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Política del servicio de soporte
al cliente de Veeam

1. Visión general

Solo los administradores de casos, administradores de licencias y partners de soporte pueden abrir casos de soporte. Consulte la guía de usuario de gestión de administradores de casos para gestionar su entorno y la gestión de casos de partners de soporte si un partner de Veeam® necesita abrir casos en su nombre. Para obtener una atención más rápida en caso de realizar una llamada para abrir un caso de soporte, tenga a mano su ID de soporte.

Esta guía del servicio de asistencia al cliente describe nuestros servicios de soporte técnico, la información de contacto y las mejores prácticas de contacto con el servicio de soporte para garantizar una rápida respuesta y la resolución de los problemas.

El sitio web de Veeam pone gran cantidad de información a su alcance. Haga referencia a los siguientes recursos online antes de contactar con el soporte técnico al cliente de Veeam.

Foros de I+D de Veeam

Intercambie información con otros clientes de Veeam y el equipo responsable del producto; contiene conferencias específicas del producto.

 

Mantenido y moderado por el equipo de administración del producto. Al registrarse recibirá un Resumen Semanal de la Comunidad, que contiene notificaciones de nuevos parches. Disponible sin cargo adicional.

Portal para clientes

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  • Solicitar actualizaciones con un clic
  • Adjuntar los registros (logs) a los casos existentes.
  • Obtener descargas y parches de productos
  • Gestionar sus licencias
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Explore artículos prácticos y busque soluciones a las preguntas habituales en la Base de conocimiento.

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Además de lo anterior, Veeam también dispone de servicios de voz. Al usar o acceder a los servicios de voz, usted da permiso a Veeam para grabar y guardar su conversación. Se usará la entrada de voz para proporcionarle servicios habilitados por voz y mejorar los productos y servicios de Veeam. Veeam no utilizará su conversación para ningún otro propósito. Su privacidad es importante para nosotros.Lea la Política de privacidad de datos de Veeam para conocer cómo usamos y protegemos su información

2. Idiomas admitidos

Veeam se complace de ofrecer servicios de soporte técnico de primer nivel en los siguientes idiomas para Veeam Backup & Replication y en inglés únicamente para el resto de productos durante el horario normal de oficina (de 8:00 a 18:00 h en el horario local del cliente). 
Estados Unidos

Inglés, español

Canadá

Inglés, francés

Europa, Oriente Medio y África

Inglés, alemán, francés, ruso, español, italiano

Asia Pacífico Inglés, japonés, chino (mandarín)
Latinoamérica Inglés, español, portugués
Después del horario de oficina del cliente, todo el soporte de primer nivel se ofrecerá únicamente en inglés. Todo el servicio de soporte técnico de segundo y tercer nivel se ofrece solo en inglés.

3. Programas de soporte

Todos los clientes con contratos de mantenimiento o licencias de prueba en vigor tienen derecho a poder contactar con el servicio de soporte técnico a través de la página web o vía telefónica en el horario especificado más abajo en la sección Horario de oficina. Los clientes de licencias gratuitas disponen de soporte a través de la página web o por correo electrónico en la medida de lo posible.

3.1. Soporte Premier

El soporte Premier de Veeam proporciona soporte de TI cercano a nuestros principales clientes, a través de un servicio personalizado y eficiente que se presta a través de un Gestor de cuenta soporte o Support Account Manager (SAM) que le ayudará desde el momento de la apertura del caso hasta que este quede completamente resuelto.

3.2. Soporte Production (Producción)

El programa de Soporte Production proporciona servicios de soporte para el software 24x7 y tiempos de respuesta rápidos para las incidencias críticas. Para recibir servicio de soporte Production, todos los sockets de producción licenciados para un producto deberán contar con el nivel de soporte Production, de lo contrario el soporte aplicado por omisión será el de nivel Basic.

3.3. Soporte Basic (Básico)

El programa de soporte Basic ofrece servicios de soporte para el software durante horario de oficina como se define más abajo, con upgrades y actualizaciones de producto. Con la compra de su licencia de producto se incluye un año de soporte Basic.

3.4. Soporte Evaluation (Prueba)

El programa de soporte Evaluation ofrece servicios de soporte software durante los horarios de oficina (de lunes a viernes) como se definen más abajo durante el periodo de prueba definido.

3.5. Tabla de compración de los programas de soporte

SOPORTE EVALUATION
Actualizaciones de producto NA
Actualizaciones de producto NA
Soporte técnico Teléfono/Web
SOPORTE BASIC
Actualizaciones de producto
Actualizaciones de producto
Soporte técnico Teléfono/Web
SOPORTE PRODUCTION
Actualizaciones de producto
Actualizaciones de producto
Soporte técnico Teléfono/Web
Soporte Premier
Actualizaciones de producto
Actualizaciones de producto
Soporte técnico Teléfono/web/SAM
Servicio Soporte Evaluation Soporte Basic Soporte Production Soporte Premier
Actualizaciones de producto NA
Actualizaciones de producto

NA

Soporte técnico

Teléfono/Web

Teléfono/Web Teléfono/Web Teléfono/web/SAM 

3.6. Horario laboral

El horario laboral se define como sigue durante los días hábiles locales del cliente.
Programa de soporte Horario laboral
Evaluation (Evaluación) de 8:00 a 17:00 (Lun — Vie)
Basic

de 8:00 a 20:00 (Lun — Vie)

Production

24x7x365

Premier Soporte disponible: Gestor de cuenta de soporte 24x7x365
Se ofrece soporte para productos con licencia FREE/NFR en la medida de lo posible.

4. SLA con las definiciones de gravedad y tiempo de respuesta

4.1. Directrices para el nivel de gravedad

Los niveles de gravedad ofrecen una indicación de la urgencia de una incidencia, y nos ayudan a proporcionar una respuesta rápida y efectiva. Clasificar los niveles de gravedad de forma errónea impide el proceso general de gestión de incidencias, y le puede afectar a usted de forma adversa. Cuando informa sobre una incidencia, usted junto con el ingeniero de soporte de Veeam deberán argumentar y acordar el nivel de gravedad adecuado para el problema. Tiene la opción de cambiar el nivel de gravedad de una incidencia a medida que cambien las condiciones empresariales como consecuencia de la incidencia.

El propósito de los objetivos de respuesta es el de proporcionar un objetivo inicial de repuesta para una incidencia o consulta dada. Trabajaremos sobre un incidente de Gravedad 1 durante todo el día para el soporte Basic, Production y Premier si dispone de personal técnico disponible para trabajar con nosotros hasta que:

  • Se resuelva la incidencia o consiga una solución provisional que mitigue el impacto sobre el negocio.
  • Se rebaje el nivel de gravedad de mutuo acuerdo.

4.2. Clientes en prueba

Durante el periodo de evaluación del producto intentaremos, en la medida de lo posible, ofrecer los tiempos de respuesta equivalentes al "Soporte Basic" a aquellos clientes con una licencia de prueba válida.

4.3. Productos con licencia Community, Free y NFR

No proporcionamos soporte técnico telefónico para los productos con licencia Community, Free o NFR. Se proporcionará el mejor soporte por correo electrónico posible dependiendo de la disponibilidad del personal, pero no existen objetivos o garantías de respuesta para este servicio. Acceder a correcciones, revisiones (patches) y actualizaciones requiere disponer de un contrato de mantenimiento en vigor para al menos una implementación del producto correspondiente. Los usuarios sin un contrato de mantenimiento en vigor reciben estas correcciones y revisiones descargando periódicamente los lanzamientos de producto cuando están disponibles para el público general.

De igual forma, los casos de consulta general relativos a información para los sitios web y servicios de Veeam no tienen SLAs o soporte telefónico.

4.4 Descripciones de los niveles de gravedad

Gravedad Descripción Objetivo de respuesta Premier de SLA Objetivo de respuesta Production de SLA Objetivo de respuesta Basic de SLA

Gravedad 1

  • Un componente software crítico para el funcionamiento del negocio o un sistema gestionado por Veeam no funciona o no está disponible.
  • El sistema de producción está bloqueado; o existe una situación de emergencia.
  • Requiere solución o una solución provisional inmediata.

Ejemplos: Exceso de cierres anormales que afecten a la monitorización, backups y programaciones o sistemas de producción caídos/offline que no pueden restaurarse; fallos del sistema o aplicaciones causados por el producto de Veeam.

30 minutos 1 hora 2 horas
Gravedad 2
  • Operaciones de producción afectadas de forma adversa, pero el sistema de producción no está detenido.
  • El producto funciona, pero está limitado gravemente.

Ejemplos: El funcionamiento de los sistemas o los tiempos de respuesta de las aplicaciones de producción son muy lentos, pero el sistema está operativo. Están afectados algunos backups o la monitorización.

30 minutos 3 horas 8 horas laborables
Gravedad 3
  • Una incidencia no relacionada con el entorno de producción.
  • La mayoría de las funciones siguen disponibles, una condición limitada que puede evitarse fácilmente.

Ejemplo:Los tiempos de respuesta de las aplicaciones que no son de producción o el rendimiento del sistema son lentos, pero el sistema está operativo. Están afectados algunos backups o la monitorización.

30 minutos 6 horas 12 horas laborables
Gravedad 4
  • Incidencia menor o cuestión que no afecta a la función del producto, y puede evitarse fácilmente.

Ejemplos: Cuestiones de tipo “How to” (cuestiones de procedimientos); el texto de un mensaje o la página de documentación está mal redactada o es errónea, comentarios generales.

30 minutos 8 horas 24 horas laborables
Gravedad 1
Descripción
  • Un componente software crítico para el funcionamiento del negocio o un sistema gestionado por Veeam no funciona o no está disponible.
  • El sistema de producción está bloqueado; o existe una situación de emergencia.
  • Requiere solución o una solución provisional inmediata.

Ejemplos: Exceso de cierres anormales que afectan a la monitorización, backups y programaciones, o sistemas de producción caídos/offline que no pueden restaurarse; fallos del sistema o aplicaciones causados por el producto de Veeam.

SLA Target Premier Response SLA
30 minutos
Objetivo de respuesta Production de SLA
1 hora
Objetivo de respuesta Basic de SLA
2 horas
Gravedad 2
Descripción
  • Operaciones de producción afectadas de forma adversa, pero el sistema de producción no está detenido.
  • El producto funciona, pero está limitado gravemente.

Ejemplos: El funcionamiento de los sistemas o los tiempos de respuesta de las aplicaciones de producción son muy lentos, pero el sistema está operativo. Están afectados algunos backups o la monitorización.

Objetivo de respuesta Premier de SLA
30 minutos
Objetivo de respuesta Production de SLA
3 horas
Objetivo de respuesta Basic de SLA
8 horas laborables
Gravedad 3
Descripción
  • Un problema que no es de producción.
  • La mayoría de las funciones siguen disponibles, una condición limitada que puede evitarse fácilmente.

Ejemplo: Los tiempos de respuesta de las aplicaciones que no son de producción o el rendimiento del sistema son lentos, pero el sistema está operativo. Están afectados algunos backups o la monitorización.

Objetivo de respuesta Premier de SLA
30 minutos
Objetivo de respuesta Production de SLA
6 horas
Objetivo de respuesta Basic de SLA
12 horas laborables
Gravedad 4
Descripción
  • Incidencia menor o cuestión que no afecta a la función del producto, y puede evitarse fácilmente.

Ejemplos: Cuestiones de tipo “How to” (cuestiones de procedimientos); el texto de un mensaje o la página de documentación está mal redactada o es errónea, comentarios generales.

Objetivo de respuesta Premier de SLA
30 minutos
Objetivo de respuesta Production de SLA
8 horas
Objetivo de respuesta Basic de SLA
24 horas laborables

4.5. Objetivo de respuesta de SLA


Gravedad
Objetivo de respuesta de SLA
Premier Production Basic Evaluación Gratis/NFR
Gravedad 1

30 minutos

1 hora 2 horas laborables NA NA
Gravedad 2

30 minutos

3 horas 8 horas laborables 8 horas laborables El mejor posible
Gravedad 3

30 minutos

6 horas 12 horas laborables 12 horas laborables El mejor posible
Gravedad 4 30 minutos 8 horas  24 horas laborables 24 horas laborables El mejor posible
PREMIER
Gravedad 1 30 minutos
Gravedad 2 30 minutos
Gravedad 3 30 minutos
Gravedad 4 30 minutos
PRODUCTION
Gravedad 1 1 hora
Gravedad 2 3 horas
Gravedad 3 6 horas
Gravedad 4 8 horas
BASIC
Gravedad 1 2 horas laborables
Gravedad 2 8 horas laborables
Gravedad 3 12 horas laborables
Gravedad 4 24 horas laborables
EVALUATION
Gravedad 1 NA
Gravedad 2 8 horas laborables
Gravedad 3 12 horas laborables
Gravedad 4 24 horas laborables
FREE/NFR
Gravedad 1 NA
Gravedad 2 El mejor posible
Gravedad 3 El mejor posible
Gravedad 4 El mejor posible

5. Contactar con el servicio de soporte al cliente

Su organización necesitará designar administradores de casos u otros roles que serán los responsables de abrir los casos de soporte con Veeam, y recibir la información de mantenimiento correspondiente. Deberán poseer los conocimientos técnicos adecuados y acceso a nivel de sistema para trabajar con los ingenieros de soporte de Veeam en la resolución de los incidentes abiertos. Estos contactos de soporte serán sus intermediarios con el Soporte de Veeam, y se les debería notificar todas las incidencias que se produzcan en su organización. Estas personas escalarán los incidentes al servicio de soporte de Veeam según sea necesario.
Tenga preparada esta información para proporcionarla cuando se le pida:

  • Nombre del partner, nombre de la empresa
  • ID de soporte*
  • Número de caso (si es aplicable)
  • Nombre de producto, nivel de versión y cualquier contrato de mantenimiento que se aplique al producto

*El ID de soporte proporcionado debe coincidir con el ID de soporte instalado actualmente en el producto que está experimentando los problemas.

5.1. Registrar un caso

Cualquier información que pueda proporcionar relativa a la incidencia que está experimentando podría tener un impacto significativo en la velocidad con la que la incidencia pueda ser diagnosticada y resuelta. Se le pedirá que proporcione la siguiente información:

  • Descripción de la incidencia, impacto en el sistema y en las operaciones del negocio, gravedad del caso, y el texto exacto de los mensajes de error y los detalles de diagnóstico
  • Pasos para reproducir el problema, soluciones conocidas
  • Número de teléfono y correo electrónico en el que se le puede localizar
  • La mejor hora para contactar con usted y método de contacto (por ejemplo email/teléfono)

5.2. Enviar un caso de soporte

Para presentar un caso o incidencia puede utilizar cualquier método de los que se detallan a continuación. Cuando presente su caso le animamos a que establezca el nivel de gravedad inicial para el problema.

5.3. Vía web

Únicamente el administrador de la licencia, los administradores de casos designados, y los partners de soporte (si corresponde) podrán presentar un caso de soporte a través del navegador en el Portal de clientes.
Siga las instrucciones del nuevo asistente de casos para abrir un caso de soporte. Una vez presentada la incidencia, recibirá una confirmación electrónica con un número de caso o incidencia único enviada a su dirección de correo. También podrá ver el caso en la pestaña de gestión de casos abiertos.

5.4. Vía telefónica

Para abrir un caso mediante llamada telefónica necesitará tener su ID de soporte. Llame a uno de los números telefónicos indicados a continuación en Contactos. Después de registrar el caso con el representante del cliente, se asignará a su caso un número único que se le proporcionará por teléfono.

Si el problema sobre el que ha informado requiere la recopilación y análisis de información de diagnóstico, el ingeniero de soporte puede que le solicite dicha información o que la recoja durante una sesión de conexión remota. Aunque el ingeniero intentará obtener el máximo nivel de detalle posible, los archivos log no los analizará online. Para hacer el estudio de los archivos log lo más eficiente posible, usamos herramientas de análisis y otros recursos disponibles únicamente de forma interna. Una vez que el ingeniero recibe la información de diagnóstico requerida, seguirá investigando dicha información offline y volverá a ponerse en contacto con usted. 

El teléfono de soporte está disponible solo para casos técnicos y de licencias. Los casos de consulta general relativos a información sobre los sitios web y servicios de Veeam no tienen SLAs o soporte telefónico.

5.5. Contactar con el gestor de la cuenta de soporte (solo para clientes de soporte Premier)

Póngase en contacto con su gestor de cuenta de soporte (Support Account Manager o SAM) que asignará el ticket al ingeniero de soporte más adecuado. Comenzamos el análisis del problema en los siguientes 30 minutos tras registrar la llamada/ticket. Su gestor de cuenta de soporte (SAM) estará disponible durante su horario de oficina y actuará como el punto directo de contacto para la coordinación de la gestión del incidente y la resolución del problema.

5.6. Seguimiento

Un ingeniero de soporte se pondrá en contacto con usted por teléfono o email, o una combinación de ambas, según sea lo más adecuado durante el proceso de resolución. Los niveles de gravedad pueden ajustarse con el consentimiento del cliente y de mutuo acuerdo sobre el grado de impacto de la incidencia basándose para ello en las definiciones de gravedad.

5.7. Resolución de incidencias del Soporte técnico al cliente

El soporte técnico de Veeam proporciona personal formado para investigar y resolver incidencias de la forma oportuna. Mientras esté abierta una incidencia, el equipo de soporte técnico le mantendrá informado del estado de resolución, y le notificará cuando se haya resuelto la incidencia comunicada. Si en algún momento durante el proceso de resolución, se siente insatisfecho con el tratamiento que se está dando a su incidencia, puede usar el formulario Talk to Manager (hablar con el director). Esto nos permitirá comprender sus preocupaciones y hacer los ajustes que sean necesarios en el personal asignado.

Llevaremos a cabo tres intentos en días laborables distintos para contactar con usted sobre actualizaciones o información sobre un caso abierto. Si no fuéramos capaces de establecer contacto con usted, cerraremos el caso sin su consentimiento. Si la incidencia continúa produciéndose, podrá abrir un nuevo caso y hacer referencia al antiguo.

La resolución de un caso de soporte puede incluir la siguientes acciones:

  • Software que proporciona la reparación del problema (se cierra el caso)
  • Solución de sistema o negocio permanente (se cierra el caso)
  • Solución del sistema o negocio temporal (se reduce la gravedad del caso)
  • Plan de acción para el desarrollo de una corrección o solución provisional: se definen, informan y se hace un seguimiento de hitos y dependencias (el nivel de severidad del caso podría cambiar)
  • La incidencia es producida por una personalización o mejora específica del cliente, y no está cubierta bajo el acuerdo de mantenimiento (notificación al cliente y se cierra el caso)

Queda fuera del ámbito de responsabilidad del soporte de Veeam las tareas de instalación, configuración y upgrade de nuestros productos. No se proporcionan tutoriales sobre la instalación y actualizaciones (upgrades).

5.8. Scripts de usuario

El equipo de soporte de Veeam no escribe scripts bajo demanda. No se ofrece soporte para la resolución de problemas en scripts personalizados.

5.9. Solicitud de características

Veeam acoge siempre con interés la solicitud de nuevas características, ya que valoramos mucho los comentarios e información de nuestra comunidad sobre el modo de mejorar más nuestros productos. Si tiene usted cualquier sugerencia sobre la funcionalidad de nuestro software o su conjunto de características, visite nuestros Foros de I+D de Veeam y cree un tema describiendo su petición, o bien abra un caso con nuestro equipo de soporte y describa en el mismo el comportamiento deseado junto a un caso de uso. El agente de soporte tramitará una petición de dicha característica en su nombre.

5.10. Encuesta de Satisfacción del cliente

Tras cerrar un caso, encuestamos a los clientes que han interactuado con el servicio de soporte para obtener información adicional sobre sus recientes experiencias con el servicio de soporte técnico al cliente, y los resultados de las consultas son revisados por la dirección. El mensaje de correo electrónico contiene un enlace a una encuesta online con preguntas que cubre áreas como la gestión del caso de soporte, la profesionalidad del personal, el conocimiento del analista de soporte y el nivel de satisfacción general con la gestión del caso. Parea completar la encuesta, haga clic en el enlace en el email que recibirá tras cerrarse el caso de soporte.

6. Ciclo de vida de los productos de Veeam

El nivel de los servicios de soporte prestados depende de la fase del ciclo de vida determinada para la versión específica del producto. Las versiones actuales de los productos permiten el soporte completo que incluye servicios de soporte y actualizaciones/correcciones mientras el soporte de las versiones anteriores puede estar limitado. Los clientes que usan versiones antiguas o descatalogadas pueden acceder a una lista de soluciones o reparaciones de errores conocidos, así como recibir ayuda para la actualización a una versión que posea servicio de soporte.

La lista se actualiza cada vez que sale una nueva versión. Para acceder a una lista de productos actualizada y su estado consulte la sección Ciclo de vida de los productos de Veeam.

6.1. Soporte de versiones 

  • Nuevas versiones – Todos los nuevos productos publicados para disponibilidad del público general (GA).
  • Versiones actuales – Para maximizar la calidad de nuestro servicio, Veeam limita el soporte técnico a los productos enumerados en la tabla de versiones.
  • Versiones designadas como Fin de correcciones (End of fixes) – Hay disponible soporte, las correcciones del programa existen, pero no se publicarán más correcciones ni se realizarán mejoras.
  • Versiones designadas como Fin de soporte o Retirada del mercado - No existe soporte disponible.
  • Para los lanzamientos de versiones sin soporte, no estarán disponibles nuevas mejoras de producto ni correcciones. Veeam no tiene obligación alguna de proporcionar soporte para el software que haya sido lanzado públicamente bajo la designación de Fin de soporte, Retirada del mercado, u otra similar.

6.2. Mantenimiento de producto

Nuestro objetivo es ir más allá de la resolución rápida de problemas, y nos centramos en evitar que estos se produzcan en el futuro.

Como resultado, se llevan a cabo estrictos procedimientos de control de calidad en el desarrollo y ciclo lanzamiento de nuevos productos y versiones. Un producto normal pasa a través de múltiples fases de prueba — Garantía de calidad, Pruebas Alpha, Pruebas Beta, y Control de versión definitiva antes de que sea puesta oficialmente en el mercado.

Las incidencias algunas veces se producen con software complejo que opera en entornos igualmente complejos y exigentes. Las reparaciones y resoluciones se incluyen normalmente en la siguiente versión del producto, y otras se incluyen como parte de la siguiente versión de mantenimiento, y las más urgentes son abordadas en un hotfix que puede aplicarse en una versión de producto específica. Siempre que sea posible anunciamos la disponibilidad de nuevas versiones en la web y a través de correo electrónico.

7. Soporte de software de terceros

Nosotros le ayudaremos en el análisis del problema para determinar si la incidencia es causada por software o hardware de terceros. De cara a aislar el problema y si creemos que tenemos razón, podemos pedirle que elimine el producto hardware o software del otro distribuidor.

Si resulta imposible identificar la causa del problema, podemos contactar con el distribuidor involucrado usando TSANet o pedirle que abra un caso de soporte con la organización de soporte del distribuidor específico.

8. Contactos

8.1. Página de soporte web

8.2. Política de licencias de Veeam

8.3. Números de teléfono

Llame al equipo de soporte técnico de Veeam a través del número de teléfono del país en el que reside o a través del botón Skype. La llamada por Skype es gratuita

A nivel mundial  Llámenos

Norteamérica
Estados Unidos (número gratuito) 1 800 774 5124
Estados Unidos (número gratuito) 1 800 913 1940
Estados Unidos +1 614 339 82 52
Gobierno Federal de los Estados Unidos +1 240 399 50 82
Europa
Países bajos +31 8 58880655
Polonia (número gratuito) 00 800 112 51 01
Portugal +351 30 880 1730
República Checa (número gratuito) 800 022 924
Irlanda (número gratuito) 1 800 818 910
Reino Unido (número gratuito) 0 800 051 89 36
Latinoamérica
Perú (número gratuito) 0 800 70 008
Brasil (número gratuito) 0 800 761 2311
Oriente medio / África
Sudáfrica +27 11 062 3011
Arabia Saudí (número gratuito) 800 814 6659
Emiratos Árabes Unidos (número gratuito) 8000 3570 3954
Asia Pacífico
Australia (número gratuito) 1 800 648 604
Australia +61 2 6108 4305
Australia +61 2 8014 4545
Hong Kong +852 5808 2870
Japón (número gratuito) 0120 922 345
Nueva Zelanda (número gratuito) 0 800 456140
Nueva Zelanda +64 9 974 9594
Singapur +65 3158 2239
China (número gratuito) 400 990 9444
Malasia (número gratuito) 1 800 818 147
Tailandia (número gratuito) 1 800 294 298
Corea del sur (número gratuito) 00798 14 203 0092
Taiwan (número gratuito dentro del país) 0 800 868 280
Indonesia +62 855 7467 0334
Filipinas +63 2 231 2112

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