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Preguntas frecuentes

Preguntas más frecuentes sobre renovación del soporte

Aquí se indican las directrices generales para la renovación del servicio de soporte de Veeam:

  • Con la compra de cualquier nueva licencia perpetua se incluye un año de soporte y mantenimiento Basic.
  • Los costes de renovación del mantenimiento anual Basic de Veeam® equivalen al  22 %  del precio MSRP (PVP) regional para nuevas licencias en el momento de la renovación para cada producto de licenciamiento perpetuo.
  • Veeam no ofrece descuentos para el sector público, educativo o para uso interno en las renovaciones de los contratos de soporte (esos descuentos se aplican únicamente para la compra de licencias nuevas).
  • Por favor, tenga en cuenta que los clientes con contratos de soporte caducados, no recibirán las nuevas claves de licencia hasta que renueven su contrato de mantenimiento, incluyendo fusiones de licencias, upgrades y downgrades de ediciones.
  • En los primeros seis meses desde la compra inicial de una licencia nueva disponen de descuentos para la compra de años adicional. Pasados seis meses, se requiere usar los SKUs de anual estándar.
  • Los contratos de mantenimiento están limitados a un máximo de cinco años para todos los pedidos (pueden adquirirse pedidos de nuevas licencias (con un año de soporte incluido) o renovación anual y un máximo de cuatro años de mantenimiento prepagado). Tenga en cuenta que los SKUs no pueden ser duplicados para incrementar la duración del periodo de soporte.
  • Los clientes que actualicen ediciones de un porducto al que le quedan años de contrato de soporte, en el futuro deben también adquirir el upgrade de mantenimiento anual de la edición. Estos upgrades son anuales y similares a los SKUs de renovación de los contratos de mantenimiento. No es necesario adquirir upgrade del soporte para aquellos contratos cuyo periodo de vigencia coincida con el año de compra del upgrade de producto.
  • Los SKUs para años adicionales de soporte Production de prepago también incluyen soporte (24x7) para el primer año.
  • La tarifa de restablecimiento del 27.5 % del coste de la renovación anual se aplica una vez transcurrido  1 mes  desde la fecha de vencimiento del soporte. La tarifa que se requiere para renovar los contratos de soporte caducados por más de  un mes  está incluida en la referencia ''Expired Renewal''. Las referencias  'Expired Fee Waved' se pueden utilizar únicamente con la aprobación de Veeam. En los casos en los que el soporte haya vencido hace más de  13 meses , será necesario  ponerse en contacto con el equipo de renovaciones de Veeam  para confirmar los SKUs necesarios.
  • Para recibir servicio de soporte Production, todos los sockets del archivo de licencias deben tener el nivel de soporte Production. En caso contrario, el nivel de soporte para todos los contratos del archivo será de nivel básico.
  • Los clientes cuyos contratos de soporte hayan vencido deben renovar sus licencias con el SKU de renovación de soporte y soporte anual correspondiente, SKU de co-term (consolidación de periodos) o volver al contrato de mantenimiento (con una tarifa de restablecimiento del 27,5 %) según se aplique. Sin embargo, los clientes cuyos contratos de soporte hayan vencido hace más de dos años podrán adquirir nuevas licencias al precio actual en lugar de renovar el soporte anual con la aprobación previa por escrito de Veeam. Por favor, póngase en contacto con su comercial de Veeam para obtener más información.
¿Qué fecha se considera como la fecha de inicio del servicio de soporte, una vez se haya adquirido la renovación?

La renovación ampliará el servicio de soporte a partir de la fecha de vencimiento del soporte. Es decir, si un cliente tiene servicio de soporte que vence en diciembre de 2018, con la renovación anual, adquirida en octubre de 2018, el nuevo periodo del servicio de soporte será de diciembre de 2018 a diciembre de 2019.

Se aplica la misma dinámica para las licencias a las que les ha vencido el servicio de soporte. Si al cliente le venció el servicio de soporte en junio de 2018, y la renovación anual del servicio se realiza en octubre de 2018, el nuevo periodo de soporte será desde junio de 2018 a junio de 2019.

¿Cuándo se inicia el servicio de soporte de nuevas licencias? ¿Puede posponerse la fecha de inicio del servicio de soporte si el cliente así lo desea?
El servicio de soporte para las nuevas licencias se inicia en la fecha en la que Veeam recibe la Orden de compra por parte del distribuidor. No es posible posponer la fecha de inicio del servicio de soporte.
¿Cómo puedo migrar de una licencia de producto perpetua a una de suscripción?
Los clientes pueden migrar de las licencias perpetuas por sockets a las de suscripción adquiriendo un SKU de migración. Este SKU se usa para clientes con licencias perpetuas por socket que buscan cambiar a licencias de suscripción por VM (a fin de adquirir licencias adicionales por VM). Adquiriendo este SKU se amplía el soporte de la licencia perpetua de uno a tres años y se convierte el contrato del modelo perpetuo a suscripción. Cualquier VM añadida que necesite el cliente más allá del límite de migración deberá ser adquirida con el precio de suscripción por VM. El usuario final deberá destruir todas las licencias perpetuas por socket migradas. Los clientes pueden adquirir mediante pago anticipado un SKU de 3 años o bien renovar anualmente por un periodo total de tres años durante el periodo de migración. Una vez finalizado este periodo, todas las licencias migradas serán renovadas usando los precios de suscripción por VM. Cualquier producto que se migre del modelo perpetuo por sockets al de VMs de suscripción, deberá hacerse por el número total de sockets en todo el entorno del cliente, con independencia de los contratos individuales para ese producto. No se permitirán migraciones parciales. 
Si un cliente realiza una renovación, ¿cuándo recibe un nuevo archivo de licencia?

Veeam necesita hasta 24 horas para procesar la orden de compra (sin incluir fines de semana) una vez que se reciba del distribuidor.

Si la nueva versión principal no ha salido todavía, puede utilizarse el archivo de licencia antiguo que posee el cliente. No es necesario instalar el nuevo archivo de licencia; sin embargo recomendamos que los clientes guarden siempre los archivos de licencia que reciban.

Si es necesario instalar el nuevo archivo de licencia siga los pasos que se detallan a continuación:

  1. Guarde el archivo de licencia en el sistema donde está instalado su Software de Veeam
  2. Abra su consola de Veeam
  3. En la barra de herramientas seleccione la opción "Help"
  4. Seleccione "License Information (Información de licencia)”
  5. Elija “Install License (Instalar licencia)”

Veeam ofrece tres niveles para el servicio de soporte:

Programa de soporte – Horario de oficina local del cliente

 

Soporte de evaluación
Lun - Vie 8am-5pm
Soporte Basic
Lun - Vie 8am-5pm
Soporte Production
24x7x365
Soporte Premier 
24x7x365

 

Para obtener más información sobre la política de soporte, por favor, visite la  página de Soporte de  Veeam.

Consolidación de periodos de soporte (Co-term)

El Co-terming consolida múltiples compras o contratos en una única fecha de vencimiento, simplificando el proceso para todas las partes y asegurando el servicio de soporte al cliente. Veeam ofrece SKUs de renovación anual y mensual del mantenimiento. Los SKUs mensuales únicamente se utilizan para ayudar a consolidar y alinear los contratos para que finalicen en el mismo mes.

Para realizar el co-term (o consolidación de periodos) de los contratos, el número de meses requeridos deberá multiplicarse por el número de sockets que aparecen en el contrato a consolidar.

Ejemplo de una consolidación de periodos (co-term) de soporte con un cliente de Veeam Backup & Replication Enterprise para VMware™ con dos compras

Primera compra: Tres sockets con soporte que finaliza en noviembre de 2017.

Segunda compra: Dos sockets con soporte que finaliza en marzo de 2018.

SKUs para consolidar el soporte hasta noviembre de 2018:

 

V-VBRENT-VS-P01AR-00
Cantidad: 3
Renovación de mantenimiento anual - Veeam Backup & Replication Enterprise para VMware
V-VBRENT-VS-P01MR-00
Cantidad: 16
Renovación de mantenimiento mensual - Veeam Backup & Replication Enterprise para VMware

 

SKU anual: 3 = 3 sockets x 1 año (Noviembre de 2016 – Noviembre de 2017)

SKU mensual: 16 = 2 sockets x 8 meses (Marzo de 2017 – Noviembre de 2017)

Para cualquier pregunta o duda relativa a la Renovación de mantenimiento Veeam/confirmar SKUs para la consolidación del servicio de soporte - por favor, contactar con el equipo de renovaciones en renewals@veeam.com.