Política del servicio de soporte
al cliente de Veeam

Todos los clientes con contratos de mantenimiento o licencias de prueba en vigor tienen derecho a poder contactar con el servicio de soporte técnico a través de la página web o vía telefónica en el horario especificado más abajo en la sección Horario de oficina. Los clientes de licencias gratuitas disponen de soporte a través de la página web o por correo electrónico en la medida de lo posible.

Tenga en cuenta que el soporte telefónico requiere primeramente que se abra un caso de soporte en el portal del cliente para dirigir su llamada al especialista adecuado.

Los niveles de gravedad ofrecen una indicación de la urgencia de una incidencia, y nos ayudan a proporcionar una respuesta rápida y efectiva. Clasificar los niveles de gravedad de forma errónea impide el proceso general de gestión de incidencias, y le puede afectar a usted de forma adversa. Cuando informa sobre una incidencia, usted junto con el ingeniero de soporte de Veeam deberán argumentar y acordar el nivel de gravedad adecuado para el problema. Tiene la opción de cambiar el nivel de gravedad de una incidencia a medida que cambien las condiciones empresariales como consecuencia de la incidencia.

El propósito de los objetivos de respuesta es el de proporcionar un objetivo inicial de repuesta para una incidencia o consulta dada. Trabajaremos sobre un incidente de Gravedad 1 durante todo el día para el soporte Production y Premier si dispone de personal técnico disponible para trabajar con nosotros hasta que:

• Se resuelva la incidencia o consiga una solución provisional que mitigue el impacto sobre el negocio.
• Se rebaje el nivel de gravedad de mutuo acuerdo.

No proporcionamos soporte técnico telefónico para los productos con licencia Community, Free o NFR. Se proporcionará el mejor soporte por correo electrónico posible dependiendo de la disponibilidad del personal, pero no existen objetivos o garantías de respuesta para este servicio. Acceder a correcciones, revisiones (patches) y actualizaciones requiere disponer de un contrato de mantenimiento en vigor para al menos una implementación del producto correspondiente. Los usuarios sin un contrato de mantenimiento en vigor reciben estas correcciones y revisiones descargando periódicamente los lanzamientos de producto cuando están disponibles para el público general.

De igual forma, los casos de consulta general relativos a información para los sitios web y servicios de Veeam no tienen SLAs o soporte telefónico.

Su organización necesitará designar administradores de casos u otros roles que serán los responsables de abrir los casos de soporte con Veeam, y recibir la información de mantenimiento correspondiente. Deberán poseer los conocimientos técnicos adecuados y acceso a nivel de sistema para trabajar con los ingenieros de soporte de Veeam en la resolución de los incidentes abiertos. Estos contactos de soporte serán sus intermediarios con el Soporte de Veeam, y se les debería notificar todas las incidencias que se produzcan en su organización. Estas personas escalarán los incidentes al servicio de soporte de Veeam según sea necesario.
Tenga preparada esta información para proporcionarla cuando se le pida:

• Nombre del partner, nombre de la empresa
• ID de soporte*
• Número de caso (necesario para el soporte telefónico)
• Nombre de producto, nivel de versión y cualquier contrato de mantenimiento que se aplique al producto

*El ID de soporte proporcionado debe coincidir con el ID de soporte instalado actualmente en el producto que está experimentando los problemas.

Cualquier información que pueda proporcionar relativa a la incidencia que está experimentando podría tener un impacto significativo en la velocidad con la que la incidencia pueda ser diagnosticada y resuelta. Se le pedirá que proporcione la siguiente información:

• Descripción de la incidencia, impacto en el sistema y en las operaciones del negocio, gravedad del caso, y el texto exacto de los mensajes de error y los detalles de diagnóstico
• Pasos para reproducir el problema, soluciones conocidas
• Número de teléfono y correo electrónico en el que se le puede localizar
• La mejor hora para contactar con usted y método de contacto (por ejemplo email/teléfono)

Para poder acceder al soporte telefónico, primero debe abrir un caso existente en el portal para clientes como en el método anterior. Este proceso le proporcionará un número de caso que podrá usar inmediatamente para acceder al servicio de soporte telefónico si así lo desea. Este requisito nos permite encauzar de forma inteligente la llamada al especialista adecuado para su problema así cómo ponerle en contacto con el ingeniero que haya tratado ya su problema previamente. Se enumeran los teléfonos locales y gratuitos en los Contactos más abajo.

Si el problema sobre el que ha informado requiere la recopilación y análisis de información de diagnóstico, el ingeniero de soporte puede que le solicite dicha información o que la recoja durante una sesión de conexión remota. Aunque el ingeniero intentará obtener el máximo nivel de detalle posible, los archivos log no los analizará online. Para hacer el estudio de los archivos log lo más eficiente posible, usamos herramientas de análisis y otros recursos disponibles únicamente de forma interna. Una vez que el ingeniero recibe la información de diagnóstico requerida, seguirá investigando dicha información offline y volverá a ponerse en contacto con usted. 

El teléfono de soporte está disponible solo para casos técnicos y de licencias. Los casos de consulta general relativos a información sobre los sitios web y servicios de Veeam no tienen SLAs o soporte telefónico.

El soporte técnico de Veeam proporciona personal formado para investigar y resolver incidencias de la forma oportuna. Mientras esté abierta una incidencia, el equipo de soporte técnico le mantendrá informado del estado de resolución, y le notificará cuando se haya resuelto la incidencia comunicada. Si en algún momento durante el proceso de resolución, se siente insatisfecho con el tratamiento que se está dando a su incidencia, puede usar el formulario Talk to Manager (hablar con el director). Esto nos permitirá comprender sus preocupaciones y hacer los ajustes que sean necesarios en el personal asignado.

Llevaremos a cabo tres intentos en días laborables distintos para contactar con usted sobre actualizaciones o información sobre un caso abierto. Si no fuéramos capaces de establecer contacto con usted, cerraremos el caso sin su consentimiento. Si la incidencia continúa produciéndose, podrá abrir un nuevo caso y hacer referencia al antiguo.

La resolución de un caso de soporte puede incluir la siguientes acciones:

• Software que proporciona la reparación del problema (se cierra el caso)
• Solución de sistema o negocio permanente (se cierra el caso)
• Solución del sistema o negocio temporal (se reduce la gravedad del caso)
• Plan de acción para el desarrollo de una corrección o solución provisional: se definen, informan y se hace un seguimiento de hitos y dependencias (el nivel de severidad del caso podría cambiar)
• La incidencia es producida por una personalización o mejora específica del cliente, y no está cubierta bajo el acuerdo de mantenimiento (notificación al cliente y se cierra el caso)

Queda fuera del ámbito de responsabilidad del soporte de Veeam las tareas de instalación, configuración y upgrade de nuestros productos. No se proporcionan tutoriales sobre la instalación y actualizaciones (upgrades).

El nivel de los servicios de soporte prestados depende de la fase del ciclo de vida determinada para la versión específica del producto. Las versiones actuales de los productos permiten el soporte completo que incluye servicios de soporte y actualizaciones/correcciones mientras el soporte de las versiones anteriores puede estar limitado. Los clientes que usan versiones antiguas o descatalogadas pueden acceder a una lista de soluciones o reparaciones de errores conocidos, así como recibir ayuda para la actualización a una versión que posea servicio de soporte.

La lista se actualiza cada vez que sale una nueva versión. Para acceder a una lista de productos actualizada y su estado consulte la sección Ciclo de vida de los productos de Veeam.

• Nuevas versiones – Todos los nuevos productos publicados para disponibilidad del público general (GA).
• Versiones actuales – Para maximizar la calidad de nuestro servicio, Veeam limita el soporte técnico a los productos enumerados en la tabla de versiones.
• Versiones designadas como Fin de correcciones (End of fixes) – Hay disponible soporte, las correcciones del programa existen, pero no se publicarán más correcciones ni se realizarán mejoras.
• Versiones designadas como Fin de soporte o Retirada del mercado - No existe soporte disponible.
• Para los lanzamientos de versiones sin soporte, no estarán disponibles nuevas mejoras de producto ni correcciones. Veeam no tiene obligación alguna de proporcionar soporte para el software que haya sido lanzado públicamente bajo la designación de Fin de soporte, Retirada del mercado, u otra similar.

Llame al equipo de soporte técnico de Veeam a través del número de teléfono del país en el que reside o a través del botón Skype. La llamada por Skype es gratuita

Para poder acceder al soporte telefónico, primero debe abrir un caso existente en el portal para clientes como se describe en la sección 5.3 anterior. Este proceso le proporcionará un número de caso que podrá usar inmediatamente para acceder al servicio de soporte telefónico si así lo desea. Este requisito nos permite encauzar de forma inteligente la llamada al especialista adecuado para su problema, así cómo ponerle en contacto con el ingeniero que haya tratado ya su problema previamente.