El número uno mundial

Política del servicio de soporte al cliente de Veeam

Para ver la política de soporte que se le aplica,
seleccione la pestaña correspondiente a su tipo de usuario.

1. Resumen

Solo los administradores de casos, administradores de licencias y partners de soporte pueden abrir casos de soporte. Consulte la guía de usuario para administradores de casos para administrar su entorno y la gestión de casos para socios de soporte si un partner de Veeam necesita abrir casos en su nombre. Para obtener una atención más rápida en caso de realizar una llamada para abrir un caso de soporte, tenga a mano su ID de soporte.

Esta Guía del servicio de asistencia al cliente detalla nuestros servicios de soporte solo para los productos de software de Veeam para los que Usted tenga licencia según el Acuerdo de Licencia de Usuario Final de Veeam, la información de contacto y las mejores prácticas para ponerse en contacto con el servicio de soporte con el fin de garantizar respuestas rápidas y la resolución de problemas.

La revisión del diseño y la arquitectura de la solución (revisiones de los entornos, diseño/asistencia de configuración, así como planificación, diseño e implementación de la infraestructura de backup) y la formación de producto quedan fuera del alcance del soporte de Veeam. Póngase en contacto con su representante comercial para obtener ayuda con dichas solicitudes. Dispone de recursos de formación adicionales en Veeam University.

El sitio web de Veeam pone información importante al alcance de su mano. Refiérase a los siguientes recursos online antes de contactar con el Soporte al cliente de Veeam.

Foros de investigación y desarrollo de Veeam

Intercambie información con otros clientes de Veeam y con el equipo detrás del producto; contiene conferencias específicas del producto.

 

Mantenido y moderado por el equipo de gestión de producto. Al registrarse recibirá nuestro resumen semanal de la comunidad, que contiene notificaciones de nuevas actualizaciones. Disponible sin cargo adicional.

Portal para clientes

Por favor, inicie sesión en el portal de clientes para:

  • Crear/Gestionar sus casos de soporte
  • Solicitar actualizaciones con un clic
  • Adjuntar los registros (logs) a los casos existentes
  • Obtener descargas y parches de productos.
  • Administrar sus licencias
BASE DE CONOCIMIENTO

Explore artículos de ayuda y busque soluciones a preguntas comunes en la Base de conocimiento.

Documentación técnica

Revise y descargue la última documentación técnica en línea.

Deslice para mostrar la tabla
Foros de investigación y desarrollo de Veeam

Obtenga ayuda para sus productos y software de Veeam en los for /es/documentation-guides os de I+D de Veeam

Intercambie información con otros clientes de Veeam y con el equipo detrás del producto; contiene conferencias específicas del producto.

Mantenido y moderado por el equipo de administración del producto. Al registrarse recibirá nuestro resumen semanal de la comunidad, que contiene notificaciones de nuevas actualizaciones. Disponible sin cargo adicional.

Portal para clientes

Inicie sesión en el portal de clientes para:

  • Crear/Gestionar sus casos de soporte
  • Solicitar actualizaciones con un clic
  • Adjuntar los registros (logs) a los casos existentes
  • Obtener descargas y parches de productos.
  • Administrar sus licencias
Base de conocimiento

Explore artículos de ayuda y busque soluciones a preguntas comunes en la Base de conocimiento.

Documentación técnica

Revise y descargue la última documentación técnica en línea.

Deslice para mostrar la tabla
Además de lo anterior, Veeam también dispone de servicios de voz. Al utilizar o acceder a los servicios habilitados por voz, usted autoriza a Veeam a grabar y recoger su entrada por voz. La entrada de voz se utiliza para brindarle los servicios habilitados por voz y para mejorar los productos y servicios de Veeam. Veeam no utilizará su entrada de voz para otro propósito. Su privacidad es importante para nosotros.Lea la Declaración de política de privacidad de Veeam para conocer cómo usamos y protegemos su información.

2. Idiomas soportados

Veeam se complace de ofrecer servicios de soporte técnico de primer nivel en los siguientes idiomas para Veeam Backup & Replication y en inglés únicamente para el resto de productos durante el horario normal de oficina (de 8:00 H a 18:00 H (hora local del cliente)). 
Estados Unidos

Inglés, español

Canadá

Inglés, francés

Europa, Oriente Medio y África

Inglés, alemán, francés, ruso, español, italiano

Asia Pacífico Inglés, japonés, chino (mandarín)
Latinoamérica Inglés, español, portugués
Deslice para mostrar la tabla
Después del horario de oficina del cliente, todo el soporte de primer nivel se ofrecerá únicamente en inglés. Todo el soporte de segundo y tercer nivel se ofrece únicamente en inglés.

3. Programas de soporte

Todos los clientes con contratos de mantenimiento de pago o licencias de evaluación en vigor tienen derecho a ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico a través de la página web o vía telefónica dentro del horario especificado más abajo en la sección de horario laboral. Los clientes con licencias gratuitas disponen de soporte vía Web o por correo electrónico únicamente, y en la medida en que sea posible proporcionarlo.

Tenga en cuenta que la asistencia telefónica requiere que se abra primero un caso en el portal de clientes para poder dirigir su llamada al especialista correspondiente.

3.1. Soporte Premier

El Soporte Premier de Veeam proporciona soporte de TI especial a nuestros clientes de alto nivel, por medio de un servicio personalizado y efectivo que se ejecuta a través de un Gerente de Cuenta de Soporte (SAM, por sus siglas en inglés) especializado en cuentas, que lo ayudará desde el inicio del caso hasta que este se solucione por completo.

3.2. Soporte Production

El programa de Soporte de Producción proporciona servicios de soporte para software las 24 horas, los 7 días de la semana, además de tiempos de respuesta rápidos para asuntos críticos. Para recibir Soporte Production, todos los sockets de producción con licencia de producto deben licenciarse en los niveles de Soporte Production. De lo contrario, el soporte predeterminado será la categoría de Soporte Basic.

3.3. Soporte Basic

El programa de Soporte Básico proporciona servicios de soporte para software durante horas hábiles, como se define más adelante, junto con mejoras y actualizaciones para nuestros productos. Con la compra de su licencia de producto se incluye un año de soporte Basic.

3.4. Soporte de Evaluación

El programa de soporte de evaluación ofrece servicios de soporte de software durante el horario laboral (de lunes a viernes), como se define más adelante durante el período de prueba definido.

3.5. Matriz de comparación de los programas de soporte

SOPORTE DE EVALUACIÓN
Actualizaciones de producto NA
Upgrades de producto NA
Soporte técnico Teléfono/Web
SOPORTE BASIC
Actualizaciones de producto
Upgrades de producto
Soporte técnico Teléfono/Web
SOPORTE PRODUCTION
Actualizaciones de producto
Upgrades de producto
Soporte técnico Teléfono/Web
SOPORTE PREMIER
Actualizaciones de producto
Upgrades de producto
Soporte técnico Teléfono/web/SAM
Deslice para mostrar la tabla
Servicio Soporte Evaluation Soporte Basic Soporte Production Soporte Premier
Actualizaciones de producto NA
Upgrades de producto

NA

Soporte técnico

Teléfono/Web

Teléfono/Web Teléfono/Web Teléfono/web/SAM
Deslice para mostrar la tabla

36 % Horario laboral

El horario laboral se define como sigue durante los días hábiles locales del cliente.
Programa de soporte Horario laboral
Evaluation Lun — Vie 8 a.m. — 5 p.m.
Basic

Lun — Vie 8 a.m. — 8 p.m.

Production

24x7x365

Premier 24x7x365
Gestor de cuenta de soporte disponible durante su horario laboral local (ver Sección 5.5)
Se ofrece soporte para productos de licencia NFR/GRATUITA en la medida que sea posible
Deslice para mostrar la tabla

4. SLA con las definiciones de gravedad y tiempo de respuesta

4.1. Directrices para el nivel de gravedad

Los niveles de gravedad ofrecen una indicación de la urgencia de una incidencia, y nos ayudan a proporcionar una respuesta rápida y efectiva. Clasificar los niveles de gravedad de forma errónea impide el proceso general de gestión de incidencias, y le puede afectar a usted de forma adversa. Cuando informa sobre un problema, usted y el analista de soporte de Veeam deben plantear y acordar un nivel de gravedad apropiado. Tiene la opción de cambiar el nivel de gravedad de una incidencia a medida que cambien las condiciones empresariales como consecuencia de la incidencia.

El propósito de los objetivos de respuesta es el de proporcionar un objetivo inicial de repuesta para una incidencia o consulta dada.Trabajaremos sobre un incidente de Gravedad 1 durante todo el día para el soporte Production y Premier si dispone de personal técnico disponible para trabajar con nosotros hasta que:

  • Se haya conseguido la solución o resuelto la incidencia y mitigado el impacto sobre el negocio.
  • Se haya rebajado el nivel de gravedad de manera mutua.

4.2. Clientes de evaluación

Haremos todo lo que esté en nuestras manos para proporcionar un equivalente de tiempos de respuesta de “Soporte Básico” para los clientes con una licencia de prueba válida durante el período de evaluación oficial.

4.3. Productos de licencia NFR, Community y Free

No podemos brindar soporte telefónico para productos Community, gratuitos o con licencia NFR. El soporte por correo electrónico se brinda en la medida de lo posible según la disponibilidad de personal, pero no hay metas ni garantías de respuesta para este servicio. El acceso a correcciones urgentes, parches y actualizaciones requiere un contrato de mantenimiento activo para al menos una implementación del producto correspondiente. Los usuarios sin un contrato de mantenimiento activo reciben correcciones al descargar lanzamientos periódicos de productos generalmente disponibles.

De forma similar, los casos de Consultas generales sobre información de sitios web y servicios de Veeam no tienen SLA ni Soporte telefónico.

4.4 Descripciones de los niveles de gravedad

Gravedad Descripción SLA de respuesta Premier SLA de respuesta Production SLA de respuesta Basic

Gravedad 1

  • Un componente de software crítico de la empresa o un sistema de administración de Veeam no funciona o no está disponible.
  • El sistema de producción caído, o existe una condición de emergencia.
  • Requiere solución o una solución provisional inmediata.

Ejemplos: Exceso de cierres anormales que impacten en la monitorización, backups y programaciones o sistemas de producción caídos/offline que no pueden restaurarse; fallos del sistema o aplicaciones causados por el producto de Veeam.

30 minutos 1 hora 2 horas hábiles
Gravedad 2
  • Operaciones de producción afectadas de forma adversa, pero el sistema de producción no está detenido.
  • El producto funciona, pero limitado gravemente.

Ejemplos: los tiempos de respuesta de aplicaciones del entorno de producción o el rendimiento del sistema son lentos, pero el sistema está operativo. Están afectados algunos backups o la monitorización.

30 minutos 3 horas 8 horas hábiles
Gravedad 3
  • Problema que no afecta al entorno de producción
  • La mayoría de las funciones aún funcionan, una condición limitada que se puede evitar fácilmente.

Ejemplos:  los tiempos de respuesta de aplicaciones que no son de producción o el rendimiento del sistema son lentos, pero el sistema está operativo. Se ven afectados algunos backups o la monitorización.

30 minutos 6 horas 12 horas hábiles
Gravedad 4
  • Problema o cuestión menor que no afecta a la funcionalidad del producto y que se puede evitar fácilmente.

Ejemplos: cuestiones de tipo “How to” (cuestiones de procedimientos); el texto de un mensaje o la página de documentación está mal redactada o es errónea, Comentarios generales.

30 minutos 8 horas 24 horas hábiles
Deslice para mostrar la tabla
Gravedad 1
Descripción
  • Un componente de software crítico de la empresa o un sistema de administración de Veeam no funciona o no está disponible.
  • El sistema de producción no funciona, o existe una condición de emergencia.
  • Requiere solución o una solución provisional inmediata.

Ejemplos: Exceso de cierres anormales que impacten en la monitorización, backups y programaciones o sistemas de producción caídos/offline que no pueden restaurarse; fallos del sistema o aplicaciones causados por el producto de Veeam.

SLA de respuesta Premier
30 minutos
Respuesta de producción de destino del Acuerdo de nivel de servicios
1 hora
SLA de respuesta Basic
2 horas
Gravedad 2
Descripción
  • Operaciones de producción afectadas de forma adversa, pero el sistema de producción no está detenido.
  • El producto funciona, pero limitado gravemente.

Ejemplos: los tiempos de respuesta de aplicaciones del entorno de producción o el rendimiento del sistema son lentos, pero el sistema está operativo. Están afectados algunos backups o la monitorización.

SLA de respuesta Premier
30 minutos
Respuesta de producción de destino del Acuerdo de nivel de servicios
3 horas
SLA de respuesta Basic
8 horas hábiles
Gravedad 3
Descripción
  • Problema que no es del entorno de producción.
  • Problema que no afecta a la producción; la mayoría de las funciones aún funcionan, una condición limitada que se puede evitar fácilmente.

Ejemplos:  los tiempos de respuesta de aplicaciones que no son de producción o el rendimiento del sistema son lentos, pero el sistema está operativo. Se ven afectados algunos backups o la monitorización.

SLA de respuesta Premier
30 minutos
Respuesta de producción de destino del Acuerdo de nivel de servicios
6 horas
SLA de respuesta Basic
12 horas hábiles
Gravedad 4
Descripción
  • Problema o cuestión menor que no afecta la funcionalidad del producto y que se puede evitar fácilmente.

Ejemplos: cuestiones de tipo “How to” (cuestiones de procedimientos); el texto de un mensaje o la página de documentación está mal redactada o es errónea, Comentarios generales.

SLA de respuesta Premier
30 minutos
Respuesta de producción de destino del Acuerdo de nivel de servicios
8 horas
SLA de respuesta Basic
24 horas hábiles
Deslice para mostrar la tabla

4.5. SLA de respuesta Basic


Gravedad
SLA de respuesta Basic
Premier Production Basic Evaluation Gratis/NFR
Gravedad 1

30 minutos

1 hora 2 horas hábiles NA NA
Gravedad 2

30 minutos

3 horas 8 horas hábiles 8 horas hábiles El mejor posible
Gravedad 3

30 minutos

6 horas 12 horas hábiles 12 horas hábiles El mejor posible
Gravedad 4 30 minutos 8 horas 24 horas hábiles 24 horas hábiles El mejor posible
Deslice para mostrar la tabla
PREMIER
Gravedad 1 30 minutos
Gravedad 2 30 minutos
Gravedad 3 30 minutos
Gravedad 4 30 minutos
PRODUCTION
Gravedad 1 1 hora
Gravedad 2 3 horas
Gravedad 3 6 horas
Gravedad 4 8 horas
BASIC
Gravedad 1 2 horas hábiles
Gravedad 2 8 horas hábiles
Gravedad 3 12 horas hábiles
Gravedad 4 24 horas hábiles
EVALUATION
Gravedad 1 NA
Gravedad 2 8 horas hábiles
Gravedad 3 12 horas hábiles
Gravedad 4 24 horas hábiles
GRATIS/NFR
Gravedad 1 NA
Gravedad 2 El mejor posible
Gravedad 3 El mejor posible
Gravedad 4 El mejor posible
Deslice para mostrar la tabla

5. Contactar con el servicio de soporte al cliente

Su organización necesitará designar administradores de casos u otros roles que serán los responsables de abrir los casos de soporte con Veeam, y recibir la información de mantenimiento correspondiente. Deberán poseer los conocimientos técnicos adecuados y acceso a nivel de sistema para trabajar con los ingenieros de soporte de Veeam en la resolución de los incidentes abiertos. Estos contactos de soporte serán sus intermediarios con el Soporte de Veeam, y se les debería notificar todas las incidencias que se produzcan en su organización. Estas personas escalarán los incidentes al servicio de soporte de Veeam según sea necesario.
Tenga preparada esta información para proporcionarla cuando se le pida:

  • Su nombre, nombre de empresa
  • ID de soporte*
  • Número de caso (necesario para el soporte telefónico)
  • Nombre de producto, nivel de versión, y cualquier contrato de mantenimiento que se aplique al producto

*El ID de soporte proporcionado debe coincidir con el ID de soporte instalado actualmente en producto que experimenta los problemas.

5.1. Registrar un caso

Toda información que pueda proporcionar con respecto al problema que está experimentando podría tener un impacto significativo en la rapidez con la que se diagnostica y se resuelve el problema. Se le preguntará que proporcione la siguiente información:

  • Descripción de la incidencia, impacto en el sistema y en las operaciones del negocio, gravedad del caso, y el texto exacto de los mensajes de error y los detalles de diagnóstico
  • Pasos para reproducir el problema, soluciones conocidas
  • Número de contacto y dirección de correo electrónico donde se le puede localizar
  • La mejor hora para contactar con usted, y método de contacto (por ejemplo email/teléfono)

5.2. Abrir un caso de soporte

Ofrecemos varias vías para obtener soporte técnico.Cuando presente su caso le animamos a que establezca el nivel de gravedad inicial para el problema.

5.3. Vía web

Únicamente el administrador de la licencia, administradores de casos designados y los partners de soporte (si corresponde) podrán presentar un caso de soporte a través del navegador web en el portal para clientes:
Siga las instrucciones del nuevo asistente de casos para abrir un caso de soporte. Una vez presentada la incidencia, recibirá una confirmación electrónica con un número de caso o incidencia único enviada a su dirección de correo. También podrá ver el caso en la pestaña de gestión de casos abiertos.

5.4. Vía telefónica

Para acceder al servicio de soporte telefónico, primero debe abrir un caso existente en el Portal de clientes como en el método anterior. Este proceso le asigna un número de caso que puede usar inmediatamente para acceder al soporte telefónico si así lo desea. Este requisito nos permite poder realizar un direccionamiento avanzado y lograr que su llamada llegue al especialista adecuado para su caso, así como intentar ponerle en contacto con un ingeniero que haya trabajado previamente en este problema. Las opciones de llamadas locales y gratuitas se enumeran en el apartado Contactos más abajo.

Si el problema que informó requiere la recolección y el análisis de información de diagnóstico, el ingeniero puede solicitarle dicha información o recopilarla durante una breve sesión remota. Aunque el ingeniero intentará recopilar la mayor cantidad posible de detalles, no investigará los archivos de registros en línea. Para hacer el estudio de los archivos log lo más eficiente posible, usamos herramientas de análisis y otros recursos disponibles únicamente de forma interna. Una vez que el ingeniero reciba la información de diagnóstico requerida, la investigará fuera de línea y se comunicará nuevamente con usted. 

El soporte telefónico está disponible solo para casos de licencias y técnicos. Los casos de Consultas generales sobre información de sitios web y servicios de Veeam no tienen SLA ni Soporte telefónico.

5.5. Contacto con el gestor de cuenta de soporte (solo para clientes de soporte de nivel Premier)

Póngase en contacto con su gestor de cuenta de soporte (SAM) que asignará el ticket al ingeniero de soporte más adecuado. Comenzamos el análisis del problema en los siguientes 30 minutos tras registrar la llamada/ticket. Su gestor de cuenta de soporte dedicado (SAM) estará disponible durante su horario laboral y actuará como el punto directo de contacto para la coordinación de la gestión del incidente y la resolución del problema.

5.6. Seguimiento

Un ingeniero de soporte se pondrá en contacto con usted por teléfono, por correo electrónico o por ambos medios, según corresponda, durante el proceso de resolución. Los niveles de gravedad se pueden ajustar con el consentimiento del cliente y de común acuerdo sobre el grado de impacto según las definiciones de gravedad.

5.7. Resolución de incidencias del Soporte técnico al cliente

El soporte técnico de Veeam proporciona personal formado para investigar y resolver incidencias de la forma oportuna. Mientras esté abierta una incidencia, el equipo de soporte técnico le mantendrá informado del estado de resolución, y le notificará cuando se haya resuelto la incidencia comunicada. Si en algún momento durante el proceso de resolución, se siente insatisfecho con el tratamiento de su caso, puede rellenar el formulario Hablar con un gestor (Talk to a manager) Esto nos permitirá comprender sus preocupaciones y hacer los ajustes que sean necesarios en el personal asignado.

Llevaremos a cabo tres intentos en días hábiles distintos para contactar con usted sobre actualizaciones o información sobre un caso abierto. Si no fuéramos capaces de establecer contacto con usted, cerraremos el caso sin su consentimiento. Si la incidencia continúa produciéndose, podrá abrir un nuevo caso y hacer referencia al antiguo.

La resolución de un caso de soporte puede incluir las siguientes acciones:

  • Software que proporciona la reparación del problema (se cierra el caso)
  • Solución de sistema o negocio permanente (se cierra el caso)
  • Solución del sistema o negocio temporal (se reduce la gravedad del caso)
  • Plan de acción para el desarrollo de una reparación o solución: se establecen, comunican y monitorean los objetivos y las dependencias (se podría cambiar el nivel de gravedad del caso)
  • La incidencia es producida por una personalización o mejora específica del cliente, y no está cubierta bajo el acuerdo de mantenimiento (notificación al cliente y se cierra el caso)

Queda fuera del ámbito de responsabilidad del soporte de Veeam las tareas de instalación, configuración y upgrade de nuestros productos. No se dará soporte a guías de instalación y upgrades.

5.8. Scripts de usuario

El equipo de soporte de Veeam no escribe scripts bajo demanda. No se ofrece soporte para la resolución de problemas en scripts personalizados. Tampoco se ofrecen diseños, tutoriales de los procesos, colaboración, revisiones de código y otros procesos similares para desarrollar código utilizando los endpoints de la API de Veeam (API RESTful y Powershell). Solo se ofrecen los endpoints oficiales de la API RESTFul y los cmdlets oficiales de Powershell. No se ofrecen métodos ni clases de NET, incluida la reflexión .NET.

5.9. Solicitud de características

Veeam siempre recibe con agrado las solicitudes de nuevas características, dado que valoramos enormemente los comentarios por parte de nuestra comunidad sobre cómo continuar mejorando nuestros productos. Si tiene alguna sugerencia para la funcionalidad o el conjunto de características de nuestro software, visite nuestros Foros de I+D de Veeam y cree un tema que describa su solicitud, o establezca un caso con nuestro Equipo de Soporte y describa el funcionamiento deseado y un caso de uso, y el Representante de Soporte enviará por usted una solicitud de característica.

5.10. Encuesta de Satisfacción del Cliente

Tras el cierre de un caso de soporte realizamos encuestas a los clientes involucrados en las interacciones de soporte para obtener información adicional sobre experiencias recientes con el servicio de soporte al cliente, y los resultados de la encuesta son revisados por la dirección. El correo electrónico contiene un enlace a una encuesta en línea con preguntas que cubren áreas como el manejo del caso reportado, el nivel de profesionalidad, el conocimiento del analista de soporte, y el nivel de satisfacción general con la gestión del caso. Para completar la encuesta, haga clic en el enlace del correo electrónico de la encuesta que haya recibido tras el cierre del caso.

6. Ciclo de vida de los productos de Veeam

El nivel de los servicios de soporte prestados depende de la fase del ciclo de vida determinada para la versión específica del producto. Las versiones actuales de los productos permiten el soporte completo que incluye servicios de soporte y actualizaciones/parches mientras el soporte de las versiones anteriores puede estar limitado. Para los clientes que utilizan versiones antiguas o descatalogadas, se encuentra disponible una lista de soluciones conocidas o de correcciones existentes y la asistencia para actualizarse a una versión compatible.

La lista se actualiza cada vez que sale una nueva versión. Para consultar la lista de productos actual y su estatus diríjase a la Política del ciclo de vida de productos de Veeam.

6.1. Soporte de versiones

  • Nuevas versiones – Todos los nuevos productos publicados para disponibilidad del público general (GA).
  • Versiones actuales – Para mejorar la calidad de nuestro servicio, Veeam limita el soporte técnico a los productos listados en la tabla de versiones.
  • Versiones designadas como Fin de correcciones – Existe soporte disponible, las correcciones del programa existen, pero no se lanzarán más correcciones ni se realizarán mejoras.
  • Versiones designadas como Fin de Soporte o Retirada del mercado - No existe soporte disponible.
  • Para los lanzamientos de versiones sin soporte, no estarán disponibles nuevas mejoras de producto ni correcciones. Veeam no tiene obligación alguna de proporcionar soporte para el software que haya sido lanzado públicamente bajo la designación de Fin de soporte, Retirada del mercado, u otra similar.

6.2. Mantenimiento de producto

Nuestro objetivo va más allá de resolver los problemas rápidamente y trata, en realidad, de prevenir que los problemas se produzcan en principio.

Como resultado, se llevan a cabo estrictos procedimientos de control de calidad en el desarrollo y ciclo de lanzamiento de nuevos productos y versiones. Un producto típico pasa por varias fases de prueba: control de calidad, prueba alfa, prueba beta y lanzamiento controlado, antes de que sea lanzado oficialmente.

Las incidencias algunas veces se producen con software complejo que opera en entornos igualmente complejos y exigentes. Las correcciones y resoluciones se incluyen normalmente en la siguiente versión del producto, y otras se incluyen como parte de la siguiente versión de mantenimiento, y las más urgentes son abordadas en un hotfix que puede aplicarse en una versión de producto específica. Siempre que sea posible anunciamos la disponibilidad de nuevas versiones en la web y a través de correo electrónico.

El desarrollo de revisiones (hotfix) solo está disponible para clientes que hayan actualizado a la versión más reciente disponible para el público general de los productos afectados.

7. Compatibilidad con software de terceros

Lo ayudaremos con el análisis de problemas para determinar si el problema es causado por software o hardware de terceros. Para aislar el problema, y si el equipo de soporte de Veeam tiene motivos para sospechar que un problema está relacionado con productos de terceros, Veeam puede solicitarle que elimine el producto de software o hardware de terceros.

El soporte del software y hardware de terceros debe ser realizado por el proveedor externo respectivo, incluidas las dependencias de terceros que Veeam pueda utilizar. 

8. Compatibilidad con características experimentales

Las características y funcionalidades de los productos de Veeam marcados como “Experimentales” en la documentación técnica, en cualquier nota de la versión (información, y en cualquier otro tipo de artículos, boletines, etc., permiten a los clientes acceder a características del software que están todavía en sus primeros pasos del proceso de control de calidad de Veeam y no han sido probadas suficientemente en todos los escenarios y en todas las versiones de las plataformas. Veeam pone estas características a disposición de los usuarios para obtener información y aprobación anticipada a través de pruebas de campo en los distintos entornos.

Veeam da soporte de forma oficial a estas características y funcionalidades marcadas como "experimentales" con las siguientes restricciones:

  • Los SLAs de soporte descritos anteriormente en esta política no están garantizados.
  • Las revisiones y actualizaciones (parches) relativos a características experimentales tienen una menor prioridad, ya que se da preferencia a las características no experimentales.

9. Servicio de soporte a clientes que usan servicios de nube pública

En algunos casos, para dar servicio de soporte a clientes que usan servicios de nube pública, los ingenieros de soporte de Veeam necesitan ejecutar operaciones que hacen uso de estos servicios de nube pública (p. ej., para subir o descargar datos). Estos pasos antes mencionados pueden conllevar cargos adicionales por parte de los proveedores de servicios en la nube. Al proceder con estos pasos, los clientes reconocen y aceptan que han sido informados de manera explícita sobre los posibles cargos, y que Veeam no será responsable de ningún coste adicional o daño que pudiera derivarse de los pasos propuestos para la resolución de problemas.

10. Soporte para bases de datos de configuración de Veeam

El siguiente documento describe las responsabilidades de Veeam con respecto al soporte de la instancia SQL que aloja la base de datos de configuración de Veeam.

Configuraciones incluidas en el soporte

Solo las configuraciones a las que se hace referencia en la sección Base de datos SQL de la Guía de usuario reúnen los requisitos para recibir soporte.

Instalación y actualizaciones

El equipo de soporte lo ayudará con la resolución de problemas básicos de instalación. Los administradores deben asegurarse de que las cuentas de servicio de Veeam tengan los permisos necesarios enumerados aquí.

Algunas herramientas de seguridad (políticas de grupo, antivirus, etc.) pueden causar problemas durante la instalación y tal vez requieran que los componentes de Veeam estén incluidos en la lista de permitidos o que las herramientas estén desactivadas por completo para que la instalación pueda continuar. Consulte las recomendaciones de su proveedor de antivirus y su sistema operativo para conocer qué elementos deben estar incluidos en la lista de permitidos para la instalación de la instancia SQL y asegúrese también de que las exclusiones de esta base de conocimientos estén configuradas: https://veeam.com/kb1999.

Es posible que en algunos casos, el proveedor de SQL o una organización de servicios especializados deba colaborar para resolver problemas de instalación y actualización que no estén relacionados con el uso por el producto Veeam de la base de datos SQL. El equipo de soporte de Veeam puede abrir un caso con el proveedor de SQL a través de TSANet o indicar a los clientes cómo abrir un caso de soporte con el proveedor de SQL. Los clientes o su socio de servicios encargado deben colaborar con el equipo de soporte del proveedor de SQL en la resolución de problemas no relacionados con Veeam y sus consultas generales y sesiones web. Veeam también ofrece ayuda para esta tarea a fin de garantizar que toda la información necesaria esté disponible para la investigación y seguirá cooperando hasta que se pueda llegar a una conclusión. En ese caso, Veeam puede unirse a sesiones web en las solicitudes cuando el proveedor de SQL tenga preguntas específicas relacionadas con nuestros productos.

El equipo de soporte de Veeam no ofrece asistencia con las actualizaciones o la aplicación de parches a la instancia SQL o el sistema operativo que aloje la base de datos de configuración de Veeam.

Los socios de Veeam Sales & Veeam Cloud Service (VCSP) están capacitados y tienen asignada la tarea de brindar a los clientes la mejor experiencia de servicio durante el ciclo de vida del producto Veeam, lo cual incluye la implementación, actualizaciones/mantenimiento de software y diseño de soluciones. Cuando el socio de ventas necesite ayuda con Veeam o una asignación específica de infraestructura de Veeam, puede ponerse en contacto con un Veeam Accredited Service Partner (VASP) que cuenta con especialización en todas las tareas relacionadas con el ecosistema de Veeam. 

Modificaciones de la base de datos

El Equipo de soporte técnico de Veeam le ayudará en la medida de lo posible a corregir problemas/inconsistencias de la base de datos que se determine que son el resultado de un comportamiento incorrecto del software Veeam. Las circunstancias pueden limitar significativamente la capacidad del equipo de soporte técnico para resolver dichos problemas.

El soporte técnico para los problemas relacionados con el comportamiento incorrecto de la propia instancia de SQL será responsabilidad del proveedor de la instancia de SQL (según el contrato del cliente con ese proveedor).

No se admite la modificación de la base de datos sin la supervisión del equipo de soporte; el Equipo de soporte técnico de Veeam no ayudará a corregir los problemas que se determine que están relacionados con dichas modificaciones, y no se ofrecerá soporte técnico a los entornos donde se encuentren esas modificaciones.

El equipo de soporte técnico no proporcionará modificaciones de la base de datos (ni asistencia con las modificaciones) destinadas a eludir el comportamiento previsto del software.

Secuencias de comandos e informes personalizados

El Equipo de soporte técnico de Veeam no proporciona código personalizado bajo demanda. Los endpoints admitidos de manera oficial para generar informes son los cmdlets de Veeam Powershell y los endpoints oficiales de la API ReSTful.

11. Soporte al Gobierno Federal de los Estados Unidos

Como agencia de Gobierno federal de EE.UU., el soporte de Veeam le ayudará a determinar el problema y la solución utilizando los métodos descritos anteriormente. El servicio de soporte federal para ciudadanos estadounidenses está disponible directamente de lunes a viernes de 8:00 a 21:00 horas EST, sábados de 12:00 a 24:00 horas EST y domingos de 12:00 a 20:00 horas EST y puede ser contactado fuera de este horario. Para contactar con el Soporte de Veeam en cualquier momento, llame a nuestro número de teléfono para el Gobierno Federal de EE.UU. que aparece listado en la sección siguiente. Para poder acceder al servicio de soporte telefónico y garantizar que su llamada sólo sea atendida por ingenieros/territorios autorizados, es necesario haber abierto un caso de soporte a través del portal del cliente. Puede encontrar más información relativa a nuestras soluciones para el Gobierno Federal de EE.UU. en www.veeam.com/federal.html.

12. Contactos

12.1. Página web de soporte

12.2. Política de licencias de Veeam

12.3. Números de teléfono

Llame al equipo de soporte técnico de Veeam a través del número de teléfono del país en el que reside o a través del botón Skype. La llamada por Skype es gratuita

Para acceder al servicio de soporte telefónico, primero debe abrir un caso existente en el Portal de clientes como se detalla en la sección 5.3 anterior. Este proceso le asigna un número de caso que puede usar inmediatamente para acceder al soporte telefónico si así lo desea. Este requisito nos permite poder realizar un direccionamiento avanzado y lograr que su llamada llegue al especialista adecuado para su caso, así como intentar ponerle en contacto con un ingeniero que haya trabajado previamente en este problema.

Norteamérica
Estados Unidos (número gratuito) 1 800 774 5124
Estados Unidos (número gratuito) 1 800 913 1940
Estados Unidos +1 614 339 82 52
Gobierno Federal de EE. UU. +1 240 399 50 82
Europa
Bélgica +32 78 48 02 54
Dinamarca +45 78 77 54 76
Israel (número gratuito) 1 800 015 079
Países bajos +31 8 58880655
Polonia (número gratuito) 00 800 112 51 01
Portugal +351 30 880 1730
República Checa (número gratuito) 800 022 924
Irlanda (número gratuito) 1 800 818 910
Reino Unido (número gratuito) 0 800 051 89 36
Latinoamérica
Perú (número gratuito) 0 800 70 008
Brasil (número gratuito) 0 800 761 2311
Oriente medio/África
Sudáfrica +27 11 062 3011
Arabia Saudí (número gratuito) 800 814 6659
Emiratos Árabes Unidos (número gratuito) 8000 3570 3954
Asia Pacífico
Australia (número gratuito) 1 800 648 604
Australia +61 2 6108 4305
Australia +61 2 8014 4545
Hong Kong +852 5808 2870
Japón (número gratuito) 0120 922 345
Nueva Zelanda (número gratuito) 0 800 456140
Nueva Zelanda +64 9 974 9594
Singapur +65 3158 2239
China (número gratuito) 400 990 9444
Malasia (número gratuito) 1 800 818 147
Tailandia (número nacional gratuito) 1 800 294 298
Corea del sur (número gratuito) 00798 14 203 0092
Taiwan (número nacional gratuito) 0 800 868 280
Indonesia +62 855 7467 0334
Filipinas +63 2 231 2112

1. Resumen

Solo los administradores de casos, administradores de licencias y partners de soporte pueden abrir casos de soporte. Consulte la guía de usuario para administradores de casos para administrar su entorno y la gestión de casos para socios de soporte si un partner de Veeam necesita abrir casos en su nombre. Para obtener una atención más rápida en caso de realizar una llamada para abrir un caso de soporte, tenga a mano su ID de soporte.

Esta Guía del servicio de asistencia al cliente detalla nuestros servicios de soporte solo para los productos de software de Veeam para los que Usted tenga licencia según el Acuerdo de Licencia de Usuario Final de Veeam, la información de contacto y las mejores prácticas para ponerse en contacto con el servicio de soporte con el fin de garantizar respuestas rápidas y la resolución de problemas.

La revisión del diseño y la arquitectura de la solución (revisiones de los entornos, diseño/asistencia de configuración, así como planificación, diseño e implementación de la infraestructura de backup) y la formación de producto quedan fuera del alcance del soporte de Veeam. Póngase en contacto con su representante comercial para obtener ayuda con dichas solicitudes. Dispone de recursos de formación adicionales en Veeam University.

El sitio web de Veeam pone información importante al alcance de su mano. Refiérase a los siguientes recursos online antes de contactar con el Soporte al cliente de Veeam.

Foros de investigación y desarrollo de Veeam

Intercambie información con otros clientes de Veeam y con el equipo detrás del producto; contiene conferencias específicas del producto.

 

Mantenido y moderado por el equipo de gestión de producto. Al registrarse recibirá nuestro resumen semanal de la comunidad, que contiene notificaciones de nuevas actualizaciones. Disponible sin cargo adicional.

Portal para clientes

Por favor, inicie sesión en el portal de clientes para:

  • Crear/Gestionar sus casos de soporte
  • Solicitar actualizaciones con un clic
  • Adjuntar los registros (logs) a los casos existentes
  • Obtener descargas y parches de productos.
  • Administrar sus licencias
BASE DE CONOCIMIENTO

Explore artículos de ayuda y busque soluciones a preguntas comunes en la Base de conocimiento.

Documentación técnica

Revise y descargue la última documentación técnica en línea.

Deslice para mostrar la tabla
Foros de investigación y desarrollo de Veeam

Obtenga ayuda para sus productos y software de Veeam en los for /es/documentation-guides os de I+D de Veeam

Intercambie información con otros clientes de Veeam y con el equipo detrás del producto; contiene conferencias específicas del producto.

Mantenido y moderado por el equipo de administración del producto. Al registrarse recibirá nuestro resumen semanal de la comunidad, que contiene notificaciones de nuevas actualizaciones. Disponible sin cargo adicional.

Portal para clientes

Inicie sesión en el portal de clientes para:

  • Crear/Gestionar sus casos de soporte
  • Solicitar actualizaciones con un clic
  • Adjuntar los registros (logs) a los casos existentes
  • Obtener descargas y parches de productos.
  • Administrar sus licencias
Base de conocimiento

Explore artículos de ayuda y busque soluciones a preguntas comunes en la Base de conocimiento.

Documentación técnica

Revise y descargue la última documentación técnica en línea.

Deslice para mostrar la tabla
Además de lo anterior, Veeam también dispone de servicios de voz. Al utilizar o acceder a los servicios habilitados por voz, usted autoriza a Veeam a grabar y recoger su entrada por voz. La entrada de voz se utiliza para brindarle los servicios habilitados por voz y para mejorar los productos y servicios de Veeam. Veeam no utilizará su entrada de voz para otro propósito. Su privacidad es importante para nosotros.Lea la Declaración de política de privacidad de Veeam para conocer cómo usamos y protegemos su información.

2. Idiomas soportados

Veeam se complace de ofrecer servicios de soporte técnico de primer nivel en los siguientes idiomas para Veeam Backup & Replication y en inglés únicamente para el resto de productos durante el horario normal de oficina (de 8:00 H a 18:00 H (hora local del cliente)). 
Estados Unidos

Inglés, español

Canadá

Inglés, francés

Europa, Oriente Medio y África

Inglés

Asia Pacífico Inglés, japonés, chino (mandarín)
Latinoamérica Inglés, español, portugués
Deslice para mostrar la tabla
Después del horario de oficina del cliente, todo el soporte de primer nivel se ofrecerá únicamente en inglés. Todo el soporte de segundo y tercer nivel se ofrece únicamente en inglés.

3. Programas de soporte

Todos los clientes con contratos de mantenimiento de pago o licencias de evaluación en vigor tienen derecho a ponerse en contacto con el servicio de soporte técnico a través de la página web o vía telefónica dentro del horario especificado más abajo en la sección de horario laboral. Los clientes con licencias gratuitas disponen de soporte vía Web o por correo electrónico únicamente, y en la medida en que sea posible proporcionarlo.

Tenga en cuenta que la asistencia telefónica requiere que se abra primero un caso en el portal de clientes para poder dirigir su llamada al especialista correspondiente.

3.1. Soporte Production

El programa VCSP Production Support proporciona servicios de soporte para software las 24 horas, los 7 días de la semana, además de tiempos de respuesta rápidos para asuntos críticos. El nivel de soporte Production está disponible para todos los partners VCSP que cumplan los siguientes compromisos y expectativas:

  • Los partners VCSP son totalmente responsables del servicio de soporte técnico directo de nivel uno para sus clientes y deberían establecer un sistema para clasificar los incidentes entrantes de nivel uno de los usuarios finales mediante el acceso a la documentación de producto de Veeam que está disponible públicamente.
  • Cuando un problema técnico supera la capacidad de resolución del partner, el partner solicitará la colaboración del equipo de soporte de Veeam mediante la apertura de un ticket en el portal de soporte ubicado  aquí.
  • El servicio de soporte de Veeam ofrece un grupo global de soporte de nivel dos con personal que trabaja 24x7x365 que está especializado en trabajar con los partners VCSP y sus carteras de productos.
  • Al abrir un ticket con el soporte de Veeam se debe incluir la información de registro en el portal (las instrucciones se pueden ver aquí) y proporciona al soporte de Veeam el mensaje de error del producto que aparece en los logs o una captura de la interfaz gráfica para que Veeam cuente con un punto de partida de diagnóstico útil para el análisis.
  • Los clientes de los partners VCSP no pueden interactuar directamente con el Soporte de Veeam a no ser que el cliente haya firmado directamente con Veeam un contrato de licencia independiente. Toda las interacciones de soporte serán coordinadas a través del partner VCSP, y el partner será responsable de gestionar el proceso de comunicación con su cliente y el soporte de Veeam.
  • Si el soporte de Veeam solicita contactar directamente con el cliente del partner VCSP, este coordinará y participará en la comunicación.
  • Según la política de soporte de Veeam, los partners VCSP no podrán designar a sus clientes como administradores de casos de su cuenta VCSP. Además, hacer esto supone un riesgo para la seguridad de la información que guarda de todos sus clientes.
  • Los SLAs del partner para con sus clientes son independientes de los SLA acordados entre el partner y Veeam. Considere usar los SLAs de primera respuesta de la sección 4.5 antes de definir su propio SLA para su cliente.a

3.2. Soporte Basic

El programa de Soporte Básico proporciona servicios de soporte para software durante horas hábiles, como se define más adelante, junto con mejoras y actualizaciones para nuestros productos. Con la compra de su licencia de producto se incluye un año de soporte Basic.

3.3. Soporte de Evaluación

El programa de soporte de evaluación ofrece servicios de soporte de software durante el horario laboral (de lunes a viernes), como se define más adelante durante el período de prueba definido.
SOPORTE DE EVALUACIÓN
Actualizaciones de producto NA
Upgrades de producto NA
Soporte técnico Teléfono/Web
SOPORTE BASIC
Actualizaciones de producto
Upgrades de producto
Soporte técnico Teléfono/Web
SOPORTE PRODUCTION
Actualizaciones de producto
Upgrades de producto
Soporte técnico Teléfono/Web
SOPORTE PREMIER
Actualizaciones de producto
Upgrades de producto
Soporte técnico Teléfono/web/SAM
Deslice para mostrar la tabla

4. SLA con las definiciones de gravedad y tiempo de respuesta

4.1. Directrices para el nivel de gravedad

Los niveles de gravedad ofrecen una indicación de la urgencia de una incidencia, y nos ayudan a proporcionar una respuesta rápida y efectiva. Clasificar los niveles de gravedad de forma errónea impide el proceso general de gestión de incidencias, y le puede afectar a usted de forma adversa. Cuando informa sobre un problema, usted y el analista de soporte de Veeam deben plantear y acordar un nivel de gravedad apropiado. Tiene la opción de cambiar el nivel de gravedad de una incidencia a medida que cambien las condiciones empresariales como consecuencia de la incidencia.

El propósito de los objetivos de respuesta es el de proporcionar un objetivo inicial de repuesta para una incidencia o consulta dada.Trabajaremos sobre un incidente de Gravedad 1 durante todo el día para el soporte Production y Premier si dispone de personal técnico disponible para trabajar con nosotros hasta que:

  • Se haya conseguido la solución o resuelto la incidencia y mitigado el impacto sobre el negocio.
  • Se haya rebajado el nivel de gravedad de manera mutua.

4.2. Clientes de evaluación

Haremos todo lo que esté en nuestras manos para proporcionar un equivalente de tiempos de respuesta de “Soporte Básico” para los clientes con una licencia de prueba válida durante el período de evaluación oficial.

4.3. Productos de licencia NFR, Community y Free

No podemos brindar soporte telefónico para productos Community, gratuitos o con licencia NFR. El soporte por correo electrónico se brinda en la medida de lo posible según la disponibilidad de personal, pero no hay metas ni garantías de respuesta para este servicio. El acceso a correcciones urgentes, parches y actualizaciones requiere un contrato de mantenimiento activo para al menos una implementación del producto correspondiente. Los usuarios sin un contrato de mantenimiento activo reciben correcciones al descargar lanzamientos periódicos de productos generalmente disponibles.

De forma similar, los casos de Consultas generales sobre información de sitios web y servicios de Veeam no tienen SLA ni Soporte telefónico.

Gravedad 1
Descripción
  • Un componente de software crítico de la empresa o un sistema de administración de Veeam no funciona o no está disponible.
  • El sistema de producción no funciona, o existe una condición de emergencia.
  • Requiere solución o una solución provisional inmediata.

Ejemplos: Exceso de cierres anormales que impacten en la monitorización, backups y programaciones o sistemas de producción caídos/offline que no pueden restaurarse; fallos del sistema o aplicaciones causados por el producto de Veeam.

SLA de respuesta Premier
30 minutos
Respuesta de producción de destino del Acuerdo de nivel de servicios
1 hora
SLA de respuesta Basic
2 horas
Gravedad 2
Descripción
  • Operaciones de producción afectadas de forma adversa, pero el sistema de producción no está detenido.
  • El producto funciona, pero limitado gravemente.

Ejemplos: los tiempos de respuesta de aplicaciones del entorno de producción o el rendimiento del sistema son lentos, pero el sistema está operativo. Están afectados algunos backups o la monitorización.

SLA de respuesta Premier
30 minutos
Respuesta de producción de destino del Acuerdo de nivel de servicios
3 horas
SLA de respuesta Basic
8 horas hábiles
Gravedad 3
Descripción
  • Problema que no es del entorno de producción.
  • Problema que no afecta a la producción; la mayoría de las funciones aún funcionan, una condición limitada que se puede evitar fácilmente.

Ejemplos:  los tiempos de respuesta de aplicaciones que no son de producción o el rendimiento del sistema son lentos, pero el sistema está operativo. Se ven afectados algunos backups o la monitorización.

SLA de respuesta Premier
30 minutos
Respuesta de producción de destino del Acuerdo de nivel de servicios
6 horas
SLA de respuesta Basic
12 horas hábiles
Gravedad 4
Descripción
  • Problema o cuestión menor que no afecta la funcionalidad del producto y que se puede evitar fácilmente.

Ejemplos: cuestiones de tipo “How to” (cuestiones de procedimientos); el texto de un mensaje o la página de documentación está mal redactada o es errónea, Comentarios generales.

SLA de respuesta Premier
30 minutos
Respuesta de producción de destino del Acuerdo de nivel de servicios
8 horas
SLA de respuesta Basic
24 horas hábiles
Deslice para mostrar la tabla
PREMIER
Gravedad 1 30 minutos
Gravedad 2 30 minutos
Gravedad 3 30 minutos
Gravedad 4 30 minutos
PRODUCTION
Gravedad 1 1 hora
Gravedad 2 3 horas
Gravedad 3 6 horas
Gravedad 4 8 horas
BASIC
Gravedad 1 2 horas hábiles
Gravedad 2 8 horas hábiles
Gravedad 3 12 horas hábiles
Gravedad 4 24 horas hábiles
EVALUATION
Gravedad 1 NA
Gravedad 2 8 horas hábiles
Gravedad 3 12 horas hábiles
Gravedad 4 24 horas hábiles
GRATIS/NFR
Gravedad 1 NA
Gravedad 2 El mejor posible
Gravedad 3 El mejor posible
Gravedad 4 El mejor posible
Deslice para mostrar la tabla

5. Contactar con el servicio de soporte al cliente

Su organización necesitará designar administradores de casos u otros roles que serán los responsables de abrir los casos de soporte con Veeam, y recibir la información de mantenimiento correspondiente. Deberán poseer los conocimientos técnicos adecuados y acceso a nivel de sistema para trabajar con los ingenieros de soporte de Veeam en la resolución de los incidentes abiertos. Estos contactos de soporte serán sus intermediarios con el Soporte de Veeam, y se les debería notificar todas las incidencias que se produzcan en su organización. Estas personas escalarán los incidentes al servicio de soporte de Veeam según sea necesario.
Tenga preparada esta información para proporcionarla cuando se le pida:

  • Su nombre, nombre de empresa
  • ID de soporte*
  • Número de caso (necesario para el soporte telefónico)
  • Nombre de producto, nivel de versión, y cualquier contrato de mantenimiento que se aplique al producto

*El ID de soporte proporcionado debe coincidir con el ID de soporte instalado actualmente en producto que experimenta los problemas.

5.1. Registrar un caso

Toda información que pueda proporcionar con respecto al problema que está experimentando podría tener un impacto significativo en la rapidez con la que se diagnostica y se resuelve el problema. Se le preguntará que proporcione la siguiente información:

  • Descripción de la incidencia, impacto en el sistema y en las operaciones del negocio, gravedad del caso, y el texto exacto de los mensajes de error y los detalles de diagnóstico
  • Pasos para reproducir el problema, soluciones conocidas
  • Número de contacto y dirección de correo electrónico donde se le puede localizar
  • La mejor hora para contactar con usted, y método de contacto (por ejemplo email/teléfono)

5.2. Abrir un caso de soporte

Ofrecemos varias vías para obtener soporte técnico.Cuando presente su caso le animamos a que establezca el nivel de gravedad inicial para el problema.

5.3. Vía web

Únicamente el administrador de la licencia, administradores de casos designados y los partners de soporte (si corresponde) podrán presentar un caso de soporte a través del navegador web en el portal para clientes:
Siga las instrucciones del nuevo asistente de casos para abrir un caso de soporte. Una vez presentada la incidencia, recibirá una confirmación electrónica con un número de caso o incidencia único enviada a su dirección de correo. También podrá ver el caso en la pestaña de gestión de casos abiertos.

5.4. Vía telefónica

Para acceder al servicio de soporte telefónico, primero debe abrir un caso existente en el Portal de clientes como en el método anterior. Este proceso le asigna un número de caso que puede usar inmediatamente para acceder al soporte telefónico si así lo desea. Este requisito nos permite poder realizar un direccionamiento avanzado y lograr que su llamada llegue al especialista adecuado para su caso, así como intentar ponerle en contacto con un ingeniero que haya trabajado previamente en este problema. Las opciones de llamadas locales y gratuitas se enumeran en el apartado Contactos más abajo.

Si el problema que informó requiere la recolección y el análisis de información de diagnóstico, el ingeniero puede solicitarle dicha información o recopilarla durante una breve sesión remota. Aunque el ingeniero intentará recopilar la mayor cantidad posible de detalles, no investigará los archivos de registros en línea. Para hacer el estudio de los archivos log lo más eficiente posible, usamos herramientas de análisis y otros recursos disponibles únicamente de forma interna. Una vez que el ingeniero reciba la información de diagnóstico requerida, la investigará fuera de línea y se comunicará nuevamente con usted. 

El soporte telefónico está disponible solo para casos de licencias y técnicos. Los casos de Consultas generales sobre información de sitios web y servicios de Veeam no tienen SLA ni Soporte telefónico.

5.5. Seguimiento

Un ingeniero de soporte se pondrá en contacto con usted por teléfono, por correo electrónico o por ambos medios, según corresponda, durante el proceso de resolución. Los niveles de gravedad se pueden ajustar con el consentimiento del cliente y de común acuerdo sobre el grado de impacto según las definiciones de gravedad.

5.6. Resolución de incidencias del Soporte técnico al cliente

El soporte técnico de Veeam proporciona personal formado para investigar y resolver incidencias de la forma oportuna. Mientras esté abierta una incidencia, el equipo de soporte técnico le mantendrá informado del estado de resolución, y le notificará cuando se haya resuelto la incidencia comunicada. Si en algún momento durante el proceso de resolución, se siente insatisfecho con el tratamiento de su caso, puede rellenar el formulario Hablar con un gestor (Talk to a manager) Esto nos permitirá comprender sus preocupaciones y hacer los ajustes que sean necesarios en el personal asignado.

Llevaremos a cabo tres intentos en días hábiles distintos para contactar con usted sobre actualizaciones o información sobre un caso abierto. Si no fuéramos capaces de establecer contacto con usted, cerraremos el caso sin su consentimiento. Si la incidencia continúa produciéndose, podrá abrir un nuevo caso y hacer referencia al antiguo.

La resolución de un caso de soporte puede incluir las siguientes acciones:

  • Software que proporciona la reparación del problema (se cierra el caso)
  • Solución de sistema o negocio permanente (se cierra el caso)
  • Solución del sistema o negocio temporal (se reduce la gravedad del caso)
  • Plan de acción para el desarrollo de una reparación o solución: se establecen, comunican y monitorean los objetivos y las dependencias (se podría cambiar el nivel de gravedad del caso)
  • La incidencia es producida por una personalización o mejora específica del cliente, y no está cubierta bajo el acuerdo de mantenimiento (notificación al cliente y se cierra el caso)

Queda fuera del ámbito de responsabilidad del soporte de Veeam las tareas de instalación, configuración y upgrade de nuestros productos. No se dará soporte a guías de instalación y upgrades.

5.7. Scripts de usuario

El equipo de soporte de Veeam no escribe scripts bajo demanda. No se ofrece soporte para la resolución de problemas en scripts personalizados. Tampoco se ofrecen diseños, tutoriales de los procesos, colaboración, revisiones de código y otros procesos similares para desarrollar código utilizando los endpoints de la API de Veeam (API RESTful y Powershell). Solo se ofrecen los endpoints oficiales de la API RESTFul y los cmdlets oficiales de Powershell. No se ofrecen métodos ni clases de NET, incluida la reflexión .NET.

5.8. Solicitud de características

Veeam siempre recibe con agrado las solicitudes de nuevas características, dado que valoramos enormemente los comentarios por parte de nuestra comunidad sobre cómo continuar mejorando nuestros productos. Si tiene alguna sugerencia para la funcionalidad o el conjunto de características de nuestro software, visite nuestros Foros de I+D de Veeam y cree un tema que describa su solicitud, o establezca un caso con nuestro Equipo de Soporte y describa el funcionamiento deseado y un caso de uso, y el Representante de Soporte enviará por usted una solicitud de característica.

5.9. Encuesta de Satisfacción del Cliente

Tras el cierre de un caso de soporte realizamos encuestas a los clientes involucrados en las interacciones de soporte para obtener información adicional sobre experiencias recientes con el servicio de soporte al cliente, y los resultados de la encuesta son revisados por la dirección. El correo electrónico contiene un enlace a una encuesta en línea con preguntas que cubren áreas como el manejo del caso reportado, el nivel de profesionalidad, el conocimiento del analista de soporte, y el nivel de satisfacción general con la gestión del caso. Para completar la encuesta, haga clic en el enlace del correo electrónico de la encuesta que haya recibido tras el cierre del caso.

6. Ciclo de vida de los productos de Veeam

El nivel de los servicios de soporte prestados depende de la fase del ciclo de vida determinada para la versión específica del producto. Las versiones actuales de los productos permiten el soporte completo que incluye servicios de soporte y actualizaciones/parches mientras el soporte de las versiones anteriores puede estar limitado. Para los clientes que utilizan versiones antiguas o descatalogadas, se encuentra disponible una lista de soluciones conocidas o de correcciones existentes y la asistencia para actualizarse a una versión compatible.

La lista se actualiza cada vez que sale una nueva versión. Para consultar la lista de productos actual y su estatus diríjase a la Política del ciclo de vida de productos de Veeam.

6.1. Soporte de versiones

  • Nuevas versiones – Todos los nuevos productos publicados para disponibilidad del público general (GA).
  • Versiones actuales – Para mejorar la calidad de nuestro servicio, Veeam limita el soporte técnico a los productos listados en la tabla de versiones.
  • Versiones designadas como Fin de correcciones – Existe soporte disponible, las correcciones del programa existen, pero no se lanzarán más correcciones ni se realizarán mejoras.
  • Versiones designadas como Fin de Soporte o Retirada del mercado - No existe soporte disponible.
  • Para los lanzamientos de versiones sin soporte, no estarán disponibles nuevas mejoras de producto ni correcciones. Veeam no tiene obligación alguna de proporcionar soporte para el software que haya sido lanzado públicamente bajo la designación de Fin de soporte, Retirada del mercado, u otra similar.

6.2. Mantenimiento de producto

Nuestro objetivo va más allá de resolver los problemas rápidamente y trata, en realidad, de prevenir que los problemas se produzcan en principio.

Como resultado, se llevan a cabo estrictos procedimientos de control de calidad en el desarrollo y ciclo de lanzamiento de nuevos productos y versiones. Un producto típico pasa por varias fases de prueba: control de calidad, prueba alfa, prueba beta y lanzamiento controlado, antes de que sea lanzado oficialmente.

Las incidencias algunas veces se producen con software complejo que opera en entornos igualmente complejos y exigentes. Las correcciones y resoluciones se incluyen normalmente en la siguiente versión del producto, y otras se incluyen como parte de la siguiente versión de mantenimiento, y las más urgentes son abordadas en un hotfix que puede aplicarse en una versión de producto específica. Siempre que sea posible anunciamos la disponibilidad de nuevas versiones en la web y a través de correo electrónico.

El desarrollo de revisiones (hotfix) solo está disponible para clientes que hayan actualizado a la versión más reciente disponible para el público general de los productos afectados.

7. Compatibilidad con software de terceros

Lo ayudaremos con el análisis de problemas para determinar si el problema es causado por software o hardware de terceros. Para aislar el problema, y si el equipo de soporte de Veeam tiene motivos para sospechar que un problema está relacionado con productos de terceros, Veeam puede solicitarle que elimine el producto de software o hardware de terceros.

El soporte del software y hardware de terceros debe ser realizado por el proveedor externo respectivo, incluidas las dependencias de terceros que Veeam pueda utilizar. 

8. Compatibilidad con características experimentales

Las características y funcionalidades de los productos de Veeam marcados como “Experimentales” en la documentación técnica, en cualquier nota de la versión (información, y en cualquier otro tipo de artículos, boletines, etc., permiten a los clientes acceder a características del software que están todavía en sus primeros pasos del proceso de control de calidad de Veeam y no han sido probadas suficientemente en todos los escenarios y en todas las versiones de las plataformas. Veeam pone estas características a disposición de los usuarios para obtener información y aprobación anticipada a través de pruebas de campo en los distintos entornos.

Veeam da soporte de forma oficial a estas características y funcionalidades marcadas como "experimentales" con las siguientes restricciones:

  • Los SLAs de soporte descritos anteriormente en esta política no están garantizados.
  • Las revisiones y actualizaciones (parches) relativos a características experimentales tienen una menor prioridad, ya que se da preferencia a las características no experimentales.

9. Servicio de soporte a clientes que usan servicios de nube pública

En algunos casos, para dar servicio de soporte a clientes que usan servicios de nube pública, los ingenieros de soporte de Veeam necesitan ejecutar operaciones que hacen uso de estos servicios de nube pública (p. ej., para subir o descargar datos). Estos pasos antes mencionados pueden conllevar cargos adicionales por parte de los proveedores de servicios en la nube. Al proceder con estos pasos, los clientes reconocen y aceptan que han sido informados de manera explícita sobre los posibles cargos, y que Veeam no será responsable de ningún coste adicional o daño que pudiera derivarse de los pasos propuestos para la resolución de problemas.

10. Soporte para bases de datos de configuración de Veeam

El siguiente documento describe las responsabilidades de Veeam con respecto al soporte de la instancia SQL que aloja la base de datos de configuración de Veeam.

Configuraciones incluidas en el soporte

Solo las configuraciones a las que se hace referencia en la sección Base de datos SQL de la Guía de usuario reúnen los requisitos para recibir soporte.

Instalación y actualizaciones

El equipo de soporte lo ayudará con la resolución de problemas básicos de instalación. Los administradores deben asegurarse de que las cuentas de servicio de Veeam tengan los permisos necesarios enumerados aquí.

Algunas herramientas de seguridad (políticas de grupo, antivirus, etc.) pueden causar problemas durante la instalación y tal vez requieran que los componentes de Veeam estén incluidos en la lista de permitidos o que las herramientas estén desactivadas por completo para que la instalación pueda continuar. Consulte las recomendaciones de su proveedor de antivirus y su sistema operativo para conocer qué elementos deben estar incluidos en la lista de permitidos para la instalación de la instancia SQL y asegúrese también de que las exclusiones de esta base de conocimientos estén configuradas: https://veeam.com/kb1999.

Es posible que en algunos casos, el proveedor de SQL o una organización de servicios especializados deba colaborar para resolver problemas de instalación y actualización que no estén relacionados con el uso por el producto Veeam de la base de datos SQL. El equipo de soporte de Veeam puede abrir un caso con el proveedor de SQL a través de TSANet o indicar a los clientes cómo abrir un caso de soporte con el proveedor de SQL. Los clientes o su socio de servicios encargado deben colaborar con el equipo de soporte del proveedor de SQL en la resolución de problemas no relacionados con Veeam y sus consultas generales y sesiones web. Veeam también ofrece ayuda para esta tarea a fin de garantizar que toda la información necesaria esté disponible para la investigación y seguirá cooperando hasta que se pueda llegar a una conclusión. En ese caso, Veeam puede unirse a sesiones web en las solicitudes cuando el proveedor de SQL tenga preguntas específicas relacionadas con nuestros productos.

El equipo de soporte de Veeam no ofrece asistencia con las actualizaciones o la aplicación de parches a la instancia SQL o el sistema operativo que aloje la base de datos de configuración de Veeam.

Los socios de Veeam Sales & Veeam Cloud Service (VCSP) están capacitados y tienen asignada la tarea de brindar a los clientes la mejor experiencia de servicio durante el ciclo de vida del producto Veeam, lo cual incluye la implementación, actualizaciones/mantenimiento de software y diseño de soluciones. Cuando el socio de ventas necesite ayuda con Veeam o una asignación específica de infraestructura de Veeam, puede ponerse en contacto con un Veeam Accredited Service Partner (VASP) que cuenta con especialización en todas las tareas relacionadas con el ecosistema de Veeam. 

Modificaciones de la base de datos

El Equipo de soporte técnico de Veeam le ayudará en la medida de lo posible a corregir problemas/inconsistencias de la base de datos que se determine que son el resultado de un comportamiento incorrecto del software Veeam. Las circunstancias pueden limitar significativamente la capacidad del equipo de soporte técnico para resolver dichos problemas.

El soporte técnico para los problemas relacionados con el comportamiento incorrecto de la propia instancia de SQL será responsabilidad del proveedor de la instancia de SQL (según el contrato del cliente con ese proveedor).

No se admite la modificación de la base de datos sin la supervisión del equipo de soporte; el Equipo de soporte técnico de Veeam no ayudará a corregir los problemas que se determine que están relacionados con dichas modificaciones, y no se ofrecerá soporte técnico a los entornos donde se encuentren esas modificaciones.

El equipo de soporte técnico no proporcionará modificaciones de la base de datos (ni asistencia con las modificaciones) destinadas a eludir el comportamiento previsto del software.

Secuencias de comandos e informes personalizados

El Equipo de soporte técnico de Veeam no proporciona código personalizado bajo demanda. Los endpoints admitidos de manera oficial para generar informes son los cmdlets de Veeam Powershell y los endpoints oficiales de la API ReSTful.

11. Soporte al Gobierno Federal de los Estados Unidos

Como agencia de Gobierno federal de EE.UU., el soporte de Veeam le ayudará a determinar el problema y la solución utilizando los métodos descritos anteriormente. El servicio de soporte federal para ciudadanos estadounidenses está disponible directamente de lunes a viernes de 8:00 a 21:00 horas EST, sábados de 12:00 a 24:00 horas EST y domingos de 12:00 a 20:00 horas EST y puede ser contactado fuera de este horario. Para contactar con el Soporte de Veeam en cualquier momento, llame a nuestro número de teléfono para el Gobierno Federal de EE.UU. que aparece listado en la sección siguiente. Para poder acceder al servicio de soporte telefónico y garantizar que su llamada sólo sea atendida por ingenieros/territorios autorizados, es necesario haber abierto un caso de soporte a través del portal del cliente. Puede encontrar más información relativa a nuestras soluciones para el Gobierno Federal de EE.UU. en www.veeam.com/federal.html.

12. Contactos

12.1. Página web de soporte

12.2. Política de licencias de Veeam

12.3. Números de teléfono

Llame al equipo de soporte técnico de Veeam a través del número de teléfono del país en el que reside o a través del botón Skype. La llamada por Skype es gratuita

Para acceder al servicio de soporte telefónico, primero debe abrir un caso existente en el Portal de clientes como se detalla en la sección 5.3 anterior. Este proceso le asigna un número de caso que puede usar inmediatamente para acceder al soporte telefónico si así lo desea. Este requisito nos permite poder realizar un direccionamiento avanzado y lograr que su llamada llegue al especialista adecuado para su caso, así como intentar ponerle en contacto con un ingeniero que haya trabajado previamente en este problema.

Norteamérica
Estados Unidos (número gratuito) 1 800 774 5124
Estados Unidos (número gratuito) 1 800 913 1940
Estados Unidos +1 614 339 82 52
Gobierno Federal de EE. UU. +1 240 399 50 82
Europa
Bélgica +32 78 48 02 54
Dinamarca +45 78 77 54 76
Israel (número gratuito) 1 800 015 079
Países bajos +31 8 58880655
Polonia (número gratuito) 00 800 112 51 01
Portugal +351 30 880 1730
República Checa (número gratuito) 800 022 924
Irlanda (número gratuito) 1 800 818 910
Reino Unido (número gratuito) 0 800 051 89 36
Latinoamérica
Perú (número gratuito) 0 800 70 008
Brasil (número gratuito) 0 800 761 2311
Oriente medio/África
Sudáfrica +27 11 062 3011
Arabia Saudí (número gratuito) 800 814 6659
Emiratos Árabes Unidos (número gratuito) 8000 3570 3954
Asia Pacífico
Australia (número gratuito) 1 800 648 604
Australia +61 2 6108 4305
Australia +61 2 8014 4545
Hong Kong +852 5808 2870
Japón (número gratuito) 0120 922 345
Nueva Zelanda (número gratuito) 0 800 456140
Nueva Zelanda +64 9 974 9594
Singapur +65 3158 2239
China (número gratuito) 400 990 9444
Malasia (número gratuito) 1 800 818 147
Tailandia (número nacional gratuito) 1 800 294 298
Corea del sur (número gratuito) 00798 14 203 0092
Taiwan (número nacional gratuito) 0 800 868 280
Indonesia +62 855 7467 0334
Filipinas +63 2 231 2112

¿Cómo podemos ayudar?

Hcwh sales

Ventas

Consiga un presupuesto sin compromiso y descubra más información sobre Veeam Software

Hcwh tech

Soporte técnico

Encuentre respuesta a sus preguntas con la documentación técnica de Veeam

Hcwh forum

Foro I+D de Veeam

Obtenga ayuda para sus productos y software de Veeam