Règles d’accès au support client Veeam

Veeam offre des services de support technique de premier niveau dans les langues suivantes pour Veeam Backup & Replication, et en anglais uniquement pour tous les autres produits, pendant les heures ouvrées (de 8 h 00 à 18 h 00, heure locale du client). 

Tous les clients possédant un contrat de maintenance payé ou une licence d'évaluation en cours de validité peuvent contacter le support via le Web ou par téléphone pendant les plages horaires indiquées dans la section « Heures ouvrées » ci-après. Les clients disposant d’une licence gratuite bénéficient d’un support via le Web ou par e-mail dans les meilleurs délais possibles.

À noter : pour accéder au support téléphonique, vous devez avoir ouvert un ticket dans le portail client afin que votre appel soit dirigé vers le spécialiste compétent.

Le support Premier de Veeam consiste en une assistance IT hautement personnalisée et efficace, destinée à nos meilleurs clients. Il est fourni par un responsable de compte support (SAM). Dédié à votre compte, celui-ci vous accompagne de l’ouverture du ticket jusqu’à sa résolution complète.

Le support Production de Veeam offre des services d’assistance logicielle 24/7 et des délais rapides de réponse aux problèmes critiques. Pour donner accès au support Production, toutes les licences de support d’un produit évaluées par socket doivent bénéficier de ce niveau de support, faute de quoi le support Basic s’applique.

Le support Basic offre des services d’assistance logicielle pendant les heures ouvrées définies ci-après, ainsi que les mises à niveau et les mises à jour des produits. Un an de support Basic est inclus avec l’achat de chaque licence de produit.

Durant la période d’évaluation définie, le support Evaluation offre les services d’assistance logicielle indiqués dans le tableau ci-après, pendant les heures ouvrées (du lundi au vendredi).

Les heures ouvrées sont définies comme suit, localement pour le client.

Les niveaux de gravité donnent une indication sur l’urgence d’un problème et nous aident à fournir une réponse rapide et efficace. Une catégorisation erronée du niveau de gravité gêne le processus global de traitement des tickets et peut au final vous impacter. Lorsque vous signalez un problème, vous devez échanger avec l’analyste du support Veeam pour convenir du niveau de gravité approprié. Vous avez la possibilité de changer de niveau de gravité si l’impact pour votre activité évolue.

Des objectifs sont définis pour fournir une réponse initiale à un problème ou à une demande. Pour les supports Production et Premier, nous intervenons sans interruption sur un problème de gravité 1, en collaboration avec une ressource de votre équipe technique, jusqu’à :

• mettre en place une résolution ou un contournement permettant de réduire l’impact sur l’activité ;
• faire mutuellement baisser le niveau de gravité.

Pendant la période d’évaluation officielle, nous nous efforçons de fournir des temps de réponse équivalents à ceux du support Basic aux clients titulaires d’une licence d’évaluation en cours de validité.

Nous n'assurons pas le support téléphonique pour les produits sous licence Community, Free ou NFR. Un support par e-mail est offert dans les meilleurs délais possibles en fonction de la disponibilité de l’équipe, mais nous ne fixons aucun objectif ni garantie de réponse pour ce service. Pour bénéficier des correctifs et des mises à jour, vous devez disposer d’un contrat de maintenance en cours de validité pour au moins un déploiement du produit concerné. Si vous n’en disposez pas, vous devez télécharger périodiquement les versions officielles pour recevoir les correctifs.

De même, les SLA et le support téléphonique ne s’appliquent pas aux questions d’ordre général relatives aux sites Web et services Veeam.

Votre entreprise doit désigner des administrateurs de cas ou d’autres rôles chargés d’ouvrir les tickets auprès de Veeam et de recevoir les informations de maintenance. Ces contacts doivent disposer des compétences techniques appropriées et d’un accès système suffisant pour collaborer à la résolution des problèmes avec les ingénieurs du support Veeam. Ils constituent votre interface avec le support Veeam et doivent être informés de tous les problèmes auxquels vos services sont confrontés. Lorsque nécessaire, ils transmettent les problèmes au support Veeam.
Préparez-vous à fournir les informations suivantes :

• Votre nom et celui de l’entreprise
• Identifiant de support*
• Numéro du ticket (obligatoire pour accéder au support téléphonique)
• Nom du produit, numéro de version et version de maintenance éventuelle

* L’identifiant de support doit correspondre à celui fourni pour signaler les problèmes rencontrés avec les produits.

Toute information concernant votre problème peut impacter considérablement sa vitesse de diagnostic et de résolution. Vous serez invité à fournir les informations suivantes :

• Description du problème, impact sur votre système et sur l’activité, gravité et texte précis des messages d’erreur, et informations de diagnostic
• Étapes nécessaires pour reproduire le problème, contournements connus
• Numéro de téléphone et adresse e-mail où vous contacter
• Meilleur moment pour vous joindre et moyen de communication à privilégier (e-mail ou téléphone)

Nous proposons différentes méthodes pour accéder au support. Nous vous invitons à déterminer le niveau de gravité initial du problème lors de l’envoi du ticket.

Seul l’administrateur des licences, les administrateurs de cas désignés et les partenaires de support (le cas échéant) peuvent utiliser leur navigateur Web pour adresser un ticket dans le portail client.
Pour ouvrir un ticket, veuillez suivre les étapes de l’assistant de création de ticket. Une fois le ticket transmis, vous recevrez une confirmation par courrier électronique, avec un numéro de ticket unique. Vous pourrez également consulter le ticket dans l’onglet de gestion des tickets ouverts.

Pour accéder au support téléphonique, vous devez préalablement ouvrir un ticket dans le portail client, comme indiqué ci-dessus. Vous obtenez ainsi un numéro de ticket vous permettant d’accéder immédiatement au support téléphonique si vous le souhaitez. Grâce à cela, nous sommes en mesure de diriger votre appel vers le spécialiste compétent ou de vous mettre de nouveau en relation avec un ingénieur ayant déjà collaboré avec vous sur ce problème. La section Contacts ci-dessous répertorie les numéros du support par pays.

Si le problème signalé nécessite de collecter et d’analyser des informations de diagnostic, l’ingénieur peut vous les demander ou les récupérer lui-même en ouvrant une courte session à distance. Il tentera de rassembler autant d’informations que possible, sans examiner toutefois les fichiers des journaux en ligne. Afin d’accroître l’efficacité du processus, nous utilisons des outils d’analyse des journaux et d’autres ressources disponibles uniquement en interne. Après avoir examiné hors ligne les informations de diagnostic, l’ingénieur reprendra contact avec vous. 

Le support téléphonique est disponible uniquement pour les problèmes techniques et la gestion des licences. Le support téléphonique et les SLA ne concernent pas les commentaires d’ordre général sur les sites Web et les services Veeam.

Contactez votre responsable de compte support (SAM) qui attribuera le ticket à un ingénieur de support spécialisé. L’analyse du problème démarrera dans les 30 minutes suivant l’appel/enregistrement du ticket. Se tenant à votre disposition pendant les heures ouvrées, votre SAM est le point de contact direct pour coordonner la gestion et la résolution du problème.

Pendant le processus de résolution, un ingénieur de support vous contactera par téléphone et/ou par e-mail, selon les cas. En accord avec le client, le niveau de gravité peut être adapté en fonction de l’impact, sur la base des définitions de gravité.

Les membres de l’équipe du support Veeam sont formés pour identifier et résoudre rapidement les problèmes. Tant qu’un ticket est ouvert, ils vous tiennent informé des progrès de la résolution. Lorsque celle-ci est trouvée, ils vous font parvenir une notification. À tout moment lors du processus de résolution, si le traitement de votre problème ne vous satisfait pas, vous pouvez utiliser le formulaire Parler à un responsable. Cela nous permet de mieux comprendre vos préoccupations et d’adapter nos ressources en conséquence.

Pour actualiser un ticket ouvert ou obtenir des informations, nous tenterons à trois reprises de vous contacter à des dates différentes. Dans l’incapacité de vous joindre, nous nous réservons la possibilité de fermer le ticket sans obtenir au préalable votre accord. Si le problème persiste, vous pourrez ouvrir un nouveau ticket en faisant référence à l’ancien.

La résolution d’un ticket de support peut prendre différentes formes :

• Un logiciel pour corriger le problème (ticket fermé)
• Un contournement permanent pour l’activité ou le système (ticket fermé)
• Un contournement temporaire pour l’activité ou le système (baisse du niveau de gravité)
• Un plan d’action pour développer un correctif ou une solution de contournement, avec définition, communication et suivi des étapes et des dépendances (niveau de gravité susceptible de changer)
• Si le problème est propre au client et nécessite une personnalisation ou une amélioration, il n’est pas couvert par la maintenance (ticket fermé, client informé)

L’installation, la configuration et la mise à niveau des produits ne relèvent pas de la responsabilité du support Veeam. Aucun accompagnement n’est fourni pour les installations et les mises à niveau.

Le support Veeam n’écrit pas de script sur demande. La résolution des problèmes à l’aide de scripts personnalisés n’est pas prise en charge.

Veeam accueille toujours favorablement les demandes de fonctionnalités, car nous attachons une grande importance aux commentaires de notre communauté pour améliorer encore nos produits. Vous avez une suggestion concernant les fonctionnalités de nos logiciels ? Rendez-vous sur les forums R&D de Veeam pour créer une discussion en décrivant votre demande ou ouvrez un ticket auprès de notre équipe de support et décrivez le comportement souhaité et un scénario d’utilisation afin que le représentant du support soumette une demande de nouvelle fonctionnalité en votre nom.

Le niveau des services de support dépend de la phase du cycle de vie d’une version particulière du produit. Les versions actuelles des produits bénéficient du support complet. Celui-ci comprend des services de support et des mises à jour et correctifs, tandis que le support des versions plus anciennes peut être limité. Les clients qui utilisent une version ancienne ou abandonnée peuvent consulter la liste des contournements connus et des correctifs existants. Ils bénéficient également d’une assistance pour effectuer la mise à niveau vers une version prise en charge.

La liste est actualisée à chaque nouvelle version. Le tableau Cycle de vie des produits Veeam présente la liste actualisée des produits avec leur statut.

• Nouvelles versions : tous les nouveaux produits disponibles officiellement (GA).
• Versions courantes : pour offrir une qualité de service maximale, Veeam limite le support technique aux produits répertoriés dans le tableau des versions.
• Versions « Fin des correctifs » : le support et des correctifs sont disponibles, mais aucun nouveau correctif ne sera créé et aucune amélioration ne sera apportée.
• Versions « Fin de support » ou « Fin de commercialisation » : aucun support n’est disponible.
• Les versions qui ne sont pas prises en charge ne bénéficient d’aucune amélioration ni d’aucun correctif. Veeam n’est pas contraint de fournir un support pour les logiciels dont le statut est officiellement « Fin de support », « Fin de commercialisation » ou assimilé.

Lorsque des caractéristiques et fonctionnalités de produits Veeam portent la mention « Experimental » dans la documentation technique et/ou dans les notes de publication et/ou dans un article, un communiqué, etc., cela signifie que les clients ont accès à des fonctionnalités logicielles que Veeam commence à soumettre à sa procédure de contrôle qualité. Celles-ci n’ont donc pas été minutieusement testées dans tous les scénarios et/ou sur toutes les versions des plateformes. Veeam rend ces fonctionnalités disponibles pour obtenir précocement des retours et une validation grâce aux tests menés en conditions réelles, dans différents environnements.

Veeam prend officiellement en charge les caractéristiques et fonctionnalités portant la mention « Experimental » dans les limites suivantes :

• les SLA de support décrits plus haut ne sont pas garantis ;
• les correctifs et patchs des fonctionnalités expérimentales sont traités avec une priorité faible, la préférence étant réservée aux fonctionnalités non expérimentales.

Dans certains cas, les ingénieurs du support Veeam qui assistent des utilisateurs de services de cloud public doivent réaliser des opérations nécessitant de recourir à ces services (pour téléverser ou télécharger des données, par ex.). Les étapes mentionnées peuvent impliquer des frais supplémentaires de la part des fournisseurs de services cloud. En poursuivant la procédure, les clients reconnaissent avoir explicitement été informés des frais supplémentaires éventuels et les accepter. Veeam décline toute responsabilité concernant tout frais ou dommage pouvant résulter de la poursuite des étapes d’assistance proposées.

Le support Veeam emploie les méthodes décrites précédemment pour assister les agences du gouvernement fédéral américain dans la résolution des problèmes. Le support dédié aux agences fédérales est disponible du lundi au vendredi, de 8h à 21h EST ; le samedi, de 0h à 12h EST ; le dimanche, de 0h à 20h EST. Il est possible d’envoyer des messages en dehors de ces plages horaires. À tout moment, contactez le support Veeam en appelant le numéro de téléphone dédié au gouvernement fédéral des États-Unis, indiqué ci-après. Un ticket doit être ouvert dans le portail client pour vous donner accès au support téléphonique et garantir que votre appel est pris en charge par un ingénieur compétent, dans la région appropriée. D’autres informations sur nos solutions pour le gouvernement fédéral des États-Unis sont disponibles à l’adresse www.veeam.com/federal.html.

www.veeam.com/support.html

www.veeam.com/licensing-policy.html

Contactez le support technique de Veeam en composant le numéro correspondant à votre pays ou en utilisant le bouton Skype. Les appels passés via Skype sont gratuits

Pour accéder au support téléphonique, vous devez préalablement ouvrir un ticket dans le portail client, comme indiqué dans la section 5.3. Vous obtenez ainsi un numéro de ticket permettant d’accéder immédiatement au support téléphonique si vous le souhaitez. Grâce à cela, nous sommes en mesure de diriger votre appel vers le spécialiste compétent ou de vous mettre de nouveau en relation avec un ingénieur ayant déjà collaboré avec vous sur ce problème.