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Règles d’accès au support client Veeam

1. Présentation

Seuls les administrateurs de cas et de licences et les partenaires de support peuvent ouvrir des tickets. Consultez le guide sur la gestion des administrateurs de cas pour gérer votre environnement ou la page sur la gestion de cas par les partenaires de support si un partenaire Veeam® est chargé d’ouvrir les tickets en votre nom. Pour accélérer le processus, munissez-vous de votre identifiant de support avant d’appeler pour ouvrir un ticket.

Ce guide du support technique présente nos services de support, nos coordonnées et les meilleures pratiques pour contacter le support afin d’obtenir rapidement des réponses et la résolution des problèmes.

Le site Web de Veeam met de nombreuses informations à votre disposition. Veuillez consulter les ressources en ligne suivantes avant de contacter le support technique.

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Documentation technique

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Outre l’assistance en ligne décrite ci-dessus, Veeam propose des services vocaux. En accédant aux services vocaux ou en les utilisant, vous autorisez Veeam à vous enregistrer et à conserver vos commandes vocales. Celles-ci serviront à vous fournir des services vocaux et à améliorer les produits et services Veeam. Veeam ne les utilisera pas à d’autres fins. Nous attachons une grande importance à la confidentialité de vos données. Veuillez consulter la Charte de confidentialité des données de Veeam pour savoir comment nous les utilisons et les protégeons.

2. Langues prises en charge

Veeam offre des services de support technique de premier niveau dans les langues suivantes pour Veeam Backup & Replication, et en anglais uniquement pour tous les autres produits, pendant les heures ouvrées (de 8 h 00 à 18 h 00, heure locale du client). 
États-Unis

Anglais, espagnol

Canada

Anglais, français

Europe, Moyen-Orient et Afrique

Allemand, anglais, espagnol, français, italien, russe

Asie Pacifique Anglais, chinois (mandarin), japonais
Amérique latine Anglais, espagnol, portugais
En dehors des heures ouvrées, le support de premier niveau est assuré en anglais uniquement. Le support de deuxième et troisième niveau est offert en anglais uniquement.

3. Programmes de support

Tous les clients possédant un contrat de maintenance payé ou une licence d'évaluation en cours de validité peuvent contacter le support via le Web ou par téléphone pendant les plages horaires indiquées dans la section « Heures ouvrées » ci-après. Les clients disposant d’une licence gratuite bénéficient d’un support via le Web ou par e-mail dans les meilleurs délais possibles.

3.1. Support Premier

Le support Premier de Veeam consiste en une assistance IT hautement personnalisée et efficace, destinée à nos meilleurs clients. Il est fourni par un responsable de compte support (SAM). Dédié à votre compte, celui-ci vous accompagne de l’ouverture du ticket jusqu’à à sa résolution complète.

3.2. Support Production

Le support Production de Veeam offre des services d’assistance logicielle 24/7 et des délais rapides de réponse aux problèmes critiques. Pour donner accès au support Production, toutes les licences de support d’un produit évaluées par socket doivent bénéficier de ce niveau de support, faute de quoi le support Basic s’applique.

3.3. Support Basic

Le support Basic offre des services d’assistance logicielle pendant les heures ouvrées définies ci-après, ainsi que les mises à niveau et les mises à jour des produits. Un an de support Basic est inclus avec l’achat de chaque licence de produit.

3.4. Support Evaluation

Durant la période d’évaluation définie, le support Evaluation offre les services d’assistance logicielle indiqués dans le tableau ci-après, pendant les heures ouvrées (du lundi au vendredi).

3.5. Tableau comparatif des programmes de support

SUPPORT EVALUATION
Mises à jour du produit N/A
Mises à niveau du produit N/A
Support technique Téléphone/Web
SUPPORT BASIC
Mises à jour du produit Oui
Mises à niveau du produit Oui
Support technique Téléphone/Web
SUPPORT PRODUCTION
Mises à jour du produit Oui
Mises à niveau du produit Oui
Support technique Téléphone/Web
SUPPORT PREMIER
Mises à jour du produit Oui
Mises à niveau du produit Oui
Support technique Téléphone/Web/SAM
Service Support Evaluation Support Basic Support Production Support Premier
Mises à jour du produit N/A Oui Oui Oui
Mises à niveau du produit

N/A

Oui Oui Oui
Support technique

Téléphone/Web

Téléphone/Web Téléphone/Web Téléphone/Web/SAM 

3.6. Heures ouvrées

Les heures ouvrées sont définies comme suit localement pour le client.
Programme de support Heures ouvrées
Evaluation Lun – Ven, 8 h 00-17 h 00
Basic

Lun – Ven, 8 h 00-20 h 00

Production

24/7/365

Premier Support disponible : responsable de compte support (SAM) 24/7/365
Pour les produits sous licence Free/NFR, un support est fourni dans les meilleurs délais possibles.

4. Définitions des niveaux de gravité et SLA pour les temps de réponse

4.1. Niveaux de gravité

Les niveaux de gravité donnent une indication sur l’urgence d’un problème et nous aident à fournir une réponse rapide et efficace. Une catégorisation erronée du niveau de gravité gêne le processus global de traitement des tickets et peut au final vous impacter. Lorsque vous signalez un problème, vous devez échanger avec l’analyste du support Veeam pour convenir du niveau de gravité approprié. Vous avez la possibilité de changer de niveau de gravité si l’impact pour votre activité évolue.

Des objectifs sont définis pour fournir une réponse initiale à un problème ou à une demande. Pour les supports Basic, Production et Premier, nous intervenons sans interruption sur un problème de gravité 1, en collaboration avec une ressource de votre équipe technique, jusqu’à :

  • mettre en place une résolution ou un contournement permettant de réduire l’impact sur l’activité ;
  • faire mutuellement baisser le niveau de gravité.

4.2. Clients titulaires d’une licence d’évaluation

Pendant la période d’évaluation officielle, nous nous efforçons de fournir des temps de réponse équivalents à ceux du support Basic aux clients titulaires d’une licence d’évaluation en cours de validité.

4.3. Produits sous licence Community, Free et NFR

Nous n'assurons pas le support téléphonique pour les produits sous licence Community, Free ou NFR. Un support par e-mail est offert, dans les meilleurs délais possibles en fonction de la disponibilité du personnel, mais sans objectif ni garantie de réponse. Pour bénéficier des correctifs et des mises à jour, vous devez disposer d’un contrat de maintenance en cours de validité pour au moins un déploiement du produit concerné. Si vous n'en disposez pas, c'est au moment du téléchargement des versions officielles que vous avez accès aux correctifs.

De même, les SLA et le support téléphonique ne s’appliquent pas aux questions d’ordre général relatives aux sites Web et services Veeam.

4.4 Description des niveaux de gravité

Gravité Description SLA pour les objectifs de réponse - Support Premier SLA pour les objectifs de réponse - Support Production SLA pour les objectifs de réponse - Support Basic

Gravité 1

  • Un composant logiciel essentiel pour l’activité ou un système géré par Veeam est inutilisable ou indisponible.
  • Le système de production est à l’arrêt ou le client est confronté à une situation d’urgence.
  • Une résolution ou un contournement est nécessaire immédiatement.

Exemples : un trop grand nombre d’arrêts inhabituels impacte la supervision, la sauvegarde et la planification, ou un système de production à l’arrêt ou hors ligne ne peut pas être restauré, ou un produit Veeam provoque la défaillance d’une application ou d’un système.

30 minutes 1 heure 2 heures
Gravité 2
  • Impact défavorable sur la production, mais sans arrêt du système de production.
  • Le produit fonctionne, mais de manière très limitée.

Exemples : les temps de réponse des applications de production ou les performances du système sont insuffisants, mais celui-ci reste disponible. La supervision ou la sauvegarde est partiellement impactée.

30 minutes 3 heures 8 heures ouvrées
Gravité 3
  • Le problème n’impacte pas la production.
  • Les fonctions restant majoritairement utilisables, un contournement peut être facilement trouvé.

Exemples : les temps de réponse des applications hors production ou les performances système sont insuffisants, mais celui-ci reste disponible. La supervision ou la sauvegarde est partiellement impactée.

30 minutes 6 heures 12 heures ouvrées
Gravité 4
  • Problème mineur n’impactant pas la production et pouvant être résolu facilement.

Exemples : question pratique, contenu d’un message ou d’une page de documentation mal formulé ou mal orthographié, commentaire d’ordre général.

30 minutes 8 heures 24 heures ouvrées
Gravité 1
Description
  • Un composant logiciel essentiel pour l’activité ou un système géré par Veeam est inutilisable ou indisponible.
  • Le système de production est à l’arrêt ou le client est confronté à une situation d’urgence.
  • Une résolution ou un contournement est nécessaire immédiatement.

Exemples : un trop grand nombre d’arrêts inhabituels impacte la supervision, la sauvegarde et la planification, ou un système de production à l’arrêt ou hors ligne ne peut pas être restauré, ou un produit Veeam provoque la défaillance d’une application ou d’un système.

SLA pour les objectifs de réponse - Support Premier
30 minutes
SLA pour les objectifs de réponse - Support Production
1 heure
SLA pour les objectifs de réponse - Support Basic
2 heures
Gravité 2
Description
  • Impact défavorable sur la production, mais sans arrêt du système de production.
  • Le produit fonctionne, mais de manière très limitée.

Exemples : les temps de réponse des applications de production ou les performances du système sont insuffisants, mais celui-ci reste disponible. La supervision ou la sauvegarde est partiellement impactée.

SLA pour les objectifs de réponse - Support Premier
30 minutes
SLA pour les objectifs de réponse - Support Production
3 heures
SLA pour les objectifs de réponse - Support Basic
8 heures ouvrées
Gravité 3
Description
  • Le problème n’impacte pas la production.
  • Les fonctions restant majoritairement utilisables, un contournement peut être facilement trouvé.

Exemples : les temps de réponse des applications hors production ou les performances système sont insuffisants, mais celui-ci reste disponible. La supervision ou la sauvegarde est partiellement impactée.

SLA pour les objectifs de réponse - Support Premier
30 minutes
SLA pour les objectifs de réponse - Support Production
6 heures
SLA pour les objectifs de réponse - Support Basic
12 heures ouvrées
Gravité 4
Description
  • Problème mineur n’impactant pas la production et pouvant être résolu facilement.

Exemples : question pratique, contenu d’un message ou d’une page de documentation mal formulé ou mal orthographié, commentaire d’ordre général.

SLA pour les objectifs de réponse - Support Premier
30 minutes
SLA pour les objectifs de réponse - Support Production
8 heures
SLA pour les objectifs de réponse - Support Basic
24 heures ouvrées

4.5. SLA pour les objectifs de réponse


Gravité
SLA pour les objectifs de réponse
Premier Production Basic Evaluation Free/NFR
Gravité 1

30 minutes

1 heure 2 heures ouvrées N/A N/A
Gravité 2

30 minutes

3 heures 8 heures ouvrées 8 heures ouvrées Dans les meilleurs délais
Gravité 3

30 minutes

6 heures 12 heures ouvrées 12 heures ouvrées Dans les meilleurs délais
Gravité 4 30 minutes 8 heures  24 heures ouvrées 24 heures ouvrées Dans les meilleurs délais
PREMIER
Gravité 1 30 minutes
Gravité 2 30 minutes
Gravité 3 30 minutes
Gravité 4 30 minutes
PRODUCTION
Gravité 1 1 heure
Gravité 2 3 heures
Gravité 3 6 heures
Gravité 4 8 heures
BASIC
Gravité 1 2 heures ouvrées
Gravité 2 8 heures ouvrées
Gravité 3 12 heures ouvrées
Gravité 4 24 heures ouvrées
EVALUATION
Gravité 1 N/A
Gravité 2 8 heures ouvrées
Gravité 3 12 heures ouvrées
Gravité 4 24 heures ouvrées
FREE/NFR
Gravité 1 N/A
Gravité 2 Dans les meilleurs délais
Gravité 3 Dans les meilleurs délais
Gravité 4 Dans les meilleurs délais

5. Contacter le support technique

Votre entreprise doit désigner des administrateurs de cas ou d’autres rôles chargés d’ouvrir les tickets auprès de Veeam et de recevoir les informations de maintenance. Ces contacts doivent disposer des compétences techniques appropriées et d’un accès système suffisant pour collaborer à la résolution des problèmes avec les ingénieurs du support Veeam. Ils constituent votre interface avec le support Veeam et doivent être informés de tous les problèmes auxquels vos services sont confrontés. Lorsque nécessaire, ils transmettent les problèmes au support Veeam.
Préparez-vous à fournir les informations suivantes :

  • votre nom et celui de votre entreprise ;
  • un identifiant de support* ;
  • un numéro de ticket (le cas échéant) ;
  • le nom du produit, son numéro de version et la version de maintenance éventuelle.

* L’identifiant de support doit correspondre à celui fourni pour signaler les problèmes rencontrés avec les produits.

5.1. Enregistrement d’un ticket

Toute information concernant votre problème peut impacter considérablement sa vitesse de diagnostic et de résolution. Vous serez invité à fournir les informations suivantes :

  • description du problème, impact sur votre système et sur l’activité, gravité et texte précis des messages d’erreur, et informations de diagnostic ;
  • étapes nécessaires pour reproduire le problème, contournements connus ;
  • numéro de téléphone et adresse e-mail permettant de vous contacter ;
  • meilleur moment pour vous joindre et moyen de communication à privilégier (e-mail ou téléphone).

5.2. Envoi d’un ticket de support

Vous pouvez employer l’une des méthodes ci-après pour nous adresser un ticket. Nous vous invitons à déterminer le niveau de gravité initial du problème lors de l’envoi du ticket.

5.3. Via le Web

Seul l’administrateur des licences, les administrateurs de cas désignés et les partenaires de support (le cas échéant) peuvent utiliser leur navigateur Web pour adresser un ticket dans le portail client.
Pour ouvrir un ticket, veuillez suivre les étapes de l’assistant de création de ticket. Une fois le ticket transmis, vous recevrez une confirmation par courrier électronique, avec un numéro de ticket unique. Vous pourrez également consulter le ticket dans l’onglet de gestion des tickets ouverts.

5.4. Par téléphone

Vous devez disposer de votre identifiant de support pour ouvrir un ticket par téléphone. Appelez l’un des numéros indiqués dans la section Contacts ci-après. Une fois le ticket enregistré auprès du représentant au support, le numéro unique qui lui est attribué vous est communiqué par téléphone.

Si le problème signalé nécessite de collecter et d’analyser des informations de diagnostic, l’ingénieur peut vous les demander ou les récupérer lui-même en ouvrant une courte session à distance. Il tentera de rassembler autant d’informations que possible, sans examiner toutefois les fichiers des journaux en ligne. Afin d’accroître l’efficacité du processus, nous utilisons des outils d’analyse des journaux et d’autres ressources disponibles uniquement en interne. Après avoir examiné hors ligne les informations de diagnostic, l’ingénieur reprendra contact avec vous. 

Le support téléphonique est disponible uniquement pour les problèmes techniques et la gestion des licences. Le support téléphonique et les SLA ne concernent pas les commentaires d’ordre général sur les sites Web et les services Veeam.

5.5. Responsable de compte support (support Premier uniquement)

Contactez votre responsable de compte support (SAM) qui attribuera le ticket à un ingénieur de support spécialisé. L’analyse du problème démarrera dans les 30 minutes suivant l’appel/enregistrement du ticket. Se tenant à votre disposition pendant les heures ouvrées, votre SAM est le point de contact direct pour coordonner la gestion et la résolution du problème.

5.6. Suivi

Pendant le processus de résolution, un ingénieur de support vous contactera par téléphone et/ou par e-mail, selon les cas. En accord avec le client, le niveau de gravité peut être adapté en fonction de l’impact, sur la base des définitions de gravité.

5.7. Résolution des problèmes par le support client

Les membres de l’équipe du support Veeam sont formés pour identifier et résoudre rapidement les problèmes. Tant qu’un ticket est ouvert, ils vous tiennent informé des progrès de la résolution. Lorsque celle-ci est trouvée, ils vous font parvenir une notification. À tout moment lors du processus de résolution, si le traitement de votre problème ne vous satisfait pas, vous pouvez utiliser le formulaire Parler à un responsable. Cela nous permet de mieux comprendre vos préoccupations et d’ajuster nos ressources en conséquence.

Pour actualiser un ticket ouvert ou obtenir des informations, nous tenterons à trois reprises de vous contacter à des dates différentes. Dans l’incapacité de vous joindre, nous nous réservons la possibilité de fermer le ticket sans obtenir au préalable votre accord. Si le problème persiste, vous pourrez ouvrir un nouveau ticket en faisant référence à l’ancien.

La résolution d’un ticket de support peut prendre différentes formes :

  • un logiciel pour corriger le problème (ticket fermé) ;
  • un contournement permanent pour l’activité ou le système (ticket fermé) ;
  • un contournement temporaire pour l’activité ou le système (baisse du niveau de gravité) ;
  • un plan d’action pour développer un correctif ou une solution de contournement, avec définition, communication et suivi des étapes et des dépendances (niveau de gravité susceptible de changer) ;
  • si le problème est propre au client et nécessite une personnalisation ou une amélioration, il n’est pas couvert par la maintenance (ticket fermé, client informé) ;

L’installation, la configuration et la mise à niveau des produits ne relèvent pas de la responsabilité du support Veeam. Aucun accompagnement n’est fourni pour les installations et les mises à niveau.

5.8. Scripts d’utilisateur

Le support Veeam n’écrit pas de script sur demande. La résolution des problèmes à l’aide de scripts personnalisés n’est pas prise en charge.

5.9. Demandes de fonctionnalités

Veeam accueille toujours favorablement les demandes de fonctionnalités, car nous attachons une grande importance aux commentaires de notre communauté pour améliorer encore nos produits. Vous avez une suggestion concernant les fonctionnalités de nos logiciels ? Rendez-vous sur les forums R&D de Veeam pour créer une discussion en décrivant votre demande ou ouvrez un ticket auprès de notre équipe de support et décrivez le comportement souhaité et un scénario d’utilisation afin que le représentant du support soumette une demande de nouvelle fonctionnalité en votre nom.

5.10. Enquêtes de satisfaction client

Une fois les tickets fermés, nous interrogeons les clients qui ont été en contact avec le support pour connaître leur avis sur leur dernière expérience. Les résultats de ces enquêtes sont interprétés par nos responsables. Les clients reçoivent un e-mail contenant un lien vers l’enquête en ligne. Les questions portent notamment sur le traitement du ticket, le professionnalisme et les connaissances de l’analyste support ainsi que la satisfaction globale quant à la gestion du ticket. Pour répondre à l’enquête, il suffit de cliquer sur le lien envoyé par e-mail à la suite de la fermeture du ticket.

6. Cycle de vie des produits Veeam

Le niveau des services de support dépend de la phase du cycle de vie d’une version particulière du produit. Les versions actuelles des produits bénéficient du support complet. Celui-ci comprend des services de support et des mises à jour et correctifs, tandis que le support des versions plus anciennes peut être limité. Les clients qui utilisent une version ancienne ou abandonnée peuvent consulter la liste des contournements connus et des correctifs existants. Ils bénéficient également d’une assistance pour effectuer la mise à niveau vers une version prise en charge.

La liste est actualisée à chaque nouvelle version. La page Cycle de vie des produits Veeam présente la liste actualisée des produits avec leur statut.

6.1. Support des versions 

  • Nouvelles versions : tous les nouveaux produits disponibles officiellement (GA).
  • Versions courantes : pour offrir une qualité de service maximale, Veeam limite le support technique aux produits répertoriés dans le tableau des versions.
  • Versions « Fin des correctifs » : le support et des correctifs sont disponibles, mais aucun nouveau correctif ne sera créé et aucune amélioration ne sera apportée.
  • Versions « Fin de support » ou « Fin de commercialisation » : aucun support n’est disponible.
  • Les versions qui ne sont pas prises en charge ne bénéficient d’aucune amélioration ni d’aucun correctif. Veeam n’est pas contraint de fournir un support pour les logiciels dont le statut est officiellement « Fin de support », « Fin de commercialisation » ou assimilé.

6.2. Maintenance des produits

Résoudre rapidement les problèmes ne suffit pas. Nous avons pour objectif de les empêcher de survenir.

C’est pourquoi nous intégrons des procédures rigoureuses de contrôle qualité dans le cycle de développement et de lancement des nouveaux produits et des nouvelles versions. Avant son lancement officiel, un produit type est soumis à de nombreuses phases de test : assurance qualité, alpha-test, bêta-test et contrôle de la version.

Des problèmes peuvent survenir, car les logiciels sont complexes, tout comme les environnements exigeants dans lesquels ils s’exécutent. Des correctifs et des résolutions sont souvent inclus dans la version suivante d’un produit et d’autres, dans sa prochaine version de maintenance. Les problèmes les plus urgents font l’objet d’un correctif à chaud (hotfix) s’appliquant à une version de produit spécifique. Le cas échéant, nous annonçons la disponibilité des nouvelles versions sur le Web et par e-mail.

7. Prise en charge des logiciels tiers

Nous vous assistons dans l’analyse du problème pour déterminer s’il est causé par un logiciel ou du matériel tiers. Afin d’isoler le problème et dans la mesure où nous considérons que cela est justifié, il est possible que nous vous demandions de désinstaller le logiciel ou de retirer le matériel tiers concerné.

S’il est impossible d’identifier la cause du problème, nous nous réservons la possibilité de contacter le fournisseur tiers via TSANet ou de vous demander d’ouvrir un ticket de support auprès de lui.

8. Contacts

8.1. Page Web du support

8.2. Politique de licence de Veeam

8.3. Numéros de téléphone

Contactez le support technique de Veeam en composant le numéro correspondant à votre pays ou en utilisant le bouton Skype. Les appels passés via Skype sont gratuits

Partout dans le monde  Nous appeler

Amérique du Nord
États-Unis (numéro gratuit) 1 800 774 5124
États-Unis (numéro gratuit) 1 800 913 1940
États-Unis +1 614 339 82 52
Gouvernement fédéral des États-Unis +1 240 399 50 82
Europe
Pays-Bas +31 8 58880655
Norvège +47 854 04 385
Pologne (numéro gratuit) 00 800 112 51 01
République Tchèque (numéro gratuit) 800 022 924
Irlande (numéro gratuit) 1 800 818 910
Royaume-Uni (numéro gratuit) 0 800 051 89 36
Amérique latine
Pérou (numéro gratuit) 0 800 70 008
Brésil (numéro gratuit) 0 800 761 2311
Moyen-Orient/Afrique
Afrique du Sud +27 11 062 3011
Arabie Saoudite (numéro gratuit) 800 814 6659
Émirats Arabes Unis (numéro gratuit) 8000 3570 3954
Asie Pacifique
Australie (numéro gratuit) 1 800 648 604
Australie +61 2 6108 4305
Australie +61 2 8014 4545
Hong Kong +852 5808 2870
Japon (numéro gratuit) 0120 922 345
Nouvelle-Zélande (numéro gratuit) 0 800 456140
Nouvelle-Zélande +64 9 974 9594
Singapour +65 3158 2239
Chine (numéro gratuit) 400 990 9444
Malaisie (numéro gratuit) 1 800 818 147
Thaïlande (numéro local gratuit) 1 800 294 298
Corée du Sud (numéro gratuit) 00798 14 203 0092
Taïwan (numéro local gratuit) 0 800 868 280
Indonésie +62 855 7467 0334
Philippines +63 2 231 2112

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