Como criar um caso de suporte com Veeam
Objetivo
Este artigo de KB foi criado para documentar a criação de um caso com o suporte da Veeam através do portal do cliente.
Para criar um caso de suporte do Veeam Endpoint Backup, abra o aplicativo e escolha a aba "Suporte".
Para abrir um novo caso, você deve ser designado como Administrador de Casos. Para mais informações sobre a criação de Administradores de Casos, veja https://www.veeam.com/kb2211.
Solução
Qualquer informação que você possa fornecer sobre o problema que você está enfrentando pode ter um impacto significativo na rapidez com que o problema é diagnosticado e resolvido. Você será solicitado a fornecer as seguintes informações:
- Descrição do problema, impacto em seu sistema e operações comerciais, gravidade do problema, e o texto exato das mensagens de erro e detalhes de diagnóstico.
- Passos para reproduzir o problema, soluções conhecidas
- Número de contato onde você pode ser contatado
- O melhor momento para chegar até você e o método de contato (por exemplo, e-mail/telefone)
- Ir para https://my.veeam.com (ou diretamente em nosso portal do cliente https://my.veeam.com/#/open-case/step-1).
- Digite suas credenciais e clique em Entrar..
- Clique no botão "Open a case" no menu à esquerda. Favor observar que você deve ser um Administrador de casos ou Administrador de licenças para submeter um caso através do Portal. Se você não é atualmente um Administrador de Casos ou Administrador de Licenças, siga este guia para aprender como se tornar um Administrador de Casos para sua Conta ou ligue para nós se tiver um problema urgente.
- Escolha um tipo de caso. Technical é para questões de Break-fix ou qualquer tipo de questão técnica relacionada aos produtos Veeam. Licensing cobre qualquer tipo de licença ou questões relacionadas e a General Request é para feedback ou questões relacionadas aos sites e serviços da Veeam, não sobre produtos.
- No lado esquerdo da página, você deve completar todos os detalhes necessários. Lembre-se de incluir a mensagem de erro exata que está ocorrendo. A inclusão de screenshots pode muitas vezes ajudar a acelerar a resolução.
- Após clicar em "Next" você será levado a uma página que lista vários itens KB que podem ser vinculados ao seu número. Para continuar com a criação do caso, clique novamente em "Next" (Próximo).
- Na página seguinte, você será solicitado a acrescentar anexos ao seu caso. É essencial fornecer registros de diagnóstico ao criar um caso para que o suporte da Veeam possa auxiliá-lo.
- Selecione o recipiente para sua região.
- Para casos de Veeam Backup & Replicação, por favor leia este artigo para detalhes sobre como coletar logs: https://www.veeam.com/kb1832.
- Para casos relacionados ao Veeam Agent for Windows, por favor leia este artigo para detalhes sobre como coletar logs: https://www.veeam.com/kb2404.
- Na última página de criação de casos você terá a oportunidade de rever todos os detalhes fornecidos e fornecer detalhes de contato específicos. Se você tiver um número direto que possa ser alcançado neste ponto, considere adicioná-lo.
Após ter criado um caso, você será contatado dentro do prazo estabelecido no acordo SLA para a severidade especificada.
O sistema de gravidade de Veeam funciona de forma semelhante ao sistema DEFCON, número inferior=alta prioridade.
Para ver suas Licenças de Produção ou descobrir qual e-mail é designado como Administrador de Licença, por favor clique aqui: https://my.veeam.com/#/licenses/production
Mais informações
Para mais informações, consulte nossa política de suporte: http://www.veeam.com/files/veeam_software_support_policy.pdf
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