Renovaciones de soporte

Preguntas frecuentes sobre las renovaciones del soporte

A continuación, se presentan las pautas de renovación del soporte de Veeam:

  • Se incluye un año de soporte y mantenimiento Basic con cualquier nueva licencia perpetua adquirida.
  • Los costos de renovación de mantenimiento anual de Basic Veeam® cuestan igual al 20 % del precio del MSRP regional para nuevas licencias en el momento de la renovación para cada producto adquirido con licencia perpetua.
  • Veeam no ofrece descuentos para el sector público, educativo o para uso interno sobre las renovaciones del soporte (los descuentos sólo corresponden a la compra de licencias nuevas).
  • Tenga en cuenta que todos los clientes que no estén al día en asuntos de soporte no recibirán nuevas claves de licencia hasta que no renueven el mantenimiento, incluyendo combinaciones o actualizaciones de licencias.
  • Se pueden comprar SKU prepagos con descuento durante los seis primeros meses de un contrato de licencia. Después de este período, se necesitarán SKU de renovación anual Standard.
  • Los contratos de mantenimiento están limitados a un máximo de cinco años para todos los pedidos (puede adquirir pedidos de nuevas licencias (con un año de soporte incluido) o renovación anual y un máximo de cuatro años de mantenimiento prepago). Tenga en cuenta que estos SKU no se pueden “duplicar” para aumentar la duración del soporte.
  • Los clientes que actualicen las ediciones de productos que aún cuentan con años de vigencia para soporte en el contrato, también deben adquirir la edición anual de actualización de mantenimiento de SKUs. Estas actualizaciones son anuales y similares a las renovaciones de mantenimiento de SKUs. No es necesario adquirir una actualización de soporte para un contrato con vigencia del mismo año que la compra de la actualización.
  • Los SKU para años adicionales de soporte prepago Production también incluyen soporte actualizado (24x7) durante el primer año.
  • A las renovaciones de soporte que lleven más de 3 meses caducadas se les aplicará una tarifa de restablecimiento del 25% adicional sobre el precio de renovación anual. Dicha tarifa está ya incluida en los SKUs específicos de renovación expirada (“Expired Renewal”), que son los que deben ser utilizados para renovar los contratos caducados por un periodo superior a 3 meses desde el momento de la compra. Los SKUs que eliminan la tarifa de restablecimiento (“Expired Fee Waived”) sólo podrán utilizarse con la aprobación expresa de Veeam. En aquellos casos en los que el soporte esté expirado por un periodo superior a 15 meses, por favor póngase en contacto con el equipo de Renovaciones de Veeam para confirmar qué SKUs deben ser utilizados.
  • Para recibir soporte premium, todos los sockets de producción con licencia de producción deben tener licencia en los niveles Production, de lo contrario, el soporte volverá a los niveles Basic.
  • Los clientes cuyo soporte ha vencido deben renovar sus licencias con el soporte anual correspondiente y licencia de renovación SKU, SKU de consolidación de soporte o mantenimiento posterior (con 25% de tarifa de restablecimiento) según corresponda. Sin embargo, los clientes cuyo soporte venció hace más de dos años pueden ser elegibles para obtener nuevas licencias a precio de lista en lugar de un soporte anual y una licencia de renovación con previa aprobación por escrito de Veeam. Para obtener más detalles hable con su representante de Veeam.

¿Qué fecha se considera como fecha inicial para el servicio de soporte, una vez que se haya adquirido la renovación?

La renovación ampliará el servicio de soporte desde la fecha en que este servicio caduque. Es decir, un cliente tiene soporte que expira en diciembre de 2015. Con la renovación anual, adquirida en octubre de 2015, el nuevo periodo de soporte será de diciembre de 2015 a diciembre de 2016.

Se aplica la misma dinámica para las licencias con servicios de soporte fuera de vigencia. Si el servicio de soporte del cliente caducó en junio de 2015 y la renovación anual del servicio se realizó en octubre de 2015, el nuevo periodo de soporte será de junio de 2015 a junio de 2016.

¿Cuándo se inicia el servicio de soporte de nuevas licencias? ¿Puede posponerse la fecha de inicio del servicio de soporte si el cliente así lo desea?

El servicio de soporte para las nuevas licencias se inicia en la fecha en la que Veeam recibe la orden de compra por parte del distribuidor. No es posible posponer la fecha de inicio del servicio de soporte.

Una vez que el cliente renueva su contrato, ¿cuándo obtiene el nuevo archivo de licencia y qué debe hacer con él?

Veeam necesita hasta 24 horas (sin incluir fines de semana) para procesar la orden de compra, una vez que la recibe por parte del distribuidor.

Si la nueva versión aún no ha sido lanzada, puede utilizarse el archivo de licencia antiguo que posee el cliente. No es necesario instalar el nuevo archivo de licencia; sin embargo recomendamos que los clientes guarden siempre los archivos de licencia recibidos.

Si tiene que instalar el nuevo archivo de licencia, siga los pasos que se detallan a continuación:

  1. Guarde el archivo de licencia en el sistema en donde está instalado su software de Veeam.
  2. Abra su consola de Veeam.
  3. En la barra de herramientas seleccione la opción “Help”.
  4. Seleccione “License Information”
  5. Elija “Install License”

Hay tres niveles de servicio de soporte ofrecidos por Veeam:

Horario del servicio de soporte al cliente

Soporte de evaluaciónDe lunes a viernes, de 8 a.m. a 5 p.m.
Soporte StandardDe lunes a viernes, de 8 a.m. a 8 p.m.
Soporte Premium24x7x365

Para ver más detalles de la política de soporte de Veeam, visite la página Web de soporte Veeam.

Soporte co-term (consolidación de períodos)

La consolidación se realiza entre varias compras o contratos en una sola fecha de caducidad, simplificando los procesos de renovación para todas las partes y asegurando el soporte para el cliente. Veeam ofrece SKU de renovación de mantenimiento anual y mensual. Los SKU mensuales solo deben utilizarse para ayudar en la consolidación y la alineación de los contratos que caducan en el mismo mes.

Para los contratos co-term (o de consolidación), se debe multiplicar la cantidad de meses necesarios por la cantidad de sockets que haya en el contrato que se ha de consolidar.

Ejemplo de una consolidación de períodos de soporte usando un cliente Veeam Backup & Replication Enterprise para VMware™ con dos compras:

Primera compra: Tres sockets con soporte que caduca en noviembre de 2015.

Segunda compra: Dos sockets con soporte que caduca en marzo de 2016.

SKUs para consolidar el soporte hasta noviembre de 2016:

V-VBRENT-VS-P01AR-00Cantidad: 3Renovación de Mantenimiento Anual - Veeam Backup & Replication Enterprise para VMware
V-VBRENT-VS-P01MR-00Cantidad: 16Renovación de mantenimiento mensual - Veeam Backup & Replication Enterprise para VMware

SKU anual: 3 = 3 sockets x 1 año (noviembre 2015 – noviembre 2016)

SKU mensual: 16 = 2 sockets x 8 meses (marzo 2016 – noviembre 2016)

En caso de tener preguntas o inquietudes con respecto a las renovaciones de mantenimiento de Veeam/para confirmar SKU para la consolidación del soporte, comuníquese con nuestro equipo de renovaciones en la dirección renewals@veeam.com.