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Preguntas frecuentes

Preguntas frecuentes sobre las renovaciones del soporte

Estas son las pautas generales de renovación de soporte de Veeam:

  • Se incluye un año de soporte y mantenimiento básico con cualquier nueva licencia permanente adquirida.
  • Los costos de renovación de mantenimiento anual básico de Veeam® equivalen al 22% del Precio recomendado por el fabricante (MSRP, por sus siglas en inglés) regional para nuevas licencias al momento de la renovación para cada producto adquirido con licencia permanente.
  • Veeam no ofrece descuentos para el sector público, educativo o para uso interno sobre las renovaciones del soporte (los descuentos sólo corresponden a la compra de licencias nuevas).
  • Tenga en cuenta que todos los clientes que no estén al día en asuntos de soporte no recibirán nuevas claves de licencia hasta que no renueven el mantenimiento, incluyendo combinaciones o actualizaciones de licencias.
  • Se pueden comprar SKU prepagos con descuento durante los seis primeros meses de un contrato de licencia. Después de este período, se necesitarán SKU de renovación anuales básicos.
  • Los contratos de mantenimiento están limitados a un máximo de cinco años para todos los pedidos (puede adquirir pedidos de nuevas licencias (con un año de soporte incluido) o renovación anual y un máximo de cuatro años de mantenimiento prepago). Por favor tenga en cuenta que estos SKU no se pueden “duplicar” para aumentar la duración del soporte.
  • Los clientes que actualicen ediciones de productos que tengan años de soporte restantes en el contrato del producto también deben adquirir los SKUs de actualización de mantenimiento de edición anual. Estas actualizaciones son anuales y similares a las SKUs de mantenimiento de renovaciones. No es necesario comprar una actualización en soporte para un contrato que esté en el mismo año de la compra de actualización.
  • Los SKUs para más años de soporte prepagado de producción también incluyen soporte (24x7) actualizado durante el primer año.
  • A las renovaciones de soporte que tengan más de 1 mes de vencimiento se les aplicará una tarifa de restablecimiento del 25% comparada con la renovación anual. La tarifa está incluida en los SKUs de renovación vencidos, los cuales se requieren para la renovación de contratos con más de 1 mes de vencimiento al momento de la compra. Los SKUs exentos de tarifa vencidos se pueden usar solo con la aprobación de Veeam En los casos en que el soporte haya expirado hace más de 13 meses, por favor comuníquese con el equipo de Renovaciones de Veeam para confirmar las SKUs necesarias.
  • Para recibir soporte de producción, todos los sockets de producción con licencia de producto deben licenciarse en los niveles de producción, de lo contrario el soporte volverá a la categoría básica.
  • Los clientes cuyo soporte ha vencido deben renovar sus licencias con el soporte anual correspondiente y licencia de renovación SKU, SKU de consolidación de soporte o mantenimiento posterior (con 25% de tarifa de restablecimiento) según corresponda. Sin embargo, los clientes cuyo soporte venció hace más de dos años pueden ser elegibles para obtener nuevas licencias a precio de lista en lugar de un soporte anual y una licencia de renovación con previa aprobación por escrito de Veeam. Para obtener más detalles hable con su representante de Veeam.
¿Qué fecha se considera como fecha inicial para el servicio de soporte, una vez que se haya adquirido la renovación?

La renovación ampliará el servicio de soporte desde la fecha en que este servicio caduque. Es decir: Un cliente tiene un soporte que expira en diciembre de 2018. Con la renovación anual, adquirida en octubre de 2018, el nuevo periodo de soporte será de diciembre de 2018 a diciembre de 2019.

Se aplica la misma dinámica para las licencias con servicio de soporte vencido. Si el servicio de soporte del cliente caducó en junio de 2018 y la renovación anual del servicio se realizó en octubre de 2018, el nuevo periodo de soporte será de junio de 2018 a junio de 2019.

¿Cuándo se inicia el servicio de soporte de nuevas licencias? ¿Puede posponerse la fecha de inicio del servicio de soporte si el cliente así lo desea?
El servicio de soporte para las nuevas licencias se inicia en la fecha en la que Veeam recibe la orden de compra por parte del distribuidor. No es posible posponer la fecha de inicio del servicio de soporte.
¿Cómo puedo cambiar de un contrato permanente de producto a una licencia de suscripción?
Los clientes pueden hacer la transición de licencias permanentes basadas en sockets a licencias de suscripción adquiriendo un SKU de migración. Este SKU se utilizará para clientes existentes con licencias permanentes por socket que deseen cambiar a licencias de suscripción por VM (para adquirir licencias adicionales por VM). Con la compra de este SKU se extiende el soporte de la licencia permanente de uno a tres años y el contrato permanente se convierte en suscripción. Cualquier VM agregada a petición del cliente más allá del límite de migración debe adquirirse utilizando el precio de suscripción por VM. Todas las licencias permanentes migradas por socket deben ser destruidas por el usuario final. Los clientes pueden comprar un SKU de tres años por adelantado o renovarlo anualmente en un periodo de tres años en total durante el periodo de migración. Después de este periodo, todas las licencias migradas se renovarán usando los precios de suscripción por VM. Cualquier producto que migre de sockets permanentes a VMs de suscripción debe efectuarse para el número completo de sockets en el entorno general del cliente, independientemente de los contratos individuales correspondientes a ese producto. No se permiten migraciones parciales. 
Una vez que el cliente renueva su contrato, ¿cuándo obtiene el nuevo archivo de licencia y qué debe hacer con él?

Veeam necesita hasta 24 horas (sin incluir fines de semana) para procesar la orden de compra, una vez que la recibe por parte del distribuidor.

Si la nueva versión aún no ha sido lanzada, puede utilizarse el archivo de licencia antiguo que posee el cliente. No es necesario instalar el nuevo archivo de licencia; sin embargo recomendamos que los clientes guarden siempre los archivos de licencia recibidos.

Si tiene que instalar el nuevo archivo de licencia, siga los pasos que se detallan a continuación:

  1. Guarde el archivo de licencia en el sistema en donde está instalado su software de Veeam.
  2. Abra su consola de Veeam.
  3. En la barra de herramientas, seleccione la opción Help (Ayuda).
  4. Seleccione “License Information”.
  5. Elija “Install License”

Hay tres niveles de servicio de soporte ofrecidos por Veeam:

Horario del servicio de soporte

 

Soporte de evaluación
Mon - Fri 8am-5pm
Basic Support
Mon - Fri 8am‐8pm
Production Support
24x7x365
Premier Support 
24x7x365

 

Para ver más detalles de la política de soporte de Veeam, visite la página Web de soporte Veeam.

Soporte co-term (consolidación de períodos)

La consolidación se realiza entre varias compras o contratos en una sola fecha de caducidad, simplificando los procesos de renovación para todas las partes y asegurando el soporte para el cliente. Veeam ofrece SKU de renovación de mantenimiento anual y mensual. Los SKU mensuales solo deben utilizarse para ayudar en la consolidación y la alineación de los contratos que caducan en el mismo mes.

Para los contratos co-term (o de consolidación), se debe multiplicar la cantidad de meses necesarios por la cantidad de sockets que haya en el contrato que se ha de consolidar.

Ejemplo de una consolidación de períodos de soporte usando un cliente Veeam Backup & Replication Enterprise para VMware™ con dos compras:

Primera compra: Tres sockets con soporte que caducan en noviembre de 2017.

Segunda compra: Dos sockets con soporte que caducan en marzo de 2018.

SKUs para consolidar el soporte hasta noviembre de 2018:

 

V-VBRENT-VS-P01AR-00
Quantity: 3
Annual maintenance renewal - Veeam Backup & Replication Enterprise for VMware
V-VBRENT-VS-P01MR-00
Quantity: 16
Monthly maintenance renewal - Veeam Backup & Replication Enterprise for VMware

 

SKU anual: 3 = 3 sockets x 1 año (noviembre 2016 – noviembre 2017)

SKU mensual: 16 = 2 sockets x 8 meses (marzo 2017 – noviembre 2017)

En caso de tener preguntas o inquietudes con respecto a las renovaciones de mantenimiento de Veeam/para confirmar SKU para la consolidación del soporte, comuníquese con nuestro equipo de renovaciones en la dirección renewals@veeam.com.