.

Después de que el haya pasado más de un año desde el vencimiento del soporte, el cliente es elegible para renovar el costo de las tarifas de mantenimiento y restablecimiento aplicables o para adquirir nuevas licencias a precio de lista con la aprobación por escrito de Veeam. Póngase en contacto con el Equipo de renovaciones de Veeam para establecer el mejor camino a seguir. 

¿Puedo comprar una actualización para mi contrato antes de que este finalice?
Sí, absolutamente. Para la suscripción y el modelo permanente hay actualizaciones de productos disponibles. El modelo permanente también tiene actualizaciones de versión. Los clientes que actualicen sus productos deberán pagar cualquier diferencia de precio en soporte entre el producto anterior y el nuevo. 
¿Qué fecha se considera como fecha de inicio de soporte una vez que se haya adquirido la renovación?

Contratos permanentes
Los contratos de mantenimiento permanente se extienden desde la fecha de vencimiento de soporte. Ejemplo: Un cliente tiene servicio de soporte que vence en diciembre de 2020. Con una renovación anual adquirida en octubre de 2020, el nuevo periodo de soporte será de diciembre de 2020 hasta diciembre de 2021. El mismo enfoque se utiliza para las licencias con soporte caducado. Si el servicio de soporte del cliente caducó en junio de 2020 y la renovación anual del servicio se realizó en octubre de 2020, el nuevo periodo de soporte será de junio de 2020 a junio de 2021. Los clientes deben cubrir la tarifa de mantenimiento atrasada y el 25 % de la tarifa de restablecimiento.

Contratos de suscripción
Los contratos de suscripción activos se extienden desde la fecha de vencimiento de soporte. Los contratos de suscripción vencidos se extienden a partir de la fecha en la que haya sido procesada la orden de compra.

¿Cuándo se inicia el servicio de soporte de nuevas licencias? ¿Puede posponerse la fecha de inicio de soporte si el cliente así lo desea?
El soporte para nuevas licencias comienza en la fecha en que Veeam acepta una orden de compra del área de distribución y entrega las nuevas claves de licencia al cliente. No es posible posponer la fecha de inicio de soporte.
Una vez que el cliente renueva su contrato, ¿cuándo obtiene el nuevo archivo de licencia y qué debe hacer con él?

Veeam necesita hasta 48 horas (sin incluir fines de semana) para procesar la orden de compra, una vez que la recibe por parte del área de distribución.

Consulte nuestra guía del Centro de ayuda, Instalación de licencias, si necesita apoyo para actualizar su licencia actual.

¿Cómo puedo actualizar a una versión más reciente de mi software?
Visite nuestro Centro de ayuda de Veeam y busque su producto en la guía de usuario (por ejemplo, Actualización a Veeam Backup & Replication™ v10).
Actualmente tengo un contrato VIL. Después de renovar con VUL, ¿necesito volver a instalar el producto?
Depende. Si usted poseía VIL de Enterprise Plus, puede simplemente reemplazar su archivo de licencia VIL con uno de VUL, y eso es todo. También puede ver este breve video, Veeam Backup & Replication v10 License Upgrade, ubicado en nuestro blog para aprender a actualizar su licencia existente. Si anteriormente poseía ediciones Standard o Enterprise, es posible que tenga que revisar algunas configuraciones ya que VUL lo actualiza a capacidades completas de nivel Enterprise Plus
Actualmente tengo un contrato de Veeam Agent tradicional. ¿Cuáles son mis opciones de renovación?
Veeam Agents for Microsoft Windows y for Linux son ahora un módulo dentro de Veeam Backup & Replication. Para la renovación, puede elegir entre cualquier oferta de productos VUL, según el tamaño de su entorno, la necesidad de capacidad de monitorización y otros productos Veeam que usted ya tenga. Póngase en contacto con el Equipo de renovaciones de Veeam para obtener asesoramiento sobre la mejor opción de renovación para su entorno.
Si estoy usando un archivo de licencia fusionado para contratos de Socket con niveles de soporte Basic y Production, ¿en qué nivel de soporte se me dará soporte? 
Para recibir soporte Production, todos los sockets de producción con licencia de producto deben licenciarse en los niveles de soporte Production; de lo contrario, el soporte estará predeterminado en la categoría de soporte Basic.
¿Qué debo hacer al recibir los SKUs de los representantes de Veeam?

Cuando reciba SKUs de representantes de Veeam, debe solicitar una oferta oficial a su canal.

Hay tres niveles de servicio de soporte ofrecidos por Veeam:

Programa de apoyo: horario de atención al cliente

Soporte Premier (reservado solo para cuentas de grandes empresas) 24.7.365
Production Support 24.7.365
Basic Support

Monday-Friday

8 a.m.‐8 p.m.

Para ver más detalles de la política de soporte de Veeam, visite la página web de Soporte Veeam.
¿Qué características de la edición obtendré si tengo licencias Socket y VUL en la misma consola administrada centralmente?
Cuando los sockets y VUL se administran de forma centralizada (combinada), la clave de licencia de socket definirá la edición del producto de todo el entorno combinado, por lo que los sockets de la edición STD/ENT anulan las características completas (nivel ENT+) de VUL. Consulte la comparación de ediciones aquí
¿Qué nivel de soporte obtendré si uso licencias Socket y VUL en la misma consola administrada centralmente?
La Clave de licencia del socket definirá el nivel de soporte y el ID de soporte de todo el entorno fusionado. Para recibir el nivel de soporte Production, se debe adquirir el nivel de soporte Production para las licencias de Socket y de Instancia; de lo contrario, su soporte se establece por defecto en el nivel Basic.

Soporte de consolidación de períodos

La consolidación de períodos se realiza entre varias compras o contratos en una sola fecha de vencimiento, lo que simplifica los procesos de renovación para todas las partes y asegura el servicio de soporte para el cliente. Veeam ofrece SKUs de renovación de mantenimiento anual y mensual por socket, así como SKUs de renovación de productos anuales y mensuales de VUL. Los SKUs mensuales solo deben utilizarse para ayudar en la consolidación y alineación de los contratos que expiran en el mismo mes.

Para los contratos por socket de consolidación de períodos, se debe multiplicar la cantidad de meses necesarios por la cantidad de sockets que haya en el contrato que se ha de consolidar. Para los contratos de VUL, el número de meses necesarios se debe multiplicar por cada 10 licencias de VUL del contrato que se ha de consolidar. 

A continuación, se muestra un ejemplo de consolidación de períodos de soporte con un cliente de Veeam Backup & Replication Enterprise Edition con dos compras:

Primera compra

3 sockets

Vencimiento de soporte: noviembre de 2020

Segunda compra

2 sockets

Vencimiento de soporte: marzo de 2021

SKUs para consolidar el soporte hasta noviembre de 2021:
V-VBRENT-VS-P01AR-00 Cantidad: 3
Renovación de mantenimiento anual: Veeam Backup & Replication Enterprise Edition
SKU anual: 3 = 3 sockets x 1 año (de noviembre de 2020 a noviembre de 2021)
V-VBRENT-VS-P01MR-00 Cantidad: 16
Renovación de mantenimiento mensual: Veeam Backup & Replication Enterprise Edition
SKU mensual: 16 = 2 sockets x 8 meses (de marzo de 2021 a noviembre de 2021)
En caso de tener preguntas o inquietudes con respecto a las renovaciones de mantenimiento de Veeam o para confirmar SKUs para la consolidación de soporte, comuníquese con nuestro Equipo de renovaciones a la dirección renewals@veeam.com.