Политика поддержки заказчиков Veeam

Veeam предоставляет техническую поддержку первого уровня для Veeam Backup & Replication на указанных ниже языках, а для всех остальных продуктов — только на английском языке. Поддержка предоставляется в рабочее время (с 8 до18 часов по локальному времени пользователя). 

Все заказчики с платным контрактом поддержки или действующей пробной лицензией имеют право на обращение в службу поддержки онлайн или по телефону в период времени, указанный в разделе "Рабочие часы". Заказчикам с бесплатной лицензией поддержка предоставляется по мере возможности, только онлайн или по электронной почте.

Пожалуйста, обратите внимание, что для получения поддержки по телефону необходимо предварительно создать заявку на Портале заказчика, чтобы ваш звонок был направлен к нужному специалисту. 

Поддержка Veeam уровня Premier — это образцовая техподдержка высшего уровня для наших ведущих заказчиков. Она включает в себя персонализированное и эффективное обслуживание через выделенного менеджера по поддержке заказчиков (SAM), который будет помогать вам с момента подачи заявки и до полного разрешения проблемы.

Программа Production обеспечивает техническую поддержку программного обеспечения в режиме 24/7, а также гарантирует оперативный ответ на критичные запросы. Чтобы получать поддержку уровня Production, соответствующий контракт поддержки должен быть заключен для всех сокетов, входящих в лицензию. Иначе по умолчанию будет предоставляться поддержка уровня Basic.

Программа Basic обеспечивает техническую поддержку программного обеспечения в рабочее время компании, как описано ниже, и включает в себя обновления продуктов. При приобретении лицензии предоставляется один год поддержки уровня Basic.

Программа Evaluation обеспечивает техническую поддержку программного обеспечения в рабочее время (с понедельника по пятницу), как описано ниже, в течение пробного периода использования решения.

Рабочие часы определяются следующим образом по локальным рабочим дням страны заказчика

Степень серьезности помогает определить необходимую срочность устранения проблемы, а также эффективно и быстро отвечать на запросы. Неправильное определение степени серьезности затрудняет общий процесс обработки запроса и может сказаться на нем негативно. Сообщая о проблеме, необходимо обсудить ее с аналитиком службы поддержки Veeam и совместно установить соответствующую степень серьезности. Если влияние проблемы на работу компании изменится, степень серьезности в дальнейшем можно будет изменить.

Указанное время реакции является ориентировочным и относится к первоначальному ответу на запрос или проблему. Для уровней поддержки Production и Premier работа над проблемами со степенью серьезности 1 выполняется круглосуточно при наличии у заказчика технического специалиста, доступного для сотрудничества в это время. Работа ведется в этом режиме до тех пор, пока:

• Не будет найдено постоянное или временное решение и устранено влияние на работу компании.
• Не будет снижена степень серьезности по взаимному соглашению.

Мы прилагаем все усилия, чтобы обеспечить заказчикам с действующей пробной лицензией качество обслуживания, аналогичное по времени ответа уровню Basic, в течение официального пробного периода.

Мы не предоставляем поддержку по телефону для продуктов редакции Community, бесплатных продуктов и продуктов с лицензиями NFR. Поддержка осуществляется по электронной почте в максимально сжатые сроки, но с учетом нагрузки на службу поддержки и без регламентированного времени отклика и гарантий. Для доступа к пакетам исправлений и обновлениям решений требуется действующий контракт поддержки для по крайней мере одного установленнного экземпляра продукта. Пользователи без действующего контракта поддержки могут получать пакеты исправлений путем скачивания новых версий продукта, находящихся в общем доступе.

Аналогично, заявки типа "General Inquiry", касающиеся отзывов о веб-сайтах или сервисах Veeam не предусматривают SLA или поддержку по телефону.

Компании необходимо назначить администраторов заявок или других специалистов, которые будут отвечать за создание заявок в службе поддержки Veeam и получать соответствующую информацию. Эти специалисты должны обладать необходимой технической квалификацией и иметь соответствующий уровень доступа в системе, чтобы вместе с инженерами службы поддержки Veeam работать над решением проблем. Эти сотрудники будут полностью отвечать за общение со службой поддержки Veeam и должны получать уведомления обо всех соответствующих проблемах, возникающих в компании. При необходимости они будут передавать эту информацию в службу поддержки Veeam.
При обращении в службу поддержки необходимо предоставить следующую информацию:

• вашу фамилию, название компании;
• ID поддержки*;
• Номер заявки (необходим для получения поддержки по телефону);
• название продукта, версию сборки и сведения об обслуживании продукта.

*Предоставляемый ID поддержки должен совпадать с ID поддержки продукта, с которым возникли проблемы.

Любая информация о возникшей проблеме, которую вы можете предоставить, может существенно повлиять на скорость диагностики и решения этой проблемы. При обращении необходимо предоставить следующую информацию:

• Описание проблемы, ее влияние на систему и бизнес-операции, степень серьезности проблемы, точный текст сообщений об ошибке и подробные сведения о проведенной диагностике.
• Шаги, необходимые для воспроизведения проблемы, а также найденные временные решения.
• Номер телефона и адрес электронной почты для связи с вами.
• Удобное время и способ связи (например, электронная почта или телефон).

Мы предлагаем разные варианты работы со службой поддержки. Рекомендуем при подаче заявки указывать степень серьезности проблемы.

Только администраторы лицензий, администраторы заявок или партнеры по поддержке (если применимо) могут подать заявку через веб-браузер на Портале заказчиков.
Для создания новой заявки воспользуйтесь соответствующим мастером. После подачи заявки вы получите по электронной почте подтверждение, в котором будет указан уникальный номер заявки. Посмотреть заявку можно будет на вкладке управления открытыми заявками.

Чтобы воспользоваться поддержкой по телефону, необходимо предварительно создать заявку на Портале для заказчиков, как указано выше. После создания заявки вы сможете использовать ее номер для получения поддержки по телефону. Это требование позволяет нам использовать расширенные возможности маршрутизации, чтобы направить ваш звонок к специалисту по вашей проблеме или к тому инженеру, с которым вы ранее работали по этой проблеме. Локальные и бесплатные телефонные номера представлены в разделе Контакты ниже.

Если проблема, о которой вы сообщили, потребует сбора и анализа диагностической информации, инженер может попросить вас предоставить такую информацию или собрать ее в ходе краткого удаленного сеанса. Инженер постарается собрать как можно более подробную информацию, но он(а) не будет изучать файлы журналов онлайн. Чтобы анализ журналов был эффективным, мы используем инструменты обработки журналов и другие ресурсы, которые используются только внутри компании. После получения необходимой диагностической информации инженеры изучат ее, а затем свяжутся с вами. 

Поддержка по телефону предоставляется только для технических заявок и заявок в области лицензирования. Общие заявки, касающиеся отзывов о веб-сайтах или сервисах Veeam не предусматривают поддержку по телефону или SLA.

Свяжитесь с вашим менеджером по поддержке заказчиков, и он передаст заявку наиболее подходящему старшему инженеру службы поддержки. Мы начнем анализировать проблему в течение 30 минут после звонка или создания заявки на портале. Cвязаться с менеджером по поддержке заказчиков можно в рабочее время. Этот специалист — ваше основное контактное лицо, координирующее управление заявкой и решение вашей проблемы.

В ходе решения проблемы инженер техподдержки будет при необходимости связываться с вами по телефону, электронной почте или обоими способами. С согласия заказчика степень серьезности заявки может быть изменена в зависимости от влияния проблемы на работу пользователей и в соответствии с определениями степени серьезности.

Квалифицированные специалисты службы поддержки Veeam изучают проблемы и обеспечивают их своевременное решение. Пока заявка открыта, служба поддержки будет информировать вас о ходе работы, а когда решение будет найдено, уведомит вас об этом. Если в какой-то момент в ходе решения проблемы вы будете не удовлетворены тем, как идет работа, используйте форму Связаться с менеджером. Это позволит нам лучше понять ваши сомнения и при необходимости привлечь к работе других сотрудников.

Мы трижды в разные рабочие дни попробуем связаться с вами, чтобы сообщить информацию по открытой заявке. Если нам не удастся связаться с вами, мы можем закрыть заявку без вашего согласия. Если проблема по-прежнему будет актуальна, вы можете оставить новую заявку со ссылкой на старую.

Решение проблемы по заявке в службу поддержки может включать любой из следующих вариантов:

• Программное исправление, которое устраняет проблему (заявка закрыта).
• Постоянное обходное решение на уровне системы или бизнеса (заявка закрыта).
• Временное обходное решение на уровне системы или бизнеса (снижена степень серьезности заявки).
• План действий по разработке решения или обходного решения: контрольные точки и взаимозависимости установлены, сообщены заказчику и отслеживаются (степень серьезности заявки может быть изменена).
• Проблема вызвана действиями пользователя по модификации или расширению возможностей ПО и не подпадает под условия контракта поддержки (пользователь уведомлен, заявка закрыта).

Поддержка Veeam не отвечает за установку, настройку и обновление наших продуктов. Пошаговый разбор установки и обновления продуктов не предоставляется.

Служба поддержки Veeam не занимается написанием скриптов по заказу клиентов. Диагностика и устранение проблем с пользовательскими скриптами не производятся.

Veeam всегда приветствует пожелания по расширению функциональности наших продуктов. Мы высоко ценим мнение участников нашего сообщества, которые помогают делать наши продукты еще лучше. Если вы считаете, что нашему ПО не хватает каких-либо функций или возможностей, сообщите об этом на форумах Veeam R&D — создайте тему с описанием вашего предложения. Вы также можете обратиться в службу поддержки, создав заявку с описанием требуемых функций и сценариев их использования, и наш представитель создаст запрос на добавление функции от вашего имени.

Уровень предоставляемой поддержки зависит от стадии жизненного цикла конкретной версии продукта. Актуальные версии получают полный спектр услуг службы поддержки, включая техподдержку и обновления/исправления. Поддержка более ранних версий может быть ограничена. Заказчики, использующие старые или неподдерживаемые версии продуктов, могут ознакомиться со списком известных обходных путей или исправлений и получить помощь по переходу на более новые версии.

Список обновляется после каждого выпуска новой версии. Текущий список продуктов и их статус приведены в таблице Жизненный цикл продуктов Veeam.

• Новые версии — новые общедоступные версии (GA) всех продуктов.
• Текущие версии — для оптимизации качества сервисов Veeam ограничивает поддержку продуктами, указанными в таблице версий.
• Версии, для которых больше не выпускаются исправления (End of Fixes) — поддержка доступна, имеющиеся исправления доступны, но новые исправления и улучшения больше не выпускаются.
• Отозванные версии (Withdrawal from the Market) и версии с прекращенной поддержкой (End of Support) — поддержка недоступна.
• Для неподдерживаемых версий улучшения и исправления недоступны. Veeam не принимает на себя обязательств по поддержке ПО с официально завершенной поддержкой, проведенным отзывом с рынка и аналогичным статусом.

www.veeam.com/ru/support.html

www.veeam.com/licensing-policy.html

Позвоните в службу поддержки Veeam, используя номер телефона для вашей страны или кнопку Skype. Звонок по Skype предоставляется бесплатно

Чтобы воспользоваться поддержкой по телефону, необходимо предварительно создать заявку на Портале для заказчиков, как указано в Разделе 5.3. После создания заявки вы сможете использовать ее номер для получения поддержки по телефону. Это требование позволяет нам использовать расширенные возможности маршрутизации, чтобы направить ваш звонок к специалисту по вашей проблеме или к тому инженеру, с которым вы ранее работали по этой проблеме.