Создавать заявки в службу поддержки могут только администраторы заявок, администраторы лицензий и партнеры по поддержке. Сведения об управлении средой представлены в Руководстве администратора заявок по управлению, а о том, как партнер Veeam® может открыть заявку от вашего имени ― в документе Управление заявками для партнеров по поддержке. Чтобы ускорить получение помощи, при звонке в службу поддержки следует иметь под рукой действующий ID поддержки.
В Руководстве по техподдержке подробно описаны услуги, которые оказывает служба поддержки, представлена контактная информация, а также рекомендации по обращению в службу поддержки, которые помогут ускорить получение помощи и устранение проблемы.
Также много полезной информации представлено на веб-сайте Veeam www.veeam.com. Прежде, чем вы обратитесь в службу поддержки Veeam, рекомендуем ознакомиться со следующими онлайн-ресурсами.
Форумы Veeam R&D |
Обмен информацией с другими пользователями и разработчиками Veeam. Есть отдельные разделы по конкретным продуктам.
Форум администрируется и модерируется менеджерами продуктов Veeam. После регистрации на форуме вы будете получать еженедельную рассылку новостей с уведомлениями о выпусках обновлений продуктов. Участие в форуме бесплатно. |
Портал для заказчиков |
На портале для заказчиков вы можете:
|
БАЗА ЗНАНИЙ |
В Базе знаний можно найти статьи с практическими рекомендациями и ответы на самые распространенные вопросы. |
Техническая документация |
Свежая техническая документация по всем продуктам представлена онлайн. |
Форумы Veeam R&D | На форумах Veeam R&D вы можете получить помощь в использовании решений и продуктов Veeam. Обмен информацией с другими пользователями и разработчиками Veeam. Есть отдельные разделы по конкретным продуктам. Форум администрируется и модерируется менеджерами продуктов Veeam. После регистрации на форуме вы будете получать еженедельную рассылку новостей с уведомлениями о выпусках новых пакетов исправлений. Участие в форуме бесплатно. |
Портал для заказчиков | На портале для заказчиков вы можете:
|
База знаний | В Базе знаний можно найти статьи с практическими рекомендациями и ответы на самые распространенные вопросы. |
Техническая документация | Свежая техническая документация по всем продуктам представлена онлайн. |
США | Английский, испанский |
Канада | Английский, французский |
Европа, Ближний Восток, Африка | Английский, немецкий, французский, русский, испанский, итальянский |
Азиатско-Тихоокеанский регион | Английский, японский, китайский (традиционный) |
Латинская Америка | Английский, испанский, португальский |
Все заказчики с платным контрактом поддержки или действующей пробной лицензией имеют право на обращение в службу поддержки онлайн или по телефону в период времени, указанный в разделе "Рабочие часы". Заказчикам с бесплатной лицензией поддержка предоставляется по мере возможности, только онлайн или по электронной почте.
Пожалуйста, обратите внимание, что для получения поддержки по телефону необходимо предварительно создать заявку на Портале заказчика, чтобы ваш звонок был направлен к нужному специалисту.
Поддержка уровня Evaluation | |
Новые версии продуктов | NA |
Апгрейд продуктов | NA |
Техническая поддержка | Телефон/онлайн |
Поддержка уровня Basic | |
Новые версии продуктов | Да |
Апгрейд продуктов | Да |
Техническая поддержка | Телефон/онлайн |
Поддержка уровня Production | |
Новые версии продуктов | Да |
Апгрейд продуктов | Да |
Техническая поддержка | Телефон/онлайн |
Поддержка уровня Premier | |
Новые версии продуктов | Да |
Апгрейд продуктов | Да |
Техническая поддержка | Телефон/онлайн/SAM |
Сервис | Поддержка уровня Evaluation | Поддержка уровня Basic | Поддержка уровня Production | Поддержка уровня Premier |
Новые версии продуктов | NA | Да | Да | Да |
Апгрейд продуктов | NA |
Да | Да | Да |
Техническая поддержка | Телефон/онлайн |
Телефон/онлайн | Телефон/онлайн | Телефон/онлайн/SAM |
Программа поддержки | Рабочие часы |
Evaluation | Пн–пт, 8:00–17:00 |
Basic | Пн–пт, 8:00–20:00 |
Production | 24/7/365 |
Premier | 24/7/365 через менеджера по поддержке заказчиков |
Поддержка продуктов с бесплатными/NFR-лицензиями предоставляется по мере возможности. |
Степень серьезности помогает определить необходимую срочность устранения проблемы, а также эффективно и быстро отвечать на запросы. Неправильное определение степени серьезности затрудняет общий процесс обработки запроса и может сказаться на нем негативно. Сообщая о проблеме, необходимо обсудить ее с аналитиком службы поддержки Veeam и совместно установить соответствующую степень серьезности. Если влияние проблемы на работу компании изменится, степень серьезности в дальнейшем можно будет изменить.
Указанное время реакции является ориентировочным и относится к первоначальному ответу на запрос или проблему. Для уровней поддержки Production и Premier работа над проблемами со степенью серьезности 1 выполняется круглосуточно при наличии у заказчика технического специалиста, доступного для сотрудничества в это время. Работа ведется в этом режиме до тех пор, пока:
Мы не предоставляем поддержку по телефону для продуктов редакции Community, бесплатных продуктов и продуктов с лицензиями NFR. Поддержка осуществляется по электронной почте в максимально сжатые сроки, но с учетом нагрузки на службу поддержки и без регламентированного времени отклика и гарантий. Для доступа к пакетам исправлений и обновлениям решений требуется действующий контракт поддержки для по крайней мере одного установленнного экземпляра продукта. Пользователи без действующего контракта поддержки могут получать пакеты исправлений путем скачивания новых версий продукта, находящихся в общем доступе.
Аналогично, заявки типа "General Inquiry", касающиеся отзывов о веб-сайтах или сервисах Veeam не предусматривают SLA или поддержку по телефону.
Степень серьезности | Описание | Время ответа согласно SLA для уровня Premier | Время ответа согласно SLA для уровня Production | Время ответа согласно SLA для уровня Basic |
Степень серьезности 1 |
Примеры: ненормально частое аварийное завершение работы приложений, влияющее на возможности мониторинга, резервного копирования и соблюдение расписания; невозможность восстановления неработающей/отключившейся производственной системы, либо сбой приложения или системы, вызванный продуктом Veeam. |
30 минут | 1 час | 2 рабочих часа |
Степень серьезности 2 |
Пример: слишком долгое время отклика производственного приложения или слишком низкая производительность системы; система доступна. Негативное влияние на некоторые возможности мониторинга или резервного копирования. |
30 минут | 3 часа | 8 рабочих часов |
Степень серьезности 3 |
Пример: слишком долгое время отклика непроизводственного приложения или слишком низкая производительность системы; система доступна. Негативное влияние на некоторые возможности мониторинга или резервного копирования. |
30 минут | 6 часов | 12 рабочих часов |
Степень серьезности 4 |
Примеры: вопросы по практическому использованию продукта; текст сообщения или документации плохо сформулирован или содержит ошибки написания; общие впечатления от использования продукта. |
30 минут | 8 часов | 24 рабочих часа |
Степень серьезности 1 |
Описание |
Примеры: ненормально частое аварийное завершение работы приложений, влияющее на возможности мониторинга, резервного копирования и соблюдение расписания; невозможность восстановления неработающей/отключившейся производственной системы, либо сбой приложения или системы, вызванный продуктом Veeam. |
Время ответа согласно SLA для уровня Premier |
30 минут |
Время ответа согласно SLA для уровня Production |
1 час |
Время ответа согласно SLA для уровня Basic |
2 часа |
Степень серьезности 2 |
Описание |
Пример: слишком долгое время отклика производственного приложения или слишком низкая производительность системы; система доступна. Негативное влияние на некоторые возможности мониторинга или резервного копирования. |
Время ответа согласно SLA для уровня Premier |
30 минут |
Время ответа согласно SLA для уровня Production |
3 часа |
Время ответа согласно SLA для уровня Basic |
8 рабочих часов |
Степень серьезности 3 |
Описание |
Пример: слишком долгое время отклика непроизводственного приложения или слишком низкая производительность системы; система доступна. Негативное влияние на некоторые возможности мониторинга или резервного копирования. |
Время ответа согласно SLA для уровня Premier |
30 минут |
Время ответа согласно SLA для уровня Production |
6 часов |
Время ответа согласно SLA для уровня Basic |
12 рабочих часов |
Степень серьезности 4 |
Описание |
Вопросы по практическому использованию продукта; текст сообщения или документации плохо сформулирован или содержит ошибки написания; общие впечатления от использования продукта. |
Время ответа согласно SLA для уровня Premier |
30 минут |
Время ответа согласно SLA для уровня Production |
8 часов |
Время ответа согласно SLA для уровня Basic |
24 рабочих часа |
Степень серьезности |
Время ответа согласно SLA | ||||
Premier | Production | Basic | Evaluation | Бесплатные/NFR-лицензии | |
Степень серьезности 1 | 30 минут |
1 час | 2 рабочих часа | NA | NA |
Степень серьезности 2 | 30 минут |
3 часа | 8 рабочих часов | 8 рабочих часов | По мере возможности |
Степень серьезности 3 | 30 минут |
6 часов | 12 рабочих часов | 12 рабочих часов | По мере возможности |
Степень серьезности 4 | 30 минут | 8 часов | 24 рабочих часа | 24 рабочих часа | По мере возможности |
PREMIER | |
Степень серьезности 1 | 30 минут |
Степень серьезности 2 | 30 минут |
Степень серьезности 3 | 30 минут |
Степень серьезности 4 | 30 минут |
PRODUCTION | |
Степень серьезности 1 | 1 час |
Степень серьезности 2 | 3 часа |
Степень серьезности 3 | 6 часов |
Степень серьезности 4 | 8 часов |
BASIC | |
Степень серьезности 1 | 2 рабочих часа |
Степень серьезности 2 | 8 рабочих часов |
Степень серьезности 3 | 12 рабочих часов |
Степень серьезности 4 | 24 рабочих часа |
EVALUATION | |
Степень серьезности 1 | NA |
Степень серьезности 2 | 8 рабочих часов |
Степень серьезности 3 | 12 рабочих часов |
Степень серьезности 4 | 24 рабочих часа |
Бесплатные/NFR-лицензии | |
Степень серьезности 1 | NA |
Степень серьезности 2 | По мере возможности |
Степень серьезности 3 | По мере возможности |
Степень серьезности 4 | По мере возможности |
Компании необходимо назначить администраторов заявок или других специалистов, которые будут отвечать за создание заявок в службе поддержки Veeam и получать соответствующую информацию. Эти специалисты должны обладать необходимой технической квалификацией и иметь соответствующий уровень доступа в системе, чтобы вместе с инженерами службы поддержки Veeam работать над решением проблем. Эти сотрудники будут полностью отвечать за общение со службой поддержки Veeam и должны получать уведомления обо всех соответствующих проблемах, возникающих в компании. При необходимости они будут передавать эту информацию в службу поддержки Veeam.
При обращении в службу поддержки необходимо предоставить следующую информацию:
*Предоставляемый ID поддержки должен совпадать с ID поддержки продукта, с которым возникли проблемы.
Любая информация о возникшей проблеме, которую вы можете предоставить, может существенно повлиять на скорость диагностики и решения этой проблемы. При обращении необходимо предоставить следующую информацию:
Чтобы воспользоваться поддержкой по телефону, необходимо предварительно создать заявку на Портале для заказчиков, как указано выше. После создания заявки вы сможете использовать ее номер для получения поддержки по телефону. Это требование позволяет нам использовать расширенные возможности маршрутизации, чтобы направить ваш звонок к специалисту по вашей проблеме или к тому инженеру, с которым вы ранее работали по этой проблеме. Локальные и бесплатные телефонные номера представлены в разделе Контакты ниже.
Если проблема, о которой вы сообщили, потребует сбора и анализа диагностической информации, инженер может попросить вас предоставить такую информацию или собрать ее в ходе краткого удаленного сеанса. Инженер постарается собрать как можно более подробную информацию, но он(а) не будет изучать файлы журналов онлайн. Чтобы анализ журналов был эффективным, мы используем инструменты обработки журналов и другие ресурсы, которые используются только внутри компании. После получения необходимой диагностической информации инженеры изучат ее, а затем свяжутся с вами.
Поддержка по телефону предоставляется только для технических заявок и заявок в области лицензирования. Общие заявки, касающиеся отзывов о веб-сайтах или сервисах Veeam не предусматривают поддержку по телефону или SLA.
Квалифицированные специалисты службы поддержки Veeam изучают проблемы и обеспечивают их своевременное решение. Пока заявка открыта, служба поддержки будет информировать вас о ходе работы, а когда решение будет найдено, уведомит вас об этом. Если в какой-то момент в ходе решения проблемы вы будете не удовлетворены тем, как идет работа, используйте форму Связаться с менеджером. Это позволит нам лучше понять ваши сомнения и при необходимости привлечь к работе других сотрудников.
Мы трижды в разные рабочие дни попробуем связаться с вами, чтобы сообщить информацию по открытой заявке. Если нам не удастся связаться с вами, мы можем закрыть заявку без вашего согласия. Если проблема по-прежнему будет актуальна, вы можете оставить новую заявку со ссылкой на старую.
Решение проблемы по заявке в службу поддержки может включать любой из следующих вариантов:
Поддержка Veeam не отвечает за установку, настройку и обновление наших продуктов. Пошаговый разбор установки и обновления продуктов не предоставляется.
Уровень предоставляемой поддержки зависит от стадии жизненного цикла конкретной версии продукта. Актуальные версии получают полный спектр услуг службы поддержки, включая техподдержку и обновления/исправления. Поддержка более ранних версий может быть ограничена. Заказчики, использующие старые или неподдерживаемые версии продуктов, могут ознакомиться со списком известных обходных путей или исправлений и получить помощь по переходу на более новые версии.
Список обновляется после каждого выпуска новой версии. Текущий список продуктов и их статус приведены в таблице Жизненный цикл продуктов Veeam.
Мы стремимся не только быстро устранять возникающие проблемы, но и предотвращать их появление.
Поэтому цикл разработки и выпуска новых продуктов и версий включает строжайший контроль качества. Перед официальным выпуском стандартный продукт проходит множество этапов тестирования: контроль качества, альфа-тестирование, бета-тестирование и ограниченный выпуск.
Иногда в сложном ПО, работающем в сложной среде, могут возникать проблемы. Исправления некоторых проблем часто включаются в следующую версию продукта, а другие становятся частью модифицированной сборки текущей версии. Для решения наиболее срочных проблем выпускаются исправления для конкретной версии продукта. При необходимости мы сообщаем о выходе новых версий онлайн и по электронной почте.
Мы поможем вам провести диагностику и понять, вызвано ли появление проблемы программным или аппаратным обеспечением сторонних производителей. С целью диагностики и при выявлении нами достаточных оснований мы можем попросить вас удалить программное обеспечение или отключить устройство стороннего производителя.
Если определить причину возникновения проблемы невозможно, мы можем связаться со сторонним производителем через TSANet или попросить вас создать заявку в службе поддержки этого производителя.
Позвоните в службу поддержки Veeam, используя номер телефона для вашей страны или кнопку Skype. Звонок по Skype предоставляется бесплатно
Чтобы воспользоваться поддержкой по телефону, необходимо предварительно создать заявку на Портале для заказчиков, как указано в Разделе 5.3. После создания заявки вы сможете использовать ее номер для получения поддержки по телефону. Это требование позволяет нам использовать расширенные возможности маршрутизации, чтобы направить ваш звонок к специалисту по вашей проблеме или к тому инженеру, с которым вы ранее работали по этой проблеме.
Ознакомительное коммерческое предложение и подробная информация о Veeam Software
Найдите ответы на свои вопросы в технической документации Veeam
Помощь в работе с продуктами Veeam