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Règles d’accès au support client Veeam

Pour afficher les règles d’accès au support vous concernant,
veuillez sélectionner l’onglet correspondant à votre type d’utilisateur.

1. Présentation

Seuls les administrateurs du support et de licence ainsi que les partenaires du support peuvent ouvrir des tickets. Consultez le Guide sur la gestion des administrateurs de cas pour gérer votre environnement et la page sur la gestion des tickets par les partenaires de support si un partenaire Veeam doit ouvrir des tickets en votre nom. Pour accélérer le processus, munissez-vous de votre identifiant de support avant d’appeler pour ouvrir un ticket.

Ce guide de support client détaille nos services de support uniquement pour les produits Veeam Software sous licence qui vous sont concédés conformément au contrat de licence utilisateur final de Veeam, les informations de contact et les meilleures pratiques pour contacter le support afin de garantir des réponses et une résolution des problèmes rapides.

L’analyse de la conception et de l’architecture de la solution (études de l’environnement, conception/assistance à la configuration, et planification, conception et mise en œuvre de l’infrastructure de sauvegarde) ainsi que la formation produit ne relèvent pas du support Veeam. Contactez votre représentant commercial pour obtenir de l’aide sur ce type de demandes. Des ressources de formation supplémentaires sont disponibles sur Veeam University.

Le site Web de Veeam met de nombreuses informations à votre disposition. Veuillez consulter les ressources en ligne suivantes avant de contacter le support technique.

Forums R&D de Veeam

Échangez des informations avec d’autres clients Veeam et avec l’équipe spécialiste du produit. Contient des conférences spécifiques sur les produits.

 

Les forums sont actualisés et modérés par l’équipe de gestion des produits. En vous inscrivant, vous recevrez un résumé hebdomadaire vous informant de la disponibilité des nouveaux correctifs. Disponible sans frais supplémentaires.

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  • Créer/gérer vos tickets de support
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BASE DE CONNAISSANCES

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Documentation technique

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Forums R&D de Veeam

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Base de connaissances

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Documentation technique

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Outre l’assistance en ligne décrite ci-dessus, Veeam propose des services vocaux. En accédant aux services vocaux ou en les utilisant, vous autorisez Veeam à vous enregistrer et à conserver vos commandes vocales. Celles-ci serviront à vous fournir des services vocaux et à améliorer les produits et services Veeam. Veeam ne les utilisera pas à d’autres fins. Nous attachons une grande importance à la confidentialité de vos données.Veuillez consulter la Charte de confidentialité des données de Veeam pour savoir comment nous les utilisons et les protégeons.

2. Langues de travail

Veeam offre des services de support technique de premier niveau dans les langues suivantes pour Veeam Backup & Replication, et en anglais uniquement pour tous les autres produits, pendant les heures ouvrées (de 8 h 00 à 18 h 00, heure locale du client). 
États-Unis

Anglais, espagnol

Canada

Anglais, français

Europe, Moyen-Orient et Afrique

Allemand, anglais, espagnol, français, italien, russe

Asie Pacifique Anglais, chinois (mandarin), japonais
Amérique latine Anglais, espagnol, portugais
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En dehors des heures ouvrées, le support de premier niveau est assuré en anglais uniquement. Le support de deuxième et troisième niveau est offert en anglais uniquement.

3. Programmes de support

Tous les clients possédant un contrat de maintenance payé ou une licence d'évaluation en cours de validité peuvent contacter le support via le Web ou par téléphone pendant les plages horaires indiquées dans la section « Heures ouvrées » ci-après. Les clients disposant d’une licence gratuite bénéficient d’un support via le Web ou par e-mail dans les meilleurs délais possibles.

À noter : pour accéder au support téléphonique, vous devez avoir ouvert un ticket dans le portail client afin que votre appel soit dirigé vers le spécialiste compétent.

3.1. Support Premier

Le support Premier de Veeam consiste en une assistance IT hautement personnalisée et efficace, destinée à nos meilleurs clients. Il est fourni par un responsable de compte support (SAM). Dédié à votre compte, celui-ci vous accompagne de l’ouverture du ticket jusqu’à sa résolution complète.

3.2. Support Production

Le support Production de Veeam offre des services d’assistance logicielle 24/7 et des délais rapides de réponse aux problèmes critiques. Pour donner accès au support Production, toutes les licences de support d’un produit évaluées par socket doivent bénéficier de ce niveau de support, faute de quoi le support Basic s’applique.

3.3. Support Basic

Le support Basic offre des services d’assistance logicielle pendant les heures ouvrées définies ci-après, ainsi que les mises à niveau et les mises à jour des produits. Un an de support Basic est inclus avec l’achat de chaque licence de produit.

3.4. Support Evaluation

Durant la période d’évaluation définie, le support Evaluation offre les services d’assistance logicielle indiqués dans le tableau ci-après, pendant les heures ouvrées (du lundi au vendredi).

3.5. Tableau comparatif des programmes de support

SUPPORT EVALUATION
Mises à jour du produit N/A
Mises à niveau du produit N/A
Support technique Téléphone/Web
SUPPORT BASIC
Mises à jour du produit Oui
Mises à niveau du produit Oui
Support technique Téléphone/Web
SUPPORT PRODUCTION
Mises à jour du produit Oui
Mises à niveau du produit Oui
Support technique Téléphone/Web
SUPPORT PREMIER
Mises à jour du produit Oui
Mises à niveau du produit Oui
Support technique Téléphone/Web/SAM
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Service Support Evaluation Support Basic Support Production Support Premier
Mises à jour du produit N/A Oui Oui Oui
Mises à niveau du produit

N/A

Oui Oui Oui
Support technique

Téléphone/Web

Téléphone/Web Téléphone/Web Téléphone/Web/SAM 
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3.6. Heures ouvrées

Les heures ouvrées sont définies comme suit, localement pour le client.
Programme de support Heures ouvrées
Evaluation Lun – Ven, 8 h 00-17 h 00
Basic

Lun – Ven, 8 h 00-20 h 00

Production

24/7/365

Premier 24/7/365
Responsable de compte support à votre disposition pendant les heures ouvrées (voir section 5.5)
Pour les produits sous licence Free/NFR, un support est fourni dans les meilleurs délais possibles.
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4. Définitions des niveaux de gravité et SLA pour les temps de réponse

4.1. Niveaux de gravité

Les niveaux de gravité donnent une indication sur l’urgence d’un problème et nous aident à fournir une réponse rapide et efficace. Une catégorisation erronée du niveau de gravité gêne le processus global de traitement des tickets et peut au final vous impacter. Lorsque vous signalez un problème, vous devez échanger avec l’analyste du support Veeam pour convenir du niveau de gravité approprié. Vous avez la possibilité de changer de niveau de gravité si l’impact pour votre activité évolue.

Des objectifs sont définis pour fournir une réponse initiale à un problème ou à une demande. Pour les supports Production et Premier, nous intervenons sans interruption sur un problème de gravité 1, en collaboration avec une ressource de votre équipe technique, jusqu’à :

  • mettre en place une résolution ou un contournement permettant de réduire l’impact sur l’activité ;
  • faire mutuellement baisser le niveau de gravité.

4.2. Clients titulaires d’une licence d’évaluation

Pendant la période d’évaluation officielle, nous nous efforçons de fournir des temps de réponse équivalents à ceux du support Basic aux clients titulaires d’une licence d’évaluation en cours de validité.

4.3. Produits sous licence Community, Free et NFR

Nous n'assurons pas le support téléphonique pour les produits sous licence Community, Free ou NFR. Un support par e-mail est offert dans les meilleurs délais possibles en fonction de la disponibilité de l’équipe, mais nous ne fixons aucun objectif ni garantie de réponse pour ce service. Pour bénéficier des correctifs et des mises à jour, vous devez disposer d’un contrat de maintenance en cours de validité pour au moins un déploiement du produit concerné. Si vous n’en disposez pas, vous devez télécharger périodiquement les versions officielles pour recevoir les correctifs.

De même, les SLA et le support téléphonique ne s’appliquent pas aux questions d’ordre général relatives aux sites Web et services Veeam.

4.4 Description des niveaux de gravité

Gravité Description SLA pour les objectifs de réponse - Support Premier SLA pour les objectifs de réponse - Support Production SLA pour les objectifs de réponse - Support Basic

Gravité 1

  • Un composant logiciel essentiel pour l’activité ou un système géré par Veeam est inutilisable ou indisponible.
  • Le système de production est à l’arrêt ou le client est confronté à une situation d’urgence.
  • Une résolution ou un contournement est nécessaire immédiatement.

Exemples : un trop grand nombre d’arrêts inhabituels impacte la supervision, la sauvegarde et la planification, ou un système de production à l’arrêt ou hors ligne ne peut pas être restauré, ou un produit Veeam provoque la défaillance d’une application ou d’un système.

30 minutes 1 heure 2 heures ouvrées
Gravité 2
  • Impact défavorable sur la production, mais sans arrêt du système de production.
  • Le produit fonctionne, mais de manière très limitée.

Exemples : les temps de réponse des applications de production ou les performances du système sont insuffisants, mais celui-ci reste disponible. La supervision ou la sauvegarde est partiellement impactée.

30 minutes 3 heures 8 heures ouvrées
Gravité 3
  • Le problème n’impacte pas la production.
  • Les fonctions restant majoritairement utilisables, un contournement peut être facilement trouvé.

Exemples : les temps de réponse des applications hors production ou les performances système sont insuffisants, mais celui-ci reste disponible. La supervision ou la sauvegarde est partiellement impactée.

30 minutes 6 heures 12 heures ouvrées
Gravité 4
  • Problème mineur n’impactant pas la production et pouvant être résolu facilement.

Exemples : question pratique, contenu d’un message ou d’une page de documentation mal formulé ou mal orthographié, commentaire d’ordre général.

30 minutes 8 heures 24 heures ouvrées
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Gravité 1
Description
  • Un composant logiciel essentiel pour l’activité ou un système géré par Veeam est inutilisable ou indisponible.
  • Le système de production est à l’arrêt ou le client est confronté à une situation d’urgence.
  • Une résolution ou un contournement est nécessaire immédiatement.

Exemples : un trop grand nombre d’arrêts inhabituels impacte la supervision, la sauvegarde et la planification, ou un système de production à l’arrêt ou hors ligne ne peut pas être restauré, ou un produit Veeam provoque la défaillance d’une application ou d’un système.

SLA pour les objectifs de réponse - Support Premier
30 minutes
SLA pour les objectifs de réponse - Support Production
1 heure
SLA pour les objectifs de réponse - Support Basic
2 heures
Gravité 2
Description
  • Impact défavorable sur la production, mais sans arrêt du système de production.
  • Le produit fonctionne, mais de manière très limitée.

Exemples : les temps de réponse des applications de production ou les performances du système sont insuffisants, mais celui-ci reste disponible. La supervision ou la sauvegarde est partiellement impactée.

SLA pour les objectifs de réponse - Support Premier
30 minutes
SLA pour les objectifs de réponse - Support Production
3 heures
SLA pour les objectifs de réponse - Support Basic
8 heures ouvrées
Gravité 3
Description
  • Le problème n’impacte pas la production.
  • Les fonctions restant majoritairement utilisables, un contournement peut être facilement trouvé.

Exemples : les temps de réponse des applications hors production ou les performances système sont insuffisants, mais celui-ci reste disponible. La supervision ou la sauvegarde est partiellement impactée.

SLA pour les objectifs de réponse - Support Premier
30 minutes
SLA pour les objectifs de réponse - Support Production
6 heures
SLA pour les objectifs de réponse - Support Basic
12 heures ouvrées
Gravité 4
Description
  • Problème mineur n’impactant pas la production et pouvant être résolu facilement.

Exemples : question pratique, contenu d’un message ou d’une page de documentation mal formulé ou mal orthographié, commentaire d’ordre général.

SLA pour les objectifs de réponse - Support Premier
30 minutes
SLA pour les objectifs de réponse - Support Production
8 heures
SLA pour les objectifs de réponse - Support Basic
24 heures ouvrées
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4.5. SLA pour les objectifs de réponse


Gravité
SLA pour les objectifs de réponse
Premier Production Basic Evaluation Free/NFR
Gravité 1

30 minutes

1 heure 2 heures ouvrées N/A N/A
Gravité 2

30 minutes

3 heures 8 heures ouvrées 8 heures ouvrées Dans les meilleurs délais
Gravité 3

30 minutes

6 heures 12 heures ouvrées 12 heures ouvrées Dans les meilleurs délais
Gravité 4 30 minutes 8 heures  24 heures ouvrées 24 heures ouvrées Dans les meilleurs délais
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PREMIER
Gravité 1 30 minutes
Gravité 2 30 minutes
Gravité 3 30 minutes
Gravité 4 30 minutes
PRODUCTION
Gravité 1 1 heure
Gravité 2 3 heures
Gravité 3 6 heures
Gravité 4 8 heures
BASIC
Gravité 1 2 heures ouvrées
Gravité 2 8 heures ouvrées
Gravité 3 12 heures ouvrées
Gravité 4 24 heures ouvrées
EVALUATION
Gravité 1 N/A
Gravité 2 8 heures ouvrées
Gravité 3 12 heures ouvrées
Gravité 4 24 heures ouvrées
FREE/NFR
Gravité 1 N/A
Gravité 2 Dans les meilleurs délais
Gravité 3 Dans les meilleurs délais
Gravité 4 Dans les meilleurs délais
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5. Contacter le support technique

Votre entreprise doit désigner des administrateurs de cas ou d’autres rôles chargés d’ouvrir les tickets auprès de Veeam et de recevoir les informations de maintenance. Ces contacts doivent disposer des compétences techniques appropriées et d’un accès système suffisant pour collaborer à la résolution des problèmes avec les ingénieurs du support Veeam. Ils constituent votre interface avec le support Veeam et doivent être informés de tous les problèmes auxquels vos services sont confrontés. Lorsque nécessaire, ils transmettent les problèmes au support Veeam.
Préparez-vous à fournir les informations suivantes :

  • Votre nom et celui de l’entreprise
  • Identifiant de support*
  • Numéro du ticket (obligatoire pour accéder au support téléphonique)
  • Nom du produit, numéro de version et version de maintenance éventuelle

* L’identifiant de support doit correspondre à celui fourni pour signaler les problèmes rencontrés avec les produits.

5.1. Enregistrement d’un ticket

Toute information concernant votre problème peut impacter considérablement sa vitesse de diagnostic et de résolution. Vous serez invité à fournir les informations suivantes :

  • Description du problème, impact sur votre système et sur l’activité, gravité et texte précis des messages d’erreur, et informations de diagnostic
  • Étapes nécessaires pour reproduire le problème, contournements connus
  • Numéro de téléphone et adresse e-mail où vous contacter
  • Meilleur moment pour vous joindre et moyen de communication à privilégier (e-mail ou téléphone)

5.2. Envoi d’un ticket de support

Nous proposons différentes méthodes pour accéder au support. Nous vous invitons à déterminer le niveau de gravité initial du problème lors de l’envoi du ticket.

5.3. Via le Web

Seul l’administrateur des licences, les administrateurs de cas désignés et les partenaires de support (le cas échéant) peuvent utiliser leur navigateur Web pour adresser un ticket dans le portail client.
Pour ouvrir un ticket, veuillez suivre les étapes de l’assistant de création de ticket. Une fois le ticket transmis, vous recevrez une confirmation par courrier électronique, avec un numéro de ticket unique. Vous pourrez également consulter le ticket dans l’onglet de gestion des tickets ouverts.

5.4. Par téléphone

Pour accéder au support téléphonique, vous devez préalablement ouvrir un ticket dans le portail client, comme indiqué ci-dessus. Vous obtenez ainsi un numéro de ticket vous permettant d’accéder immédiatement au support téléphonique si vous le souhaitez. Grâce à cela, nous sommes en mesure de diriger votre appel vers le spécialiste compétent ou de vous mettre de nouveau en relation avec un ingénieur ayant déjà collaboré avec vous sur ce problème. La section Contacts ci-dessous répertorie les numéros du support par pays.

Si le problème signalé nécessite de collecter et d’analyser des informations de diagnostic, l’ingénieur peut vous les demander ou les récupérer lui-même en ouvrant une courte session à distance. Il tentera de rassembler autant d’informations que possible, sans examiner toutefois les fichiers des journaux en ligne. Afin d’accroître l’efficacité du processus, nous utilisons des outils d’analyse des journaux et d’autres ressources disponibles uniquement en interne. Après avoir examiné hors ligne les informations de diagnostic, l’ingénieur reprendra contact avec vous. 

Le support téléphonique est disponible uniquement pour les problèmes techniques et la gestion des licences. Le support téléphonique et les SLA ne concernent pas les commentaires d’ordre général sur les sites Web et les services Veeam.

5.5. Responsable de compte support (support Premier uniquement)

Contactez votre responsable de compte support (SAM) qui attribuera le ticket à un ingénieur de support spécialisé. L’analyse du problème démarrera dans les 30 minutes suivant l’appel/enregistrement du ticket. Se tenant à votre disposition pendant les heures ouvrées, votre SAM est le point de contact direct pour coordonner la gestion et la résolution du problème.

5.6. Suivi

Pendant le processus de résolution, un ingénieur de support vous contactera par téléphone et/ou par e-mail, selon les cas. En accord avec le client, le niveau de gravité peut être adapté en fonction de l’impact, sur la base des définitions de gravité.

5.7. Résolution des problèmes par le support client

Les membres de l’équipe du support Veeam sont formés pour identifier et résoudre rapidement les problèmes. Tant qu’un ticket est ouvert, ils vous tiennent informé des progrès de la résolution. Lorsque celle-ci est trouvée, ils vous font parvenir une notification. À tout moment lors du processus de résolution, si le traitement de votre problème ne vous satisfait pas, vous pouvez utiliser le formulaire Parler à un responsable. Cela nous permet de mieux comprendre vos préoccupations et d’adapter nos ressources en conséquence.

Pour actualiser un ticket ouvert ou obtenir des informations, nous tenterons à trois reprises de vous contacter à des dates différentes. Dans l’incapacité de vous joindre, nous nous réservons la possibilité de fermer le ticket sans obtenir au préalable votre accord. Si le problème persiste, vous pourrez ouvrir un nouveau ticket en faisant référence à l’ancien.

La résolution d’un ticket de support peut prendre différentes formes :

  • Un logiciel pour corriger le problème (ticket fermé)
  • Un contournement permanent pour l’activité ou le système (ticket fermé)
  • Un contournement temporaire pour l’activité ou le système (baisse du niveau de gravité)
  • Un plan d’action pour développer un correctif ou une solution de contournement, avec définition, communication et suivi des étapes et des dépendances (niveau de gravité susceptible de changer)
  • Si le problème est propre au client et nécessite une personnalisation ou une amélioration, il n’est pas couvert par la maintenance (ticket fermé, client informé)

L’installation, la configuration et la mise à niveau des produits ne relèvent pas de la responsabilité du support Veeam. Aucun accompagnement n’est fourni pour les installations et les mises à niveau.

5.8. Scripts d’utilisateur

Le support Veeam n’écrit pas de script sur demande. La résolution des problèmes à l’aide de scripts personnalisés n’est pas prise en charge. La conception, les procédures détaillées, la collaboration, la révision du code et les autres processus similaires visant à développer du code à l’aide des terminaux de l’API de Veeam (API RESTful et Powershell) ne sont pas non plus pris en charge. Seuls les terminaux officiels de l’API RESTFul et les cmdlets Powershell officielles sont pris en charge. Les méthodes et classes NET, y compris la réflexion .NET, ne sont pas prises en charge.

5.9. Demandes de fonctionnalités

Veeam accueille toujours favorablement les demandes de fonctionnalités, car nous attachons une grande importance aux commentaires de notre communauté pour améliorer encore nos produits. Vous avez une suggestion concernant les fonctionnalités de nos logiciels ? Rendez-vous sur les forums R&D de Veeam pour créer une discussion en décrivant votre demande ou ouvrez un ticket auprès de notre équipe de support et décrivez le comportement souhaité et un scénario d’utilisation afin que le représentant du support soumette une demande de nouvelle fonctionnalité en votre nom.

5.10. Enquêtes de satisfaction client

Une fois les tickets fermés, nous interrogeons les clients qui ont été en contact avec le support pour connaître leur avis sur leur dernière expérience. Les résultats de ces enquêtes sont interprétés par nos responsables. Les clients reçoivent un e-mail contenant un lien vers l’enquête en ligne. Les questions portent notamment sur le traitement du ticket, le professionnalisme et les connaissances de l’analyste support ainsi que la satisfaction globale quant à la gestion du ticket. Pour répondre à l’enquête, il suffit de cliquer sur le lien envoyé par e-mail à la suite de la fermeture du ticket.

6. Cycle de vie des produits Veeam

Le niveau des services de support dépend de la phase du cycle de vie d’une version particulière du produit. Les versions actuelles des produits bénéficient du support complet. Celui-ci comprend des services de support et des mises à jour et correctifs, tandis que le support des versions plus anciennes peut être limité. Les clients qui utilisent une version ancienne ou abandonnée peuvent consulter la liste des contournements connus et des correctifs existants. Ils bénéficient également d’une assistance pour effectuer la mise à niveau vers une version prise en charge.

La liste est actualisée à chaque nouvelle version. Le tableau Cycle de vie des produits Veeam présente la liste actualisée des produits avec leur statut.

6.1. Support des versions 

  • Nouvelles versions : tous les nouveaux produits disponibles officiellement (GA).
  • Versions courantes : pour offrir une qualité de service maximale, Veeam limite le support technique aux produits répertoriés dans le tableau des versions.
  • Versions « Fin des correctifs » : le support et des correctifs sont disponibles, mais aucun nouveau correctif ne sera créé et aucune amélioration ne sera apportée.
  • Versions « Fin de support » ou « Fin de commercialisation » : aucun support n’est disponible.
  • Les versions qui ne sont pas prises en charge ne bénéficient d’aucune amélioration ni d’aucun correctif. Veeam n’est pas contraint de fournir un support pour les logiciels dont le statut est officiellement « Fin de support », « Fin de commercialisation » ou assimilé.

6.2. Maintenance des produits

Résoudre rapidement les problèmes ne suffit pas. Nous avons pour objectif de les empêcher de survenir.

C’est pourquoi nous intégrons des procédures rigoureuses de contrôle qualité dans le cycle de développement et de lancement des nouveaux produits et des nouvelles versions. Avant son lancement officiel, un produit type est soumis à de nombreuses phases de test : assurance qualité, alpha-test, bêta-test et contrôle de la version.

Des problèmes peuvent survenir, car les logiciels sont complexes, tout comme les environnements exigeants dans lesquels ils s’exécutent. Des correctifs et des résolutions sont souvent inclus dans la version suivante d’un produit et d’autres, dans sa prochaine version de maintenance. Les problèmes les plus urgents font l’objet d’un correctif à chaud (hotfix) s’appliquant à une version de produit spécifique. Le cas échéant, nous annonçons la disponibilité des nouvelles versions sur le Web et par e-mail.

Le développement de correctifs à chaud est réservé aux clients ayant effectué la mise à niveau vers la dernière version publique disponible pour les produits concernés.

7. Prise en charge des logiciels tiers

Nous vous assistons dans l’analyse du problème pour déterminer s’il est causé par un logiciel ou du matériel tiers. Afin d’isoler le problème, et si le support Veeam a des raisons de soupçonner qu’un problème est lié à des produits tiers, Veeam peut vous demander de supprimer un logiciel ou un matériel tiers.

La prise en charge des logiciels et matériels tiers doit être assurée par le fournisseur tiers concerné, y compris les dépendances tierces que Veeam peut utiliser.

8. Prise en charge des fonctionnalités expérimentales

Lorsque des caractéristiques et fonctionnalités de produits Veeam portent la mention « Experimental » dans la documentation technique et/ou dans les notes de publication et/ou dans un article, un communiqué, etc., cela signifie que les clients ont accès à des fonctionnalités logicielles que Veeam commence à soumettre à sa procédure de contrôle qualité. Celles-ci n’ont donc pas été minutieusement testées dans tous les scénarios et/ou sur toutes les versions des plateformes. Veeam rend ces fonctionnalités disponibles pour obtenir précocement des retours et une validation grâce aux tests menés en conditions réelles, dans différents environnements.

Veeam prend officiellement en charge les caractéristiques et fonctionnalités portant la mention « Experimental » dans les limites suivantes :

  • les SLA de support décrits plus haut ne sont pas garantis ;
  • les correctifs et patchs des fonctionnalités expérimentales sont traités avec une priorité faible, la préférence étant réservée aux fonctionnalités non expérimentales.

9. Support des clients utilisant des services de cloud public

Dans certains cas, les ingénieurs du support Veeam qui assistent des utilisateurs de services de cloud public doivent réaliser des opérations nécessitant de recourir à ces services (pour téléverser ou télécharger des données, par ex.). Les étapes mentionnées peuvent impliquer des frais supplémentaires de la part des fournisseurs de services cloud. En poursuivant la procédure, les clients reconnaissent avoir explicitement été informés des frais supplémentaires éventuels et les accepter. Veeam décline toute responsabilité concernant tout frais ou dommage pouvant résulter de la poursuite des étapes d’assistance proposées.

10. Prise en charge des bases de données de configuration Veeam

Le document suivant décrit les responsabilités de Veeam en matière de prise en charge de l’instance SQL hébergeant la base de données de configuration Veeam.

Configurations prises en charge

Le support traitera uniquement les configurations référencées dans la section Base de données SQL du Guide de l’utilisateur.

Installation et mises à niveau

Le support vous aidera à résoudre les problèmes d’installation de base. Les administrateurs doivent s’assurer que les comptes de service Veeam disposent des autorisations requises répertoriées ici.

Certains outils de sécurité (stratégies de groupe, antivirus, etc.) peuvent provoquer des problèmes lors de l’installation, auquel cas il faudra ajouter les composants Veeam à la liste des composants autorisés ou désactiver complètement les outils pour poursuivre l’installation. Consultez les recommandations de votre fournisseur d’antivirus et de système d’exploitation pour connaître les éléments à autoriser pour l’installation de l’instance SQL, et veillez aussi à définir les exclusions de la base de connaissances suivante : https://veeam.com/kb1999.

Dans certains cas, vous devrez faire appel au fournisseur SQL ou à une organisation de services spécialisée pour résoudre les problèmes d’installation et de mise à niveau qui ne sont pas liés à l’utilisation du produit Veeam de la base de données SQL. Le support Veeam peut ouvrir un ticket auprès du fournisseur SQL via TSANet ou expliquer aux clients comment ouvrir un ticket de support avec le fournisseur SQL. Les clients ou leur partenaire de service mandaté doivent travailler avec le support du fournisseur SQL sur les problèmes non liés à Veeam ainsi que sur leurs demandes générales et sessions Web. Veeam s’engage également à apporter sa contribution afin de garantir que toutes les informations nécessaires sont mises à disposition pour la recherche et à coopérer jusqu’à ce qu’une solution soit trouvée. Dans ce cas, Veeam peut rejoindre des sessions Web sur demande lorsque le fournisseur SQL a des questions spécifiques liées à nos produits.

Le support Veeam ne fournit aucune assistance pour les mises à niveau ou l’application de correctifs à l’instance SQL ou au système d’exploitation hébergeant la base de données de configuration Veeam.

Les partenaires Veeam Sales et Veeam Cloud Service (VCSP) sont formés et chargés d’offrir aux clients la meilleure expérience de service tout au long du cycle de vie des produits Veeam, y compris la mise en œuvre, les mises à jour/la maintenance logicielles et la conception de la solution. Lorsque le partenaire commercial a besoin d’aide pour une mission spécifique à Veeam ou à l’infrastructure Veeam, il peut contacter un Veeam Accredited Service Partner (VASP) spécialisé dans les tâches portant sur l’écosystème Veeam. 

Modifications de la base de données

Le support technique Veeam vous aidera dans la mesure du possible à corriger les problèmes/incohérences liés à la base de données découlant d'un comportement incorrect du logiciel Veeam. Selon les circonstances, la capacité du support à résoudre ces problèmes pourra être fortement limitée.

Les problèmes liés à un comportement incorrect de l'instance SQL elle-même sont gérés par le fournisseur de l'instance SQL (en fonction du contrat du client avec ce fournisseur).

La modification de la base de données sans la supervision du support n'est pas prise en charge. Le support Veeam ne vous aidera pas à corriger les problèmes découlant de ces modifications, et les environnements ainsi modifiés ne seront pas non plus acceptés.

Le support ne fournira pas de modifications de la base de données (ni d'assistance liée à ces modifications) destinées à contourner le comportement prévu du logiciel.

Scripts personnalisés et rapports

Le support Veeam ne fournit pas de code personnalisé à la demande. Les terminaux officiellement gérés à des fins de reporting sont les cmdlets Veeam Powershell et les terminaux officiels de l'API ReSTful.

11. Support destiné au gouvernement fédéral des États-Unis

Le support Veeam emploie les méthodes décrites précédemment pour assister les agences du gouvernement fédéral américain dans la résolution des problèmes. Le support dédié aux agences fédérales est disponible du lundi au vendredi, de 8h à 21h EST ; le samedi, de 0h à 12h EST ; le dimanche, de 0h à 20h EST. Il est possible d’envoyer des messages en dehors de ces plages horaires. À tout moment, contactez le support Veeam en appelant le numéro de téléphone dédié au gouvernement fédéral des États-Unis, indiqué ci-après. Un ticket doit être ouvert dans le portail client pour vous donner accès au support téléphonique et garantir que votre appel est pris en charge par un ingénieur compétent, dans la région appropriée. D’autres informations sur nos solutions pour le gouvernement fédéral des États-Unis sont disponibles à l’adresse www.veeam.com/federal.html.

12. Contacts

12.1. Page Web du support

12.2. Politique de licence de Veeam

12.3. Numéros de téléphone

Contactez le support technique Veeam en composant le numéro correspondant à votre pays.

Pour accéder au support téléphonique, vous devez préalablement ouvrir un ticket dans le portail client, comme indiqué dans la section 5.3. Vous obtenez ainsi un numéro de ticket permettant d’accéder immédiatement au support téléphonique si vous le souhaitez. Grâce à cela, nous sommes en mesure de diriger votre appel vers le spécialiste compétent ou de vous mettre de nouveau en relation avec un ingénieur ayant déjà collaboré avec vous sur ce problème.

Amérique du Nord
États-Unis (numéro gratuit) 1 800 774 5124
États-Unis (numéro gratuit) 1 800 913 1940
États-Unis +1 614 339 82 52
Gouvernement fédéral des États-Unis +1 240 399 50 82
Europe
Belgique +32 78 48 02 54
Israël (numéro gratuit) 1 800 015 079
Pays-Bas +31 8 58880655
Norvège +47 854 04 385
Pologne (numéro gratuit) 00 800 112 51 01
Portugal +351 30 880 1730
République Tchèque (numéro gratuit) 800 022 924
Irlande (numéro gratuit) 1 800 818 910
Royaume-Uni (numéro gratuit) 0 800 051 89 36
Amérique latine
Pérou (numéro gratuit) 0 800 70 008
Brésil (numéro gratuit) 0 800 761 2311
Moyen-Orient/Afrique
Afrique du Sud +27 11 062 3011
Arabie Saoudite (numéro gratuit) 800 814 6659
Émirats Arabes Unis (numéro gratuit) 8000 3570 3954
Asie Pacifique
Australie (numéro gratuit) 1 800 648 604
Australie +61 2 6108 4305
Australie +61 2 8014 4545
Hong Kong +852 5808 2870
Japon (numéro gratuit) 0120 922 345
Nouvelle-Zélande (numéro gratuit) 0 800 456140
Nouvelle-Zélande +64 9 974 9594
Singapour +65 3158 2239
Chine (numéro gratuit) 400 990 9444
Malaisie (numéro gratuit) 1 800 818 147
Thaïlande (numéro local gratuit) 1 800 294 298
Corée du Sud (numéro gratuit) 00798 14 203 0092
Taïwan (numéro local gratuit) 0 800 868 280
Indonésie +62 855 7467 0334
Philippines +63 2 231 2112

1. Présentation

Seuls les administrateurs du support et de licence ainsi que les partenaires du support peuvent ouvrir des tickets. Consultez le Guide sur la gestion des administrateurs de cas pour gérer votre environnement et la page sur la gestion des tickets par les partenaires de support si un partenaire Veeam doit ouvrir des tickets en votre nom. Pour accélérer le processus, munissez-vous de votre identifiant de support avant d’appeler pour ouvrir un ticket.

Ce guide de support client détaille nos services de support uniquement pour les produits Veeam Software sous licence qui vous sont concédés conformément au contrat de licence utilisateur final de Veeam, les informations de contact et les meilleures pratiques pour contacter le support afin de garantir des réponses et une résolution des problèmes rapides.

L’analyse de la conception et de l’architecture de la solution (études de l’environnement, conception/assistance à la configuration, et planification, conception et mise en œuvre de l’infrastructure de sauvegarde) ainsi que la formation produit ne relèvent pas du support Veeam. Contactez votre représentant commercial pour obtenir de l’aide sur ce type de demandes. Des ressources de formation supplémentaires sont disponibles sur Veeam University.

Le site Web de Veeam met de nombreuses informations à votre disposition. Veuillez consulter les ressources en ligne suivantes avant de contacter le support technique.

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Les forums sont actualisés et modérés par l’équipe de gestion des produits. En vous inscrivant, vous recevrez un résumé hebdomadaire vous informant de la disponibilité des nouveaux correctifs. Disponible sans frais supplémentaires.

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Base de connaissances

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Documentation technique

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Outre l’assistance en ligne décrite ci-dessus, Veeam propose des services vocaux. En accédant aux services vocaux ou en les utilisant, vous autorisez Veeam à vous enregistrer et à conserver vos commandes vocales. Celles-ci serviront à vous fournir des services vocaux et à améliorer les produits et services Veeam. Veeam ne les utilisera pas à d’autres fins. Nous attachons une grande importance à la confidentialité de vos données.Veuillez consulter la Charte de confidentialité des données de Veeam pour savoir comment nous les utilisons et les protégeons.

2. Langues de travail

Veeam offre des services de support technique de premier niveau dans les langues suivantes pour Veeam Backup & Replication, et en anglais uniquement pour tous les autres produits, pendant les heures ouvrées (de 8 h 00 à 18 h 00, heure locale du client). 
États-Unis

Anglais, espagnol

Canada

Anglais, français

Europe, Moyen-Orient et Afrique

Anglais

Asie Pacifique Anglais, chinois (mandarin), japonais
Amérique latine Anglais, espagnol, portugais
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En dehors des heures ouvrées, le support de premier niveau est assuré en anglais uniquement. Le support de deuxième et troisième niveau est offert en anglais uniquement.

3. Programmes de support

Tous les clients possédant un contrat de maintenance payé ou une licence d'évaluation en cours de validité peuvent contacter le support via le Web ou par téléphone pendant les plages horaires indiquées dans la section « Heures ouvrées » ci-après. Les clients disposant d’une licence gratuite bénéficient d’un support via le Web ou par e-mail dans les meilleurs délais possibles.

À noter : pour accéder au support téléphonique, vous devez avoir ouvert un ticket dans le portail client afin que votre appel soit dirigé vers le spécialiste compétent.

3.1. Support Production

Le support Production pour les VCSP offre des services d’assistance logicielle 24/7 et des délais rapides de réponse aux problèmes majeurs. Le support Production est disponible pour tous les partenaires VCSP qui répondent aux engagements et attentes qui suivent :

  • Les partenaires VCSP sont totalement responsables du support technique premier niveau auprès de leurs clients. Ils doivent élaborer un processus pour prioriser les problèmes entrants de premier niveau des utilisateurs finaux, en consultant la version publique de la documentation du produit Veeam.
  • Lorsque le partenaire n’est pas en mesure de résoudre un problème technique, il fait appel au support technique Veeam via le portail accessible ici.
  • Les équipes du support Veeam deuxième niveau travaillent 24x7x365 à travers le monde pour répondre aux partenaires VCSP sur leurs portefeuilles de produits.
  • L’ouverture d’un ticket auprès du support Veeam nécessite de saisir les informations de connexion au portail (instructions disponibles ici) pour fournir le message d’erreur du produit affiché dans les journaux ou l’interface graphique. Le support Veeam dispose ainsi d’un point de départ de diagnostic utile pour l’analyse.
  • Les clients des partenaires VCSP ne peuvent pas s’adresser directement au support Veeam, sauf s’ils ont souscrit un ou plusieurs contrats de licence séparés auprès de Veeam. Tous les échanges avec le support seront coordonnés par le partenaire VCSP, qui sera responsable de la gestion du processus de communication avec son client et le support Veeam.
  • Si le support Veeam doit contacter directement le client du partenaire VCSP, celui-ci coordonnera les échanges et y participera.
  • Conformément aux règles d’accès au support, les partenaires VCSP ne peuvent pas désigner leurs clients comme administrateurs du support de leur compte VCSP. De plus, cela représenterait un risque de sécurité pour les informations de l’ensemble des clients du partenaire.
  • Les SLA conclus par le partenaire avec ses clients sont indépendants du SLA entre le partenaire et Veeam. Veuillez envisager d’utiliser les SLA de première réponse de Veeam (section 4.5) pour définir vos propres SLA avec vos clients.

3.2. Support Basic

Le support Basic offre des services d’assistance logicielle pendant les heures ouvrées définies ci-après, ainsi que les mises à niveau et les mises à jour des produits. Un an de support Basic est inclus avec l’achat de chaque licence de produit.

3.3. Support Evaluation

Durant la période d’évaluation définie, le support Evaluation offre les services d’assistance logicielle indiqués dans le tableau ci-après, pendant les heures ouvrées (du lundi au vendredi).
SUPPORT EVALUATION
Mises à jour du produit N/A
Mises à niveau du produit N/A
Support technique Téléphone/Web
SUPPORT BASIC
Mises à jour du produit Oui
Mises à niveau du produit Oui
Support technique Téléphone/Web
SUPPORT PRODUCTION
Mises à jour du produit Oui
Mises à niveau du produit Oui
Support technique Téléphone/Web
SUPPORT PREMIER
Mises à jour du produit Oui
Mises à niveau du produit Oui
Support technique Téléphone/Web/SAM
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4. Définitions des niveaux de gravité et SLA pour les temps de réponse

4.1. Niveaux de gravité

Les niveaux de gravité donnent une indication sur l’urgence d’un problème et nous aident à fournir une réponse rapide et efficace. Une catégorisation erronée du niveau de gravité gêne le processus global de traitement des tickets et peut au final vous impacter. Lorsque vous signalez un problème, vous devez échanger avec l’analyste du support Veeam pour convenir du niveau de gravité approprié. Vous avez la possibilité de changer de niveau de gravité si l’impact pour votre activité évolue.

Des objectifs sont définis pour fournir une réponse initiale à un problème ou à une demande. Pour les supports Production et Premier, nous intervenons sans interruption sur un problème de gravité 1, en collaboration avec une ressource de votre équipe technique, jusqu’à :

  • mettre en place une résolution ou un contournement permettant de réduire l’impact sur l’activité ;
  • faire mutuellement baisser le niveau de gravité.

4.2. Clients titulaires d’une licence d’évaluation

Pendant la période d’évaluation officielle, nous nous efforçons de fournir des temps de réponse équivalents à ceux du support Basic aux clients titulaires d’une licence d’évaluation en cours de validité.

4.3. Produits sous licence Community, Free et NFR

Nous n'assurons pas le support téléphonique pour les produits sous licence Community, Free ou NFR. Un support par e-mail est offert dans les meilleurs délais possibles en fonction de la disponibilité de l’équipe, mais nous ne fixons aucun objectif ni garantie de réponse pour ce service. Pour bénéficier des correctifs et des mises à jour, vous devez disposer d’un contrat de maintenance en cours de validité pour au moins un déploiement du produit concerné. Si vous n’en disposez pas, vous devez télécharger périodiquement les versions officielles pour recevoir les correctifs.

De même, les SLA et le support téléphonique ne s’appliquent pas aux questions d’ordre général relatives aux sites Web et services Veeam.

Gravité 1
Description
  • Un composant logiciel essentiel pour l’activité ou un système géré par Veeam est inutilisable ou indisponible.
  • Le système de production est à l’arrêt ou le client est confronté à une situation d’urgence.
  • Une résolution ou un contournement est nécessaire immédiatement.

Exemples : un trop grand nombre d’arrêts inhabituels impacte la supervision, la sauvegarde et la planification, ou un système de production à l’arrêt ou hors ligne ne peut pas être restauré, ou un produit Veeam provoque la défaillance d’une application ou d’un système.

SLA pour les objectifs de réponse - Support Premier
30 minutes
SLA pour les objectifs de réponse - Support Production
1 heure
SLA pour les objectifs de réponse - Support Basic
2 heures
Gravité 2
Description
  • Impact défavorable sur la production, mais sans arrêt du système de production.
  • Le produit fonctionne, mais de manière très limitée.

Exemples : les temps de réponse des applications de production ou les performances du système sont insuffisants, mais celui-ci reste disponible. La supervision ou la sauvegarde est partiellement impactée.

SLA pour les objectifs de réponse - Support Premier
30 minutes
SLA pour les objectifs de réponse - Support Production
3 heures
SLA pour les objectifs de réponse - Support Basic
8 heures ouvrées
Gravité 3
Description
  • Le problème n’impacte pas la production.
  • Les fonctions restant majoritairement utilisables, un contournement peut être facilement trouvé.

Exemples : les temps de réponse des applications hors production ou les performances système sont insuffisants, mais celui-ci reste disponible. La supervision ou la sauvegarde est partiellement impactée.

SLA pour les objectifs de réponse - Support Premier
30 minutes
SLA pour les objectifs de réponse - Support Production
6 heures
SLA pour les objectifs de réponse - Support Basic
12 heures ouvrées
Gravité 4
Description
  • Problème mineur n’impactant pas la production et pouvant être résolu facilement.

Exemples : question pratique, contenu d’un message ou d’une page de documentation mal formulé ou mal orthographié, commentaire d’ordre général.

SLA pour les objectifs de réponse - Support Premier
30 minutes
SLA pour les objectifs de réponse - Support Production
8 heures
SLA pour les objectifs de réponse - Support Basic
24 heures ouvrées
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PREMIER
Gravité 1 30 minutes
Gravité 2 30 minutes
Gravité 3 30 minutes
Gravité 4 30 minutes
PRODUCTION
Gravité 1 1 heure
Gravité 2 3 heures
Gravité 3 6 heures
Gravité 4 8 heures
BASIC
Gravité 1 2 heures ouvrées
Gravité 2 8 heures ouvrées
Gravité 3 12 heures ouvrées
Gravité 4 24 heures ouvrées
EVALUATION
Gravité 1 N/A
Gravité 2 8 heures ouvrées
Gravité 3 12 heures ouvrées
Gravité 4 24 heures ouvrées
FREE/NFR
Gravité 1 N/A
Gravité 2 Dans les meilleurs délais
Gravité 3 Dans les meilleurs délais
Gravité 4 Dans les meilleurs délais
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5. Contacter le support technique

Votre entreprise doit désigner des administrateurs de cas ou d’autres rôles chargés d’ouvrir les tickets auprès de Veeam et de recevoir les informations de maintenance. Ces contacts doivent disposer des compétences techniques appropriées et d’un accès système suffisant pour collaborer à la résolution des problèmes avec les ingénieurs du support Veeam. Ils constituent votre interface avec le support Veeam et doivent être informés de tous les problèmes auxquels vos services sont confrontés. Lorsque nécessaire, ils transmettent les problèmes au support Veeam.
Préparez-vous à fournir les informations suivantes :

  • Votre nom et celui de l’entreprise
  • Identifiant de support*
  • Numéro du ticket (obligatoire pour accéder au support téléphonique)
  • Nom du produit, numéro de version et version de maintenance éventuelle

* L’identifiant de support doit correspondre à celui fourni pour signaler les problèmes rencontrés avec les produits.

5.1. Enregistrement d’un ticket

Toute information concernant votre problème peut impacter considérablement sa vitesse de diagnostic et de résolution. Vous serez invité à fournir les informations suivantes :

  • Description du problème, impact sur votre système et sur l’activité, gravité et texte précis des messages d’erreur, et informations de diagnostic
  • Étapes nécessaires pour reproduire le problème, contournements connus
  • Numéro de téléphone et adresse e-mail où vous contacter
  • Meilleur moment pour vous joindre et moyen de communication à privilégier (e-mail ou téléphone)

5.2. Envoi d’un ticket de support

Nous proposons différentes méthodes pour accéder au support. Nous vous invitons à déterminer le niveau de gravité initial du problème lors de l’envoi du ticket.

5.3. Via le Web

Seul l’administrateur des licences, les administrateurs de cas désignés et les partenaires de support (le cas échéant) peuvent utiliser leur navigateur Web pour adresser un ticket dans le portail client.
Pour ouvrir un ticket, veuillez suivre les étapes de l’assistant de création de ticket. Une fois le ticket transmis, vous recevrez une confirmation par courrier électronique, avec un numéro de ticket unique. Vous pourrez également consulter le ticket dans l’onglet de gestion des tickets ouverts.

5.4. Par téléphone

Pour accéder au support téléphonique, vous devez préalablement ouvrir un ticket dans le portail client, comme indiqué ci-dessus. Vous obtenez ainsi un numéro de ticket vous permettant d’accéder immédiatement au support téléphonique si vous le souhaitez. Grâce à cela, nous sommes en mesure de diriger votre appel vers le spécialiste compétent ou de vous mettre de nouveau en relation avec un ingénieur ayant déjà collaboré avec vous sur ce problème. La section Contacts ci-dessous répertorie les numéros du support par pays.

Si le problème signalé nécessite de collecter et d’analyser des informations de diagnostic, l’ingénieur peut vous les demander ou les récupérer lui-même en ouvrant une courte session à distance. Il tentera de rassembler autant d’informations que possible, sans examiner toutefois les fichiers des journaux en ligne. Afin d’accroître l’efficacité du processus, nous utilisons des outils d’analyse des journaux et d’autres ressources disponibles uniquement en interne. Après avoir examiné hors ligne les informations de diagnostic, l’ingénieur reprendra contact avec vous. 

Le support téléphonique est disponible uniquement pour les problèmes techniques et la gestion des licences. Le support téléphonique et les SLA ne concernent pas les commentaires d’ordre général sur les sites Web et les services Veeam.

5.5. Suivi

Pendant le processus de résolution, un ingénieur de support vous contactera par téléphone et/ou par e-mail, selon les cas. En accord avec le client, le niveau de gravité peut être adapté en fonction de l’impact, sur la base des définitions de gravité.

5.6. Résolution des problèmes par le support client

Les membres de l’équipe du support Veeam sont formés pour identifier et résoudre rapidement les problèmes. Tant qu’un ticket est ouvert, ils vous tiennent informé des progrès de la résolution. Lorsque celle-ci est trouvée, ils vous font parvenir une notification. À tout moment lors du processus de résolution, si le traitement de votre problème ne vous satisfait pas, vous pouvez utiliser le formulaire Parler à un responsable. Cela nous permet de mieux comprendre vos préoccupations et d’adapter nos ressources en conséquence.

Pour actualiser un ticket ouvert ou obtenir des informations, nous tenterons à trois reprises de vous contacter à des dates différentes. Dans l’incapacité de vous joindre, nous nous réservons la possibilité de fermer le ticket sans obtenir au préalable votre accord. Si le problème persiste, vous pourrez ouvrir un nouveau ticket en faisant référence à l’ancien.

La résolution d’un ticket de support peut prendre différentes formes :

  • Un logiciel pour corriger le problème (ticket fermé)
  • Un contournement permanent pour l’activité ou le système (ticket fermé)
  • Un contournement temporaire pour l’activité ou le système (baisse du niveau de gravité)
  • Un plan d’action pour développer un correctif ou une solution de contournement, avec définition, communication et suivi des étapes et des dépendances (niveau de gravité susceptible de changer)
  • Si le problème est propre au client et nécessite une personnalisation ou une amélioration, il n’est pas couvert par la maintenance (ticket fermé, client informé)

L’installation, la configuration et la mise à niveau des produits ne relèvent pas de la responsabilité du support Veeam. Aucun accompagnement n’est fourni pour les installations et les mises à niveau.

5.7. Scripts d’utilisateur

Le support Veeam n’écrit pas de script sur demande. La résolution des problèmes à l’aide de scripts personnalisés n’est pas prise en charge. La conception, les procédures détaillées, la collaboration, la révision du code et les autres processus similaires visant à développer du code à l’aide des terminaux de l’API de Veeam (API RESTful et Powershell) ne sont pas non plus pris en charge. Seuls les terminaux officiels de l’API RESTFul et les cmdlets Powershell officielles sont pris en charge. Les méthodes et classes NET, y compris la réflexion .NET, ne sont pas prises en charge.

5.8. Demandes de fonctionnalités

Veeam accueille toujours favorablement les demandes de fonctionnalités, car nous attachons une grande importance aux commentaires de notre communauté pour améliorer encore nos produits. Vous avez une suggestion concernant les fonctionnalités de nos logiciels ? Rendez-vous sur les forums R&D de Veeam pour créer une discussion en décrivant votre demande ou ouvrez un ticket auprès de notre équipe de support et décrivez le comportement souhaité et un scénario d’utilisation afin que le représentant du support soumette une demande de nouvelle fonctionnalité en votre nom.

5.9. Enquêtes de satisfaction client

Une fois les tickets fermés, nous interrogeons les clients qui ont été en contact avec le support pour connaître leur avis sur leur dernière expérience. Les résultats de ces enquêtes sont interprétés par nos responsables. Les clients reçoivent un e-mail contenant un lien vers l’enquête en ligne. Les questions portent notamment sur le traitement du ticket, le professionnalisme et les connaissances de l’analyste support ainsi que la satisfaction globale quant à la gestion du ticket. Pour répondre à l’enquête, il suffit de cliquer sur le lien envoyé par e-mail à la suite de la fermeture du ticket.

6. Cycle de vie des produits Veeam

Le niveau des services de support dépend de la phase du cycle de vie d’une version particulière du produit. Les versions actuelles des produits bénéficient du support complet. Celui-ci comprend des services de support et des mises à jour et correctifs, tandis que le support des versions plus anciennes peut être limité. Les clients qui utilisent une version ancienne ou abandonnée peuvent consulter la liste des contournements connus et des correctifs existants. Ils bénéficient également d’une assistance pour effectuer la mise à niveau vers une version prise en charge.

La liste est actualisée à chaque nouvelle version. Le tableau Cycle de vie des produits Veeam présente la liste actualisée des produits avec leur statut.

6.1. Support des versions 

  • Nouvelles versions : tous les nouveaux produits disponibles officiellement (GA).
  • Versions courantes : pour offrir une qualité de service maximale, Veeam limite le support technique aux produits répertoriés dans le tableau des versions.
  • Versions « Fin des correctifs » : le support et des correctifs sont disponibles, mais aucun nouveau correctif ne sera créé et aucune amélioration ne sera apportée.
  • Versions « Fin de support » ou « Fin de commercialisation » : aucun support n’est disponible.
  • Les versions qui ne sont pas prises en charge ne bénéficient d’aucune amélioration ni d’aucun correctif. Veeam n’est pas contraint de fournir un support pour les logiciels dont le statut est officiellement « Fin de support », « Fin de commercialisation » ou assimilé.

6.2. Maintenance des produits

Résoudre rapidement les problèmes ne suffit pas. Nous avons pour objectif de les empêcher de survenir.

C’est pourquoi nous intégrons des procédures rigoureuses de contrôle qualité dans le cycle de développement et de lancement des nouveaux produits et des nouvelles versions. Avant son lancement officiel, un produit type est soumis à de nombreuses phases de test : assurance qualité, alpha-test, bêta-test et contrôle de la version.

Des problèmes peuvent survenir, car les logiciels sont complexes, tout comme les environnements exigeants dans lesquels ils s’exécutent. Des correctifs et des résolutions sont souvent inclus dans la version suivante d’un produit et d’autres, dans sa prochaine version de maintenance. Les problèmes les plus urgents font l’objet d’un correctif à chaud (hotfix) s’appliquant à une version de produit spécifique. Le cas échéant, nous annonçons la disponibilité des nouvelles versions sur le Web et par e-mail.

Le développement de correctifs à chaud est réservé aux clients ayant effectué la mise à niveau vers la dernière version publique disponible pour les produits concernés.

7. Prise en charge des logiciels tiers

Nous vous assistons dans l’analyse du problème pour déterminer s’il est causé par un logiciel ou du matériel tiers. Afin d’isoler le problème, et si le support Veeam a des raisons de soupçonner qu’un problème est lié à des produits tiers, Veeam peut vous demander de supprimer un logiciel ou un matériel tiers.

La prise en charge des logiciels et matériels tiers doit être assurée par le fournisseur tiers concerné, y compris les dépendances tierces que Veeam peut utiliser.

8. Prise en charge des fonctionnalités expérimentales

Lorsque des caractéristiques et fonctionnalités de produits Veeam portent la mention « Experimental » dans la documentation technique et/ou dans les notes de publication et/ou dans un article, un communiqué, etc., cela signifie que les clients ont accès à des fonctionnalités logicielles que Veeam commence à soumettre à sa procédure de contrôle qualité. Celles-ci n’ont donc pas été minutieusement testées dans tous les scénarios et/ou sur toutes les versions des plateformes. Veeam rend ces fonctionnalités disponibles pour obtenir précocement des retours et une validation grâce aux tests menés en conditions réelles, dans différents environnements.

Veeam prend officiellement en charge les caractéristiques et fonctionnalités portant la mention « Experimental » dans les limites suivantes :

  • les SLA de support décrits plus haut ne sont pas garantis ;
  • les correctifs et patchs des fonctionnalités expérimentales sont traités avec une priorité faible, la préférence étant réservée aux fonctionnalités non expérimentales.

9. Support des clients utilisant des services de cloud public

Dans certains cas, les ingénieurs du support Veeam qui assistent des utilisateurs de services de cloud public doivent réaliser des opérations nécessitant de recourir à ces services (pour téléverser ou télécharger des données, par ex.). Les étapes mentionnées peuvent impliquer des frais supplémentaires de la part des fournisseurs de services cloud. En poursuivant la procédure, les clients reconnaissent avoir explicitement été informés des frais supplémentaires éventuels et les accepter. Veeam décline toute responsabilité concernant tout frais ou dommage pouvant résulter de la poursuite des étapes d’assistance proposées.

10. Prise en charge des bases de données de configuration Veeam

Le document suivant décrit les responsabilités de Veeam en matière de prise en charge de l’instance SQL hébergeant la base de données de configuration Veeam.

Configurations prises en charge

Le support traitera uniquement les configurations référencées dans la section Base de données SQL du Guide de l’utilisateur.

Installation et mises à niveau

Le support vous aidera à résoudre les problèmes d’installation de base. Les administrateurs doivent s’assurer que les comptes de service Veeam disposent des autorisations requises répertoriées ici.

Certains outils de sécurité (stratégies de groupe, antivirus, etc.) peuvent provoquer des problèmes lors de l’installation, auquel cas il faudra ajouter les composants Veeam à la liste des composants autorisés ou désactiver complètement les outils pour poursuivre l’installation. Consultez les recommandations de votre fournisseur d’antivirus et de système d’exploitation pour connaître les éléments à autoriser pour l’installation de l’instance SQL, et veillez aussi à définir les exclusions de la base de connaissances suivante : https://veeam.com/kb1999.

Dans certains cas, vous devrez faire appel au fournisseur SQL ou à une organisation de services spécialisée pour résoudre les problèmes d’installation et de mise à niveau qui ne sont pas liés à l’utilisation du produit Veeam de la base de données SQL. Le support Veeam peut ouvrir un ticket auprès du fournisseur SQL via TSANet ou expliquer aux clients comment ouvrir un ticket de support avec le fournisseur SQL. Les clients ou leur partenaire de service mandaté doivent travailler avec le support du fournisseur SQL sur les problèmes non liés à Veeam ainsi que sur leurs demandes générales et sessions Web. Veeam s’engage également à apporter sa contribution afin de garantir que toutes les informations nécessaires sont mises à disposition pour la recherche et à coopérer jusqu’à ce qu’une solution soit trouvée. Dans ce cas, Veeam peut rejoindre des sessions Web sur demande lorsque le fournisseur SQL a des questions spécifiques liées à nos produits.

Le support Veeam ne fournit aucune assistance pour les mises à niveau ou l’application de correctifs à l’instance SQL ou au système d’exploitation hébergeant la base de données de configuration Veeam.

Les partenaires Veeam Sales et Veeam Cloud Service (VCSP) sont formés et chargés d’offrir aux clients la meilleure expérience de service tout au long du cycle de vie des produits Veeam, y compris la mise en œuvre, les mises à jour/la maintenance logicielles et la conception de la solution. Lorsque le partenaire commercial a besoin d’aide pour une mission spécifique à Veeam ou à l’infrastructure Veeam, il peut contacter un Veeam Accredited Service Partner (VASP) spécialisé dans les tâches portant sur l’écosystème Veeam. 

Modifications de la base de données

Le support technique Veeam vous aidera dans la mesure du possible à corriger les problèmes/incohérences liés à la base de données découlant d'un comportement incorrect du logiciel Veeam. Selon les circonstances, la capacité du support à résoudre ces problèmes pourra être fortement limitée.

Les problèmes liés à un comportement incorrect de l'instance SQL elle-même sont gérés par le fournisseur de l'instance SQL (en fonction du contrat du client avec ce fournisseur).

La modification de la base de données sans la supervision du support n'est pas prise en charge. Le support Veeam ne vous aidera pas à corriger les problèmes découlant de ces modifications, et les environnements ainsi modifiés ne seront pas non plus acceptés.

Le support ne fournira pas de modifications de la base de données (ni d'assistance liée à ces modifications) destinées à contourner le comportement prévu du logiciel.

Scripts personnalisés et rapports

Le support Veeam ne fournit pas de code personnalisé à la demande. Les terminaux officiellement gérés à des fins de reporting sont les cmdlets Veeam Powershell et les terminaux officiels de l'API ReSTful.

11. Support destiné au gouvernement fédéral des États-Unis

Le support Veeam emploie les méthodes décrites précédemment pour assister les agences du gouvernement fédéral américain dans la résolution des problèmes. Le support dédié aux agences fédérales est disponible du lundi au vendredi, de 8h à 21h EST ; le samedi, de 0h à 12h EST ; le dimanche, de 0h à 20h EST. Il est possible d’envoyer des messages en dehors de ces plages horaires. À tout moment, contactez le support Veeam en appelant le numéro de téléphone dédié au gouvernement fédéral des États-Unis, indiqué ci-après. Un ticket doit être ouvert dans le portail client pour vous donner accès au support téléphonique et garantir que votre appel est pris en charge par un ingénieur compétent, dans la région appropriée. D’autres informations sur nos solutions pour le gouvernement fédéral des États-Unis sont disponibles à l’adresse www.veeam.com/federal.html.

12. Contacts

12.1. Page Web du support

12.2. Politique de licence de Veeam

12.3. Numéros de téléphone

Contactez le support technique Veeam en composant le numéro correspondant à votre pays.

Pour accéder au support téléphonique, vous devez préalablement ouvrir un ticket dans le portail client, comme indiqué dans la section 5.3. Vous obtenez ainsi un numéro de ticket permettant d’accéder immédiatement au support téléphonique si vous le souhaitez. Grâce à cela, nous sommes en mesure de diriger votre appel vers le spécialiste compétent ou de vous mettre de nouveau en relation avec un ingénieur ayant déjà collaboré avec vous sur ce problème.

Amérique du Nord
États-Unis (numéro gratuit) 1 800 774 5124
États-Unis (numéro gratuit) 1 800 913 1940
États-Unis +1 614 339 82 52
Gouvernement fédéral des États-Unis +1 240 399 50 82
Europe
Belgique +32 78 48 02 54
Israël (numéro gratuit) 1 800 015 079
Pays-Bas +31 8 58880655
Norvège +47 854 04 385
Pologne (numéro gratuit) 00 800 112 51 01
Portugal +351 30 880 1730
République Tchèque (numéro gratuit) 800 022 924
Irlande (numéro gratuit) 1 800 818 910
Royaume-Uni (numéro gratuit) 0 800 051 89 36
Amérique latine
Pérou (numéro gratuit) 0 800 70 008
Brésil (numéro gratuit) 0 800 761 2311
Moyen-Orient/Afrique
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