Veeamカスタマーサポートポリシー

Veeam Backup & Replication™については、以下の表に示す言語で一次レベルのテクニカルサポートサービスを提供しています。その他の製品については、英語のみの対応になります。対応時間は、通常の営業時間内です（お客様の現地時間で8:00～18:00）。 

有償保守契約にご加入中、または評価ライセンスの有効期間中のお客様は全て、後掲の営業時間欄に指定されている営業時間内に、ウェブまたは電話によりサポート窓口に連絡することができます。無償ライセンスのお客様は、ウェブまたは電子メールにより、ベストエフォート形式でのサポートのみ受けられます。

なお、適切なスペシャリストにお繋ぎするために、電話によるサポートを受ける場合は、まずカスタマーポータルでサポートケースを作成しておく必要があります。

Veeamプレミアムサポートはトップクラスのお客様に対して、質の高い、きめ細やかなITサポートを提供します。お客様に応じた効率的なサービスを、アカウント専任のサポート担当者（SAM）が、ケースの開始から完全解決に至るまでサポートします。プレミアムサポートは、すべての製品で利用可能とは限りません。

プロダクションサポートプログラムでは、24時間対応のソフトウェアサポートサービスを提供しており、重大な問題には迅速な応答時間が保証されています。プロダクションサポートを受けるには、対象となる全てのソケットのライセンスがプロダクションサポートレベルである必要があります。プロダクションサポートレベルのライセンスでない場合、ベーシックサポートレベルのサポートになります。

ベーシックサポートプログラムでは、以下に定める営業時間内で、製品のアップグレードや更新プログラムとあわせて、ソフトウェアサポートサービスを提供します。製品ライセンスの購入に際し、1年間のベーシックサポートが付与されます。

評価版サポートプログラムでは、所定の評価期間中（月曜日から金曜日まで）、以下に定める営業時間にソフトウェアサポートサービスを提供します。

適切なサポートを受けるには、すべてのノードがライセンスされ、適切なサポート契約に紐付けられている必要があります。条件を満たしていない場合、プロダクションサポートレベルのサポートになります。

営業時間は、お客様の現地営業日で、下記に定めるとおりです。

VCSPプロダクションサポートプログラムでは、24時間対応のソフトウェアサポートサービスを提供しており、重大な問題には迅速な応答時間が保証されています。プロダクションレベルのサポートは、次のコミットメントと期待値に沿うVCSPパートナー全員を対象とします。

• VCSPパートナーは、顧客から報告のあったレベル1の問題に対して技術サポートを直接提供する責任を全面的に負い、一般に公開されているVeeam製品マニュアルを利用して、エンドユーザーから寄せられるレベル1の問題をトリアージするプロセスを確立するものとします。
• 技術的な問題がパートナー側で解決できる範囲を超えてしまった場合、パートナーはこちらにあるチケット発行ポータルを通じてVeeamサポートに支援を要請します。
• Veeamサポートはレベル2専用のグローバルなサポートグループで、VCSPパートナーとその製品ポートフォリオを専門とするサポート担当者が、24時間365日体制で対応いたします。
• Veeamサポートでチケットを作成する際には、必要なログ情報をポータルに入力してください（手順についてはこちら）。また、ログやグラフィカルインターフェイスに表示されるVeeam製品のエラーメッセージをVeeamサポートに提供してください。Veeam側で状況を診断し分析を行うのに役立ちます。
• VCSPパートナーの顧客は、個別のライセンス契約をVeeamと直接締結していない限り、Veeamサポートと直接やりとりすることはできません。サポートのやりとりは全て、VCSPパートナーを通じて調整され、パートナーは顧客およびVeeamサポートとのコミュニケーションプロセスを管理する責任を負います。
• VeeamサポートがVCSPパートナーの顧客と直接連絡を取る必要がある場合は、該当のパートナーが調整を行い、やりとりにも参加します。
• Veeamサポートポリシーに基づき、VCSPパートナーは顧客をVCSPアカウントのケース管理者として設定することはできません。また、顧客をVCSPアカウントのケース管理者に設定すると、貴社の全ての顧客を対象に保持している情報にセキュリティ上のリスクが生じてしまいます。
• クライアントに対するパートナーのSLAは、パートナーとVeeamとの間のSLAの取り決めとは無関係です。顧客に対して独自のSLAを定義する前に、4.5項で定めるVeeamの初動対応SLAを使用することをご検討ください。

契約でプロダクション以外のサポートレベルが指定されている場合、上記の内容はすべて適用されますが、該当サポートレベル特有のタイミングやSLAについてはこの限りではありません。

深刻度レベルは、問題の緊急度を示すもので、迅速かつ効果的な対応を行うのに役立ちます。深刻度レベルの区分が不正確な場合、ケース処理プロセス全体に支障が生じ、お客様に悪影響を及ぼす可能性があります。問題を報告する際は、お客様とVeeamサポートアナリストで協議して、適切な深刻度レベルについて合意してください。お客様は、影響度にかかわる業務状況に変更が生じた場合、問題の深刻度レベルの変更を申請することができます。

応答時間の目標は、問題や問い合わせへの初回応答時間の目標を意味しています。深刻度1の問題については、Veeamと連携できる技術者がお客様側にいることを条件として、プロダクション、プレミアムの各サポートで、以下の状況になるまで24時間対応します。

• 解決策や対応策が実施され、業務への影響が軽減されるまで。
• 重大度が相互の合意により引き下げられるまで。

正式な評価期間中に有効な評価版ライセンスをお持ちのお客様に対し、「ベーシックサポート」相当の応答時間を提供できるよう最善を尽くします。

Community版、無償版、NFRライセンス製品については、電話によるサポートは提供していません。電子メールによるサポートは、スタッフが対応できる限りベストエフォートで提供されますが、このサービスについて応答時間の目標または応答保証は設定されていません。ホットフィックス、パッチ、およびアップデートのご利用については、対応する製品の少なくとも1つの展開に対する有効な保守契約が必要です。有効な保守契約をお持ちでない場合は、定期的にリリースされる一般提供製品をダウンロードすることで修正を適用することができます。

同様に、一般の問い合わせケースで、Veeamのウェブサイトやサービスに対するフィードバック用のものについては、SLAは設定されておらず、電話によるサポートも受け付けておりません。

ケースを作成し保守情報の提供を受ける役割の、ケース管理者またはその他担当者を貴社内で指定する必要があります。この担当者は、Veeamサポートエンジニアと協力して未解決の問題を解決するにあたり、適切な技術力とシステムレベルへのアクセス権を有していることが必要です。このサポート担当者は、Veeamサポートに対する貴社の窓口となることから、貴社内で発生した全ての問題について報告を受けている必要があります。サポート担当者は、必要に応じて問題をVeeamサポートにエスカレーションします。
下記の情報を提供する態勢を整えておいてください。

• 氏名、会社名
• サポートID*
• ケース番号（電話によるサポートで必要です）
• 製品名、リリースレベル、および製品に適用される保守

*提供するサポートIDは、問題が発生している製品に現在インストールされているサポートIDと一致している必要があります。

発生した問題に関してどのような情報をご提供いただけるかが、問題の診断・解決スピードに大きく影響することがあります。次の情報をご提供ください。

• 問題の説明、お客様のシステムと業務への影響、問題の深刻度、エラーメッセージの正確な文言、診断の詳細
• 問題を再現する手順、既知の対応策
• お客様の担当者の電話番号とメールアドレス
• 最もご都合の良い連絡時間と連絡方法（電子メールまたは電話）

Veeamでは、サポートと連携する方法として様々な手段を提供しています。ケース作成時には問題の初期深刻度レベルを設定するようお願いいたします。

ウェブブラウザを使用してカスタマーポータルでケースを送信できるのは、ライセンス管理者、指定されたケース管理者、およびサポートパートナー（該当する場合）のみです。
ケースを作成するには新しいケースウィザードに従ってください。ケース提出後、一意のケース番号が記載された確認メールをお送りします。未解決のケースの管理タブでもケースをご覧いただけます。

電話によるサポートをご利用いただくには、まずカスタマーポータルでケースを作成しておく必要があります（手順は上述）。ケースを作成することで、ケース番号が発行されます。ケース番号は、電話によるサポートですぐにご利用いただけます。ケース番号を事前に発行しておくことで、お客様の問題に適したスペシャリストにお繋ぎすることが可能になります。また、この問題に以前対応したことのあるエンジニアと再度お繋ぎすることも可能になります。各地域の窓口の電話番号については、本ページ下部にあるお問い合わせ窓口の一覧をご覧ください。

お問い合わせいただいた問題について、診断情報の収集と分析が必要な場合は、エンジニアから診断情報の提供をお願いすることや、短時間のリモートセッションで収集させていただくことがございます。エンジニアはできる限り多くの情報を収集しようとしますが、ログファイルをオンラインで調査することはありません。ログ分析を効率的に行うために、ログ解析ツールや社内のみで利用可能なその他のリソースを使用します。必要な診断情報をエンジニアが受け取ったら、その情報をオフラインで調査して再度お客様に連絡いたします。 

電話によるサポートを利用できるのは、テクニカルサポートのケースまたはライセンスケースの場合のみです。一般の問い合わせケースで、Veeamのウェブサイトやサービスに対するフィードバックについては、電話によるサポートを受け付けておらず、SLAも設定されておりません。

担当のサポート担当者（SAM）にご連絡ください。SAMによって最適なシニアサポートエンジニアにチケットが割り当てられます。お電話やチケットが記録されてから30分以内に、問題の分析を開始します。お客様の現地の営業時間中は、専任のSAMが、問題管理や解決策の調整の直接の窓口として対応します。

解決プロセス中、電話か電子メールまたはそれらの両方を使用して、サポートエンジニアからお客様に連絡します。深刻度レベルは、深刻度の定義に基づく影響度に対する相互の合意によりお客様の同意を得て修正されることがあります。

Veeamサポートでは、問題の調査・解決にあたる熟練した人員が適時割り当てられます。問題が解決されるまで、サポートチームからお客様に解決状況が通知されるほか、報告を受けた問題が解決された時点でもお客様に通知されます。解決プロセス中のいかなる時点でも、問題の処理にご不満がある場合は、「マネージャーと話す」フォームをご利用ください。これにより、Veeamはお客様のご懸念を把握し、必要に応じてリソースを調整することができます。

更新プログラムまたは未解決のケースに関する情報についてお客様に連絡する際は、別の営業日に3回連絡を試みます。連絡をとることができない場合、お客様の同意なくケースをクローズすることがあります。問題が引き続き発生する場合は、新しいケースを開いたうえで古いケースを参照できます。

サポートケースの解決には、次の対応のいずれかが含まれることがあります。

• 問題の修正プログラムを提供する（ケースをクローズ）
• 業務またはシステムの永続的な対応策（ケースをクローズ）
• 業務またはシステムの一時的な対応策（ケースの深刻度レベルを引き下げ）
• 修正プログラムまたは対応策の開発に関する行動計画：マイルストーンと依存関係が設定、通知、追跡される（ケースの深刻度レベルが変更される可能性がある）
• 問題がお客様独自のカスタマイズまたは拡張によるもので、保守の対象外の場合（お客様に通知後、ケースをクローズ）

Veeam製品のインストール、設定、アップグレードを提供することは、Veeamサポートの責任の範囲外です。インストールおよびアップグレードのチュートリアルはサポートされていません。

Veeamサポートでは、要請を受けてスクリプトを作成することはありません。カスタムスクリプトに関するトラブルシューティングは、サポート対象外です。また、VeeamのAPIエンドポイント（RESTful APIおよびPowershell）を使ったコード開発のための設計、プロセスウォークスルー、コラボレーション、コードレビュー、およびその他の同様のプロセスもサポートされません。公式RESTful APIエンドポイントおよび公式のPowerShellコマンドレットのみがサポートされています。.NETリフレクションを含むNETのメソッドとクラスはサポートされません。

Veeam製品の向上に役立つようなコミュニティからのフィードバックは大変貴重なものです。そのため、Veeamでは、機能に関するご要望をいつでも受け付けています。弊社ソフトウェアの機能や機能セットについてご提案がございましたら、Veeam R&D フォーラムにアクセスし、ご要望を記載したトピックを作成してください。機能リクエストは、ユーザー全体のニーズ、需要、および技術的な実行可能性に基づいて評価されます。すべてのご要望の導入をお約束することはできませんが、皆様からのフィードバックは、コミュニティにとって最善の改善を優先していくための、貴重な指標になります。

ケースのクローズ後、カスタマーサポートに関する最近の体験について新たなフィードバックをいただくため、サポートとのやり取りをされたお客様にアンケートを実施しています。アンケートの結果は経営陣に提供されます。この電子メールには、オンラインアンケートのリンクがあり、サポートケースの処理内容、専門性、サポートアナリストの知識、ケースの管理に対する全体的な満足度などの質問が用意されています。回答するには、ケースのクローズ後に受信したアンケート回答依頼の電子メール内のリンクをクリックしてください。

提供されるサポートサービスのレベルは、製品の特定のバージョンについて定められたライフサイクルの段階により異なります。製品の現行バージョンは、サポートサービスと更新/修正プログラムを含む完全サポートの対象となりますが、それ以前のバージョンのサポートは限定的な対応となることがあります。既知の対応策または既存の修正プログラムのリスト、およびサポート対象バージョンへのアップグレードに関する支援は、旧バージョンまたは廃止バージョンの利用者にも提供されます。

このリストは、リリースごとにアップデートされます。製品とそれぞれの状況の最新の一覧については、Veeam製品のライフサイクルポリシーを参照してください。

• 新規リリース — 一般提供用（General Availability：GA）にリリースされたすべての新製品。
• 現行リリース — サービスの質を最大限に高めるために、リリース一覧表に含まれている製品のみに限定してテクニカルサポートを提供しています。
• 「修正終了」指定のリリース — サポートは提供され、既存のプログラム修正は利用可能ですが、新たな修正プログラムは作成されず、機能拡張も行われません。
• 「サポート終了」または「提供中止」指定のリリース — サポートは提供されません。
• サポート対象外のリリースについては、新たな製品の機能拡張と修正プログラムはご利用になれません。Veeamは、正式に「サポート終了」、「提供中止」と指定した、またはそれに準ずる指定のあるソフトウェアに対しサポートを提供する義務を負いません。

技術マニュアルやリリースノート（情報）をはじめとした記事や案内などで「試験的」とマークされているVeeam製品の機能では、Veeamの品質管理プロセスの初期段階にあるソフトウェア機能を使用することができます。この段階のソフトウェア機能は、すべてのシナリオやすべてのプラットフォームバージョンで、テストが完全には実施されていないことを意味します。Veeamでは、早期にフィードバックをもらうこと、さまざまな環境の実際の現場でテストを行い検証してもらうことを目的に、こうした機能を利用できるようにしています。

Veeamは「試験的」な機能を正式にサポートするにあたり、次の制限事項を設けています。

• 本ページで前述のサポートSLAは保証されません。
• 試験的な機能に関連するホットフィックスとパッチは、試験的でない機能が優先されるため、優先順位が低くなります。

パブリッククラウドサービスをご利用のお客様のサポートとして、対象のパブリッククラウドサービスを利用する操作（データのアップロードやダウンロードなど）をVeeamサポートエンジニア側で行う必要がある場合があります。上記の手順により、クラウドサービスプロバイダーから追加のクラウドサービス料金が発生する場合があります。そうした作業を進めることで、お客様は発生する可能性のある料金について明示的に通知されていることを認識し、これを承諾したものとみなされます。Veeamは、提案したトラブルシューティング作業に起因する追加のコストや損害について、一切の責任を負わないものとします。

アメリカ合衆国連邦政府向け代理店として、Veeamサポートは、前述の方法を用いて問題と解決の判断を支援します。米国に拠点を置く連邦政府へのサポートは、次の時間に直接利用可能です。月曜～金曜：8:00～21:00（東部標準時）、土曜：12:00～0:00（東部標準時）、日曜：12:00～20:00（東部標準時）、時間外にも連絡可能。Veeamサポートに連絡する場合は、時間を問わず、下記の電話番号欄に記載されている、アメリカ合衆国連邦政府担当電話番号に電話してください。電話によるサポートをご利用いただくには、承認を受けているエンジニアやテリトリー担当のみが問題の対応にあたるよう、カスタマーポータルで事前にケースを作成しておく必要があります。米国連邦政府向けのソリューションに関する詳細については、 www.veeam.com/federal.htmlをご覧ください。

www.veeam.com/support.html

www.veeam.com/licensing-policy.html

所在地域の電話番号より、Veeamのテクニカルサポートチームにお問い合わせください。

電話によるサポートをご利用いただくには、まずカスタマーポータルでケースを作成しておく必要があります（上記5.3を参照）。ケースを作成することで、ケース番号が発行されます。ケース番号は、電話によるサポートですぐにご利用いただけます。ケース番号を事前に発行しておくことで、お客様の問題に適したスペシャリストにお繋ぎすることが可能になります。また、この問題に以前対応したことのあるエンジニアと再度お繋ぎすることも可能になります。