Seuls les administrateurs de cas et de licences et les partenaires de support peuvent ouvrir des tickets. Consultez le guide sur la gestion des administrateurs de cas pour gérer votre environnement ou la page sur la gestion de cas par les partenaires de support si un partenaire Veeam® est chargé d’ouvrir les tickets en votre nom. Pour accélérer le processus, munissez-vous de votre identifiant de support avant d’appeler pour ouvrir un ticket.
Ce guide du support technique présente nos services de support, nos coordonnées et les meilleures pratiques pour contacter le support afin d’obtenir rapidement des réponses et la résolution des problèmes.
Le site Web de Veeam met de nombreuses informations à votre disposition. Veuillez consulter les ressources en ligne suivantes avant de contacter le support technique.
Forums R&D de Veeam |
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États-Unis | Anglais, espagnol |
Canada | Anglais, français |
Europe, Moyen-Orient et Afrique | Allemand, anglais, espagnol, français, italien, russe |
Asie Pacifique | Anglais, chinois (mandarin), japonais |
Amérique latine | Anglais, espagnol, portugais |
Tous les clients possédant un contrat de maintenance payé ou une licence d'évaluation en cours de validité peuvent contacter le support via le Web ou par téléphone pendant les plages horaires indiquées dans la section « Heures ouvrées » ci-après. Les clients disposant d’une licence gratuite bénéficient d’un support via le Web ou par e-mail dans les meilleurs délais possibles.
À noter : pour accéder au support téléphonique, vous devez avoir ouvert un ticket dans le portail client afin que votre appel soit dirigé vers le spécialiste compétent.
SUPPORT EVALUATION | |
Mises à jour du produit | N/A |
Mises à niveau du produit | N/A |
Support technique | Téléphone/Web |
SUPPORT BASIC | |
Mises à jour du produit | Oui |
Mises à niveau du produit | Oui |
Support technique | Téléphone/Web |
SUPPORT PRODUCTION | |
Mises à jour du produit | Oui |
Mises à niveau du produit | Oui |
Support technique | Téléphone/Web |
SUPPORT PREMIER | |
Mises à jour du produit | Oui |
Mises à niveau du produit | Oui |
Support technique | Téléphone/Web/SAM |
Service | Support Evaluation | Support Basic | Support Production | Support Premier |
Mises à jour du produit | N/A | Oui | Oui | Oui |
Mises à niveau du produit | N/A |
Oui | Oui | Oui |
Support technique | Téléphone/Web |
Téléphone/Web | Téléphone/Web | Téléphone/Web/SAM |
Programme de support | Heures ouvrées |
Evaluation | Lun – Ven, 8 h 00-17 h 00 |
Basic | Lun – Ven, 8 h 00-20 h 00 |
Production | 24/7/365 |
Premier | 24/7/365 Responsable de compte support à votre disposition pendant les heures ouvrées (voir section 5.5) |
Pour les produits sous licence Free/NFR, un support est fourni dans les meilleurs délais possibles. |
Les niveaux de gravité donnent une indication sur l’urgence d’un problème et nous aident à fournir une réponse rapide et efficace. Une catégorisation erronée du niveau de gravité gêne le processus global de traitement des tickets et peut au final vous impacter. Lorsque vous signalez un problème, vous devez échanger avec l’analyste du support Veeam pour convenir du niveau de gravité approprié. Vous avez la possibilité de changer de niveau de gravité si l’impact pour votre activité évolue.
Des objectifs sont définis pour fournir une réponse initiale à un problème ou à une demande. Pour les supports Production et Premier, nous intervenons sans interruption sur un problème de gravité 1, en collaboration avec une ressource de votre équipe technique, jusqu’à :
Nous n'assurons pas le support téléphonique pour les produits sous licence Community, Free ou NFR. Un support par e-mail est offert dans les meilleurs délais possibles en fonction de la disponibilité de l’équipe, mais nous ne fixons aucun objectif ni garantie de réponse pour ce service. Pour bénéficier des correctifs et des mises à jour, vous devez disposer d’un contrat de maintenance en cours de validité pour au moins un déploiement du produit concerné. Si vous n’en disposez pas, vous devez télécharger périodiquement les versions officielles pour recevoir les correctifs.
De même, les SLA et le support téléphonique ne s’appliquent pas aux questions d’ordre général relatives aux sites Web et services Veeam.
Gravité | Description | SLA pour les objectifs de réponse - Support Premier | SLA pour les objectifs de réponse - Support Production | SLA pour les objectifs de réponse - Support Basic |
Gravité 1 |
Exemples : un trop grand nombre d’arrêts inhabituels impacte la supervision, la sauvegarde et la planification, ou un système de production à l’arrêt ou hors ligne ne peut pas être restauré, ou un produit Veeam provoque la défaillance d’une application ou d’un système. |
30 minutes | 1 heure | 2 heures ouvrées |
Gravité 2 |
Exemples : les temps de réponse des applications de production ou les performances du système sont insuffisants, mais celui-ci reste disponible. La supervision ou la sauvegarde est partiellement impactée. |
30 minutes | 3 heures | 8 heures ouvrées |
Gravité 3 |
Exemples : les temps de réponse des applications hors production ou les performances système sont insuffisants, mais celui-ci reste disponible. La supervision ou la sauvegarde est partiellement impactée. |
30 minutes | 6 heures | 12 heures ouvrées |
Gravité 4 |
Exemples : question pratique, contenu d’un message ou d’une page de documentation mal formulé ou mal orthographié, commentaire d’ordre général. |
30 minutes | 8 heures | 24 heures ouvrées |
Gravité 1 |
Description |
Exemples : un trop grand nombre d’arrêts inhabituels impacte la supervision, la sauvegarde et la planification, ou un système de production à l’arrêt ou hors ligne ne peut pas être restauré, ou un produit Veeam provoque la défaillance d’une application ou d’un système. |
SLA pour les objectifs de réponse - Support Premier |
30 minutes |
SLA pour les objectifs de réponse - Support Production |
1 heure |
SLA pour les objectifs de réponse - Support Basic |
2 heures |
Gravité 2 |
Description |
Exemples : les temps de réponse des applications de production ou les performances du système sont insuffisants, mais celui-ci reste disponible. La supervision ou la sauvegarde est partiellement impactée. |
SLA pour les objectifs de réponse - Support Premier |
30 minutes |
SLA pour les objectifs de réponse - Support Production |
3 heures |
SLA pour les objectifs de réponse - Support Basic |
8 heures ouvrées |
Gravité 3 |
Description |
Exemples : les temps de réponse des applications hors production ou les performances système sont insuffisants, mais celui-ci reste disponible. La supervision ou la sauvegarde est partiellement impactée. |
SLA pour les objectifs de réponse - Support Premier |
30 minutes |
SLA pour les objectifs de réponse - Support Production |
6 heures |
SLA pour les objectifs de réponse - Support Basic |
12 heures ouvrées |
Gravité 4 |
Description |
Exemples : question pratique, contenu d’un message ou d’une page de documentation mal formulé ou mal orthographié, commentaire d’ordre général. |
SLA pour les objectifs de réponse - Support Premier |
30 minutes |
SLA pour les objectifs de réponse - Support Production |
8 heures |
SLA pour les objectifs de réponse - Support Basic |
24 heures ouvrées |
Gravité |
SLA pour les objectifs de réponse | ||||
Premier | Production | Basic | Evaluation | Free/NFR | |
Gravité 1 | 30 minutes |
1 heure | 2 heures ouvrées | N/A | N/A |
Gravité 2 | 30 minutes |
3 heures | 8 heures ouvrées | 8 heures ouvrées | Dans les meilleurs délais |
Gravité 3 | 30 minutes |
6 heures | 12 heures ouvrées | 12 heures ouvrées | Dans les meilleurs délais |
Gravité 4 | 30 minutes | 8 heures | 24 heures ouvrées | 24 heures ouvrées | Dans les meilleurs délais |
PREMIER | |
Gravité 1 | 30 minutes |
Gravité 2 | 30 minutes |
Gravité 3 | 30 minutes |
Gravité 4 | 30 minutes |
PRODUCTION | |
Gravité 1 | 1 heure |
Gravité 2 | 3 heures |
Gravité 3 | 6 heures |
Gravité 4 | 8 heures |
BASIC | |
Gravité 1 | 2 heures ouvrées |
Gravité 2 | 8 heures ouvrées |
Gravité 3 | 12 heures ouvrées |
Gravité 4 | 24 heures ouvrées |
EVALUATION | |
Gravité 1 | N/A |
Gravité 2 | 8 heures ouvrées |
Gravité 3 | 12 heures ouvrées |
Gravité 4 | 24 heures ouvrées |
FREE/NFR | |
Gravité 1 | N/A |
Gravité 2 | Dans les meilleurs délais |
Gravité 3 | Dans les meilleurs délais |
Gravité 4 | Dans les meilleurs délais |
Votre entreprise doit désigner des administrateurs de cas ou d’autres rôles chargés d’ouvrir les tickets auprès de Veeam et de recevoir les informations de maintenance. Ces contacts doivent disposer des compétences techniques appropriées et d’un accès système suffisant pour collaborer à la résolution des problèmes avec les ingénieurs du support Veeam. Ils constituent votre interface avec le support Veeam et doivent être informés de tous les problèmes auxquels vos services sont confrontés. Lorsque nécessaire, ils transmettent les problèmes au support Veeam.
Préparez-vous à fournir les informations suivantes :
* L’identifiant de support doit correspondre à celui fourni pour signaler les problèmes rencontrés avec les produits.
Toute information concernant votre problème peut impacter considérablement sa vitesse de diagnostic et de résolution. Vous serez invité à fournir les informations suivantes :
Pour accéder au support téléphonique, vous devez préalablement ouvrir un ticket dans le portail client, comme indiqué ci-dessus. Vous obtenez ainsi un numéro de ticket vous permettant d’accéder immédiatement au support téléphonique si vous le souhaitez. Grâce à cela, nous sommes en mesure de diriger votre appel vers le spécialiste compétent ou de vous mettre de nouveau en relation avec un ingénieur ayant déjà collaboré avec vous sur ce problème. La section Contacts ci-dessous répertorie les numéros du support par pays.
Si le problème signalé nécessite de collecter et d’analyser des informations de diagnostic, l’ingénieur peut vous les demander ou les récupérer lui-même en ouvrant une courte session à distance. Il tentera de rassembler autant d’informations que possible, sans examiner toutefois les fichiers des journaux en ligne. Afin d’accroître l’efficacité du processus, nous utilisons des outils d’analyse des journaux et d’autres ressources disponibles uniquement en interne. Après avoir examiné hors ligne les informations de diagnostic, l’ingénieur reprendra contact avec vous.
Le support téléphonique est disponible uniquement pour les problèmes techniques et la gestion des licences. Le support téléphonique et les SLA ne concernent pas les commentaires d’ordre général sur les sites Web et les services Veeam.
Les membres de l’équipe du support Veeam sont formés pour identifier et résoudre rapidement les problèmes. Tant qu’un ticket est ouvert, ils vous tiennent informé des progrès de la résolution. Lorsque celle-ci est trouvée, ils vous font parvenir une notification. À tout moment lors du processus de résolution, si le traitement de votre problème ne vous satisfait pas, vous pouvez utiliser le formulaire Parler à un responsable. Cela nous permet de mieux comprendre vos préoccupations et d’adapter nos ressources en conséquence.
Pour actualiser un ticket ouvert ou obtenir des informations, nous tenterons à trois reprises de vous contacter à des dates différentes. Dans l’incapacité de vous joindre, nous nous réservons la possibilité de fermer le ticket sans obtenir au préalable votre accord. Si le problème persiste, vous pourrez ouvrir un nouveau ticket en faisant référence à l’ancien.
La résolution d’un ticket de support peut prendre différentes formes :
L’installation, la configuration et la mise à niveau des produits ne relèvent pas de la responsabilité du support Veeam. Aucun accompagnement n’est fourni pour les installations et les mises à niveau.
Le niveau des services de support dépend de la phase du cycle de vie d’une version particulière du produit. Les versions actuelles des produits bénéficient du support complet. Celui-ci comprend des services de support et des mises à jour et correctifs, tandis que le support des versions plus anciennes peut être limité. Les clients qui utilisent une version ancienne ou abandonnée peuvent consulter la liste des contournements connus et des correctifs existants. Ils bénéficient également d’une assistance pour effectuer la mise à niveau vers une version prise en charge.
La liste est actualisée à chaque nouvelle version. Le tableau Cycle de vie des produits Veeam présente la liste actualisée des produits avec leur statut.
Résoudre rapidement les problèmes ne suffit pas. Nous avons pour objectif de les empêcher de survenir.
C’est pourquoi nous intégrons des procédures rigoureuses de contrôle qualité dans le cycle de développement et de lancement des nouveaux produits et des nouvelles versions. Avant son lancement officiel, un produit type est soumis à de nombreuses phases de test : assurance qualité, alpha-test, bêta-test et contrôle de la version.
Des problèmes peuvent survenir, car les logiciels sont complexes, tout comme les environnements exigeants dans lesquels ils s’exécutent. Des correctifs et des résolutions sont souvent inclus dans la version suivante d’un produit et d’autres, dans sa prochaine version de maintenance. Les problèmes les plus urgents font l’objet d’un correctif à chaud (hotfix) s’appliquant à une version de produit spécifique. Le cas échéant, nous annonçons la disponibilité des nouvelles versions sur le Web et par e-mail.
Nous vous assistons dans l’analyse du problème pour déterminer s’il est causé par un logiciel ou du matériel tiers. Afin d’isoler le problème et dans la mesure où nous considérons que cela est justifié, il est possible que nous vous demandions de désinstaller le logiciel ou de retirer le matériel tiers concerné.
S’il est impossible d’identifier la cause du problème, nous nous réservons la possibilité de contacter le fournisseur tiers via TSANet ou de vous demander d’ouvrir un ticket de support auprès de lui.
Lorsque des caractéristiques et fonctionnalités de produits Veeam portent la mention « Experimental » dans la documentation technique et/ou dans les notes de publication et/ou dans un article, un communiqué, etc., cela signifie que les clients ont accès à des fonctionnalités logicielles que Veeam commence à soumettre à sa procédure de contrôle qualité. Celles-ci n’ont donc pas été minutieusement testées dans tous les scénarios et/ou sur toutes les versions des plateformes. Veeam rend ces fonctionnalités disponibles pour obtenir précocement des retours et une validation grâce aux tests menés en conditions réelles, dans différents environnements.
Veeam prend officiellement en charge les caractéristiques et fonctionnalités portant la mention « Experimental » dans les limites suivantes :
Contactez le support technique de Veeam en composant le numéro correspondant à votre pays ou en utilisant le bouton Skype. Les appels passés via Skype sont gratuits
Pour accéder au support téléphonique, vous devez préalablement ouvrir un ticket dans le portail client, comme indiqué dans la section 5.3. Vous obtenez ainsi un numéro de ticket permettant d’accéder immédiatement au support téléphonique si vous le souhaitez. Grâce à cela, nous sommes en mesure de diriger votre appel vers le spécialiste compétent ou de vous mettre de nouveau en relation avec un ingénieur ayant déjà collaboré avec vous sur ce problème.
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